xx外呼营销系统解决方案
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深圳鼎铭技术有限公司
2006年01月
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目录
一. 二. 三.
项目背景 ........................................................................................................................... 3 系统需求概述 ................................................................................................................... 3 系统总体介绍 ................................................................................................................... 4 3．1系统特点 .......................................................................................................................... 4 3．2遵循的技术规范 .............................................................................................................. 4 3．3系统交换设备选用的分析： .......................................................................................... 5 3．4系统体系架构 .................................................................................................................. 6 座席群............................................................................................................................................... 6
3．5 网络结构拓扑图 ............................................................................................................. 7 3．6、软件体系结构图 ........................................................................................................... 7 四. 系统模块功能介绍 ........................................................................................................... 8
4．1 VDP100i可编程交换平台 介绍 .................................................................................... 8
4．1．0 VDP100i简介 .................................................................................................... 8 4．1．1 VDP100i设计思想 .......................................................................................... 9 4．1．2 VDP100i产品特点 ............................................................................................ 9 4．1．3 VDP100i技术指标 ...................................................................................... 10 4．1．4 VDP100i软件平台 .......................................................................................... 10 4．1．5 VDP100i 交换机的外观 ................................................................................. 11 4．2 CTI SERVER功能模块 .................................................................................................. 11 4．3 同步录音子系统 ........................................................................................................... 12 4．4 统计报表分析子系统 ................................................................................................... 14 4．5 监控管理子系统 ........................................................................................................... 15 4．6 人工坐席 ....................................................................................................................... 16 4．7预拨号子系统 ................................................................................................................ 16
4．7．1基本功能 .......................................................................................................... 16 4．7．2外呼界面一览 .................................................................................................. 16
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一. 项目背景
随着移动通信市场的竞争的加剧，如何实现稳守客户群体，并在客户群体上充分挖掘价值空间，成为各大运营商考虑的焦点所在，通过建立起强大的外呼营销系统，实现对已有的客户群体进行主动联络，并进行个性化的营销，是实现稳守已有客户群体，扩大新客户群体的重要手段，通过外呼营销系统这个桥梁将从本质上提高联通自身的核心竞争力，提高客户群体的满意度，增强客户忠诚度，通过优质、高效的服务，使企业赢得竞争优势，从而获取更大的利润，其终极目标也就是实现联通产品的二次营销途径，这个意义上而言，建立一个稳定可靠，具有良好扩张性的外呼营销系统是联通发展战略的重要一部分。xx联通正是基于此提出了建设外呼营销系统的需求。
二. 系统需求概述
xx联通对建立外呼营销系统的需求一期规模是100个坐席，远景目标是300个坐席，系统信令接入采用标准的SS7号信令系统，100个坐席规模至少需要4个E1中继（4×30＝120线），从话路硬件上看，坐席终端不设置计算机坐席软件，坐席计算机界面设置营销数据库系统操作终端，外呼的功能采用自动预呼出模式，非人工外呼模式，呼出策略多样，对于没有接通的客户线路进行过滤，而对于最终接通的客户线路转接到人工坐席上，实现话务员与客户之间的话路连接，另外，系统需要班长坐席，具备监听功能，系统支持全线全程录音功能，也能支持对选定单线进行全程录音。系统能提供详细的统计分析报表。
根据上述外呼营销系统的需求来看，我们基本可以列出系统需求的功能模块有如下几大块：
➢ 多策略预拨号模块
➢ 同步全程/单线录音管理模块 ➢ 座席在线监听模块 ➢ 人工座席管理模块 ➢ 统计分析报表模块 ➢ 其它
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三. 系统总体介绍
3．1系统特点
鼎铭外呼营销系统基于先进的CTI（计算机与电信集成）技术，集程控交换技术、计算机技术、网络技术与数据库技术于一体，按照营销的运作模式，采用技术领先、性能可靠的鼎铭VDP100I智能平台为呼叫处理和业务支撑设备，以灵活的人工、自动服务方式提供多种客户服务业务手段，并可按运营者要求在线生成新的业务。鼎铭外呼营销系统是专为CTI领域设计的一个全功能应用系统。具备CTI领域所需的几乎全部呼叫处理应用功能，如：模拟中继、数字中继（支持一号和七号信令）、INTERNET接入、自动语音导航、自动语音应答、人工座席服务、多媒体座席服务、语音合成、传真、语音的录放等。单机架交换能力高达4096 x 4096路全交换，交换能力强劲，功能齐备。
鼎铭外呼营销系统基于网络适应性、应用可设计性、系统完整性、结构开放性的设计思想，采用模块化的分布式处理方式，将业务与呼叫处理分离开来，在设计结构上分为交换层、业务支撑层和业务实现层。
交换层主要进行呼叫接入，完成呼叫处理和业务支撑层提交的业务控制任务，是业务支撑层和应用层提供可靠的组网保证。
业务支撑层是呼叫处理与具体业务之间的支撑系统，对业务实现层的请求进行解释，向交换层提交任务，完成智能路由、呼叫控制、话务分配、呼叫与数据同步等功能。
业务实现层通过接口将具体的应用请求发给业务支撑层，结合计算机网络技术实现全部应用功能。如112、114、168、160、查询投诉中心、呼叫中心、订票系统、销售热线、信息搜索、业务咨询、电子邮件等。
三层之间通过协议、接口交换信息，各个功能模块同样独立封装，各层之间相对独立。因此，功能在添加、修改上都非常灵活，对设备基本上无需做任何调整，完全符合外呼营销系统业务灵活多变和支撑平台稳定、规范这两大特点。
3．2遵循的技术规范
鼎铭交换机处理平台系统是一个较为复杂的系统工程，我们在设计开发的过程中，严格遵循了研发领域（R&D）的相关操作流程，并参考国际电联
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（ITU）的相关建议，保证了本系统的标准化和规范化。
另外，由于外呼系统是以电信呼出作为主要的服务手段，需要遵循以下技术规范：系统的总体技术指标要求满足以下技术要求： ➢ 《GF002-9002邮电部电话交换设备总技术规范书》 ➢ 《YDN034ISDN用户-网络接口规范》
➢ 《GF001-9001中国国内电话网信号方式规范》（暂行规定） ➢ 《GB3377电话自动交换网多频记发器信号方式》 ➢ 《电话自动交换网局间中继数字型线路信号方式》
➢ 《YD/T751公用电话网局用数字电话交换设备进网检测方法》 ➢ 《中国国内电话网信号方式测试规范和验收方法（暂行规定）》 此外，系统支持ECMA的CSTAPhaseII接口，可方便与其他CTI系统对接。
3．3系统交换设备选用的分析：
我们知道，通常在进行系统的建设之前，我们应该对采用什么样的系统交
换设备有所考虑，我们综合分析，有如下的分析结论，供参考：
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3．4系统体系架构
TCP／IP
Agents7CTI SERVER 4E1 VDP100i交换机 预拨服务器 通信服务器 录音管理台 。。。。 77AgentsAgents座席群 同步 录音服务器 数据库代理 数据库 服务器 班长管理台 统计分析管理图1 系统体系结构图 本系统模块在软件体系上完全可以根据客户实际的应用需要和不同的解决方案，系统可以灵活地搭配和扩展，有利于客户分期建设和业务扩展的需要，也有利于保护和利用客户的先期投资。
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3．5 网络结构拓扑图
3．6、软件体系结构图
鼎铭系统软件采用结构化设计和面向对象的抽象设计方法，使系统具有很高的可靠性、稳定性和可维护性。
C/S的体系结构使得系统容易扩展，网络负荷也轻，没有数据处理能力不够、网络带宽不紧张和扩展不方便等瓶颈。
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同步录音软件 VDP100i DLL 传真服务软件 统计管理软件 CTI SERVER 开放IVR接口 流程编辑软件 人工座席软件 SMS网关软件 后台业务软件 数据库引擎 外呼系统
四. 系统模块功能介绍
4．1 VDP100i可编程交换平台 介绍
4．1．0 VDP100i简介
鼎铭公司早在1992年就开始发展可编程交换技术，经过多年的
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技术积累，目前VDP100i可编程交换平台是电信增值业务和各行业增值系统首选的电信级交换平台。
VDP100i可编程交换机是鼎铭公司功能强大、应用广泛的CTI产品，其设计思路严格遵循国际CTI技术标准，是专为大中型CTI集成系统量身定制的电信级硬件平台。鼎铭公司做为业界可编程交换平台的主要提供商，其平台素以开放性、可扩展性和稳定性见长。
4．1．1 VDP100i设计思想
➢ VDP100i可编程交换机采用交换路由、语音资源一体化的设计方案。
➢ 各种板卡的交换和控制采用分开处理模式。在一台机器中既可以实现交换接入，同时可实现录放音、传真、电话会议、人工座席等功能。在一台交换机上实现4096路的电话呼入呼出控制、语音导航、程序流程控制、访问本地数据库等，并能够通过100M以太网口访问网络资源。
4．1．2 VDP100i产品特点
➢ 高集成度
单机最大有4096路的交换能力，可实现4096路的全交换，同时将交换接入、信令控制和语音资源均合理地集成于一体。 ➢ 高可靠性
板卡的设计采用了单一功能的思路，降低了硬件电路的复杂性，提高了硬件的稳定性和可靠性。电源系统采用可插多块的有热备份功能的二次电源板，在系统运行中可以直接更换电源板。 ➢ 配置灵活
由于板卡的设计采用了单功能，所以在系统集成的规划开发中，可以按照需要集成，以免造成不必要的浪费；另外，大部分功能板的硬件设计都是一样的，只需要写入不同的程序，就可以实现不同的功能。在硬件结构上，可根据用户需求自由配置接入中继、
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IVR、FAX、电话会议和座席的比例。 ➢ 高安全性
系统具有热插拔、冗余备份、防雷、防静电的功能。
➢ 扩充性强
系统扩充只须增加相应板卡即可，非常方便。同时也为客户节省了大量成本。 ➢ 维护方便
所有资源板支持热插拔，同时资源板可插任意槽位。
4．1．3 VDP100i技术指标
➢ 系统容量：
VDP100i交换机单机最大容量64 E1，堆叠最大容量4X64 E1。 信号指标：支持1号信令、7号信令、ISDN。 非话业务：支持传真业务，支持56Kbps数据业务, 64Kbps/128Kbps综合话音，数据和图像的多媒体业务，1200bps FSK业务（中国家家e）。 ➢ 电话会议：单板支持8X32方电话会议。 ➢ 单框支持座席：150个座席。 ➢ 单框支持模拟中继：150 线。 ➢ 电源： 交流电源：单相220V±10％
4．1．4 VDP100i软件平台
➢ 操作系统：Windows NT/2000 ➢ 平台软件 ➢ 七号信令处理机 ➢ ISDN（PRI）处理机 ➢ MONITER硬件监控软件 ➢ 七号信令分析仪软件 ➢ 动态链接库 ➢ 驱动程序
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➢ SDK 软件 ➢ 程序员手册 ➢ 一号信令处理机
4．1．5 VDP100i 交换机的外观
4．2 CTI SERVER功能模块
CTI SERVER子系统是整个系统项目的核心，它将电话交换系统、网络与计算机系统有机地结合起来。不仅可以接收呼叫信息（如呼叫电话号码DTMF信息等），同时可以通过计算机有效地实现对通信链路灵活的呼叫管理和监控，包括呼叫转移、呼叫中止、智能呼出等服务；实现将不同的协议及消息转换为通用的基于CSTA的呼叫控制模式。
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CTI SERVER子系统在外呼系统项目中主要实现以下功能：
具有呼叫管理功能，用于有效管理所有话务；电话接听、挂断、转接、闭塞、多方座席会议等功能。
控制语音板卡与人工座席、录音留言子系统、应用网关、IVR服务器等的所有语音与数据等的信息交换。 提供个性化的智能路由选择功能： 选择方式支持多种智能路由策略：
轮选----从服务关联的所有技能组和技能组所关联的所有坐席中轮流选择的策略
抢答----把呼叫通知被关联的所有坐席，先应答的坐席为用户服务 优先级----把坐席设置为不同的优先级，系统选择最高优先级的空闲坐席为用户服务
服务次数率策略-----指查找服务次数率最低的坐席 4．3 同步录音子系统
➢ 录音系统操作员权限管理。
➢ 录音通道数据定义，设置与录音通道相联系的座席线号。 ➢ 与CTI SERVER互联的同步录音接口链路。
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➢ 录音通道状态显示，有“未定义”、“断线”、“空闲”和“录音”等状态。
➢ 根据CTI SERVER的命令选择相应的录音通道开始录音或停止录音。系统录音记录默认采取IMA ADPCM格式，可将音频数据压缩至4Kbytes/s（即32Kbps），压缩后的数据存放为标准wav格式文件。举例来说：如果每天4000个电话录音，每个录音90秒钟，预计保留半年（6个月）的电话录音记录将占用：（365*4000*90*4）/2 = 0K（约251G）的存储空间。使用2块160G硬盘就可以超过上述要求，如需要保存更长的时间或者话务量更大则可以选用更多更大的硬盘或者磁盘阵列。 ➢ 可以方便地在通道列表内显示的每个通道上进行实时在线监听。 ➢ 可通过工号、人工座席号、主/被叫号码和时间段4种方式查询录音，并对查询出的录音进行选择性的单个播放或者连续播放。
➢ 可以对多个或单个语音文件添加特别注释说明，以便加强对语音文件的文字性直观管理。
➢ 可以对多个或单个语音设定永久保存设定，设定之后删除操作将不对设定的录音进行删除操作。
➢ 可以通过查询或者列表选择方式选中需要删除的录音记录，同时进行删除日志记录，以加强数据安全性管理。具有删除权限的用户才能进行删除操作。
➢ 可以通过查询或者列表选择方式选中要求备份的录音记录进行备份。同时，对于从备份路径中备份至数据光盘中的录音文件，日后也可以直接通过插入的此数据光盘查询语音记录。
➢ 录音线路并联连接到座席a、b线，采用高阻连接，完全不影响通话。
➢ 同步录音管理一览
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4．4 统计报表分析子系统
➢ 实时收集系统的呼叫处理信息和状态信息。
➢ 提供座席考勤报表、座席日报表、座席月报表、座席年报表，座席
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报表包含如下内容：日期、组名、姓名、工号、登录总时间、接听数、转移数、总通话时间、平均通话时间、小休总时间、等待总时间。 ➢ 提供座席通话明细查询。
➢ 提供话务日报表、月报表、年报表。包含如下内容：时间、座席数、总入线数、应答电话数、放弃电话数、接通率、放弃率、平均应答时间、处理一个电话的平均时间、平均座席利用率、处理电话平均数、最长应答等待时间、最长放弃等待时间。 ➢ 提供中继通话明细查询。 ➢ 报表系统一览
4．5 监控管理子系统
➢ 系统操作员及其权限管理。
➢ 设置系统工作参数，如ACD分配优先选择等。 ➢ CTI SERVER工作状态监视。 ➢ 座席工作状态监视。 ➢ 中继线路状态监视。 ➢ 呼叫状态监视。
➢ 在应用系统故障或者断电时提供应急服务方案。
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4．6 人工坐席
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普通人工坐席
由于人工坐席系统不设置计算机操作界面，单一由硬件话机实现对坐席的管理，因此，我们设计人工话务员的操作指令如下（指令待定）：
1、 签入：人工坐席必须先签入。只有在签入后才能工作。 2、 签出：人工坐席下班要签出。坐席签出后电话机将不在接收电话。
3、 示忙：人工坐席不想接听电话时就按示忙。
4、 示闲：人工坐席按示忙后要在按示闲才能继续接听电话。 5、 静音 6、 取消静音 7、 呼出 8、 内部呼叫 ➢
班长坐席
除具备普通坐席的一般功能之外，班长坐席还具备录音管理，坐席工作状态监控等功能。
4．7预拨号子系统
4．7．1基本功能
对外呼出功能；外呼任务及资料录入管理；提供客户分组管理、呼出时间段管理、业务代表分组管理；自动进行外拨队列处理；策略性自动外拨计划
4．7．2外呼界面一览
预报号维护工具用于管理预报号任务表和查询预拨号结果表，给维护人员提供了一个直观的、方便的操作界面。在预报号任务表的管理包括了查询、增加、删除和修改四个基本功能，增加功能更可以将DBF文件或TXT文件中的电话号码插入到预报号任务表中来。而预拨号结果表
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只能查询，不能做增删改动作，这是业务逻辑所决定的。两张表都可以应用导出功能，导出的文件为TXT文件。呼出主叫号码可灵活编辑。
其原理是：
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PCD定时扫描任务表，提取满足拨号条件的记录，向CTI SERVER
发起预拨号呼叫。 ➢
CTI SERVER插件在收到预拨号呼叫之后，根据任务的呼叫类型
TYPE，先呼通主叫或者被叫，然后再呼通被叫或者主叫，接着连接主被叫双方。 ➢
如果最终是用户和IVR的连接，则一般是先呼叫用户，然后再呼
通IVR流程，以避免用户听不到流程开始阶段语音等问题。
预拨号任务的呼叫控制流程：
程序主界面如下图所示，各功能键列于程序上方；左边的是查询条件，需要限定条件时，请务必记得先在蓝色标题栏打勾；右边是相应条件下查询的结果，按分页显示了任务表和结果表的数据。
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