09物流 陈剑波 0912030069
1.快递行业的乱象
来自315消费电子投诉网的数据显示，2010年这个网站受理快递行业有效投诉30265宗，比2009年增长了72．58%.而在2010年受理的快递投诉中，投诉人共反映了51266个投诉问题，其中以延误晚点、服务态度、邮件投递不到位、服务电话接通难、物件丢失、赔偿问题、货物损坏、辱骂客户、拒绝验货等问题最为突出，已经成为损害消费者利益甚至影响行业发展的“顽疾”.
快件不快、货物损毁、胡乱收费、先签后拆、索赔困难、暴力分拣、态度恶劣、货不对板，市场需求猛增，行业扩张无序，导致行业之“乱”，投诉不断。近年来，我国快递业务投诉量逐年上升，投诉内容也越来越多样，快递业发展与市场需求增长之间的不平衡现象日趋激化.3月4日，国家邮政局取缔17家未经许可经营快递业务的企业，这是在全国范围内开展专项执法检查第一阶段的工作。
1.1快递不快 送抵延期成常事
这是快递投诉中的首要原因.“快递不快”几乎成为所有网购人士的必不可少的一句评价。“晚个几天已被列入正常范围了。”有网购人士甚至发出了这样的感言。
“我就买件衣服,初八不到，十五也该到了吧，结果还要晚。”在天河区写字楼上班的黄小姐年前她在淘宝买了一件衣服，“我知道节后一段时间快递速度会慢些，所以我也不催\"，黄小姐说，结果等到元宵后，货物仍不见踪影。经朋友提醒,她登录快递公司网站查询货物进度发现已经到达广州，“我找到了离收货地点最近的分拣点，还真的找到了我的东西.”她告诉记者，分拣点负责人表示节后一段时间，人手都会不够，建议买家自行前往分拣点领取货件。
1。2先签后拆 送货时拒绝验货
“先签字后拆封”的霸王条款在快递业已盛行一段时间，曾有不少消费者表示他们就是在这件事情上吃了亏。
来自河南南阳的洪先生于2009年底网购了一套茶具打算送人。“当时还没这个意识,收到货就签字了，结果一打开有一个杯子的手柄断了。\"事后，洪先生通知了卖家，对方以已为货品装备了泡沫塑料加护为由，拒绝退换，并让洪先生找快递公司赔付.而当洪先生好不容易联系上快递负责人时，对方则以货物在空运过程中被挤压为由，同样拒绝了他的要求。“推来推去的，以后谁敢网购易碎物品?”
1.3暴力分拣 货品被随便抛扔
去年12月26日，一段名为《申通快递暴力分拣物品现场》视频在网上疯传,在长达约1分20秒的短片中,二三十名快递分拣点的员工将散落一地的快递货品大力抛扔，连汽车都被震动得鸣笛报警。经查明，视频拍摄的货物分拣点为上海浦东金桥申通快递有限公司.1月28日，国家邮政局发布通知，对当事方处以人民币六万元的罚款，以及停业一个月的处罚，这也是国家邮政局首次对野蛮装卸和暴力分拣予以处罚。分享到：
除此以外，货不对板、胡乱收费、索赔困难、行业不履行保险、快递员态度恶劣等投诉也不绝于耳，行业之“乱”可想而知。以民营快递为主的国内快递业发展已经到达了一个瓶颈阶段，若不尽快完善，则很快演变成影响民生的社会性问题。
2。快递行业的乱象之源
2。1加盟扩张 乱象丛生
市场需求增长过猛，还造成了企业管理脱节.快递企业来不及兴建仓库、购置车辆和培训人员，往往采用特许加盟的方式扩大规模。
在扩张方面,选择直营还是加盟,一直是快递企业纠结比较多的地方。国内民营快递目前只有顺丰和宅急送推行直营的模式,这种模式往往前期投资巨大。但更多的民营快递公司由于缺乏资金实力，一般都会把分公司承包给加盟者，分公司又将站点承包给个体户，将服务网点迅速扩张至全国。据悉，截至2010年底，我国已获得快递经营许可证的5889家企业中，75%是12家品牌企业的加盟企业. 深圳战国策市场调查专家杨群表示，市场需求增长过猛，造成了企业管理脱节.快递企业来不及兴建仓库、购置车辆和培训人员,往往采用特许加盟的方式扩大规模。
中国快递咨询网首席顾问徐勇认为，中国快递业目前急需改变现在的低价恶性竞争的发展方式，应该通过并购和股份制的形式逐步将一级城市和转运中心“自营”，在二级城市保留“特许加盟模式”，将部分三级城市改为“代理模式”。
2.2政策脱节 亟待解决
政策“不给力”是业内人士的共识，统一且具体的执行标准和强有力的保障制度成为快递业的诉求.
申通快递董事长陈德军曾表示，“当前比较紧要的是多数快递企业的城市投递车仍无合法地位，货车白天不能进城，所以在城市里通常是用小面包车投递快件。但是按国家规定，小面包车算客车,不能拉货。因此快递企业投递车辆曾多
次被有关部门扣押，要罚款上万块钱不说，还会导致快件延误。\"中国快递协会副秘书长邵钟林也承认，“交通部门对车辆采取了各种限行措施，这影响到了快递业务发展。\"据了解，国务院发布的物流业振兴规划也要求尽快解决快递车辆通行难问题，交通运输部和国家邮政局正在协调有关部门妥善解决这一问题.邵钟林还表示，作为“十二五”建设的重要项目，物流业的发展亟待政策的积极引导及落实。
此外,“损毁赔偿\"也是快递企业经常出现纠纷的地方。顺丰快递总裁王卫表示，现在快递收费和行业利润都相对较低，如果追溯企业的无限责任，企业确实负担不起。2009年颁布的新《邮政法》为快件损坏赔偿问题提供了法律依据.陈德军也表示希望快递行业协会协调全行业，提出具体的行业赔付标准意见。
2。3利用自身的“中间组织\"身份协调物流市场其他参与者的关系。
我国物流产业的发展必然要经历一个从相对无序到相对有序的过程，而产、官、学各界在推进我国物流产业发展的进程中也是可以有所作为的:与物流服务技术有关的问题由企业来解决；与物流产业发展的制度环境有关的问题由政府来解决；而与物流发展理论研究有关的问题由学术界来解决。而作为“中间组织\"物流行业协会要充分发挥好在参与者之间的协调作用。主要包括：出色的完成政府交办事项；要时刻支持鼓励物流学术界进行各方面的研究，并及时把优秀的研究成果传递给政府与企业；不忘从企业的角度，向政府反映企业共同的愿望和需求，向学术界探讨物流发展建设中遇到的相关问题。
2。4。行业协会的成功经验是必须要有一批行业专家,既要懂宏观,又要懂微观，既要在政府工作过，又要在企业干过.这样就能明白两方面的需求,担当起桥梁和纽带的角色。
3。国内外快递业优劣对比
我国实行改革开放后。经济得到了迅猛发展。伴随着市场竞争的加剧。商品的收集。配送，运输成为关系企业生存的重要因素.外向型经济的发展。出口企业及跨国公司贸易量的增长为快递业的发展刨造了急切的市场需求，在此背景下,我国于1979年引入了快递这样一种新的服务理念和运行模式。每年GDP增长率都超过了10%。经济的快速发展为快递业的发展提供了巨大的发展空问。截止2006年年底，我国的快递市场规模已达420亿元左右，并且每年仍以25％-30％左右的速度增长。经过近三十多年的发展。我国的快递市场大体可分为三大板块。四大势力。三大板块即国际快递，国内异地快递，同城快递；四大势力即四大国际快递巨头（DHL敦豪快递、联邦快递、TNT天地快运、UPS联合 包裹）；中国邮政；非邮政国有运输企业；民营快递。国际快递业务是资本，技术密集型产业，属于高端产业，利润丰厚。但是出于其技术要求高。投资大。国际快递服务提供商并不多．我国国际快递市场70％的市场份额由国际四大快递巨头占据。国内异地快递主要是国内城市与城市之间．地区与地区之间的快递业务。
3。1我国民营快递业的优势
我国民营快递业发展具有三大特点：一是低成本扩张模式。二是贴近市场的运营模式,三是充分竞争的市场环境。低成本的扩张模式是指民营快递企业主要
依靠承包经营和授权加盟这两种方式来扩大经营网络．这两种方式可以最大限度的降低企业的运营成本．解决民营企业资金紧张困难。上海的申通公司就是依靠这两种途径.在南京、北京、广州、青岛等主要城市建立分公司,业务迅速走向全国。成为产值10亿元，缴税4000万元的优秀民营快递企业。贴近市场的运营模式是指民营企业运用机动的营业网点。灵活的管理机制实行门到门的收件送件服务。民营快递企业利用广大的服务网络进行多频次投递．加快投递速度.为客户提供个性化的优质服务.使其在短期内得到了快速发展。充分竞争的市场环境：同城快递是近年来增长最快的快递市场，大量民营企业的涌入，使该市场中的竞争日益激烈成为竞争最充分的快递市场。充分的竞争环境使快递市场价格降低.民营快递企业凭借邮政系统无法比拟的低成本扩大了市场份额．并最终成为了同城快递市场的主导力量。
3.2我国民营快递业的劣势 3.2.1我国民营快递业法律地位
民营快递企业合法性未被肯定，企业行使权力无保障。我国现有法律至今未对快递业做出令人满意的界定.快递企业的合法性受到质疑。根据目前的法规。运输车辆的货运资质证由运管部门负责发放．通行证则由公安部门负责发布,也就是说运输车辆是由运管部门和公安部门双重管理。为了交通方便,节约成本，我国民营快递企业主要依靠面包车来运送货物．客货混装也是民营快递企业普遍的方法．但是面包车的客货混装是两个管理部门的重点管理对象，因此民营快递企业经常被罚款．有的民营快递企业每月的罚款额竟然可以达到几万元，成为企业沉重的经济负担，严重影响了企业的发展。在航空运输方面，民营快递企业快件没有优先权．国家现行法律规定邮政的快件有优先权，非邮政公司的快件没有优先权，在配仓方面，民营快递企业的快件经常被搁置．导致快递企业运送速率不高。民营快递企业行使权力缺乏法律依据,无法有效的维护自身权益。在市场主体中处于弱势．无法与邮政快递企业公平竞争。
3。2.2。民营快递企业担保难．融资难.
目前快递市场中的大部分民营企业，规模小、投入资金少、技术落后,同时由于缺乏有威信的组织为其提供信用担保．银行为躲避风险，不愿意贷款给民营快递企业．目前资金的短缺已成为民营快递企业进一步发展的瓶颈。（我国民营快递业发展中存在的问题及解决对策）
3。2。3民营快递企业品牌意识淡薄
我国的民营快递在快速完成了小规模的“原始积累”并形成初级企业的形象后,亟须树立一个品牌形象。我国民营快递企业在维护和推广品牌方面，普遍意识淡薄.品牌核心价值不清晰，品牌定位的“差异性”不足，专业化不够，对目标客户界定模糊，品牌的内容相似,没有个性化的特色。这使得民营快递公司的品牌特色很不鲜明，品牌缺乏内涵。由于客户的“价格敏感度”很高，“低价策略”成为民营快递品牌的“杀手锏\"。但仅依赖低价来维护品牌，无异于杀鸡取卵,导致的直接后果是：各企业之间大打价格战，造成民营快递企业间的互相降低价格，互挖客户的恶性竞争。在品牌优势明显的外资快递也加入价格大战时,民营快递企业的低价优势将风光不再，大部分民营快递企业将面临被淘汰的命运。
3.2。4民营快递企业管理水平低下.
人才匮乏随着我国经济的快速发展，快递业已经由劳动密集型向技术密集型和资本密集型发展。现代快递业的发展需要大量掌握信息技术、懂得现代企业管理知识的高素质人才。高素质人才队伍的缺乏是目前制约快递业发展的一个重要因素.虽然我国的快递业发展非常迅速，但与先进国家的快递业相比，我国快递市场的发展正处于起步阶段，对快递的认识也还处于一个比较模糊的阶段。尤其是我国各类快递企业和管理领域的从业人员普遍缺乏现代快递业务管理和经营管理方面的系统科学的培训，这也正成为我国现代快递业发展的主要障碍之一。
4.民营快递企业的发展前景
我国快递业是一个起点低但发展迅速的新兴行业,是近几年中国经济领域中最活跃、最热点的行业之一。与发达国家相比，我国的快递产业尚处起步阶段，整体发展水平也不高，存在许多制约因素，但我国快递业也面临着难得的机遇，孕育着巨大的发展潜力。
从短期看，除联邦快递外，国际快递企业服务的对象主要还是在中国境内的跨国企业，因此对中国快递企业的冲击还不算太大,但随着联邦快递的连续三次大幅度降价，国际快递的威胁已逐步显现。
从长远看,如果民营快递企业不能从服务理念、服务方式、服务标准、服务范围等方面有一个全面的提升，其面临的市场压力和挑战将会越来越大。“品牌先导，加强合作,战略重组，重视人才”是今后一段时间内民营快递发展的主旋律。民营快递企业将发挥自身的优势,在以下几个方面做出努力，提升自身的竞争力。
4。1.民营快递企业间必须加强合作，实施战略联盟
民营快递企业仅仅想要依靠自身的力量，从内部寻求力量来发展壮大很困难，只有通过企业间加强合作,实施战略联盟，实现优势互补,才能够提升自身的竞争力，在与外资及国有快递企业的竞争中立于不败之地。
4.2.民营快递企业需要实施差异化战略，抓住细分市场
民营快递企业必须在多元化的目标市场上，采取差异化的经营战略。在产品和服务中形成与众不同的特色,让顾客感觉其产品和服务比其他竞争者更多的价值；致力于服务某一特定的市场细分、某一特定的产品种类或某一特定的地理范围.相比于大型的外资及国有快递公司而言，民营快递公司随时上门服务，免费打包，代收货款，结款方式灵活多样，可以就客户不同公斤段的货物给予不同折扣，竞争优势明显。
4。3.民营快递企业亟须加强品牌意识，创建强有力的品牌
民营快递企业应逐步改革改造松散的加盟机制，并通过收购或参股的形式收回并控制集散中心和主要城市的公司,以达到“直营化”的目的，从而控制分公司及网点的服务质量和提高控制力度.同时，对一些暂时无法收回的加盟网点，也可以部分保留或者干脆采用代理的形式进行管理。一旦发现代理公司存在服务质量问题,则可以随时更换代理公司,而不至于影响公司的品牌。“直营”+ “代理”模式，是外资快递企业在国内开展国际国内业务通用的成功模式。这种模式
对于民营快递企业在二次创业期间,保证品牌质量提供了强有力的保证。同时,为创建强有力的品牌,民营快递企业要规范服务，要以快捷、准确和安全服务为宗旨，改革投递内部结算机制；塑造文明形象和个性化企业文化；尽快提高快件运行的科技含量；导入CI系统进行“包装”，创出品牌.
4。4.民营快递企业加速向电子商务配送领域发展
网络购物是电子商务B to C与C to C的重要体现，随着中国整体网络购物环境的改善,网络购物市场的增长趋势明显.目前，我国网络购物的使用率和规模增长迅速,2008年中国网络购物人数已达1．2亿,网络交易的规模以每年180%的速度增长.网络购物的迅猛发展要求电子商务具备及时高效的服务配送能力，这为快递企业发展提供了新的发展机遇。艾瑞数据显示,2009年,全国个人网上购物销售额已达到2483．5亿元,但仅占到社会商品零售额的1．98%，有巨大的发展潜力。
4。5.加强人才培养
根据相关资料显示，民营快递企业人才的流失率高达50％，而正常的人才流动率应该控制在15％以下。人才流失不仅造成了企业人力资源成本的极大浪费，而且使企业竞争力严重下降，制约着企业的发展。
民营快递企业90%的员工由一线的操作人员组成，这部分人一般来说文化素质不高,需要从事比较繁重的体力劳动，而由于民营快递企业一般服务意识淡薄,管理方式落后，企业所创造的内部环境也不尽人意,导致部分从业人员职业道德素质不高,经常发生丢件、盗件、抢件、迟到和快件损坏事件，也使得民营快递企业的投诉率居高难下。
在大多数民营快递企业，只“用人”不“养人”的理念依然存在。由于“小富即满”的心理，一些民营快递不注重引进人才，人才对民营快递也不了解，当然也不会涉足民营快递,而了解民营快递的人才又对技术含量较低的民营快递不感兴趣。因此，缺乏专业的管理和技术人才成了民营快递发展的瓶颈.
因此,民营快递企业不仅需要大胆引进高端的技术和管理人才，还需要通过改善企业内部环境吸引并留住中低端人才，提高员工对企业的忠诚度，保持员工队伍的稳定性，以适应企业发展壮大的需要.
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