客房部规章制度汇总

一、房间清理程序及标准 （一）工作车准备

1.清洁工作车,并按固定位置备齐布草,客用品,•清洁工具和《客房部清洁日记表》;

2.将工作车推到要打扫的房间门旁,挡住门,紧靠墙面,但不要撞在墙上或把车停在走廊中央. （二）客房清扫程序 1．一般情况下应按a顺序操作,若用房比较紧张,应按b顺序操作; a.一般情况:VIP--挂牌打扫房--OCC--VD--VC--DND;

b.用房紧张情况:VIP--挂牌打扫房--前厅通知需提前打扫房--VD--OCC--VC--DND; 2.进入程序 • （1）轻轻地敲门三次,每次三下,并报自已的身份\"Housekeeping\"; （2）用房卡开门;

（3）房门开启三分之一时,再报一下自己的身份\"Housekeeping\如房内有客人应答,•在征得客人同意后方可进房;

（4）将房门敞开,进房清洁,将\"正在打扫\"牌挂于门把手上; （5）带入房间更换的床单及枕套. （三）巡视检查

进房后,先拉开窗帘,打开窗户,•并巡视一下房内的各种设施设备是否完好无损.

（1）检查所有照明灯是否完好无损; （2）检查和调节空调到适当温度; （3）巡视门,窗,窗帘,天花,地毯以及各种家具是否完好,若有损伤,及时报主管报修,并做好记录; （4）注意清洁客人离店的房间,•必须仔细检查有否遗留物品,若有发现,应立即上报并做好记录,•如系黄色书刊,应即投入\"防腐箱\"内;

（5）检查小酒吧

a.若发现客人用过小酒吧,并已填单签名,应及时将电话通知前台,并领回和补充用去的酒水和帐单;

b.如客人用过酒吧,未填帐单,应代为客人填写,•并签上自己的姓名,填写准确的日期,时间和酒水数量,•价格,然后将帐单转交给台班,并领回和补齐用去的酒水和帐单; c.随手将酒吧的冰箱和物品清洁干净.

（四）撤垃圾和布草 （1）清扫垃圾:

a.将房内的纸屑,果皮等垃圾放入塑料垃圾袋内;

b.清洁烟缸,将烟缸内熄灭后的烟蒂,烟灰倒入塑料袋中; c.将垃圾袋口缚紧,放入工作车上的垃圾袋内;

d.随手换回新的垃圾袋,擦净废纸筒,并在筒内放好新的垃圾袋. （2）清理脏布件:

a.将客人放在床,椅等处的衣物用衣架挂好,放入衣橱内; b.把床上的床罩,毛毯放在椅子或沙发上;

c.换下床上的床单,被单和枕套,连同浴室内需要更换的五巾(浴巾,面巾,地巾,澡巾,方巾)一起,•记清量后,放入工作车的布件袋内,发现有破损,•污染的布件和毛巾,分开存放;

（3）若房内有送餐餐具,水果盘,撤至工作间,•由台班通知\"Room Service\"撤回;

（五）铺床

（1）屈膝下蹲,用手将床拉出至易整理位置; （2）将床垫拉平放正; （3）铺床单:站于床尾,两手用力甩单,使之正面朝上,褶线居,两边匀贴,床垫四角拉平包严,注意铺床时,不要用手梳理自己的头发,防止头发掉入床单;

（4）铺被单:站于床头,两手用力甩单,使之反面朝上,褶线与床单中线相叠,上端铺与床头顶端,下垂两侧匀称.注意铺床时,发现有破损的或未洗干净的床单被单要及时更换; （5）铺毛毯:将毛毯铺在距床头27厘米处,毛毯商标位于床尾右下角,两则下垂部分均等,•毛毯褶线与床单,被单的中线相叠;

（6）铺盖单:站于床头,将床单正面向上,用力甩单,将盖单上端与毛毯平齐,中褶线四线合一; （7）将长出毛毯27cm的被单折回,作为被横头,稍用力把下垂两侧的盖单,•毛毯及被单塞入床垫下面并包好角;

（8）套枕套:将枕蕊套入枕套,四角对齐整齐,拍松,发现破损或污渍要及时更换.枕头整齐平放在床头正中,单人床、标准间枕套口背向床头柜,•双人床枕套口互对,枕套的缝线对床头; （9）铺床罩:将床罩铺于床上,床罩顶摆与枕头平齐,•做二道枕线,除床头的一侧以外,床罩的其余三侧下摆匀称,不长过地面(距地约2cm),转角整理平整,床罩要求干净,无污迹,无毛发;

（10）将床缓缓推近床头板,再自查一遍铺的是否美观;

（六）擦尘

抹尘顺序从左至右或从右至左以客床为中心而定,凡举手能触及的物件和部位都顺抹干净,在清洁时应注意和做到: （1）顺序:•门外门铃→门框→衣橱内外→行李架→电视机柜→写字台→茶几→窗台→迷你酒吧→床头柜→门口 （2）用药棉和酒精清洁电话机和副机;

（3）核对和校正电视机的频道,检查多功能柜的功能;

（4）对紧贴墙面的床头板,镜子,艺术装饰挂件,踢脚板,灯泡等,物件清洁抹尘时,应用于抹布抹,•避免污损墙面; （5）抹尘过程中默记需补充的物品; （6）在将各种物件揩干净后,•应随手将客人使用过的茶具,酒具和客用物品放在工作车上; （七）补足客用物品

按照《客房必备物品定位标准摆放》表,•补齐各种客用物品,然后关上窗户,拉上窗帘.

（八）浴室清洁程序 （1）抹布四块:浴缸,墙面,浴帘一块,恭桶,地面一块;面盆,吧面一块,镜子,镀铬五金配件干布一块;

（2）清洁剂,玻璃剂和刷子两把;一把洗刷面盆,浴缸,一把洗刷恭桶.

（3）将废弃物品中可以利用的如肥皂头等集中放置一处. （4）清洁面盆:

a.将客人的物品移至一边,清洁完后复位;

b.关闭面盆出水口,用清洁剂和消毒剂清洁整个面盆,皂碟和五金配件;

c.分钟后放水清洗面盆,打开出水口并清洗下水口周围和盖子; d.抹干面盆,皂碟和五金与件,擦净面盆台面及污渍; e.擦亮五金配件.

（5）清洁镜面及灯具:

a.抹清镜框和镜面,擦去水迹和脏痕; b.清洁灯具和灯罩; c.抹清面巾架. （6）清洁浴缸: a.关闭浴缸下水道;

b.试一淋浴喷头,查看设备是否正常; c.清洁墙面及浴缸四周,擦去水渍和皂渍;

d.用清洁剂和消毒剂清洁浴缸及皂缸; e.揩洗浴帘,除去污渍;

f.5分钟后放水清洗浴缸,清洗下水口和盖子,并抹干; g.揩擦浴帘杆和浴巾架,擦亮浴缸五金配件. （7）清洁恭桶:

a.用清洁剂和消毒剂清洁恭桶; b.放水冲洗,并查看是否有漏水;

c.用抹布清洁恭桶四周,恭桶坐圈和恭桶盖. d.清洁水箱四周,水箱盖及开关把手. （8）清洁墙面,门窗,排风口和地面: a.开启排风机,查看设备是否正常; b.抹擦墙面,除去脏渍; c.清洁门窗,抹去浮灰; d.清洁地面,并擦干. （9）吸尘:

用吸尘器吸净地毯灰尘,从里向外,顺方向吸尘一遍; a.从阳台吸起,注意吸阳台门轨;

b.发现地毯有脏渍,及时并准确地用清洁剂清除,或通知专门

请洁地毯的清洁工进行清除;

c.吸尘时勿忽略床底和房间四周边有等部位,并注意不要碰伤

墙面及房内设备;

d.吸卫生间大理石地面,房间内大理石地面;

e.吸尘后,根据实际需要,可以用空气清新剂喷洒客房,然后将

房门轻轻关上,揩干净门把手,绕好电线放于布草车侧;

（10）最后检查: a.物品是否配齐;

b.电视是否调好,是否定在青岛电视台上; c.空调调于合适位置(冬天22℃,夏天10℃);

d.卫生间门留一拳缝隙,关上房门,取回\"正在清扫\"牌; e.填写清洁日记表.

二．空房清理程序

１．拿一干一湿抹布抹家俱（同住房程序）。 ２．抹阳台。

３．马桶放水、面盆水龙、浴缸放锈水，并抹干。

４．抹卫生间尘：面盆、台盆、浴缸、马桶、电镀件、镜子、电

器开关及地面等。

５．检查卫生间毛巾是否柔软有弹性。

６．检查房间物品配备是否齐全，所有电器是否正常。

７．检查天花板有无灰网，地面有无虫类，房间、卫生间通风情况。

８．检查地毯是否平整，如有脚印，加以整理。 ９．熄灯，关门。

10．填写清扫日记表。

三．住客房间的午后小整清理程序

１．推车进房门口，手提清洁工具，按一遍门铃，敲门三声报三声housekeeping，然后开门进房。 ２．清倒垃圾、烟灰缸，清洗烟缸 ３．撤换用过的杯具

４．整理客人睡过的床铺，铺好床罩 ５．清理台面卫生，清捡地面杂物。

６．将客人用过的家具、物品定位摆放。 ７．刷洗客人用过的“三缸”，并消毒抹干。

８．VIP用过的物品布草及酒水要全部更换补齐。

９．整理完后，环预房间，检查有无疏漏之处，将门关上锁好。

四、客房部布草管理及更换程序

1．客房各楼层布草，按定数配备。

2．布草必须按规范折叠摆放程序，放于备品柜内，不许堆放，以免造成褶皱。

3．楼层布草每天进行盘点，并将盘点数计入“客房部布草盘点日报表”，主管每天至少抽查一种布草数量与盘点数核对，并在“布草盘点日报表”备注栏中签字。

4．对于每日盘点的数量误差，必须当日查明原因并解决。 5．做房间进，布草必须一天一换（VIP三巾一用一换），脏、•破布草一律不准使用，不准将布草当作抹布清理卫生。

6．楼层清洁员每日在1:00前，将本楼撤下脏布草进行清点，并填写“客房楼层布草换洗交接表”，与布草员（兼职）进行交接，双方签字确认，布草员将所接收的布草数计入“客房部布草收发工作记录表”，双方签字确认。 7．楼座布草员每日在1:00--1:30与洗衣房收发布草员进行清点交接，由洗衣房开具布草交接单一式两份，双方签字确认后，一份由布草员收好，做为领取新布草凭证。

注：１．如清点数量有误，必须重新清点核查无误方能签字，否则，一切后果由布草员负责。

２．清点脏布草时，地上铺垫布。

8．布草员在洗衣房送来新布草时，按照洗衣房开据的“布草收发单”上的布草数量逐一核对，确保数量正确无误。 注：新布草一律不能放于地上。

9．如洗衣房由于客观原因不能于当日将所换布草送齐，必须由洗衣房开具欠条，并由洗衣房及楼座主管双方签字。由布草员保管于次日跟催洗衣房，收回所欠布草，洗衣房送来所欠布草，同时收回欠条。

10．布草员每日必须将布草换洗情况汇报主管，并由主管在“客房部布草收发记录表”中签字确认。 11．布草员收到洗衣房送到新布草后，通知各楼层清洁员来领取，与清洁员当面交接清楚，清洁员核对无误后，在客房楼布草收发记录表中领取人一栏签字确认。

12．清洁员所领旧布草在领取后，必须及时整理于下班前折叠整齐放入备品橱。

13．对于污染的布草，由布草员必须当天按程序办理，如特殊情况，必须向主管汇报，否则由布草员负责。

14．由于服务员不按程序操作而使布草丢失、污染，后果自负。 15．由于查房不认真，而造成布草遗失，后果由直接负责人自负。 16．对于布草盘点中数量短缺的，赔偿费用由责任人承担。

五、杯具洗涮消毒程序

1．先将杯具中的残渣、杂物倒入垃圾桶后，用水冲洗。

2．放入配制好的洗涤剂水中，用杯刷或百洁布涮洗干净茶锈，烟灰等污迹。

3．放入配制好的消毒液中，浸泡消毒。

4．消毒完毕，用清水冲净，用消毒的擦杯布擦干净无水迹。 5．将消毒后的杯具，分类放置于消毒橱内，以备使用。

要示：严格按程序洗涤消毒，杯具要求干净、无水迹、无细毛、光亮。

6．填写“HSKP杯具洗涤消毒日报表”。

附注意事项：

1．消毒液配制以1:200 比例配制，杯具浸５分钟，•即达到消毒效果。

2．准备用品：胶片手套、杯刷或百洁布、洗涤剂、消毒剂、消过毒的擦杯布。

3．杯具消毒时：盖杯、口杯因质地用途的不同，必须分别放置、消毒。

4．杯具整齐摆放于洗涮池，不准混合摆放，以免造成破损。 5．洗涮杯具时，注意不要用力过大或碰撞以免损坏或使手受伤，口杯套要整齐美观。

六、消毒间管理规定

1、消毒间配备消毒桶2个，量杯一个，喷壶2个； 2、“84消毒液”的配备比例为1：200，将客人用过的杯具放在消毒桶内浸泡15分钟，然后用清水冲净，用杯具专用抹布擦干净； 3、按规定填写杯具消毒记录；

4、必须保证消毒间的干净、整洁； 5、必须按规定填写消毒记录。

七、客房部工作检查记录本的使用规定

为彻底贯彻酒店走动式管理，抓三个环节的指示精神，现将工作检查记录本的使用方法规定如下：

（一）部门见习主管以上管理人员每人配备一本（含文员、库管员）要求在工作时间随身携带，不得以任何借口拒带。

（二）工作检查记录本主要记录管理人员在走动管理过程中，对班前准备、班中督导、班后检查中发现的各种问题，主要有以下内容： １．卫生清洁检查中存大的死角问题。 ２．对客服务规范方面的问题。 ３．客房楼设施设备的故障问题。 ４．本部门员工的违章违纪问题。 ５．物品管理工作存在的问题和漏洞。

６．工作规程在实际运用中存在的问题和缺陷。 ７．公司其他部门的违章违纪现象。

（三）记录时要求：及时、认真、详细、规范，必须有日期、时间、地点，发现的问题内容。 （四）客房部各级管理人员每天工作检查中发现的问题不得少于六条。

（五）管理人员每天下班时，将记录本交至文员处；第二天上班签到后由文员发放。

（六）主管的工作记录本每天上交后，由部门经理审阅签批，同时要随时接受督查部门的检查。

（七）凡违反上述规定者给予20--50元罚款。

八、个人卫生及仪容仪表标准

1、身体清洁，无异味，勤洗澡、勤换内衣、衬衣，务求去体味，不喷

洒过浓的香水，可喷洒清新、淡雅的香水，内衣、项链不外露。

2、双手清洁，无长指甲，指甲最长不能超过指尖。 3、口腔清洁，无异味； 4、工装干净整洁；

5、面部保持清洁，男员工不留长胡须，女员工化淡妆，不涂指甲油，不得戴样式奇特的手表，不得戴手链、手镯等除结婚戒指以外的饰物。

6、头发要勤梳洗，修剪整齐，发型要梳理的雅致整洁。 7、男生按酒店标准统一发型，前不遮眉，后不盖领，侧不过耳。 8、女生按酒店标准统一发型，前不遮眉，侧不过耳，短发后发不过肩；长发束起，戴黑色头花。

9、禁止留怪发型、染非黑色头发。