营业厅营业应急预案

一、营业厅营业问题应急预案 1、火灾

1发生火警及时拨打119求助；

2、当营业厅发生火灾时,应立即通知现场工作人员,并迅速赶到各自岗位,配合疏散工作；

3、做好安排后,营业员开始疏导用户,但说话时语速不要过快,保持平静,以免给用户造成慌乱的感觉；

4、通知用户营业厅内发生火警,请用户不要慌乱,在工作人员的指引、组织下有秩序的紧急疏散现场人员退离现场； 2、停电

1、当营业厅突然停电时,应立即对用户进行解释,解释时语速不要过快,保持平稳,以免给用户造成慌乱的感觉；

2、解释内容应包括：通知用户由于停电而造成暂停营业的情况,并告知用户,我们将尽快解决,会在XX时间内恢复营业,对由此给用户带来的不便,请用户谅解并向用户道歉,并感谢用户的支持； 3、营业厅负责人应立即致电校园配电室请示给予迅速解决； 4、如果无法立即解决,流动人员应迅速进行合理疏导,安排用户离开营业厅并通知用户XX时间办理业务; 3、用户发病

1当营业厅出现生病的用户时,应建议并安排用户暂时休息,并送上

热水请客户饮用；

2、遇到病情严重的用户,应立即拨打120急救电话,同时通知病人同寝室室友采取急救措施；

3、如有用户在营业厅摔伤,应首先将用户扶起,并为用户提供医药用品,及时为用户提供帮助; 4、系统故障

1当系统发生故障时,立即与前端公司联系,同时向主管领导报告情况以求解决问题,耐心向用户解释,并向用户说明,公司正组织人员加紧抢修,会在XX时间内恢复正常,请用户谅解,并感谢用户的配合; 2机顶盒升级、大批量停卡或出现信号异常时,应及时安排值班人员立即处理,如无法处理,需向用户耐心解释,并请用户谅解,并感谢用户的配合;如遇特殊情况需要加班处理,请按临时值班表; 5、遇雨、雪天气时

1在营业厅门口贴告示提示用户小心路滑； 2保持营业厅内地面清洁; 二、营业厅报账问题应急预案

1、出现报账不对,营业额与实际应交款数额不对时,由当日营业员全权负责,采取一对一负责制,哪一方面出现的问题哪一方面负责; 2、营业款数额庞大,需及时到银行报账

3、如果出现大部分资金被挪用,限营业员马上归还,并做开除处分; 三、自助终端应急预案 1、故障预防

安排本营业员对附属自助交费机、自助设备状况、小键盘重点部位进行现场检查;每天班前、班后检查应以营业员为主;

2、加强客户宣传和引导;通过采取一定的宣传措施,提醒客户注意保护自助机清洁与设备安全;