客服专员岗位职责413438

客服专员岗位职责413438

客服专员岗位细则

工作人员要求及职责

1、对管辖范围内的卫生情况进行检查并及时清洁,为来宾提供细心周到、诚实热情的优质服务，了解服务人员基本礼仪及素养并按规范流程执行。

2、结合日常工作状况,分析在服务中体现出来的管理制度弊端及不完善处，记录顾客日常投诉及合理性建议，在能力范围内及时解决问题。若存在实质性困难而难以解决某投诉或建议,则必须给予顾客满意的解释，并及时向部门领导反映，以不断提高管理水平。 工作细则

1、营业前的准备工作

(1）检查仪表仪容，做好服务准备

工作人员工作前应按规定着装,佩带工牌，检查自身仪表仪容,准时到岗，接受任务，服从工作安排，愉快地做好接待服务准备。

(2）正式营业前准备工作

按照领导安排认真做好区域内（客户休息区、吸烟室、交车区、特展区、销售洽谈区等)各种饮品、食品、用品，确保正常营业使用。对所管辖区域内物品、物料进行早、晚盘点工作,及时掌握库存用量情况，及时补充食量。

（3)做好卫生工作，保持场所高雅、清洁和美观

工作人员必须做好区域内（客户休息区、吸烟室、交车区、特展区、销售洽谈区等）及公共区域的环境清洁工作,保持活动场所环境高雅、清洁和美观大方，对于硬质地板特别要注意清洁和保养，要保持地板的光滑和平整，这样有利于客人轻松、愉快地活动。服务员必须做好用具内外卫生（包括冰箱、餐车、餐盘及饮水机等）工作.

(4)检查设施，保持设备、用具整洁及完好状态

工作人员要检查设备、桌椅及各种用具、用品是否完好，并建立台帐。必须摆设整齐，擦拭干净。要检查冰箱、饮水机柜门等设备，将冰箱内饮料分类摆设整齐并核对数目:准备好营业用品、物料用品。工作人员是做好卫生工作后，按安全操作打开电源、冰箱、饮水机、电脑、电视、电灯、空调等设备，调拭所有设备并使之进入最佳状态。如有损坏需及时上报。 2、接待服务工作

工作人员站立于所负责的区域,客人来时，要求以礼让的语言和动作:“欢迎光临”，并以手示意。在服务中要做到热情、全面、细致和认真.要以诚待客，处处为客户着想。

工作前了解预约客户（午餐)就餐人数，了解来宾有无其他特殊要求，做好针对个性化服务工作.午餐时间热情、主动邀请客户到餐厅就餐(取好用餐卡）。多与客人沟通，有

问必答,不知者委婉回答客人,有必要时要问清再做回答，戒骄戒躁戒急戒烦。

服务期间，“请”字开头“谢”不离口，随时要使用礼貌用语和微笑,主动、及时为客人问茶、斟茶、递送点心、介绍饮品类型等服务.操作时一定要使用托盘，避免茶水、饮品洒落，服务中要有声,先到，以免与客人碰撞,工作中出现错误应马上向客人道歉.如客人烟缸内有2个以上（含2个)烟头就应该立即更换。休息室内的报刊杂志每日更新(报纸不能超过一日，杂志不能超过一月)，监督、告诫公司内部员工不允许在客体区上网、聊天、化妆等与工作无关行为发生。

随时留意客人及区域内的一切状况，以便达到更好的协作服务，以便捷优质的服务使客人满意。.给来访客户一个舒适的休息环境.如工作中出现疑问及时处理，自己解决不了及时汇报上级.出现来访顾客多时，不得出现空岗无人现象。适时请客户填写《客户意见征询表》，收集整理后转交关爱专员汇总。无论闲忙时要按标准质量正常心态,接待好每一位客人。

工作人员在客户点饮品时必须先微笑后礼貌接待，饮品服务员应友好、热情的接待客户，但自己不能在工作中喝饮料,接待客人不能厚此薄彼.工作人员必须以热诚而认真的态度为客人服务，但他们在与客户接触时，必须保持冷静，当为客户服务完成后，客户离开,要以礼貌和微笑送别客户，并欢迎客户再次光临。送客意识加强落实,客人离开后迅速收拾台面,物品要轻拿轻放。要及时整理自己区域卫生，以便及时迎客。

3、营业结束时的清理工作

营业结束后的清理工作与开门的准备同样重要，要统计赠送的饮料是否也余量相符，另外还需要清点存货,清洗饮品设备、用具和杯。要营业结束时的最后职责是检查火烛情况以确保安全，关闭空调、灯光、电视、电脑、冰箱、饮水机等。下班前检查工作区域内(客户休息区、吸烟室、交车区、特展区、销售洽谈区等）是否关灯、关门、关窗，电源是否切断，确保安全，请示领导方可下班。

员工之间建立好良好的同事关系,不计较个人得失，互相帮助,遵守本公司一切规章制度.积极参加培训，不断提高服务技能,业务素质能力形成学、帮、赶、超的良好风气，熟悉其他部门的情况，以便应答客人。

下面为朱自清的散文欣赏，不需要的朋友可

以下载后编辑删除～～～谢谢~～～

荷塘月色

作者： 朱自清

这几天心里颇不宁静。今晚在院子里坐着乘凉，忽然想起日日走过的荷塘，在这满月的光里，总该另有一番样子吧。月亮渐渐地升高了，墙外马路上孩子们的欢笑，已经听不见了；妻在屋里拍着闰儿，迷迷糊糊地哼着眠歌。我悄悄地披了大衫，带上门出去.

沿着荷塘,是一条曲折的小煤屑路。这是一条幽僻的路；白天也少人走,夜晚更加寂寞.荷塘四面,长着许多树，蓊蓊郁郁的.路的一旁,是些杨柳,和一些不知道名字的树。没有月光

的晚上，这路上阴森森的，有些怕人。今晚却很好，虽然月光也还是淡淡的.

路上只我一个人，背着手踱着。这一片天地好像是我的;我也像超出了平常的自己，到了另一世界里。我爱热闹,也爱冷静；爱群居，也爱独处。像今晚上,一个人在这苍茫的月下，什么都可以想，什么都可以不想,便觉是个自由的人.白天里一定要做的事,一定要说的话，现在都可不理。这是独处的妙处，我且受用这无边的荷香月色好了。

曲曲折折的荷塘上面，弥望的是田田的叶子。叶子出水很高，像亭亭的舞女的裙.层层的叶子中间，零星地点缀着些白花，有袅娜地开着的,有羞涩地打着朵儿的;正如一粒粒的明珠，又如碧天里的星星，又如刚出浴的美人.微风过处，送来缕缕清香,仿佛远处高楼上渺茫的歌声似的。这时候叶子与花也有一丝的颤动，像闪电般，霎时传过荷塘的那边去了。叶子本是肩并肩密密地挨着，这便宛然有了一道凝碧的波痕。叶子底下是脉脉的流水,遮住了，不能见一些颜色;而叶子却更见风致了。

月光如流水一般,静静地泻在这一片叶子和花上。薄

薄的青雾浮起在荷塘里。叶子和花仿佛在牛乳中洗过一样；又像笼着轻纱的梦。虽然是满月,天上却有一层淡淡的云，所以不能朗照；但我以为这恰是到了好处—-酣眠固不可少，小睡也别有风味的.月光是隔了树照过来的,高处丛生的灌木,落下参差的斑驳的黑影，峭楞楞如鬼一般；弯弯的杨柳的稀疏的倩影,却又像是画在荷叶上。塘中的月色并不均匀;但光与影有着和谐的旋律，如梵婀玲上奏着的名曲。

荷塘的四面，远远近近，高高低低都是树，而杨柳最多。这些树将一片荷塘重重围住;

只在小路一旁，漏着几段空隙，像是特为月光留下的.树色一例是阴阴的，乍看像一团烟雾；但杨柳的丰姿，便在烟雾里也辨得出。树梢上隐隐约约的是一带远山，只有些大意罢了.树缝里也漏着一两点路灯光，没精打采的，是渴睡人的眼。这时候最热闹的，要数树上的蝉声与水里的蛙声；但热闹是它们的，我什么也没有。

忽然想起采莲的事情来了。采莲是江南的旧俗,似乎很早就有，而六朝时为盛;从诗歌里可以约略知道。采莲的是少年的女子，她们是荡着小船，唱着艳歌去的。采莲人不用说很多，还有看采莲的人.那是一个热闹的季节，也是一个风流的季节。梁元帝《采莲赋》里说得好:

于是妖童媛女,荡舟心许;鷁首徐回，兼传羽杯;欋

将移而藻挂,船欲动而萍开。尔其纤腰束素，迁延顾步；

夏始春余，叶嫩花初,恐沾裳而浅笑,畏倾船而敛裾。

可见当时嬉游的光景了。这真是有趣的事，可惜我们

现在早已无福消受了。

于是又记起《西洲曲》里的句子：

采莲南塘秋，莲花过人头；低头弄莲子，莲子清如水。

今晚若有采莲人,这儿的莲花也算得“过人头\"了;只不

见一些流水的影子，是不行的.这令我到底惦着江南了。

—-这样想着，猛一抬头，不觉已是自己的门前；轻轻地

推门进去，什么声息也没有，妻已睡熟好久了。

在北京住了两年多了，一切平平常常地过去.要说福气，这也是福气了。因为平平常常，正像“糊涂”一样“难得”,特别是在“这年头”。但不知怎的,总不时想着在那儿过了五六年转徙无常的生活的南方。转徙无常，诚然算不得好日子;但要说到人生味，怕倒比平平常常时候容易深切地感着。现在终日看见一样的脸板板的天,灰蓬蓬的地；大柳高槐,只是大柳高槐而已。于是木木然，心上什么也没有;有的只是自己，自己的家。我想着我的渺小，有些战栗起来；清福究竟也不容易享的。

这几天似乎有些异样。像一叶扁舟在无边的大海上,像一个猎人在无尽的森林里。走路,说话，都要费很大的力气；还不能如意.心里是一团乱麻，也可说是一团火。似乎在挣扎着，要明白些什么，但似乎什么也没有明白。“一部《十七史》，从何处说起，\"正可借来作近日的我的注脚。昨天忽然有人提起《我的南方》的诗.这是两年前初到北京,在一个村店里，喝了两杯“莲花白\"以后，信笔涂出来的.于今想起那情景，似乎有些渺茫;至于诗中所说的,那更是遥遥乎远哉了,但是事情是这样凑巧：今天吃了午饭,偶然抽一本旧杂志来消遣，却翻着了三年前给S的一封信。信里说着台州，在上海,杭州，宁波之南的台。这真是“我的南方”了.我正苦于想不出，这却指引我一条路，虽然只是“一条\"路而已。

—----—--—--—---朱自清《一封信》

燕子去了,有再来的时候；杨柳枯了，有再青的时候；桃花谢了，有再开的时候.但是，聪明的，你告诉我，我们的日子为什么一去不复返呢?——是有人偷了他们罢:那是谁？又藏在何处呢?是他们自己逃走了罢：现在又到了哪里呢?

我不知道他们给了我多少日子；但我的手确乎是渐渐空虚了。在默默里算着，八千多日子已经从我手中溜去;像针尖上一滴水滴在大海里，我的日子滴在时间的流里,没有声音，也没有影子.我不禁头涔涔而泪潸潸了.

--载自《匆匆》

这时我们都有了不足之感，而我的更其浓厚.我们却只不愿回去，于是只能由懊悔而怅惘了。船里便满载着怅惘了。直到利涉桥下，微微嘈杂的人声，才使我豁然一惊；那光景却又不同。右岸的河房里，都大开了窗户，里面亮着晃晃的电灯，电灯的光射到水上,蜿蜒曲折，闪闪不息，正如跳舞着的仙女的臂膊。我们的船已在她的臂膊里了；如睡在摇篮里一样，倦了的我们便又入梦了。那电灯下的人物,只觉像蚂蚁一般,更不去萦念.这是最后的梦;可惜是最短的梦！黑暗重复落在我们面前，我们看见傍岸的空船上一星两星的，枯燥无力又摇摇不定的灯光。我们的梦醒了，我们知道就要上岸了；我们心里充满了幻灭的情思。

——载自《桨声灯影里的秦淮河》

近几年来，父亲和我都是东奔西走，家中光景是一日不如一日。他少年出外谋生，独

力支持，做了许多大事。那知老境却如此颓唐!他触目伤怀,自然情不能自已。情郁于中，自然要发之于外；家庭琐屑便往往触他之怒。他待我渐渐不同往日.但最近两年的不见,他终于忘却我的不好,只是惦记着我，惦记着我的儿子。我北来后,他写了一信给我，信中说道，“我身体平安，惟膀子疼痛利害，举箸提笔，诸多不便,大约大去

之期不远矣。”我读到此处，在晶莹的泪光中，又看见那肥胖

的，青布棉袍,黑布马褂的背影.唉!我不知何时