供电企业优质服务中常见的问题分析 张雨 刘鑫 李楠 国网吉林省电力有限公司四平供电公司 【摘要ｌ本文在深入分析了供电企业优质服务中常见的抢修质量和效 的故障不同这一特点，制定出详细的、可操作的抢修预案。二是组建技 率、电能质量、缴费困难等问题的基础上，结合问题产生的原因给出了通过 术技能足够的抢修团队 当故障发生时，针对不同的故障，恰当地匹配 制定抢修预案、组建综合抢修团队、加强技术培训，通过管理手段及技术 好配电设备人员、电缆人员、架空线路人员等技术抢修人员，组建成一 手段，通过创新缴费模式等方法提升供电企业优质服务策略。 【关键词】供电企业；优质服务 个抢修团队，团队内的人员之间相互协同、配合工作，以节约抢修时间， 提高抢修工作的质量和效率。三是加强技术培训。通过技术培训，使抢 修人员的技术素质得到全面提高，使之能够胜任所承担的抢修工作任 供电企业具有其公用性、基础性以及服务性的特点。供电服务是电 力供应的过程中，企业为了满足广大客户获得、使用电力产品的各种相 关需求的一系列活动的总称。供电企业服务质量的优劣直接影响到广 大用户的切身利益，小到老百姓的生产生活，大到国民经济的发展、国 防能力的建设。因此，供电企业的优质服务不是仅用一张灿烂笑脸一个 张能说会道的巧嘴便能实现的，优质服务应包涵：事故率低、可靠性强、 抢修迅捷、服务高效周到、用户满意度高、品牌形象良好等。 １．供电企业优质服务中常见的问题 近来年，随着电力改革的不断深化，供电企业的服务质量有了大幅 度的提升，但是不能否认的是还存在着这样或是那样的问题。 １．１抢修质量与效率有待提高 供电企业季节性的抢修工作比较多。每到台风季、暴雨季、冰雪季 电力设备便容易出现故障，再加上一些用电高峰的因素而导致电力设 备负荷加重的影响，电力设备发生故障的可能性增加，破坏性增强。因 此抢修时不仅需要大量的人力，还需要抢修人员具备一定的技术水平。 但是，由于抢修人员数量及人员的专业素质有限，使得抢修工作质量和 效率得不到保证。尤其是电缆网络出现故障时，必须由具有一定专业水 平的技术人员进行准确、透彻的分析，并拿出合理的解决方案才能快 速地解决问题。但是，’电力设备抢修工作的是极其艰苦的，很多专业技 术水平比较强的人员多半另辟蹊径，而留下来的员工多半是技术水平比 较偏低的外线工人，其技术、技能都非常有限，无法满足抢修工作的需 要。 １．２农村电压合格率偏低 近年来，随着我国经济的发展，农村的用电量也在逐年增加，虽然 进行了一系列的改造，但是仍然有一些比较偏远的农村用户因为在农网 的末端，距变电站的距离比较远，而且人口密度相对又小，因此用户所 获得的电能质量也相对较差，电压普遍偏低，灯光暗淡，各类家用电器 设备均无法正常运行。除此之外，配网线路以及配电台变老化严重，甚 至存在着大量长期重载、过载的设备以及管理不当等原因，也会导致 网损大、故障频繁发生，使用户的简单照明用电都无法保证，给用户的 生产、生活带来了非常不利的影响，严重时甚至会造成经济上的巨大损 失，给供电企业品牌形象的树立带来非常不利的影响。 １．３部分电力客户缴费不便 随着信息化程度的提高，电费的缴费方式也越来越多样，越来越 便捷。许多电力客户开始采用现代化工具进行缴费，比如用刷银行卡、 网上银行、手机银行等。但是，一些城市中的老年客户却因为对这些现 代化的缴费方式不熟悉，甚至是不了解而无法使用。他们中的一些人还 是喜欢到缴费大厅人工缴费，或是通过服务人员的帮助采取相对便捷 的方式缴费。而大部分的农村客户则因为农村的信息化程度不高，使用 现代化工具进行缴费的意识和能力缺乏而无法达到理想的快速缴费效 果。现行缴费模式下，仍有部分电力客户存在缴费难的问题。 ２，解决供电企业优质服务中常见问盟的方法探讨 优质服务是供电企业的生存法宝，也是供电企业持续发展的必须。 面对１３趋激烈的市场竞争，供电企业必须以优质、高效的服务参与市场 竞争。 ２．１通过预案、组队．培训．提高抢修工作的质量与效率的方法 针对上文中影响抢修工作质量和效率的因素，可采取如下三种方法 提高抢修工作的质量与效率。一是制定抢修预案。针对不同的季节发生 务。 ２．２通过调整、改造。提升电压合格率 针对上文的分析结果，提高农村网电压合格率，确保农村客户用电 质量主要有以下几个办法：一是科学地调整配电变压器分接头，合理地 搭配负荷，将三相不平衡度进行合理调整，除此之外还可以采取多级调 压的办法提升电压合格率。二是借助农网改造升级的有利时机，对老旧 线路、长期过载和重载的设备进行合理的改造升级，并且加大资金投入 力度，使台区布点更合理，以有效缩减供电半径，提升用户电压合格率。 三是密切监视电压监测仪的运行情况，出现问题要及时采用措施进行 处理，以确保用户电压监控数据能够真实而有效地实时上传，以便为有 关的调控技术人员提供真实有效的数据支撑。 ２．３通过创新缴费模式。解决缴费难题 电费是供电企业再生产的主要资金来源，也是国家财政收入的主 要渠道之一。因此，创新缴费模式，解决部分用电客户缴费难题是优质 服务的一项必不可少的工作内容。 针对城镇老年用电客户以及农村用电客户对网络缴费等现代化缴 费模式实用性比较低的问题，可以采取一些先进又简便易学，普及度比 较高的缴费方式。比如，可以通过与移动通讯技术合理对接的方式进 行缴费。通过采用具有打印功能的无线ＰＯＳ缴费平台代交，通过 上门 式服务”收缴电费。还可以移动通讯技术，在代缴平台中实现电力客户 的用电户号与手机号或是固定电话号进行绑定，只要客户提供该绑定号 码，便可以通过电话进行信息收集、查询以及缴费等。 ３，结束语 供电企业的优质服务内容包罗万象，不是简单的敬语、歉语 礼貌 用语就能做到的，也不是单纯的通过窗口人员的。微笑服务 就能完成 的任务。要提高供电企业的服务质量，必须匕下一条心，领导群众一起努 力。从管理入手，从提高服务意识开始，通过提高抢修质量、电能质量以 及服务标准，创新服务模式，只有这样才可能更好地解决优质服务中不 断出现的一个个难题，满足客户需求。 参考文献 【１】卢建昌，刘娜．优质服务是电力企业的生命线［Ｊ】．现代商业，２０１１，０４） 【２】张艳馥，薛红．供电企业服务质量管理模式与策略［Ｊ】．东北电力技 术，２０１２，（Ｏ５） 科技 佘娩３器
