保安服务礼仪培训课件

保安服务礼仪培训课件

一、 （一）仪容仪表

二、 （二）礼节礼貌

三、 保安员着装规范

四、 保安军姿培训《略》

五、 保安工作范围及标准

六、 保安应变及应急预案学习及训练

礼仪建立的基础:尊重为前提

要求不在于多,关键要做到（意识、自觉）

礼仪应该是一座桥而不是一堵墙

如何体现礼貌服务？

不能给人一种非常势利、庸俗的感觉

保安礼仪(一） 仪容仪表

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1、仪表：

头发

 干净、整洁，没有异味

 前不过眉、旁不触耳、后不触领

 不留古怪发型、剃光头或染彩色头发

面部

 清洁、干净、不留胡须；口腔无异味且在上班时间不吃带有异味的食物

 口腔无异味且在上班时间不吃带有异味的食物

四肢

保持指甲干净且不留长指甲、不配戴体现个人个性的装饰品（戒指、手链、项链）

2、服饰

干净、整洁无污渍

 上衣口袋不应装东西，上衣领子不乱别徽章，衣袋中不装太多的物品。腰上不挂钥匙链、指甲刀等物品，应穿皮鞋，皮鞋应保持干净、光亮，颜色与工装应协调。

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 不穿高领内衣，纽扣应扣好，不敞开外衣或卷起裤脚或衣袖

 工号牌统一配戴在左胸的正上方

袜子

 不能出现的两个问题：尼龙丝袜不穿 白色袜子不穿

 正规：袜子的颜色与鞋子的颜色为同一种颜色

鞋子

黑色皮鞋，在上班时间不穿拖鞋、凉鞋旅游鞋或者是其他颜色的鞋子(保洁可穿黑色布鞋）

整体要求

 每天刷牙、漱口，上班前不吃有异味的食物，勤洗手，勤剪指甲。

 面对业主时，不要流露出厌烦、冷淡、势利、僵硬、紧张能够和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度，优雅地为客户服务。

 提倡每天洗澡、换洗内衣物，以免身体发出汗味或其他异味。

整体精神面貌要求：

1、 精神饱满、乐观向上、大方,面带微笑

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2、 服装笔挺、领带不歪斜松垮

保安礼仪（二） 礼节礼貌

一、礼节

概念：对他人表示尊敬的仪式 例如：握手、鞠躬、敬礼等

礼节建立的基础:相互的尊重

1、手的作用

指引、引导、问候

1)掌心向上: 做指引 “第一位、第二位。。。..”，或“请”、“请坐\"“请走好”等等.

掌心向下弯曲或用一根手指指点：傲慢之意，指点对方,有训斥之感.

保安使用范围:

 指引来访客户进入园区;

 车辆引导

 递接物品及票据；

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2）无论何时从别人手中接过任何物品，都要说声“谢谢”，对别人造成的任何不便,都要说声对不起，将物品交还给别人时，应强调“谢谢，请收好\"，不能一声不吭扔给别人或是扔在桌面上。

3)不用手指或笔杆为客人指示方向.

2、礼节种类

1）问候 2）致歉 3）致谢 4）应答 5）称呼二、礼貌

概念:对他人表示尊重的统称

1)文明用语

 “请\"字当头、“您\"字不离口

 文明十字用语：“请、您好、谢谢、对不起、再见” 其他日常使用的文明用语：

 如有陌生人在进办公大楼应问“请问您找哪位？\"  麻烦别人应该说“对不起，打扰了”

 得到别人的帮助应该说声“谢谢”

6）道别

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 接听电话应该先说一声“您好”

 遇到领导应主动问好

2）行为举止

站姿

躯干

 挺胸、收腹、紧臀、头部端正,下颌微收

 面部:微笑,目视前方，表情亲切，有亲和力

 四肢

 两臂自然下垂，两手伸开，落于腿侧裤缝处或两手握于背后或两手握于腹

 前，右手握住左手,两腿绷直，呈外“八\"字45度角展开。

 禁止：

 双手卡腰 抱在胸前或将身体东倒西歪的靠在墙上或脚右搭左等

坐姿

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 端正，双腿自然平放，男士双腿间距可容一拳,女士双腿应并拢,脚不要踏拍地板或乱动.

 禁止：

 前仰后合、摇腿晃脚、翘腿等不雅之举。

 目光注视前方，专注

动姿

1、下蹲

双膝下弯蹲于地上，不得直立弯腰拿物品，将臀部对着别人。

2、行走

1) 轻而稳，不横冲直撞，步伐适中，不可脚擦地板走；

2) 在较窄地方遇到办公大楼内工作人员，都要主动让路，不可抢行；

3) 如有特殊情况需超过，首先应说“对不起，请让一下\"，待经过时说声“谢谢”;

4) 对面擦过时应主动侧身并点头问好;

5) 在走廊、楼梯与公共通道，应靠右而行,不宜在走廊中间大摇大摆；

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6) 在公共场所或办公场所行走时不哼唱、吹口哨、大声喧哗；

7) 注意 “三轻”：说话轻、走路轻、操作轻。

交谈

1、 面带微笑，目光注视对方并通过轻轻点头表示了解对方谈话的主题和内容。

2、 与他人讲话时,不可整理衣装、拨弄头发、耳朵、摸脸、托下巴、抠鼻孔、敲桌子等不雅之举。

3、 不宜大声说话或手舞足蹈。

4、 交谈时不准不停的看表

5、 应经常使用礼貌用语,不开过分的玩笑。

6、 有必要插话时，应先说：“对不起，打扰一下”。

7、 有其他急事或接听电话需要离开面对的人员时，应说：“对不起，请稍等”，并尽快处理完毕，回来后要说:“对不起，让您久等了”。

8、 任何时候招呼他人均不能用“喂\"。

9、 不管面对的人员态度如何都必须以礼相待,不管对方多么激动都必须保持冷静，绝不允许与对方发生冲突（包括语言和身体）。

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10、 交谈的距离

掌握原则：1———1。5米.

严格遵守文明礼貌用语，讲文明，有礼貌.

（1） 见面问候说:您好；早上好；晚上好。

（2） 分手辞别说：再见；再会.

（3） 求助别人说：请;请问；请帮忙。

（4） 得到感谢说：别客气，不用谢。

（5） 打扰别人说:请原谅;对不起。

（6） 接受致歉说：不要紧;没关系.

（7） 接待来客说：请进；请坐；请喝茶。

（8） 送别客人说:再见；慢走。

（9） 无力助人说:抱歉；实在对不起；请原谅。

（10） 礼称别人说：同志；先生；小姐；师傅;朋友。9

（11） 提醒别人说：请您小心；请您注意；请您别着急。

（12） 提醒行人说：请您注意安全；有台阶请慢走。

（13） 提醒让路说：请借光；请您让一让好吗？

（14） 提请等候说：请稍侯（等)，我马上就来。

其他工作以及日常的行为举止

1、接听电话：

 三声之内接听；

 接起电话,先问好,报部门名称，语气温和、亲切。比如，你好，这是大厅保安。

 通电话时,手旁随时准备好笔和纸,记录对方所要讲的重点,待对方讲完时应简单复述一遍以确认。

 通电话时，若中途需要与他人交谈，先要说对不起,并请对方稍后，同时用手捂住话筒，方可与他人交谈。

 不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客户明确的回答,尽量避免使用：“也许、可能、大概\"之类语意不清的回答。

 当有人找或所找的人不在时，应说“请稍等\"或“她现在不在这里，请留下您的电话或留言转

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告”等礼貌作答.

 通话完毕，应礼貌道别,并待对方挂上电话后再挂。

 接听电话遵循的原则：（1)、职位高者先挂 （2)、主叫先挂

2、进入房间

1） 距门半米，敲三下（声音适中）

2) 即便是门开着,也应敲门

3) 在得到允许后进入房间，关好房门，先问好，如房间内人员较多时，应讲“各位好，对不起，打扰一下”,然后再办理需要办理的事情.

4) 在与上级交谈时，未经授意，不得自行坐下。

5) 如需签字，应将笔尖对着自己，递过去.

6) 走出房间，应面对室内关门,且不可将屁股对着室内直接关门。

3、进入电梯

1) 按住电梯按钮,请别人先进入，随后自己再进。

2) 自己站立于电梯左侧，以便方便按楼层及出入。

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3) 如遇电梯内人员较多,应让电梯先上（下)，等待另一部电梯；

4) 主动问候

注意的事项：（修养体现细节，细节展现素质）

1）接待三声

来有迎声、问有答声、去有送声

2）、文明十字用语

请 您好 谢谢 对不起 再见

3）、热情三到

 眼到：友善的注视对方

 口到：普通话、礼貌用语

 意到：表情、行动

保安员着装要求：

1) 精神面貌

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2) 工装规范,穿戴整齐，衣袖与裤腿不翻卷，袜子以深色为主,黑色皮鞋；

3) 工号牌佩戴不歪斜，保安帽笔直、端庄，帽徽与双眉之间呈一条直线；

4) 各类配饰不缺、不多、整齐。

5) 员工上班期间必须按规定着装，保持警容严整。

6) 按季节着装，并按规定佩戴帽徽、肩章、领花、武装带。

7) 扣好领扣、衣扣，不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿,大沿帽不准歪戴。冬夏季服装不得混穿。

8) 上班时间穿长袖制式衬衫时，必须打领带。

9) 员工乘公共车辆或骑自行车上下班往返途中不准着制服。上班时间非因公外出以及下班时间一律不准着制服。

10) 在服装物品使用期间，员工要注意服装物品的清洗、保管，防止破损，保持其完好、整洁。

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