地铁车务站售票窗口作业标准 作业性质：例行 作业项目：车站售票窗口作业 作业条件 作业工器具 安全要点 作业项目 1．车站运营时间内。 2. 人员精神状态良好。 1. 半自动售票机1部； 2. 验钞机1部。 1．防止误充值、误操作。 2. 避免乘客投诉投诉。 作业步骤及标准 （1）检查仪容仪表，标准：上岗前发饰保持整洁，长发女员工须将头发挽于发网内；统一穿着工作制服，佩戴领带（领结），不卷袖挽裤，当班时要精神饱满，避免显露1.作业准备 疲态； （2）放置服务牌，标准：把本人服务牌插入牌座，置于窗口旁乘客容易看见的位置； （3）整理钱票，标准：把现金、车票放置在收银箱内，硬币可放置在硬币盘内。 （1）收取钱票,标准：面带微笑，正视乘客，口说“您好”，接过乘客的钱、票； （2）唱票，标准：口说“收您XX钱”，通过验钞机和人工确认真伪，把钱放桌面； 2.售票操作 金额，口说“充值XX元，请确认”； （4）售卡操作，标准：操作完毕后五指合拢，手掌指向BOM显示器请乘客确认，口 说“余值XX元，请确认”； （5）找零，标准：按乘客需求把大钞兑换成零钞，交予乘客，口说“找您XX钱，请确认”，与乘客礼貌告别，口说“请慢走”。 （1）乘客咨询，标准：回答乘客询问时应耐心有理，双面注视乘客；不能立即为其3.咨询指引 服务时，应口说“对不起，请稍等”； （2）乘客指引，标准：为乘客指引时应五指并拢，掌心向上，以肘关节为支点，前（3）充值操作，标准：操作完毕后五指合拢，手掌指向BOM显示器请乘客确认充值编号： 设备编号： 臂自然前伸，指向目标。 编制： 审核： 起用日期：