培训机构前台电话接听规范
一、 基本要求
1．1 电话接听人员需经过系统培训，能独立承担此工作。
1．2 电话接听人员须声音甜美，说话简洁，思维敏捷。
1．3 电话铃响，应在第一时间接听，先问候“HelloTalenty,您好，XX!”。
1．4 非英语部门或单位的问候语可适当调整，但必须统一规范，一般用“您好，XX”，另加具体单位。
1．5 接听人员须合理处理同时接听两部以上电话的情况。
1．6 电话必须保持畅通，遇有故障及时排除。
二、接听要领
2．1 咨询
2．1．1 问清孩子年龄，是否有英语基础，决定其班别。
2．1．2 准确介绍教学特点及教材、收费情况、近期开班情况。
2．1．3 提醒尽快报名。
2．1．4 语言力求清楚、简练。态度要和蔼有礼，严禁语言生硬或态度不耐烦，不可与家长发生冲突。
2．1．5 咨询时间太长者可用“这里是咨询热线，如有兴趣，请来面谈”结束通话。
2．1．6 须建立电话登记簿，并进行规范和认真的填写并存档，做好信息反馈工作。
2．1．7 禁止评论或贬低市场同行。
2．2 反映问题
2．2．1 找有关领导。
2．2．2 负责人不在，记录下来电姓名、反映的问题和联系电话。
2．3 找人
2．3．1 被找人若在，说：“请稍等”，马上去找。
2．3．2 被找人不在，说“对不起，XXX不在，您是公事还是私事?”需转告则在记事簿上记下姓名、事项、时间、联系电话。
三、 其它事项
3．1 CEO负责在“114'’登记本校咨询电话，便于查询。
3．2 要求各分校咨询电话的尾号少重叠号，提升形象。
3．3 要求每个分校一般设两部电话，其中应指定一部电话为咨询专线，进行标注，原则上不能打出，只能打入。不得用咨询专线打私人电话。内部沟通应尽可能打另一部电话。
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