任务一 客户开发 任务二 搜集客户信息 任务三 客户拜访 任务四 客户分类与分析 任务五 客户信用管理
任务实施与考核 分析出色和糟糕的客户服务体验
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学习情境二 分析目标客户
任务一 扫描市场环境
一、宏观环境变化对服务市场的冲击 二、网络信息技术对客户服务的挑战 三、我国客户服务市场的现状与问题 任务二 分析产品服务
一、产品或服务的性能与特点分析 二、产品或服务的特色与优势分析 三、行业发展动态及竞争对手分析
任务实施与考核 企业产品或服务的性能特点及特色优势分析
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任务三 寻找目标客户
一、研究业务模式，识别客户群体 二、分析现有客户，整理客户资料 三、开展市场调查，发掘潜在客户 四、利用网络渠道，开发目标客户 任务四 评估客户价值 一、评估客户终生价值 二、客户的分级与管理 三、重点客户的判断与管理
任务实施与考核 企业客户群体的识别与分析
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学习情境三 沟通客户需求
任务一 理解客户需求 一、了解客户的沟通风格 二、做好接待前的准备 三、了解客户的真正需求 四、明确客户的具体期望 任务二 选择沟通方式
一、电话沟通 二、有效倾听 三、非语言沟通 四、书面沟通 任务三 满足客户期望 一、针对性地推荐企业产品 二、提供信息与选择 三、设定并超越客户期望 四、拒绝客户的不合理要求 五、与客户达成协议
任务实施与考核 规划接待客户前的准备工作
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学习情境四 培养稳定的客户关系
任务一 实施客户关怀
任务二 策划客户互动伙伴关系工作方案 任务三 提供个性化服务
任务实施与考核 稳定客户关系
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学习情境五 处理客户投诉
任务一 处理客户异议 一、了解客户异议的种类 二、分析异议产生的原因 三、明确异议处理的原则 四、确定异议处理的步骤 五、掌握异议处理技巧 任务二 解决客户投诉 一、积极看待客户投诉 二、分析投诉产生的原因 三、了解客户投诉类型 四、确定投诉处理流程 五、掌握投诉处理技巧
任务实施与考核 客户投诉类型的分析与处理
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学习情境六 培育忠诚客户
任务一 识别忠诚客户 一、客户忠诚度的含义 二、客户忠诚度的测评
任务二 建立客户关系 一、建立客户信任 二、改善客户关系 任务三 提升客户满意 一、把分内的服务做精 二、把额外的服务做足 三、把超乎想象的服务做好
任务实施与考核 企业提升客户满意度之策略的分析
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学习情境七 管理客户关系
任务一 全面了解客户关系管理 一、客户关系管理的推动因素 二、客户关系管理的基本内涵
任务二 客户关系管理系统的开发与实施 一、客户关系管理系统的基本框架 二、客户关系管理系统的实施
任务三 客户关系管理系统在典型行业中的应用 一、客户关系管理系统在零售行业中的应用 二、客户关系管理系统在汽车行业中的应用
任务实施与考核 管理客户关系
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