一、单项选择题(每题4分,共60分)
从几个答案中选择一个最合适的,在答题卡上涂黑。
( )1.依据GB/T19013-2009标准,以下哪种说法是错误的:( ) 【0.1总则】
A.为组织有效和高效地策划、设计、开发、实施、保持和改进与产品投诉相关的外部 争议解决提供指南。
B.标准中描述的争议解决过程可以作为质量管理体系的一个要素
C.标准可以帮助个人和组织评价一个组织的争议解决过程的有效性、效率和公正性。 D.标准适用于各种类型争议的解决 ( )2.( )是顾客期望的产品特性。【GB/Z27907附录B】
A.基础特性 B.保健因素 C.激励因素 D.潜在机会 ( )3.GB/T19010-2009标准,主要用途包括( ) 【0.1总则】 A.促进公平交易及增强顾客对于组织的信赖
B.改进顾客对组织的产品及其与顾客关系方面预期的理解,以减少误解和投诉的可能 C.降低增加组织顾客管理行为新规则的可能性 D.以上全部
( )4.( )提交给提供方的对某一投诉的不同意见。???【术语3.6】 A.争议 B.争议解决 C.投诉 D.投诉处理 ( )5.GB/T19013-2009标准的适用范围不包括( )【1范围】 A.与组织提供给顾客或顾客要求的产品相关的投诉 B.与投诉处理过程或争议解决过程相关的投诉 C.雇佣关系争议
D.由国内或的商务活动(包括电子商务)引起的争议 ( ) 6.依据GB/T19013-2009标准,争议解决是当投诉不能在组织内部解决时的一种( )。 A.补偿途径 B.补充措施 C.司法措施 D.和解方式【0.1总则】 ( ) 7.依据GB/T19013-2009标准.提供方不包括( ) 【术语3.9】
A.行业的专业协会 B.组织内会设立一个处理未解决投诉的部门 C.监管部门 D.跨行业协会
( ) 8.组织为提高顾客满意就其行为对顾客作出的承诺及相关规定是( )。
A.顾客满意行为目标 B.顾客满意行为要求
C.顾客满意行为承诺 D. 顾客满意行为规范【GB/T19010 0.1总则】 ( ) 9.依据GB/T19010-2009标准,以下哪种说法是正确的:( ) 【1范围】
A.标准适用于与产品相关的组织行为规范,包括组织就其行为对顾客做出的承诺和相 关规定,以提高组织的顾客满意度,满足顾客的需求和期望
B.标准可供各种类型、不同规模提供不同产品的组织使用,包括为其他组织设计顾客 满意行为规范的组织
C.标准规定了顾客满意行为规范的具体内容 D.标准可以用于认证或合同目的
( ) 10.投诉者可以是( )。 【术语3.1】
A.组织 B.个人 C.组织或个人的代表 D.以上全部
1.C 2.A 3.C 4.C 5.C 6.B
7.C 8.D 9.D 10.B 11.C
12.D 13.D 14.B 15.D 16.C 17.C 18.D
19.C 20.B
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