坚持服务热线分析提升服务质量 青岛公交集团电车分公司 杲怡 服务热线是公交联系社会，社会监督公交的桥 梁和纽带，坚持热线分析，可以及时了解和掌握社 会对企业生产运营的满意度，是建设良好行风，加 快企业发展，提升企业形象的举措。 青岛公交集团电车分公司通过对每月的典型事 例分析，同期比的分析等，查找管理薄弱环节，提 升了路队管理能力，夯实了管理基础。 １ 热线分析应在客观基础上再提高一 个层次 热线分析再提高一个层次，必须做好五个到 位。 首先是管理到位。分公司每月中旬召开一次热 线分析会，由所属各路队书记负责汇报上月热线情 况，保证了热线分析制度的组织落实。 二是奖罚到位。严格执行集团公司热线工作奖 励制度，依据热线投诉率和责任投诉率，对完成考 核指标好的给予应有的奖励。对投诉率和责任投诉 率超过考核指标的，以及被新闻媒体曝光或造成恶 劣影响的责任单位和责任人进行处罚。 三是规划到位，依据热线工作的实际和特点， 每年各单位要制定出热线分析实施方案和细则，并 将热线工作纳人路队经济指标考核。做到热线分析 有目标、有措施、有总结。 四是宣传到位。对乘客通过热线反映出的问题 总结归纳后，各基层单位采取职工会、黑板报、宣 传栏等多种形式宣传、弘扬好人好事、拾金不昧， 对典型责任事例要举一反三，绝不姑息。 五是稽查到位，在日常工作中，要充分发挥热 线网络的作用，做到信息畅通。 对热线回访工作要不定期进行抽查、互查与自 查，及时解决热线分析存在的问题和困难，在加强 管理的同时，提高服务质量。 ２通过案例分析和换位思考，让驾乘 人员警钟长鸣 透过热线电话，分析出各种类型的典型事例， 例如乘客未上下完就关门走车而伤人、不停站、站 外上下客和服务态度差。对被投诉人不是一味的指 责、批评、扣罚，而是通过类型分析、换位思考， 以及发生的责任投诉甚至伤人事件，从责任人自身 利益，特别是经济利益所受的损失，进行沟通教育， 使驾乘人员自觉做到警钟长鸣。对有典范意义的， 要给予表扬奖励，树立典型，让广大职工学有榜样。 ３通过数据分类，做到未雨绸缪、防 患于未然 在每月的热线分析会上，分公司向各路队提供 本月各项数据与上月比、同期比和典型实例分析、 对照等，便于各路队查找管理工作中的不足之处， 制定相应地管理措施，在以后的工作中做到未雨绸 缪，防患于未然。 ４加强人一眭化教育管理，奖罚并进杜 绝违法违章 热线搭起了企业，职工和社会共同和谐的平台， 在热线分析工作中，分公司本着人性化管理的原则， 对接到的热线电话，让职工有“知情权”，明确具 体投诉内容，有“质询权”，在对投诉充分了解的 基础上，有权向路队领导和分管领导提出质询。有 “建议权”就是指对热线分析工作中出现的问题和 不足有提出整改和改进的权利。 热线分析是一项长期的、持久的工作。我们将 不断完善热线分析例会内容，努力拓展热线分析工 作外延，使分公司的热线分析工作再上新台阶。 ２０１ ３・１ ２ ＵＲＢＡＮ ＰＵＢＬＩＣ ＴＲＡＮＳＰＯＲＴ《城市公共交通》２５
