呼叫中心质检考核标准

考核内容 示忙率 工作量 漏接率 5% 占比 10% 评分标准 得分 示忙时间每日超过30分钟;月累计超过5次以上不得分; 一次扣2分;8次以上倒扣10分 漏接率=漏接数/月呼入总数*%;0-5%得5分;6%-10%得4 分;11%-20%得2分;21%-30%得1分;大于30%不得分 个人通话均长<=中心通话均长记满分;个人通话均长>中 心通话均长不得分 主管对员工个人的服务是否满意;是否有投诉;有且成立 不得分 季度考试得分>=90得5分;80-89得4分;75-79得3 分;66-74得2分;60-65得1分;60以下不得分 参照质检评分细则 总分 工作效率 通话均长 5% 满意度 5% 服务质量 培训考试 5% 质检 70% 质检评分细则

考核项目 评分细则 得分 普通话是否标准;吐字是否清晰;是否有口语;语语音语调10分 音语速是否过快 服务规范 开头、结束语是否规范;请用户等待及恢复通话服务礼仪10分 时是否使用致歉语 是否耐心倾听用户叙述、抢话题、打断用户说话;是否出现反感情绪、态度不耐烦;是否急于挂机、热情耐心20分 语气急促、不愿为客户在做解释;是否有反问、服务态度 质问、讽刺、歧视客户等表现 用户情绪过激时;有无及时安抚;能否主动受理积极主动10分 客户问题;通话过程中使用禁用语 准确理解10分 倾听是否仔细;是否理解客户意图 引导是否有误;询问方式是否不当;语言表达是服务技巧 有效引导、询否流畅、组织是否灵活;表达方式有无不当;不委 问10分 婉 业务介绍10分 对客户问题是否能准确回答;业务解释是否有误 流程执行10分 处理问题的流程是否正确 业务技能 通话中断或等待造成用户挂机是否回拨;承诺客回复客户10分 户的问题有无及时回复 细项 总分