酒店服务案例2

杯茶，一份温情，一个承诺

楼层服务员:钟龙燕

1月13日，我开完夜床后就开始做公区卫生，当我在7楼跟公区时，突然接到管家部的电话“719开麻将，麻烦你去开一下。”此时，我正在719门口抹地脚线，于是我站起身准备开门进去，我刚抬头就看见迎面走来一位客人，似乎正在寻找什么，于是我就对客人打招呼；“先生，晚上好，请问您是要找719这间房吗？”客人回答：“是啊719在哪里？”我说；“719就是这一间。”客人把房卡拿了出来，我帮客人开了门，于是我对客人说：“先生，您稍等一下，我现在帮您打开麻将，您看可以吗？”客人说：“你开吧。”我说：“好的，谢谢您。”于是我帮客人打开麻将，此时客人正坐在床上看电视。我对客人说：“先生，麻将我已经帮您打开了，如果您还有什么需求，请您拨打“5”，我们一定及时帮您解决问题。”客人说：“好的，你出去吧。”此时我以为客人不打麻将，只想休息，我对客人说：“先生，祝您晚安！”我刚走到门口时，有几个客人就进来了，我和客人一一打过招呼后，便看见他们分别坐在麻将机旁的椅子上，我想他们可能要开始打麻将了，于是我返回房间，拿起热水煲正准备烧开水，并询问先进来的那一位客人，“先生，不好意思，您看需要给您泡一壶茶吗？”“好啊！”于是我又问客人说：“请问您喜欢喝什么茶呢？”客人犹豫了一下，又问后面来的那几位客人要喝什么茶，客人说：“弄几包普洱吧，要上等的。”我说：“哦，好的，您稍等一下，我这就帮您去拿。”我用热水煲先在房间烧水，然后转身去管家部拿了4包普洱和两个茶壶，两个杯子，到了楼层，走到房间我开始给客人泡茶，当我泡好茶，准备出去时客人把4包茶叶的钱给了我说：“帮我把拿回来快点”。当我返回房间，把交给客人，客人接过说：“小妹啊，你就在这别走了，服务一下他们几个，你今天就在这泡茶吧，他们几个估计打通宵，你就代他们泡茶就好了。”我想了一下，现在冬天了，多喝几杯茶身体就会暖和些，但是现在又我的工作时间，其他工作还没有完成，一会儿有其他服务怎么办呢？于是我说：“非常抱歉，因为我还有其他的客人需要服务，您看我隔半小时

过来冲一次行吗？”客人有点生气的说：“那你去忙你的吧。”我说：“不好意思，我一定会隔半小时过来的，请您放心。”说完后我就离开了719，出来后我用自己的手机定了闹钟，每隔半小时闹一次，我又开始做其他的事情。半小时候也就是10：00，我第一次进去时，我敲开了门，帮客人都倒好了茶，并泡好了一壶，跟客人说了如果需要的话喝那一壶的。客人也没多说什么，我便离开了。10：30时，我第2次进去，我想：“客人都在忙着打麻将，应该很反感半路离开来给我开门，于是我敲了门，说服务员后便自己开门进去，客人一见到我说：“小妹啊，快点，给我们倒茶。”我说：“哦，好的。”于是我马上帮客人泡好茶，并备好一壶已经泡好的。我看到客人的烟灰盅里有点烟头和烟灰，便帮客人把两个烟灰盅洗干净了，然后离开719。当11：30时因为给812客人加了被子，耽误了两三分钟，我进去时已经有两位客人陆续离开了，房间内的电视开着，没有客人看，我把电视关了，便去泡茶，这一次水都快没了，我又用热水煲煲了一壶并泡好，我给客人倒茶时，其中有位客人说：“小妹呀，你很优秀啊，你上面戴的红色的是什么表示什么啊？”“感恩大使。”是不是很优秀的意思呀，你们领导真有眼光啊。我笑着说：“这个倒不是这个意思，不过谢谢您的夸奖，以后我会更加努力的。”这几个客人都笑了，又有一位客人说：“是不是打麻将的房间有会隔一段时间过来帮我们泡茶啊？”我说：“这个倒不是。”客人说：“那你干吗每次都开门进来给我们泡茶，我们又不是什么重量级人物。”我说：“这个是因为我答应过这位客人，隔半个小时就来的。”客人拍着我说的那位客人说：“他啊，他每次都这样，那些服务员都去忙他们的，都不理他，你看你，那么小，说一句什么都当真了。”我笑了说：“这是我答应过的，而且也是我应该做的。”客人笑着说：“服务态度不错啊。”我笑了。

虽然我泡的茶不能和专业人士的在一个水平，但在这个寒冷的冬天里，一杯茶，温暖了几位客人，我的一个诺言，我全心全意的去完成，我完成了我对客人的承诺，虽然是我们力所能及的，但我用一颗真诚的心，去完成一个贴心的服务，去完成我对客人许下的一个小小的诺言，用真诚去温暖每一位客人，去实现自己说过的话，做好“服务，一切源于心”。

点评:用心服务、用心做事、用心感悟。对客人的承诺就是自己前进的动力！宾客满不

满意就是衡量我们服务工作成功与否的准则！