２５１ 柬工案技术 理论研究 试论供电企业电力客户满意度提升对策研究 万月娥 （广东电网有限责任公司东莞供电局。广东东莞５２３００８） 摘要：现代社会，Ａ．１＇ｒｌ生活质量不断提升，人们对各种服务的要求越来越高，供电企业只有以客户为中心，提升客户满意度，才能够求得生 存和发展。笔者在本研究中通过阐述供电企业电力客户满意度提升的意义，分析了供电企业的客户服务中存在的问题，并且针对相应的问题提 出了几点供电企业顾客满意度的提升策略和建议。 关键词：供电企业；电力客户；满意度 ０引言 随着科学技术的飞速发展，各行各业都在不断地发展，我国的 内容。进入二十一世纪以来，我国的供电企业通过进行大规模的城 １ 供电企业电力客户满意度提升的意义 进入二十一世纪以来，供电企业通过对电网的大力建设，在很 科学技术，使得供电企业的综合实力得到快速提升，在广大的人民 人民生活水平也在不断提高，电已经成为人们生产生活必不可少的 大程度上提高了供电质量以及供电的可靠性；通过不断应用先进的 网建设和改造，不断提高了供电质量和供电可靠性，同时也加强了 群众中树立了良好的社会形象。在这个背景下，供电企业建立了一 企业的实力和信誉，在社会上树立了一个良好的形象，但是，其中 系列的服务评价体系，电力客户满意度是比较关键的一个方面，也 仍然不可避免的存在一些问题对电力客户造成影响。供电企业只有 是供电企业的经营管理过程中重要的一个部分。只有了解了电力客 不断改进客户服务中的薄弱环节，持续提高客户服务质量，才能不 户的需求，并且有针对性的提高电力客户的满意度，才能不断提高 断提升客户满意度。本研究通过对客户满意度的研究，来了解客户 的需求，进而进一步提高供电企业的服务质量。 供电企业的供电服务质量，为社会和谐贡献力量。 ２供电企业的客户服务中存在的问题 方３Ｋｍ驶入辅道 ，“限速８０公里 ，“前方１Ｋｍ驶入辅道 ，“前 方５００Ｋｍ驶入辅道 ，“限速６Ｏ公里 并依次设置指示标，导向标、 限速标，监控摄像头、太阳能爆闪灯、警示灯、夜间照明等以提示司 机安全驾驶。在Ｋ４３＋５００设立一个保通点，指挥车辆限速行驶。 第４阶段：西南绕城高速公路Ｋ４４＋８００～Ｋ４５＋７８０处主线断行， 过往车辆全部转入辅道行驶。 在中分带改造工程完成后，保通辅道行驶的各种标志安装完后拆 除中分带施工时安放的各种标志。具体保通安全辅助设施细化如下： （１）由东往西方向：从西南绕城高速Ｋ４８＋９００开始设立醒目提 示标志： “前方３Ｋｍ驶入辅道 ，随后依次设置提示标志。在进入 辅道前５Ｏ米处设立一个保通点，以指挥车辆安全进入辅道，并用喊 话器提醒司机限速行驶。 （２）由西向东方向：Ｋ４１＋５００处开始，设立醒目标志，“前方 ３Ｋｍ驶入辅道 ，并依次设置指示标、限速标志。在进入辅道前５Ｏ 米处设立一个保通点，以指挥车辆安全进入辅道，并用喊话器提醒司 机限速行驶 第５阶段：西南绕城高速公路Ｋ４５＋００８桥、Ｋ４５＋４４６桥及路面加 宽建成，满足通车条件以后，北幅车辆先行进入西南绕城高速公路通 行，中分带恢复施工。 高速公路通车，新建ｃ匝道接驳工程交通保障措施及恢复南侧护栏。 西南绕城高速公路中分带恢复后，将由西向东（南侧）车辆从辅道引 入主线后，拆除辅道行驶时安放的各种标志。 辅道施工时占用了ｃ匝道位置，西南绕城高速公路恢复通车后， 在新建ｃ匝道与绕城高速拼接工程及恢复南侧护栏施工时需占用 Ｋ４４＋６００～Ｋ４４＋８８０、Ｉ＜．４５＋６００～Ｋ４５＋７７２南半幅紧急停车带。所采 用的交通管制措施为封闭南半幅紧急停车带。 南侧护栏全部恢复后，将安放是各种临时标志全部拆除，保证西 南绕城高速公路正常通车。具体保通安全辅助设施细化如下－ （１）车辆由西向东方向：施工作业区前方３Ｋｍ处依次警告区设 置：前方３Ｋｍ施工、限速８０公里，前方１Ｋｍ施工、限速６Ｏ公里、 禁止停车、禁止超车、前方５００ｍ施工、限速６０公里、监控摄像头（标 志中间设置锥形交通路标）警告标志、设线形诱导标２组、太阳能爆 闪灯、夜间照明设备；当车辆驶出施工路段后设置解除限速６０公里、 解除禁止超车标志。 （２）车辆由东向西方向：正常通行。 ４结语 在既有高速公路增设互通立交的建设过程中，在确保安全、合理 在恢复西南绕城高速公路中分带施工需占用西南绕城高速北侧 的前提下，结合项目工程特点，因地制宜的选择最佳的保通方案进行 Ｋ４４＋６００～Ｋ４５＋８００超车道。施工期间，在Ｋ４４＋６００～Ｉ＜．４５＋８００ 施工具有重要意义。 北侧超车道用水马、锥形标围起，并放置太阳能暴闪灯、夜间照明 设施，以满足夜间行车的安全需要。所采用的交通管制措施为封闭 参考文献： Ｋ４４＋６００～Ｋ４５＋８００北侧处东超车道，由西向东车辆（南幅）仍然进 ［１】候路线．浅议祥云寺枢纽互通立交保通方案【ｚ】．公路交通科技 入辅道行驶。具体保通安全辅助设施细化如下： （应用技术版），２０１１（５１）． （１）由东向西方向：Ｋ４８＋９００处开始，设立醒目标志，“前方 ［２】张建龙．高速公路改建工程保通方案研究［Ｚ】．湖南大学，２００７． ３Ｋｍ施工，谨慎驾驶”，并依次设置指示标、限速标、警示灯等以提 ［３］刘奉侨．沈大高速公路改扩建工程路基加宽技术【Ｊ］．辽宁交通 示司机安全驾驶。在Ｋ４６＋９００处安全区前段设立一个保通点，指挥车 科技，２００５，１（Ｏ１）． 辆限速行驶。 （２）由西向东方向：标志牌不变。第６阶段：全面恢复西南绕城 作者简介：郎志军（１９８３－），男，山西陵川人，本科。 理论研究 ２．１ 电力供应可靠性较低 柬工案技术 ２５２ 供电管理的主要目的是为了创建一个优秀的理念来引导供电的 生产工作，即以供电管理为重点，加强对供电生产管理体系的建设， 促使供电企业的各项供电生产工作不断得到改善，进而提高供电企 虽然现阶段的供电企业已经达到了百分之９９．９的供电可靠性， 而且这个方面已经达到全世界的先进水平。但是，对于电力企业来讲， 最关键的还是电力供应，因此，电力供应的可靠性是衡量客户满意 业的供电生产水平，构建一个先进的供电生产体系，实现供电量的 度的首要因素。供电企业现行的管理机制已经施行了很多年，供应 预期目标。供电企业的供电可靠性对于电力客户来说是影响客户满 量却并没有随着电力技术的进步而足够满足电力客户对电力的需求。 意度的最大因素。因此，供电企业应该积极分析供电可靠性的缺陷 电力供应管理过程中发现电网的发展赶不上人们用电的需求仍然是 和不足，并及时提出切实可行的改进计划进行组织实施。通过一系 造成电力供应可靠性较低的环节。此外，对施工单位的项目管理监 列标准制度和措施的有效施行以及主要负责人进行电力发布运转通 督方面实施力度不够，这样非常容易影响到电力企业的工作效率， 知、电力分析总结、检查复核等重要工作，达到电力的及时供应、 给电力客户的电力供应可靠性造成不良的影响，降低电力客户的满 足量供应，为提高电力客户满意度打下良好的基础。此外，供电企 意度。 ２．２客户停电时间较长。停电次数频率高 现阶段，虽然供电企业已经发展到一定的阶段，但是还是存在 客户停电时间长，停电次数频率高的问题。通过调查分析可得出， 供电企业停电的主要原因包括电网配置预安排停电、电网配置故障 停电及其他原因。电网配置预安排停电的主要原因在于改进应急停 电，电网配置自动化项目造成的停电以及新顾客的业务急剧扩张导 致接火停电等。从国家统计局发布的统计数据可知，２０１４年我国的 人均收入增长率约为百分之十，ＧＤＰ增长率的增长趋势比较平稳且 较快。在这种经济增长的大趋势之下，新电力客户的业务扩张需求 会越来越大，电网配置预安排停电对于供电可靠性的负面影响也会 进一步增加，导致客户的满意度急剧下降，这也从反映出供电企业 的电网配置结构还有待改进。 ２．３客户服务水平偏低 尽管现阶段供电企业的客户服务内容己经涵盖了客户咨询、故 障报修、投诉举报以及用电业务等方面。但是和一些其他行业诸如 中国移动等的客户服务相比，服务水平相对滞后。比如移动为客户 提供了大量的增值服务来尽量满足客户的需要，而且方法也很简单 快捷。社会在不断进步，第三产业迅速发展起来，这使得供电企业 的客户服务面临着更高的挑战。另外，供电企业由于服务热线的人 员流动性大的原因，导致客户服务人员的专业素质参差不齐；营业 厅的客户服务机制也不甚健全和完善，处理问题的效率较低。在服 务人员的组成方面，供电企业的客户服务热线属于新员工数量最多 的部门，而新员工又普遍缺少服务经验，对客户的问题不能快速有 效地把握。另一方面，由于故障停电的不可抗力的原因，对于客户 咨询有关的有关停电原因、处理进展以及预计复电时间等问题相关 信息时，往往很难可能不能及时作出准确的回答。在错峰用电和限 电等问题上，甚至会出现客户服务人员的回答与基层一线员工的回 答不同的情况，导致客户与供电企业的正常业务产生矛盾甚至会影 响供电企业的社会形象。 ２．４业务办理流程比较繁琐 首先，受业扩配套工程实施进度（如物资到货）等因素影响， 业扩报装办理效率仍有待提升。其次是对用电业务办理流程的宣传 不足，客户对新装等各项业务的办理流程不清晰，而且申请手续复杂， 流程繁琐。 另一方面，因为营业厅、９５５９８服务热线的工作人员业务不熟， 未能一次告知客户办理相关业务所需资料，导致客户有不好的供电 服务体验。 ３供电企业顾客满意度的提升策略和建议 ３．１ 加强供电管理和供电可靠性 业应该真正贯彻以客户为中心的思想，做好供电可靠性的基层管理。 只有供电企业真正提高综合用电效率及其可靠性，电力客户的满意 度才能从根本上得到提升。 ３．２优化电网结构 供电企业必需加大对电网配置的建设，优化电网结构，从根本 上提高电网配置的转供电能力，尽量减少停电时长和停电频率，为 电力客户提供最优质的服务。 ３．３提高客户服务水平 由于我国近年来的第三产业发展非常迅猛，电力客户对于供电 服务也提出了更大的需求，所以，电力客户服务也必须进行进一步 的扩展，加大服务范围，进而提高服务质量。供电企业应该尽力完 善客户服务的业务办理、服务水平、服务监督以及与客户之间的关 系等，严格规范客户服务岗位的分配，明确各个岗位的职能和责任， 不断适应服务业务发展和职能转变的需求。对于那些客户不能自主 办理的用电业务，应该及时通过供电企业内部流转机制转至相应的 部门或单位，为客户在第一时间解决。此外，加强对客户服务人员 的专业培训，提高其专业素质和技能水平能够有效提高电力客户的 满意度。 ３．４简化业务办理流程 首先，受业扩配套工程实施进度（如物资到货）等因素影响， 业扩报装办理效率仍有待提升。其次是对用电业务办理流程的宣传 不足，客户对新装等各项业务的办理流程不清晰，而且申请手续复杂， 流程繁琐。 另一方面，因为营业厅、９５５９８服务热线的工作人员业务不熟， 未能一次告知客户办理相关业务所需资料，导致客户有不好的供电 服务体验。 ４结语 随着科学技术的发展，我国的电力系统越来越发达，但还未形 成一个比较完善的系统，供电企业电力客户满意度还有待提升。所 以加强供电管理、提高客户服务水平、提高供电可靠性、加强对于 客户抱怨的管理成为了供电企业提高服务质量的主要内容，同时也 是整个供电系统能够供电可靠运行的前提。总之，供电企业要创造 一个可靠的供电系统，并且进一步提供高效供电的服务，客户的满 意度就会不断提高。 参考文献： ［１］杨建中，杭红艳，牛福音等．供电企业的电力客户满意度的问 题和对策［Ｍ］．北京：中国农业大学出版社，２０１４：１ ３４—１ ３６． 【２】王实甫，刘建超，索志林，杨芬海等．供电企业的电力客户满 意度管理［Ｍ］．徐州：中国矿业大学出版社，２０１ ３：２４５—２４６．
