GWSMS/AG/001
营销会所一号岗岗位说明书
工作岗位及关系 担任职务：公共秩序维护员 职位称呼：形象岗 直接上级：本班班长 直接同级： 任职资格 教育背景：高中及以上学历 培训经历：保安上岗培训、车辆管理员培训 工作经验：退伍、转业军人或从事过保安行业一年以上者；有停车场服务经验，熟练车辆入位指引方式，适应地下车场管理工作者； 能力要求：善与人交际沟通，服务意识与灵活应变能力强，责任意识强 1、在本班班长的领导下负责会所、工地、地下停车场的车辆管理及公共安全秩序管理，包括人员进出、货物进出、车辆进出及停放秩序管理等； 2、负责停车场消防器材的使用和保管；负责停车场值班岗亭的日常清洁工作； 职位描述 3、负责对看房客户和业主进行主动规范的指引； 4、实行24小时轮流值班，服从统一安排调度； 5、负责观察周边可疑人员形迹和可疑情况，如有异常现象，发现后应及时报告班长处理； 6、负责劝导和制止进入工作区域内的业主和客户进行各类不文明行为，对陌生人员、可疑人员应进行证件登记，禁止乞讨、收旧物、拣破烂、发传单、推销等闲杂人员进出小区； 7、有效管理地下车库，确保车库车辆停放安全，整齐有序，对搬家车辆及送货车辆应在收取放行条后再放行；维护前坪门面的安全秩序； 8、为来访人员提供准确到位的咨询服务； 1、熟练运用服务礼貌业务用语及服务礼仪，做到专业服务语言规范化、服务礼仪标准化、车辆指挥手势正规化； 2、熟悉小区业主的基本情况：小区入住业主数量，相应楼栋的公司基本信息情况、物业管理服务费收取情况、客户个人信用和性格修养情况、特殊业主（客户）及其业主（客户）特殊问题情况、业主与我公司的关系情况； 工 作 标准 3、熟悉小区周边环境及相关社区配套设施，熟悉相应栋楼栋基本情况（如房号排列、强弱 电井及管道井位置、电梯情况等），能准确回答业主（客户）的疑问，为其提供帮助； 4、熟悉停车场车位分布情况及消防设备设施分布情况，能准确回答车主的疑问，为其提供帮助；熟悉掌握停车场车辆流通情况、车位空置情况，能合理布置安排，优先保证业主使用车位； 5、了解公司领导及其家属的车辆数量及车牌号码，当公司领导车辆驶向岗亭时，应及时立正敬礼； 6、熟悉消防器材性能和使用方法。发现火警隐患或不安全因素应采取自救并及时上报公司领导，积极配合有关部门进行抢救工作和善后处理及疏散人员工作；做好安全消防工作，做好一切防火、防盗措施；
7、熟悉和牢记突发事件的处理方案，能正确果断、灵活机智地处置各种情况，准确发出救急信号或报警； 8、熟练指挥责任区域内的车辆行驶和停放，维持停车场交通及停车秩序； 9、做到与其他各岗位的及时沟通，在不影响本岗位工作的情况下应积极协助邻岗； 10、及时了解1号栋业主装修、搬家等基本情况； 11、避免因个人原因引起的业主不满而对公司造成负面影响； 1、如实记录当班情况，与交（接）班的同事，进行沟通了解并交代清楚当班情况，协助其部门沟通 他当班队员共同做好群防工作； 2、协助客服部、公共设施服务部、保洁、绿化等部门工作； 3、仔细听取并详细记录业主的意见及建议、投诉事件的内容或需要帮助的事务，并为之解决或转呈其他部门解决； 4、协助公安机关开展各项治安防范、消防管理工作； 5、协助有关的消防保养、电梯保养、智能售后保养、社区等单位的工作； 1、站岗值班姿势需采用标准的站姿和跨立两种姿势。举止规范得体、谈吐文明大方、精神仪容仪表 饱满，姿态良好；在办公场所及办公时间内不做勾肩搭背、搔头挠耳、叉腰抱胸、抠鼻抓痒、袖手背手、翘腿盘腿、吹口哨、打哈欠、做鬼脸、吐舌等不雅行为； 2、仪表整洁，严格按照公司有关服装管理规定着装上岗，佩带齐全，梳理整齐、干净。衣服保持干净、平坦没有褶皱。皮鞋需常擦鞋油保持光亮； 3、仪容得体，男员工不得留胡须、染发烫发、剃光头、刺青、蓄长发、蓄长指甲、穿耳洞等； 1、使用规范的礼貌服务用语与业主和客户交流，微笑服务，态度温和，彬彬有礼； 服务态度 2、乐观工作，耐心聆听，热情服务，处事周到； 3、友善盘问，平等待人，不允许出现争吵、辱骂、打架斗殴等不文明行为； 4、服从领导不抵触，办事负责不敷衍，态度端正不粗鲁，说话和气不急躁，待人大方不任性，相互协助不拆台； 5、处理问题要讲原则、讲方法，以公司规章制度为前提，以理服人； 1、履行职责，奉公守法，遵守公司管理制度和员工行为规范，遵守公司办公现场环境文明管理规定，按规定做好工作日记录； 2、严格遵守考勤制度，守时守纪，不迟到、不早退、不旷工； 工作纪3、严格遵守值班纪律、工作程序。班中不会客、闲谈，不做与本职工作无关的事（如在岗看书报、玩手机、因私事会客、与同事闲聊、听收（录）音机、嬉戏打闹、非工作因素手机聊天等）； 律 4、不在办公场所或办公时间内抽烟、喝酒、吃饭或零食，不准在上岗前喝酒； 5、不允许无故脱岗、擅自或借口离岗休息、做私事。应按规定喝水、上洗手间； 6、保守公司机密，不泄露业主和客户资料或应保密的信息； 7、与其他部门间的沟通应有礼到位，客服中心呼叫要及时回答、正确处理；
8、团结同事，乐于助人，不拉帮结派、挑拨是非、恶语伤人； 9、严格遵守秩序维护员的工作纪律，建立良好的团队形象，树立良好的职业道德观； 10、交接班时要将当班期间需交接的事项交接清楚； 11、爱护公司财物； 12、精神风貌良好，不接受业主和客户提供的烟、槟榔等物品，保持良好的维护员形象； 1、有及时向班长反映情况的权力； 2、有权制止犯罪行为，有权抓获并扭送违法犯罪嫌疑人至公安机关，但无拘留、关押、审讯、罚款权力； 工作权限 3、在防范和打击犯罪时，有权配备作用非杀伤性防卫械具；对犯罪分子不服制止，甚至行凶、报复的有采取正当防卫的权力； 4、有权制止、劝阻或批评教育业主、客户的违规犯法行为。不能制止的有权力要求班长协助解决或反馈至公司等部门要求协助； 5、有权保护现场、保护证据、维持秩序、提供情况的权力，但无勘察现场的权力； 6、有对进出小区的人员、车辆、物品验证及检查的权力； 7、有权制止未经许可的人、车进入小区的权力； 8、有积极向业主宣传相关治安、消防、停车管理等相关规定的权力；
物业服务中心 CZLC/HW/000
一号岗岗位操作流程
岗位区域范围 维护好责任区内的车辆出入秩序及公共安全秩序，加强广场出入秩序文明管工作目的 一、每日工作流程 1、班前准备：
①检查着装是否整洁、干净，仪容仪表是否合格； ②7：20集合，7:25接班 2、交接班：
①双方交接需敬礼互讲交接词，交接时间控制在1分钟内；
②听取交班人员交代上班情况及未完成事项，检查岗位登记本的完整性及记录情况；
③检查岗位物品是否整齐整洁，如登记本、笔、对讲机、水牌、玻璃、地面、墙壁、电梯、大门、吧台等办公物品及设施是否完好；
④检查前坪栏杆、不锈钢标识牌、隔离桩等物品的数量及完好情况并登记； ⑤检查岗亭、大门附近及前坪卫生状况是否良好；
⑥认真做好岗位工作记录，发现问题，交接双方须当面说明； 3、人员出入管理
对熟悉的住户进入大厦时：
①值班员应立即起立并主动问好,待业主客户离开岗位后,当值值班员方可坐下； ②接受客户业主的咨询时热情提供有礼地指引； 对陌生人进入大厦时：
①值班员应立即起立,敬礼，并说:“您好!请问您去哪一栋，哪个房间?”；
②当来人说明是业主或客户时,应礼貌的要求对方出示门禁卡等证件验证,经核对无误后,将证件交还本人(从验证到将证件交还来人应在30秒内完成 )并说:“不好意思,刚认识您,谢谢合作,请进!”；
③当来人说明是业主客户时,但无携带有效证件时,当值人员应立即报告班长前来处理:如来人能出示有效证件,应礼貌验证后登记证件号码、去向后放行(在1分钟内完成)；如来人不能出示有效证件或不愿办理来访登记手续时，应礼貌陪同其共同进入大厦内,直到证实来人确是业主/客户或来访者；
④当来访者说明是来访者,当值人员应首先询问其去哪一栋,哪一座,哪个单元，探访谁:如来人能准确说出去向,则应在验证其身份并严格登记完毕后允许来人进入小区；如来人无法说出要访人的姓名或单元号码时,当值人员应说:“对不起,请您与您的朋友联系好后,再来访好吗?”；如来人说明是施工、送水、送餐人员,则需核对有无有效的证件,如有,验证并严格登记完毕后再放行，如没有证件,则要求其办理有效的证件或登记身份证件后方可进入；
理，防范交通事故、火灾等各类紧急情况的发生。
⑤ 对公司领导或员工进入小区检查或进行工作时,当值人员应主动问好,然后在值班记录本上记录其姓名\\部门\\进入时间\\离开时间等；
⑥对推销和发广告等可疑对象应及时盘问，责令其离开，制止其进入小区；
⑦对于业主请来的疏通、打孔、家政等工作人员需进行身份核对，并登记身份证基本信息。对于打孔的师傅要先通知工程部确认是否可以打孔，再依结果放行； 4、物品出入管理 搬出：
①搬家要凭物业公司放行条或盖有公司公章的放行条，无放行条的坚决不放行，可让其到物业客服前台办理。如遇晚间搬家，无放行条的应劝阻，确实有困难的可让其预交搬出物品的2倍费用并登记2人以上身份证件，并询问是否已结清物业费、水费等相关费用；
②搬出的贵重物品及大件物品的无放行条的不予放行，已经办理放行手续的,应礼貌核查放行物品与放行条列明的物品是否相符,不相符的只放行放行条所列的物品； ③如核对无误的应礼貌放行并在放行条上签字；
④每班下班前,值班员应收集所有放行条交班长并由班长上交负责人统一保管，放行条保存期为1年； 进入：
①对进入小区的装修材料要详细清楚的登记去几栋几房，是否符合物业公司要求（如红砖未经允许不得入内）；
②对进入的易燃易爆剧毒等物品应礼貌拒绝带入小区，如确实系业主需要的应交主管以上人员处理；
③对不属于大厦范畴内的大型工具未经允许不得入内如吊篮、滑轮支架、焊机、打孔机等，系业主请的工作人员经核实可放行，打孔机须经工程人员核实是否可打孔再依结果放行； 5、停车管理
①用标准的指挥手势指挥车辆，保证出入口车辆出入顺畅，不允许出入口停放临时车辆； ②非机动车辆停放必须保持一条直线，且主路口上不得有车辆停放；
③车辆驶入地下车库时，值班人员应迅速指引进入车辆慢行，按规定行驶方向行驶，停放车辆位置适当，使车场车辆停放整齐，并提醒司机关锁好车门、窗, 设置防盗报警系统，并将车内贵重物品随身带走，无停车卡的车辆不得停放。车辆驶出地下车库时，指挥开出车辆按规定方向行驶，慢行开出停车场。
④每隔半小时或临时详细检查车辆的车况，发现漏水、漏油、未关好车门窗、未上锁、刮蹭现象等应及时详细记录并通知车主。
⑤严密注视车辆情况和驾驶员的行为，若遇醉酒驾车者应立即劝阻，并报告班长及时处理，避免交通意外事故发生。
⑥当停车场发现可疑人员时，值班人员应及时前往对可疑人员进行查问，同时巡视检查所有车辆，有无丢失，有无损伤，车门窗、后备箱有无撬痕。遇有特殊情况应及时上报当班班长。 ⑦留意进入停车场的车辆情况，对带有危险品车辆，禁止进入车场。
⑧每日清点和摆放栏杆、隔离桩，保持其整齐，不得挪用、丢失，按要求做好记录；
⑨加强前坪车辆巡视，登记前坪停放车辆的数量、车牌号及完整度，尽力减少盗窃事故的发生和人为破坏； 6、消防工作管理
①牢记突发事件的处理方案，正确果断、灵活机智地处理各种情况，准确发出信号或报警； ②熟悉消防器材性能和使用方法。发现火警隐患或不安全因素应采取自救并及时上报公司领导，积极配合有关部门进行抢救工作、疏散人员和善后处理； ③做好安全消防工作，做好一切防火、防盗措施； 7、应急突发事件处理
①停电：及时通知班长，加强停电期间人员进出管理；
②下雨、下雪：提醒保洁铺好地毯做好防滑工作，提醒出入人员防滑，在大堂门口为进入大厦的人员发放雨伞袋；
③有记者进行采访时应问明来意，如对物业有关的，应通知班长将其劝阻至物业办公室，然后马上通知办公室人员；
④车辆被盗：车辆在停车场被盗，由服务中心确认后协同车主迅速向当地公安机关报案。同时，提醒车主立即通知保险公司。当班值班人员、服务中心领导、车主应配合公安机关和保险公司作好调查处理工作。
⑤车辆被损：当值班员发现停车场里的车辆被损坏时，值班员应立即通知车主，并报告班长。属撞车事故的，值班员不得放行造成事故的车辆，应保护好现场；未及时发现肇事车辆的，要积极排查，协助受损车主处理。未当场发现肇事者，要请示部门主管调取监控录像，协助受损车主处理。值班员认真填写“交接班记录”，如实写明车辆进场时间，停放地点、发生事故的时间以及发现后报告有关人员的情况。 8、岗位卫生
①保持岗位物品整齐，不允许摆放与本岗位工作无关的物品，岗位物品应统一放置固定位置； ②保持岗位卫生整洁，每天接班时将桌面擦拭一次；
③发现值班范围内有垃圾烟头应主动捡起，如发现无法处理的卫生问题应通知保洁人员； 9、灯具及大门的开关
①6:30对大厅及时开启大堂的灯具开关；
②花园门的管理18时锁闭大门早上8时开启大门； 10、A、B、C岗位换岗
①交接完毕之后9：00之前此时间段前坪为A、B两人共同值班。
②上午9：00至10：00、11：00至11：45 ，下午13：00至14：00、15：00至16：00、17：00至17：45，A值班员在一栋车辆路口指挥车辆，执行前坪岗职责，B则在大堂内执行接待咨询指引职责，其他时间两人岗位互换。
③18：05由A\\B值班员共同在前坪值班直至下班。
④晚间值班员19：25接班后直至23：00在大堂门口值班直至23：关闭大堂大门变为一栋巡逻岗。 11、交班
①交接时，将本班工作情况详细交待给下一班；
②交班人员将物品转交下一班，接班人须在工作记录栏里写明接班人的姓名； ③接班人未到，交班人不得离岗； 二、每周工作流程
①每周对本区域的消防设施进行一次检查，统计包括消防栓、灭火器、喷淋烟感等检查数量、损坏情况；
②每周对本区域的便民车、雨具等物品进行点数，将检查完好情况进行登记； ③每周周五晚班人员下班时收集本周放行条上交班长，由班长上交部门，保存一年； ④每周周五中午有白班人员将一周综合的重要情况进行汇总交由班长； ⑤每周定时检查大堂花卉摆放是否正常，及时汇报客服中心；
⑥每周定时检查停车场摄像头所对的位置是否正常并及时告知中控班长； 三、每季工作流程
①12月至2月提醒业主注意用电安全，杜绝火灾发生；
②12月至2月提醒业主注意防盗，出门将门反锁，关闭窗户，家内不存放贵重物品等； ③夏季期间提醒业主注意天气携带雨具；
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