1.0客房部概述 ………………………………………………………………3 1.1客房部架构图 ……………………………………………………………4 2.0客房部各岗位说明书 ……………………………………………………5 2.1行政管家岗位说明书 ……………………………………………………5 2.2楼层主管岗位说明书 ……………………………………………………7 2.3贴身管家岗位说明书 ……………………………………………………8 2.4楼层领班岗位说明书 ……………………………………………………10 2.5楼层服务员岗位说明书 …………………………………………………11 2.8仓管员岗位说明书 ………………………………………………………12 3.0客房的服务程序 …………………………………………………………13 3.1查房报房的操作程序 ……………………………………………………14 3.2钥匙的种类、使用权限和控制 …………………………………………15 3.3客房小酒吧的销售及程序 ………………………………………………16 3.4楼层小酒吧的控制及管理 ………………………………………………17 3.5更换即将过期的酒水 ……………………………………………………18 3.6叫醒服务 …………………………………………………………………19 3.7为客人开门 ………………………………………………………………20 3.8请勿打扰 …………………………………………………………………21 3.9收送住客洗衣 …………………………………………………………22 3.10送餐具管理 ……………………………………………………………23 3.11客人遗留物品 …………………………………………………………24 3.12住客报失财务 …………………………………………………………25 3.13客人损坏酒店财务 ……………………………………………………26 3.14处理意外损伤宾客物品事故……………………………………………27 3.15酒店遗失损坏财务………………………………………………………28 3.16伤病客人的服务…………………………………………………………29 3.17醉酒客人的处理程序……………………………………………………30 3.18行为怪异客人的处理……………………………………………………31 3.19房间虚掩的处理程序……………………………………………………32 3.20烟感报警处理……………………………………………………………33 3.21火警爆炸事件的处理……………………………………………………34
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3.22停电处理程序……………………………………………………………35 3.23保险箱服务………………………………………………………………36 3.24住客借用物品……………………………………………………………38 3.25擦鞋服务…………………………………………………………………39 3.26保姆服务…………………………………………………………………40 3.27客用品的管理与控制……………………………………………………41 3.28房态差异处理……………………………………………………………42 3.29VIP接待程序 ……………………………………………………………43 3.30客人购买酒店物品………………………………………………………44 4.0客房清洁程序 ……………………………………………………………45 4.1房间打扫、清洁标准 ……………………………………………………45 4.2空置房清洁 ………………………………………………………………48 4.3房间小整理 ………………………………………………………………49 4.4清洁客人物品 ……………………………………………………………50 4.5地毯吸尘 …………………………………………………………………51 4.6房间除虫 …………………………………………………………………52 4.7床垫翻转 …………………………………………………………………53 4.8开床服务操作规范 ………………………………………………………54 4.9客房杯具清洁消毒 ………………………………………………………55 4.10清洁制冰机 ……………………………………………………………56 4.11铜器抛光 ………………………………………………………………57 4.12楼层公共区域的清洁 …………………………………………………58 4.13工作车的整理 …………………………………………………………59 4.14各类去污方法 …………………………………………………………61
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文件编号：SOP-HSKP-HFL-001 文件名称：部门概述 版本：A 版次：1 制订：高晶 审核：刘照明 日期：2013-06-06 批准：尹活驱 楼层概述 为宾客提供高雅、舒适、清洁、安全、便利的房间和热情周到的服务。保持客房的清洁卫生和楼层的绝对安静，使客人在酒店能够得到充分休息。 楼层的基本功能 保持房间干净、整洁、舒适； 提供热情、周到而有礼貌的服务； 确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态； 确保客人身处舒适的环境，是客人感到一种家的感觉； 见谅减低任何到职客人发生一万之可能性，由于客房服务员直接面对客人，客人的财产必须有部门做好各项保管工作，另客人满意； 任何时候都积极主动的为客人提供服务，全面周到的满足客人的各种需求，尽可能将服务完成在客人提出之前，让客人充分感受到我们的快捷和提供的方便。 3 / 234
文件编号：SOP-HSKP-HFL-002 文件名称：部门概述及架构图 版本：A 版次：1 制订：高晶 审核：刘照明 日期：2013-06-06 批准：尹活驱 楼层组织架构图 行政管家1人 私人管家4人 楼层主制服主管1人 文员领班1人 仓管员1人 楼层领班3人 服务员16人 制服房2人 文员3人 总编制人数：33人。其中：L4经理A级1人；L5经理B级1人；L6主管级6人；L7领班级3人；L8员工级21人。 4 / 234
文件编号：SOP-HSKP-HFL-003 文件名称：行政管家岗位说明书 职位 直接上司 行政管家 房务总监 版本：A 版次：1 制订：高晶 审核：刘照明 日期：2013-5-26 批准：尹活驱 L4总监 管家部、别墅管家、PA部 职级 直辖下属 5 / 234
工作概述 协助房务总监全面负责客房个岗点的日常管理工作，做好酒店公共区域的清洁保养工作、客房对客服务质量的控制和督导，为宾客提供一个清洁、美观、舒适、安全的住宿环境。全面负责本部门的业务培训工作，通过各类培训，是员工掌握专业的理论知识，并能够熟练进行各类操作，整体提高房务部员工素质，进而为宾客提供优质服务，为酒店床罩良好的经济与社会效益。 工作职责 1. 制定管理范围内各点年度工作计划并负责实施。 2. 直接检测各个工作点的运转状态，及时向上级汇报工作。 3. 针对主管、领班及员工工作状态中发现的问题，提出培训方案，指导部门培训员制定培训计划并指导培训工作。 4. 合理安排各岗点每日工作，合理调配人员。 5. 负责管辖范围内各种设备物质的管理与控制，在不降低质量标准和服务效率的前提下，降低成本。 6. 负责督导主管、领班每日的检查工作并进行抽查和指导。 7. 负责控制、督导客房接待、服务、卫生质量，保证饭店及部门规章制度的有效实施。 8. 负责对客房个岗点工作难点和突发事件的解决。对发生问题的起因始末和处理结果负责，解决方式要用文字记录，汇报上级并下达至当班负责人。 9. 负责对下属员工进行工作考核与评估。 10. 按照宾馆规定检查VIP客房，迎送VIP客人。 11. 探望住店生病的客人。 12. 处理宾客投诉，注意与有关部门，特别是前厅经理的沟通联系。 6 / 234
13. 负责部门布草洗涤质量的控制、督导。 14. 参加部门经理例会，并主持所辖区域的部门早班例会。 15. 检查各岗点设备、设施个消防报警系统的维护，确保各点的安全，并检查有关员工对各种清洁机械、电器设备的使用和保养情况。 16. 学习先进的管理方法，不断提高管理水平。 17. 负责本部门岗位教材的编写。 18. 负责本部门的业务知识、岗位技能、工作制度的各项培训。 19. 做好对新员工培训效果的考核和评估。 20. 制定每月培训计划和年度计划。 21. 接受培训部的网络培训与监督。 22. 完成上级交办的其它各项工作。 任职资格 大专及以上学历，受过管理技能方面的培训，工作敬业，细致认真，责任心强，具有一定的表达能力、管理能力和组织协调能力；具有娴熟的酒店管理技巧、专业的业务技能并能熟练运用；具有团队合作精神和较强的武士创新能力，能承受工作压力。 7 / 234
文件编号：SOP-HSKP-HFL-004 文件名称：楼层主管岗位说明书 职位 直接上司 楼层主管 行政管家 版本：A 版次：1 制订：高晶 审核：刘照明 日期：2013-06-06 批准：尹活驱 L5主管 楼层领班 职级 直辖下属 8 / 234
工作概述 在行政管家的领导下确保楼层正常及有效的运作，计划组织指导检查客房领班、服务员工作，确保客房及楼层公共区域清洁整齐，并向住客提供高效优质的服务。 工作职责 1. 督导客房领班、服务员的工作。 2. 监查楼层的各种物品储存量及消耗量，包括客房物品，清洁物品，做好成本管控、节约能源。 3. 监察房间的清洁标准。 4. 巡视所负责的楼层及房间。 5. 留意住客之特殊行为。 6. 训练楼层领班、服务员。 7. 报告房间进驻情况的实际情形。 8. 检查房间的危险保养事宜。 9. 报告住客的遗留及丢失的物品。 10. 填写工作报告及交办记录。 11. 处理住客的投诉。 任职资格 有良好的语言表达能力及沟通能力，吃苦耐劳，工作责任心强，有担当和奉献的精神；有2年以上客房管理工作经验，熟悉客房各项操作程序与标准，有较强的管理及协调能力，具备PA常识；有良好的团队建设能力，能积极有效解决工作中的各项问题。 9 / 234
文件编号：SOP-HSKP-HFL-005 文件名称：贴身管家岗位说明书 职位 直接上司 贴身管家 楼层主管 版本：A 版次：1 制订：高晶 审核：刘照明 日期：2013-06-06 批准：尹活驱 职级 直辖下属 L6领班 楼层服务员 10 / 234
工作概述 贴身管家服务主要负责对客提供全过程跟进式服务。对宾客入住期间的需求进行全过程的提供，针对不同客人的不同的需求做好客史档案的收集与管理。 工作职责 1. 负责口岸名称了热门的历史信息，了解抵离店时间，在客人抵店前安排赠品，做好，客人抵达的迎候工作。 2. 负责客人抵达前的查房工作，客人抵店钱做好客房间的检查工作机餐室的准备情况，准备客人的房间赠品，引导客人至客房并适时介绍客房设施和特色服务。提供欢迎茶、咖啡、果汁，为客人提供行李开箱或者装箱服务。 3. 与各前台部门密切配合安排客人房间的清洁、整理、夜床服务及餐前准备工作的检查和用餐服务，确保客人的需求在第一时间予以满足。 4. 负责客房餐饮服务的点菜、用餐服务，免费水果、当日报纸的配备，收取和送还客衣服务。安排客人的叫醒、用餐等服务。 5. 对客人住店期间的意见进行征询，了解客人消费需求，并及时与先关部门协调沟通予以落实，确保客人的需求得以适时解决和安排。 6. 及时准备地了解酒店的产品，当地旅游和商务信息等资料，适时向客人推荐酒店的服务产品。 7. 致力于提高个人的业务知识、技能和服务质量与其它部门保持良好的沟通，协调关系，24小时为客人提供高质量的专业服务。 11 / 234
8、 为客人提供会务及商务秘书服务，根据客人的需要及时有效的提供其它相关服务。 9、 整理、收集客人住店期间的消费信心及生活习惯等相关资料，做好客史档案的记录和存档工作。 10.客人离店前为客人安排行李、出租车服务欢送客人离店。 11.严格遵守国家相关的法律法规，兴业规范及酒店的安全管理程序与制定。 12 / 234 文件编号：SOP-HSKP-HFL-006 文件名称：楼层领班岗位说明书 职位 直接上司 工作概述 楼层领班 楼层主管 版本：A 版次：1 制订：高晶 审核：刘照明 日期：2013-06-06 批准：尹活驱 L6领班 楼层服务员 职级 直辖下属 对楼层主管负责，检查指导服务员的工作，确保出租给客人的每一个房间都是杆件卫生、舒适优质的合格“产品”。 工作职责 1. 对本班辖区内卫生，服务质量和完成率负责。 2. 查看房间的维修和保养事宜，严格控制坏房、维修房的数量。 3. 严格控制盒检查楼层布草、用品的存量、保管和消耗是否正常。 4. 按部门要求对下属员工进行不定期的业务、操作培训，不断提高员工的素质、业务水准和操作技能。 5. 负责对辖区内计划的安排和监督检查工作。 6. 处理客人投诉并向部门经理和大堂经理汇报，当遇到自身能力不能解决的事情是，应第一时间知会上司。 7. 定期征询长住客的意见，处理好长住客与服务的关系。 8. 解决辖区内因工作关系产生的各种纠纷个内部投诉，重大问题必须向部门经理报告。 9. 做好辖区内的放火、防盗等安全工作，确保楼层的安全、安静。 13 / 234
任职资格 高中以上学历，有较强的沟通能力和观察能力，具有一定的组织能力和培训能力，普通话流利，略懂英语。 14 / 234
文件编号： SOP-HSKP-HFL-007 版本：A 制订：高晶 审核：刘照明 文件名称：楼层服务员岗位说明版次：1 书 职位 直接上司 楼层服务员 楼层领班 日期：2013-06-06 批准：尹活驱 职级 直辖下属 工作概述 对楼层领班负责，保证各区段分配房及该公共区域的卫生。 工作职责 1. 对该区域的服务及客房管理负全部责任，包括该区客房的卫生清洁和公共区域卫生，对客服务，房间保养和突发事件等，了解该区的所有客房实际状态。 2. 确保楼层安全、安静，留意一切有异常举动和需要服务或特别照顾的客人及时提供必要的帮助，做好一切记录和交接。 3. 负责该区的退房检查工作，及时将检查情况报告给前台收银，除OK房外的所有房间状况都要报到办公室。 4. 在客房内发现遗留物品（走房），无论价值大小，都应记下房间号码，客人姓名，日期，送到房务中心保管登记。 5. 向当值领班汇报管辖区内的维修项目和卫生达不到要求而自己不能完成的事项。 6. 具备吃苦耐劳的精神，能够迅速而高效的完成上司交给的各项任务，工作中不浪费资源。 7. 严格遵守酒店各规章制度，服从上司管理，遇到自身不能解决的问题及时向上反映，切忌自作主张。 8. 熟练掌握客房姐姐工作流程和服务流程，工作迅速，具有良好的工作效率，对本职工作认真负责。 15 / 234
任职资格 身体健康，相貌端正，为人诚实，责任心强，工作态度积极，工作踏实，有较强的语言表达能力。 16 / 234
文件编号： SOP-HSKP-HFL-010 版本：A 版次：1 制订：高晶 审核：刘照明 批准：尹活驱 文件名称：仓管员岗位说明书 日期：2013-06-06 职位 直接上司 工作概述 对楼层领班负责，保证各区段分配房及该公共区域的卫生。 工作职责 仓管员 行政管家 职级 直辖下属 1、 根据楼层领班签字确认的物品需要量，填写物品申请单，定期在每周一为楼层分发客人品和清洁用品。 2、 想部门经理报告酒店总仓库存放我部门所需物品的库存情况，将楼层物品消耗情况报告楼层主管。 3、 每天负责楼层酒水的发放、每月进行盘点，及时向部门经理汇报酒水销售情况，将每日楼层销售数量填好酒水消耗总表，定期检查酒水过期情况。 4、 根据酒水消耗量填写酒水申请单，并负责到酒店总仓库领取酒水 5、 仓库物品要摆放整齐，并且符合安全编制，酒水、食品要遵循先进行出的原则，经常查看是否过期。 6、 对楼层酒水柜及楼层用品定期检查，若发现楼层物品控制有疏忽时，要及时汇报。 7、 定期负责处理楼层废品以及回收有用物品。 8、 负责楼层视野的固定资产、床上用品、工具设备进行统计盘点。 9、 做好申领、退回、保管、发放各类固定物品工作。 10、 11、 对客人借出和归还的物品均需做好登记。 根据客房中心制作的“客人遗留物品发放表”，发放过期无人认领的物品。 17 / 234
任职资格 执行库存管理流程、改进库存管理方法； 2、熟悉电脑操作优先； 3、定期与仓库核对数据并实地盘点，检查监督出、入库手续； 4、有商品QC能力，细心、能鉴别产品优劣。 18 / 234
文件编号：SOP-HSKP-HFL-011 文件名称：查房及报房操作程序 目的 客房在服务员清洁后必需经楼层主管或领班检查后方可报前台出租。 程序 1.检查设备 1）电器设备正常运作； 2）电掣开关顺畅有用； 3）空调冷、热风供应，快、中、慢三档调速正常，并把温度调至摄氏22度慢档； 4）电视频道调定在酒店规定的节目频道上； 5）电话工作正常； 6）卫生间冷、热水、冲厕水供应正常。 2.检查客用物品摆放 版本：A 版次：1 制订：高晶 审核：刘照明 日期：2013-06-06 批准：尹活驱 19 / 234
1）早餐单、请勿打扰卡、请即打扫卡挂门后把手上，早餐单靠里，DND卡一面向外； 2）杯盘位于迷你酒吧位置，靠里是电热水瓶，外面是茶杯、茶叶盒、咖啡杯和水杯； 3）冰桶放在右上角，桶盖上放冰夹； 4）小冰箱饮料按照酒吧单的顺序，从左到右摆放； 5）文件夹放在梳妆台中央，有独立写字台的放在写字台中央； 6）洗衣单放在衣柜右侧抽屉里，靠左侧放，洗衣单放在洗衣袋下，购物袋放在左侧抽屉里，靠右侧放； 7）烟灰缸一般客房有两个，一个放在洗手间洗脸盆面靠淋浴间的一边，一个放在茶几右上角，火柴平放在烟灰缸右上角，店徽向上，有写字台的放在写字台右上角，套房多设一个放在茶几上； 8）垃圾桶设置在梳妆台的靠窗一侧，有写字台的设置在写字台靠外的一边； 9）服务指南放在梳妆台面正中，用皮夹装订，信纸、信封等印刷品按实际图片摆放； 操作程序 1.电话号码本放在床头柜抽屉内； 2.便笺纸放在床头柜桌面的左下角； 3.拖鞋、擦鞋纸放在衣橱内柜格下层； 4.电话号码本放在床头柜抽屉内； 5.便笺纸放在床头柜桌面的左下角； 6.拖鞋、擦鞋纸放在衣橱内柜格下层。 20 / 234
文件编号：SOP-HSKP-HFL-012 版本：A 制订：高晶 审核：刘照明 文件名称：房间钥匙的种类、使版次：1 用权限和控制 日期：2013-06-06 批准： 尹活驱 21 / 234
目的： 规范客房钥匙的种类、使用权限和控制程序，确保客房安全。 程序： 1.存放：所有楼层、工作间等钥匙均应放在管家部办公室，需使用时签领，用完或下班时交还。 2.领取： 1）楼层领班或使用人在管家部办公室钥匙登记本上签名及注明时间，清点后方可领取。 2）如因工作关系需要领取非本职工作地段的钥匙，必须事先征得助理管家或以上管理人员的同意方可领取。 3）钥匙不能代领或代签名。 3.保管和使用： 1）钥匙由服务人员专人使用和保管，必须随身携带，不能随意转借他人。 2）除因工作需要进入客房的维修工、行李员和送餐员外，不能随意为他人开启客房门。 3）楼层钥匙不能带离所在楼层，以免遗失。 4）如遗失钥匙，应马上报告上级。 4.交接 1）当班时间楼层服务员需离开工作的楼层时，必须将钥匙交给领班或同层服务员代管。 2）交接时必须在楼层的钥匙交接本上做交接记录，注明时间、钥匙号码，并由交接双方签名认可。 5.送还：在下班时或钥匙使用完毕后，在管家部办公室清点后交由文员存放并签22 / 234
名认可。 文件编号：SOP-HSKP-HFL-013 版本：A 制订：高晶 审核：刘照明 文件名称：客房小酒吧的销售及版次：1 程序 日期：2013-06-06 批准： 尹活驱 23 / 234
目的： 规范客房小酒吧的销售和管理，确保为客人提供高效优质服务，提高酒店效益。 程序： 1.销售品种： 1）根据当地市场特点，与餐饮部协商设定迷你吧销售的品种和价格，经财务部审核批准后予以实施； 2）迷你吧销售的品种、数量必需与迷你吧单所列的一致。 2.迷你吧的销售： 1）前台通知退房检查时，检查迷你吧耗用情况，及时报前台收银，再根据所报内容填写迷你吧单； 2）续住客房每日例行客房清洁时，检查迷你吧耗用情况，填写迷你吧单，并报前台收银。 3.补充：根据当日迷你吧单耗用数量，向仓库领回酒水，补回房间。 24 / 234
文件编号： SOP-HSKP-HFL-014 版本：A 制订：高晶 审核：刘照明 文件名称：楼层小酒吧的饮品控版次：1 制及管理 日期：2013-06-06 批准：尹活驱 目的： 规范楼层小酒吧的控制，确保为客人提供高效优质服务，提高酒店效益。 程序： 1.饮品、食品的仓库管理 1）迷你吧饮料、食品由专职服务员或指定文员负责管理。 2）领班根据服务员当日客人消费单进行发放。 3）客人消费单收回。 2.登记 1）由领班对所发物品逐项登记。 2）统计汇总到迷你吧控制表，与财务核对，补领。 3.申领与储存 1）根据每日客人消费饮品的汇总填写申领单。 2）确保储存柜内按规定的数量储存。 4.迷你吧单 1）一式四联，无碳复写纸。 2）第一联交前台入账。 3）第二联交管家部文员，用于填写迷你吧控制表，交财务检查。 4）第三联存档。 5）第四联交客人。 25 / 234
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文件编号： SOP-HSKP-HFL-015 文件名称：更换即将过期的酒水 版本：A 版次：1 制订：高晶 审核：刘照明 日期：2013-06-06 批准：尹活驱 目的： 合理控制客房的酒水数量及有效期，加强管理，及时调整。 程序： 1.通知检查：文员于每月通知楼层检查2个月后失效的饮料和食品。 2.检查： 1）各楼层领班检查所在楼层即将失效的饮料和食品的数量，并分类做好记录。 2）把统计记录交给管家部文员。 3.统计：文员把需要更换的酒水统计并列表，然后到酒水仓了解库存量，以确保顺利更换有关酒水。 4.更换： 1）填写酒水出库单，交行政管家、成本会计主管签名。 2）凭出库单到酒水仓领取酒水。 3）按楼层所报数量发放酒水给各楼层。 4）楼层更换酒水完毕后，可放在餐饮部销售的酒水拨餐饮部销售，不能在餐饮部销售的退仓处理。 5）由文员填写退仓单或调拨单，签名后把即将过期的酒水退回酒水仓或餐饮部退仓处理。 27 / 234
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文件编号： SOP-HSKP-HFL-016 文件名称：叫醒服务 版本：A 版次：1 制订：高晶 审核：刘照明 日期：2013-06-06 批准：尹活驱 目的： 配合总机为客人提供叫醒服务。 程序： 1.接受通知： 1）通过电话叫醒系统进行叫醒服务，客人没有回应时，总机将房号通知管家部。 2）管家部文员接到总机通知后，记录在案，并立即通知楼层服务员。 2.行动： 1）服务员根据所通知的房号，在相应房门前按门铃，一分钟后无反应的，再敲门，打开房门并表明自己的身份。 2）向客人讲明来意，确认叫醒客人后，将结果回复总机接线生。 3）记录接线生的姓名，并在完成后通知管家部办公室文员。 4）如需叫醒服务的客人门上挂有“请勿打扰”牌，服务员应通知管家部办公室文员，由文员与总机校对房号，在确认无误后才能进入房间叫醒客人。 5）如客人在房间内双重锁房门而没有应对服务员的呼叫，应马上通知主管，再由主管连同大堂经理、保安员进入房间查看。 29 / 234
文件编号： SOP-HSKP-HFL-017 文件名称：为客人开门 版本：A 版次：1 制订：高晶 审核：刘照明 日期：2013-06-06 批准：尹活驱 30 / 234
目的： 规范为客人开门程序，确保客房安全。 程序： 1.接受通知：管家部文员接到前台接待处、询问处的开门通知后需即记录在案，并知会楼层服务员。 2.检查身份： 1）楼层服务员见到客人后，应礼貌地请客人出示入住登记卡。 2）核对入住登记卡上的客人姓名、房间号码和入住有效期，确认无误后，可为客人开门。 3）必须认真核对客人资料，如客人没有入住登记卡时，与前台核对客人的有效证件（如身份证、护照等）。 3.如入住登记卡日期失效，可请客人先到前台接待处补办续住手续，待手续完善后再为客人开门。 31 / 234
文件编号：SOP-HSKP-HFL-018 文件名称：请勿打扰 版本：A 版次：1 制订：高晶 审核：刘照明 日期：2013-06-06 批准：尹活驱 32 / 234
目的： 为客人提供优质服务，确保客房安全。 程序： 1.送通知卡： 1）留意挂有“请勿打扰”卡的客房，当客人撤去“请勿打扰”卡后，可即安排打扫房间。 2）如到中午12时，客房仍挂有“请勿打扰”卡，楼层服务员需先将有关房间清洁服务的通知卡从门缝中送入。 3）遇到客房门外挂有“请勿打扰”卡，楼层服务员不得敲门及进入房间。 2.报告情况：通知卡送入房间后，如至下午2时客房仍无反应的，服务员应把情况知会楼层领班。 3.处理： 1）楼层领班接到通知后，应先致电房间，征询客人的意见。 2）如房间电话没人接听，领班应立即报告当值主管。 3）当值主管到客房检查，如房间无特殊情况，可安排服务员照常打扫，并做好记录。 4）如房间内有特殊情况，如有大量现金等，应及时通知大堂副理，并关好门。待客人回来后与之联系，另安排打扫房间。 33 / 234 文件编号：SOP-HSKP-HFL-019 文件名称：收送住客洗衣 版本：A 版次：1 制订：高晶 审核：刘照明 日期：2013-06-06 批准：尹活驱 34 / 234
目的： 规范为客人收送洗衣程序，提高对客服务质量。 程序： 1.收取洗衣： 1）楼层服务员负责在每天早上10时前收取客人洗衣。 2）收取洗衣时，必须核对客人所填的房号是否正确，客人有否签名，是否需快期服务。 3）在楼层洗衣收发记录本上记录所有洗衣资料，迅速将需要快期服务的洗衣直接送交洗衣房，并将其他洗衣送到洗衣收集点。 4）如客人不在房内，可先收取洗衣。 5）如客人没放洗衣单或只放一张无任何内容的洗衣单在洗衣袋内，应为客人填写洗衣单，并在洗衣单上注明代客填写。 2.送衣： 1）洗衣房员工把已洗好的衣物送至各楼层，楼层服务员必须核对数量、房号，签发并做好有关记录。 2）服务员按房号送回衣物给客人，并在楼层洗衣登记本上作记录。 3）下午3时收取的普通净烫，可在当天6时送回客人；下午3时至夜间收取的普通净烫和洗衣服务，于次日中午12时前送回。 4）服务员必须事先向客人说明上述送衣时间；所有的快期净烫服务，一般在收取衣物后4小时内送回，如客人特别要求，可在2小时内送回；普通客人的快期服务至晚上8时结束，行政、商务楼层客人及贵宾客人可服务至晚上10时。 3.无按金住客洗衣处理： 1）对客人未交按金的普通服务，洗衣房会把衣物送至楼层保管，待联系客人收取洗衣费后把衣物送还客人。 35 / 234 2）如属快期服务，需按时将衣物送回客房，待客人回房后，立即向客人收取洗衣费并直接交到前台收款处。 36 / 234
文件编号：SOP-HSKP-HFL-020 文件名称：送餐餐具管理 版本：A 版次：1 制订：高晶 审核： 刘照明 日期：2013-06-06 批准：尹活驱 目的： 规范客房送餐餐具的管理，减少餐具流失。 程序： 1.当送餐部未能掌握收回送餐餐具时间时，送餐部将通知管家部。内容包括送餐餐具、品种、数量、房号。 2.文员在接到相关通知后，应通知相关楼层的领班协助跟进。 3.楼层服务员在接到通知后，应根据房间清洁时间，清点相关房间的餐具，并及时通知送餐部收回。如不能及时收回，服务员应把餐具存放在工作间临时保管。 37 / 234
文件编号：SOP-HSKP-HFL-021 文件名称：客人遗留物品处理 版本：A 版次：1 制订：高晶 审核：刘照明 日期：2013-06-06 批准：尹活驱 38 / 234
目的： 规范对客人遗留物品的处理程序，提高对客服务质量。 程序： 1.登记： 1）发现房间有遗留物品时，由楼层服务员填写客人遗留物品登记表，交楼层领班签名确认后送交管家部办公室。 2）办公室文员收到后即在登记本上做好登记，备案并填写失物招领卡。 3）必须确保登记表填写的资料准确无误。把客人遗留物品按日期分类存放入仓库。 4）把相关资料输入电脑以便查询。 2.保管： 1）贵重物品必须交大堂副理保管。 2）如属违禁物品，则交由保安部门处理。 3）遗留物品必须包装好才存放。 3.发放：在确认客人报失物品的特征与遗留物品无异后，请客人在失物招领记录上签名认可并由值班经理见证。 4.处理： 1）一般物品保存三个月，过期无人认领则送当地公安局失物招领处。 2）食物存放一周后如无人认领，则由部门自行处理。 3）如客人要求邮寄遗失物品，交由大堂副理处理。 39 / 234
文件编号：SOP-HSKP-HFL-022 文件名称：住客报失财务 版本：A 版次：1 制订：高晶 审核：刘照明 日期：2013-06-06 批准：尹活驱 40 / 234
目的： 规范住客报失财物处理程序，提高对客服务质量。 程序： 1.住客报失：向客人表示关注并记录事件发生地点和所失物件。 2.采取措施： 1）通知大堂副理及酒店保安部到场调查。 2）协助保安人员在有关地点查找失物。 3）安排楼层有关人员协助调查，提供线索。 4）及时将案情向上级主管报告。 3.记录：将事件的有关过程记录在交班本上。 4.联络：随时与酒店保安部联系，了解事态的进展情况以便及时跟进。 41 / 234
文件编号：SOP-HSKP-HFL-023 文件名称：客人损坏酒店财务 版本：A 版次：1 制订：高晶 审核：刘照明 日期：2013-06-06 批准：尹活驱 目的： 规范客人损坏酒店财物的处理程序，提高对客服务质量，保证酒店财物安全。 程序： 1.检查： 1）检查房间时如发现房内物品被损坏，要立即报告前台收银和楼层领班处； 2）如物件价值较大，必须及时知会助理管家，由助理管家通知当值大堂副理处理； 3）报告前必须肯定设施为客人所损坏，避免造成误会。 2.跟进： 1）与大堂副理保持联系，跟进处理结果； 2）采取补救措施，修补或更换被损坏的设施。 42 / 234
文件编号： SOP-HSKP-HFL-024 版本：A 制订：高晶 审核：刘照明 文件名称：处理意外损伤宾客物版次：1 品事故 日期：2013-06-06 批准：尹活驱 目的： 规范处理意外损伤宾客物品事故的程序，提高对客服务质量。 43 / 234
程序： 1.报告:如在工作中将宾客物品损坏，应立即报告领班。 2.损坏物处理:将损坏物的残物，经整理后放在明显的位置并摆放整齐。 3.汇报：领班将事故的经过详细报告行政管家,涉及赔偿问题应及时报大堂副理处理。 4.与宾客联系：行政管家接到报告后，应尽快或指定专人与客人联系，处理事故。 5.如客人在房内，马上向客人道歉并解释事故的经过，征询宾客的意见。 6.未经行政管家允许，不得给客人留言。 文件编号： SOP-HSKP-HFL-025 文件名称：酒店遗失损坏财务 版本：A 版次：1 制订：高晶 审核：刘照明 日期：2013-06-06 批准：尹活驱 44 / 234
目的： 此为酒店之政策，为使从客房内失掉或损毁之物品可及时补回及在适当情况下由客人做出赔偿。 程序： 1、发现任何客房内物品遗失，员工须通知值班领班及办公室。如在查房时发现，应及时通知前台收银。 2、行政管家须即到现场调查及通知大堂副理。如有较可靠证据为客人之责任，则由值班经理与客人联络及洽谈有关赔偿。 3、如属室内装修及固定资产，有关赔偿价值须先咨询工程部。 4、大堂副理须将有关事件做出详细报告。 5、财务部则将损毁向保险公司进行赔偿要求。 6、遗失客房物品时，服务员需填写遗失或损坏报告，由行政管家签署处理意见后，才可在管家部仓库领取新的作补充。 45 / 234
文件编号：SOP-HSKP-HFL-026 文件名称： 伤病客人的服务 版本：A 版次：1 制订：高晶 审核：刘照明 日 期：2013-06-06 批准：尹活驱 46 / 234
目的: 规范伤病客人的服务程序，使客人得到及时的帮助。 程序： 1.了解情况：接到客人通知后，询问客人姓名、房间号码、性别和伤病情况。 2.报告： 1）将有关资料通知当值主管、大堂副理，视乎客人需要通知酒店医疗室，如情况严重，协助大堂副理通知急救中心，引领到场的医护人员。 2）由当值主管将情况及时向行政管家报告。 3）由当值主管跟进客人医疗情况并报告上级主管。 47 / 234 文件编号：SOP-HSKP-HFL-027 文件名称：醉酒客人的处理 版本：A 版次：1 日期：2013-06-06 制订：高晶 审核：刘照明 批准： 尹活驱 目的： 规范对醉酒客人的处理程序，以便醉酒客人得到及时的照顾，避免意外事故的发生。 程序： 1.发现客人醉酒或闹事后，应立即报告主管和大堂副理。 2.耐心礼貌地劝解醉酒者返回自己的房间。 3.醉酒不省人事的，需及时通知医护人员到场协助处理，防止发生酒精中毒事故。 4.如有损坏酒店财物，应及时报告主管或大堂副理处理。 5.将事情发生的时间、地点、人物等详情记录在值班日记上。 6.知会有关部门进行跟办，在交接班时应详细告知下一班，并跟办处理结果。 48 / 234
文件编号：SOP-HSKP-HFL-028 文件名称：行为怪异客人处理 版本：A 版次：1 制订：高晶 审核：刘照明 日期：2013-06-06 批准：尹活驱 49 / 234
目的： 规范对行为怪异客人的处理程序，防治精神病患者或恶意破坏者对酒店财务或酒店住客造成伤害。 程序： 1.主动接触相关人员，如询问客人是否需要帮助，并做出相应指引。 2.客人反应异常时，立即向当值主管报告，由当值主管知会大堂副理及保安部。 3.留意客情动态：楼层服务人员密切留意客人动向，随时报告上司和有关部门处理。 文件编号：SOP-HSKP-HFL-029 50 / 234
版本：A 制订：高晶 文件名称：房门虚掩的处理 版次：1 审核：刘照明 日期：2013-06-06 批准：尹活驱 目的： 规范对房门虚掩的处理程序，确保客房安全。 程序： 1.服务员发现住客房门打开或虚掩时，应按正常程序敲门检查，如客人在房间，应礼貌的请客人关上房门。 2.如房门未关，而客人又不在房内时，应及时通知主管和管家部办公室，由大堂副理、保安部到现场清点房间内物品，然后把房门锁上，取消住客房卡，并通知前台请客人回来时与大堂副理联系。 3.当住客返回时，由大堂副理向客人解释情况，并陪同客人一起到房间清点财务，确认无财物损失时，大堂副理做好相关记录，如有财物损失按客人报失处理。 51 / 234
文件编号：SOP-HSKP-HFL-030 文件名称：烟感报警的处理 版本：A 版次：1 制订：高晶 审核：刘照明 日期：2013-06-06 批准：尹活驱 52 / 234
目的: 规范对烟感报警的处理程序，确保酒店客房安全。 程序: 1.检查烟感位置:楼层服务员发现服务台内的烟感声光显示启动时，立即检查烟感信号所显示的房间号码或地点。 2.报告： 1）把显示烟感信号的房间号码、地点以及自己的姓名通知酒店总机和管家部办公室。 2）管家部文员接到报告后通知酒店消防队、保安部、当值主管及大堂副理。 3）当值管家部主管接到报告后立即汇同大堂副理、消防员、保安员到现场进行调查和处理。 4）如因客人在房间内从事违反酒店消防条例的活动而引发烟感或造成物品损坏，由大堂副理给予罚款或索赔处理（罚款或索赔数目应视情节而定）。 5）报告烟感必须快捷和准确，烟感处理后由消防员将烟感系统复位。 53 / 234
文件编号：SOP-HSKP-HFL-031 版本：A 制订：高晶 审核：刘照明 文件名称：火警或爆炸事件的处版次：1 理 日期：2013-06-06 批准：尹活驱 54 / 234
目的: 规范对火警或爆炸事件的处理程序，确保酒店安全。 程序： 1.报告: 1）保持冷静。 2）立即致电酒店总机和管家部办公室报告火警发生的准确地点和自己的姓名。 3）管家部文员接到报告后立即通知酒店消防队、保安部、部门主管和大堂副理。 2.火灾扑救： 1）使用楼层的灭火器扑救小面积的火灾。 2）当火势扩大蔓延时，必须立即按动火警警钟，通知并引领住客疏散。 3）协助消防部门灭火。 55 / 234
文件编号：SOP-HSKP-HFL-032 文件名称：停电处理程序 版本：A 版次：1 制订：高晶 审核：刘照明 日期：2013-06-06 批准：尹活驱 目的: 规范对停电的处理程序，提高对客服务质量，确保酒店安全。 程序： 1.楼层检查： 1）立即到电闸总开关检查是否跳闸，并尝试复位。 2）无法复位时应立即报告管家部办公室。 3）如没有跳闸，则可能是供电故障，报告管家部办公室。 4）设法探清是否有人被困在电梯里，如有立即向管家部办公室报告被困楼层。并站在客用电梯口安抚客人情绪保持镇静，直到工程人员前来救援或恢复供电。 2.办公室接到楼层通知后，通知值班工程师、助理管家及大堂副理。 56 / 234
文件编号： SOP-HSKP-HFL-033 文件名称：保险箱服务 版本：A 版次：1 制订：高晶 审核：刘照明 日期：2013-06-06 批准：尹活驱 57 / 234
目的: 客房配备保险箱，为客人提供住宿时的安全需要。此政策为确保操作上的安全性而制定。 程序: 1.客房保险箱应在明显处张贴使用指南，最少中英文两种文字，保险箱在客房供住客免费使用。 2.查退房时应检查保险箱是否为开启状态，如发现保险箱关闭的需通知前台请客人打开，取回物品。 3.住客遗失密码或不能开启时，报办公室，由办公室通知大堂副理处理。 58 / 234
文件编号： SOP-HSKP-HFL-034 版本：A 文件名称：住客借用物品 版次：1 制订：高晶 审核：刘照明 日期：2013-06-06 批准：尹活驱 59 / 234
目的： 规范住客借用物品服务程序，确保为客人及时提供服务。 程序： 1.除客房正常用品外，其他额外生活用品均随时可借与客人使用，物品包括： 1）网线； 2）电话线； 3）小型变压器； 4）电器插座； 5）吹发器； 6）温风机； 7）熨斗； 8）婴儿床； 9）毛毯或其他布草物品。 2.当客人提出要求时，值班楼层服务员须通知办公室及将有关物品送往客房，并向客人解释使用方法。 3.楼层服务员须将借出物品登记于适当之记录内及服务间之记录板上，并由办公室把相关资料输入电脑，以便及时跟进收回。 4.楼层领班及服务员将确保借出物品在客人离开前收回，而不使客人感到不便或尴尬。 5.如客人离店而借出物品仍未收回，服务员须即通知办公室及大堂副理以采取适当行动。 60 / 234 文件编号：SOP-HSKP-HFL-035 版本：A 文件名称：擦鞋服务 版次：1 制订：高晶 审核：刘照明 日期：2013-06-06 批准：尹活驱 目的： 规范擦鞋服务，为使住客更感方便。 程序： 1.客人有擦鞋服务要求时，服务员到房内联系客人，用鞋篮收出鞋子。 2.收出的鞋子在工作间为客人擦拭。 1）取下鞋带，用湿布擦洗干净； 2）用刷子先擦去鞋面的浮尘； 3）涂少量相同颜色的鞋油，均匀擦于鞋面； 4）等2分钟后，使鞋油略干，再用另外一个干刷子擦亮鞋面； 5）清理干净鞋底； 6）穿好鞋带； 7）把鞋子放在鞋篮送回给客人。 3.日常清理房间时，客人的鞋子应用干净软刷为客人简单清理。 61 / 234
文件编号： SOP-HSKP-HFL-036 文件名称：保姆服务 版本：A 版次：1 制订：高晶 审核：刘照明 日期：2013-06-06 批准：尹活驱 目的 规范保姆服务，确保提供安全周到的保姆服务。 程序： 1.保姆服务一般不超过4小时。 2.住客要求提供保姆服务时，文员应了解清楚需提供服务的房间、时间、小孩的年龄、性格等情况。 3.通知楼层助理管家安排适当人选，向住客提供保姆服务。 4.被安排的员工需持保姆服务协议书到住客房间，请住客签署，并解释相关条款。 5.按约定时间到客房内为住客照顾小孩。 6.向住客了解小孩的基本习性和照顾上的注意事项，所有小孩的饮食品均由住客提供，严禁服务员自带食品给小孩食用。 7.照顾期间，特别注意小孩的安全、卫生和健康，不能带小孩离开酒店。 8.住客回酒店时，把小孩的情况向住客反映，并请住客在协议上服务完成栏签字。 62 / 234
文件编号：SOP-HSKP-HFL-037 文件名称：客用品的管理与控制 版本：A 版次：1 制订：高晶 审核：刘照明 日期：2013-06-06 批准：尹活驱 目的 规范客用品管理与控制，为酒店节能省耗。 63 / 234
程序 1.存放：楼层工作间存有一定量的客用品，楼层领班负责控制客用品的存放数量。 2.填写物品申领单： 1）根据出租率及日消费量填写申领单据； 2）确保有充足的物品为客人提供。 3.发放： 1）根据每日房间数，分发客用品及清洁用品； 2）将发放物品一一进行登记。 4.盘点：检查每日物品的消耗量并记录，为下次申领做准备。 文件编号：SOP-HSKP-HFL-038 文件名称：房态差异处理 版本：A 版次：1 制订：高晶 审核：刘照明 日期：2013-06-06 批准：尹活驱 64 / 234
目的 规范房态差异的处理程序，提高工作效率。 程序 1.报房态： 1）楼层服务员每天分别在10：00/15：00/21：00/0：00填写客房状态报告表，将房间实际状况记录在客房状态报告表上，由楼层当值服务员签名后送至管家部办公室； 2）客房状态报告表一式二联，一联交管家部办公室，一联交前台接待处。 2.文员根据楼层的“客房状态控制表”核对电脑显示房间状态是否一致，并将有差异的房间详细记录在“房态差异表”上并直接在电脑内输入，送前厅部跟进处理。 65 / 234
文件编号： SOP-HSKP-HFL-039 文件名称：VIP接待程序 版本：A 版次：1 制订：高晶 审核：刘照明 日期：2013-06-06 批准：尹活驱 目的 规范楼层接待VIP客人的程序，为客人提供优质服务。 程序 1.根据“贵宾接待申请表”，与前厅部接待处、预定部联系，提前一天确定房号。如有特殊要求，做出临时采购计划，报总经理批准后办理。并仔细检查客房，尽快落实维修项目。 2.抵店前四小时彻底清扫好贵宾客房，确保设备完全正常。 3.与餐饮部、前厅部及其他相关部门联系，把应配备的鲜花、水果、名酒、饮料等物品摆放整齐，在客人到达三小时前准备完毕，按规格摆放整齐，并放置有关领导名片。 4.在客人到达两小时前封闭客房，禁止任何人再进入。如房间状态有所改变，应立即通知管家部。 5.特别贵宾到店前4小时，行政管家或楼层主管提前十五分钟在楼层电梯口迎候并带贵宾进入客房，服务员应在楼层为贵宾开门，并向其问好。客人每离开房间一次服务员都必须对房间进行小整理。 6.特别贵宾送洗的衣服均按“快件洗衣服务”处理。 7.客人进房后五分钟内提供热毛巾和欢迎茶。若是一级贵宾，管家部应抽调楼层领班或资深服务员服务。 8.二、三级贵宾所在楼层由资深服务员提供服务。贵宾住房应优先安排清扫，客人一离开房间就应随时整理房间。 66 / 234
9.服务员应熟记贵宾名字、称其头衔、彬彬有礼，贵宾下楼或外出应立即通知大堂副理。 10.贵宾住店期间，楼层主管应坚持每天亲自查房。 文件编号：SOP-HSKP-HFL-040 文件名称：客人购买酒店物品 版本：A 版次：1 制订：高晶 审核：刘照明 日期：2013-06-06 批准：尹活驱 67 / 234
目的： 规范客人购买酒店物品的处理程序，为客人提供优质服务。 程序： 1.楼层服务员了解到客人欲购买酒店物品的信息后，应代客人向管家部办公室咨询各类物品的售出价格。 2.客人认可价格后，开出收费单据交楼层服务员,确认客人付款方式。 3.到仓库领取客人所购物品包装好后交给客人，如没有新的物品，应向客人解释清楚。 4.收费单据两联交前台收银处，一联交文员存档，并做好记录。 68 / 234
文件编号：SOP-HSKP-HFL-041 文件名称：房间打扫、清洁程序标准 版本：A 版次：1 制订：高晶 审核：刘照明 日期：2013-06-06 批准：尹活驱 69 / 234
目的 规范房间打扫、清洁工作程序，确保客房清洁质量。 程序 1.准备 1）检查工作车上客用、清洁用品是否齐备； 2）将工作车靠门放置，离墙约5cm。 2.开门 1）站在面对房门的正中、距离房门约一步的位置。确认客房门外没有“请勿打扰”标志后才按门铃，报上身份及让客人了解自己进入房间的目的，征得客人同意后开门进入； 2）如果房内没有反应，不能连续急促地按门铃，应注意房内客人的动静。10秒后再按一次门铃， 如仍然没有反应，可开门少许，在门缝边再报一次自己的身份，让声音传进房内，如仍没有反应，则可完全打开门进入。 3.清洁房间 1）进房门后，即检查电灯照明是否正常，同时关上客人忘记关闭的电视。把空调调至高速档，以便及时抽出清洁房间时扬起的尘埃； 2）拉开窗帘、纱帘，厚帘两边拉开至离墙约60cm，让室外的光线能射入房内，同时关闭照明灯具，以节约能源； 3）如房内有送餐用具，需先搬出及暂时存放在服务间的层架车上，在收取餐具时注意不要把客人的物品一同收出； 4）收集房内用过的毛巾，收集时要看清楚有否不正常的损坏或夹有客人的物品； 5）清倒垃圾，清洗烟灰缸。清倒垃圾时要检查桶内是否有文件或有价值的物品,是否有未熄灭的烟蒂等。 4.整理床铺 70 / 234 1）把床拉开约70cm，然后逐一拆除床单、被套和枕套。注意是否夹有客人物品，2）整理床褥，检查床保护垫是否有污渍或破损以及时更换、送洗或修补； 3）站在床头铺床，床单正面朝上，中线对床的中线，前后下垂等长，包紧床头，褶角成90度； 4）把床褥平铺在床上； 5）铺开被套，翻转被套内两角与被褥两角对齐，然后把被套套上被褥； 6）把被套与被褥四角对齐，封口的带子打活结； 7）被头与床头对齐，两边等量下垂，压平被子； 8）套枕套前检查枕头内芯是否有污损以及时送洗，套枕袋要求用手把两角对折，送入枕袋，提起枕袋抖动使其平整饱满，袋口内褶、四角平整，放在床头正中，袋口向内对齐； 9）把床推回原位，对准床头板正中。 5.抹尘 1）按逆时针方向，从上到下，从里到外，揩灰顺序为： a 门，包括门铃盒、门号、门面、门框，要求干净无灰尘； b风口，防止风口积尘，定期清扫； c酒架、迷你酒吧的玻璃板用玻璃水轻擦，以免破碎； d行李柜，上下里外干净无灰尘，壁画及灯具抹尘； e电视柜内外无灰尘，擦电视时应关上电视，布尽量拧干； f冰箱柜，打开冰箱门查看饮料是否齐全，如客人饮用，及时填单，及时补充并查看饮料有无过期，冰箱上下、门干净无灰尘，注意挪动冰箱不要超过 45度角，冰箱内温度是否合适，是否运转，控制在2.5-3度，接水盒是否溢满； g梳妆镜、写字台，要求梳妆镜、镜面、写字台面、文件夹、写字椅、台灯、灯座灯罩、开关电线等完好、干净无灰尘； h沙发、茶几，要求沙发坐垫、靠背无污迹、无灰尘，茶几无污迹、水迹，地灯完好，干净无灰尘； 71 / 234 7.收拾物品 1)把客人放在台面或床上、沙发上的物品收拾好； 2)折叠客人放在床上或沙发上的衣物； 3)为房间内的鲜花浇水； 4)把客人使用过的杯具撤出，换上已消毒的干净杯具； 5)不要拉开客人放有物品的抽屉和衣柜，如发现客人在房间摆放有较多的现金或贵重物品，要马上报告主管。 8.清洁电热水壶。 9.清洁卫生间 1）进入卫生间前在卫生间门口铺上地垫； 2）打开卫生间灯和排气扇； 3）收垃圾，撤走用过的毛巾并及时放进布件袋，切勿扔在地上； 4）清洗面盆，倒入清洁剂刷洗后，用抹布擦干，要求金属光亮无水迹，面盆内无毛发，无污迹； 5）擦洗卫生间镜面，要求无水迹、污迹、毛发； 6）冲洗淋浴间，用百洁布刷洗墙面和玻璃上的皂迹，用玻璃刮把玻璃上的余水刮干净，擦干净墙上、地面的水，金属器件、皂碟干净无灰尘，地面无毛发； 7）刷洗浴缸，用花洒冲洗墙面、浴缸，喷洒清洁剂，用浴缸刷刷洗，然后用清水冲洗，擦干余水，要求无污渍，无毛发，金属器件光亮无污渍； 8）补齐棉织品：大浴巾两条，中巾两条，方巾两块叠好放在台面上，脚垫搭在浴缸边上。所有棉织品均正面朝上，店徽在外； 9）补齐客用物品，按规定位置摆放：浴液，洗发水，润肤露，须刨，牙具，棉签，化妆棉球，指甲锉，梳子，肥皂，浴盐，卷纸，面纸，卫生袋； 10）用抹布擦净卫生间墙面，要求无水迹、皂迹，保持光亮； 72 / 234 11）用专用抹布擦净卫生间地面，注意卫生间边角及门后，要求地面光亮，无毛文件编号：SOP-HSKP-HFL-042 文件名称： 空置房清洁 版本：A 版次：1 制订：高晶 审核：刘照明 日期：2013-06-06 批准：尹活驱 目的 规范空置房清洁程序，确保客房清洁质量。 程序 1.接受楼层领班的工作安排，领取房间钥匙； 2.按正常开门程序开门，进入客房； 3.开启空调至最高档； 4.用一湿一干抹布，从门口开始进行除尘，次序为门、衣柜、迷你吧柜、行李柜、挂画、电视柜、书桌、梳妆镜、梳妆椅、沙发茶几、床屏等； 5.卫生间的坐厕放水，开洗手盆、浴缸水阀，检查是否有锈水，直至水清澈为止，并擦干水渍； 6.检查房间设备情况，检查天花板有无蜘蛛网，地面有无蚊虫； 7.把空调调至适当位置，禁打开走廊灯，取回取电牌，关门离开。 73 / 234
文件编号：SOP-HSKP-HFL-043 文件名称：房间小整理 版本：A 版次：1 制订：高晶 审核：刘照明 日期：2013-06-06 批准：尹活驱 74 / 234
目的 规范房间整理程序，确保客房清洁及服务质量。 程序 1.对客人所使用过的房间进行简单整理； 2.清除房间杂物、清理茶具、清洗烟灰缸、抹净茶几台面； 3.客人睡过的床铺要重新整理； 4.清点耗用酒水，开单或报前台收银处； 5.更换卫生间用过的毛巾，清倒垃圾桶，抹净卫生间台面、镜面水渍； 6.客人放置在桌面上的物品，清理后，应将物品原样放回，不准偷看客人的资料、信件等。
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文件编号：SOP-HSKP-HFL-044 文件名称：清洁客人物品 目的 版本：A 版次：1 制订：高晶 审核：刘照明 日期：2013-06-06 批准：尹活驱 规范清洁客人物品程序，提高对客服务质量。 程序 1.衣物： 1）衣柜内外衣要挂放整齐； 2）房间的衣物要叠放整齐，码放在床上枕头边。 2.书籍报刊： 1）报刊、书籍要整理好，整齐摆放在书桌上； 2）对文件、纸张类擦完尘后要放回原处，不要移动位置； 3）不得翻看任何文件和书籍。 3.贵重物品： 1）经认真考虑后决定是否要移动贵重物品； 2）清扫后尽可能放回原处，不要放错位置； 3）移动贵重物品时要谨慎小心； 4）发现大量现金或贵重首饰要报告主管。 4.皮箱： 1）不得打开客人箱子； 2）如影响清扫，移动后应放回原处； 3）不得翻动客人行李、书包等任何物品。 5.鞋袜类： 1）将鞋码放整齐放在桌子下或衣柜内； 76 / 234
2）将拖鞋码放整齐放在床边； 3）将袜子放在衣柜内。 6.抽屉：客人在住期间，没有客人特别要求，原则上不打开供客人用的抽屉。 文件编号：SOP-HSKP-HFL-045 文件名称：地毯吸尘 版本：A 版次：1 制订：高晶 审核：刘照明 日期：2013-06-06 批准：尹活驱 77 / 234
目的 规范地毯吸尘工作程序，确保地毯清洁。 程序 1.准备 1）使用前打开吸尘器，检查集尘袋是否清理干净，如有杂物，应先清理； 2）检查吸尘器电源线两端接口是否紧固。 2.操作 1）注意不能用脚踢吸尘器或插头； 2）不要用力猛拉吸尘器，以防电线被拉断； 3）有水或潮湿地段，不可用吸尘器清洁。 3.边角的处理 1）用吸管头吸地毯的边角； 2）对吸不干净的要用湿抹布擦或用刷子刷； 3）床下、柜子后地毯需要吸尘时，要先搬开家具后再吸尘； 4）注意不要碰坏墙边的踢脚板。 4.保养 1）地毯要坚持每天吸尘； 2）地毯如有污迹，要迅速及时处理； 3）对处理不了的要及时报告地毯工修理或清洗。 78 / 234
文件编号：SOP-HSKP-HFL-046 文件名称：房间除虫 目的 规范房间除虫工作程序，确保客房清洁。 程序 版本：A 版次：1 制订：高晶 审核：刘照明 日期：2013-06-06 批准：尹活驱 1.检查：清扫房间时如发现房间内有蚊虫应及时采取灭虫措施。 2.灭虫： 1）使用杀虫剂将喷口对准蚊虫，在距离20公分处进行局部喷射； 2）待蚊虫死后将蚊虫清理干净，并将所喷射面用干净抹布擦拭干净； 3）灭虫时，不要将杀虫剂喷射在植物和棉织品上； 4）杀虫剂宜喷于洗手盆下、下水管道口、浴缸维修口等部位。 3.杀虫剂要单独存放，不得与其他客用品混放。 4.如蚊虫过多或有其他害虫，要立即向主管汇报。 79 / 234
文件编号：SOP-HSKP-HFL-047 文件名称：床垫翻转 版本：A 版次：1 制订：高晶 审核：刘照明 日期：2013-06-06 批准：尹活驱 80 / 234
目的 规范床垫翻转工作程序，延长床垫的使用寿命。 内容 1.检查标号 1）核实床垫上的标号，按每季度编号分为1-4号，号迹清晰； 2）床垫标号分别贴于床垫的两面，位置准确；正面为单数，反面为双数，正面标号为“1”贴于床垫左下面，标号“3”贴于右上角，反面标号为“2”贴于左下角，标号“4”贴于右上角。 2.翻床垫 1）第一季度以标号“1”在左下角，标号为“3”在右上角为准； 2）第二季度将床垫从右面向左翻转180度，使标号“2”位于左下角； 3）第三季度从床头向床尾翻转180度，使标号“3”位于左下角； 4）第四季度，将床垫从左向右翻转180度，使标号“4”位于左下角； 5）第一季度将床垫从床头向床尾翻转180度，使标号“1”位于左下角，以此类推； 6）每次翻转床垫时，双床房床垫互换。 3.床垫上的标号不得擅自更改、涂写。 81 / 234
文件编号：SOP-HSKP-HFL-048 文件名称：开床服务操作规程 版本：A 版次：1 制订：高晶 审核：刘照明 日期：2013-06-06 批准：尹活驱 82 / 234
目的 规范开床服务操作程序，为客人提供优质服务。 内容 1.准备工作 1）准备足够的天气预报卡、晚安卡和毛巾，如有贵宾入住还需准备相应的赠品； 2）开床必须使用工作车； 3）开门程序与清洁房间程序一致。 2.开床 1）开启房间床头灯； 2）根据房间入住人数为客人开床（如房间两张床只有一人入住，通常为靠窗台的床开夜床）； 3）掀起床头的被头向下平折60cm，枕头双层平放，紧靠床靠板； 4）把早餐牌、晚安卡、天气预报卡摆放在床头柜上，单床房方靠窗一边摆放，赠品按要求摆放； 5）根据住客人数把拖鞋放于床边距床头100cm处，鞋头正对窗口方向。 3.到垃圾：如房间有垃圾需倒掉并清理垃圾桶。 4.关闭窗帘：将厚窗帘拉开并以不透光为标准，左右用魔术贴贴好。 5.更换毛巾：如毛巾已被客人动用，立即补充新毛巾。 6.清洁卫生间：将客人用过的洗手盆、浴缸、坐厕打扫干净，抹净台面，并将地脚巾铺开放在浴缸前的地面上。 7.离开房间：向客人道别，关闭房门，填写工作表。 83 / 234
文件编号：SOP-HSKP-HFL-049 文件名称：客房杯具清洁及消毒 版本：A 版次：1 制订：高晶 审核：刘照明 日期：2013-06-06 批准：尹活驱 84 / 234
目的 规范客房杯具的清洁消毒程序，为客人提供优质服务。 程序 1.清洁 1）客人使用的杯具必须每天消毒一次，消毒工作必须在消毒间内完成。 2）在杯具放入消毒柜前，必须在指定的洗涤盆里冲洗干净，然后用干布抹干。 2.消毒 1）将杯具的杯口朝下放在消毒柜的铁架上，而杯盖则放在铁架最下层。 2）关上消毒柜门后，按下开关按钮，消毒开始。 3）不耐热的杯具要使用国家卫生部门认可的消毒剂进行消毒。 4）杯具的存放不能过密，耐温低于摄氏150度的杯具不能放入消毒柜消毒。消毒温度达摄氏125度后，消毒柜自动断电，约15分钟后可取出杯具。 3.取杯 1）取杯时要切记带上专用手套，把整个铁架取出。 2）如无需马上使用杯具，不要打开消毒柜门，这样消毒效果可保持7天。 4.从消毒柜取出的杯具必须马上套上杯套，存放在消毒间的杯柜里，存48小时后必须重新消毒。 85 / 234
文件编号：SOP-HSKP-HFL-050 文件名称：清洁制冰机 版本：A 版次：1 制订：高晶 审核：刘照明 日期：2013-06-06 批准：尹活驱 86 / 234
目的 规范清洁制冰机工作程序，确保机器正常工作，为客人提供优质高效的服务。 程序 1.检查 1）制冰机是否工作正常； 2）切断电源； 3）取出存冰。 2.清洁 1）制冰机必须每周清洗一次； 2）使用指定的消毒药清洁制冰机冰柜内各个部位； 3）用清水冲净，将盖放好盖严； 4）用消毒药剂浸泡冰勺，用消毒药剂抹净外部； 5）使制冰机内部无异味、无污迹，外部光亮、无污迹。 87 / 234
文件编号：SOP-HSKP-HFL-051 文件名称：铜器抛光 版本：A 版次：1 制订：高晶 审核：刘照明 日期：2013-06-06 批准：尹活驱 88 / 234
目的 规范铜器抛光的工作程序，确保酒店环境优美。 程序 1.准备工作： 1）使用专用抹布和专用抛光剂； 2）做好防护，防止清洗过程中客人触摸，导致污染客人衣物。 2.抛光 1）将抛光剂摇匀，均匀涂在抹布上； 2）用涂有抛光剂的抹布在铜器上擦拭，直至铜锈消失； 3）两分钟后，用干净抹布擦拭表面； 4）彻底擦掉铜器上抛光剂的残留物，使其表面光亮清洁。 89 / 234
文件编号：SOP-HSKP-HFL-052 文件名称：楼层公共区域的清洁 目的： 版本：A 版次：1 制订：高晶 审核：刘照明 日期：2013-06-06 批准：尹活驱 合理安排楼层公共区域的清洁工作，确保楼层环境的舒适整洁。 程序 1.客用走廊： 1）每日使用玻璃清洁剂、专用工具清洁走廊内的玻璃窗，使其光洁无尘； 2）走廊墙壁、裙板、指示牌上保持干净无尘、无手印、污点及划痕。 2.空调：每周清洁走廊内的空调出风口，保持清洁干净无尘。 3.垃圾桶： 1）每日对立式垃圾桶进行清洁并抛光，使立式垃圾桶外表光亮、无污迹； 2）每日更换清洗烟盘内的砂子，使砂子保持洁白； 3）及时清理烟盘内的杂物，烟盘内的烟头不能超过两支。 4.客用电梯门：确保电梯门光亮、无尘、无印迹。 5.防火通道： 1）每日用地拖清洁走火通道的楼梯台阶，抹净扶手； 2）保证防火通道畅通，不得堆放其他物品； 3）保证消防器材设备干净、整洁。 6.工作间： 1）保持工作间内干净，各种架子、桌子干净，布巾摆放整齐，每日下班前必须收拾整齐； 2）各种物品专柜分类存放，避免乱摆放造成混乱； 3）每班次必须安排清洁一次卫生间，确保员工卫生间的清洁、无异味； 90 / 234
4）每班次清洁一到两次工作间，保持地面干净、无污迹； 5）地拖要保持干净、无异味。 文件编号：SOP-HSKP-HFL-053 版本：A 版次：1 文件名称：工作车的整理 制订：何智 审核：张海涛 生效日期：2013-06-06 批准：尹活驱 91 / 234
目的 这一工作程序可给客人提供干净的布草，表现专业有序的客房工作，帮助控制库存，保证足够的客房供应品，使客房工作人员更好地利用工作时间。 程序 1.三层客房清洁车，每次设置以3间双床房、2间大床房的标准设置摆放布草。 2.床单放在最底部 1）6张单人床床单，2张大床床单； 2）15个枕头套。 3.将毛巾类布草放在中间 1）5条浴垫； 2）10条浴巾； 3）10条脸巾； 4）10条手巾。 4.上层放客房供应品 1）3个盒装面巾； 2）3卷厕纸； 3）8个洗衣袋连同洗衣单； 4）10块香皂； 5）沐浴液、洗发露、护发素、各10瓶； 6）护肤露5瓶； 7）20套牙刷； 8）20把梳子； 9）浴帽5个； 10）剃须刀5个； 11）茶叶、咖啡糖各10包； 92 / 234 13）火柴10盒； 14）圆珠笔5支； 15）便笺本5本。 5.将清洁剂放在上部 1）1瓶普通清洗剂； 2）1瓶玻璃清洗剂； 3）2块海绵； 4）1个洁厕帚； 5）4块清洁布。 6.将吸尘器和打扫工具放在两旁1）垃圾筒放在右边； 2）布草收集袋放在左边。 93 / 234 文件编号：SOP-HSKP-HFL-054 版本：A 文件名称：各类去污方法 版次：1 制订：高晶 审核：刘照明 生效日期：2013-06-06 批准：尹活驱 94 / 234
目的： 此程序是为了解决客房清洁过程中常遇到的问题，提高工作效率而制定的。 程序： 客房常见污渍去除方法： 1）用铅笔、橡皮擦去掉墙上或墙纸上的斑点。 2）如发现床潮湿，撒上烘干粉（碳酸钠），以减少异味。 3）用玻璃水清洗完镜子后，用浸有玻璃水的清洁布擦电话，可除去电话听筒和话筒上的化妆品和油渍。 4）白酒可除去红酒的污渍。 5）合紧挂杆上的钩，以免松脱。 6）用白醋和水清洗镜子和窗户玻璃。 7）用自动清理器清洁椅子上的布料。 8）用花生油去除地毯上的香口胶。 9）喷发胶可除去纺织物上的墨渍。 10）用钢刀或利刀刮去橡胶制品或木制品上的烟渍，再涂上家具油漆。 11）除去吊灯上的散光器，可更容易地清理灯泡和灯罩，更换灯泡，增加光度。 12）想除去灯罩上的水渍，可把它放到浴缸里用氯水擦洗并抹干，因氯水可漂渍，而又不损坏灯罩。 13）为防止铜晦暗，用地板光亮剂喷于软布上，给铜器抹上一层保护层。 14）用WD-40、引燃液或指甲油可除去粘性残余物。 15）WD-40油剂可去除电话或其它用具上的标签，并不伤塑胶。将油剂喷于标签处，让油剂浸透一会儿，然后将标签擦除。 16）对于松脱的墙纸，可用干发器吹暖，使其容易粘连。 17）剃去地毯上较长的绒毛，然后将绒毛粘于在毯破洞处。 95 / 234 18）鸡毛扫帚适用于扫画上和门顶的灰尘，对于肋状灯罩也同样适用。
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19）大多数地毯上的污渍都是由含糖物质组成的（如软性饮料、啤酒、咖啡），必须从地毯纤维中分解并去除含糖物质。水是最好的分解物，如果用其它的地毯除渍剂，可能在清除污渍的同时，残留一部分的除渍剂于地毯纤维中，使地毯更容易变脏，污渍很快又重现。用一块浸过清水的旧布或毛巾擦洗地毯污渍，可除去90%的污渍，并且不会留下任何残余物质。 20）家具上光剂或喷蜡不适用于较薄的高级用具，而只适用于一般家具的除尘和清洁。对于高级用具，只需要用湿布清理。 21）对于颜色脱落的黑木家具，可用同色水笔上色，然后用纸巾把颜色搀和。 22）如用指甲油去除物件表面的印花，可能对材料造成损害，试用“凡士林”或WD-40。 23）在水泥地板上的油渍上撒上干水泥，可很快吸收油渍，并很容易擦除。 浴室设备： 1）使用清洁液保持不锈钢洗手盆的光洁明亮。直接喷洒，用柔软的百洁布擦洗，再用清水清洗。 2）用自动洗洁液清洗浴缸（特别是浴缸底部）。 3）在填隙之前，先往浴缸里注满水，可防止缩裂。 4）用白醋和水清洗镜子和玻璃窗。 5）对于塑料浴盆，用喷洁液清洗，而不要用有磨擦性的清洁粉。 6）用漂白剂去除天花板和窗格上的污渍和水渍，但不适用于地毯污渍的清除。 7）喷洒漂白液于旧布块上，擦除浴盆和瓷砖上的霉，让漂白液停留10-15分钟后，用大量清水清洗（使用漂白液时应小心，不要接触衣物、皮肤和眼睛）。 8）去除浴室中镀以铬设备的水渍和污渍：对漆器要用打光复合剂，先擦去污渍，再用柔软的布块打光。注意经常检查不在客人视线范围内的设备，采取适当的保养措施。 97 / 234 9）用尼龙或多元酯布料作浴帘，不要用乙烯布料。虽然前者的成本较高，但容易12）用白醋去除淋浴器上的石灰沉淀物。用装有白醋的塑料袋套在淋浴器上，停留一个晚上。如果酒店客房常满，应准备5个备用淋浴器作替换。 13）用WD-40去除胶水渍。 14）为防止坐厕板松落，在重新安装螺帽和螺栓时，在螺帽上抹上少量矽，可起到稳固作用。当坐板需要更换时，填隙物会脱落。 15）为避免皂液牢固地粘在墙砖上，应每三个月对墙砖打一次蜡，这样皂液就容易清除多了，但注意不要在浴缸和淋浴处打蜡。 16）清除瓷砖时，如果想废物利用，可用除漆液清除瓷砖上的灰石。只要在瓷砖上涂上除漆液，浸泡10分钟后擦掉，瓷砖又可重新使用了。 17）对于潮湿的天花板和墙壁，应先清洁和修补，再涂上蠹漆，待蠹漆干后，涂上适当的色漆。以上步骤可避免霉和斑点的产生。 18）用硬毛物轻擦镀以铬的物品，恢复其光亮的外观。 19）当高级用具（如大理石制成）失去光泽或磨损时，用磨光剂或光亮剂揉擦。磨光剂比光亮剂更具摩擦力，光亮剂更适合于去除镀铬物品上的晦暗层。 20）镀铬设备的保养方法： a不要使用有摩擦力的清洁剂； b用清洁液清洗； c加柔软水剂混合清洗； d用白醋和水的混合液（比例1:1）去除水龙头弯的石灰渍，注意先浸泡10-15分钟； e闪亮的镀铬用具可使客人有干净的感觉。 3.维护： 1）在人流较多的地方安装塑胶保护装置，如行李区、客房走廊，避免墙壁损坏。 2）为延长客房门的使用寿命，可在金属门或木门上涂上烘硬漆。 3）给褪色的房门涂上蜡，这可使房门显得较新。 98 / 234 4）为了延长镜子的使用寿命，在装上镜子之前，于背面“3-4”厘米边缘处涂上瓷 目 录
1.0 客房部PA概述 …………………………………………………………01 1.1 客房部PA架构图 ………………………………………………………02 2.1 PA经理岗位职责说明 …………………………………………………03 2.2 PA主任岗位职责说明 ……………………………………………………04 2.3 PA早班领班岗位职责说明 …………………………………………………05 2.4 PA中班领班岗位职责说明 …………………………………………………06 2.5 PA夜班领班岗位职责说明 …………………………………………………07 2.6 PA客用洗手间岗位说明书 …………………………………………………08 2.7 公区员工岗位说明书 ………………………………………………………09 2.8 外围员工岗位说明书 ………………………………………………………10 2.9 大堂岗位说明书 ………………………………………………………11 3.0 沙发组岗位说明书 ………………………………………………………12 3.1 消毒组岗位说明书 ………………………………………………………13 3.2 玻璃组岗位说明书 ………………………………………………………14 3.3 机动组岗位说明书 ………………………………………………………15 3.4 地毯保养组岗位说明书 ……………………………………………………16 3.5 花工岗位说明书 ………………………………………………………17 3.6 PA主管每日工作程序 ……………………………………………………18 3.7 早班领班每日工作程序 ……………………………………………………19 3.8 中班领班每日工作程序 ……………………………………………………20 3.9 夜班领班每日工作程序 ……………………………………………………21 4.0 早班大堂每日工作程序 ……………………………………………………22 4.1 早班外围每日工作程序 ……………………………………………………23 4.2 早班综合楼洗手间每日工作程序 …………………………………………24 4.3 早班花工每日工作程序 ……………………………………………………25 4.4 中班大堂每日工作程序 ……………………………………………………26 4.5 中班外围每日工作程序 ……………………………………………………27 4.6 中班综合楼洗手间每日工作程序 …………………………………………28 4.7 夜班抛光、玻璃组每日工作程序 …………………………………………29 4.8 夜班晶面组每日工作程序 …………………………………………………30
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4.9 夜班地毯组每日工作程序 …………………………………………………31 5.0 夜班机动、高空组每日工作程序 …………………………………………32 5.1 夜班抹尘每日工作程序 ……………………………………………………33 文件编号：SOP-HSKP-PA-001 100 / 234
版本：A 制订：高晶 文件名称：部门概述及架构图 PA部概述 版次：1 审核：刘照明 日期：2013-5-26 批准：尹活驱 1、酒店公共区域是指酒店公众共有、共享的区域和场所。 2、它主要包括前台、大厅、餐厅、电梯、走廊、卫生间、庭院、大堂酒吧、附属的咖啡厅、歌舞厅。 3、还包括停车场、会议室、内部商场、多功能厅及康乐区域等。 PA部的基本功能 1、在酒店内，清洁与卫生尤其重要，一间华丽和整洁的酒店，常留给客人一个难忘的印象，酒店的清洁卫生程度也是酒店星级评定的重要标准。酒店的公共区域宽敞明亮且富丽堂皇，加上每天都有大量客人和游客停留和进出，因此日常的例行清洁是必不可少的。 2、负责管理和清洁公共区域是酒店房务部的职责，房务部需要一批有干劲和吃苦耐劳的工作人员负责公共区域的清洁工作。 3、房务部须制定公共区域的工作程序、方法、范围和标准，并由有丰富经验的管理层职员负责计划、培训、督导、检查、评核工作进度和标准。一般而言，酒店聘用一些受过适当训练的清洁人员，务必使到服务更为完善和更有效率。 4、酒店公共区域的清洁工作,若要进行得顺利而又避免对客人构成骚扰，事先必须妥善地编订排班时间，安排每位工作人员所负责的区域和配合酒店各部门的营业时间，以制定统一的计划和程序。 5、每位工作人员必清楚知道本身所负责的工作范围、区域和工作时间，务求在规定时限内，将职责范围内的工作完成。 6、一般酒店都会推行三更制，例如：早班、中班和夜班，在人手分配方面，要视乎每间酒店的规模，公共区域的多少而定。 101 / 234
7、为了避免对客人构成不便和危险，通常大型的清洁及保养工作均需要在夜班内进 文件名称：部门架构图 文件编号：SOP-HSKP-PA-002 版本：A 版次：1 制订：高晶 审核：刘照明 日期：2013-5-26 批准：尹活驱 行。故此，在夜班的人手分配方面，必须配合工作量来调整。 8、负责维持酒店公共区域的清洁及保养，一般有以下各岗位：公共区域领班、公共区域清洁员、外墙玻璃清洁领班、外墙玻璃清洁工、花工、客厕服务员等。 PA部组织架构图 地毯组2人 PA经理1人 园林绿化主管1人 PA主管1人 PA领班3人 102 / 234 荔枝林技工 3人 PA 技工6人 玻璃组4人 大堂组2人 外围组3人 机动组4人 总编制人数：51人，其中，L5级分部经理1人，L6级主管2人，L7级领班3人、荔枝林技工3人、PA技工6人，L8级PA清洁员15人。 文件编号：SOP-HSKP-PA-003 文件名称：PA经理岗位说明书 版本：A 版次：1 日期：2013-6-1 L5级 制订：高晶 审核：刘照明 批准：尹活驱 职位 直接上司 PA经理 行政管家 职级 直辖下属 园林、PA主管 103 / 234
工作概述: 贯切执行行政管家指派的各项工作任务，保持公共区域的卫生始终保持一流的水平，树立良好的形象。 工作职责: 1、与客房部办公室密切合作,随时确保公共区域的卫生 2、检查员工工作情况,安排公共区域主管和服务员工作 3、随时监督指导公共区域卫生,确保高标准的清洁，为员工提供支持和培训 4、负责严格的钥匙领取程序,例行检查走廊和公共区域,即时向工程部报告维修申请 5、确保遵循失物招领程序,协助行政管家管理公共区域的全部运行 6、协助行政管家管理公共区域的全部运行,协助行政管家管理公共区域的全部运行 7、确保所有的住客房间每天得到服务,确保所有的公共区域得到例行清洁 8、负责公区库房随时有充足的存货,控制清洁用品及客用品的消耗，保持机器处于良好的状态 9、确保客房办公室正常运作,指导部门的工作运行,监督部门工作效率 10、避免和调解抱怨,解决争端,必要时以纪律约束员工 11、检查员工个人仪表及卫生,协助准备员工排班表,稳定员工，控制流失率 12、鼓励员工掌握多技能,协助员工的培训和发展,建立员工表现评估 13、给予所管辖的员工以不断的建议和支持,指导员工表现,向客人提供优质服务 14、确保客人需求和合理要求被满足,不断地寻找机会发展对客服务 15、采取合适的行动解决客人的抱怨,促销酒店与喜来登的产品与服务 16、维持对产品和服务的高度了解以便于向客人解释和销售服务与设施 17、坚持酒店安全制度、紧急情况处理规定和程序 18、依照酒店要求记录安全日志和事故记录 104 / 234
19、坚持酒店的清洁和养护 20、保持维护所在工作区域的高度整洁 21、确保所有报告和服务都按时完成 22、完成你上级交待的其它任务 任职资格： 1、具有良好的管家部P.A日常操作方面的专业知识,工作有责任心、事业心和自信心。 2、具有酒店管理学位的优先，或具有与之相等的丰富的工作经验 3、高中文凭，吃苦耐劳，五官端正。 4、有三年五星级酒店管理经验，精通PA各项业务技能，员工培训。 105 / 234
文件编号：SOP-HSKP-PA-004 文件名称：PA主管岗位说明书 版本：A 版次：1 日期：2013-6-1 制订：高晶 审核：刘照明 批准：尹活驱 职位 直接上司 PA主管 PA经理 职级 直辖下属 L6级 PA领班 106 / 234
工作概述： 负责酒店公共区域的清洁及PA部的员工教导 工作职责： 1、遵守公司和本部门制定的规章制度，包括工作时间、纪律和酒店设施的使用。 2、在部门经理指导下主持本部的全面工作。 3、抓好本部的组织，建立健全各项规章制度，督促岗位责任制和操作流程的执行，每天到本部工作范围内巡视，发现问题及时整改，遇事多请示多汇报。 4、制定本部各项培训计划，不断提高自身的业务管理水平，组织员工安全生产，清除事故隐患。 5、制定本部日常、周期、季度等各项工作计划，督导、检查各岗位工作状况，协调各环节的操作，负责记录、检查负责区域的工程问题并检查落实。 6、负责组织本部门的例会，传达上级指令和指出工作存在的问题。 7、制定机器的周期和季度性保养计划，控制物品的消耗，进行成本控制。 8、负责安排和跟办每月的盘点工作，根据实际情况调配好人力及审批领班和员工的调休、调班申请。 9、定期对本部员工进行评估，做到有奖有罚，公平合理，公正的原则。 10、负责酒店除虫害及绿化工作。抽查机器的清洁与保养情况。 11、审阅领班的交班记录本及填写主管工作记录。 107 / 234
任职资格： 1、有相同星级酒店的职务经验。 2、年龄在30岁以上，身体健康，精力旺盛，仪表端庄。 3、高中文凭，普通话流利,3年以上管家部主管工作经验。 4、良好的管理能力,一定的管理技巧,有改进服务品质的方法,精通PA各项业务技能， 员工培训。
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职位 直接上司 工作概述： 文件编号：SOP-HSKP-PA-005 文件名称：早班领班岗位说明书 PA领班 PA主任 职级 版本：A 版次：1 日期：2013-6-1 L7级 PA员 制订：高晶 审核：刘照明 批准：尹活驱 直辖下属 负责酒店公共区域的清洁及PA部的员工教导 工作职责： 1、遵守公司和本部门制定的规章制度，包括工作时间、纪律和酒店设施的使用。 2、负责检查下属员工的仪容仪表，保持良好的形象，检查属下员工的签到情况。 3、不断巡视公共区域，确保整洁的最佳状况，报告任何在公共区域发生的事情。 4、负责训导及讲解一切清洁事项以配合机器的运作。 5、监察属下员工之工作表现及操作程序。 6、直接督导员工进行公共区域全面性的清洁，视察及报告公共区域的维修情况。 7、视察公共区域内之花卉植物情况。 8、检查客用洗手间的清洁情况。 9、视察地毯的清洁及保养情况。 10、负责组织班前班后会，将新指示新、任务传达给员工。 11、负责属下员工的工作分配，负责清洁用品及清洁器材的控制。 12、保持工作间物品、器材的清洁，每班填写清洁卫生检查报告表。 13、了解属下员工的思想动向，做好思想工作。 14、监察公共区域之窗帘、布料等清洁情况及物品摆设是否规范 109 / 234
任职资格： 1、有相同星级酒店的职务经验。 2、年龄在30岁以上，身体健康，精力旺盛，仪表端庄。 3、初中文化，普通话流利。 4、有三年五星级酒店管理经验，精通PA各项业务技能。 文件编号：SOP-HSKP-PA-006 文件名称：中班领班岗位说明书 职位 直接上司 PA领班 PA主任 职级 直辖下属 版本：A 版次：1 日期：2013-6-1 L7级 PA员 制订：高晶 审核：刘照明 批准：尹活驱 110 / 234
工作概述： 协助主任做好公区的各项工作 工作职责： 1、检查员工的仪容仪表及出勤考核。 2．根据中班的实际工作情况合理的分配工作。 3．督促检查各区的清洁保养工作。 4．重点督促大堂清洁和各客厕的清洁服务及其它区域的清洁，确保最佳状况。 5．负责规范各区的清洁和服务，根据各区的营业时间配合各部做好打烊后的卫生清洁。 6．了解属下员工的思想动态、考核员工的工作表现。 7．检查、报告、规划公共区域的清洁及设施的维修事项。 8．检查地毯、地面、家具、饰物等的清洁保养及早班不方便检查的餐厅卫生情况。 9．严格控制清洁物品及水、电的开源节流。 10．勤巡查酒店内外的环境卫生。 11．报告任何在公共区域发生的事情。 12．对上向主任报告。 任职资格： 1、有相同星级酒店的职务经验。 2、年龄在30岁以上，身体健康，精力旺盛，仪表端庄。 3、初中文化，普通话流利。 4、有三年五星级酒店管理经验，精通PA各项业务技能。 111 / 234
文件编号：SOP-HSKP-PA-007 文件名称：夜班领班岗位说明书 版本：A 版次：1 日期：2013-6-1 L7级 PA员 制订：高晶 审核：刘照明 批准：尹活驱 职位 直接上司 工作概述: PA领班 PA主任 职级 直辖下属 协助主任做好公区的各项工作 工作职责: 1、检查员工的仪容仪表及出勤考核。 2、根据早、中班交下来的工作和实际工作量合理的分配工作。 3、分先后主次勤巡查，督促各区的清洁工作。 4、勤巡各区确保各区的清洁质量。 5、负责做好各区和餐厅及中班无法清洁的区域卫生。 6、检查各区公共设施有否损坏。 7、检查地毯、地面、家具、饰物等清洁及保养工作。 8、了解属下员工的思想动态、考核员工的工作表现。 9、严格控制清洁物品及水、电的节约。 10、勤巡查酒店内外的环境卫生。 11、报告任何在公共区域发生的事情。 12、对上司主任报告。 任职资格： 1、有相同星级酒店的职务经验。 2、年龄在30岁以上，身体健康，精力旺盛，仪表端庄。 112 / 234
3、初中文凭，普通话流利。 4、有三年五星级酒店管理经验，精通PA各项业务技能。 文件编号：SOP-HSKP-PA-008 文件名称：客用洗手间岗位说明书 职位 直接上司 工作概述： 负责客用卫生间的清洁、服务等工作 工作职责： 负责所属范围之清洁（马桶、尿槽、地面、玻璃、洗手盆、墙壁、家具、门、不锈钢器皿、纸巾、等保持干净。 2、更换和补充客厕内的卫生用品。 3、仪容、仪表要整齐清洁、端庄大方。 4、热情主动为客人服务，介绍洗手间的设备设施。 5、为客人排忧解难，主动帮助残疾人、老人、小孩解决困难。 6、维护酒店声誉，拾金不昧、拾到东西要上交。 7、按质按量完成所规定的周期卫生工作。 8、及时上报维修工程，保证客厕设施设备完好无损。 9、时刻保持客厕内空气清新无异味。 公区员工 PA领班 职级 直辖下属 版本：A 版次：1 日期：2013-6-1 L8级 制订：高晶 审核：刘照明 批准：尹活驱 113 / 234
任职资格： 1、有相同星级酒店的工作经验，能吃苦耐劳。 2、年龄在30岁以上，身体健康，精力旺盛，仪表端庄。 3、初中文化，普通话流利。 文件编号：SOP-HSKP-PA-009 文件名称：员工区岗位说明书 职位 直接上司 公区员工 PA领班 职级 直辖下属 版本：A 版次：1 日期：2013-6-1 L8级 制订：高晶 审核：刘照明 批准：尹活驱 114 / 234
工作概述： 负责员工区的清洁工作 工作职责： 1、清扫和刷洗员工通道，并对围栏、指示牌、灯具抹尘，保证员工通道的清洁质量和工作效率。 2、负责各办公室的日常清洁和大清洁项目。 3、负责PA补仓领货工作。 4、对PA机器大清洁，并整理工作间及仓库。 5、按规定替各岗位就餐。 6、换领PA的抹布和小面巾，准备下班使用。 任职资格： 1、有相同星级酒店的工作经验，能吃苦耐劳。 2、年龄在30岁以上，身体健康，精力旺盛，仪表端庄。 3、初中文化，普通话流利。 文件编号：SOP-HSKP-PA-010 115 / 234
版本：A 制订：高晶 文件名称：外围岗位说明书 职位 直接上司 工作概述： 负责外围的清洁工作 工作职责： 公区员工 PA领班 职级 版次：1 日期：2013-6-1 L8级 审核：刘照明 批准：尹活驱 直辖下属 1、负责清扫酒店门口、车道、停车场、花圃等，铲除地面上的香口胶，随时保持清洁美观的环境。 2、按规定完成外围的大清洁。 3、清除外围各处的蜘蛛网，并对路灯清洁。 4、对喷泉池进行清洁，要确保无杂物，无垃圾。 5、对外围的金属器进行清洁保养，保持光亮。 6、拾到客人遗留物品要上交，并报告给上司。 7、有设施设备被损坏的要及时上报。 8、发现酒店周围有可疑人员要上报。 任职资格： 1、有相同星级酒店的工作经验，能吃苦耐劳。 2、年龄在30岁以上，身体健康，精力旺盛，仪表端庄。 3、初中文化，普通话流利。
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文件编号：SOP-HSKP-PA-011 文件名称：大堂岗位说明书 版本：A 版次：1 日期：2013-6-1 L8级 制订：高晶 审核：刘照明 批准：尹活驱 职位 直接上司 工作概述： 公区员工 PA领班 职级 直辖下属 负责大堂及客用卫生间的清洁 工作职责： 1、负责清扫，清理大堂卫生，使大厅一直保持清洁、干净、美观。 2、按时清洁大堂内的烟灰缸（切记烟头一定是熄灭）、废纸及其它废物品。 3、负责大堂所有铜器及其它金属清洁，保持一定的光亮度。 4、负责大堂玻璃门、镜子、擦拭清洁。 5、按时清洁大堂内所有家具，保持干净、美观。 6、大门口欢迎地毯每晚冲洗，早、中班按规定的时间去进行吸尘，保持干净。 7、大堂两边云石梯扶手抹尘、上蜡。 8、电梯内外抹尘，上油、地面抛光，保持光亮度。 9、按时拖、抹地角线和墙壁的尘。 10、定时清洁大堂内灯饰。 11、保持大堂各区域处于最佳状态。 任职资格： 1、有相同星级酒店的工作经验，能吃苦耐劳。 2、年龄在30岁以上，身体健康，精力旺盛，仪表端庄。 3、初中文化，普通话流利。 117 / 234
文件编号：SOP-HSKP-PA-012 文件名称：沙发组岗位说明书 职位 直接上司 工作概述： 负责清洗酒店的沙发、布艺 工作职责： 1、随时保持大堂内客用布沙发无头发、无污渍。 2、按规定的流程时间对椅子和沙发面料洗刷去污抽洗。 3、按要求每天夜班对沙发进行吸尘工作。 4、随时保持客用皮沙发表面无灰。 5、每天早、中班对沙发定时抹尘。 6、每天夜班对沙发抹尘及打蜡，保持一定的光亮度。 公区员工 PA领班 职级 直辖下属 版本：A 版次：1 日期：2013-6-1 L8级 制订：高晶 审核：刘照明 批准：尹活驱 118 / 234
任职资格： 1、有相同星级酒店的工作经验，能吃苦耐劳。 2、年龄在30岁以上，身体健康，精力旺盛，仪表端庄。 3、初中文化，普通话流利。 文件编号：SOP-HSKP-PA-013 文件名称：消毒组岗位说明书 职位 直接上司 工作概述: 负责酒店的虫鼠控制 工作职责： 1、保持酒店内所有家具、木器无白蚁。 2、保持酒店内外所有下水道无老鼠。 3、保持酒店内所有厨房、餐厅及各场所无老鼠。 4、保持酒店所有下水道无蚊子。 5、保持酒店大堂、客房、餐厅、各营业场所无蚊子。 6、保持酒店、外围、垃圾房及各公共场所无蚊子。 7、保持酒店内厨房、餐厅、客房、各营业部及各公共区域无蟑螂 公区员工 PA领班 职级 直辖下属 版本：A 版次：1 日期：2013-6-1 L8级 制订：高晶 审核：刘照明 批准：尹活驱 119 / 234
任职资格 1、有相同星级酒店的工作经验，能吃苦耐劳。 2、年龄在30岁以上，身体健康，精力旺盛，仪表端庄。 3、初中文化，普通话流利。 文件编号： SOP-HSKP-PA -014 文件名称：玻璃组岗位说明书 职位 直接上司 公区员工 PA领班 职级 直辖下属 版本：A 版次：1 日期：2013-6-1 L8级 制订：高晶 审核：刘照明 批准：尹活驱 120 / 234
工作概述 负责酒店玻璃的清洁工作 工作职责 1、直接对领班、主任负责。 2、负责酒店范围内，所有玻璃的保养与清洁工作。 3、按各项定期计划完成各处的玻璃清洁和高空玻璃清洁工作。 4、随时保持玻璃、镜面、洁净、光亮、透明、无污渍、无水印、无手印、无胶渍。 5、做好酒店范围内所有玻璃的日常保养和清洁工作。 6、认真完成上司分配的工作或临时的调动工作。 任职资格： 1、有相同星级酒店的工作经验，能吃苦耐劳。 2、年龄在35岁以上，身体健康，精力旺盛，仪表端庄。 3、初中文化，普通话流利。 文件编号： SOP-HSKP-PA-015 文件名称：机动组岗位说明书 职位 公区员工 职级 121 / 234
版本：A 版次：1 日期：2013-6-1 L8级 制订：高晶 审核：刘照明 批准：尹活驱 直接上司 工作概述: PA领班 直辖下属 负责完成上司分配的所有工作 工作职责: 1、直接对领班、主任负责。 2、认真完成上级所分配的各项工作。 3、负责酒店范围内石材地面去污，晶面处理、抛光等各项保养、清洁工作。 4、负责酒店范围内所有木地板、打腊、抛光等各项保养清洁工作。 5、负责酒店范围内所有家具、木器的保养清洁工作。 6、负责酒店内云石墙壁、墙纸的保养、清洁工作。 7、负责酒店内高空抹尘，清洗吊灯等各项工作。 8、负责清洗喷水池，车道等各项工作。 9、负责酒店范围内所有下水道的清洁与疏通工作。 10、正确使用各种清洁机器和清洁剂。 11、随时听从上级的安排和临时的调动工作。 任职资格: 1、有相同星级酒店的工作经验，能吃苦耐劳。 2、年龄在30岁以上，身体健康，精力旺盛，仪表端庄。 3、初中文化，普通话流利。
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文件编号： SOP-HSKP-PA-016 文件名称：地毯保养组岗位说明书 版本：A 版次：1 日期：2013-6-1 制订：高晶 审核：刘照明 批准：尹活驱 职位 直接上司 工作概述： 公区员工 PA领班 职级 直辖下属 L8级 负责酒店地毯清洁保养 工作职责： 1、直接对领班、主任负责。 2、负责全酒店范围内的地毯保养、清洁工作。 3、负责范围内地毯的修补工作。 4、按计划完成各营业场所的地毯清洁、清洗。 5、各营业场所的地毯视情况给予清洗。 6、发现各营业场所的地毯如有污渍、油渍、香口胶、茶渍等应及时处理。 7、对将要洗的地毯要先清扫大的垃圾、吸尘、除渍后，再给予清洗。 8、正确地使用机器和清洁剂。 9、按地毯的正确保养方法，保养地毯。 10、认真完成上司分配的工作和临时调动工作。 任职资格： 1、有相同星级酒店的工作经验，能吃苦耐劳。 2、年龄在30岁以上，身体健康，精力旺盛，仪表端庄。 3、初中文化，普通话流利。 123 / 234
文件编号： SOP-HSKP-PA-017 文件名称：PA花工岗位说明书 职位 直接上司 工作概述： 负责酒店植物清洁保养及插花工作 工作职责： 1、遵守公司和本部门制定的规章制度，包括工作时间、纪律和酒店设施的使用。 2、负责酒店内外植物与花园的管理及保养。 3、确保植物的常青与清洁。 4、确保酒店所有植物的杀虫、施肥、修剪等工作。 5、确保酒店内外植物的绿化,保持美观。 6、负责花房的清洁工作。 7、确保花园干净无垃圾、杂物和杂草。 8、负责酒店宴会及会议的绿化布置。 9、完成上级交给的其它任务。 任职资格： 1、有相同星级酒店的工作经验，能吃苦耐劳。 2、年龄在35岁以上，身体健康，精力旺盛，仪表端庄。 3、初中文化，普通话流利。 花工 PA领班 职级 直辖下属 版本：A 版次：1 日期：2013-6-1 L8级 制订：高晶 审核：刘照明 批准：尹活驱 124 / 234
文件编号： SOP-HSKP-PA-018 文件名称：PA主管每日工作程序 职位 直接上司 PA主管 PA经理 版本：A 版次：1 日期：2013-6-1 职级 直辖下属 L6级 制订：高晶 审核：刘照明 批准：尹活驱 125 / 234
PA主管每日工作程序 1、接班 ①仔细阅读PA部交班本，查看已完成的事项，和没完成的事项，做好PA的工 作安排和工作计划。 ②检查领班、服务员的出勤情况及仪容仪表. 2、对PA区域进行检查。 ①工作间是否整理干净，清洁工具、清洁剂是否摆放整齐。 ②PA备品与实际是否相符。 ③检查所属区域照明设备及卫生情况。 ④检查洗手间是否清洁无异味，并做记录。 ⑤检查员工清理过的区域，发现问题及时更正，并做记录； ⑥如有宴会、会议时检查宴会厅洗手间卫生； 3、检查餐厅地毯、大理石地面的保养情况： ①检查各区域地毯有否严重污渍，并及时做出工作安排和记录； ②检查各区域大理石地面的清洁和保养； 4、检查PA员工是否严格按照酒店和部门要求、规定完成工作； 5、检查酒店所有植物、鲜花的保养： ①检查植物的修剪情况； ②检查植物的施肥情况； ③检查植物、鲜花的浇水情况； ④检查植物的除虫处理； 6、检查酒店各区域灭鼠、杀虫的预防： ①检查酒店各区域灭鼠情况； 126 / 234
②检查酒店各区域的灭蟑螂情况； ③检查酒店各区域灭蚊情况； ④检查酒店各区域是否由白蚁并记录和及时处理； 7、确保当班员工安全生产： ①检查和要求员工严格按照操作程序使用清洁机器、清洁工具，避免损坏；保 护酒店财产； ②检查和要求员工严格按照操作程序完成工作，避免人员受伤； 8、总结汇报当日工作情况； 9、写好当日的交班。 127 / 234
职位 直接上司 文件编号： SOP-HSKP-PA-019 版本：A 制订：高晶 审核：刘照明 批准：尹活驱 文件名称：PA早班领班每日工作版次：1 程序 PA领班 PA主管 日期：2013-6-1 职级 直辖下属 L7级 128 / 234
PA早班领班每日工作程序 1、接班 ①仔细阅读交班本，查看上班已完成的事项，和没完成的事项，做好本班的工 作计划。 ②领取通讯工具做好班前准备工作. ③检查服务员的出勤情况及仪容仪表. 2、对PA区域进行检查。 ①工作间是否整理干净，清洁工具、清洁剂是否摆放整齐。 ②PA备品与实际是否相符。 ③检查所属区域照明设备及卫生情况。 ④检查洗手间是否清洁无异味。 ⑤检查员工清理过的区域，发现问题及时更正； 3、检查餐厅地毯、大理石地面的保养情况： ①检查各区域地毯有否严重污渍，并及时做出工作安排和记录； ②检查各区域大理石地面的清洁和保养；检查PA员工是否严格按照酒店和部门要 求、规定、奥做程序完成工作； 5、检查酒店所有植物、鲜花的保养： ①检查植物的修剪情况； ②检查植物的施肥情况； ③检查植物、鲜花的浇水情况； ④检查植物的除虫处理； 6、检查酒店各区域灭鼠、杀虫的预防： ①检查酒店各区域灭鼠情况； 129 / 234
②检查酒店各区域的灭蟑螂情况； ③检查酒店各区域灭蚊情况； ④检查酒店各区域是否由白蚁并记录和及时处理； 7、确保当班员工安全生产： ①检查和要求员工严格按照操作程序使用清洁机器、清洁工具，避免损坏；保护酒 店财产； ②检查和要求员工严格按照操作程序完成工作，避免人员受伤； 8、总结汇报当日工作情况，并对当班员工开班后会； 9、写好当日的交班。
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职位 直接上司 文件编号： SOP-HSKP-PA-020 版本：A 制订：高晶 审核：刘照明 批准：尹活驱 文件名称：PA中班领班每日工作版次：1 程序 PA领班 PA主管 日期：2013-6-1 职级 直辖下属 L7级 PA中班领班每日工作程序 1、接班 ①仔细阅读交班本，查看上班已完成的事项，和没完成的事项，做好本班的工作计 划。 ②领取通讯工具做好班前准备工作. ③检查服务员的出勤情况及仪容仪表. 2、对PA区域进行检查。 ①工作间是否整理干净，清洁工具、清洁剂是否摆放整齐。 ②PA备品与实际是否相符。 ③检查所属区域照明设备及卫生情况。 ④检查洗手间是否清洁无异味。 ⑤检查员工清理过的区域，发现问题及时更正； ⑥如有宴会、会议时检查3F宴会厅洗手间卫生； 3、检查餐厅地毯、大理石地面的保养情况： ①检查各区域地毯有否严重污渍，并及时做出工作安排和记录； ②检查各区域大理石地面的清洁和保养； 4、检查PA员工是否严格按照酒店和部门要求、规定、操作程序完成工作； 5、检查酒店各区域灭鼠、杀虫的预防： ①检查酒店各区域灭鼠情况； 131 / 234
②检查酒店各区域的灭蟑螂情况； ③检查酒店各区域灭蚊情况； ④检查酒店各区域是否由白蚁并记录和及时处理； 6、确保当班员工安全生产： ①检查和要求员工严格按照操作程序使用清洁机器、清洁工具，避免损坏；保护酒 店财产； ②检查和要求员工严格按照操作程序完成工作，避免人员受伤； 7、总结汇报当日工作情况，并对当班员工开班后会； 8、写好当日的交班。 132 / 234
职位 直接上司 文件编号： SOP-HSKP-PA-021 版本：A 制订：高晶 审核：刘照明 批准：尹活驱 文件名称：PA夜班领班每日工作版次：1 程序 PA领班 PA主管 日期：2013-6-1 职级 直辖下属 L7级 133 / 234
PA夜班领班每日工作程序 1、接班 ①仔细阅读交班本，查看上班已完成的事项，和没完成的事项，做好本班的工作计 划。 ②领取通讯工具做好班前准备工作. ③检查服务员的出勤情况及仪容仪表. 2、对PA区域进行检查。 ①工作间是否整理干净，清洁工具、清洁剂是否摆放整齐。 ②PA备品与实际是否相符。 ③检查所属区域照明设备及卫生情况。 ④检查洗手间是否清洁无异味。 ⑤检查员工清理过的区域，发现问题及时更正。 ⑥检查员工在工作现场是否按照酒店和部门要求、规定完成工作。 3、检查餐厅地毯、大理石地面的保养情况： ①检查各区域地毯有否严重污渍，并及时做出工作安排和记录； ②检查各区域大理石地面的清洁和保养； 4、检查PA员工是否严格按照酒店和部门要求、规定、操作程序完成工作； 5、检查酒店各区域灭鼠、杀虫的预防： ①检查酒店各区域灭鼠情况； ②检查酒店各区域的灭蟑螂情况； ③检查酒店各区域灭蚊情况； ④检查酒店各区域是否由白蚁并记录和及时处理； 6、确保当班员工安全生产： 134 / 234
①检查和要求员工严格按照操作程序使用清洁机器、清洁工具，避免损坏；保护酒 店财产； ②检查和要求员工严格按照操作程序完成工作，避免人员受伤； 7、总结汇报当日工作情况，并对当班员工开班后会； 8、写好当日的交班。
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职位 直接上司 文件编号： SOP-HSKP-PA-022 文件名称：早班大堂每日工作程序 大堂清洁员 PA主管 版本：A 版次：1 日期：2013-6-1 职级 直辖下属 L8级 制订：高晶 审核：刘照明 批准：尹活驱 136 / 234
大堂早班每日工作程序 1、接班： ①检查自己的仪容仪表、签到。 ②由领班统一集合开班前会，传达上级的指示精神，分配工作任务； 2、准备所需清洁工具和清洁剂到工作岗位。 3、确保当班安全生产： ①严格按照操作程序使用清洁机器、清洁工具，避免损坏；保护酒店财产； ②严格按照操作程序完成工作，避免人员受伤； 4、清洁工作： ①对清扫大堂各边角的沙粒、抹尘，地面推尘，巡查休息厅、茶几、烟盅、各角落 的烟灰桶，一米以下地面墙角清洁，用刀片刮各死角的污渍（夜班做好晶面时留下 的收尾工作）。 ②大堂各指示牌抹尘，礼宾台、前台台面抹尘，抹大堂玻璃门手印，巡视电梯内、 各休息厅、烟盅，保持最佳状态；大堂推尘、植物盆、盆架抹尘。 ③同洗手间人员互换用餐；巡视大堂各处卫生，保持卫生清洁，同时做好洗手间的 卫生清洁和服务工作。 ④清扫大门口吸尘地垫的泥沙，抹大门玻璃上的手印；巡查各休息厅、茶几、烟盅、 电梯，如有问题及时处理；交接班、将当班时遗留的问题和值得留意的事情交接好 后，整理工作间和工具准备下班。 6、由当值领班统一集合开班后会； 工作注意事项： 1、工作期间将所发现的工程问题要及时上报上司； 2、工作期间将所拾到的遗留物品及时上交管家部办公室并及时上报上司； 137 / 234
3、工作期间确保安全。 4、进入洗手间，见有客人正在，应致歉即刻退出，待客人离去后才得入工作； 5、清洁时，必须保持门敞开，并挂好“清洁中”牌子； 6、清洁时，逢有客人欲进来使用，应即致歉退出；待里面无人才可以开始工作。
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职位 直接上司 文件编号： SOP-HSKP-PA-023 文件名称：早班外围每日工作程序 外围清洁员 PA领班 版本：A 版次：1 日期：2013-6-1 职级 直辖下属 L8级 制订：高晶 审核：刘照明 批准：尹活驱 外围每日工作程序 1、接班： ①检查自己的仪容仪表、签到。 ②由领班统一集合开班前会，传达上级的指示，分配工作任务； 2、准备所需清洁工具和清洁剂到工作岗位。 3、确保当班安全生产： ①严格按照操作程序使用清洁机器、清洁工具，避免损坏；保护酒店财产； ②严格按照操作程序完成工作，避免人员受伤； 4、清洁工作： ①巡查车道、花圃、车场、员工通道、男女更衣室的卫生，保持清洁。（如下雨， 做好各下水道的排水工作）。 ②跟大堂男洗手间人员互换用餐，同时做好洗手间的卫生清洁与服务工作。 ③巡查整个外围区的卫生，保持清洁，做好外围区低位灯饰的清洁。 ④清理外围区、员工通道、男女更衣室，员工洗手间的垃圾，送到垃圾房，并对外 围垃圾桶身的卫生清洁，并更换垃圾袋；做好交接班，将当班未完成的事和中班该 做的，做好交接，整理工具后准备下班。 工作注意事项： 139 / 234
1、工作期间将所发现的工程问题要及时上报上司； 2、工作期间将所拾到的遗留物品及时上交管家部办公室并及时上报上司； 3、工作期间确保安全。 职位 直接上司 文件编号： SOP-HSKP-PA-024 版本：A 制订：高晶 审核：刘照明 批准：尹活驱 L8级 文件名称：早班客用洗手间每日版次：1 工作程序 洗手间清洁员 PA领班 日期：2013-6-1 职级 直辖下属 140 / 234
早班洗手间每日工作程序 1、接班： ①检查自己的仪容仪表、签到。 ②由领班统一集合开班前会，传达上级的指示，分配工作任务； 2、准备所需清洁工具和清洁剂到工作岗位。 3、确保当班安全生产： ①严格按照操作程序使用清洁机器、清洁工具，避免损坏；保护酒店财产； ②严格按照操作程序完成工作，避免人员受伤； 4、清洁工作： ①对1F中餐包房洗手间、多功能厅、西餐厅、公区客用洗手间卫生大清洁； ②对负1F员工洗手间卫生大清洁； ③巡视、清洁1F、负1F中包房洗手间、西餐厅、公区客用洗手间卫生清洁补充卷 纸、擦手纸；负1F员工洗手间卫生清洁； ④对1F公区室内玻璃刮洗，负2F、3F室外天台卫生清洁； 1、 交接班（将当班异常情况和需要中班完成的事项仔细交接清楚），清洁整理使用过 的清洁工具、清洁剂并放回原位，整理工作间准备下班。 2、 由当值领班统一集合开班后会； 工作注意事项： 1、工作期间将所发现的工程问题要及时上报上司； 2、工作期间将所拾到的遗留物品及时上交管家部办公室并及时上报上司； 3、工作期间确保安全;进入洗手间，见有客人正在，应致歉即刻退出，待客人离 去后才得入内工作；清洁时，必须保持门敞开，并挂好“清洁中”牌子；
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职位 直接上司 文件编号： SOP-HSKP-PA-025 版本：A 制订：高晶 审核：刘照明 批准：尹活驱 L8级 文件名称：早班花工班每日工作版次：1 程序 花工护理员 PA领班 日期：2013-6-1 职级 直辖下属 PA花工每日工作程序 1、接班： ①检查自己的仪容仪表、签到。 ②由领班统一集合开班前会，传达上级的指示精神，分配工作任务； 2、准备所需工具和肥料到工作岗位。 3、室内植物、鲜花护理工作： ①每天上岗后，首先巡视本酒店各岗位所有绿化布置是否正常、发现植物病情或虫 害及时处理或上报主管、经理。 ②按岗位定时、定位操作做好日常花木的管理保养。 酒店摆放的时花每天清理黄叶、大叶观赏植物叶片，小部分枯黄时、可用枝剪将 枯黄部分细细剪去。室内花卉隔周喷尿素一次，隔周喷绿旺或叶面剂一次。每隔 半月施肥一次，有机肥或无机肥、施肥或不施肥（视具体情况而定）。定期更换 室内植物位置及更换时花,做好节目和特殊接待任务的环境及宴会场地绿化布置 工作。经常注意酒店绿化动态变化，发现问题及时处理自已处理不了的及时上报 主管、经理,每天清洁花盆、碟底水一次。 ③室内绿化工作，应一切以‘客人至上’以方便客人休息和行动为准则,工作中要 注意‘三轻’注意仪容仪表，注意文明。 ④负责全酒店的全部绿化淋水工作。 ⑤室内淋水后，应随手用抹布抹干地上水渍。 142 / 234
⑥工作时要注意客人多时暂停工作，淋水时要注意过往客人不要妨碍客人活动，更 不能把水溅到客人身上。 ⑦台面小盆子淋水，应用浸水法把盆浸于水中1—2分钟，湿透后禁置漏于盆后， 用毛巾抹净盆子，清除盆面杂物及黄叶。花工的工作区域较大，要合理安排好工 作顺序时间注意客情，在营业时间内绝对不能进行植物养护工作。 ⑧按顺序上午—综合楼大堂—西餐厅—中餐包房9间—多功能厅—后勤楼—接见厅 —汇报厅—客房—3、5、6、7、8、9号楼；下午—1号楼—康乐楼—2号楼—网 球场—指挥楼—武警楼。要根据植物的生长特性、进行适当的淋水，并对植物病 叶进行修剪、枯叶摘除、观察植物的生长状况及是否有病虫害。 ⑨要对脏的植树物叶进行抹尘、清洁盆碟、捡出盆内杂物及适当的做松土工作。 ⑩室内观叶植树物一般隔天淋水一次，其它个别品种一天淋水两次（视具体情况而 定），绿萝柱每天喷水一次，注意湿透叶与柱，其它花卉隔天喷水一次，隔周抹 叶一次，保持花叶清洁美观，定期更换室内植物位置、做好室内景点布置工作。 4、浇水： ①浇水的要领是：适其本性，顺其节奏、合其天时、视其土质。即浇水要视花卉种 类特性、生长期和季节、天气及土壤性质等条件灵活掌握。喜湿种类多浇，反之 少浇，生长期多浇，休眠期少浇，晴天多浇，阴天少浇，疏松土壤多浇，粘性土 壤少浇，草花多浇，幼苗期多浇，夏季要在清晨、傍晚浇水，冬季要在中午浇水， 盆花浇水无论何时都应做到“干透浇透”不能只浇盆土表面水。 5、施肥： ①一般幼苗期掌握勤施，薄施氮肥为原则，生长前期的施氮肥为主、磷、钾肥次之。 143 / 234
施肥的浓度可随植物的生长情况渐次增浓，一般每10—15天施一次，秋冬季节 施肥应要相应减少，甚至停止施肥，施肥前要停止浇水，并进行松土，有利肥料 渗入土中。 6、病虫害防治： ①要提高花卉植物本身的抗病虫能力，免遭或减轻病虫害 的危害。 ②要创造有利于花卉植物生长的环境，增强抗病虫害的能力，而不利于病虫繁殖、 生存。 ③要直接消灭病原物和虫害或减少甚至杜绝其传播途径。 7、室外绿化工作： ①室外绿化主要综合楼、1号楼、康乐楼、2号楼、3号楼、5号楼、6号楼、7号 楼、8号楼、9号楼、指挥楼、武警楼周围园林、荔枝林等绿化区、公路边绿化 区等范围的绿化管理工作。 ②维护、保养管理范围内的所有花木生长健旺、无病虫害、无枯黄 叶、保持其形 态美观、色彩亮丽。 ③每天上岗后，首先巡查本岗位所有绿化布置及设施是否正常。 ④按岗位定时定位操作，做好日常花木管养、清洁及设备维修保养 工作，每天按 要求对时花淋水两次，地花淋水一次。 ⑤做好花木防台风、防病虫害等自然灾害的预防保护工作。 ⑥按时检查、清洁、保养绿化设备。 ⑦做好草地修剪管养工作、确保平整、常绿、美观。 ⑧每周冲洗所有大树及一切绿化两次，以保持清洁。 ⑨每周喷药一次，每季度小剪一次，每月底全面喷药一次。 ⑩每月1日、15日对时花施肥一次，每月一日全面施肥一次。 144 / 234
⑾所有灌木每年大剪一次，每季度小剪一次（杜鹃花视情况而定）。 ⑿每天必须清理绿化草地、保持清洁卫生无杂物。 ⒀室外淋水应视天气情况而定，晴天时花每天上午及下午下班前各淋水一次。草坪 一定要淋透，大概每小时淋十分钟即可。 ⒁每月对草坪剪草一次，入秋后忌剪割。剪草后要注意清洁疏草、施水肥等养护工 作。室外花卉要做好季节转换的预防工作。 8、交接班（将当班异常情况和需要中班完成的事项仔细交接清楚），清洁整理使用过 的清洁工具、清洁剂并放回原位，整理工作间准备下班。 9、确保当班安全生产： ①严格按照操作程序使用清洁机器、清洁工具，避免损坏；保护酒店财产； ②严格按照操作程序完成工作，避免人员受伤； 工作注意事项： 1、工作期间将所发现的问题要及时上报上司； 2、工作期间将所拾到的遗留物品及时上交管家部办公室并及时上报上司； 3、工作期间确保安全。 4、管理酒店室内庭院、维护其高格调、幽雅的环境，保持酒店内所有花木、生机 勃勃、色彩艳丽. 5、室内花槽观叶植物较为贵重，更换时要特别小心，一般廉价花草则视生长和观 赏效果，确定更换及弃除。一般可安排半月或一季度换一次； 6、运送花木一次量不要太多，严防损坏花木，并且要小心轻放。 7、换花时注意花型底面，注意有残缺的地方尽量隐蔽好，花槽换花要注意高低、 整齐、疏密配合。 8、换花的同时要做好盆花的修剪、整形和清除枯叶的工作，确保新换花的观赏效 145 / 234
果。 9、换花时要注意盆边、盆面清洁，随时带抹布、抹水，换完花木，抹净花槽面及 工作现场。 10、绿花布置力求整齐、美观、植物干净、无尘、无虫、无黄叶；花盆、台面插 花要求绝对卫生清洁、色彩鲜艳、造型端庄 11、工作时所用工作器具的置放应以完全不妨碍客人活动为原则；修剪下来的花、 叶、枝应立即收到垃圾袋中，绝不可以使现场显得零乱。 文件编号： SOP-HSKP-PA-026 146 / 234 版本：A 制订：高晶 职位 直接上司 文件名称：中班大堂每日工作程版次：1 序 大堂清洁员 PA领班 日期：2013-6-1 职级 直辖下属 审核：刘照明 批准：尹活驱 L8级 大堂中班每日工作程序 1、接班： ①检查自己的仪容仪表、签到。 ②由领班统一集合开班前会，传达上级的指示精神，分配工作任务； 2、准备所需清洁工具和清洁剂到工作岗位。 3、确保当班安全生产： ①严格按照操作程序使用清洁机器、清洁工具，避免损坏；保护酒店财产； ②严格按照操作程序完成工作，避免人员受伤； 4、清理工作： ①清扫大堂各边角的沙粒、抹尘，地面推尘，巡查休息厅、茶几、烟盅、各处烟灰 桶，一米以下地面墙角清洁，用刀片刮各边角的污渍； ②大堂各指示牌抹尘，礼宾台、前台台面抹尘，抹大堂玻璃门手印，巡视电梯内、 各休息厅、烟盅，保持最佳状态；大堂推尘、植物盆、盆架抹尘。 ③同洗手间人员互换用餐；巡视大堂各处卫生，保持卫生清洁，同时做好洗手间的 卫生清洁和服务工作。 ④清扫大门口吸尘地垫的泥沙，抹大门玻璃上的手印；巡查各休息厅、茶几、烟盅 10、 交接班、将当班时遗留的问题和值得留意的事情交接好后，整理工作间和工147 / 234
具准备 下班。 6、由当值领班统一集合开班后会。 工作注意事项： 1、工作期间将所发现的工程问题要及时上报上司； 2、工作期间将所拾到的遗留物品及时上交管家部办公室并及时上报上司； 3、工作期间确保安全。
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职位 直接上司 文件编号： SOP-HSKP-PA-027 版本：A 制订：高晶 审核：刘照明 批准：尹活驱 L8级 文件名称：中班外围区域每日工版次：1 作程序 外围清洁员 PA领班 日期：2013-6-1 职级 直辖下属 中班外围每日工作程序 1、接班： ①检查自己的仪容仪表、签到。 ②由领班统一集合开班前会，传达上级的指示精神，分配工作任务； 2、准备所需清洁工具和清洁剂到工作岗位。 3、确保当班安全生产： ①严格按照操作程序使用清洁机器、清洁工具，避免损坏；保护酒店财产； ②严格按照操作程序完成工作，避免人员受伤； 4、清理工作： ①巡查车道、花圃、车场、员工通道的卫生、男女更衣室，保持清洁。（如下 需做好各下水道的排水工作）。 ②跟大堂男洗手间人员互换用餐，同时做好洗手间的卫生清洁与服务工作。 ③巡查整个外围区的卫生，保持清洁，做好外围区低位灯饰的清洁。 ④负责外围区、员工通道、男女更衣室，员工洗手间的垃圾，送到垃圾房，负责外 围垃圾桶身的卫生清洁，并更换垃圾袋。 5、做好交接班，将当班未完成的事和中班该做的，做好交接，整理工具后准备下班。 6、由当值领班统一集合开班后会； 工作注意事项： 149 / 234
1、工作期间将所发现的工程问题要及时上报上司； 2、工作期间将所拾到的遗留物品及时上交管家部办公室并及时上报上司； 3、工作期间确保安全。 职位 直接上司 文件编号： SOP-HSKP-PA-028 版本：A 制订：高晶 审核：刘照明 批准：尹活驱 L8级 文件名称：中班综合楼洗手间每版次：1 日工作程序 洗手间清洁员 PA领班 日期：2013-6-1 职级 直辖下属 150 / 234
中班洗手间每日工作程序 1、接班： ①检查自己的仪容仪表、签到。 ②由领班统一集合开班前会，传达上级的指示精神，分配工作任务； 2、准备所需清洁工具和清洁剂到工作岗位。 3、确保当班安全生产： ①严格按照操作程序使用清洁机器、清洁工具，避免损坏；保护酒店财产； ②严格按照操作程序完成工作，避免人员受伤； 4、清理工作： ①对1F西餐厅、多功能厅、接见厅、汇报厅、公区客用洗手间卫生大清洁； ②对负1F中餐包房洗手间、公区员工洗手间卫生大清洁； ③巡视、清洁1F西餐厅、多功能厅、接见厅、汇报厅、公区客用洗手间、负1F中 餐包房洗手间、公区员工洗手间卫生清洁，补充卷纸、擦手纸；1F员工洗手间卫 生清洁； ④对1F西餐厅、多功能厅、接见厅、汇报厅、公区客用洗手间卫生大清洁；负1F 中餐包房洗手间、公区员工洗手间卫生大清洁；补充卷纸、擦手纸； 5、交接班（将当班异常情况和需要中班完成的事项仔细交接清楚），清洁整理使用过 的清洁工具、清洁剂并放回原位，整理工作间准备下班。 6、由当值领班统一集合开班后会； 工作注意事项： 1、工作期间将所发现的工程问题要及时上报上司； 2、工作期间将所拾到的遗留物品及时上交管家部办公室并及时上报上司； 151 / 234
3、工作期间确保安全。 职位 直接上司 文件编号： SOP-HSKP-PA-029 版本：A 制订：高晶 审核：刘照明 批准：尹活驱 L8级 文件名称：夜班抛光、玻璃组每版次：1 日工作程序 公区保养员 PA领班 日期：2013-6-1 职级 直辖下属 152 / 234
夜班抛光、玻璃组每日工作程序 1、接班： ①检查自己的仪容仪表、签到。 ②由领班统一集合开班前会，传达上级的指示精神，分配工作任务； 2、准备所需清洁工具和清洁剂到工作岗位。 3、确保当班安全生产： ①严格按照操作程序使用清洁机器、清洁工具，避免损坏；保护酒店财产； ②严格按照操作程序完成工作，避免人员受伤； 4、按照周期计划刮洗综合楼、康乐楼、1、2号楼、室内低位玻璃，大门内外玻璃刮洗 （玻璃表面干净、光亮，无污渍），作业时开关灯 要分段开启和关闭，做到开源节 流； 5、大堂门口内外地面、负1F中餐包房门口地面拖洗、抛光（注意：严禁到餐厅里面 打水及倒脏水和观看玩弄物品、海鲜等） 6、拖洗-1F员工通道地面、男更衣室地面卫生，垃圾桶清理垃圾； 7、对4部客用电梯（-1F至4F）门内外表面、电梯门槽等清洁，玻璃镜子刮洗、抹尘， 不锈钢表面保养； 8、对所负责清洁项目检查，发现没有清洁彻底的卫生进行返工，清理所使用工具，做 好收尾工作与早班交班。 9、由当值领班统一集合开班后会； 工作注意事项： 1、工作期间将所发现的问题要及时上报上司； 2、工作期间将所拾到的遗留物品及时上交管家部办公室并及时上报上司； 153 / 234
3、工作期间确保安全； 4、工作进行时分段开灯，做好节约用水用电； 5、爱惜清洁工具，节约使用清洁剂； 6、做好对清洁工具的保养细节及清理工作。
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职位 直接上司 文件编号： SOP-HSKP-PA-030 版本：A 制订：高晶 审核：刘照明 批准：尹活驱 L8级 文件名称：夜班晶面组每日工作版次：1 程序 公区保养员 PA领班 日期：2013-6-1 职级 直辖下属 夜班晶面组每日工作程序 1、接班： ①检查自己的仪容仪表、签到。 ②由领班统一集合开班前会，传达上级的指示精神，分配工作任务； 2、检查所需清洁机器是否完好；准备所需清洁机器、工具和清洁剂到工作岗位。 3、确保当班安全生产： ①严格按照操作程序使用清洁机器、清洁工具，避免损坏；保护酒店财产； ②严格按照操作程序完成工作，避免人员受伤； 4、对所工作区域的大理石地面进行清洁； 5、按照周期保养计划对综合楼、1号楼、康乐楼、2号楼、3号楼、5号楼、6号楼、 7号楼、8号楼、9号楼、指挥楼、武警楼公区地面、客用电梯、客用洗手间地面晶 面分区、分段保养； 6、对保养过的地面进行边角蜡渍清理；清理所使用工具，做好收尾工作与早班交班。 7、由当值领班统一集合开班后会； 工作注意事项： 1、工作期间将所发现的问题要及时上报上司； 2、工作期间将所拾到的遗留物品及时上交管家部办公室并及时上报上司； 155 / 234
3、工作期间确保安全； 4、做晶面时如遇供桌、家私、电线、玻璃、柱子、钢琴、及地脚线、边角位要用 报废的床单做好保护工作，并且在所工作的区域摆放“小心地滑牌”和“工作 进行中牌”提示客人留意 5、工作时如要离开工作现场切忌将清洁机器的电源拔掉切断电源并将一切清洁工 具、清洁剂摆放到边角位； 职位 直接上司 文件编号： SOP-HSKP-PA-031 版本：A 制订：高晶 审核：刘照明 批准：尹活驱 L8级 文件名称：夜班地毯组每日工作版次：1 程序 地毯清洗员 PA领班 日期：2013-6-1 职级 直辖下属 156 / 234
夜班地毯组每日工作程序 1、接班： ①检查自己的仪容仪表、签到。 ②由领班统一集合开班前会，传达上级的指示精神，分配工作任务； 2、检查所需清洗机器是否完好； 3、准备所需清洗机器、工具和清洁剂到工作岗位。 4、确保当班安全生产： ①严格按照操作程序使用清洁机器、清洁工具，避免损坏；保护酒店财产； ②严格按照操作程序完成工作，避免人员受伤； 5、清洗前对地毯去污： ①对地毯进行除香口胶； ②对地毯进行除水溶性污渍; ③对地毯进行除油溶性污渍; 6、按照周期计划对综合楼、1号楼、康乐楼、2号楼、3号楼、5号楼、6号楼、7号 楼、8号楼、9号楼、指挥楼、武警楼地毯清洗； 7、对所负责清洁项目检查，发现没有清洁彻底的卫生进行返工； 8、清理所使用工具，做好收尾工作与早班交班。 9、由当值领班统一集合开班后会； 工作注意事项： 1、工作期间将所发现的问题要及时上报上司； 2、工作期间将所拾到的遗留物品及时上交管家部办公室并及时上报上司； 3、工作期间确保安全； 4、工作进行时分段开灯，做好节约用水用电； 157 / 234
5、污水严禁倒在工作现场； 6、要在清洗的场地入口进行铺报废的床单进行保护，以免踩脏。 7、清洗前应先将清洗范围做好护栏，并放置“工作中”牌，并留意电源线是否会 绊倒客人。
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职位 直接上司 文件编号： SOP-HSKP-PA-032 版本：A 制订：高晶 审核：刘照明 批准：尹活驱 L8级 文件名称：夜班机动、高空组每版次：1 日工作程序 公区保养员 PA领班 日期：2013-6-1 职级 直辖下属 夜班机动、高空组每日工作程序 1、接班： ①检查自己的仪容仪表、签到。 ②由领班统一集合开班前会，传达上级的指示精神，分配工作任务； 2、检查所需清洁机器是否完好； 3、准备所需清洁机器、工具和清洁剂到工作岗位。 4、确保当班安全生产： ①严格按照操作程序使用清洁机器、清洁工具，避免损坏；保护酒店财产； ②严格按照操作程序完成工作，避免人员受伤； 5、按照周期清洁计划对公共区域高位天花风口、空调口、筒灯、喷淋头、烟感器、指 示牌、墙面、柱子、吊灯、壁灯、壁画灯清洁、抹尘； 6、按周期清洁计划对公共区域高位玻璃清洗； 7、对车场、车道冲洗； 8、按周期清洁计划1F至 3F公共区域高位木器、大理石墙面、柱子打碧丽珠保养； 9、清理所使用工具，做好收尾工作与早班交班。 10、由当值领班统一集合开班后会； 工作注意事项： 1、工作期间将所发现的工程问题要及时上报上司； 2、工作期间将所拾到的遗留物品及时上交管家部办公室并及时上报上司； 159 / 234
3、工作期间确保安全操作；工作进行时分段开灯，做好节约用水用电； 4、如遇特殊天气，要及时大门口铺放防滑垫、围栏、告示牌提示客人留意； 职位 直接上司 文件编号： SOP-HSKP-PA-033 版本：A 制订：高晶 审核：刘照明 批准：尹活驱 L8级 文件名称：夜班抹尘组每日工作版次：1 程序 公区保养员 PA领班 日期：2013-6-1 职级 直辖下属 160 / 234
夜班抹尘组每日工作程序 1、接班： ①检查自己的仪容仪表、签到。 ②由领班统一集合开班前会，传达上级的指示精神，分配工作任务； 2、准备所需清洁工具和清洁剂到工作岗位。 3、确保当班安全生产： ①严格按照操作程序使用清洁机器、清洁工具，避免损坏；保护酒店财产； ②严格按照操作程序完成工作，避免人员受伤； 4、对综合楼、1号楼、康乐楼、2号楼公区低位墙面抹尘、边角位吸尘，扶手电梯清 洁，旋转楼梯清洁，消防栓、卷帘门槽清洁； 5、对公区低位木条、家私、窗台、供桌、花槽、烟灰桶、茶几、公用电话亭、烟缸抹 尘清洁，前台、大堂副理台、供桌台面打家私蜡保养，公用电话消毒清洁，休息处 沙发清洁、整理，公区地面推尘除污； 6、拖洗-1F女更衣室地面卫生，垃圾桶清理垃圾； 7、对综合楼、1号楼、康乐楼、2号楼公区客用洗手间清洁，更换垃圾，补充洗手液、 卷纸、擦手纸等物品； 8、清理所使用工具，做好收尾工作与早班交班。 9、由当值领班统一集合开班后会； 工作注意事项： 1、工作期间将所发现的问题要及时上报上司； 2、工作期间将所拾到的遗留物品及时上交管家部办公室并及时上报上司； 3、工作期间确保安全;任何拖洗地面工作开始前均应做好围栏、告示牌等措施工作。
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目 录
制服房主管岗位说明书……………………………………………………2 制服员岗位说明书…………………………………………………………5 布草收发员岗位说明书……………………………………………………8 干洗工岗位说明书…………………………………………………………10 熨烫工岗位说明书…………………………………………………………12 洗衣房管理制度……………………………………………………………13 洗衣房设备维护保养………………………………………………………14 客房收发程序………………………………………………………………15 客房检查类打码……………………………………………………………17 衣物折叠包装………………………………………………………………19 干洗程序……………………………………………………………………21 水洗程序……………………………………………………………………23 衣物熨烫程序………………………………………………………………25 衣物去污泽…………………………………………………………………29 VIP洗衣服务………………………………………………………………30 快捷洗衣服务………………………………………………………………32 湿夹组操作程序……………………………………………………………37 水洗机组操作程序…………………………………………………………39 酒店布草管理………………………………………………………………41 楼层布草盘点………………………………………………………………42 制服盘点……………………………………………………………………43 各部门布草换洗程序………………………………………………………45 制服管理……………………………………………………………………46 客衣补休程序………………………………………………………………48
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文件编号：SOP-HSKP-LAU-001 版本：A 制订：高晶 审核：刘照明 文件名称：制服房主管岗位说明版次：1 书 职位 直接上司 工作概述 制服房主管 行政管家 日期：2013-06-06 批准：尹活驱 职级 直辖下属 L5级 洗衣房人员 1.洗衣房主管直接对行政管家负责，其下属包括全体洗衣房和布草房的工作人员。 2.洗衣房主管的业务范围涵盖提高洗衣房的营业利润，负责洗衣及布草、制服的管理工作。高质高效地完成布草及客衣、员工制服的洗涤工作；全面管理布草及制服分发使用情况。 洗衣房主管的主要工作区域为洗衣房及布草房。 工作职责 1.能力 1)具备一定的领导能力、管理能力、组织能力、协调能力、沟通能力及应变能力； 2)具有丰富的洗涤业务知识，能及时把握本行业的最新发展动态； 3)对布草、服装布料有一定的了解； 4)能制定员工培训计划，培训员工，评估员工的表现，合理使用员工； 5)能够妥善处理客人投诉。 2.经验 1)熟悉酒店各部门对洗衣房的工作要求和质量标准； 2)对本部门的运作有充分的认识； 3)熟悉本酒店其它部门的运作情况； 4)熟悉集团操作手册； 5)熟悉当地酒店洗衣业的基本情况。 163 / 234
3.操守 1)维护集团和酒店声誉或利益。不得以任何语言或行为直接或间接对集团和酒店进行诽谤以损害集团和酒店的声誉或利益。 2)不得私自修改制度。执行政策法律、法规、集团和酒店的政策和制度（包括：员工守则、总经理手册等），不得蓄意修改或歪曲。 3)严禁泄漏机密。未经许可情况下不得擅自使用、复印或以任何形式复制或对外泄漏集团和酒店的机密资料，包括限于软件、程序、操作手册及其他一切由集团和酒店提供的营运及操作资料。 各项工作描述 1.努力完成部门营业指标。 1)协助行政管家制定洗衣房的年度财务预算计划，对酒店制服及布草的设计和用料的选择提出建议； 2)编制洗衣房用品、用料的使用和购置计划，控制每月消耗和总产量的平衡； 3)掌握本部门营业状况和市场需求，积极做好促销工作。 2.合理安排人力、物力，降低成本，减少费用。 3.保证洗衣房的服务质量。 1)编制洗衣房工作规范和程序，通过监督生产过程和质量检查，提供高效率的干、湿洗服务； 2)监督下属对布草、制服的分派和控制； 3)检查员工制服和布草的清洁，确保清洁制服及布草的供应。 4)安排培训工作、落实培训内容。 4.保证部门运作的高效率。 1)明确各分部的工作目标与要求，并检查、指导各分部的日常工作； 164 / 234
2)不断更新和提高现行的工作程序和标准，并使全体员工都能遵从； 3）对分部主管做出培养、鼓励和评价，并提供相应的培训； 4）主持部门的工作例会，传达酒店有关指令和信息。 5.负责月度和季度的布草检查和盘点，落实制服及布草的报废事宜，并保留相应记录。 6.了解员工的实际需要并主持或提供相应的培训。 7.通盘考虑部门内部的节能和环保问题。 8.完成行政管家安排的其它工作。 任职资格 任职要求：男，28-40岁，高中以上学历，具有两年以上洗衣房管理工作经验，了解洗衣房各岗位操作流程，熟悉洗衣设备的操作流程，具有良好的沟通能力，责任心强。 文件编号：SOP-HSKP-LAU-002 版本：A 制订：高晶 审核：刘照明 文件名称：布草制服员岗位说明版次：1 书 职位 直接上司 布草制服员 制服房主管 日期：2013-06-06 批准：尹活驱 职级 直辖下属 165 / 234
工作概述 1.布草制服员直接对布草制服领班负责。 2.布草制服员负责布草、制服的送洗、发放、更换及缝补。 工作职责 1.能力 1）具有一定酒店服务知识和沟通能力； 2）具有修补各类有轻微损坏的布草的技能； 3）具有一定的裁缝技能。 2.经验 1）掌握布草制服的服务工作程序和工作标准； 2）熟知各类布草制服的日常保管和工作要求； 3）熟悉各种布草的用途、质量标准和折叠方法、存放要求； 4）熟知各种面料工服的洗涤要求和质量标准。 3.操守 1）维护酒店和部门声誉或利益。不得以任何语言或行为直接或间接对酒店和部门进行诽谤以损害酒店和部门的声誉或利益。 2）不得私自修改制度。执行政策法律、法规、酒店和部门的政策和制度（包括：员工守则、总经理手册等），不得蓄意修改或歪曲。 3）严禁泄漏机密。未经许可情况下不得擅自使用、复印或以任何形式复制或对外泄漏酒店和部门的机密资料，包括限于软件、程序、操作手册及其他一切由酒店和部门提供的营运及操作资料。 166 / 234
各项工作描述 1.每天负责收发需洗涤的布草和制服，区分干洗、湿洗、熨烫类再送洗衣房，按照送洗数量收回制服房存放分发。 2.及时更换、缝补员工制服，协助上司搞好盘点工作。 3.控制布草的损耗和物资耗量以减低成本。 4.完成上司安排的其它工作。 任职资格 1、身体健康,年龄20-55岁; 2、有相关工作经验者优先考虑。 3、能吃苦耐劳 167 / 234
文件编号：SOP-HSKP-LAU-003 版本：A 制订：高晶 审核：刘照明 文件名称：布草收发员岗位说明版次：1 书 职位 直接上司 布草收发员 制服主管 日期：2013-06-06 批准：尹活驱 职级 直辖下属 168 / 234
工作概述 1.布草制服领班直接对洗衣及布草主管负责，其下属包括所有的布草制服员。 2.布草制服领班根据洗衣房经理、洗衣及布草主管的工作安排带领下属工作，负责酒店所有布草和制服的管理及发放。 工作职责： 1.能力 1）具有一定的组织管理能力，具有一般的写作和阅读能力； 2）能对员工加以培训。 2.经验 1）有一定的酒店服务及布草管理工作经验； 2）熟悉各种布草纤维性能、规格用途、质量标准和折叠方法、存放要求； 3）熟知各种工服的规格、用途、质量标准和存放要求； 4）对裁缝技术有一定了解。 3.操守 1）维护酒店和部门声誉或利益。不得以任何语言或行为直接或间接对酒店和部门进行诽谤以损害酒店和部门的声誉或利益。 2）不得私自修改制度。执行政策法律、法规、酒店和部门的政策和制度（包括：员工守则、总经理手册等），不得蓄意修改或歪曲。 3）严禁泄漏机密。未经许可情况下不得擅自使用、复印或以任何形式复制或对外泄漏酒店和部门的机密资料，包括限于软件、程序、操作手册及其他一切由酒店和部门提供的营运及操作资料。 169 / 234
文件编号： SOP-HSKP-LAU-004 版本：A 制订：高晶 审核：刘照明 文件名称：干（水）洗工岗位说版次：1 明书 职位 直接上司 干洗工 制服房主管 日期：2013-06-06 批准：尹活驱 职级 直辖下属 工作概述 1.洗衣员直接对洗衣领班负责。 2.洗衣员是负责各类客衣、制服、布草的洗涤工作，并保证洗涤质量和效率。 工作职责 1.能力 1）身体健康，能适应较大体力劳动强度； 2）个人条理性较强。 2.经验 1）具有一定的酒店服务意识，受过洗涤专业培训； 2）能熟练操作、使用洗衣房各类硬件设施，熟悉各种洗涤设备的保养方法； 3）掌握各类面料衣服洗烫的质量标准和折叠方法； 4）熟知各类面料性能、特点、所能承受的温度和洗涤方法； 5）熟知各类洗涤剂的性能和用法。 3.操守 1）维护酒店和部门声誉或利益。不得以任何语言或行为直接或间接对酒店和部门进行诽谤以损害酒店和部门的声誉或利益。 2）不得私自修改制度。执行政策法律、法规、酒店和部门的政策和制度（包括：员工守则、总经理手册等），不得蓄意修改或歪曲。 170 / 234
3）严禁泄漏机密。未经许可情况下不得擅自使用、复印或以任何形式复制或对外泄漏酒店和部门的机密资料，包括限于软件、程序、操作手册及其他一切由酒店和部门提供的营运及操作资料。 各项工作描述 1.正确操作洗衣设备,洗衣程序及洗涤剂。 2.严格按照操作规程操作设备开展工作,保证洗涤工作质量和效率。 3.留意洗衣设备的运作状态,发现异常情况或故障时,立即停机或停止操作及报告主管。 4.每天进行检查,保持洗衣设备及工作范围的清洁。 任职资格 1、拥有干洗店、洗衣房工作经验优先； 2、掌握干洗、水洗机操作，衣物清洗保养方法； 3、有良好的沟通能力； 4、身体健康，能吃苦耐劳，工作细心认真。 5、识字。 171 / 234
文件编号：SOP-HSKP-LAU-005 版本：A 文件名称：熨烫工岗位说明书 职位 直接上司 工作概述 熨烫工 制服房主管 版次：1 制订：高晶 审核：刘照明 日期：2013-06-06 批准：尹活驱 职级 直辖下属 1. 熟悉熨烫设备的工作原理和使用技术，熟悉种类纺织品的性能，熟悉各类义乌的熨烫技术。 2. 每天上班时，按熨烫设备工作操作的规程开启，下班时也按操作规程关闭设备。 3. 按衣物的熨烫标准，灵活应用熨烫设备（用具）进行处理，做到烫前检查，烫完检查，工作认真负责、快捷。 4. 经常擦拭保养熨烫设备（工具），保持环境卫生。 5. 执行上级的其他工作指示。 工作职责 1．接到要熨烫的衣物，立即清点数量和检查质量，对未洗争的应退回洗涤组返工，并做好登记。 2．操作前，必须检查熨烫设备用具。操作必须按流程和服务标准，保质、保量、按时完成工作。 3．熨烫过的衣物要交给领班验收。 4．下班前，关掉电源，保养好设备、用具以及物品归位和做好场地的清洁工作。 172 / 234
5．遵守规章制度，积极参加培训，完成上级交办的其他任务。 任职资格 1. 有洗衣、熨烫工作经验优先考虑 2. 身体健康、能吃苦耐劳 3. 有相关证书 文件编号：SOP-HSKP-LAU-006 文件名称：洗衣房管理制度 版本：A 版次：1 制订：高晶 审核：刘照明 日期：2013-06-06 批准：尹活驱 173 / 234
目的 规范洗衣房的管理，确保洗衣房能安全高效运行。 程序 1.洗衣房内应保持清洁整齐，严禁吸烟； 2.不准将私人衣物带入工场洗烫； 3.未经许可，无关人员不得进入洗衣房； 4.不准在工场内打闹，大声喧哗，做与工作无关的事； 5.不准将工场的工具用品带出酒店外； 6.工场内不得挂放私人物件； 7.机位前后不得存放与洗烫无关的杂物； 8.任何机械设备，未经培训指导不得使用操作； 9.损坏酒店公物者按酒店有关规定赔偿。 174 / 234
文件编号：SOP-HSKP-LAU-007 版本：A 文件名称：洗衣房设备维护保养 版次：1 制订：高晶 审核：刘照明 日期：2013-06-06 批准：尹活驱 175 / 234
目的 规范洗衣房设备维护保养制度，确保机器安全正常运转，为客人提供优质服务。 程序 1.清洁保养标准： 1）机器内部凡可清扫的部位应与表面一样无灰尘、无油污、无杂物； 2）机器周围（一米内）地面清洁整齐； 3）电器部位只清扫表面，不动内部以防发生危险； 4）清洁机器顶部的管道； 5）需要更换的附属件，如垫布等，及时报告主管或经理，然后更换。 2.设备维护项目： 1）水洗机：每日清洁投料器及机器表面； 2）烘干机：每日清除接尘器尘毛； 3）干洗机：每日清洁机器表面，每日对接尘器、主轴、风扇电机加油； 4）工衣夹机：每日清洁机器表面，及时更换衬垫； 5）空气压缩机：每日进行排水、放气； 6）人像机：每日清洁表面卫生，人像机罩用脏用破后更换； 7）烫平机：每日清洁表面，每日或每周对传动部位加油； 8）打号机：每日清洁表面卫生。 3.检查监督：设备清洁维护由各组领班监督员工完成，主管及经理不定期抽查。 176 / 234
文件编号：SOP-HSKP-LAU-008 文件名称：客房收发程序 版本：A 版次：1 制订：高晶 审核：刘照明 日期：2013-06-06 批准：尹活驱 177 / 234
目的： 规范客衣送洗程序，为客人提供优质服务。 程序： 1.取衣 1）准备好取衣用的布草车及客衣收取记录表，每天定时搭乘员工电梯到达指定的洗衣收集点； 2）逐一核对每袋洗衣及洗衣单，确认客人所填的房号与服务员在洗衣登记本上的记录是否一致，洗衣是否需快洗服务，同时把房间号码及所需干、水洗服务登记在记录表上，干洗以D为表示，水洗以L表示； 3）核对楼层服务员在洗衣登记本上所填的洗衣总份数与洗衣房客衣收取记录表所登记的份数是否一致，发现误差时，重新核对找出原因； 4）区分酒店员工与客人的洗衣，区分需要快洗的客衣，并把洗衣分别装上布草车；把洗衣送到洗衣房待洗； 5）每天上午8时到洗衣房办公室及管家部办公室文员处收取及客人洗衣；上午10时到工作间收取客人洗衣。洗衣店每天分别在上午10时、下午2时及每天营业结束后负责把洗衣送到洗衣房，并做好洗衣份数清点和交接工作。 2.标注衣物颜色及核对数量 1）逐一打开每份衣物，取出洗衣单，根据客人所填写的衣物，依次找出实物，并把衣物的特征、颜色写在洗衣单上； 2）对照洗衣实物核对客人所填写的衣服类别及数量是否完全一致，相符者打钩，不相符者把有关衣物的数量圈上，然后在洗衣单相应的栏目前填上正确的数量，并将所欠的数量、名称写在客人衣物情况记录本上，同时通知打号的员工在记号后把整份衣物用洗衣袋装好，交给主管处理； 178 / 234
3）通知检查衣物的员工及早处理需要快洗或净烫的衣物； 4）发现客人没有在干洗及净烫单上填写衣物数量时，立即通知领班处理，确认客人所需的服务后，在洗衣单上填写衣物数量和颜色； 5）衣物的特征和颜色必须清楚填写，以便凭此寻找在洗涤过程中脱落了记号的衣 物，容易遗忘的衣服饰物或附件（如腰带、袖带等）必须记录在洗衣单上，凡衣物数量与洗衣单内容不符，由领班联系客人取得确认，如未能联系上客人，则把衣物退还并书面留言向客人说明洗涤暂搁的原因。 3.检查衣物：参见“客衣检查”的工作程序。 4.衣物打码：参见“客衣分类和打码”的工作程序。 5.衣物的包装：参见“衣物折叠包装”的工作程序。 6.送衣物 1）根据洗衣单上的衣物品种数量，把折叠或挂架包装的衣物按照楼层顺序依次排好，在送衣记录表上准确填写房间号码、标记号码（区分干、湿洗衣）、包装及挂架衣物的数量等； 2）乘员工电梯把衣物送到有关楼层； 3）在楼层洗衣登记本上填写送回有关房间的衣物折叠或挂架包装数量并签名； 4）与楼层服务员当面点清核实衣物的数量，并提醒服务员留心处理需要存放的衣物； 5）衣物送到楼层须交服务员签收，由楼层服务员送入房间。 179 / 234
文件编号：SOP-HSKP-LAU-009 文件名称：客衣检查、分类、打码 版本：A 版次：1 制订：高晶 审核：刘照明 日期：2013-06-06 批准：尹活驱 180 / 234
目的 规范管理客衣检查、分类、打码的程序，为客人提供优质服务。 程序 1.客衣检查的工作程序 1）逐一检查，避免造成混乱； 2）检查客人衣兜内有否遗留物品； 3）检查待洗衣物的状态，如有否破损、缺少纽扣、褪色、染色和缩水等，如发现上述问题须记录在记录本上，打记号后交由领班联络客人确认洗涤需要； 4）对有特殊洗衣要求的衣物要做特殊标记； 5）净烫的衣服，要全部用大别针别好，要求别在衣服的第一扣眼处或西裤的第一裤耳上； 6）发现客人遗留物品，如现款或贵重物品，必须立即交给主管处理，如卡片等非贵重物品用纸包好，注明房间号码，待衣物洗涤后一起送回给客人； 7）特殊洗衣用打码纸注明，包括内容有：VIP衣物、既是VIP又是快洗衣物、既需上浆又是快洗的衣物。 2.分类 1）干洗：区分耐洗和不耐洗的衣物，将衣物分为深色和浅色两种； 2）水洗：区分耐高温和不耐高温的衣物，将衣物分为深色和浅色两种，分别洗涤； 3）不同纤维所适用的洗涤温度： a 白色织品：摄氏60-70度； b染色棉织品：摄氏50-60度； c白色及浅色的化学纤维：摄氏50度； d深色的棉及化学纤维：摄氏40度。 181 / 234
3.打码 1）接电，开启打码机； 2）补充足够的打码水； 3）按使用顺序调整好当天适用的英文字母，排好号码； 4）检查打码带能否继续使用，否则给予更换； 5）试打号数次，确保打码机的工作状态正常； 6）准备拴号用的白带和其他必备物品； 7）除去衣物的旧记号，以免混淆； 8）识别衣物面料，判断是否可承受打码机的热度，否则改用白带打号； 9）为衣物打记号，先完成快期洗衣打号并送交干洗或水洗组；小件衣物（如丝袜、手帕等）打号后存放到专用桶内，待全部洗衣打码完毕后送交到水洗组并清点数量； 10）在登记表上填写打码记录，包括房号、单号、打码号、衣物种类、颜色、是否快洗、VIP等。 11）打码机使用完毕后，切断电源，并把打码机擦干净； 12）不能直接打记号的衣料包括：氯纶、丙纶、胶布、合成革、真皮、裘皮、含有漆画的部位、丝绸、绒及特薄面料； 13）如待洗衣物是湿的，容易使号码脱落，必须用白带打号，打号后单独用袋装起； 14）使用白带打号的衣物拴记号的具体位置为：衬衣的第一个扣眼、西裤的第一个耳扣、上衣领后的挂衣扣、裙的挂裙扣和T恤的商标处； 15）能直接打记号的衣物的记号位置为：衬衣纽扣位下幅的里面、T恤衫、背心的底边里面、西裤左裤兜的外面、内裤的裤腰边外面、短裙的裙扣旁边； 182 / 234
16）袜子的打号方法；打号码，用别针别号并穿在袜头的中间位置。同一颜色的厚袜别在一起最多不能超过3只。每份衣服打码后，必须拨下一个号码。 文件编号：SOP-HSKP-LAU-010 文件名称：衣物折叠包装 版本：A 版次：1 制订：高晶 审核：刘照明 日期：2013-06-06 批准：尹活驱 183 / 234
目的： 规范衣物折叠包装程序，确保送回的衣物整洁美观。 程序： 1.袋装衣物的包装： 1）把洗好的内衣裤、衬衣等分别折叠，同时检查洗衣质量，如因洗涤失误造成衣物损坏或衣物仍有污渍时，应及时向领班报告及请示处理方法； 2）将同一房间的所有洗衣收集在一起； 3）对照洗衣单核对衣服的种类、数量、颜色是否完全一致； 4）在包装袋上填好客人房间号码、衣物记号及挂架数量，同时在洗衣单上写上衣物包装挂架的数量，如该份衣物没有挂架的，则直接把洗衣单放在包装袋上，最后把可以折叠的衣物包装好； 5）检查清楚完成洗涤的衬衣需要折叠还是挂架，如需挂架，先将衬衣最上的一颗纽扣扣好，然后挂起来； 6）折叠内裤时，记号朝面；折叠衬衣时，把记号撕下来，用透明胶纸贴在衬衣纸条的结合处或商标处。包装口袋不要封得过松或过紧。 2.挂架衣物的包装： 1）把属于同一房间的需要挂架的衣物收集在一起； 2）对照洗衣单核对需要挂架衣物的数量、种类、颜色是否完全一致； 3）检查衣物是否达到质量要求，如：衣服的纽扣、垫肩、腰带、袖口和饰物等是否齐全，客人的特殊要求有否满足； 4）用夹子固定领带、裙子等容易脱落的衣物； 5）取下衣物上面有关洗涤工作标记（如别针等），罩上挂衣袋，把洗衣单贴在袋正面右上角； 184 / 234
6）西装、西裤、外衣、连衣裙等均需用挂衣架包装。如果是一些特别长的衣物（如连衣裙、长衫等）需使用特长的挂衣袋，并把挂衣袋的底部封口。 文件编号： SOP-HSKP-LAU-011 文件名称：干洗程序 版本：A 版次：1 制订：高晶 审核：刘照明 日期：2013-06-06 批准：尹活驱 185 / 234
目的： 规范干洗程序，为客人提供优质快捷的洗衣服务。 程序： 1.准备工作： 1）抹干净机体； 2）依次接通干洗机电源、蒸汽管、冷水管； 3）检查干洗机，确保设备运转正常； 4）检查干洗油，确保油剂清洁。检查干洗油循环是否正常，油量是否足够； 5）干洗机运转时如有杂音显示设备运作不正常，需报告主管以便安排检查。 2.检查衣物： 1）检查衣服，如有否褪色、破洞、特殊污渍、缺少扣子、染色，衣兜是否有遗留物品； 2）判断衣服是否可以干洗； 3）除下不能干洗的衣扣和饰物等； 4）判断衣服是否会脱色； 5）发现衣物有破损或褪色等问题必须报告洗衣领班或主管，请示处理方法； 6）用干洗油来判断衣物可否干洗，如衣物遇到干洗油后变硬、溶化、脱绒均不能干洗； 7）不能干洗的纤维包括：植毛、塑料、透明扣子、亮片等。用干洗油来判断衣物是否会脱色，如脱色较严重，必须与客人联系，征得同意后才进行清洗。 3.去污：参见“衣物去污渍”程序。 4.分类：参见“客衣分类打码”。 5.入机： 186 / 234
1）把衣物的拉链全部拉开，把易损的衣服放入网袋内； 2）把衣物放入洗衣机内； 3）注意衣物不能超过洗衣机的限载重量，关机门时不要夹着衣物。 6.洗涤： 1）按照规定的程序操作洗衣机，将不同类别的衣物分别洗涤； 2）密切留意设备的运行情况，发现异常立即停机及向主管报告； 3）干洗温度不宜过高，一般应控制在摄氏50度左右，必须针对不同的面料选择适当的衣物脱水时间，干洗油不干净时，将污油输入蒸馏缸蒸馏，过滤至干净，设备运作过程中操作员不能离岗，以防发生意外。 7.成品出机： 1）待设备完全停止转动、指示灯熄灭后，开启机门，取出衣物并放到干净的胶车内； 2）将清洁的衣物送到客衣干夹组或工衣干夹组处理。 8.质量检查：检查衣物，如有残留污渍，要安排重新洗涤，如有损坏、缺少纽扣等，需立即修补或设法解决。 187 / 234
文件编号： SOP-HSKP-LAU-012 文件名称：水洗程序 版本：A 版次：1 制订：高晶 审核：刘照明 日期：2013-06-06 批准：尹活驱 目的： 规范衣物水洗程序，确保为客人提供优质快捷的洗衣服务。 程序： 1.准备工作： 1）抹干净机体。 2）依次接通水洗机电源、冷水管。 3）检查水洗机，确保设备运转正常。 4）准备必要的清洁剂和工作用具。 5）水洗机运转时如有杂音显示设备运作不正常，需报告主管以便安排检修。 2.检查衣物： 1）检查衣服，如有否褪色、破洞、特殊污渍、缺少扣子、染色，衣兜是否有遗留物品。 2）判断衣服是否可以水洗。 3）除下不能机洗的衣扣和饰物等集中用手工洗涤。 4）判断衣服是否会脱色。 5）发现衣物有破损或褪色等问题必须报告洗衣领班或主管，请示处理方法。如衣物试洗时脱色较严重，必须与客人联系，征得同意后才进行清洗。 3.去污：参见“衣物去污渍”程序。 4.分类：参见“客衣分类打码”程序。 5.入机： 1）把衣物的拉链全部拉开，把易损的衣服放入网袋内。 188 / 234
2）把衣物放入洗衣机内，把适量的洗衣粉放进入料口。 3）注意衣物不能超过洗衣机的限载重量，关机门时不要夹着衣物。 6.洗涤： 1）按照规定的程序操作洗衣机，将不同类别的衣物分别洗涤。 2）密切留意设备的运行情况，发现异常立即停机及向主管报告。 3）水洗温度应控制在摄氏40度左右，浅色的衣物使用W8洗衣机洗涤，深色的衣物使用W9洗衣机洗涤，脱色的衣物使用家庭式洗衣机洗涤，W8洗衣机需使用程 序卡操作，W9洗衣机是用自动转盘控制，开机后按下5号制，到漂水部分则按下1号制，设备运作过程中操作员不能离岗，以防发生意外. 7.成品出机： 1）待设备完全停止转动、指示灯熄灭后，开启机门，取出衣物并放到干净的胶车内。 2）出机时不能一边转动机胆，一边往外拉布草。 8.质量检查： 检查衣物，如有残留污渍，要安排重新洗涤，如有损坏、缺少纽扣等，需立即修补或设法解决。 9.烘干衣物： 1）把深、浅色衣物分别放入烘干机，注意不能超载。 2）选择适当的烘干温度和时间，并正确操作设备。 3）密切留意设备的运行情况，发现异常立即停机及向主管报告。 4）不能烘干的衣物需自然晾干。 5）把烘干的衣物交湿夹组烫干，内衣裤和袜子交客衣组折叠。 189 / 234
6）衬衣只需烘干至八成干，一般用中温烘约35分钟左右，而较厚的衣物需烘50分钟。 190 / 234
文件编号： SOP-HSKP-LAU-013 文件名称：衣物熨烫程序 版本：A 版次：1 制订：高晶 审核：刘照明 日期：2013-06-06 批准：尹活驱 191 / 234
目的： 规范衣物熨烫程序，为客人提供优质快捷的洗衣服务。 程序： 1.准备工作： 1）检查及确保蒸汽压力表指针处于正常位置； 2）开启蒸汽开关； 3）用软布擦抹夹机并清除夹机上的杂物； 4）接通夹机及抽湿机的电源； 5）蒸汽压力表如不正常必须马上告诉主管，开启蒸汽开关时，先旋开一至两圈，让微量的蒸汽泄出，待机体完全热透后才缓慢将开关打开，直至完全开启，需要烫衣时才将夹机与抽湿机电源开启，让上下夹面同时喷一次蒸汽，确保蒸汽和夹机工作状态完好。 2.熨烫西装上衣： 1）将西装上衣套在人像机上整形，使衣服大体恢复原来的尺码与形状。 a用袖弓将两袖打开，用压板压紧前身，后身如开叉，用夹子夹紧，衣兜盖要翻出； b打开蒸汽开关，冲入蒸汽，两手同时将衣服向下拉； c关闭蒸汽开关，改开冷气开关，冲入冷气定型。 2）使用干夹机依次熨烫衣领、袖钮位、后身、右下摆、右上襟、右前襟、右襟反面、左下摆、左前襟、左襟反面、翻领。 a袖钮位是指包括钮在内的三角位置； b熨烫后身时，要利用打斜角的方法烫，即右肩位至左肋位及左肩位至右肋位； c熨烫右下摆后，要把衣兜盖翻起，在衣兜盖以下的位置再烫一下； d熨烫右上襟时，要烫领子反面和衣兜盖上方的位置； e熨烫右前襟时，不包括袋位位置； f熨烫右襟反面前，要抓着衣领把整件西装提起后改变方向，再烫右襟反面（不包192 / 234 括里布）； a环腰无皱、自然弯曲； b侧裤兜口拉直不露口； c后裤兜盖平整无扣印； d前门平直； e大裤线接得自然吻合，无双重裤线； f两边接缝能对正； g两裤管中线能对齐吻合。 4.熨烫衬衣 1） 依次熨烫衬衣的领部、左袖、右袖、右襟、右肋、后身、左肋和左襟。 a领部要烫平； b烫左袖时，要以袖底拼缝为基础，将袖铺平后烫平，接着烫袖口； c袖口的扣门处的襟边应无扣印，袖的摺折要压平； d使用相同的方法将右袖烫平； f烫右襟时，肩位位置要摆得服帖； h烫右肋时，要对齐缝合线； i烫后身时，如有摺折，则要压完摺位后半部分后，拉直伸平再烫； j使用相同的方法将左肋烫平； k改变方向后，熨烫左前襟，肩位位置要摆得服帖，兜位无皱纹。 2）熨烫完后检查质量，将符合标准的衬衣挂在衣架上，如有不符合之处重新熨烫。 3）发现衣物有污迹要报告主管处理，挂“死渍牌”前需征得领班或主管的同意，熨烫好的衬衣应符合下列标准： a衣领呈圆形且挺立，领尖光洁无各种痕迹，小领呈直立三角形； b肩位齐整无皱纹； 193 / 234
c衣兜平整无皱； d前身平整无扣印； e后身平整无皱； f衣服底摆整齐； g无双重袖线； h女衬衣应无袖线及前、后身的缝合线。 i结束工作，切断电源，关闭蒸汽管。 194 / 234
文件编号：SOP-HSKP-LAU-014 文件名称：洗衣去污渍 版本：A 版次：1 制订：高晶 审核：刘照明 日期：2013-06-06 批准：尹活驱 195 / 234
目的 判断污渍种类，选择正确的去污剂对衣物进行去污，确保洗衣服务质量。 程序 1.清洗去污台，准备去污剂及去污工具。 2.判断污渍种类： 1）干洗药水可以溶解的污渍； 2）水可以溶解的污渍； 3）不可溶解的污渍（灰尘,毛絮等）； 4）可被特殊药水（去污剂）溶解的污渍。 3.根据污渍的种类选择合适的去污方式： 1）可被干洗药水溶解的直接干洗； 2）可被水溶解的污渍直接水洗； 3）不可溶解的污渍使用高压水枪或毛刷冲刷； 4）可被特殊药水（去污剂）溶解的污渍，使用合适的去污剂清除。 4.选择合适的去污剂 1）油脂或含油脂类使用TARGO； 2）血渍、糖果、蛋、牛奶、口红类等使用QWIKGO； 3）酒类、水果蔬菜汁、饮料等使用BONGO； 4）铁锈使用RUSTGO。 5.污渍去除的要点和去污工具的正确使用方法： 1）去污前仔细鉴别衣服的染色度、纤维成分，防止脱色； 2）不熟悉的面料或不曾接触过的污渍，采用“以点代面”的方式，即先在衬里、边角做实验； 3）去污台要随时清洗干净，使用喷枪前先放水，防止积水或水锈弄脏衣服； 4）使用毛刷应顺织物纹路顺经纬底刷洗并注意力度和角度；196 / 234 文件编号：SOP-HSKP-LAU-015 文件名称：VIP洗衣服务 版本：A 版次：1 制订：高晶 审核：刘照明 日期：2013-06-06 批准：尹活驱 197 / 234
目的： 规范VIP洗衣服务程序，提高对客服务质量。 程序： 1.取衣： 1）管家部文员指派服务员收取衣物； 2）询问客人或接待人员是否有特殊要求； 3）取回衣服后，文员在洗衣单上注明“VIP”字样,并将特殊要求告知洗衣房主管； 4）若有时间限定，文员负责督促按时完成。 2.登记： 1）洗衣房收到VIP洗衣后应立即做专门登记、打号并检查衣兜内是否有遗忘物，衣物是否有无破损，饰物是否齐全等； 2）将衣物单独交给洗衣员，如有特殊洗涤要求要向洗衣员特别交代。 3.洗涤： 1）单独洗涤； 2）根据面料确定洗衣方式，确保不发生问题。 4.熨烫： 1）洗涤完毕，单独交给熨烫组领班； 2）指派技术较强的烫工专门负责； 3）经领班检查质量后交包装组。 5.质量检查： 198 / 234
1）洗衣房经理要亲自检查质量； 2）各项质量要达到最高标准。 6.包装：包装完毕后送文员处。 7.送还： 1）指派服务员单独送衣； 2）严格遵守客人要求的送衣时间。 199 / 234 文件编号：SOP-HSKP-LAU-016 文件名称：快件洗衣服务 版本：A 版次：1 制订：高晶 审核：刘照明 日期：2013-06-06 批准：尹活驱 200 / 234
目的： 规范快件洗衣服务程序，为客人提供高效快捷的服务。 程序： 1.接受客人要求： 1）告诉客人立即派人去取； 2）告诉客人快件服务的通常时限及加价率； 3）询问客人要求送还时间，如客人要求的时限太短，要耐心向客人解释，不能轻易答应，一经允诺，必须做到。 2.取衣： 1）立即派服务员去取衣； 2）衣服取来后，由文员在洗衣单上注明“快件”、客人要求的时限、特殊要求。 3.交洗衣房： 1）立即派人按洗衣程序登记、打号； 2）把客人的要求向洗衣员交代清楚； 3）立即安排单独洗涤，洗完后由专人优先熨烫、包装，检查洗衣质量； 4）交回文员，由文员安排服务员把客衣在客人要求时限内送回房间。 201 / 234 文件编号：SOP-HSKP-LAU-017 文件名称：湿夹组操作程序 目的： 版本：A 版次：1 制订：高晶 审核：刘照明 日期：2013-06-06 批准：尹活驱 规范湿夹组操作程序，保证设备使用安全及洗涤衣物的质量。 程序： 1.准备工作： 1）检查及确保蒸汽压力表指针处于正常位置； 2）用软布擦抹湿夹机并清除机上的杂物； 3）开启蒸汽开关； 4）开启湿夹机； 5）蒸汽压力表如不正常必须马上报告主管，开启蒸汽开关时，先旋开一至两圈，让微量的蒸汽泄出，待机体完全热透后才缓慢将开关打开，直至完全开启。 2.熨烫厨房工衣裤： 1）按长袖厨衣、短袖厨衣、厨裤进行分类； 2）将厨房工衣裤烫干、烫平； 3）将长袖厨衣的衣袖上近肩的位置另行烫平； 4）熨烫后将长袖厨衣用衣架挂好，厨裤折叠放平。 3.折叠工程衣裤： 1）把工程衣、裤分类； 2）把工程裤折叠放平，把工程衣扣上第一颗纽扣折叠后放平。 4.熨烫员工衬衣： 1）依次熨烫衬衣的领、袖口、肩、袖及身位； a领、袖口：把领及左袖口铺平烫，接着再烫右袖口，然后用领夹固定领位，向202 / 234
前按领中位，铺平肩位再烫； b袖：以袖底拼缝为基准，将左右袖同时铺平后烫平，接着烫袖口，袖口的扣门 处的襟边应无扣印，袖的折纹要压实； c身位：把右襟铺上机面，摆好肩、袖间的弧形位后烫平，改变方向后以同样方法烫平左襟，熨烫后身时如有折，则要完全压平后半部分然后扯直身位再烫平。 2）熨烫完毕后检查质量，将符合标准的衬衣挂在衣架上，如有不符合之处则重新熨烫； 3）发现衣物有污迹要报告主管处理，挂“死渍牌”前需征得组长或主管的同意； 4）熨烫好的衬衣应符合下列标准： a衣领呈圆形且挺立，领尖光洁无各种痕迹，小领呈直立三角角形； b肩位齐整无皱纹； c衣兜平整无皱； d前身平整无扣印； e后身平整无皱； f衣服底摆整齐； g无双重袖线； h女衬衣应无袖线及前、后身的缝合线。 5.折叠杂物： 1）折叠轿车椅套及餐厅台裙； 2）椅套需对边折叠，台裙需要两位员工同时拉直裙头再折叠，有污迹的椅套或台裙必须拣出后重新洗涤。 6.结束工作：切断电源，关闭蒸汽阀。 203 / 234
文件编号：SOP-HSKP-LAU-018 文件名称：水洗机组操作程序 版本：A 版次：1 制订：高晶 审核：刘照明 日期：2013-06-06 批准：尹活驱 204 / 234
目的： 规范水洗机组操作程序，保证使用安全及熨烫衣物的质量。 程序： 1.准备工作 1）检查机器，把程序卡插入控制器内。 2）开启电源开关及机器开关。 3）对布草房送来的工衣进行分类和检查。 4）根据衣物数量，用量杯投放规定量的清洁剂，投进入料口。 5）程序卡必须按指示方向朝前插入，利用转轮推进，不能用力向前推或倒后拉动。 6）工衣的分类工作：首先区分干、湿洗衣物，然后把白色和杂色的水洗工衣分开，再把杂色工衣分为深色和浅色两类， 7）工衣的检查工作：检查衣兜里是否有遗留物品，袋口是否有铭牌等，如有发现，必须取下，以免再洗涤过程中损坏衣物。 2.入机 1）布草装机前要过秤，每机布草总重量不得超过机器限载重量，称量后将衣物解松并装入洗衣机。 2）注意洗衣机关门时不能夹住布草。 3.洗涤 1）按洗涤程序对衣物进行洗涤，洗涤过程中不得拉动程序卡或以任何方式缩短洗涤程序。 2）注意机器的运转状态，发现故障立即停机并报告主管。 3）水洗机洗涤的衣物种类包括：白衬衣、浅色制服、深色制服、厨房工衣、废205 / 234
毛巾、毛巾、枕袋、杯布和湿方巾等。 4.成品出机 1）把制服、布草取出，装入干净的胶车，并即送烘干机处烘干。 2）出机时不能一边转动机胆，一边往外拉布草。 5.洗涤工作结束 1）清洁入料口的皂粉迹。 2）抹干净机体。 3）把程序卡交回主管。 6.烘干制服布草 1）将湿布草或制服按水洗机标准限量放进机器内。 2）按照物品的质量、厚薄选择烘干温度。 3）根据不同种类的衣物纤维及实际操作情况决定烘干制服或布草的时间。 4）把烘干的制服、布草装入干净的胶车。 5）把制服、布草派送到指定地方作下一个工序处理。毛巾、枕袋送毛巾组，台布送大烫组，客房服务员工衣送工衣干夹组，厨房工衣、工程部工衣和消防队工衣等送湿夹组。 6）工作完成后，切断烘干机的电源每天定时于中午12点、下午3点及下班前清洁烘干机的尘网。 7）每天第一次开机前必须到D1烘干机的背面把遗留的冷水放掉，直至有蒸汽喷出，烘干机不可超重运作，物品过量只会延长烘干时间及令成品质量下降，并导致烘干机滚胆轴损坏。 8）布草、制服的温度控制标准： a低温——摄氏50度，烘干尼龙质的衣物、薄衣物； 206 / 234
b中温——摄氏70度，烘干棉质衣物、稍厚衣物； c高温——摄氏90度，烘干棉质毛巾、台布类（约6—8成干）； d冷风——所有物品经烘干后，必须过冷风，以逐渐降低温度，避免皱折及收缩，过长或过短的烘干时间直接影响成品的质量。 文件编号： SOP-HSKP-LAU-019 文件名称：酒店布草管理制度 版本：A 版次：1 制订：高晶 审核：刘照明 日期：2013-06-06 批准：尹活驱 207 / 234
目的： 合理管理和控制酒店布草。 程序： 1.各部门需使用的布草，根据实际使用量配置一定数量，各部门必须负责保管，布草房存备足够用量做周转。 2.换洗布草以脏布草换干净布草的形式，不能及时换领的，双方做好记录，洗涤后由使用部门领回。 3.逐一检查洗衣房送回的清洁布草，将破损或有污渍的集中放置。 4.车缝工必须处理好能够修补的布草，所有不符合使用标准的布草，均须经布草及制服领班鉴定和确认处理方法。 5.记录： 1)在记录簿上登记报废布草、毛巾的种类和数量，并区分自然损耗和非自然损耗，以便准确统计； 2)每月将上述有关数据汇总并将报告送交行政管家及财务部。 6.报废的布草、毛巾留待改为抹布或供洗地毯时铺地毯用。 7.每月定期进行盘点。 208 / 234 文件编号： SOP-HSKP-LAU-020 文件名称：楼层布草盘点 版本：A 版次：1 制订：高晶 审核：刘照明 日期：2013-06-06 批准：尹活驱 209 / 234
目的： 合理管理和控制客房布草。 程序： 1．1.准备工作 1）盘点当天，客房楼层按指定时间将脏布草投入布草槽送往洗衣房； 2）客房楼层于指定时间将所有楼层的布草槽上锁，直至盘点完毕； 3）盘点前将所有布草架整齐地摆放在工作架上以便盘点； 4）捆扎布草，浴巾、毛巾和脚巾每10条1扎，方巾每50条、床单每20条1扎； 5）洗衣房须于盘点当天或次日将清洁好的各类客房布草送回布草房盘点； 6）客房布草盘点工作必须定期进行，以掌握各类客房布草的实际流动数量，及时按指定数量补充布草。 2．2.盘点工作 1）各楼层对各类布草进行盘点（包括毛毯和床垫），楼层领班负责填写楼层布草盘点记录，布草及制服领班负责检查各楼层的盘点记录； 2）布草房进行布草盘点，领班负责填写布草盘点记录，布草及制服领班负责检查布草房的布草盘点记录。 3．3.盘点结束后工作 1）核实楼层布草和布草房盘点的结果，统计方法：布草房布草存量+各楼层布草的总存量+破损布草数量—（上期布草盘点数目+上期布草盘点后的进货数量）=正负差额； 2）如盘点数正负距离太大，布草房应组织重新盘点布草； 3）布草及制服领班检查和核实破损的布草，在记录表上记录并办理报废手续。 210 / 234 文件编号：SOP-HSKP-LAU-021 文件名称：制服盘点 版本：A 版次：1 制订：高晶 审核：刘照明 日期：2013-06-06 批准：尹活驱 目的: 合理管理和控制酒店各部门制服。 程序: 1.准备工作 1）盘点前一天，布草制服员先做好仓库存放记录，将厨衣、工程服及管事服用绳捆扎（十件一扎），各类杂项物品核数； 2）盘点前一天晚上，洗衣房将所有制服交回制服房，除少数厨衣及工服外，制服房须于当晚完成所有制服分配； 3）在盘点当天12时前，车缝组必须修补好所有制服，如数交回制服房； 4）在盘点当天12时30分之前，布草制服员完成所有制服和后备制服分配及存放； 5）在盘点当天13时30分之前，制服房需完成所有制服的分配； 6）盘点前布草制服员必须将刚收回的员工制服纳入后备制服中并做好相应的记录。 2.盘点工作 1）领班准备好各种制服盘点表，并将有关借衣情况填在表上； 2）盘点前领班说明盘点程序； 3）盘点进行期间停止任何制服交收； 4）各组为指定的部门进行制服盘点，盘点时必须检查制服号码，将数量类别准确清楚地登记在盘点表上； 5）完成一个部门的制服盘点后，领班在盘点表上签署确认并将报表交主管； 211 / 234
6）在各组开始盘点前，分配组必须检查车缝或制服仓等有否后备或流转的员工制服，如有必须在制服盘点表上清楚注明有关情况。 3.盘点工作结束后 1）领班集齐所有制服盘点表，先统计后备制服盘点总数，然后统计流转制服盘点总数； 2）如盘点数正负距离太大，应重新盘点制服； 3）布草房领班检查和核实破损的制服，在记录表上记录并办理报废手续。 文件编号：SOP-HSKP-LAU-022 版本：A 文件名称：各部门布草换洗程版次：1 序 日期：2013-06-06 制订：高晶 审核：刘照明 批准：尹活驱 212 / 234
目的： 合理管理和控制酒店各部门布草的送洗和报废。 程序： 1.布草送洗： 1）与洗衣房联系，确定各类布草的送洗顺序，落实餐饮与客房布草的收发时间安排； 2）布草制服员负责逐一清点餐饮部与客房部的布草，与使用部门共同做好记录； 3）将布草分类，按洗衣房要求的时间将布草送洗，同时取回相等数量、相同种类的清洁布草； 4）交换检查时如发现布草有污渍及杂物，需单独存放，以免污染其他布草。 2.客房布草的发放： 1）楼层主管根据住房率及工作间备用布草数量填写楼层布草交换表，在中午之前交到布草房； 2）当接到布草单时，布草房专人负责按所需的数量将布草送到各楼层； 3）必须严格把好质量关，边缘破烂的毛巾不得送交楼层。 3.处理废旧布草： 1）将没有洗涤干净的布草送洗衣房重新洗涤； 2）经反复洗涤仍有污渍的布草，要单独放好，由车缝组给报废的布草缝上颜色反差强烈的一条线以示区别，将布草留作它用。 213 / 234
文件编号： SOP-HSKP-LAU-023 文件名称：员工制服管理 版本：A 版次：1 制订：高晶 审核：刘照明 日期：2013-06-06 批准：尹活驱 目的 合理管理和控制酒店各部门制服的使用领取及报废。 程序： 1.员工制服的配备 1）新人入职、转职或升职员工凭人事部发放的制服申请表到制服房领取制服。 2）布草制服员按照员工所属部门、职位及身材量度结果在后备品中配给三套制服。如制服需修改，则在试身后交裁缝处理。 3）布草制服员在该员工的制服上编写号码，并记录在册。 4）员工确认制服领取记录表中应领取的制服种类和数量无误后，签名并注明日期，然后领取相应的制服。 5）每位员工配给三套制服，员工本人只可领取一套，其余两套由制服房保存作替换周转用途。 6）如未能从后备制服中配给合身的制服给员工，而该员工要马上穿制服上岗，须从在职员工制服中借用（新旧员工两人和用三套制服），同时通知所属部门主管所借制服员工姓名及号码。 7）由裁缝负责为未有合身制服配给的员工量身，并在员工量身记录上登记，以便制服齐备后跟办发放。 8）布草制服员将量身登记交给洗衣房经理。 9）洗衣房经理出具采购清单，注明需定做的制服种类、数量、单价、员工姓名、职位及订制服的原因，并送行政管家审批。 214 / 234
10）行政管家签批后，将采购清单送采购部处理。 2.制服使用 1）员工因工作原因造成制服损坏、由所属部门主管签名证实，方能报销及补发制服、人为损坏制服者必须照价赔偿。 2）如员工在更衣室或其它地方遗失制服、须先向保安部报失,经保安部调查属实，凭保安部经理签署和盖章的证明方能报销和补发制服。否则报失制服者必须照价赔偿。 3.制服退还 1）员工在离职前必须将制服如数交还制服房，并赔偿任何遗失或损坏制服物品。2）制服房员工在收齐制服后取消离职员工记录，并将有关制服拨入后备制服中。 4.制服换洗 1）按规定的时间为各部门员工更换制服，员工需凭脏制服换取相应的清洁制服。 2）检查脏制服有否损坏，核对清楚制服号码，并把制服分类放置到待洗衣物桶车上。 3）发放清洁制服必须以旧换新，等量交换。 4）在制服登记表上登记制服号码和数量，如有问题需特别注明以备检查处理。 5.制服送洗 1）将制服交换表交检查制服组，由该组对衣物进行检查并在车缝薄上记录需修补的制服。 2）衬衫、厨房杂项物品（包括厨衣、围裙、三角进、手布、手袜、领带等）分类送洗衣房，由接受员当面清点及签名。 3）在指定时间将脏制服送洗衣房，由接受员当面清点及签名。 6.制服质检 215 / 234
1）检查清洁制服时，发现需要修补的，立即送车缝组修补。 2）如制服严重损坏，按酒店有关规定由当事人进行赔偿。 7.制服报废: 摘除报废的制服纽扣，帽带和裤扣等作为备用，其余部分用于清洁。 8.借用制服：如员工在人事部非办公日忘带衣柜钥匙，布草房可借出制服，员工本人需在 制服借用薄上签名。 文件编号：SOP-HSKP-LAU-024 版本：A 版次：1 文件名称：客衣修补程序 日期：2013-06-06 批准：尹活驱 制订：高晶 审核：刘照明 216 / 234
目的 规范为客人修补衣物程序，提供高效的修补服务。 程序 1.接受客人要求： 1）客人打电话要求修补衣服时，要准确掌握：房间号码及客人修补的时间和质量要求； 2）到客人房间取回需修补的衣物。 2.记录：把客人需要修补的要求写在记录本上。 3.通知办公室： 1）将客人需修补衣物事宜通知行政管家或助理管家； 2）从管家部办公室取回客人修补衣物收费单。 4.送回：修补完毕后尽快将衣服送回房间. 217 / 234
查房及报房操作流程图
电器设备运作正常 电挚开关顺畅有用 检查设备 空调运作正常 电视频道调到固定频道 电话工作正常 卫生间供水正常 早餐单及各类提示卡的摆放 茶叶、茶具、水壶等的摆放 冰桶的摆放 迷你吧内饮料的摆放 检查客用物品摆放 文件夹的摆放 洗衣单、洗衣袋及购物袋的摆放 烟灰缸及火柴的摆放 垃圾桶的摆放 服务指南、信纸等印刷品的摆放 电脑更改房态（即可售房）
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叫醒服务流程图
接到总机通知，记录，通知楼层服务员 前往相应房间先按门铃再敲门， 最后打开房门表面自己的身份 如有门口挂 “请勿打扰”牌，需通知办公室文员再次与总 机核对房号，确认无误后方 可进入房间叫醒 确认将客人叫醒后，回复总机 通知办公室文员
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房间双重锁 通知主管 主管与大堂副理、保安进入查看 为客人开门
接到通知后记录，通知服务员 礼貌的请客人出示入住登记 卡 客人无登记卡， 与前台核对客人的有效证件 核对客人姓名、房号、入住有 效期 为客人开
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登记卡日期过期 请可客人到前台办理相关手续 收送住客洗衣
客人不在房间 可先收取洗衣
下午15:00前收取普通洗衣，18:00送回给客人，15:00后收取普通洗衣，隔日每天早上10:00前如客人未填写洗衣单，应帮客人填写，并注明代客填写 核对洗衣单所填信息是否正确，是否有客人签名，是否有特别要求 记录，并将衣服送至洗衣房 洗衣房把洗好的衣服送至楼层，必须核对数量，房号签发，并做好登记 按房号送回衣物，并在登记本上做记录
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客人遗留物品处理
贵重物品交由大堂副 理保管 违禁物品交由保安部 处理 一般物品保留三个 月，过期则送至当地 公安局失物招领处 填写遗留物品登记表 领班签名确认，送交办公室 办公室文员作好记录，备案，填写失物招领卡 确保资料准确无误，按日期分类放入仓库 相关资料输入电脑 食品存放一周后无人认领，由部门自行处理 客人要求邮寄，由大堂副理处理 在确认客人报失物品的特征与遗留物品无异后，请客人在失物招领记录上 签名认，并由值班经理见证
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住客借用物品
接到客人要求，及时将有关物品送入客房 向客人介绍使用方法 将借出物品登记，办公室把相关资料输入电脑，以便跟进 确保借出物品在客人离店前收回 如客人离店后未收回，通知大堂副理 223 / 234
擦鞋服务
客人提出要求，到房内联系客人，用鞋篮收出到工作间帮客人擦拭 取下鞋带，用湿布擦干净 用刷子刷去鞋面浮
客人的鞋子应用干净软刷为客人鞋面均匀涂少量同颜色鞋油 待鞋油略干，擦亮鞋面 整理鞋底 穿好鞋带 把鞋子放入鞋篮，送回给客人
VIP接待程序 224 / 234
提前1天确认房号 贵宾抵达4小时前必须清理好房间，确保设备完全正常 与相关部门联系，把鲜花、水果等物品按规格摆放整齐。贵宾抵达3小时前需完成 贵宾抵达2小时前封房，禁止任何人进入 管家及主管提前15分钟在电梯口迎候，并带贵宾入客房 贵宾进入房间5分钟内提供热茶热毛巾 熟记贵宾名字，下楼或外出立即通知大堂副贵宾每离开一次房间，必须对房间进行一次小整理 贵宾入住期间，须由主 管每天亲自查房
房间打扫、清洁
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检查工作车上客用、清洁用品是否备齐 工作车靠门放置，离墙约房内无反应，注意房内动静，10秒后确定没有“请勿打扰”牌后按门铃，报身份，征得客人同意后开门进入 检查照明是否正常 再按一次门铃，仍无反应，开少许门，在门缝边再报明身份，仍无反应，则开窗 收集用过的毛巾 注意查看是否正常或夹有客人的物品 清倒垃圾时要检查桶内是否有文件或有价值的物品,是否有未熄灭的烟蒂等 注意是否夹有客人物品，枕头下是否有钱包等物 检查床保护垫是否有污渍或破损以及时更换、送洗或修补 清理垃圾，清洗烟灰缸 拆床单、被套、枕套 整理床褥 铺床 摸尘 收拾物品 清洁卫生间 高压水枪使用程序
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冲洗时如听到机器有异 常响声应立即停机检查。
接好枪头及水管等 检查开关是否关上，打开水阀给水箱注水 插上电源打开开关扣下喷枪开关检查机器和水压是否正常 冲洗 扣下喷枪喷水时枪头不能对着人。 冲洗时别把水弄到电地面积水用水刮刮干净 线上以免触电危险。 每次冲洗完毕要清清洁整理好工具把机器放回原位。 施作之前应先做妥施作范围的围栏，放好“清洁中”牌子，特别留意喷洗时雾气弄干净水箱。 公共区域卫生标准 227 / 234
墙面洁净光亮无灰 家俱光亮无灰，金属光亮无灰 员工通道干净无垃圾 窗台干净无灰，窗框洁净光亮 玻璃洁净明亮 电梯干净光亮 植物、花盆干净无灰 烟灰缸最多不能超过三个烟头，烟灰桶干净光亮 客用卫生间洁净无异味，并保持充分的卷筒卫生纸量 瓷器洁净光亮，镜器洁净无污渍 客用通道干净无垃圾 装饰品洁净无灰尘 大理石洁净光亮、无垃圾、无灰尘 地毯干净 美观、无垃圾 天花板干净无蜘蛛网 刮玻璃程序 228 / 234
清除玻璃表面上水泥渍、胶渍等
涂玻璃水
如是落地玻璃可以在 由上至下刮去表面积水和灰尘 最后横向刮
净玻璃刮上的水渍
检查玻璃的亮度，是 用抹布抹去窗框与玻璃边线的水渍 否要刮第二遍
擦拭干净地面上的水渍 收回一切工具放回工具房中
注意：在室内，地面需铺上破浴巾或床单、涂水器湿于桶中，做到拿起涂水器而
没有滴水，视情况使用伸缩杆向玻璃表面涂水
客用洗手间清洁程序 229 / 234
欲清洁时，如发现洗手间里有客人正在使用时，则应即致歉 进客厕后第一时间闻是否有异味 木器打蜡程序 230 / 234
俬蜡摇匀到入红胶桶内 一星期二次
升降机的使用程序 231 / 234
拿出高空作业指示牌摆放在显眼的位置，提醒客人 将升降机推到需高空作业地方的适当位置 推升降机时注意不要压坏和碰撞物体 拉出接脚装好并调好高度，固定好升降机 检查电源开关是否关上插上电源检查升降机是否正常 打一升降机的活动安全栏杆带齐工作工具小心的蹬上升降台 有恐高症的人不可使用和操作升降机 放下活动安全栏杆站在升降台内轻晃一下确认升降机的四脚是否稳定 按下升起按钮在升起时要留意不要碰撞四周和上空的物体并检查机器是否正常 操作时要小心 升到适当的高度时停下准备工作 不能将杂物或工具从升降机上扔下来 工作完一个地方再降下来换另一个地方直到工作完成为止 洗地程序 232 / 234
将地面的垃圾和杂物清理干净 水洒在地面上或加入水箱内 启动单擦机清洗地面 用吸水机吸干地面的水 用拖把将边角位拖干净 清洁工具放回原位
圆桶吸尘器的使用程序
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取下电源线，检查尘隔、尘袋 接好电源，接好喉管和吸扒 吸尘 用另一台吸尘器吸本台的尘隔、尘袋 234 / 234
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