j售后客户服务与管理

表1

本案属于什么投诉: 服务投诉 客服处理客户异议的思路: 尽快解决、了解网站打不开的具体原因，尽快帮助网站重新打开，并给予道歉补 偿。如为公司原因，要向客户说明为何会岀现这样的问题，请他谅解并会尽快解 决。如为客户原因，要告知问题的所在，怎样才能解决。

表2

步骤1 话术1 先告诉客户是因为网站未备案，才导致服务无法正常进行 亲，您好，经过我们核实后，查明是因为贵公司没有进行前期网站备 案，所以有关部门才对您的网站进行了关闭。 步骤2 2 告诉客户怎样做才可以重新打开网站 您只需要把网站备案的相关资料按流程进行提交后，审核通过就可以 打开网站了。 话术 步骤3 话术3 帮助客户进行备案 如果您对网站备案流程不熟悉的话，我们将派一名技术人员协助您完 成备案。 步骤4 4话术 告诉客户大约需要的时间 我们将在2()个工作日内尽快解决您的问题。 感谢您的来电，我们将竭诚为您服务。 3

表.

尊敬的客户: 您好！感谢您在这次问题解决过程中给予我们的建议和意见，山于我们丄作的疏 忽，给您带来了不便，我们在此表示歉意。不知问题现在是否已经解决好了？网 站运营一切正常么？如有什么不足之处，欢迎您再次致电，我们将竭诚为您服务。 感谢您，祝您生意兴隆！ 湖南竞网科技有限公司

2016年9月13日

27•试题编号：J1-27售后客户服务与管理

本案属于什么投诉： 产品质量投诉 客服处理客户异议的思路： 耐心为顾客解释，了解造成电脑问题的原因，说服顾客进行检测，到底是由于使用不得当，还是 电脑本身质量问题，对顾客进行安抚，如果是顾客使用不当造成的，应该告诉顾客解决方法与注 意事项，如果是电脑本身的质量问题，则耍求商城更换机器，并给予补偿 步骤1 1话术 安抚顾客情绪 亲，您好，我们知道您的电脑出现了问题，您很紧张，请放心，我们会尽全力帮助 您解决好的＜= 了解顾客电脑出现了哪些问题 为了更好的帮助您解决问题，我们需要了解您的电脑曲现了什么样的问题，请你描 述i下好么？ 先告知顾客要查明电脑出现问题的原因必须要进行检测 根据您说的问题，我们需要把您的电脑送到售后检测，看看具体是什么原因引起的。 告知顾客处理的方案 步骤2 话术2 步骤3 3话术 步骤4 话术4 您好，如果检测后的结果是由于电脑本身的质量问题，我们将无条件为您退换货 感谢您的理解和支持，我们将尽快给您答复。 表3

尊敬的客户: 您好！感谢您在这次问题的过程中给予我们的建议和意见，由于我们工作的疏忽，给您带来了不 便，我们在此衣示歉总。不知道现在您的电脑运行•切是否正常？如果还有什么不满意的地方， 我们将竭尽全力为您解决问题。感谢您，祝您家庭幸福！ 国储电脑城 2016年9月13日

28•试题编号：J1-28售后客户服务与管理 表1

本案列属于哪种类型的投诉

服务投诉

针对这种投诉林***

详细记录投诉内容，判定投诉性质，确定投诉处理责任，调查造成投诉的原因， 提出具体解决的方案，并及时通知客户，同时对直接责任人进行相应的处罚，并 在内部提出改善措施。

1步骤 引导客户诉说，搜集证据 1话术 您好，您可以给我详细叙述一下发生的悄况吗？ 2步骤 2话术 3步骤 3 以分担的形式安抚客户 您讲得有道理，我们以前也出现过类似的事情。 澄清情况 事情是这样子的，因为五一促销业务繁忙，很多安装服务人员都是 卖场在平板电视节期间临时招聘的，没有经过系统的培训，所以出 现服务承诺无法兑现，我们已经在帮您处理，给造成您的焦虑担心， 我们表示歉意。 话术 邮件标题 邮件内容 ##卖场客户回访信 王先生： 您好！非常感谢你对我们的服务提出宝贵的意见，让我们有机会去 改进我们的服务。很抱歉没能及时有效的帮助您送货及安装，对此 我代表卖场向你表示道歉。我们应该及时和您说明我们的难处，并 更好的培训我们的服务人员。事后我们派最好的技术人员上门帮您 进行了重新安装，并提升了您的Vl P等级，不知道您是否满意呢？希望不要因为这件事情而影响您对 我们卖场的热惜，我们诚恳的希望能有机会再为您服务。再次感谢 您给我们提出的批评和建议！ ##卖场客户服务部 2016年9月13日 29•试题编号：J1-29售后客户服务与管理 表1

本案列属于哪种类型的投诉

产品质量投诉

针对这种投诉材林*

安抚顾客情绪，了解造成顾客投诉的原因是山于旅行社带他去的珠宝丿占买了假的 钻石，帮助顾客与珠宝协商沟通解决问题，尽量争取有利于顾客的最大利益，及 时通知顾客。

1步骤 安抚顾客情绪 1 亲，您好，我们知道碰上这样的事悄您很生气，请放心，我们会尽 全力帮助您解决好的。 话术 2步骤 2 了解顾客投诉的原因 为了更好的帮助您解决问题，我们需要了解一下事情的经过，请您. 话术 描述一下好么？ 步骤3 3 告诉顾客处理方案。 您好，山于我们过失造成了您的问题，我们将帮助您与珠宝丿占进行 协商，争取您最大的利益。 话术 邮件标题 邮件内容 湖南某旅行社回访信 尊敬的客户： 您好！非常感谢您在这次问题处理中给予我们的支持与理解，山于 我们工作的疏忽，给您带来了不便，对此我们表示歉意。我们已经 帮您与珠宝丿占进行了协商沟通，珠宝丿占答应进行赔偿，问题已经解 决了，不知道您是否满意？如果还有什么不满意的地方，欢迎您致 电，我们将竭尽为您服务，感谢您，祝您家庭幸福！ 湖南某旅行社 2016年9月13日

30•试题编号：J1-30售后客户服务与管理

本案列属于哪种类型的投诉

服务投诉

安抚顾客情绪，了解造成顾客投诉的原因是山于工作人员答应上门安装时间却无 人上门，并且打电话给客服也么有得到合理的回复，因此要求退货，马上提岀解 决问题方案，及时通知顾客，对直接负责人进行处罚，维护客户利益。

2 表.

1步骤 1 安抚顾客情绪 亲，您好，我们知道碰上这样的事惜您很生气，请放心，我们会尽 全力帮助您解决好的。 话术

2步骤 2 了解顾客投诉的原因 为了更好的帮助您解决问题，我们需要了解一下事悄的经过，请您 描述一下好么？ 话术 步骤3 3 告诉顾客处理方案。 您好，山于我们过失造成了您的问题，我们将帮助您与珠宝丿占进行 协商，争取您最大的利益。 话术

邮件标题 邮件内容 湖南某旅行社回访信 尊敬的客户： 您好！非常感谢您在这次问题处理中给予我们的支持与理解，山于 我们工作的疏忽，给您带来了不便，对此我们表示歉意。我们已经 帮您递交了退货申请，并针对您的情况进行补偿，不知道您是否满 意？如果还有什么不满意的地方，欢迎您致电，我们将竭尽为您服 务，感谢您，祝您家庭幸福！ 国美电器 2016年9月13日