离行式自助设备维护规程

一、自助设备的维护范围

自助设备的运营维护包括：日常预防性维护（更换凭条打印纸、日常的吞没卡领取）、吞没卡应急服务、故障报修、安全巡检、卫生保洁等等。 二、相关管理条例

按照******规定：按照“谁使用、谁收益、谁负责”的原则，自助设备的所属单位应设立兼职自助服务区（点）设备操作员，日常维护由操作管理人员承担，负责保证自助设备正常运行所需的各种备用品充足、日常维护保养、一般性故障的排除和报修工作。

各支行具体职责为：

1.负责本行自助服务区（点）简单的故障排除； 2.负责本行自助设备的耗材补充工作；

3.负责自助设备发生硬件故障的及时通知设备厂商或相关部门； 4.负责本行自助服务区（点）的外观维护和清洁工作； 5.负责本行自助服务区（点）的定时巡检工作； 6. 负责处理本行自助设备投诉的查询查复工作。 三、离行式自助设备分散维护具体工作及要求 （一）各管理部门分工

1、各行安装的离行式自助设备，城区ATM的清机由运营部集中负责，同时兼顾日常预防性维护（更换凭条打印纸、日常的吞没卡领

取）、故障报修等。

2、分行办公室、个金部聘请外包人员负责城区支行离行式自助设备的卫生保洁工作。

3、分行保卫部负责离行式自助设备的安全巡查、远程监控等。 4、各支行负责其辖内安装的离行式自助设备的简单故障排除、投诉的查询查复、吞没卡应急服务、自助终端的耗材补充和日常取卡工作。

（二）支行分散管理工作规程

1、离行式ATM钥匙为“双套制”，日常工作用钥匙由运营部清机团队保管，另一套备用钥匙交由设备归属支行保管。各支行按照设备建设发起网点，结合就近原则，妥善安排备用钥匙保管单位，并登记《ATM钥匙交接登记》，由双方签字确认。

2、离行式自助终端钥匙由设备归属单位保管，各支行参照ATM钥匙保管方式，结合装机单位客户经理人员情况，安排备用钥匙保管单位，并做好钥匙交接登记。

3、设备钥匙由交接双方共同点验无误后封存，接收方需指定专人、放入专用保险柜内妥善保管。

4、各自助设备维护单位安排人员进行取卡和添加耗材时，需严格执行交接登记，详细记录领用及交接时间。钥匙使用完毕后应立即交网点相关负责人放入专用保险柜或纸递给尾箱保管。

5、设备管理员需做好自助设备的日常维护与检查，包括自助终端的客户凭条是否正常、纸卷是否充足、设备状态是否正常、设备中

是否有客户的吞没卡等等。遇到设备故障，及时向信息科技部门报修；打印纸卷不充分，及时更换补充。

6、一般按正常流程及时间要求处理。夜间和歇业日因无法进行清机处理，需统一口径，并做好解释工作。在接到客户投诉或查询查复的紧急事件中，需要应急服务的，各设备维护单位需指定专人进行应急取卡服务。（依2012年经验，全年城区离行式自助设备共服务67次，平均每家支行每年不到10次）

7、设备管理员在取到离行式ATM或自助终端的吞没卡后，将吞没卡带回并记录吞没卡情况，将卡片交给网点指定保管员妥善保管，吞没卡应于当日及时上交并做好相关交接登记。离行式ATM取卡后，需将取卡设备及卡号信息报备运营部清机团队。

8、各网点吞没卡保管员在接到吞没卡后，需及时联系客户办理领卡手续，并做好交接登记。属于挂失卡、止付卡或根据发卡行其他返回指令应予没收的，网点不得返还该卡。

9、离行式自助设备的日常维护原则上每个月至少两次。