当前我国企业孵化器面临的主要问题及对策

当前我国企业孵化器面临的主要问题及对策

当前我国科技企业孵化器主要还是以各级地方相关政府部门主导,就其运营现状而言,还存在自身资源以及自身延续性问题,解决问题的关键是要进行孵化服务的CRM改造,本文试图将CRM的相关理念引入政府主导的企业孵化器的运营当中,从而能够更好的发挥其推动科技进步的潜力

标签：科技企业孵化器CRM框架

一、当前我国科技企业孵化器面临的主要问题

当前我国科技企业孵化器在扶持中小企业、推进科技进步及促进经济发展方面已经发挥出了巨大的作用,然而从中小企业孵化需求方面满足情况看,孵化器与在孵企业之间还存在以下矛盾:

1.孵化器自身能力有限与企业所要求的服务无限之间的矛盾。我国企业孵化器政府主导性较强的现状,使得其自身的资源来源单一,基本上是政府提供的场地、公用设施和少量的启动资金,而新创企业却对诸如管理能力、经营能力、技术能力有所要求;并且,孵化器内不同企业在同一时间以及同一企业在不同时段的各种能力的“装配”要求也不尽一样。这要求孵化器作为能力“装配”平台,不但要能聚集各种能力,而且要有计划、统筹的将各种能力及时、贴切地投入孵化装配过程。孵化器相应应在两方面行动:其一,是孵化器本身的投资主体的多元化,尽可能的将对所有被孵企业均有共性需求的企业能力拥有者纳入孵化器经营者之列,如风险投资机构、技术配套企业、高校及科研机构等;其二,在对不同新创企业的潜在价值进行评估的基础上,调整服务流程,对不同类型的企业实施差别化的孵化服务,从而满足服务规模化和服务定制化的要求。

2.孵化器自身资源不足和孵化相关行业竞争日益加剧之间的矛盾。从孵化器行业的产业化前景来看,行业的竞争会越来越激烈,在其对市场潜力、产业化前景大的优秀新创企业的争夺中,原来有效的服务手段,如优惠的税收政策、低廉的物业租赁费以及工商代理、专项基金的申报等一般性服务会逐渐退化成不同孵化器进行企业争夺的基本竞争平台,而真正对申请企业具有吸引力的服务会变为诸如技术协作、管理支持、资金筹措以及有针对性的推荐等个性的增值性服务。这就要求孵化器本身的孵化能力以及与外界联系程度能不断提高,并且必须就已有的能力资源实施差别化的孵化,即对优秀企业的孵化必须是个性的、倾斜式的,以避免孵化器吸引的企业素质日益下降的“柠檬”效应。

然而从另一方面看,由于孵化收益的外部化,孵化器资金来源有:其一,政府和其他公益性组织的经济资助;其二,从代理、物业管理的一般性服务中得到的报酬。前者会因为周而复始的孵化工作而使“输血者”疲惫不堪,后者则由于孵化器的公益性宗旨而使服务收入低于服务的成本。于是作为地区科技进步、经济发展的创新工具,孵化器自身的服务能力却不能随新创企业一道发展,而只能持续低下。

因此,市场化的前景下,解决此矛盾的出路只能是孵化器在履行对其内部所有的新创企业进行孵化的职责基础上,再有选择地、主动地参与孵化器内优秀企业的创新过程,通过优先配制自有资源和积极引入外部能力的方式,为之提供全程的、贴切的企业能力装配方案,从而在企业的创造价值的活动中分享部分价值回报,使自身的孵化能力和被孵企业同步成长。

二、科技企业孵化器运用客户关系管理理论的可行性

从以上分析可知,虽然孵化器的公益性宗旨并不强调其对被孵企业实施差别化的孵化服务,但从提高孵化器的资源使用效率、增强其孵化能力的目的出发,决定了孵化器在新创企业进入之前,必须对它们进行筛选和潜力评估,然后选择那些切合孵化器战略企业,并在此基础上,差别化的实施孵化。这其实蕴含的正是客户关系管理(CRM)的理念:以客户的需求为中心,将客户进行分类,对于不同类型(潜在价值)的客户实施不同的提升体验方案,从维护客户忠诚,并由此获得由于实现客户价值而带来的回报。

三、基于CRM的孵化器运营思路

1.框架。 介于CRM理念的逻辑顺序:客户需要分析、客户分类、差别化孵化,提升客户的体验、获得和评价客户关系所带来的价值,不同类型孵化器的具有共性的基本孵化过程相应如下:

图中:1为客户合作管理模块,2为主要业务模块,3为决策支持模块

2.介绍。框架由三大模块构成,即孵化业务模块、决策支持模块、客户合作管理模块;并且每一模块还可以进一步细分:

(1)以客户为中心的孵化业务模块主要包括以下几个环节:

a.营销环节。这个环节解决的是如何开展合乎实际的寻找、吸纳优秀新创企业的活动;对申请企业进行挑选、甄别和分类。

b.服务环节。这个环节是孵化工作的重心,它包括孵化器采取的各种服务手段,而且时间跨度为整个企业在孵过程。由于孵化器内的企业众多,以及各企业的孵化请求的个性化、变动性,使得提升企业的体验的难度较大,这也是CRM的中心问题。

c.退出、评测环节。这个环节主要解决新创企业如何退出孵化器,孵化器如何实现自己的绩效、对自己的绩效如何进行评价的问题。

以上三方面的内容构成孵化工作的主体。

(2)要实现即时、个性化、全程性的服务,还要借助以信息处理技术、网络技术为支持的决策支持模块及客户合作管理模块:

a.决策支持模块主要包含专门进行数据处理的支持模块和数据库: ·支持模块解决对申请企业的潜在价值的分析处理、对孵化器自身的绩效指标进行综合评价、以及对孵化过程中服务的次序、组合进行统筹安排等。

·数据库则完成对所有接触点的信息的存储和归类,以及各模块的运行结果的存档,它分别与各模块并联,以保证各节点的信息共享和及时处理。

b.客户合作管理模块则是作为潜在客户、在孵客户与孵化器互动的平台,主要又包含:

·电话、网络及常规书信申请的呼叫中心. ·管理各种信息的记录、初步存储以及简单的自助式服务的业务信息系统。 ·对各种沟通渠道进行集成管理Web集成系统。

参考文献:

[1]侯合银葛芳芳:《科技企业孵化器可持续发展研究:文献综述与框架结构设计》,[J]《系统科学学报》,2010.1

[2]李志能: 《企业新创——孵化的理论与组织管理》,[M]上海, 复旦大学出版社,2001

[3]王 广宇 《客户关系管理:(CRM) ——网络经济中的企业 管理理论和应用解决方案),[M],北京,经济管理出版社,2001