烟草服务营销案例分析

案例分析

例题一：老王是某市烟草公司的核心客户。春节前，该市公司客户经

理

小李到老王店里进行常规拜访。一进门，老王就对小李说：“小李，

我告诉你一件事情啊，隔壁一家烟杂店的烟昨天晚上被小偷清空了，

一下损失了三万元呢！春节到了，偷抢拐骗的事太多啦，真让人担心。

另外，最近找我预订卷烟的人非常多，烟经常脱销，你是否能帮我多

申请增加一下量？”

小李回答说：“你的情况我了争，我会帮助您申请的。”

老王听后感激地说：“谢谢你，你也知道，我老婆已卧床三年

了，不仅需要照顾，而且医药费也是一笔不小的开支，我就靠卖烟来

支撑这个家，还请你多多关照。”

小李说：“你的情我非常理解，我会尽我的全力来帮助你的。”

老王连连道谢：“小李啊，以后还希望你把公司最近的货源信息

及其他信息及时告知我，我会配合公司做好工作，对了，我发现隔壁

的城乡烟杂店最近外渠道进货比较多，很影响我生意，希望你们能落

实一下。”

请指出来本案例零售客户具体有哪些需求。

答案要点：这个拜访案例中，零售客户老王表现出了五方面需求：

安全需求，利润需求，服务需求，情感需求，成长需求。

１、 安全需求：老王重点关注的是资金安全，卷烟偷盗与调

包和经营安全。

1

２、 利润需求：老王重点提出在春节期间卷烟增量，以增加

经营利润。

３、 服务需求：老王希望小李能及时传达烟草公司的相关政

策信息，提供更为全面周到的信息服务。

４、 情感需求：老王向小李介绍其爱人的情况，希望赢得客

户经理及烟草公司的情感认同和心理安慰。

５、 成长需求：老王十分关注周边烟杂店的经营情况，希望

通过处理外渠道进货来净化卷烟环境，帮助自己经营成

长。

例题二：兴旺烟酒店位于繁华地段的十字路口，人流量较大，店面的

装

潢、布置和陈列都严格按照公司要求，比较规范，销售情况一直很好。

某日，客户经理小王在信息系统中发现兴旺烟酒店近一个月来销

售额直线下降，而同区域的其他客户却未发生这样的事情。小王仔细

核查了该店的进销存数据，发现近期销售量明显减少。

于是小王在拜访时，就向老板询问：“李老板，我过来的时候看

到你隔壁又开了家店，我之前查看了你的进销存数据，卷烟存销比较

高，是不是它的开张导致你的卷烟滞销了？”

李老板说：“王经理，隔壁那家新开店是没有烟草专卖证的，抢

了我很多客户。我原本店里的烟都不够卖，现在很多烟却卖不出去了，

我也很发愁”

2

小王安抚了李老板后，采取了以下措施：

１将无证户的信息反馈人了专卖人员，加大对无证户的打击力度。

２.调整了卷烟陈列，扩大畅销烟的陈列面。

３.建立零售客户扩大宣传，提高消费者对这家店的信赖度。

对该例题中的零售客户经营异常进行分析。

答案要点：

１. 进销存数据分析。客户经理要善于通过信息系统，跟

踪分析卷烟零售客户的销售额和利润情况，小王通过

兴旺烟酒店销售量的变化趋势，发现了客户经营异常。

２. 零售客户现场观察：客户经理在走访过程中要注意观

察，小王就发现了兴旺烟酒店隔壁开了一家新店，推

断出新店影响了零售客户的经营。

３. 客户反馈：小王通过主动和卷烟客户沟通，了解兴旺

烟酒店在经营上遇到的困难，隔壁的元证店开始售卖

卷烟，使得其销量下滑。

４. 小王将无证户反馈给专卖，并建议兴旺烟酒店采取调

整陈列和扩大宣传的经营措施，促进卷烟销售。

例题三：客户经理小王接手了一家新店，保阳综合商店，位

于火车站附的附近，在最近一次客户拜访中，店主小张向客

户经理小王诉苦，自己的店生意冷清，卷烟卖不出去，怀疑

是选址的问题，希望客户经理能够帮忙想想办法。

3

客户经理小王安慰店主说选址肯定没有问题的，商圈很

繁华，还毗邻交通枢纽，需求量大，生意肯定会兴旺起来的，

需要分析一下，看是不是其他方面出了问题，经过观察，小

王发现卷烟柜台中以本地卷烟陈列为主，虽然各个价位的卷

烟都有销售，但是基本局限于某几个品牌，选择余地有限，

而且店主在经营卷烟时并未对经营环境作足分析，认为利润

空间大的高档卷烟一定能赚钱，忽略了卷烟品类的管理，同

时小王还发现店内的商品虽然琳琅满目，但商品陈列混乱，

食品、用品都是混杂陈列。

结合例题分析如何制定可行的卷烟品类策略

答案要点

１、 建议小张不要局限于本地卷烟，加大对省外不

同产地卷烟品牌的引进，以满足不同区域人员

的口味偏好和卷烟需求。

２、 由于火车店附近的流动人口，相对来说，卷烟

价位需求主要集中在 10 元/包，因此，建议小

张应该加大此类卷烟品种的结构比重和此品类

的品牌宽度。同时对所有卷烟商品以品牌为系

列，以价格从高到低为序陈列，使消费者能够

在最短时间内轻松选择自己中意的卷烟品牌。

３、 建议小张对店商品也进行归类，将同一品类的

商品摆放陈列在一起。

4

４、 另外，小王也建议店主小张，在今后的经营中，

要抓住经营环境特征，适销对路的商品种类及

品牌宽度，并非高利润的商品定会带来高收入，

积压库存同样也会导致资金周转不利而降低利

润率，甚至引起经营亏损。

案例四：毛老板经营食杂店十几年了，这几年他积累了不少销售小窍

门：１.尽量多卖冰镇啤酒――吸引年轻男性，隔壁店没有冰柜（冰

镇啤酒+烟）

２、白酒配花生，再带包烟——形成主题，中年男性

３、零钱小零食——吸引小孩子

４、价格比周边店更低的料酒——价格敏感商品，居家主妇

分析毛老板使用品类管理的哪些技巧提升销售业绩的。

答案要点：１、利用目标品类吸引不同类型的消费群体（比如冰

镇啤酒，价格更低的料酒，用零钱买的小零食，是该店的目标品类）

形成指定购买。从而带动其他产品的销售。

２、利用关联品类提升销售，如白酒花生带包烟，冰镇啤酒+烟

等。

5