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烟草服务营销案例分析

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案例分析

例题一:老王是某市烟草公司的核心客户。春节前,该市公司客户经

小李到老王店里进行常规拜访。一进门,老王就对小李说:“小李,

我告诉你一件事情啊,隔壁一家烟杂店的烟昨天晚上被小偷清空了,

一下损失了三万元呢!春节到了,偷抢拐骗的事太多啦,真让人担心。

另外,最近找我预订卷烟的人非常多,烟经常脱销,你是否能帮我多

申请增加一下量?”

小李回答说:“你的情况我了争,我会帮助您申请的。”

老王听后感激地说:“谢谢你,你也知道,我老婆已卧床三年

了,不仅需要照顾,而且医药费也是一笔不小的开支,我就靠卖烟来

支撑这个家,还请你多多关照。”

小李说:“你的情我非常理解,我会尽我的全力来帮助你的。”

老王连连道谢:“小李啊,以后还希望你把公司最近的货源信息

及其他信息及时告知我,我会配合公司做好工作,对了,我发现隔壁

的城乡烟杂店最近外渠道进货比较多,很影响我生意,希望你们能落

实一下。”

请指出来本案例零售客户具体有哪些需求。

答案要点:这个拜访案例中,零售客户老王表现出了五方面需求:

安全需求,利润需求,服务需求,情感需求,成长需求。

1、 安全需求:老王重点关注的是资金安全,卷烟偷盗与调

包和经营安全。

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2、 利润需求:老王重点提出在春节期间卷烟增量,以增加

经营利润。

3、 服务需求:老王希望小李能及时传达烟草公司的相关政

策信息,提供更为全面周到的信息服务。

4、 情感需求:老王向小李介绍其爱人的情况,希望赢得客

户经理及烟草公司的情感认同和心理安慰。

5、 成长需求:老王十分关注周边烟杂店的经营情况,希望

通过处理外渠道进货来净化卷烟环境,帮助自己经营成

长。

例题二:兴旺烟酒店位于繁华地段的十字路口,人流量较大,店面的

潢、布置和陈列都严格按照公司要求,比较规范,销售情况一直很好。

某日,客户经理小王在信息系统中发现兴旺烟酒店近一个月来销

售额直线下降,而同区域的其他客户却未发生这样的事情。小王仔细

核查了该店的进销存数据,发现近期销售量明显减少。

于是小王在拜访时,就向老板询问:“李老板,我过来的时候看

到你隔壁又开了家店,我之前查看了你的进销存数据,卷烟存销比较

高,是不是它的开张导致你的卷烟滞销了?”

李老板说:“王经理,隔壁那家新开店是没有烟草专卖证的,抢

了我很多客户。我原本店里的烟都不够卖,现在很多烟却卖不出去了,

我也很发愁”

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小王安抚了李老板后,采取了以下措施:

1将无证户的信息反馈人了专卖人员,加大对无证户的打击力度。

2.调整了卷烟陈列,扩大畅销烟的陈列面。

3.建立零售客户扩大宣传,提高消费者对这家店的信赖度。

对该例题中的零售客户经营异常进行分析。

答案要点:

1. 进销存数据分析。客户经理要善于通过信息系统,跟

踪分析卷烟零售客户的销售额和利润情况,小王通过

兴旺烟酒店销售量的变化趋势,发现了客户经营异常。

2. 零售客户现场观察:客户经理在走访过程中要注意观

察,小王就发现了兴旺烟酒店隔壁开了一家新店,推

断出新店影响了零售客户的经营。

3. 客户反馈:小王通过主动和卷烟客户沟通,了解兴旺

烟酒店在经营上遇到的困难,隔壁的元证店开始售卖

卷烟,使得其销量下滑。

4. 小王将无证户反馈给专卖,并建议兴旺烟酒店采取调

整陈列和扩大宣传的经营措施,促进卷烟销售。

例题三:客户经理小王接手了一家新店,保阳综合商店,位

于火车站附的附近,在最近一次客户拜访中,店主小张向客

户经理小王诉苦,自己的店生意冷清,卷烟卖不出去,怀疑

是选址的问题,希望客户经理能够帮忙想想办法。

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客户经理小王安慰店主说选址肯定没有问题的,商圈很

繁华,还毗邻交通枢纽,需求量大,生意肯定会兴旺起来的,

需要分析一下,看是不是其他方面出了问题,经过观察,小

王发现卷烟柜台中以本地卷烟陈列为主,虽然各个价位的卷

烟都有销售,但是基本局限于某几个品牌,选择余地有限,

而且店主在经营卷烟时并未对经营环境作足分析,认为利润

空间大的高档卷烟一定能赚钱,忽略了卷烟品类的管理,同

时小王还发现店内的商品虽然琳琅满目,但商品陈列混乱,

食品、用品都是混杂陈列。

结合例题分析如何制定可行的卷烟品类策略

答案要点

1、 建议小张不要局限于本地卷烟,加大对省外不

同产地卷烟品牌的引进,以满足不同区域人员

的口味偏好和卷烟需求。

2、 由于火车店附近的流动人口,相对来说,卷烟

价位需求主要集中在 10 元/包,因此,建议小

张应该加大此类卷烟品种的结构比重和此品类

的品牌宽度。同时对所有卷烟商品以品牌为系

列,以价格从高到低为序陈列,使消费者能够

在最短时间内轻松选择自己中意的卷烟品牌。

3、 建议小张对店商品也进行归类,将同一品类的

商品摆放陈列在一起。

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4、 另外,小王也建议店主小张,在今后的经营中,

要抓住经营环境特征,适销对路的商品种类及

品牌宽度,并非高利润的商品定会带来高收入,

积压库存同样也会导致资金周转不利而降低利

润率,甚至引起经营亏损。

案例四:毛老板经营食杂店十几年了,这几年他积累了不少销售小窍

门:1.尽量多卖冰镇啤酒――吸引年轻男性,隔壁店没有冰柜(冰

镇啤酒+烟)

2、白酒配花生,再带包烟——形成主题,中年男性

3、零钱小零食——吸引小孩子

4、价格比周边店更低的料酒——价格敏感商品,居家主妇

分析毛老板使用品类管理的哪些技巧提升销售业绩的。

答案要点:1、利用目标品类吸引不同类型的消费群体(比如冰

镇啤酒,价格更低的料酒,用零钱买的小零食,是该店的目标品类)

形成指定购买。从而带动其他产品的销售。

2、利用关联品类提升销售,如白酒花生带包烟,冰镇啤酒+烟

等。

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