售后客户抱怨处理制度及流程

1、本制度制定的目的

a.维护客户的正当权益，保持客户对企业的信任感； b.提高客户满意度，提升上海大众品牌及企业形象； c.改进产品和服务质量。 2、客户抱怨信息来源 a..电话回访收集到的抱怨信息 b.用户现场抱怨

c.上海大众DN网客户投诉信息 d.其它途径收集到的抱怨信息 3、责任

3.1服务顾问的工作职责：

a.服务顾问应按照企业内部服务规范和上海大众服务核心过程要求，认真做好预约登记、车辆检查、交车验收、结算解释等工作；

b.执行客户抱怨预警机制，及时做好客户解释安抚工作，并向服务经理汇报； c.根据服务经理要求对客户抱怨进行处理，并及时反馈处理进展和处理结果。 3.2配件部门的工作职责：

a.对于服务部门传递的已产生抱怨或投诉的无配件需求采取必要解决措施，包括借调和向配件分中

心做好紧急订货计划；

b.做好抱怨或投诉客户无配件需求登记管理工作，跟踪配件紧急订货解决情况，及时反馈服务部门； c.对于重大抱怨客户或订货时间长，配件经理应主动通过配件中心或总部取得特殊支持。 3.3服务经理的工作职责：

a.负责对内部各部门人员反馈的客户抱怨预警信息进行分析、核实，确定处理方案，指导和协调相关部门落实方案实施； b.负责做好客户沟通工作；

c.跟踪监督客户抱怨或投诉处理的进展及最终处理结果；

d.重大抱怨和投诉问题，及时反馈总经理以确定进一步处理方案； e.负责企业内部配件、销售等其他部门投诉问题的协调；

f.负责配合并指导对相关部门对抱怨或投诉客户的满意度电话跟踪回访； g.对每月客户抱怨问题汇总进行分析，并制定整改措施；

h.及时向销售服务中心和总部反馈重大产品质量客户抱怨及可能引发的媒体事件；

i.必要情况下，经销商应设立投诉处理专职人员，该岗位直属服务经理管理并向服务经理汇报。

3.4总经理的工作职责：

a.对于服务经理协调各职能部门处理客户抱怨和投诉给于直接的支持； b.重大客户投诉问题必要时亲自处理；

c.监督审核各部门整改措施改进状况，实施奖惩考核； d.监督各部门对总部客户投诉处理要求的落实情况。 4、规定

4.1各部门必须实施客户抱怨预警机制，这是为了保证客户的潜在抱怨在第一时间得到发现，并得到有效控制和解决。

a.门卫或保安人员在接到客户反映问题时，应主动、及时引导或联系服务顾问进行处理； b.服务顾问对于客户表露的对产品质量、服务规范等抱怨，应主动、耐心地安抚客户情绪，做好质量担保条例、产品技术、操作使用规范的沟通解释工作，如不能妥善应对则应及时汇报服务经理； c.服务顾问对于因缺配件导致客户潜在或已经产生的抱怨，除应做好客户安抚工作外并应及时将信息反馈至配件经理；

d.服务顾问对于客户表露的对销售部门人员服务规范方面的抱怨，应及时将信息反馈至服务经理，由服务经理协调相关职能部门进行客户抱怨的处理；

e.维修人员对于客户关于产品质量、服务方面的抱怨，如不能妥善应对，应立即联系服务顾问； f.客户投诉处理不及时或超时处理一单按100元处罚；

h.若未按期处理完抱怨或虚假处理，将对直接处理人每次罚20元；

i.配件经理对于因配件库存、订货等问题无法及时解决客户抱怨，应及时联系配件分中心或售后服务部配件业务科取得支持；

g.服务经理对于因疑难技术问题无法及时修复车辆、客户因产品质量故障提出经济补偿或退、换车等要求，若无法妥善处理应及时联系上海大众的主管单位取得支持。

k.对于消协、媒体参与的用户投诉事件，服务经理应立即向上级主管单位报告。

l.重大抱怨（安全气囊、快速腐蚀、伤亡事故）问题，服务经理应立即向售后服务部服务技术科书面报告；

4.2、客户抱怨的处理

a.务经理在接到各部门人员反馈客户潜在抱怨时，应立即联系客户进行沟通，了解客户抱怨原因和需求，并安抚客户情绪；

b.经理对客户抱怨情况进行调查核实，确定进一步的处理方案，落实实施部门和人员； c.经理应在当日内通知客户处理意见，并针对客户反馈情况及时进行方案调整；

d.务规范问题（服务态度、收费价格、维修质量、技术水平、操作规范等）导致客户的抱怨，服务经理应负责联系客户沟通致歉，采取必要补救措施以消除客户抱怨；

e.能部门处理人员应根据实施方案落实处理，并在3个工作日内向服务经理反馈处理结果和客户意见；

f.案执行过程中产生新的影响因素并导致客户的进一步投诉，则处理人员应及时汇报服务经理； h.经理应跟踪每起客户抱怨处理的进展情况，若无法妥善处理则应及时汇报总经理，以确定进一步的处理方案。

i.难技术问题无法及时修复车辆、客户因产品质量故障提出经济补偿等要求、超出质量担保期的质量故障抱怨，如经销商无法自行妥善解决则可向上级单位寻求支持。 g.经理负责处理无配件问题导致的客户抱怨，并实施相应的预警处理流程： (1)责客户情绪安抚工作；

(2配件经理负责通过借调、紧急订货方式尽快落实配件；

(3)配件资源无法及时解决，则配件经理应及时联系RSSC或总部取得支持；

(4)配件经理负责做好无配件抱怨客户信息的登记管理工作并保持与客户的沟通。

4.3经上海大众客户服务中心转发的客户投诉的处理

通过对投诉客户的快速响应、有效处理，争取客户的认同和满意，保证客户投诉问题在本投诉层面一次解决，防止客户投诉抱怨的继续升级。

a.应指定投诉处理专人负责上海大众客户服务中心客户投诉处理系统的登陆查看和响应时间、处理过程、处理结果、客户意见的记录工作；

b.在收到上海大众客户服务中心转发客户投诉处理工单后，由服务顾问（或投诉处理专职）负责在30分钟内联系客户响应，做好客户安抚、沟通工作；

c.服务经理针对客户投诉问题调查核实情况，确定进一步处理方案，落实实施部门和人员，跟踪、协调投诉处理的全过程及投诉处理的封闭及时性（3个工作日）； 4.4抱怨客户电话回访制

a.实施抱怨、投诉客户电话回访制度，安排专人进行电话回访调查回访；

b.在投诉处理结束后的第4个至第8个工作日内进行电话回访，了解客户对投诉抱怨处理过程、处理结果的满意度情况；

c.对回访表示不满意的抱怨问题进行情况分析，以确定是否需采取进一步的处理方案，以提升客户满意度。

4.5原因分析，持续改进

a.服务经理负责每月对每起客户抱怨产生的原因进行分析，制定整改措施，向总经理汇报； b.服务经理负责投诉考评数据的分析，确定弱势和不足，制定改进措施，监督、促进整改措施的落实，并向总经理汇报；

c.客户总监每季度召开投诉处理工作会议，听取各部门整改措施实施情况，及时制定和调整规定、内部流程、岗位人员和培训计划等，以达到不断改善薄弱环节的目的。

客户关爱部 2011-03-24

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