试题B卷

选择题（共40分，每题2分）

1、如接到的顾客名片中有生僻字，应： A．尝试着念一下 B．当场询问顾客

C．顾客离开后查询 D．不便询问，以免弄错

2、顾客打来电话需要找其他人(乙)时，接听电话者(甲)应： A．如(乙)正在电话附近，(甲)应立即将电话转给(乙) B．如(乙)正在接待其他顾客，(甲)应把(乙)叫到电话前 C．如(乙)不在座位上，(甲)应告知顾客过一段时间再来电

D．如(乙)因故外出，(甲)可询问顾客是否有可以提供帮助的地方 3、如何正确认识顾客投诉？

A．顾客的投诉是由于顾客期望值过高造成的 B．顾客的投诉只是顾客不满的冰山一角 C．不可能没有顾客投诉

D．投诉的正确应对可以有效促进特约店服务的改善 4、与顾客通电话时，出现需要让顾客等待的情况： A．时间非常短时，请顾客稍等

B．如在半分钟左右，可每隔10秒回应一次顾客

C．如超过一分钟，请顾客先挂断，并告知过多长时间给顾客回电 D．如超过一分钟，可请顾客过一段时间再来电 5、如何建立顾客投诉的渠道？ A．允许顾客进行投诉

B．千方百计阻挠顾客进行投诉 C．建立有效的受理顾客投诉的机制 D．对顾客投诉进行分类

6、 以下不属于倾听技巧的是：

A 肯定顾客的意见 B 不要有意打断顾客

C 一直盯着顾客的眼睛 D 确认顾客的意思，适时表达自己的意见 7、与用户的电话交谈中，如果中途突然断线，合适的做法是： A 等待用户来电 B 不再联系

C 立即致电用户并表示歉意 D 稍等一会再给用户打电话 8、处理顾客投诉的首要原则是： A 对顾客进行补偿

B 对发生的问题进行解释，明确责任归属 C 给顾客讲道理

D 先处理心情，再处理事情 9、以下不属于倾听技巧的是：

A 纠缠许多不相关的事实 B 适当做笔记 C 澄清不必要的误会 D 经常性地搭腔

10、递交自己的名片给顾客时，可以口头进行以下介绍：

A 特约店管理人员组成 B自己的姓名 C 24H救援电话 D 服务电话 11、处理顾客投诉的常用方法有：

A 对情绪激动的顾客，先缓和其情绪，另找时间与其协商

B 避免在接待区或接待前台与意见较大的顾客进行协商 C 对于难以沟通的顾客，考虑换一个人进行接待 D 一味地道歉，对给顾客带来的麻烦表示歉意

12.、为了给顾客良好的第一印象，特约店工作人员应该： A. 保持良好的仪容仪表 B. 与顾客称兄道弟 C. 保持明快的表情 D. 始终以谦虚的态度示人 13、问诊实施的合理步骤为：

A．推测故障原因－提出维修建议－询问故障现象－记录用户陈述－故障再现确认 B．询问故障现象－故障再现确认－推测故障原因－记录用户陈述－提出维修建议 C．故障再现确认－推测故障原因－询问故障现象－记录用户陈述－提出维修建议 D．询问故障现象－记录用户陈述－故障再现确认－推测故障原因－提出维修建议 14、当无法判断故障的原因时，开展下一步工作的正确顺序是： A．问诊—记录用户陈述—制作估价单/作业卡—请技师协助诊断 B．问诊—制作估价单/作业卡—请技师协助诊断—填写诊断结果 C．问诊—记录用户陈述—请技师协助诊断—填写诊断结果

D．问诊—记录诊断结果—制作估价单/作业卡—请技师协助诊断 15、打电话时正好有顾客前来，这时应：

A. 通过眼神手势向顾客打招呼 B. 尽快结束通话 C. 立即结束通话 D. 不要受顾客影响，继续通话 16、递交名片时，应该注意的礼仪有：

A. 双手递交 B. 单手递交 C. 简单自我介绍 D. 不进行自我介绍 17、车辆在维修过程中，如何安抚顾客：

A．如顾客在店，告知顾客车辆维修的状况和剩余的维修时间 B．告知顾客“马上就好”，以缓解顾客的心情

C．如顾客不在店，可用短信的方式通知顾客，请顾客放心

D．对于维修时间很长的车辆，因为难以控制时间，所以不报告顾客 18、进行估价说明步骤正确且顺序合理的是：

A 确认顾客资料－说明作业项目－说明估计费用－说明预估时间－请顾客确认 B 说明作业项目－说明估计费用－询问顾客去留－请顾客确认－确认顾客资料 C 确认顾客资料－说明作业项目－说明预估时间－请顾客确认－询问付款方式 D 说明估计费用－说明作业项目－说明预估时间－确认顾客资料－请顾客确认 19、为了使顾客感受到特约店的关怀，同时有利于顺利开展回访，在交车时： A 告知有工作人员进行回访 B 说明回访的工作人员姓名 C 征询方便接受回访的时间 D 不需要说明 20、下面关于问诊描述正确的是：

A 问诊是故障诊断的第一步也是最重要的一步

B 要避免先入为主的观点，正确把握故障现象，再做正确的判断

C SA只需问诊收集的信息交给车间技师即可，SA去实车确认或故障再现是在浪费时间 D 对于难于问诊的故障，应有效借助分类问诊表 判断 （共20分，每题2分）

1. 广州本田是第一个实现汽车生产废水零排放的绿色企业 2. 顾客送别是一项非常重要的工作，我们应与顾客长时间交谈

3. 保修时，特约店不应该使用库存的零部件，因为会引起保修零部件结算混乱 4. 广州本田系列汽车的前档风玻璃，属于胶合玻璃

5. 新车销售3周后,客服人员与销售顾问确认顾客信息,便于以后进行首次保养招揽。 6. 出迎是接待工作的第一步，迅速良好的出迎能给顾客留下良好的第一印象

7. 铺装时应时刻为顾客的车辆考虑，不要随意将问诊表夹板、笔等硬物放在车内仪表台、

座椅或风挡玻璃上，避免划花

8. 广州本田汽车的保修期限是自车辆的生产日期

9. 点火开关被转至关闭(OFF)的位置后立即检查发动机油位 10.排气系统的消声器的主要功能是减少废气中的氮氧化物

填空 （共20分，每空1分）

1. 问诊时的提问方式包括：（ ） 封闭式（ ）

2.广州本田各车型所采用的悬挂类型有： （ ） 双叉臂 （ ） （ ）

3. LHGCM567052010323 生产厂家： 车 型： 排 量： 年 款： 变速器类型：

简答题（共20分，每题10分） 1.你们的收费是怎么收的，不是说好100块钱一个工时吗？为什么我的车子修了才1个小时，却收费300多？

2.小李有一台07年雅阁，现在行驶中排气管冒黑烟。你作为一名前台接待如何问诊，请简单判断故障现象，说出5个有可能的故障。