保险话术

作为一名代理人，我们面对的工作是向一个潜力巨大的市场销售一种对社会很有价值与贡献的产品和服务。

虽然人寿保险给社会带来安定，给每一个家庭更美好与幸福的生活，但想在寿险待业成功并非易事。帮助别人去做“对”的事往往不“容易”，尤其是当这件事的好处是“无形”的时候。

要在寿险行业取得成功，我们需要付出努力去学习寿险知识，建立对工作的正确心态，掌握销售方面的技巧与养成良好的工作习惯。

寿险是要靠推销的。只有少数人会主动找代理人买保险。因为大部分人都不希望“不幸”的事情发生在自己及家庭上，所以他们就有一种“逃避”的心态，不愿意面对不幸的事情发生时可能带来的经济冲击。于是他们忽视了保险的巨大利益。

代理人首要的工作就是推销人寿保险，其次才是管理客户资料及售后服务。 1．2成功代理人的特质

成功是有迹可循的。透过对成功代理人的分析，我们可以找出成功代理人共同的特质： 1． 工作积极，不畏缩； 2． 不断向更高目标奋斗；

3． 对保险有坚定的信念，并不断向周围每个人分享寿险的好处； 4． 勤快，愿意长时间工作； 5． 乐于向成功人士学习； 6． 有稳固的销售基础；

7． 有自信心，能建立自我形象； 8． 服务导向，从客户的利益着想。

检视一下以上的条件自己具备多少，越多的话，我们在寿险行业成功的机会就越高。 但成功是要付出代价的，我们的努力决定了我们在寿险业的成功与成就。 1．3销售循环

人寿保险的销售是有一定步骤的，而每一个步骤都建立在前一步的基础上。 “销售循环”是保险销售的过程。每一个环节代表一个工作步骤，环环相扣。 销售的整个流程第一步是“准客户开拓”，而最后一步是“售后服务”。透过售后服务，代理人又可以从现有的客户中开拓出新的客户。所以，一个销售循环的最后一步也就是另一个销售循环的开始。 1．4正确的心态

思想支配行为，代理人必须具有正确的心态才能在保险业取得成功。 相信保险

成功的代理人一定要对保险的利益有很强的信念。我们应该非常了解保险的真理。“生、老、病、死、残”是人生的问题，而人寿保险就是解决这些人生问题的办法。

寿险的需要不是因为保护会死，而是在于有人要继续活下去。人即使残废了还有自尊，也希望经济上不用靠人。

很多人都说保险不好，但是有一种人会说保险非常好。他们就是孤儿、寡母、残疾人及老年退休的人。我们健在的人觉得保险不怎么样，只是因为我们无法体验他们的感受而已。 无论客户有没有买保险，到最后终归有人要承担责任，只不过这风险是由他家人承担还是保险公司负责而已。

所以，保险的“需要”是一定存在的，客户只可以对我们说他不愿意负这个责任，但他不可以不承认这是他的责任。

买保险是在没有需要的时候就要买，一旦有需要时就没法买了。

新进的代理人在加入公司时应多读有关保险的书籍，例如《我相信了》和《班费德文销售法》等，多了解保险的功能与意义。 当我们相信了保险，就会很自然地、“光明正大”地去做保险。因为我们很清楚我们所销售的东西是对客户有帮助的。作为一名专业的代理人，我们都是从客户的利益出发。我们深信这一点，那就是无论客户有没有不幸的事情发生，他绝对不会后悔。因为假如他没有发生不幸的话，保险可以帮他储蓄一笔钱，而这笔钱可能就是他一生之中唯一的一笔储蓄，令他安享晚年，不至于老来潦倒。 积极主动

代理人业绩的多寡可能会有很大差别，但他们之间的能力差异并不是一个令人满意的解释。保险公期的研究结果表明，其实代理人的活动量更为重要。

当然，我们见的人越多，所做的业绩也就越多，所以，一个技巧很好的人未必胜得过一个勤奋见客的同仁，差异就是前者舍本逐末,专凭技巧做一些相对容易的事,而后者凭着一股冲劲,尽量多见客户,成交业绩的机会也就自然更多了。所以决定性的一点不是怎样面对客户及面谈时说得如何动听，而是怎样多“见人”。因此，代理人需要积极主动寻找客户谈保险。 人寿保险是人的事业，代理人要主动去结交新朋友，主动与人沟通。所以社交礼仪和沟通技巧是必须掌握的。

与此同时，代理人还需要不断“开口”：

要求客户、亲戚、朋友介绍新客户（参阅“准客户开拓”）； 要求准客户给我们机会谈保险（参阅“安排约访”） 要求客户立即买保险（参阅“促成面谈”） 相信“大数法则”

虽然保险可以为客户带来巨大的利益，但客户不太会主动购买保险，而且他们也未必可以马上接受保险，所以事实上在与客户谈完保险后，决定购买的往往比不买的少。因此，代理人面对的拒绝与挫折比其他工作多。 代理人要使用《代理人一周行动日志》，记录每天的工作并作统计，包括打了多少通电话约访，进行了多少初次面谈，有多少客户同意为其做建议书，送了多少份建议书，成交了多少客户，平均每份保单保费多少，佣金多少等。收集了以上数据后，代理人就可以分析每一个销售环节的成功率是多少。这些数据对代理人的生涯是非常重要的。首先，假如某个销售环节的成功率太低的话，就表示我在这方面的技巧需要加强。其次，代理人要好好计划工作时间，以便利用这些数据往后推算工作量。假如我们确定自己要有多少年收入（或业绩）的话，就可以先从每张保单平均佣金开始推算需要成交多少张单，接着推算需要送多少份计划书（即促成面谈），然后推算需要进行多少初次面谈，再推算出要打多少通电话安排约访。这样，我们就很清楚到底需要储备多少准客户才能达成前面提到的年收入目标。

也许有人觉得这方法太理论化，但请相信我们，其实每个人、每个环节的成功率都是很稳定的。也许有人告诉我们这个月的平均数不对，送了很多的建议书都没能成交一件，但不需要怀疑自己统计出来的数据，这只不过代表了“不好”的事情都已经发生了，往后你的好运就会来了。成功不是偶然的，相信“大数法则”，并按照每一个销售环节推算每周、每月的工作量是在保险行业成功的重要信念。 相信公司，相信你的主管

“简单、听话、照做”是保险行销中另一个重要的信念，也是太平洋安泰人寿的口号。 保险业在世界上已经有超过两百年的历史，其中涌现过数以百万计的成功人士。保险业的可爱之处在于从业人员都很乐意与其他同业分享经验，因为每位代理人都有他独特的客户群，不会因为分享经验而被别人抢去客户。相反，教学相长，分享经验会更好地提升技巧，令工作更加愉快。

太平洋安泰人寿和各位业务主管都会精心地运用我们的知识与技巧来培训代理人。因为代理人的成功代表着各营管处的成功，代表着公司的成功。所以，各位一定要相信公司，相信主管，与公司和主管们精诚合作，努力学习与工作，力图成为业界的精英。

在意大利的西西里岛上住了一位大法师。传说他不但能通晓天文地理、虫鱼草木，

甚至还能为人卜卦，预测未来，而且还相当准呢。有一位年轻人不相信有这种事，于是他决定去见见那位大法师，并且要问他一些问题，看看可不可以把他考倒。他捉了一只小鸟，来到大法师的面前，然后就问到，“法师，人家都说你是无所不知。好啊，你现在猜猜看，我手上的这只小鸟是活的呢还是死的呢？”大法师思索了一会儿，笑着回答说，“呵，如果我说是活的，你就会用力把它给掐死。如果我说是死的呢，你就会张手，让它飞走。嘿，年轻人，是死是活，完全掌握在你自己的手上，来问我是多余的嘛。” 朋友，我们不能控制生命的长短，但是我们可以决定它的宽度；我们不能左右天气，但 是我们可以改变心情；我们不能改变容貌，但是我们可以展现笑容；我们不能控制他人，但 是我们可以掌握自己；我们不能预支明天，但是我们可以利用今天；我们不能样样得胜，但 是我们可以事事尽力。

人生有很多事情，我们有着选择的权利。你可以选择爱，也可以选择恨；可以选择健康 的活着，也可以选择自杀；可以选择堂堂正正地做人，也可以选择作奸犯科、无恶不作；可 以选择积极、乐观、愉快地过每一天，当然也可以选择消极、悲观及闷闷不乐；可以选择上 进的朋友，也可以选择堕落的朋友。所有的一切由自己决定，也由自己负责。 1．5专业

太平洋安泰人寿对“专业”有一定的定义，并要求每一位同仁达到专业的标准。我们对 专业的要求如下：

1． 具备领域内应有的知识与技巧； 2． 一致性地品质与服务；

3． 以服务对象的利益为着眼点； 4． 诚信

专业形象的塑造

给客户的第一印象非常关键，因为我们可能不会再有第二次机会去改变客户对我们的第一印象。据美国寿险行业协会统计，对人的第一印象，90%取决于衣着，并且在最初的6秒内就决定了是否继续接受我们的拜访。

因此，在塑造专业形象时须注意以下方面： 1． 服饰要点

男性：西装（着深色西装，西装、西裤口袋里不宜放物品） 衬衫（浅色衬衫）

领带(花色及图案要与衬衣相配,长度以盖过皮带扣准) 袜子(深色) 皮鞋(深色)

女性：套装（有领有袖）

丝袜（连裤袜，不能有破损） 化妆（以淡妆为宜） 首饰（不超过三件）

在着装上要十分注意细节，因为一个不经意的细节（如男士的头发、皮鞋、指甲、领带扣、女士的长发、丝袜、色彩搭配等）都有可能“出卖”你。 2． 谈哇

说话时，要有信心，语调柔和、咬字清楚、讲解清晰。

遇到提问时，表现镇定，控制自己的情绪，保持宽容的态度，并保持微笑。 对方说话时，要用心聆听，保持和客户眼神接触，间中有回应，以示尊重。 3． 社交礼仪

电话礼仪：要有规范的问候语； 不要对着电话呼吸；

即使遭遇拒绝，也要轻挂电话。 握手礼仪：握手要简洁有力，时间大约3-5秒； 握手时注视对方眼睛，目光诚恳； 如果经常会出手汗，握手先擦干手。 名片礼仪：名片要放在触手可及的地方；

名片上的姓名朝向对方，名字中有难字的复述一遍； 递名片时眼睛正视对方。 电梯礼仪：先下后上； 女士优先。

进餐礼仪：进食时不要讲话；

食物味道不宜太浓，以保持口气清新。 1．6计划的重要性

世上有一样东西是绝对公平的，那就是时间——每个人一天之中都只有24小时。可是在这公平情况下，成就的分配就不尽公平了。有人成就高，有会会低一点，更有人一无所有。

其实最大的分别就在于我们怎样最大限度利用有限的时间。

成功人士都能在工作未开始之前预见到完成之后的全貌，能够描绘出他们所要的架构、规模与成果。所以他们都能预先做出计划，妥善利用时间与精力，以最有效的方法完成工作。

所以计划的重要性是显而易见的。

提供行动的方向

找出最快、最有效的方法完成目标 提供控制及评估成绩的标准

预估未来的风险与机率，提高达成目标的机会 如何做计划？

评估目前状况（Diagnosis） 订立目标(Objectives)

制订行动方案（Method） 坐言起行（Execution）

定期评估成绩及反省（Evaluation）

计划的第一步是分析目前的状况，对一位代理人而言，即评估自己目前的产能，有没有充分利用每天的时间，销售技巧有没有进步的空间等。这些资料可以帮助我们在第二步制定方案时，订立一个符合实际能力并具挑战性的目标。

计划的第二步是订立目标。

有一位年轻人，当他第一次下田用犁在耕作时，由于没有经验，所以走得歪歪斜斜的。他的父亲告诉他，“你应该选定一个目标，然后朝着目标走，这样就不会走歪了。”于是这一次他以远处的另一只牛作为目标，他想应该测有问题才对，但是耕出来的田仍然不直。这时他的父亲说，“这第一次是你因为缺乏目标，所以不直。第二次是错在目标会移动，当然就会走歪了。所以，你应该要找一个固定的目标，并且要依照这个目标才对。”第三次，他选择了远方的一颗大树作为目标，果然犁出来的田都是直

直的。

一个良好的目标需要符合下列条件：

具体的(Specific)

可量化的(Measurable) 可行性(Action Base) 实际的(Realistic) 时间性(Time Base)

代理人的销售目标是很容易订立并符合上述条件的。例如，一位代理人评估自己的能力与技巧可以成为MDRT的话，他年度业绩目标就是要最少85，000。但为了确保做到MDRT ，他年度业绩目标最好订在100，000或以上。

下一步的问题就是怎样制定行动方案去达成目标。

我们要利用之前所谈过的一个信念“大数法则”去制定行动方案。假如平均每张单业绩为1，000元的话，这一年就需要做100张单，即每个月要做8张。行动方案订得越细，达成的机会就越高。再细分的话，即每星期要做2张单。

假如平均每送3份建议书就可以促成1件的话，那么每星期就需要送6份建议书。 又假如平均与2位客户进行初次面谈，收集资料，就有一位客户答应看建议书的话，那么每星期就需要与12位准客户进行初次面谈。

再假如打两通电话给缘故介绍的准客户就有一位答应与他见面的话，那么一星期就要打24通电话安排约访，好每天要打5通约访电话。

也就是说，每星期要透过所有渠道拿到24个以上合格的准客户名单。 行动方案订立以后，代理人就要坐言起行了。 “成功”的行动是：

全程投入，不畏缩，做好既定方案。 今天的事情今天做，不要积压。 克服两大心魔：“拖延”与“懒惰”

勇于尝试，找方法去完成，不要找借口去解释 排除骚扰，不要关心别人的事多于自己的 如遇挫折，坚持不懈，记住失败乃成功之母

付诸行动后，我们还需要定期评估业绩。最好的时间是每个周末、月底，统计工作量有没有达到预定的数字，达不到的话，要问自己“为什么？”还要反省怎样去改进。超过预定目标的话，想想可否再把目标加高。

最后，看看业绩是否达到预期的理想？ 1．7培养良好的工作习惯

成功是靠持之以恒的努力而不是短暂的斗志。

人生的运气是有起有落的。斗志也有消沉之时，只有透过良好的工作习惯才可以帮助我们安然度过“黑暗”的日子。

销售是一个过程，重复不断去做的话，成绩就一定会出来。 良好的工作习惯帮助我们： 善用每天有限的时间

清楚每天的行程与工作，消灭彷徨 打败两大心魔“懒惰”与“拖延” 不断在寿险业成长

“销售”的工作是“自由”的，但自由是要付出代价的。“时间”代表“金钱”，“时间”代表“生命”，浪费时间就是浪费金钱，浪费生命。

代理人应怎样安排每天的行程呢？ 以下是一些重要原则：

1． 每天的工作时间表最晚一定要在前一天安排好。所有的约会在前一天或之前已经确认，

养成习惯每天花半个小时安排明天及往后的工作时间表。

2． 非常清楚每天、每分、每秒要做什么事情。要好好利用《代理人一周行动日志》。 3． 每天预留一个时间打电话，通常最好的时间是早上9：30——10：00，这个时间是比较

容易与客户联络的。

4． 每个约会所需的时间，在路上所花的时间等都要非常清楚地计算好。善用每分每秒的时

间。

5． 没有“效益”的工作所花的时间应尽量减至最低。例如：在路上所花的时间。所以在一

天里，约会都应该集中在同一个地区里。午餐往往是一个很好的时间与客户见面，既能吃饭又可以谈生意。

6． 下周的工作，在本周内应该开始安排，尽早清楚下周要做的事情，要见面的客户，要去

的地方，以便安排集中一天的工作都在同一地区里进行。

7． 尽量按照预定的时间表工作，不要在某一个约会花太多不必要的时间。 8． 随时预备在每一个地区有“后备”的旧朋友、准客户可供见面

我们了解怎样安排一天的行程后，就要切实照做，持之以恒。记着，一定要养成习惯每 天花时间安排往后的行程，每天的行程一定要事先安排好。一个习惯是需要两个月不断去做才会养成的。所以新进代理人的首六个月对他本人来说是非常重要的。除了要努力学习外，也需要在这段时间内把工作习惯养成。销售是有计划的行动，所以我们要养成习惯，与客户见面之前就要想好要做什么，要与客户谈什么，这样，见客户的时间就可以压缩到最短。

以下是一些重要的良好工作习惯： 1． 每天的行程一定要事先安排好。

2． 每天一定要准时到公司，参加公司的早会，展业。

3． 每天拨出特定时间处理必须要做的工作，包括回复电话，安排约访，计划往后行程。 4． 与客户见面之前，要先准备好做什么，与他谈什么。 5． 与客户见面要准时到达。

6． 不要浪费时间在没有效益的工作上。

7． 计划好的事情就要做，不要畏缩，不要拖延，不要积压。

8． 客户提出的问题或拒绝不能解答时，要把它记下来，以便回到公司后可以寻求协助，并

尽快回复客户。

9． 答应客户的事情一定要做到。 10．不要利用公务时间处理私事。

11．不要忽略任何一个客户，要经常与他们保持联络、回访。 12．客户资料要不断更新、档案要定期整理。

保险是知己良朋

天有不测风云，人有旦夕之祸福，世上没有人愿意发生意外，但并不代表意外不会发生，反过来说，我们更应去面对问题！当意外发生时，谁会帮助我们呢？

真正患难之交在我们最需要时伸出援手，但谁是患难之交呢？是朋友？是亲戚？或是社会援助？

一般人只知为自己的汽车、房屋投保、却忘记了自己最宝贵的生命。事实上，保险可使我们在人生旅途中得到安全保障。

保险理念 生活哲学

学习目的 1． 了解准客户开拓的重要性 2． 建立正确心态

3． 培养良好的工作习惯 4． 分析客户来源

5． 掌握系统化开拓准客户的方法 6． 了解理想客户的条件

2．1“准客户开拓”的重要性

统计数据显示代理人失败的一个重要原因是准客户开拓做得不好，导致没有足够的客户去谈保险。

当一位新人想进入保险业时，他常会问：“我要从哪里取得名单去拜访呢？”“我想不出可以拜访的人。”

毫无疑问，准客观存在户开拓是代理人工作中的重要部分。无论我们保险知识怎样好，销售技巧怎样高，没有足够的准客户量，业绩也不可能好。

准客户开拓是代理人寻找销售对象的环节，所以是销售的源头。没有准客户，代理人什么都做不下去。

开拓准客户是需要持续不断的。代理人用了一个准客户后，名单中就少了一个，假如不持续添加新客户名单，就等于不断在水库取水，而不往里面注水，这样水库很快就会干枯，代理人就会渴死。所以准客户是代理人的生命源泉。

开拓准客户的目的

开拓准客户包含两项工作： 1． 收集销售对象名单

——用一个系统的方法尽量取得销售对象名单。 2． 过滤名单

——用一个系统的方法分开“准客户”与“疑客户”。我们只与准客户接触约访而不要

所时间浪费在“疑客户”身上。

2．2开拓准客户的正确心态

不要忽略身边常常接触的人

对于新进的代理人，最好的销售对象是亲戚、朋友、旧同学、同事、邻居等。但许多新人都不愿意跟他们谈保险，甚至特别不去做。他们所持的理由包括，“与亲戚朋友谈保险后他们不买就不好意思了”；“不想他们知道自己做保险”；“他们知道我做保险，想买的话，自然会找我，我不需要去找他们谈保险”。以上的观点都是很大的误解。

首先，代理人要深信保险，清楚保险的功能与好处。如果觉得这东西是好的话，就应该介绍给最常接触的人。我们做保险都是光明正大的，为什么要怕人家知道我们做保险呢？朋友知道我们在做保险但并不会立即跑来买保险，是因为在第一章我们了解到一般人都不想不幸的事发生在自己身上，因而逃避去想不幸的事情发生时的结果。我们的亲戚、朋友也不会例外。想一想，假如有一天，你的亲戚或老朋友不幸去世，我们可以帮他的家人什么忙呢？帛金最多一千几百元，又有何用呢？但假如我们曾替他做过一份保险，我们对他与他的家人就远远比这一千几百元帛金好得多。作为保险从业员，假如没有给我们的亲戚、老朋友做保险又怎么过意得去呢？

不断“开口”

从事保险工作是要不断开口，要求亲戚、朋友、客户等给我们介绍客户，不断开口与不认识的人打招呼、聊天，这样客户就在我们身边了。我们每天工作，往往都会碰到很多人，例如，餐馆的服务员；在公共汽车上，坐在我们身边的人；参加朋友婚宴，同桌的人；客户的同事等。主动和他们打招呼，交换名片，交谈聊天，他们也是客户的来源。开拓客户是一个收集名单的步骤，并不是立即与他们谈保险。

把开拓客户当作是认识新朋友

有部分代理人在做陌生拜访时就很努力，但做完陌生拜访后就不愿意与人交谈，结交朋友。所以往往没有发掘每天与他擦身而过的人也可能是准客户。这样，他的成绩就有限了。

代理人应把开拓客户当作认识新朋友。先收集销售对象名单。一回生，两回熟，多认

识新朋友，把社交圈子扩大，自然销售对象就增多，准客户也就慢慢增加。

交朋友与陌生拜访不同，交朋友是要用真诚去交心，陌生拜访可是有目的而为之的。

在还未与销售对象谈保险之前，不要对他做太多假设。

很多代理人常常对销售对象有很多不实在的假设。常见的例子有：

我的朋友很多都买了保险，他们不会再买。错！大部分的保户买的保额太低，发生不幸时，保障都远远不够，他们的加保空间很大。

我的亲戚朋友在银行有存款，发生事情时银行存款可以解决他的问题。错！一般人在银行都存有一点钱，但他的存款可否解决他一旦发生不幸时所需要的数目呢？假如可以的话，他现在已经可以退休，不用工作了。世界上有多少人是含着“金钥匙”出生的呢？

我刚认识的朋友好“酷”，他大概不会与我谈保险。错！我们不能希望每一个朋友都好像我们保险从业员这么开朗、热情。假如他是准客户的话，为什么不和他约个时间谈保险呢？假如他不愿意谈或者谈过以后决定不买，我们就把他的名字删掉，以后再不用“心挂挂”了。 2．3良好的工作习惯

开拓客户是一个持续不断的工作。所以养成一个好的工作习惯后，找人谈保险就不会是问题了。

以下是一些良好的工作习惯的提示：

1． 开拓客户等于我们每天吃饭一样，是每天必须要做的事情，而不是在一段时间内做，完

成了以后就休息的事情。所以每天都需要有新的对象的名字，代理人要习惯收集销售对象的名字。

2． 经营保险是要靠口碑的，要靠朋友，客户等的转介绍，所以代理人要习惯不断开口，要

求他们介绍。

3． 保险是人的事业，代理人要习惯对人物有兴趣。我们与客户、朋友聊天时所谈的是他们

身边的人物，是他可以影响的人；是常常与他见面的人；是跟他谈得来的人。这些人物都是代理人的准客户，但不一定是我们能观察到的。

4． 代理人要常常在客户、朋友圈子中露面。我们到客户的公司拜访他时，他的很多同事也

会无意中认识我们。而他们也会知道我们是销售保险的，因此我们要多露面，多跟他们一起吃饭，有什么活动也要积极参与，这样相互间便容易熟悉了。 2．4客户来源

客户来源有很多途径。大致可以根据与代理人的“远近”和来源来区分： 1． 缘故 2． 转介绍 3． 影响力中心 4． 个人观察

5． 陌生拜访 ——直接 ——电话

对一位有丰富社会经验与人脉关系的代理人来说，他会比较多利用缘故法，转介绍法，或影响力中心来开拓准客户。

对一位没有什么“人脉”的代理人来说，可能需要做陌生拜访去开拓准客户。

但不论用什么方法开拓客户，最重要的是代理人需要把开拓准客户培养成习惯，每天安排足够时间在开拓客户上。

收集到有关准客户的基本资料时，包括名字、联络电话、地址、年龄、职位、婚姻状

况等，代理人要立即记录下来。

代理人应有一个心态，把开拓客户工作当作结交新朋友，不要太在意他将来是否会买保险。收集销售对象名单是为了昼取得名字，不需要考虑他们会不会马上跟我们买保险。 2．5系统化开拓准客户

开拓准客户既然这么重要，并且要持续不断去做，所以比较好的方法是透过系统化作业来完成。

缘故法

“缘故”是指代理人直接认识的人物。

新代理人在未加入保险业之前，就应该先使用《准客户200》列出自己的潜在客户，这些都是到目前为止他所认识的人。在《准客户200》左上角有客户来源提示。按照每项来源提示，把所认识的人的姓名填上。在未完成一项客户来源前，勿填写另一项。填写时也无需考虑他是否买保险。这些名字就是我们先前所提到的“缘故”。包括：

旧同学 亲戚 邻居 配偶朋友 子女朋友 共同嗜好 宗教朋友 社交圈子 社区活动 旧同事 新婚友人 刚做父母 新业主 入职或升职 生意往来

当我们将同一项来源的名字列完后，便按照表上的资料栏，把准客户的资料填好。 当完成了一项客户来源后，再选出另一项，并按照以上相同程序逐一完成准客户资料的填写。不要重复已填写的名字。利用电话簿、同学录、会员通讯录等来帮助自己完成这项工作。

当完成200个名字后，在最后一页做客户分析统计。《准客户200》的目的是透过分析，帮助我们寻找准客户，并协助业务主管评估代理人的潜在市场及了解往后的训练重点。 转介绍法

利用连锁关系，透过亲戚、朋友、客户等转介绍他们身边的亲戚、朋友、同事等，也可建立一个连绵不断的网络。

利用转介绍法时，代理人要留意以下事项：

1． 介绍人需要与代理人有不错的关系。这样介绍人才会乐意介绍身边的人物给我们。 2． 代理人请介绍人转介绍，不应单单把介绍关系基于“利”字上。我们应以保险的好处、

利益和帮助朋友等理念去说服介绍人做转介绍。

3． 代理人要明白介绍人的工作只是做一个介绍，成功的销售还是靠我们自己。而且并不是

每一个销售都可以成交。所以不论成交与否我们首先要感谢介绍人作转介绍。因为介绍人已经帮了一个忙。其次我们应该向介绍人报告销售的结果，特别是成交的个案。这样，介绍人会有成就感，就会愿意多作转介绍。对不成功的个案，我们也应把未能成交的原因告诉介绍人，往往介绍人可以出其不意地在某方面帮我们一把。

4． 转介绍促成率的高低与销售对象和介绍人关系的密切度有很大关系。所以我们要的是介

绍人可以影响到的，谈得来的，常常见面的，敬佩他的，他敬佩的，与他有生意往来的，他关心的等等人物。对以上的人物，介绍人说一句话往往胜过代理人说十句，所以这一些人物的促成率会高很多。我们要清楚所需要的转介绍对象而不要盲目拿一些名字回来。一张昨天你朋友在餐馆拿到的经理名片对你来说与你做陌生拜访时碰到这餐馆经理的效果是一样的。这不是转介绍法的理念。

5． 亲戚、朋友、客户等不愿意做转介绍，除了第一点所提到的与代理人关系外，还有一个

经常碰到的原因。对方不愿意介绍是因为他害怕代理人会不择手段向他的朋友“硬推销”，令他的朋友不高兴，向他投诉，使他很尴尬，破坏了他们之间的关系，这往往是

对方拒绝作转介绍的原因。因此，我们在要求亲戚、朋友、客户等作转介绍时，应事先处理好这个可能的拒绝。 转介绍法的话术与方法

我们明白上一节所谈的问题后，就会发现转介绍不是随便开口要朋友、客户作介绍，而是需要有一定的方法与话术，以便更有效地去达到更高的转介绍成功率。

代理人第一次开口与亲戚、朋友或客户要求转介绍时要怎么做呢？ 第一步：布局

在还未开口要求转介绍时，代理人首先要布局。要考虑怎样把自己与对方的关系慢慢带出来。例如，分享以前一起旅游时快乐的情景；以前怎样互相帮忙的情况等。但我们要自然，不要先露出尾巴。譬如对方是一位新客户，代理人就应提到我们的服务怎样好，我们的产品怎样好，怎样满足客户的需求等。

第二步：开口要求

当代理人感觉谈话已经投契时，就可以开口作要求。这段话术可以分为四个环节：要求介绍人帮一个忙；提到保险的意思；告诉对方我们不会硬推销，只是帮助销售对象作决定；并告诉对方我们要求什么样的人物对象。

以下是提供的一套话术。

代：安先生，您可不可以帮我一个忙？不用您花钱的。 客：（没问题，你讲吧。）

代：我在保险行业工作是要靠口碑，靠朋友介绍客户才可以生存，您的介绍是我的生

命源泉，没有您介绍客户，我就会在这行业死亡。

代：您也清楚保险可以带给每一个家庭更幸福美满的生活，介绍朋友买一份保险一定

比一千几百元帛金更有用。

代：您跟我买保险的时候，是您自己认识到保险的好处，才决定购买的，对吗？所以

您放心，我不会强迫您的亲戚、朋友去买。我只不过是找一个机会向他们介绍一下我们的计划，买不买最后由他自己决定的。

代：我相信保险可以帮到您身边很多人。例如，和您谈得来的人，您敬佩的人或者敬

佩您的人，您经常碰面的人等。您不如把他们的名字介绍给我，好吗？ 第三步：沉默是金

代理人讲完这段话后，应立刻拿出纸和笔，并作等待，等介绍人告诉我们名字。沉默是金，代理人切记不要多说一个字，不要打扰介绍人的思路。

当介绍人告诉我们名字时，就要立刻把名字写下来，并问：“还有谁呢？”

切记这个时间不要追问刚才这个人的背景，以免打断介绍人的思路，直至感觉他再想不出其他名字为止。

偶然，我们也可以提示一下对方去想名字，例如“最近有没有同事、朋友结婚，生孩子呢？”

第四步：收集销售对象的资料

介绍人给我们的都是他身边常接触的人物，当然对他们的状况是一清二楚的。所以我们需要从介绍人处逐个了解他们的背景，一个比较好开口的方法是问介绍人：“为什么您介绍XXX给我呢？”，这样介绍人可以给我们一个贴切的描述。当然在谈话中，我们也要找出重要的资料，包括联络电话、年龄、职位、工作单位、收入、家庭状况等。

第五步：要求介绍人代为约访销售对象

介绍人提供的当然是他比较要好，可以影响到的人物，所以可以促成的机会一定比较高。但是单单要到名字，打电话约访，对方不一定肯见我们。如果介绍人可以亲自去约访或陪同我们去拜访的话，我们见到销售对象的机会就会大大地提高。

所以下一步要做的就是请介绍人代为约访。以下提供的是一个推动介绍人代约访的话术。

代：安先生，假如您刚才介绍的XXX现在出现，您会不会介绍他给我认识呢？ 介：当然会呀。

代：这样子好不好，您给XXX打一通电话，把我介绍给他，并与他约一个时间碰面。 介：„„„„„„

代：帮人帮到底嘛。您帮我的忙，我永远不会忘记的，将来有什么需要我的地方，我

一定会赴汤蹈火去报答您的。 介：好吧。

代：不知道您会怎样向他介绍（描述）我呢？ 介：你要我怎样讲？

代：我是您的好朋友，也是太平洋安泰人寿的TOP AGENT，„„ 什么时间开口要求客户作转介绍

很多代理人在等到客户买了保险之后才开口要求客户作转介绍。他们觉得保险未成交之前开口要转介绍可能会危害与准客户的关系。但研究表明，结果刚刚相反。代理人在第一次销售面谈时就开口要转介绍反而会加深准客户与代理人之间的关系，更加突显代理人的专业与加强客户对代理人的信任。

就算第一次的销售面谈不成功，代理人也可以要求销售对象作转介绍。

因为代理人在销售面谈时已经把保险的利益推销给准话术客户，所以话术也比较简单。 代：安先生，您听过我刚才的介绍，一定清楚保险可以带给每一个家庭更幸福美满的

生活。我相信保险可以帮到您身边好多人，例如和您谈得来的人，您经常碰面的人。您放心，我不会强迫他们去买。我只不过是找一个机会向他们介绍我们的计划而已。您可以把他们的名字介绍给我吗？

除了销售面谈，在促成面谈及递送保单时也可以要求客户作转介绍。 准客户是代理人的生命源泉，我们要把握每一个机会要求客户作转介绍。 影响力中心

影响力中心其实是一位转介绍的人物，但他可以持续不断地介绍准客户。这类人物的特点是交游广阔，对别人有影响力，别人也信任他。例如：有领导能力的人；交游广阔的人；社会上有名誉、地位的人；人缘很好的人等。

在一个圈子里面，常常有几位人士是比较交游广阔及有影响力的。因为别人对他们信任、尊重，透过他们的介绍与推荐，代理人可以认识更多准客户，往后的成交率也会比较高。

代理人要不断观察，多寻找影响力中心协助开拓市场。

有影响力的人物为什么要介绍准客户给代理人呢？其中一个原因当然是影响力中心与代理人的交情。但除此之外，我们是需要说服影响力中心做转介绍。“利诱”与“好处”可能是部分代理人所用的方法，但面对有分量的影响力中心时，我们要清楚什么是推动他们的因素。

影响力中心要深信保险是帮助家庭更幸福美好的工具；

他们要感觉到介绍朋友给代理人买保险是一件帮人的事情而不是一件麻烦的事； 他们要了解代理人并信任我们的为人及销售能力；

他们要关心代理人的成绩、希望代理人在保险业成功，乐意介绍销售对象给代理人； 销售对象买保险后，他们会有成功感。

所以代理人需要编写一段话术去说服影响力中心作转介绍。

找到影响力中心作转介绍对代理人是一大帮助，但我们也要注意以下的事项：

经常与影响力中心保持联络，利用共同嗜好与兴趣把友情加深，不要有介绍才接触；

利用机会反复提及保险的好处，和帮助朋友的成功感

无论销售对象会否买保险，第一时间感谢影响力中心的介绍；

把每一次销售的结果告诉影响力中心。成功的个案当然是影响力中心的成绩，可以加 强他的成功感；不成功的个案也要告诉他原因，或者他有其他方法说服售对象。 与影响力中心谈到他时常接触的人物。因为这些人都是他可以影响得到的。

个人观察

“保险生活化”是代理人成功的一个方法。成功代理人随时随地都会将“保险”事业放在心上。提高自己的觉悟，把眼光放长远，就会发觉展业的机会会更多。

我们每天碰到的人物其实比我们注意到的多很多。

从我们离开家门乘电梯下楼，会碰到很多的邻居，自己有没有主动与他们打招呼，结识他们呢？公交车上坐在我们旁边的人，我们会主动与他结识吗？参加喜筵与自己同桌的人，你会主动与他们结识吗？餐厅的服务员我们都认识他们吗？兄弟姐妹的同事、朋友，自己都认识吗？他们每一个人都是我们的销售对象。

每天在报纸、杂志会员名单、年刊、毕业同学录、报刊、名册里的人物等，都有一大堆人名，其中很多都是好的准客户，例如：

公司的股东与管理阶层；

大学、大专、协会的各种名录； 开始营业的老板；公务员的任命； 建筑师、医师、工程师、律师的名单； 新晋升的经理；结婚的人；讣文的亲属

世界最伟大的保险泰斗，班 费德文有很多大客户是他在马路上发现的一些颇具规模的公司，然后在该公司财务报告书里找到股东、董事、合伙人等。

很多时候代理人在某一类人士聚集的地方开拓客户是更方便、更有效的。例如：教会、健身室、美容院、教师协会，客户的办公室等。在该聚焦点的人士往往有共同兴趣，或共同的话题，我们更容易与他们认识及熟悉。在一个集中地可以同时见到很多销售对象，而不用到许多不同地方。

陌生拜访

陌生拜访是直接寻找互不认识的人物，这个开拓客户方法不受代理人认识朋友多寡的，是开拓更多市场的最简单的方法之一。

陌生拜访包括： 逐户陌拜 电话陌拜

逐户陌拜是代理人在任何地方，例如工业区、商场、办公楼等逐户拜访一些互不认识的人物，要求他们立刻或以后给我们一个面谈的机会。

电话陌拜是代理人首先以电话与一些不认识的人物接触，要求他们给我们一个面谈的机会。

陌生拜访的心态：有很多代理人陌生拜访做得不好，其实犯了心态上的错误。所以成功地做陌生拜访是要锻炼正确的心态。 1． 养成习惯、消灭惰性

阻碍我们成功的往往不是别人而是自己，天生的惰性是我们的心魔，很多时候我们都会去找借口说自己疲倦、心情不好，斗志不够，或者只有一、二个人愿意与我们面谈就完事，荒废了很多时间。所以，第一步就是消灭惰性。很简单，只要我们每天都要求自己完成至少80个接触，就可以了。所以我们做拜访应养成一种“习惯”，这样就不会因为

情绪低落影响到自己的工作。 2． 不要怕失败

代理人常犯的大忌是“怕”。怕失败，怕见陌生人，怕陌生环境等等。怕失败就自然导 致怕尝试，因为在他们眼里，一旦尝试，失败就自然而来。所以连尝试也不做了，从而走向死亡。事实上，怕陌生根本上是多余的。客户比我们更怕，而且我们光明正大地做保险，我们所销售的产品是对他们有帮助的，只要我们做好充足的准备，又有什么可怕呢？越多失败只会让我们越接近成功，因为我们已经得到别人不敢争取的无价宝——经验。而从每次失败当中，我们更能抓住成功。怕失败比失败更可怕。 3．大数法则

我们清楚在保险业有很多东西都不是确定的，而是有一个平均数。所以我们要深信大数法则。即与多少人接触就有一个客人愿意与我们面谈；与多少人面谈就有一个人答应进一步看计划书；送多少份计划书就有一个成交。我们要明白销售是一个过程，有足够的工作量就有成绩。不要在意一个接触对象的成败，反正他们买不买对我们来说只影响我们一年业绩的1-2%，而对他的影响是他的家人有或者没有足够的保障。陌生拜访的技巧将会在下一章“安排约访”中谈到。 2．6理想客户的条件

有了客户名单，代理人首先要做的事情是过滤名单，因为并不是每一个都是“好”的各户对象。没有经过过滤的客户，我们叫做疑客户，经过过滤的就是准客户。准客户的条件应该具备以下五项：

1． 付得起——有能力支付所需要的保险费用 2． 通得过——能通过体检，而非带病投保 3． 有需要——有够买寿险的需要

4． 可接洽——代理人可以联络得上，并能够安排面谈 5． 有责任心——对自己与亲人富有责任感

具备越多以上的务件，其成为准客户的机会就越高

在准客户群里，我们可以按他们的条件进一步筛选、分级。以下是一些筛选的条件： 1． 有明显保险需要，例如：已婚、有子女 2． 富有责任心；对家庭及亲人有责任感 3． 较高收入 4． 较佳生活水平 5． 较高的教育水平 6． 容易接触 7． 健康良好 8． 与我们相熟 9． 与我们年龄接近

10．与我们有共同话题与嗜好 11．相信我们与太平洋安泰 12．品性良好

幸福家庭从拥有保险开始 拥有保单的家庭证明：

1． 有爱心，有远见和责任感 2． 有了一份生活安定基金 3． 家人身体健康 4． 未来生活有保障

学习目的 1． 了解安排约访的目的与步骤 2． 学习不同的安排约访的方法 3． 学习如何处理异议

3．1安排约访的目的与步骤

安排约访的目的

在上一章我们谈到准客户开拓。当我们有了准客户名单后，下一步就需要按名单逐一找他们谈保险。

谈保险是谈人生问题（生、老、病、死、残），常常谈到准客户的个人与家庭状况，所以有必要安排一个安静的环境，一段没有打扰的时间与他谈保险。因此，我们首先需要与准客户预约一个时间与他见面。这个步骤就是销售循环里所提到的安排约访。

安排约访的唯一目的是取得一次与准客户面谈的机会。

有部分代理人误会这个步骤是在电话中谈保险。这是一个严重的错误。保险是需要与准客户面对面倾谈，收集客户资料，听取客户反应等，这是一个颇长时间的谈话，所以不能够在电话中谈保险。安排约访只是取得一个面谈的机会。

为什么要预约客户谈保险

1． 保险是需要妥善安排在一个宁静的环境中，并在充裕及没有打扰的时候进行。所以事先

安排时间、地点一定会增加成交的机会。我们要让客户知道他大概需要三十分钟的时间在一个安静的环境下谈保险。

2． 善用每天的时间。我们的时间是非常宝贵的，一天的工作最好集中在某一区进行。一个

安排紧密的工作表可大大提高我们的工作效率。

3． 建立专业形象。与专业人士（例如：医生、律师）谈话都需要预约。预约客户是建立专

业形象的一个好方法。在安排约访时让准客户知道我们的背景与见面目的，能使他有心理准备，这样进行面谈就更有效了。 安排约访前的准备工作

有部分销售对象的个人资料我们是清楚的，例如：亲戚、朋友、转介绍。所以我们应先 研究一下准客户的资料才接触他并安排约访。我们要考虑的包括： 1． 用什么方法接触准客户？ 2． 什么时间接触他？

3． 接触时讲什么（写什么）？

4． 安排在哪一天、那个时间，在什么地方与他见面？ 3．2接触准客户的方法

接触准客户最常用的方法有书信约访，电话约访及直接约访。

1． 书信约访

书信约访是透过信函作自我介绍，告诉准客户我们希望与他会面的原因及告诉他我们将会于数天内与他电话联络，预约一个方便的时间与地点见面。

有人会问为什么不直接打电话找准客户安排约访，而多此一举写这封信呢？

有一些陌生的或转介绍的准客户例如律师，公司董事，股东，总经理，、干部等不一定会贸然接听我们的电话或接见我们。但透过事先寄出的一封信，然后才致电跟进，准客户会感觉我们比较专业，接听电话与接见我们的机会就提高很多。书信约访的目的是取得一个面谈机会，而不是谈保险。所以信函的内容要简单、扼要，包括：

自我介绍

简单提及能提供的服务 写明我们会致电他预约见面 别忘记附上我们的个人名片。

书信寄出后几天，我们推测准客户已经收到书函时，就应该致电联络，预约见面时间、地点。

代理人要注意的是每一封寄出的信函是特别为这位准客户写的，所以不要偷懒至只复印信函，然后在复印件上加上准客户的名字。准客户收到这样的信件会不高兴，对代理人的第一印象差，因而不会给他见面的机会。别忘记，太平洋安泰是专业的公司，寄给客户的东西要保持高品质。

一般来说，每星期寄20至40封信给有份量的准客户是代理人最高的数量。因为我们往后还需要电话追踪，太多的信函会令我们吃不消的。

附录1：信件样本——自我介绍信件 附录2：信件样本——由朋友推荐的客户 附录1：信件样本——自我介绍信件 上款：

您好，我是太平洋安泰人寿的寿险顾问。我们没见过面，不过，我们有共同的好朋友——安先生。

最近，我为安先生规划了一套完善的家庭保障计划，他个人对这个计划，以及和我相处的过程都感到相当满意；安先生提到，您可能有保险服务的需要，因此热心地推介我来与您谈谈。

您一定知道，开着一辆没有刹车器的汽车，载着您所关心的人在道路上行驶有多么危险；但您不一定知道，没有寿险保障的人生与家庭，和驾驶没有刹车器的车子一样危险！

我是一名通过资格认证、加入保险业已有一段时间的寿险顾问，希望与您一同正视您的保障与理财问题。我自信有足够能力，以诚信的态度，针对您个人及家人的情况，做财务规划及风险管理的妥善建议与服务。

我将在这数天内与您联络；恳请您能拨十五分钟给我，听听对您有重大关系的讯息，并告诉我您宝贵的意见，我将诚意地为您做分析与建议。

下款

附录2：信件样本——由朋友推荐的客户 上款： 近日来，我很荣幸有机会协助了安先生策划他的财务保障。这项计划予他印象良深，所以他建议我也同样地协助您。

若您应允，我很乐意拜访您，向您简介一下我可以为您提供的服务。我们也可以交换一些关

于您的财务计划保障方面的宝贵意见。

我会在这数天内打电话给您，预约一个大家方便的时间。 希望尽快与您见面。 下款

2． 电话约访

电话是现代生活里最有效率及使用最多的通讯工具。因此电话约访也是最常用的接触销 对象的方法。所以电话约访的技巧特别重要，我们必须要对这一销售步骤非常熟练。

别忘记，电话约访的唯一目的是取得与准客户一个面谈的机会，而不是在电话中销售保险。

上一节我们谈过书信约访，我们可以先把书信寄给准客户，再以电话追踪，也可以不寄信给准客户而直接进行电话约访。

对不同的准客户进行电话约访，我们的电话约访话术是有所不同的。

各种电话约访技巧与话术一定要事先背好。代理人可以下意识地很熟练地讲出每一句话。这样，我们才可以细心聆听客户每一句话，立即分析客房的信息，从容处理客户的拒绝，掌控整个过程。（各种话术见后节）

正确心态

1） 正视每一通电话

每一通电话都是关系着一次销售的成功与失败，所以心态上我们要正视每一通电话，不要把电话约访当作是与销售对象聊天。我们应抱着我要透过这一通电话取得一个见面机会的决心。

2） 调整自己的情绪

没有人会喜欢与心情不好的人讲电话。如果我们心情烦躁、身体疲累，就要先让心情平静下来，情绪安定后才开始作电话约访。建议可以做放松身体的运动或听轻松的音乐。

3） 保持热情、轻松、愉快及自信心

在电话交谈中，准客户对我们的印象75%是基于我们的语调与语气，另25%是内容。所以我们谈吐上的表现是非常重要的，还包括我们热情地与对方打招呼，明快的报上自己及公司的名字，很有自信地介绍我们所提供的服务，轻快地引起对方兴趣及明确与对方约好见面的地点和时间。

电话约访前的准备

在打电话与准客户联络前，代理人需要做好事前准备： 1） 找出准客户名单及资料

事前从准客户名册中，找出合适的准客户及电话。最好是按地区或工作地点加以区分，相同的为一组，这样有利于拜访时的安排及节省时间。 2）决定用什么话术与准客户约访

不同的准客户有不同的电话约访话术，我们应根据准客户的类型决定用何种话术，并作事先演练。 3）准备好工具

镜子：把镜子放在面前，提醒自己要放轻松，保持微笑，因为紧张的情绪会反映在声音里面。

一周行动日志：清楚什么时间最方便与准客户见面，避免冲突，并准备足够的面谈时间。

笔记本：纪录电话内容、时间，以便往后追踪。 4）安排在安静及舒适的环境打电话

安排在一个安静的环境中打电话，避免干扰。 5）调整好情绪

保持好心情。抱着“无论如何，我都要透过电话取得一次面谈”的决心。就算真的没有成功，也将这次联系当作与他的互动，保持平常心。但如果自己的心情不好，就不要打电话了，调整好心情再重新出发。

电话约访的流程

电话约访有以下基本步骤： 1） 确认寻找对象 2） 自我介绍 3） 取得谈话许可 4） 说明目的 5） 引起兴趣 6） 约访 7） 处理拒绝

8） 重申约会的地点和时间 步骤1：确认寻找对象

确认对方就是我们要找的人物。 代：“您好，请找安先生。” 代：“喂！请问是安先生吗？” 步骤2：自我介绍

这是一个很自然的开场白，不论对方是我们很熟悉的朋友还是陌生人，都需要自我介绍。因为这是基本的电话礼仪，对方想要知道他正在跟谁谈话。

如果是熟人的话，可以这样自我介绍： 代：阿安，我是XXX，好久不见。 如果是陌生人的话，可以这样：

代：安先生，您好。我是太平洋安泰人寿的XXX。 步骤3：取得谈话的许可

代：安先生，耽误您两分钟时间，您现在方便说话吗？ 步骤4：说明目的

代：我们公司最近推出了一个新的安安年金计划，我希望找个时间向安先生您做个介

绍。

步骤5：引起兴趣

代：事实上，这个计划已经被很多像安先生您这样的高收入的人士所接受。 在话术里面，我们常常会把步骤4、5结合在一起讲。 步骤6：约访

使用二选一的封闭式问句：

代：安先生，不晓得星期三还是星期四您比较方便呢？ 代：安先生，上午10：00还是下午4：00比较方便呢？ 代：安先生，我到您公司还是您府上与您见面比较方便呢？ 步骤7：处理拒绝

出现拒绝时，代理人就需要处理。 步骤8：重申约会地点和时间

确认见面地点、日期、时间。如果对方是陌生人的话就需要确认见面的方法。 代：安先生，我会于星期X上午/下午X点准时到您公司与您见面。 电话约访的话术

电话约访的对象可以分为：

缘故——自己认识的

转介绍——客户、朋友介绍的 陌生——完全不认识的

不同分类的对象，取得见面机会的机率不同。

当然缘故约访的成功率是最高的。假如人际关系好的话，见面成功率几乎可以达到百分之一百。

不要以为打电话与陌生人约访没有成绩。某公司为了作试验曾雇用了一批正在放暑假的学生，教他们利用电话来寻找客户。酬劳是按他们成功与对方定下约会时间、地点的次数而定。结果大部分的学生都可以赚取不错的酬金。而他们平均每打15通电话就可以取得一个约会。他们取得的约会比许多老业务员还多！

转介绍的准客户，每2-3通电话便可以取得一个见面机会。

不同对象所用的电话约访话术略有分别，但基本结构还是按照上节所谈及的流程。 1） 缘故客户

确认寻找对象：

代：您好！请问安XX在吗？（可直接称呼名字） 自我介绍+取得说话许可：

代：阿安，我是XX，好久不见了，方便说几句吗？ 说明目的+引起兴趣

代：我最近换了工作，加入太平洋安泰人寿担任寿险顾问的工作。我刚接受了一个财务管理计划训练，觉得我们公司有一套计划对您非常有帮助。我想与您分享一下，也听听您的意见。 约访：

代：不晓得是星期二还是星期三比较方便呢？ 重申见面地点、时间

代：好的，那么我们星期三下午四点在您的办公室碰面，别忘了，再见。 2） 转介绍客户

确认寻找对象：

代：您好！请问安XX在吗？（若有头衔，用地方的头衔） 自我介绍+取得说话许可：

代：安先生/小姐，我是XX，是XXX（介绍人）的朋友，您记得在XX公司上班的XXX（介绍人）吗？ 客：记得

代：安先生/小姐，我是太平洋安泰人寿的XXX，不打扰您吧？ 客：有什么事呢？ 说明目的+引起兴趣：

代：安先生/小姐，最近XXX（介绍人）参加了我们公司最近的财务管理计划。他觉得不错，所以特别把您介绍给我，希望我介绍这一个计划给您。我想与您约一个时间，大约20分钟左右，与您做一个需求分析。看看我们服务可不可以帮到您。 约访：

代：不晓得星期三还是星期四比较方便呢？ 代：在您公司还是家里比较方便呢？ 重申见面地点、时间：

代：安先生/小姐，那我们就决定星期三下午四点钟在您办公室外见面。别忘了，再见。 3） 陌生客户

确认寻找对象：

代：请问安先生/小姐在吗？（若有头衔，用对方头衔） 自我介绍+取得谈话的许可：

代：安先生/小姐，您好！我是太平洋安泰人寿XXX，耽误您两分钟时间，您不介意吧？ 说明目的+引起兴趣：

代：安先生/小姐，我们公司最近推出一个全新的财务管理计划，对您这样的事业有成的人士非常有帮助。我想和您约个时间当面作个需求分析，只需要二十分钟的时间。 约访：

代：不晓得您星期三还是星期四比较方便呢？ 代：在您公司还是家里比较方便呢？ 重申见面地点、时间：

代：安先生/小姐，那我们就决定星期三下午四点钟在您办公室外见面。别忘了，再见。 处理拒绝

拒绝是一种沟通的方式。一时的拒绝并不代理永远的拒绝，只代表准客户没有立即同意。准客户拒绝与我们见面的一个主要原因是人们倾向于避免与陌生人交谈。一般人与陌生人谈话都会感到不自在，缺乏安全感。所以，电话约访碰到的拒绝并不是拒绝代理人，而是客户不愿意被陌生人推销产品。

代理人应坚信保险，明白保险可以帮助每一个家庭生活得更美满。这样才可以产生一个坚持，争取与准客户见面谈保险。

拒绝是常发生的事，所以代理人要习惯不要太在意被拒绝。不要表现出对客户的拒绝很不高兴。要熟读处理的话术，尽力争取见面机会。

1） 要处理好拒绝，首先要明白客户的心理。一般人都喜欢被他人认同，被重视及赞美。没

有会喜欢自己讲的话被抗拒或反对。处理拒绝时，应注意： 避免争辩——争辩会令客户生气而导致约会失败

避免攻击——不要试图证明客户是错的，不要伤害客户的自尊

仔细倾听——确定了客户真正想沟通的内容，并让客户感觉到他的意见受到尊重及认同 正面回应——利用“我明白”、“我了解”等字句作正面回应。 以下是两个“万能”的处理拒绝的方法：

代：安先生，我明白很多人都有同样的感受，但只要和我谈过之后，他们都觉得这个计划真的能帮到他们，不知道您星期三还是星期四比较方便呢？

代：安先生，我了解没关系，很多客户之前都这样说过，我只是希望用二十分钟的时间向您介绍我们公司最新的计划，并且听一下您的宝贵意见。不知道您星期三还是星期四比较方便呢？

2） 以下是一些常见的拒绝及处理方法：

九成的拒绝都可以归纳到以下九大类里面。请好好背熟处理方法。 我现在很忙，没空讲电话

我最近都没空，没有时间与你见面 我对保险不感兴趣 我已经买了保险

买保险划不来，我自己有投资、有储蓄 我有朋友、亲戚从事保险行业 您怎么知道我的名字 把资料寄过来就可以了 您在电话里讲就可以了

我现在很忙，没空讲电话

不要猜疑客户是否很忙，但也不要因此就放弃，继续追问客户何时有空。 话术一：赞美法

代：您好！我是太平洋安泰XXX，安先生现在方便谈谈吗？ 客：我现在很忙，没空讲电话。

代：安先生，从电话里我能感觉得到，您一定是公司的主要干部，请问我稍后再给您拨电话，可以吗？

话术二：尊重对方但努力争取 客：我现在很忙

代：安先生，那么我在一个小时后，就是十点半再给您拨电话好了。 客：我十点半也没空。

代：谢谢您。那么我下午再拨，可以吗？ 我最近都没空，没有时间与您见面 准客户很忙不等于拒绝与您见面。

就是因为大家都忙，所以才要约好时间见面。 话术一：认同法

客：我最近都没空，没有时间与您见面

代：安先生，我明白您很忙，正因为这样才事先打电话与您预约时间，不晓得星期三还是星期四您比较方便呢？ 话术二：赞美法

代：我明白，安先生事业这么成功，一定是很忙的。所以我才希望事先与您约一个时间，不会占用您太多时间，只要二十分钟就好了。不晓得星期三还是星期四比较方便呢？ 我对保险不感兴趣。

因为我们是主动去寻找客户，所以大部分客户对保险不感兴趣是正常的。 话术：认同法

客：我不需要保险，我没兴趣

代：安先生，我有很多客户跟您一样，在没有了解之前都没有兴趣。但是他们现在都已经成为我的客户了，不晓得您星期三还是星期四比较方便呢？ 我已经买了保险

客户买了保险代表他已经接受了保险，但他是否买了足够的保障，保障是否全面，却还是未知数。争取与他见面了解吧。

话术：赞美法

客：我已经买了保险

代：安先生，恭喜您。您的保险意识很强，您已经明白保险的好处了。我相信您是不会反对再多了解一些新的保险讯息的。我希望用二十分钟的时间介绍我们公司最新的财务管理计划，不晓得星期三还是星期四您比较方便呢？ 买保险划不来，我有投资，有储蓄。

有一类客户觉得将钱花在投资上比花在保险上报酬会更高。 话术：赞美法

客：买保险划不来，我有投资，储蓄

代：安先生，我能理解您的想法，您一定有一套很好的理财方法，我也正想与您分享一套全方位的财务服务，对您会有很大的帮助。不晓得星期三还是星期四比较方便呢？ 我有亲戚（朋友）从事保险行业

其实很多保户都认识超过一个保险代理人。所以代理人不要听到这个拒绝就挂电话。客

户不一定是他们的亲戚朋友买保险。因为有很多客户不希望熟人知道自己的私人资料。 话术一：认同法

客：我有朋友（亲戚）从事保险行业

代：没关系，我有很多客户都认识很多保险代理人，但与我谈过之后觉得这个计划能帮到他们，不晓得星期三还是星期四比较方便？ 话术二：赞美法

代：我明白，好像安先生您这么交游广阔，一定认识不少保险从业人员。我只是希望把我们公司一个新的财务管理计划介绍给安先生您。不晓得星期三还是星期四比较方便？ 你怎么知道我的名字？

在电话陌生拜访时，很多时候客户都会好奇地提出以上问题。假如销售对象的名字是我们在颇有名气的社会或协会的名册上找出来的话，就直接告诉他名字的来源好了。这是对他的肯定与赞美。但如果他的名字是随便从电话簿里或从一大堆名片中找出来的话，就不方便直接告诉他了。 话术一：赞美法

客：你怎么知道我的名字？

代：安先生，您的大名我在很多名册都见过，所以我希望与安先生您碰面并且介绍我们公司最新的财务安全计划给您。不晓得星期三还是星期四您比较方便呢？ 把资料寄过来就可以了

客户要求把资料寄过去可能是敷衍的方法，但也代表他愿意看公司资料。但切勿寄建议书、产品彩页给他。因为这样做的话，不但我们没有机会说明，而且会因此少了一次与客观存在户见面的机会。

话术一：认同法

代：安先生，我很乐意，但我们所提供的计划都根据每个人的财务目标与需要而设计的。所以，我们要做的第一个步骤是决定客户的需求是什么。如果安先生您不反对的话，我希望当面向您说明我公司的服务并讨论您的需求。请问星期三还是星期比较方便呢？

话术二：认同法

客：把资料寄予过来就可以了。

代：安先生，谢谢您。请问我要寄到哪里呢？ 客：你寄到„„

代：请问，您不介意我亲自送上来吧？ 客：不介意

代：安先生，请问我什么时候送资料来会比较方便呢，因为我也希望向安先生您亲自介绍一下资料内容？

你在电话里讲就好了。

客户这样说不等于不与我们见面。我们要让他知道谈保险需要挺长时间的。 客：你在电话里讲就可以了。

代：安先生，谢谢您给我这个机会。请问您一个月的预算大概是多少呢？ 客：一个月XXX元吧。

代：我们可以提供很多保障，包括寿险、意外险、重大疾病险、医疗险等。请问陈先生您需要怎样的搭配呢？

客：？？？

代：安先生，不如我当面跟您说明我们公司的服务并讨论您的需求吧。请问星期三还是星期四比较方便呢？

3． 直接约访

上面已谈过书信约访与电话约访，本节会谈谈直接约访。直接约访是面对面接洽销售对象。准客户透过这个接洽过程可以感受到代理人的热诚及看到我们的专业形象。代理人也可即时处理客户的拒绝，提高客户的兴趣。

直接约访包括： 直接约访亲戚、朋友 公众场所作展销 逐户陌生拜访

直接约访亲戚、朋友

直接约访亲戚、朋友是最简单的事情。代理人可以与邀访对象立即谈保险或者安排一个大家方便的时间谈保险。话术与上节提到的电话约访相同

代：阿安，我们公司最近推出一个全新的财务管理计划，我想和您做个需求分析，也听听您的意见。阿安，我只是想您给我一个机会，分析您的保险需要，最后买不买是由您自己决定，我不会勉强您的。您不介绍现在占用二十分钟的时间谈谈吧？（不晓得您星期三还是星期四比较方便呢？）

展销

在一些商场、住宅小区租用场地作展销是近年流行的宣传及推广方法。这方法耗费人力，同时亦需要公司的协助，包括提供展示器材等。场地租用费也可能是一项可观的开支。

利用展销摊位作业务推广，除直接邀约销售对象立即谈保险外，也可以透过一些活动提高人群的注意及取得与对方联络的机会，亦即是做开拓客户的工作。活动的例子包括：

提供理财软件分析客户退休金额、保额等；

为人群提供健康资讯服务，量血压、身体脂肪含量； 为小童举办给画比赛； 作问卷调查

不要忘记无论安排什么活动最终目的都是取得与对方联络的方法，例如电话，地址等。（亦即开拓客户）

陌生拜访

在读这一节之前，请重温上一章有关陌生拜访的心态问题。

陌生拜访是渔翁撒网式地工作，尽量寻找那些肯购买保险的客户。然而，这群人只是占小部分，大部分的人是中立的，他们并没有准备买，但也不是不买，对保险并不反感，只不过是觉得暂时还没有这个需要而已。而这一群人就需要我们技巧促使他们立即购买保险，不致延误时间，从而使他们的家庭不再承担风险。

逐户陌生拜访，代理人其实是同时做准客户开拓与约访的工作。代理人在短短几秒钟内决定与谁谈保险并主动与对方接触，要求立即与其谈保险。（假如现在不成的话，就约一个时间改天再谈）

陌生拜访的技巧有以下几个注意事项：

1） 事先决定陌生拜访的地点，原则是人群集中的地方。 2） 诚恳、亲切、微笑

我们销售的是一个承诺，承诺保户在发生不幸时保险公司给他或者他的家人一笔救急用的钱，所以客户一定是出于对代理人信任才会考虑购买。因此我们绝不能像其他行业的推销员那样用花言巧语、油腔滑调来取得一笔生意。客户跟我们买保险其实是接受了我们，是我们用诚意感动了他们。有谁会把自己的未来以及照顾家人的事情托付在一个不信任的人身上呢？所以我们在客户面前要表现得诚恳、亲切并保持微笑。

3） 站在门口观察3至5秒，决定找哪一位对象接洽后才进门。

4） 对所有抬头看我们的人微笑、点头

5） 决定要接触哪一个人后，就直接走到对象面前。 6） 微笑，与对象握手

7） 自我介绍并询问对方姓氏（称呼）

8） 说明目的，引起兴趣并要求立即与其谈保险 话术：

代：先生，您好，我是太平洋安泰人寿XXX，请问先生您贵姓（怎样称呼）呢？ 客：我姓安，有什么事？

代：安先生，我是太平洋安泰人寿XXX，我们公司最近推出一个最新的财务管理计划，我想用20分钟时间，与您做个需求分析，您不介意我坐下来跟您谈一下这个计划吧？ 9） 询问过程中，一边谈一边拉椅子，就坐。 10） 假如对象提出拒绝，就接上一节所谈的处理拒绝的方法处理。但如果处理三次客户

都不答应与你谈保险的话，就放弃。 风险与时间同在

人生有太多的等待，但有些事是不能等的，比如保险，因为我们无法预知未来，不知哪一天会会发生意外。

止血胶布，红药水，针线包是每个家庭必备的，可以多年不用，却不可一日不备，因为我们知道这些东西虽小，却会在关键时刻派上用场。

其实保险也一样，买的时候觉得多余，意外时，却后悔买得太迟。与其将来后悔，不如现在行动。