《导游业务》课程考试大纲
二、考试基本内容及要求
第一章 导游服务与导游人员 基本要求：
（1）掌握导游服务和导游人员的概念以及导游人员的基本职责。 （2）理解导游服务的特点、作用，理解导游人员的四大修养。
（3）能运用导游服务的原则和导游人员的职业道德规范来处理导游实际工作中的问题。 教学重点及难点： （1）导游服务的原则： （2）导游人员的素质。
（3）导游人员的职业道德规范和行为规范。 基本内容： （1）导游服务的
概念：导游服务是导游人员代表别委派的旅行社，接待或陪同旅游者旅行，游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。
内容：
特点：独立性强，复杂多变，工作难度高，关联度高，脑体高度结合 原则：服务性，文化性，社会性，经济性，涉外性， 作用：经济价值，社会文化价值，政治意义， （2）导游人员的
概念：是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者
提供向导，讲解及相关旅游服务的人员。
分类：领队，全陪，讲解员（业务范围）；专职导游员，兼职导游员，自由职业导游员（职业性质）；初级，中级，高级，特级（技术等级）
职责：落实计划，讲解解释，维护安全，答疑解难，反馈联络 素质：思想素质，文化素质，心理素质，能力素质，身体素质 （3）导游人员的情操修养、道德修养、学风修养和文化修养。 思考题：
（1）如何提高导游人员的素质？ （2）导游人员应具备哪些方面的知识？
第二章 导游服务程序与服务规范 基本要求：
（1）掌握地陪、全陪服务程序与规范的相关内容。
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（2）理解领队服务程序与规范的相关内容。
（3）能运用相关服务程序与规范的知识去解决导游实际工作中的问题。 教学重点及难点：
（1）全程陪同导游人员工作程序与规范。 （2）地方陪同导游人员工作程序。
基本内容：
（1）领队工作程序与规范。
服务准备，全程陪同服务，总结工作， （2）全陪同导游人员工作程序与规范。
接待前的准备工作，实际接待阶段，接待后的总结工作， （3）地方陪同导游人员工作程序。
接待前的的迎接工作，迎接服务，入店服务，核对商定日程安排，参观游览服务，其他服务，送站服务，后续工作，
（4）景点景区导游人员服务程序与规范。 服务准备，导游服务，送别服务 思考题：
（1）地陪导游员如何向游客欢迎辞和欢送辞？ （2）地陪带领客人达到酒店后，如何办理入店服务？ （3）领队在旅游行程中的主要任务是什么？
第三章 导游服务基本技能 基本要求
（1）掌握导游人员的带团技能和讲解技能，掌握导游服务集体协作共事的方法。 （2）理解导游人员的语言技能。
（3）能很好的运用导游讲解的基本方法进行导游模拟讲解。
教学重点及难点：
（1）导游人员的带团技能。 （2）导游人员的讲解技能。 （3）导游服务集体协作共事的方法。 基本内容：
（1）导游服务集体分工协作。 （2）导游人员的带团技能。 （3）导游人员的语言技能。 （4）导游人员的讲解技能
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思考题：
（1）如何向游客提供心理服务？ （2）如何给游客留下深刻的第一印象？ （3）如何调节游客的审美行为？
（4）怎么使用突出重点法、画龙点睛法、触景生情法对游客进行导游讲解？
第四章 旅游者个人要求与个性化服务 基本要求：
（1）掌握旅游者个别要求处理的基本原则。
（2）掌握旅游者在餐饮、住房两方面个别要求的处理。 （3）掌握旅游者中途退团或延长旅游期限的处理。 （4）旅游者在转递物品和信件要求的处理。 （5）理解游客探视亲友和亲友随团活动的处理。
（6）能运用基本原则处理相应的问题。
教学重点及难点：
（1）旅游者在餐饮、住房两方面个别要求的处理。 （2）旅游者中途退团或延长旅游期限的处理. （3）游客探视亲友和亲友随团活动的处理 基本内容：
（1）旅游者个别要求处理的基本原则。
尊重法律原则，等距服务原则，超常服务原则，合理可行原则，礼让三分原则，维护尊严原则
（2）旅途生活方面个别要求的处理。 （3）要求自由活动的处理
（4）游客探视亲友和亲友随团活动的处理。 （5）旅游者在转递物品和信件要求的处理。 （6）旅游者中途退团或延长旅游期限的处理。 思考题：
（1）允许游客自由活动的情况有哪些？
（2）如游客的亲友是记者，如何处理随团活动的要求？ （3）游客要求中途退团应如何处理？
第五章 常见问题和事故预防及处理 基本要求：
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（1）掌握常见问题、业务事故和安全事故的处理。 （2）理解各种问题、事故的预防方法。
（3）能运用相关处理方法来处理实际问题。
教学重点及难点： （1）业务事故的处理 （2）安全事故的处理 基本内容：
（1）常见问题的预防与处理。 （2）业务事故的预防与处理。 （3）安全事故的预防与处理。 思考题：
（1）外国旅游在中国旅游期间丢失护照和签证应如何处理？ （2）客人到达酒店时发现行李丢失应如何处理？ （3）漏接如何预防？
（4）错接是什么性质的事故，应如何处理？ （5）误机会造成什么后果？应如何处理？ （6）如何预防游客走失？ （7）交通事故发生应如何处理？
（8）客人在旅游定点餐厅用餐时发现客人有食物中毒情况，应如何处理？
第六章 导游业务相关知识 基本要求：
（1）掌握航空号、航空公司代码、机舱等级、退票等知识。 （2）理解旅行社责任保险相关知识
（3）能运用相关知识处理实际问题。
教学重点及难点：
（1）旅行社责任保险相关知识。 （2）航空相关知识 基本内容：
（1）旅行社责任保险相关知识。 （2）交通知识。 思考题：
（1）父母带自己的一岁半的三胞胎儿子坐飞机旅游，请问这一家三口应怎样购票？ （2）客人买的是上午九点的机票，她上午七点去机场退票，请问她能拿回多少钱？
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三、 推荐教材、参考书目与推荐网站 推荐教材：
（1）《导游业务》（第二版）杜炜、张建梅编著.高教出版社.2006年
参考书目：
（1）《导游业务》 国家旅游局人教司编 旅游教育出版社1990年 （2）《导游艺术》 张践编著 同济大学出版社 1990年 （3） 《导游翻译二十讲》 王连义著 旅游教育出版社1990年 （4） 《导游与导游艺术技巧》 陈国成编著 旅游教育出版社1990年 （5） 《导游员业务知识与技能》陈志学编著 中国旅游教育出版社1994年 （6） 《旅游导游学》吕宛青主编 云南大学出版社1996年
（7） 《合格导游》（德）哈拉尔德·巴特尔著 旅游教育出版社1988年 （8） 《导游的成功秘诀》（加）帕特里克·克伦著 旅游教育出版社1989年 （9）《旅游接待的今天和明天》（瑞士）塞伊杜 旅游教育出版社1991年
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