物业服务标准规范

1范围

物业服务人员职业道德与行为规范

本规范规定了物业服务人员岗位基本、通用、专用的职业道德与行为规范。

本规范适用于长庆油田分公司所属范围内物业服务人员。 2术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。 2.1公共秩序维护人员

在物业管理区域内从事公共生活秩序维护和协助有关部门进行公共安全防范的工作人员。 3基本职业道德与行为规范 3.1坚持标准，严格制度。 3.2诚实可靠，讲究信用。 3.3礼貌服务，文明用语。 3.4主动热情，微笑服务。 4通用职业道德与行为规范

4.1在岗位上统一着装，挂牌服务，衣着整洁，仪表庄重，文明服务，热情周到，坚守岗位，尽职尽责，尊重领导，服从安排。 4.2使用文明、规范用语，不使用“命令”、“要求”类用语及禁

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忌语。

4.3接待住户热情主动，态度和蔼，举止端庄，谈吐文雅，礼貌待客，做到“四声”，即：来有迎声，问有答声，走有送声，解决问题有回声。做到“五个一样”，受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。

4.4走访住户表明身份，文明礼貌，谦虚谨慎，态度诚恳，做到“三勤”，即：腿勤，手勤，嘴勤。对待住户“七不准”，即：不准生、冷、硬、顶；不准吃、拿、卡、要；不准误工；不准损公肥私；不准乱收费、乱罚款；不准只收费不服务；不准以罚代管、以罚代教。

4.5对待住户主动热情，优质服务，想住户之所想，急住户之所急，帮住户之所需，遵章守纪“七不准”。

4.6路遇住户面带微笑，点头致意，微笑问候，见到需要帮助者，应主动上前询问并提供帮助。

4.7面对投诉热情接待，首先致歉，认真倾听了解情况，初步回复，跟进处理。

4.8发现违章态度和蔼，耐心宣传，及时制止。 4.9处理违章按章办事，宽严适度，不徇私情。

4.10检查工作作风扎实，严肃认真，一丝不苟，认真记录，能办的事马上就办。

4.11工作态度吃苦耐劳，任劳任怨，埋头苦干，尽职尽责，保

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质保量。

4.12对待工作做到四爱爱物业——热爱物业管理行业；爱住户——对住户充满爱心；爱岗位——热心为住户排忧解难，提高服务质量；爱信誉——爱护物业服务单位的声誉，在住户中树立良好的行业和企业形象。

4.13工作做到“四个一样”有检查与没有检查一个样，晚上值班与白天工作一个样，坏天气和好天气一个样，节假日与日常工作一个样。

4.14同事之间团结互助、平等友爱、互让互谅、互学互尊。 4.15自身建设健全制度，公开办公，刻苦钻研，增长技能，熟悉，业务娴熟，胜任工作，恪尽职守，严以律己，宽以待人，团结协作，信誉第一。 5专用职业道德与行为规范 5.1住户接待人员

5.1.1住户要办的事不属于自己职责范围时,耐心向住户讲清楚，并详细告知住户应去的部门和要找的人，或将住户领到要找的部门和人。

5.1.2住户来反映重要问题时,热情接待，并将其介绍给分管部门的领导。

5.1.3住户要办的事需要请示领导时, 一般情况下不让住户直接找领导,应问明情况，请示领导，再转达给住户。

5.1.4住户要办的事需请示领导决定的，领导不在时，记录下住

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户的信息和问题，待请示领导后再及时转达给住户。

5.1.5当住户对物业管理单位的某项决定、规定不理解时，应冷静、不急躁，耐心解释，讲清楚决定或规定的内容和制定的依据。 5.1.6住户来找的人或来电话要找的人不在时，记下来访人员的单位或住户姓名、电话号码。

5.1.7听取住户对某项工作的建议时，态度应诚恳，虚心听取，认真做好记录，及时反馈给有关领导。

5.1.8当个别住户无理取闹时，应耐心忍让，不急躁、不发脾气、耐心解释，不争不吵。

5.1.9当个别住户有过激行为时，工作人员应巧妙化解，不得与住户正面冲突。

5.1.10接待住户，中间需要离开时，一般情况下，一事不完，不办另一件事，必须离开时，应表示歉意。

5.1.11收取有关费用时，应唱收唱付，当面点清，防止差错。 5.1.12当住户之间发生纠纷找到物业管理单位时，处理问题应公正，调解问题应及时，解决问题应彻底。 5.2公共秩序维护人员

5.2.1住户需要帮助时，主动及时提供服务。

5.2.2严格遵守标准立岗时间，按规定时间在指定位置内标准立岗。

5.2.3按照确定时间、路线进行巡逻，对确定的重要部位进行检查，对破坏公共设施、违章停车、违反装修时间、推销、散发广

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告等违规行为及时制止，不急躁，不发脾气，耐心宣传有关规定。 5.2.4发生突发事件时，按各类应急预案迅速作出反应，果断作出适当处置，及时报告有关部门，并做好记录。 5.3保洁服务人员

5.3.1作业中应认真负责，尽职尽责，不怕脏累，任劳任怨，待人诚恳热情，文明礼貌。

5.3.2发现住户乱倒垃圾时，态度和蔼，不发脾气，耐心进行宣传。

5.3.3发现住户乱放养家禽、家畜时，态度和气，耐心宣传、讲解有关规定。 5.4绿化服务人员

5.4.1工作中应认真负责，尽职尽责，不怕脏累，任劳任怨，待人诚恳热情，文明礼貌。

5.4.2对折损花草树木、践踏草坪的人进行批评教育，说话和气，态度诚恳，热情大方。

5.4.3住户对绿化管理工作提出合理化建议时，主动热情，认真听取，做好记录，及时反馈单位领导或有关人员。 5.5员工餐厅服务人员

5.5.1工作中应认真负责，尽职尽责，任劳任怨，待人诚恳热情，文明礼貌。

5.5.2随时关闭开关，节约水电，爱护公物。 5.5.3拾到东西主动寻找失主。

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5.5.4不拿员工餐厅任何物品或食品，不私自免费接待任何亲朋，公开、公正对待所有进餐者。 5.6维修服务人员

5.6.1上门服务和走访住户应轻敲门，说明身份来意，工作完毕礼貌道别。

5.6.2接待来访应耐心解答，语言亲切，不推诿扯皮。 5.6.3收到来信应认真处理，事事有结果，件件有答复。 5.6.4接待住户报修及维修：详细记录，及时维修，文明施工，保证维修质量。在维修中对住户不得吃、拿、卡、要。 5.6.5公建施工维修：文明施工，保证维修质量，保证行人和车辆安全。

5.6.6收费时应严格按标准和手续收费，唱收唱付，准确无误，收费及时上交。到住户家收费，轻敲门，主动表明身份来意。收费当即给予收据。

5.6.7住户对维修提出合理建议和要求时，主动热情，认真听取，做好详细记录，及时反馈领导。

5.6.8对违反规定乱搭乱建的住户，文明礼貌，耐心宣传有关规定，及时制止。

5.6.9对装修房屋未经审批的住户，态度和气，不发脾气，耐心向住户讲清房屋装修规定。

5.6.10住户因装修改动房屋结构和承重结构时，不急躁，态度和气，耐心向住户讲清楚危害性，并及时制止。

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5.7供水、供电、供气、供暖服务人员

5.7.1熟悉本职业务，敬业爱岗，尽职尽责，优质服务，确保供水、供电、供气、供暖质量。

5.7.2安全生产，严格执行各项安全操作规程，杜绝违章作业。 5.7.3定期开展节约用水、用电、用气及安全用电、用气宣传教育。

5.7.4坚持节约方针，落实节能措施，努力降低消耗。 5.7.5文明礼貌服务，接待住户热情周到、态度和蔼，处理投诉及时，处处方便住户。

5.7.6精心管护设施，认真巡查，监护得力，反馈及时。 5.7.7上门服务和走访住户：轻敲门，说明身份来意，工作完毕礼貌道别。

5.7.8发现住户有窃电等违反规定行为时，依据有关规定礼貌地向住户指出，及时纠正。

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1范围

物业服务人员礼仪规范

本规范规定了物业服务人员岗位通用及专用礼仪规范。 本规范适用于长庆油田分公司所属范围内物业服务人员。 2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

中华人民共和国2007年10月《交通民警指挥手势》 3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。 3.1 公共秩序维护人员

在物业管理区域内从事公共生活秩序维护和协助有关部门进行公共安全防范的工作人员。 4通用礼仪规范 4.1仪容仪表 4.1.1整体

a)自然大方得体，符合工作需要及安全规则。 b)精神奕奕，充满活力，整齐清洁。 c)微笑表情。

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4.1.2头发

a)头发经常梳洗，保持整齐清洁。

b)男士前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，不烫发；女士发长不过肩，如留长发应束起或绾成发髻。

c)男士、女士原则上均不宜染黑色以外的头发，发色应自然，不标新立异。 4.1.3身体

a)注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。 b)上班前不吃异味食物，保持口腔清洁。

c)男士脸、颈及耳朵保持干净，每日剃刮胡须；女士脸、颈及耳朵保持干净，上班不宜化浓妆。

d)保持指甲干净，不留长指甲，女士不涂有色指甲油。 4.1.4衣服

a)工作时间着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不宜穿着制服。

b)制服外不显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，不鼓起。 c)制服干净、平整，无明显脏污、破损、褶皱，长及鞋面。 4.1.5鞋和袜

a)深色鞋子，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，以黑色为宜。 b)男士宜着黑色或深色、不透明的短中筒袜；女士裙装宜着肉色长筒袜或裤袜。

c)男士、女士均不可穿拖鞋或光脚穿鞋上班。

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4.1.6饰物、工牌和徽标

a)男士领带平整、端正，长度盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个纽扣处；女士领花平整，紧贴衣领，注意各部细节。

b)女士应在工作场合佩戴合适宜或符合工作安全要求的首饰。

c)工牌佩戴在左胸显眼处（男士上衣口袋正中上方约1㎝处位置），挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。 4.2行为举止 4.2.1整体

a)姿态端正，自然大方，工作中做到“三轻一快”：走路轻、说话轻、操作轻、动作快。

b)不叉腰抱胸、弯腰驼背或将手放在口袋内。

c)在住户面前不挖耳、不剔牙、不抓头发、不抠鼻子、不吃零食、不吸烟、不喝酒、不打哈欠。

d)工作中发生矛盾内部解决，不可在住户面前争吵。 e)工作时间不闲聊，不交头接耳，不说粗话。 4.2.2站姿

以立姿工作的员工应保持精神饱满，挺胸、收腹、两腿直立，男士两脚自然合拢或分开与肩同宽，两手自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士双脚并拢，两眼平视前方，两手自然下垂或交叉置于前腹，面带微笑。

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4.2.3坐姿

以坐姿工作的员工上身保持挺立姿势，男士两腿自然并拢或分开与肩同宽，女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然。 4.2.4走姿

工作中行走的正确姿势：两脚分别走在一条较窄的平行线上，抬头挺胸，目视前方，面带微笑。保持平衡、协调、精神。 4.2.5行走

a)工作中行走一般应靠右行，与住户相遇时应稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。

b)与住户同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，礼让住户先行，有急事要超越住户，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。

c)三人并行，中间为上，右侧次之。 4.2.6接听电话

接听电话时电话铃响三声之内接起，问好并报单位名称和自己的姓名，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项核实准确无误。 4.2.7接待住户

a)起身接待，让座并上茶，上茶时不使用有缺口或裂缝的茶杯（碗）。茶水的温度应在70度左右，不宜太烫或太凉，应浓淡适中，沏入茶杯（碗）七分满。

b)与人接触保持适当的距离（1.5米左右）。

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c)时刻保持微笑表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30%～60%，保持正规。

d)自觉将手机拨到震动档，使用手机应注意回避，并向对方致歉。

e)不得已在住户面前咳嗽、打喷嚏时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉。 4.2.8介绍

a)做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男士、资历较浅者、未婚女子和儿童介绍给年长者、女士、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。

b)自我介绍时应先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，应面带微笑，点头致意。介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼。 4.2.9握手

a)与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女士先伸手，年轻者、身份职位低者和男士见面时候先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，手掌呈垂直状态，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，自然大方，一般握手3秒钟即可。

b)北方寒冷的冬天，在户外与人握手，来不及脱手套时，应

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说“对不起”。 4.2.10名片

a)接受名片时，应起身双手接受，认真阅看，递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。

b)互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。 4.2.11引导住户

a)引导住户时，应保持在住户前方二至三步的距离，与住户大约呈130度的角度，步伐与住户一致。

b)引导住户上楼梯时，让住户走在前，下楼梯，让住户走在后。

c)引导住户乘电梯，里面无人时，应引导人先入，待住户进入后，再启动电梯；里面有人时，应住户先入，引导人再入。电梯进门左侧为上位。到达时请住户先步出电梯，并主动按扶电梯。 4.2.12指引方向

为住户指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，眼睛注视住户，面带微笑。拐弯时，引导人应伸手指引。 4.2.13进出办公室

进出办公室应先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入内。为住户向外开门时：敲门—开门—立于门旁—施礼。向内开门

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时：敲门—自己先进—侧身立于门旁—施礼。 4.2.14乘车

a)接送住户上车，应按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例，让住户先行，如是贵宾，则应一手拉开车门，一手遮挡门框上沿（但是信仰教和佛教的不能遮挡），到达目的地停车后，自己应先下车开门，再请住户下车。

b)乘座前后两排4个座位的小车时，司机后排右侧的座位为上位，司机正后面的位置次之，司机旁边的位置为最低。上车时，应请住户从右侧门上车，自己从车后绕到左侧门上车。坐飞机或火车，靠窗边和向着前进方向的座位让给住户座。 4.2.15培训

培训期间，主动配合，主动做好笔记，主动提出问题，主动参与讨论，主动关闭手机等通讯工具或置于震动挡。 4.2.16会议

a)与会者必应提前5分钟到达会场，并且关闭一切通讯工具。

b)主持人或发言者上台讲话前，向与会者行30度鞠躬礼。 c)会议进程中，集中注意力，若要发言，则应等待时机。 d)会议进程中，应详细记录会议讨论的重点和其他与会者的意见。

e)主持人或发言者讲完话，应向与会者行30度鞠躬礼，与会者应鼓掌回礼。

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f)若开会时是用纸杯喝茶，或喝罐装、瓶装饮料，散会后，应把身边的空罐子、纸杯、纸巾收拾好。 4.2.17保持清洁

a)主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾。

b)使用洗手间应及时冲水，并保持洗手间台面、镜面及地面干净整洁。

c)在规定地点用餐，统一放置餐具，注意用餐卫生。 4.3语言态度 4.3.1问候

a)在任何工作场所，见到住户应主动问候。 b)与同事首次见面应主动问好。 4.3.2称呼

称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。 4.3.3语言

a)与住户交谈时应说普通话。

b)使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。 c)接受别人的帮助或称赞，及时致谢，因自身原因给对方造成不便，及时致歉。

d)节假日的祝福语根据地域习惯使用。 4.3.4电话接听

接听电话时，拿起话筒—“您好！[公司+部门名称+姓名]/[部门名称+姓名（分机接听时）]”—确认对方—听取、记录对方

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来电内容—确认重要内容准确—“再见”，拨打电话时，接通电话—自报家门“您好！××服务处/××站（公司）”—确认电话对象（请问您是×××？）—讲述电话内容—“再见”。 4.3.5态度

a)交谈时，态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。 b)对住户的咨询和困难，诚心帮助解决，任何时候不应说“不知道”或“不归我们管”之类的言语。

c)根据实际情况，给予对方帮助，但不轻易许诺。 5专用礼仪规范 5.1住户接待人员 5.1.1仪容仪表

参照通用类礼仪规范中仪容仪表内容。 5.1.2接待来访

a)住户来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗？”

b)与住户沟通时，应起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心地倾听，并点头致意表示认真倾听。

c)与住户道别主动讲：“再见！” 5.1.3接受电话咨询

应符合接听电话礼仪要求。 5.1.4办理各类收费业务

a)礼貌地请住户出示所需的证件，“请、您”字不离口。

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b)为住户准备好笔和表格，耐心细致地引导住户填写表格。 c)请住户交费，将开具的收据和零钱以双手奉上，并说：“这是您的和零钱，请收好”，同时微笑注视住户，等住户确认无误后，向住户表示感谢。 5.1.5收取拖欠租金

a)如特殊情况要上门收费时，应尊重住户的生活习惯和个人喜好，因工作造成的打扰应诚恳道歉。

b)如收费中碰到投诉，对态度不好的投诉住户应理智冷静，自己不能处理时，予以记录，并及时报告领导。

c)住户交费后，将开具的和找零用双手奉上给住户，同时微笑注视住户，等住户确认无误后，向住户表示感谢。 5.1.6面对投诉

a)对住户的投诉，应立即放下手头上的工作，第一时间向住户致歉，请住户入座，并聚精会神聆听投诉内容，以友善目光与投诉者接触，适当时做出简单的复述，以示了解问题所在。

b)回答住户投诉时，态度应亲善，语调应温和，用词应恰当，应在和谐的气氛下将事情解决。

c)对住户的意见应诚挚道歉并虚心接受，对住户的中肯建议应衷心致谢，对住户的表扬应婉言感谢。 5.1.7对待住户

a)接待住户时，应面带微笑，真诚自然，态度友善。 b)不轻易对住户许诺，一旦许诺就应守信，按约定期限解决。

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c)与住户约定好的服务事项，应按时赴约，言行一致。 5.2公共秩序维护人员 5.2.1通用礼仪规范 5.2.1.1仪容仪表

a)工作时间内着本岗位规定制服及相关饰物、警用器材，并保持干净、平整，无明显污迹、破损，正确佩戴工牌。

b)停车场岗位夜间应着反光衣。

c)对讲机统一佩戴在身体右侧腰带上，统一用左手持对讲机。

d)站岗时不依靠在其它物体上，双手不拿与工作无关的物品，自然下垂或交叉于腹前或背后。

e)工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑，声音亲切。 5.2.1.2行礼

a)着制服并戴帽值班的员工行礼为正规军礼。 b)当值期间，遇到领导陪同住户参观时，应行礼。 c)当值换岗时，应双方相距1．5米，立正行礼。 5.2.1.3对讲机使用

a)语言应简练、清晰、易懂，呼叫：“××(岗)、××（岗)，我是××（岗)，收到 请回答!”

b)应答应明朗，“××(岗)收到，请讲!”表达完一个意思时，及时向对方说“完毕”。

c)通话结束，应互道“完毕!”

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5.2.1.4驾车

a)骑车时应昂首挺胸，双手扶车头手柄，双腿踏车并靠里，不超出车头宽度。

b)骑车巡逻时保持中速行驶，直线前进、头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周。

c)如骑车巡逻时遇到住户询问或与住户沟通时，应下车停稳车辆，立正，然后进行交谈。

d)如开电瓶车，住户上车前，司机应向住户提示“身体、手脚请勿伸出车外，请勿站立”等。

e)礼貌对待上下电瓶车的住户，待住户上车时立于车辆右侧，两手交叉重叠或两臂自然下垂成立正姿势，面带微笑。

f)引导住户上车，使用礼貌用语，上车时应面带微笑说“欢迎乘坐电瓶车”，下车时对住户致谢，“谢谢各位，欢迎下次乘坐”。

g)询问住户的目的地，可适当介绍小区情况，到达目的地，先下车并引导住户下车。

h)电瓶车在行驶过程中，驾驶员应保持良好的精神状态。 5.2.2立岗人员

呈跨立站姿，即两腿分开，两脚之间距离与肩同宽，上体保持立正姿势；双手背后，左手握右手腕，拇指根部与外腰带下沿（内腰带上沿）同高；右手指并拢自然弯曲，手心向后。 5.2.3巡逻人员 5.2.3.1巡逻

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a)行走时应昂首挺胸，正视前方，保持中速，手臂姿势自然，随步伐自由、协调摆动。

b)巡逻行走时头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周。 5.2.3.2路遇住户

巡逻行走时遇到住户，应面带微笑，点头致意。 5.2.3.3遇见可疑人物

有礼貌地询问对方：“您好，请问有什么可以帮到您吗?”如确定对方是外来无干人员，应委婉地告诉对方，这是住宅小区，谢绝参观。 5.2.3警务中心

接听电话应符合接听电话礼仪要求。 5.2.4车场出入口（收费）人员

5.2.4.1交通手势：车辆交通指挥手势应采用国家规定的标准手势（见附录A)。 5.2.4.2车辆进出停车场

a)车辆驶入入口前即礼貌的请住户填好出入凭证(使用智能卡除外)。

b)发放(收取)车辆出入凭证：“请您保留凭证。”；车辆驶出小区前：“请您出示凭证，您停车已经××分钟/小时，收费×元。”。

c)立正，右手(或左手)启动路障，使路障呈直立状态。 d)右臂(左臂)向右(向左)平伸，手掌向前，示意车辆直行通过。

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5.2.5入口岗（迎宾岗）

5.2.5.1来访人员接待(封闭式小区)

a)主动向来访人员打招呼问好，面带微笑。 b)与住户沟通时保持适当的(1米以外的)距离。 c)不直接拒绝住户，尽量少说“不知道”之类的话。 d)陌生住户来访时，有礼貌地询问住户来意后进行登记，态度诚恳。使用礼貌语言，及时向被访住户确认，并使用正确手势向住户指引方向。

e)当住户有不礼貌的言行时，不与之理论和还击，婉转解释。 f)公检法、工商、税务等部门人员突然到访检查、未经预约的媒体采访时接待应注意：现场应做到礼貌、得体。

g)对门人员来访应认真检查其证件。 5.2.5.2物资放行接待

a)主动请住户填写“物资放行条”。

b)认真核对物资及住户身份无误后，对住户表示感谢。 c)住户离开，应有礼貌地告别。 5.2.5.3接待住户投诉

a)当值时接到住户投诉，在处理时应热情大方，举止得体，文明礼貌，认真听取住户投诉，进行记录。

b)对没有预约且非常不理性的投诉到访，应做如下的接待：现场应做到礼貌、得体，不宜表现出反感和敌对情绪，不对住户的言行进行讨论和指点，以免引起住户的误会，激化矛盾。

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5.3保洁服务人员 5.3.1仪容仪表

a)工作时间内统一着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，正确佩戴工牌。

b)制服保持干净、平整，无明显污迹，无破损，

c)保持个人卫生清洁，统一穿着深色平底鞋，工作期间不穿露趾凉鞋。 5.3.2行为举止

工作时间，保洁人员不可闲聊，不可并排占道骑保洁车，影响住户通行。 5.3.3遇到住户

a)在保洁过程中，如遇住户迎面而来，应暂时停止清洁，主动让路，并微笑问候“您好”。

b)保洁时遇到住户询问问题，应立刻停止工作，耐心仔细地回答住户提问。 5.4绿化服务人员 5.4.1仪容仪表

a)工作时间着岗位规定服装，佩戴工牌。 b)工作期间不穿露趾凉鞋。 c)喷洒药水时,应佩戴口罩。

5.4.2服务态度：和蔼可亲，举止大方，谈吐文雅，主动热情，礼貌待人。

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5.4.3遇到住户：及时停止工作让路，并点头致意或问好。 5.5员工餐厅服务人员 5.5.1仪容仪表

a)按要求着制服，保持整齐，不应擅自改变穿着形式。 b)注意个人卫生。 c)佩带口罩。 5.5.2服务态度

a)热情周到，主动帮助别人。

b)主动询问用餐人员的意见，对其表示感谢。 c)婉言拒绝外单位人员就餐。

d)引导就餐人将剩饭倒入规定的垃圾桶。

e)出现饭菜不够的情况，及时向住户道歉，并尽量尽快满足住户的要求。 5.6维修服务人员 5.6.1入户维修人员 5.6.1.1仪容仪表

a)工作时间内着本岗位规定制服及相关饰物，正确佩戴工牌。

b)制服保持干净、平整，无明显油污、破损、褶皱。 c)工具包统一挎在右肩处，并保持整洁。 d)工作期间应保持积极良好的精神面貌。 5.6.1.2骑单车行进时

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遇到住户询问或与住户交涉时，应下车停稳车辆，呈立正姿态，点头致意，面带微笑，然后进行交谈。 5.6.1.3敲门

进入住户家中前，先穿好鞋套，按门铃或敲门三声(敲门声音应适中)，若没有应答，应等候5～l0秒钟左右进行第二次按门铃或敲门。 5.6.1.4问候

如有应答，应表现主动，态度热情，面带微笑说：“您好!我是物业服务处的维修人员×××号（工牌号），请问是您预约了家庭维修吗?” 5.6.1.5进入住户家中

a)得到住户确认后，主动说：“请问现在可以开始吗?” b)得到住户的许可后，说“谢谢”，进入住户家中。 5.6.1.6开始服务

a)进入住户家中后，主动询问：“请问您需要我做些什么?”或重复已知的服务事项。

b)在住户交待完工作内容后，重复一遍服务内容，住户认为无误后说：“谢谢，我会尽快做完。” 5.6.1.7服务完毕

a)服务完毕后，应说：“您好!您安排的工作我已经完成，麻烦您检查一下。”同时做操作演示并介绍使用时应注意事项。

b)住户确认后若满意，应说：“谢谢，麻烦您确认一下。”

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c)若住户有异议，服务人员应尽量满足住户意见，并主动道歉：“对不起，我马上处理好。”

d)住户签完单后，主动说：“谢谢，请问还有其他事情需要帮忙吗?” 5.6.1.8告别

a)住户确认无其它事情后，主动讲“再见。”

b)拿起工具出门，关门时，应面向住户主动讲：“打扰您了，再见!”并点头致意。替住户关好门后(注意关门声响)，脱下鞋套。 5.6.2公建维修人员 5.6.2.1仪容仪表

a)服装整齐，无明显污迹，无破损。 b)进入工地，佩戴安全帽。 5.6.2.2施工现场

a)礼貌文明地接待参观和检查人员，提醒参观、检查人员注意安全，佩戴安全帽等。

b)语言文明，不在小区内、工地追逐打闹，不在施工现场用工具比划、开玩笑等。

5.7供水、供电、供气、供暖人员 5.7.1仪容仪表

a)工作时间内着本岗位规定制服及相关饰物，正确佩戴工牌。

b)制服保持干净、平整，无明显污迹、破损、褶皱。

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c)工作期间应穿劳保鞋。

5.7.2服务态度：和蔼可亲，举止大方，谈吐文雅，主动热情，礼貌待人。

5.7.3上门服务和走访住户

a)进入住户家中前，先穿好鞋套，按门铃或敲门三声(敲门声音应适中)，若没有应答，应等候5～l0秒钟左右进行第二次按门铃或敲门。

b)如有应答，应主动表明身份，面带微笑说：“您好!我是物业服务处的供气人员×××号（工牌号），需到您家进行液化气（天然气）安全检查?”、“您好!我是物业服务处的供暖人员×××号（工牌号），需到您家进行室温监测?”。

c)得到住户的许可后，说“谢谢”，进入住户家中。 5.7.3.4服务完毕

a)服务完毕后，应说：“您好!我已经完成检查（监测）。”同时将检查（监测）结果告知住户。

b)住户确认后若认同，应说：“谢谢，麻烦您确认一下” 。 c)若住户有异议，服务人员应积极与住户沟通，根据情况可重新检查（监测）。

d)住户签完单后，主动说：“谢谢” 5.7.3.5告别

a)住户确认无其它事情后，主动讲“再见。”

b)关门时，应面向住户主动讲：“打扰您了，再见!”并点头

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致意。替住户关好门后(注意关门声响)，脱下鞋套。

附录A (规范性附录)

国家交通民警指挥手势

A.1停止手势

左臂向前上方直伸，掌心向前，不准前方车辆通行。 A.1.1动作要领

左臂由前向上直伸与身体成135度，掌心向前与身体平行，五指并拢，面部及目光平视前方；左臂垂直放下，恢复立正姿势。 A.2直行手势

左臂向左平伸，掌心向前；右臂向右平伸，掌心向前，向左摆动，准许右方直行的车辆通行。 A.2.1动作要领

a)左臂向左平伸与身体成90度，掌心向前，五指并拢，面部及目光同时转向左方45度。

b)右臂向右平伸与身体成90度，掌心向前，五指并拢，面部及目光同时转向右方45度。

c)右臂水平向左摆动与身体成90度，小臂弯屈至大臂成90度，掌心向内与左胸衣兜相对，小臂与前胸平行，面部及目光同

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时转向左方45度。

d)右大臂不动，右小臂水平向右摆动与身体成90度，掌心向左，五指并拢。

e)右小臂弯屈至与大臂成90°，掌心向内与左胸衣兜相对，小臂与前胸平行，完成第二次摆动。

f)收右臂。

g)收左臂，面部及目光转向前方，恢复立正姿势。 A.3左转弯手势

右臂向前平伸，掌心向前；左臂与手掌平直向右前方摆动，掌心向右，准许车辆左转弯，在不妨碍被放行车辆通行的情况下可以掉头。 A.3.1动作要领

a)右臂向前平伸与身体成90度，掌心向前手掌与手臂夹角不低于60度，五指并拢，面部及目光同时转向左方45度。

b)臂与手掌平直向右前方摆动，手臂与身体成45度，掌心向右，中指尖至上衣中缝，高度至上衣最下一个钮扣。

c)左臂回位至不超过裤缝，面部及目光保持目视左方45度，完成第一次摆动。

d)重复A.3.1b)动作。

e)重复A.3.1c)动作，完成第二次摆动。

f)收右臂，面部及目光专向前方，恢复立正姿势。 A.4左转弯待转手势

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左臂向左下方平伸，掌心向下；左臂与手掌平直向下方摆动，准许左方左转弯的车辆进入路口，沿左转弯行驶方向靠近路口中心，等候左转弯信号。 A.4.1动作要领

a)左臂向左平伸与身体成45度，掌心向下，五指并拢，面部及目光同时转向左方45度。

b)左臂与手掌平直向下方摆动，手臂与身体成15度，面部及目光保持目视左方45度，完成第一次摆动。

c)重复A.4.1a)动作。

d)重复A.4.1b)动作，完成第二次摆动。

e)收左臂，面部及目光转向前方，恢复立正姿势。 A.5右转弯手势

左臂向前平伸，掌心向前；右臂与手掌平直向左前方摆动，手掌向左，准许右方的车辆右转弯。 A.5.1动作要领

a)左臂向前平伸与身体成90度，掌心向前，手掌与手臂夹角不低于60度，五指并拢，面部及目光同时转向右方45度。

b)右臂与手掌平直向左前方摆动，手臂与身体成45度，手掌向左，中指尖至上衣中缝，高度至上衣最下一个钮扣。

c)右臂回位至不超过裤缝，面部及目光保持目视右方45度，完成第一次摆动。

d)重复A.5.1b)动作。

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e)重复A.5.1c)动作，完成第二次摆动。

f)收左臂，面部及目光转向前方，恢复立正姿势。 A.6变道手势

右臂向前平伸，掌心向左；右臂向左水平摆动，车辆应当腾空指定的车道，减速慢行。 A.6.1动作要领

a)面向来车方向，右臂向前平伸与身体成90度，掌心向左，五指并拢，面部及目光平视前方。

b)右臂向左水平摆动与身体成45度，完成第一次摆动。 c)恢复至A.6.1a)动作。

d)重复A.6.1b)动作，完成第二次摆动。 e)收右臂，恢复立正姿势。 A.7减速慢行手势

右臂向右前方平伸，掌心向下；右臂与手掌平直向下方摆动，车辆应当减速慢行。 A.7.1动作要领

a)右臂向右前方平伸，与肩平行，与身体成135度，掌心向下，五指并拢，面部及目光同时转向右方45度。

b)右臂与手掌平直向下方摆动，手臂与身体成45度，面部及目光保持目视右方45度，完成第一次摆动。

c)重复A.7.1a)动作。

d)重复A.7.1b)动作，完成第二次摆动。

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e)收右臂，面部及目光转向前方，恢复立正姿势。 A.8示意车辆靠边停车手势

左臂向前上方平伸，掌心向前；右臂向前下方平伸，掌心向左；右臂向左水平摆动，车辆应当靠边停车。 A.8.1动作要领

a)面向来车方向，右臂前伸与身体成45度，掌心向左，五指并拢，面部及目光平视前方。

b)左臂由前向上直伸与身体成135度，掌心向前与身体平行，五指并拢。

c)右臂向左水平摆动与身体成45度，完成第一次摆动。 d)右臂恢复至A.8.1a)动作。

e)重复A.8.1c)动作，完成第二次摆动。 f)右臂恢复至A.8.1a)动作。 g)双臂同时放下，恢复立正姿势。

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1范围

保洁服务标准

本标准规定了民用及工业物业区（不含办公楼）楼内公用区域和楼外公用区域的保洁工作内容与要求。

本标准适用于长庆油田分公司矿区服务事业部所属单位物业服务业务。 2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

建设部建住房[2000]008号《全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则》

中物协[2004]1号《物业管理服务等级标准》 建设部建城[1997]21号《城市环境卫生质量标准》 集团公司Q/SY11-2013《矿区物业保洁服务规范》 3术语和定义 3.1布粉法

它是一种检测鼠密度的常用方法。在小区内选定一些区域随

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机抽样布放一定数量的粉块，在选定的放块点，采用20cm×20cm滑石粉块，晚放早查，观察滑石粉上的鼠迹，有鼠迹的滑石粉块为阳性粉块，未被破坏的粉块为有效粉块，统计阳性粉块数及有效粉块数。 3.2鼠密度

阳性粉块数占有效粉块数的比例。 4基本要求

4.1小区达到“八净”，即：路面净、道牙净、人行道净、广场及活动设施净、窨井水井口净、楼根墙根净、道路灯根净、树根草坪净。

4.2小区达到“四无”，即：地面无垃圾，墙面无乱画乱贴，楼道无乱堆，绿地无杂物。

4.3垃圾车、保洁车等保洁工具摆放整齐、安全，外观整洁，无污迹、无粘附物。

4.4垃圾袋装化，垃圾日产日清，分类收集。

4.5垃圾桶、果皮箱设置合理，摆放整齐、安全；外表洁净。 5楼内公用区域保洁 5.1楼道保洁

5.1.1单元门擦拭无乱写、乱画，无小广告，无明显污迹。 5.1.2地面、梯间保持干净，无擅自占用和乱堆乱放现象。 5.1.3地脚线无明显污迹。

5.1.4墙面干净，目视无明显污染，无积尘、蜘蛛网，无小广告

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和乱写乱画。

5.1.5扶手护拦干净、光亮，无乱刻、乱画，纸巾擦拭无明显脏污。

5.1.6楼道玻璃保持明亮。

5.1.7窗台洁净，无污渍，无堆放物。 5.1.8梯间顶面无蜘蛛网。

5.1.9楼道内公共设施无积尘，无缺损。

5.1.10地下室公共部位保持干净，无擅自占用和乱堆乱放现象；地下室排水沟、集水坑和污水井畅通，无污水外溢。 5.2电梯及电梯厅保洁

5.2.1电梯轿厢地面、四壁、棚顶保持洁净，无灰尘、污渍和小广告。

5.2.2 轿厢内配有地毯的，应保持干净，无污迹，按规定更换。 5.2.3 操作面板保持清洁，无污渍。

5.2.4电梯厅墙面、地面、门框、电梯指标牌表面干净，无油迹、无灰尘、无杂物。 6楼外公用区域保洁

6.1道路、广场及硬化场地保洁

6.1.1保持道路、广场及硬化场地清洁、干净，目视无明显杂物、浮尘、污渍、泥沙，无积水和积雪。 6.1.2雨雪天气和落叶季节路面清扫及时。 6.1.3道路集水坑和污水井盖板应保持完好。

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6.2 停车场、车库和车棚保洁

6.2.1出入口定位杆、减速条无灰尘、污渍。

6.2.2地面保持清洁、干净，目视无垃圾、杂物、油污、积水。 6.2.3墙面目视无涂画、污迹、小广告，无明显积灰。 6.2.4标识清楚，无脱落、锈迹。

6.2.5场地设施无明显积灰和污迹，无缺损。 6.2.6消防通道畅通，无污渍和杂物。 6.3绿地保洁

6.3.1绿地保持干净，树枝上无挂物，树根下无落叶堆积、无垃圾。

6.3.2绿地目视无明显果皮、纸屑、烟头、塑料袋、残枝落叶等杂物和垃圾，无堆积物、腐烂物、动物排泄物等垃圾，无直径3cm以上的石子。

6.3.3花坛表面洁净，无明显污渍。 6.4垃圾收集与清运

6.4.1 垃圾设施保持清洁，无较大异味、无蚊蝇。

6.4.2 垃圾桶（箱）内垃圾清理及时，外表无明显污迹和粘附物。 6.4.3 垃圾桶（箱）摆放整齐，桶盖随时盖好。

6.4.4 垃圾房（站）封闭式管理，地面、墙面无明显污迹和粘附物。

6.4.5 垃圾日产日清，保持无垃圾渗滤液外溢。 6.4.6 垃圾实行封闭运送，无散落，无污水滴漏。

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6.5卫生消杀

小区无明显蚊、蝇、蟑螂活动，抽查楼道、公共区域无明显鼠迹，在楼宇周围用布粉法检查老鼠密度，不超过3%，鼠洞每2万平方米不超过1个。 6.6 园林小品保洁

6.6.1目视无纸屑、无杂物、无青苔，水无异味。 6.6.2人工湖无漂浮垃圾，水面无漂浮物。

6.6.3喷水池目视池底清澈见底，水面无杂物，池底无多余沉淀物，池边无污迹。

6.6.4 假山、小品、雕塑无明显污染、积尘，无损伤、多余物。 6.7公用设施（电灯、路灯、庭院灯、灯箱、广告栏、宣传牌、标识、信报箱及休闲、娱乐、健身设施保洁）

6.7.1公用设施表面无明显积尘、污迹、污渍，无乱张贴。 6.7.2公用设施完好，无大面积脱漆，无破损或残缺，无脱焊、断裂及其它安全隐患。 6.8公用卫生间保洁

6.8.1卫生间保持无明显臭味、异味。 6.8.2卫生间内设施完好，地漏畅通。 6.8.3地面无积水、污迹，无杂物。

6.8.4大小便池、拖把池内外干净，无污垢、积尘。

6.8.5厕纸篓、垃圾桶内垃圾量不超过容积的2/3，外表干净。 6.8.6墙面、网板无污迹、涂画、积灰，无蜘蛛网。

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6.8.7洗手盆、镜台、镜面内外光洁，无斑点、积水、灰尘、污迹。

6.8.8门窗、窗台、玻璃、天花板、隔板、照明灯具、开关盒、卷纸盒等干净，无灰尘、污迹。 6.8.9排风口无灰尘。 6.9清雪除冰、积水清理

6.9.1清雪除冰按照“两净（行车道净、人行道净）”和 “四无（清扫无遗漏、道路无结冰、主干道无积雪堆放、暂存积雪无垃圾杂物覆盖）”标准清理。

6.9.2积雪可堆放在行车道、人行道旁及绿化地内，积雪须成方。 6.9.3道路及硬化场地的积水清理及时。 6.10天台、平台、雨篷保洁

6.10.1目视无垃圾和杂物，无积水，无青苔，无花盆（组合艺术盆景和屋顶花园除外）。

6.10.2排水口畅通，水沟无污垢。 6.11化粪池保洁

6.11.1进排畅通、无污水外溢。 6.11.2化粪池井盖无污渍、污物。 6.12 排水明沟保洁

6.12.1排水明沟保持畅通，无阻塞。 6.12.2排水明沟无积水，无臭味。

6.12.3目视排水明沟干净，无青苔、杂草，无明显泥沙、污垢，

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每100m内烟头、棉签等杂物在2个以内。 6.13 污、雨水井保洁 6.13.1井盖密封，无裂隙。

6.13.2 井盖或井篦子干净，无明显污迹。 6.13.3 底部无沉淀物，内壁无较大粘附物。 6.14外墙、围墙（围栏）保洁 6.14.1外观整洁，无明显污迹和积尘。

6.14.2外墙面砖、涂料等装饰材料无大面积脱落。

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1范围

保洁服务规范

本规范规定了民用及工业物业区（不含办公楼）楼内公用区域和楼外公用区域的保洁工作内容与要求。

本规范适用于长庆油田分公司矿区服务事业部所属单位物业服务业务。 2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

集团公司Q/SY11-2013《矿区物业保洁服务规范》 3基本要求

3.1适时、及时、准时实施保洁服务，做到“三令”，即“夏季以雨为令、冬季以雪为令，全年以风为令”，做到不漏扫，不漏段，勤拣、勤扫、勤巡。

3.2文明、有序作业，最大限度地减少对周围环境和住户生活、工作的影响。

3.3遵守安全条例和操作程序。

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3.4保洁时不得将垃圾扫入下水道、雨水井等设施内。 3.5垃圾桶、果皮箱设置应方便住户日常扔、倒垃圾，摆放不得影响住户通行，同时，须避开污雨水井盖等设施。

3.6垃圾车、保洁车等保洁工具摆放在规定位置，每日擦拭表面1次，外观有明显标识。 3.7日常保洁服务均有工作记录。 4楼内公用区域保洁 4.1楼道保洁

4.1.1单元门每日擦拭1次。

4.1.2楼梯地面及梯间每日清扫1次，每周拖拭1次。 4.1.3楼梯扶手护栏每日擦拭1次。

4.1.4楼道玻璃每周擦拭1次（供暖期间适时规定），窗台每周清洁1次。

4.1.5墙面及梯间顶面及时清理。 4.1.6楼道内公共设施每月清洁1次。

4.1.7地下室每2日全面巡扫1次，排水沟每月清理1次，管线、设施每2个月清洁1次。

4.1.8地下室集水坑和污水井盖板每半年打开1次，疏通冲刷1次。

4.2 电梯及电梯厅保洁

4.2.1电梯轿箱地面、四壁每日早、中、晚各清洁1次，不间断适时巡检保洁。

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4.2.2若轿箱内铺设地毯，每周更换1次地毯。 4.2.3灯饰及轿厢顶部每月清洁1次。 4.2.4电梯层门每周擦拭1次。

4.2.5电梯的按钮、轿壁、楼层指示灯、电梯轿厢等每半月消毒1次。

4.2.6电梯门槽每月清理1次。 4.2.7电梯厅纳入公共通道同级保洁。 5楼外公用区域保洁

5.1道路、广场及硬化场地保洁

5.1.1道路、广场及硬化场地每日清洁2次，适时巡检保洁。 5.1.2刷洗路面每季度或视天气等情况1次。

5.1.3洒水车春季和秋季洒水除尘每日1次，夏季洒水除尘每日2次。

5.2停车场、车库和车棚保洁

5.2.1出入口定位杆、减速条每日清洁1次。 5.2.2地面每日清洁1次，适时巡检保洁。 5.2.3墙面及时清理。

5.2.4标牌、反光镜、开关、按钮每2天清洁1次。 5.2.5灯具、烟感、防火门、消防箱等设施每周清洁1次。 5.2.6车棚玻璃每周擦拭1次。

5.2.7停车库管线、排水沟每月清洁1次。 5.3绿地保洁

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5.3.1绿地清洁每日不少于1次，清扫果皮、纸屑、塑料袋、残枝落叶、石块等垃圾，捡拾1次绿地内的烟头、果皮等小杂物。 5.3.2不间断适时巡检保洁，及时清除绿地内的堆积物、腐烂物、动物排泄物等垃圾。

5.3.3因修剪工作或因天气原因意外造成的绿化区域和道路、公共场所等地的残枝落叶应在1日内清除。

5.3.4落叶季节，不得采用非正常手段加快树木落叶。 5.4垃圾收集与清运

5.4.1垃圾桶（箱）表面每日擦拭1次，每日至少收集2次，每半个月清洗1次。

5.4.2垃圾在清运途中必须遮挡、防护，防止二次污染及抛撒，清运垃圾的时间要避开人流高峰。

5.4.3垃圾设施春季和秋季每周消毒1次，夏季每三天消毒1次。 5.5卫生消杀

5.5.1春季和秋季每月不少于2次，夏季每周消杀次数不少于2次，冬季不少于1次，遇传染病流行期间等特殊情况增加小区消杀次数。

5.5.2垃圾设施、电梯、公用卫生间等重点区域、设施须按本规范中相应要求完成消杀。

5.5.3消杀用药须符合国家规定，每次消杀作业前应向住户发出告知，并在作业现场设置安全警示牌，确保人员安全。 5.5.4投放鼠药前应提前1天告知小区住户，投放鼠药必须放在

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隐蔽处或角落、小孩拿不到的地方，禁止成片或随意撒放，必要时挂上明显的标识；一周后，撤回饵料，期间注意捡拾死鼠，并将数量记录在消杀服务记录表中。

5.5.5消杀作业完毕，应将器具、药具统一清洗保管。 5.5.6消杀后，将废弃药瓶打碎后深埋处理，深埋大于80cm。 5.6园林小品保洁

5.6.1人工湖每日清洁1次，持作业工具打捞湖面上的漂浮垃圾。 5.6.2喷水池每周至少打捞清洁1次，在特殊天气情况（秋季和刮风天气等）后及时打捞喷水池水面漂浮物，喷水池底每2个月至少清洁1次。

5.6.3假山、小品每季度清洁1次，细致、全面的检查1次，检查山石之间是否牢固，有无损伤、多余物，如有及时报修。 5.6.4雕塑每季度擦洗1次。

5.6.5需要刷白或刷油漆保护和装饰的部位每3年粉刷1次。 5.7 公用设施（电灯、路灯、庭院灯、灯箱、广告栏、宣传牌、标识、信报箱及休闲、娱乐、健身设施保洁） 5.7.1住户信报箱每日擦拭1次。

5.7.2休闲、娱乐、健身设施每日清洁1次，不间断适时巡检保洁；每日检查1次，发现问题报告处理。 5.7.3广告栏、标识、宣传牌每周至少擦拭1次. 5.7.4电灯、路灯、庭院灯每月至少擦拭1次。 5.8公用卫生间保洁

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5.8.1公用卫生间每日早、午、晚各清洁1次，适时保洁。 5.8.2 门窗、窗台、玻璃、照明灯具、天花板每周清洁1次。 5.8.3公用卫生间每周消杀1次。 5.8.4 发现墙壁有涂画或污迹及时清洁。 5.8.5 保洁时应悬挂醒目标识。 5.9清雪除冰、积水清理

5.9.1清雪除冰按照“三不”，即：清雪不得损坏路面，积雪不得倒入垃圾池，含盐积雪不得倒入绿化地内。

5.9.2主要道路、宅前人行道路、小区主要出入口清雪除冰一般不超过4小时，大雪不超过8小时；其他区域清雪除冰一般不超过12小时，大雪不超过24小时。

5.9.3白天降雪，遇有中、小雪，路面积雪在1cm以上，及时清雪；雪边降边清扫，停雪后及时清理干净。 5.9.4道路及硬化场地的积水清理及时。 5.10天台、平台、雨篷保洁

5.10.1天台、平台、雨篷（不含玻璃雨篷）每季度至少清扫1次。

5.10.2 玻璃雨篷根据污染情况适时清洁。 5.11化粪池保洁

5.11.1 化粪池每半年清掏1次，发现异常及时清掏。 5.11.2作业时，悬挂醒目标识，防止弄脏工作现场和过往行人的衣物。

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5.11.3揭开化粪池盖子后，清理过程执行安全操作规程，周围不得有明火。

5.11.4清理过程中有专人看护，清理后盖实化粪池盖子，并用清水冲净工作现场。 5.12 排水明沟保洁

排水明沟每周清洁1次，清扫明沟里的泥沙、纸屑等垃圾，清除沟内杂草，用水冲洗排水明沟，铲除沟里青苔。 5.13污、雨水井保洁

5.13.1污、雨水井井盖、井蓖子每天清洁1次，巡视清扫。 5.13.2巡扫过程中注意检查污、雨水井的井盖子或井篦子是否齐全，如有缺损或裂隙及时补充或维修。

5.13.3污、雨水井每年清洁2次，雨季前后各清洁1次。 5.14 外墙、围墙（围栏）保洁

5.14.1外墙为面砖材质的每3年至少清洗1次；涂料材质的每年至少清扫1次，每5年-8年粉刷1次。

5.14.2围墙每月清扫1次，每5年粉刷1次；围栏每月保洁1次，每5年至少粉刷1次。

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1范围

绿地建植与养护服务标准

本标准规定了民用及工业物业区绿地建植与养护工作内容与要求。

本标准适用于长庆油田分公司矿区服务事业部所属单位绿地建植与养护服务业务。 2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

DBJ 11/T213-2003 《北京市城市园林绿化养护管理标准》 集团公司Q/SY1167-2009《矿区绿地建设规范》 集团公司Q/SY1168-2009《矿区绿地养护规范》 3术语和定义 3.1庭院绿地

建筑物前后左右或被建筑物包围的场地内绿地，不含边远厂站、野外生产作业区。 3.2 道路绿地

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道路广场用地内的绿地，包括行道树绿带、分车绿带、交通岛绿地、交通广场和停车场绿地。 3.3边远厂站绿地

远离中心地区的厂站绿地。 3.4野外生产作业区绿地

离居民点较远的生产作业区绿地。 3.5绿地率

小区各类绿地总面积占小区总面积的比率。 3.6成活率

种植的植物成活数与种植植物总数的比率。 3.7保存率

指统计期内种植成活后到统计期末仍存在的树木数量与成活树木总量的比率。 4基本要求

4.1绿地建设达到类型齐全、景观优美、功能完善、布局合理，与环境相互协调。

4.2绿地建设达到小区所在地省级绿色社区标准或国家绿色社区标准。

4.3绿地养护技术措施完善，管理得当，植物配置科学合理，达到黄土不露天。

4.4绿地内植物配置应因地制宜，适地适树，植物规格与密度协调，层次和色彩配比合理。

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4.5行道树应整齐、美观，树木保持直立，无倾斜，观赏面朝向合理。

4.6无盖板的树坑内须种草，树坑平整，无垃圾；有盖板的，土不能裸露，树坑高度、规格要统一、规范。道旁种植的绿篱、灌木的基部土壤高度要低于道牙3-5cm。

4.7绿地范围内无违章建筑，绿地整洁率和设施完整率不低于95%。

4.8在生长季节内植物生长旺盛，草坪叶色浓绿，生机勃勃；园林树木枝叶健壮，枝多叶茂，叶色鲜艳；花卉适时开花，花多色艳。

4.9绿地内植物无非正常落叶，焦叶、卷叶、黄叶、叶面缺刻，有虫害排泄、分泌物的叶片不超过7%。

4.10病虫危害景观度在5%以下，其中蛀干害虫有虫株率应小于4%，黄叶、焦叶和吃花、吃树叶现象在5%以下；病虫害综合防效率不低于80%。

4.11乔木、灌木周围恶性寄生杂草发生率应小于1%，草坪内杂草率低于3%。

4.12在非生长季节内植物生长正常，新建绿地内各种植物三年内达到正常形态。

4.13植物成活率：新种本地树木成活率不低于95%，外地树木成活率不低于85%，一年以上保活率不低于98%。 5绿地建设

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5.1庭院绿地、居住绿地、道路绿地 5.1.1种植比例

绿地中植物种植应以乔木为主，乔灌木种植比例应控制在绿地面积的 75%，其余为非林下草坪和地被植物。 5.1.2绿地率

新建居住区绿地应不小于30%，改造居住区绿地应不小于25%；新建庭院绿地应不小于40%，改造庭院绿地应不小于25%；道路绿地应不小于15%。 5.1.3植物配置

a)乡土树种种植比例应不小于85%。

b)应以乔木树种为主，乔、灌、花、草、藤并举，建立稳定的复层植物结构。

c)合理安排绿地内各类树种及比例，落叶乔灌木与常绿乔灌木相应搭配，速生树种与慢生长寿树种兼顾发展。

d)植物规格与密度协调，层次和色彩合理配置，植物栽植符合采光、通风、遮荫、景观视线等功能要求，植物随着季节更替呈现出具有观赏价值的色彩变化。

e)绿地地下设施覆土绿化应以实现永久性绿化为建设标准，其覆土厚度应符合常绿和落叶乔木、灌木、草坪等不同植物生长对栽植土层厚度的要求。 5.1.4配套灌溉

a)灌溉管网系统中，地下主管管顶设置应在当地冻土层以

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下。

b)配套灌溉中节水灌溉区域应大于总绿地灌溉面积的70%，所有草坪灌溉应使用节水灌溉技术。

c)灌溉用水计量设施完备。 5.2防护绿地、边远厂站绿地 5.2.1绿地种植比例

绿地中植物种植应以乔木为主，乔灌木种植比例应控制在绿地面积的80%以上。 5.2.2绿地率

建设边远厂站绿地应不小25%，改造边远厂站绿地应不小于20%；防护绿地应不小于95%。 5.2.3植物配置

a)乡土树种种植比例应不小于90%。

b)绿地地下设施覆土绿化应以实现永久性绿化为建设标准，其覆土厚度应符合常绿和落叶乔木、灌木、草坪等不同植物生长对栽植土层厚度的要求。 5.2.4配套灌溉

a)灌溉管网系统中，地下主管管顶设置应在当地冻土层以下。

b)配套灌溉中节水灌溉区域应大于总绿地灌溉面积的30%，所有草坪灌溉应使用节水灌溉技术。

c)灌溉用水计量设施完备。

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5.3野外生产作业区绿地 5.3.1种植比例

乔灌木种植比例应控制在绿地面积的85%。 5.3.2植物配置

以乡土树种为主。 5.3.3配套灌溉

绿地灌溉应以节水灌溉技术措施为主,有灌溉用水计量设施。 6绿地养护 6.1草坪

6.1.1草坪整齐雅观，色泽鲜亮均一。

6.1.2草坪无坑洼积水，无明显枯草和净土裸露，每单位平方米不超过10cm×10cm。

6.1.3草坪边缘整齐，高度一致，留茬高度（不含三叶草草坪）控制在5-10cm。

6.1.4草坪整洁，无践踏现象，无堆物堆料、搭棚、侵占等现象，绿化生产垃圾清运及时。 6.2树木

6.2.1多年生树木保存率应不小于96%。

6.2.2分支点合适，主侧枝分布匀称、树冠完整、树形美观。 6.2.3树木修剪合理，内膛不乱、通风透光。 6.2.4行道树缺株率应小于1%，补种及时。

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6.2.5绿地内无死树，无死杈，枯枝率不超过2%。 6.2.6花灌木生长正常，适时开花，花后修剪及时。

6.2.7树干上无钉栓刻画、牵绳挂物、无藤蔓缠绕，树下无杂物，杂草率小于3%。

6.2.8小区内主要树种有品名标牌。 6.3绿篱

6.3.1绿篱整形效果与周围环境协调，外观线条整齐，顶、侧面平整，高度一致。

6.3.2绿篱无断层，无明显缺株，绿篱每5延长米不超过30cm空缺。 6.4花坛、花带

6.4.1花坛花卉长势良好，符合花坛设计要求，造型优美，保持清晰图案和适宜高度。

6.4.2无花木缺水的枯萎现象，叶色、大小正常，平时保持落花株数在15％以下。

6.4.3草本宿根花卉管护及时，缺株率在10%以下。 6.4.4保持花坛土壤湿润，泥面不开裂。

6.4.5 根据不同季节和环境需求或住户建议，可换种类似花卉品种。 6.5水体绿化

6.5.1无漂浮杂物、无植物残体、无杂生水生植物、无异味。 6.5.2水体内种植的水体植物需具观赏性、美化性或净化能力，

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无污染性，观赏性植物叶色正常，适时开花。

6.5.3水体内放养的观赏鱼生长正常，不具危险性和攻击性；观赏鱼与水体植物能共生共容。 6.6立体绿化

外观浓密齐整，叶色正常，观花类攀缘植物能适时开花。

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参考文献

［1］《园林绿地建植与养护管理及施工营造技术标准规范》

［2］《园林工程景观设计、植物配置与栽培应用大全》

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1范围

绿地建植与养护服务规范

本规范规定了民用及工业物业区绿地建植与养护工作内容与要求。

本规范适用于长庆油田分公司矿区服务事业部所属单位绿地建植与养护服务业务 2规范性引用文件

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GBJ85-1985《喷灌工程技术规范》 CJJ/T91园林基本术语标准

CJJ 75-1997 《城市道路绿化规划与设计规范》 集团公司Q/SY1168-2009《矿区绿地养护规范》 3术语和定义

CJJ/T91 中的术语和定义，适用于本标准。 4基本要求

4.1建立绿地建植与养护制度和具体的养护操作规程，绿地养护

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服务定时、定点，根据不同季节要求按照操作标准进行。 4.2有专业人员实施绿地养护管理，绿化人员（包括专业化外包）须经过培训上岗。

4.3绿地养护作业须安排在不影响住户正常休息时间段内进行，不妨碍住户的正常生活。

4.4花卉、绿篱、树木等应根据其品种和生长情况，及时修剪整形。

4.5对被破坏或其他原因引起死亡的草坪、花卉、绿篱等应及时更换补植，补植补种要与原植物一致，补植后加强保养，保证覆盖率。

4.6根据草坪、绿篱、园林树木等的生长状况进行适时适当施肥。 4.7使用再生水灌溉，水质必须符合园林植物灌溉水质要求。喷灌时间须避开高温时间，喷灌时应定时开关，专人看管，以地面达到径流为准。

4.8及时做好病虫害防治工作，以防为主，精心管养，经常检查，早发现早处理。发现病虫害时，及时清理带病虫的落叶、杂草等，消灭病源、虫源，防止病虫扩散、蔓延。

4.9采取综合防治、化学防治、物理防治和生物防治等方法，防止病虫害蔓延和影响植物生长。药物用量及对环境污染影响，要符合环保的要求和标准。

4.10喷洒药水时，须提前2天告知住户，向住户作好相关提示工作。

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4.11养护完毕后妥善处理养护现场，及时清除绿化垃圾。 4.12小型养护工具应随身携带，不随意放置。 4.13遵守安全生产条例和操作程序。 4.14日常绿化工作均有工作记录。 5绿地建设

5.1在《长庆油田矿区生活基地绿化调整改造项目详细规划》的指导下，对庭院绿地、居住绿地、道路绿地、防护绿地、边远场站绿地及野外作业区绿地进行规范建设。

5.2不适宜绿化的土质，应改善土壤进行绿化，改善土壤深度应满足不同植物生长对栽植土层厚度要求。

5.3绿地内的灌溉系统喷灌设计应符合GBJ 85－1985的规定。 5.4建设绿地或改造现有绿地，必须依法保护和充分利用用地范围内的原有树木，不得破坏或挪动管线标志桩。

5.5绿地地形设计科学合理，有利于保护天然水源，处理好地表排水，以利各种植物正常生长。

5.6植物布置应充分考虑住宅的通风、采光、隔热等特定功能，并处理好与地下管线的关系。

5.7绿地内的道路和铺装场地一般采用透水、透气性铺装，栽植树木的铺装场地必须采用透水、透气性铺装材料。人行步道全部铺装时所留树池，内径大小因树而异，必须适合树木生长。 5.8绿地内的道路和铺装场地应平整耐磨，应有适宜的粗糙度，并做必要的防滑处理。

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5.9树间株距符合该植物的生物学特性和设计要求，高度、干径、树形近似。行道树的定植株距应以其树种壮年期冠径为准，株行距应控制在5 m～7 m之间。

5.10小区道路转弯处半径15 m内要保证视线通透，种植灌木时高度应小于0.6 m，其枝叶不应伸入至路面空间内。 5.11居住区内行道树的位置应避免与主要道路路灯、架空线路、交通标识、交通信号灯和监控视频的位置、高度相互干扰。在特殊情况下应分别采取技术措施。

5.12在小区架空线路下，应种植耐修剪的植物种类。植物与架空电力线路导线的最小垂直距离应符合CJJ 75－1997的规定。 5.13在人流活动量较大的绿地内，应注意避免种植有毒、多刺或叶形尖锐的植物，以确保居民安全。 6绿地养护 6.1草坪养护 6.1.1修剪

根据季节特点和草种的生长发育特性，适时进行修剪，使草的高度保持一致，控制在标准留茬高度。修剪应在露水消退后进行。 6.1.2补植

对被破坏或其他原因引起死亡的草坪应及时更换补植，补植补播草种要与原草坪草种一致，适当密植，补植后加强养护，保证覆盖率。

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6.1.3施肥

a)草坪建植时应施基肥，之后每年应根据草坪的生长状况进行适当追肥。

b)草坪施肥必须均匀，撒施后及时灌水。 6.1.4灌溉

a)除土壤封冻期外，草坪应适时进行灌溉，在雨水缺少季节，每天的灌水量稍大于草坪的蒸腾量。

b)雨季应注意排水，干热天气冷季型草应适当喷水降温。 c)严禁使用撒过融雪剂的积雪补充草坪土壤水分。 6.1.5填平坑洼

及时填平坑洼，使草坪内无坑洼积水。 6.1.6除杂草

a)及时清除杂草，保持草坪纯度。 b)慎重使用除草剂，先实验，再应用。 6.2树木养护 6.2.1修剪

6.2.1.1园林树木修剪应依据园林绿化功能的需要和设计的要求，在不违背树木的生长特性和自然分枝规律的前提下（特型树木除外），充分考虑树木与生长环境的关系，并根据树龄及生长势强弱进行修剪。

6.2.1.2修剪树木前必须制定修剪技术方案，对绿化人员进行培训后方可进行操作，做到因地制宜，因树修剪。

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6.2.1.3园林树木修剪时期

a)园林树木可在休眠期和生长期进行修剪，更新修剪须在休眠期进行。

b)有严重伤流和易流胶的树种应避开生长季和落叶后伤流严重期，抗寒性差、易抽条的树种宜于早春进行。

c)常绿树的修剪应避开生长旺盛期。 6.2.1.4乔木修剪

a)凡主轴明显的树种，修剪时应注意保护领导枝，使其向上直立生长。原领导枝受损、折断，应利用顶端侧枝重新培养新的领导枝。

b)应逐年调整树干与树冠的合理比例。同一树龄和品种的林地，分枝点高度一致。位于林地边缘的树木分枝点可稍低于林内树木。

c)针叶树应剪除基部垂地枝条，随树木生长可根据需要逐步提高分枝点，并保护主尖直立向上生长。

d)银杏修剪只疏枝，不短截。轮生枝可分阶段疏除。 6.2.1.5灌木修剪

a)灌木造型修剪应使树型内高外低，形成自然丰满的圆头形或半圆形树型。

b)灌木内膛小枝应适量疏剪，强壮枝应进行适当短截，下垂细弱枝及地表萌生的地蘖应彻底疏除。

c)栽种多年的丛生灌木应逐年更新衰老枝，疏剪内膛密生

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枝，培育新枝。栽植多年的有主干的灌木，每年应采取交替回缩主枝控制树冠的剪法，防止树势上强下弱。

d)生长于树冠外的徒长枝，应及时疏除或早短截，促生二次枝。

e)花落后形成的残花、残果，若无观赏价值或其他需要的宜尽早剪除。

f)成片栽植的灌木丛，修剪时应形成中间高四周低或前面低后面高的丛形。

g)多品种栽植的灌木丛，修剪时应突出主栽品种，并留出适当生长空间。

h)造型的灌木修剪应保持外型轮廓清楚，外缘枝叶紧密。 i)景观园林树修剪时，落叶树一般不留橛，针叶树应留1cm-2cm长的橛。修剪的剪口必须平滑，不得劈裂，并注意留芽的方位。直径超过4cm以上的剪锯口，应用刀削平，涂抹防腐剂促进伤口愈合。锯除大树杈时应注意保护皮脊。 6.2.1.6行道树修剪应注意以下规定：

a)行道树的树型和分枝点高度一致，分枝点高度不低于2.8米。

b)树木与架空线有矛盾时，应修剪树枝，与架空线保持安全距离。

c)在交通路口30m范围内的树冠不能遮挡交通信号灯、交通标识、监控视频等。

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d)路灯和变压设备附近的树枝应与其保留出足够的安全距离。

6.2.2补植、更新、调整和伐树

6.2.2.1具备以下条件上报批准后再移植或伐树：

a)密植林的调整与间伐。 b)更新树种。

c)枯朽、衰老、严重倾斜、对人和物体构成危险的。 d)配合有关供电、建筑或市政工程。

6.2.2.2已老化或明显与周围环境景观不协调的树木应及时进行改造，种植结构调整和伐树应经油田绿化办公室批准后方可进行。

6.2.2.3补植按照树木种植规范进行，施足基肥并加强灌水等养护措施。

6.2.2.4及时清理死树，适时补植同树种同规格的树木。 6.2.2.5伐除树木时，应设安全员，划定安全范围并围拦，严格执行操作规程；伐除的树干、树枝等要随时清运；树桩高度应尽量降低，并必须在两日内刨除树桩，并及时采取补种或铺装措施。 6.2.3施肥

a)应根据园林树木生长需要和土壤肥力情况，合理施肥，平衡土壤中各种矿质营养元素。

b)在树木休眠期以有机肥为主，在与土壤拌匀后，采用穴施、环施和放射状沟施等方法。施肥后踏实，并平整场地。

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c)在树木生长季节可根据需要进行土壤追肥或叶面喷肥。 d)园林树木施肥量应根据树木大小、肥料种类及土壤肥力状况而定。

e)施用时要用量准确，并充分粉碎，与土壤混合后要撒施均匀，随即浇水，严禁肥料裸露。 6.2.4灌溉

a)根据气候特点、土壤保水、植物需水等情况，适时适量进行浇水，浇水前应先检查土壤含水量。

b)新植树木应在连续5年内充足灌溉，土质保水力差或根系生长缓慢树种，可适当延长灌水年限。

c)浇水树堰高度不低于10cm，树堰直径，有铺装地块的以预留池为准，无铺装地块的，乔木应以树干胸径10倍左右、树冠垂直投影的1/2为准，并保证不跑水、不漏水。

d)用水车浇灌树木时，应接软管，进行缓流浇灌，保证一次浇足浇透，严禁用高压水流冲毁树堰。 6.2.5防寒

a)对不耐寒的树种和树势较弱的植株应采取不同防寒措施，在树木成活后或2年内应拆除防寒措施。

b)对抗风能力差的边缘树种在新植3年内应搭设风障。 c)对耐寒性差且树皮较薄的树种在新植3年内可采取主干裹纸加绕草绳等防寒措施。

d)对株形低矮、抗寒性较差的花灌木应于根基部培设土堆防

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寒。

d)对易发生春季哨条的树种，宜于上年初冬和当年早春适量喷洒抗蒸腾剂。 6.3绿篱 6.3.1修剪

a)每年整形修剪不少于2次，但应根据不同区域适当增加整形修剪次数。

b)小区内绿篱每年冬季应彻底清剪一次枯枝弱枝，并在开春前将高度压到定高点重剪一次，平时对个别长枝进行局部修整，绿篱及色带每次修剪高度较前一次修剪应提高1cm。

c)修剪后残留绿篱面的枝叶应及时清除干净。 6.3.2补植

生长不良或遭受病虫害而严重变形的植株应及时用规格相当的同类植株予以更换。 6.3.3施肥

a)小区内绿篱每年2月底施一次花生麸或其他有机肥，用量平均每棵30克，施后用土将肥覆盖。

b)小区内绿篱要求每3个月施一次缓溶肥，施肥时应严防肥料粘在枝叶上或撒落路边，肥料不许成堆贴近植物根部。 6.3.4淋水

小区内的绿篱养护应视天气情况2～3天淋一次水，每半个月用水冲洗一次叶面。

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6.3.5病虫害防治

绿篱喷药应用高压喷雾机进行，喷药时将喷药伸入绿篱内从叶背面喷。 6.3.6除草

绿篱内生出的杂生植物、爬藤等应及时予以连根清除。 6.4花坛、花带养护 6.4.1修剪

a)宿根花卉萌芽前应剪除上年残留枯枝、枯叶，宿根花卉萌芽期应特别注意保护新生嫩芽，同时及时剪除多余萌蘖。

b)宿根花卉花谢后应及时去除残花、残枝和枯叶。 6.4.2补植、更换

a)当年生草花花后失去观赏价值的应及时更换。 b)及时清理死苗，并按原品种、原规格补齐。 6.4.3施肥

a)结合浇灌和中耕适量施肥，保持土壤肥力和合理结构。 b)宿根花卉花谢后应加强肥水管理。 6.4.4灌溉、排涝

花坛、花径和各种容器栽植花卉应及时灌水，宿根花卉应特别注意返青水和冻水的浇灌时期和灌水量，忌水涝花卉应注意排涝，花池应在适当位置加设排水孔。 6.4.5防寒

对不耐寒的宿根花卉应分别采取覆土等不同防寒措施，确保安全越冬。

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6.4.6除草

及时中耕除草，作业时不能伤根及造成根系裸露。

参考文献

［1］《园林绿地建植与养护管理及施工营造技术标准规范》 ［2］《园林工程景观设计、植物配置与栽培应用大全》 ［3］《北京市城市园林绿化养护管理标准》

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1范围

公共秩序维护服务标准

本标准规定了民用及工业物业区内公共秩序维护员协助有关部门所进行的公共安全防范和公共秩序维护等管理服务的内容与要求。

本标准适用于长庆油田分公司矿区服务事业部所属单位物业服务业务。 2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

建设部建住房[2000]008号《全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则》

中物协[2004]1号《物业管理服务等级标准》

集团公司Q/SY1163-2009《矿区物业公共秩序维护服务规范》 3术语和定义

3.1受损坏事故和交通事故年发生率

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受损坏和发生交通事故的车辆占小区内车辆总数的比率。 4基本要求

4.1实行24小时值班制度，小区内有统一的值班电话和报警电话。

4.2火灾事故为0。

4.3小区治安案件控制在常住人口的2‰以内，刑事案件控制在常住人口的1‰以内；无重特大刑事案件。

4.4小区内住户车辆因管理因素发生的受损坏事故和交通事故年发生率不超过1%，无被盗事故。

4.5小区内无推销人员、小摊贩、散发广告及不良信息宣传品等闲杂人员。

4.6小区内住宅无经营性用房。

4.7小区内无黄、赌、毒、邪教等违法活动。 4.8小区突发问题组织协调到位，事态控制及时。 4.9各小区主出入口须有监控系统，完好率100%。 5门岗服务

5.1小区门岗值守到位，出入口安全有序。

5.2小区门岗实行登记管理制度，外来人员、进出车辆、大件物品、废品回收人员等登记率100%。 6巡逻服务

6.1小区内无建筑物、设施设备、车辆等治安安全隐患，无可疑闲杂人员。

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6.2小区住户咨询和求助工作在本单位服务承诺范围内完成率100%，有效率100%。

6.3安全突发事件应对及时，财产损失降低到最小，现场得到有效保护。 7车辆管理服务

7.1地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，车辆行驶有规定路线。

7.2 车辆无违规停放，无逆向行驶，无鸣号，上下班高峰期间车流畅通、无阻塞，纠违率100%。 8消防

8.1消防设备和设施保持完好，完好率100%，定点设置的消防器材无缺失和挪作他用。

8.2 “消防通道”标识醒目、清晰，消防专用通道保持畅通，无停放车辆、无堆放物品。 9安全监控

9.1小区监控设施设备运行状态良好，监控室24小时值守。 9.2监控中心管理制度和设备维修制度齐全，重点区域有监控录像。

9.3监控的录入资料至少保持两周以上，有特殊要求的按相关规定和行业标准执行。

9.4监控中心收到报警信号后，秩序维护人员5分钟内赶到现场，进行前期处理。

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10警务中心

10.1各岗位秩序维护员的岗位职责履行监督有效。

10.2小区住户咨询和求助工作在本单位服务承诺范围内完成率100%，有效率100%。 11社区警务协作

社区警务协作良好，小区社会秩序良好。 12紧急事故反应及处理

紧急事故处理反应灵敏，措施得当，处理及时、到位。 13大型活动秩序维护服务

小区内集会、焰火燃放、文艺表演及庆典等大型活动的秩序维护到位，安全有序。

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1范围

公共秩序维护服务规范

本规范规定了民用及工业物业区内公共秩序维护员协助有关部门所进行的公共安全防范和公共秩序维护等管理服务的内容与要求。

本规范适用于长庆油田分公司矿区服务事业部所属单位物业服务业务。 2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

集团公司Q/SY1163-2009《矿区物业公共秩序维护服务规范》

长矿发[2008]119号《长庆油田分公司矿区服务事业部应急体系管理暂行办法》 3基本要求

3.1公共秩序维护人员要求

3.1.1专职公共秩序维护人员，以中青年为主，年龄18-35周岁，

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身体健康，五官端正。 3.1.2无犯罪记录。 3.1.3经过专业培训。

3.1.4掌握一定的防卫和擒拿技能。

3.1.5能处理和应对小区公共秩序维护工作，能正确使用本岗位消防、物防、技防器械和设备。

3.1.6单位内部的公共秩序维护人员，应严格培训，持证上岗并加强教育管理。 3.2报警点的设置

住户居住相对集中的小区按照每1500户设置1个报警点的标准设置，住户居住相对分散的小区按照每个小区设置1个报警点的标准设置。

3.3发生突发事件时，按各类应急预案迅速作出反应，果断作出适当处置，及时报告，并做好记录。

3.4有完善的交制度，并有工作情况及交记录。 3.5不能脱岗和非专业人员替岗。 4门岗服务

4.1小区门岗24小时值班。 4.2小区主出入口

7：00-20：00立岗服务；未安装门禁系统的6：00－24：00点值守，实行开门服务，0：00—6：00点值守，提供开门、关门服务；安装门禁系统的可根据实际情况设置人员值守。

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4.3小区其他出入口：未安装门禁系统的夜间锁门时间为22：00，开门时间6：00。

4.4办公楼等重点部位可根据实际情况配置值守人数，办公楼7：00－22：00点立岗服务。

4.5对临时出入的车辆和未办理通行证的车辆进行登记，引导车辆有序出入。

4.6大件物品凭出门证明，门岗秩序维护员核对物品名称、数量准确无误后，方可放行。

4.7来访人员应实行询问、登记、电话与被访住户核实确认的制度，为访客指引路径。

4.8搬迁人员、外来装修、施工人员须先到小区管理单位备案，开取搬迁出入证明和领取《施工人员出入证》，经门岗秩序维护人员核对身份后方可进出小区，同时做好登记工作。

4.9废品回收实行定时定点定人的制度，废品回收人员须先到小区管理单位备案，凭小区管理单位发放的《临时出入证》进入小区，门岗秩序维护人员进行登记；离开时废品回收人员将《临时出入证》交回门岗秩序维护人员，门岗秩序维护人员须核对进入小区时间、带出物品，登记离开时间、核对情况等信息。 4.10对部门人员来访要认真核准证件，积极协助。 4.11如有消防、救护车辆进入小区，应尽快配合，并协助引导驾驶方向。 5巡逻服务

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5.1小区巡逻采用不间断巡逻，对小区内的广场、银行、消防等重点部位和部分时段以及有特殊情况时，加大巡逻频次，安装技防设施的可减少巡逻次数。

5.2巡逻人员按巡逻路线规范巡逻，发现建筑物设施、行人、车辆等有异常情况时，及时处理或报告，并接受住户的求助和询问。 5.3巡逻电瓶车

5.3.1每2小时至少巡逻1次，电瓶车充电期间由秩序维护人员步行进行巡逻。

5.3.2公共秩序维护人员驾驶电瓶车须经专门培训，并经考核合格后方可驾驶。

5.3.3电瓶车驾驶遵守一般的交通规则，最高车速每小时10公里，小区内转弯处及交通要道或人员较多的场所减速慢行。 5.4遇到安全突发事件时，及时按照应急程序处理或向相关主管部门报告，同时采取措施尽量减少损失，并协助保护现场。 5.5巡逻人员上岗期间做到“四个必帮”（居送沉重物品必帮、因病求援必帮、鳏寡老人生活困难必帮、住户受到侵害必帮）和“八个必管”（车辆违章必管、损坏公物必管、流动摊点必管、乱贴广告必管、爬越必管、高空掷物必管、非法聚会必管、违法行为必管）。

5.6巡逻时发现损坏的道路和公共设施，遇到地面有较大面积的污迹或积水，立即报告中心。 6车辆管理服务

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6.1公共秩序维护人员负责维持车辆通行秩序，发现车辆未上锁、车窗未关及乱停放行为，进行劝告或纠正，发现可疑行为或偷盗车辆、损坏交通标志设施等及时制止并报告。

6.2公共秩序维护人员在车辆进出小区高峰时紧急疏导，对临时车辆和未办理通行证的车辆必须有进出记录，货物车辆有放行手续。

6.3车库的维护设备和防火设施每2个星期检查1次，安全隐患及时处理。

6.4小区有车辆轻微事故或擦碰事件时，及时疏导和现场协助处理。 7消防

7.1小区规范执行《中华人民共和国消防法》等有关消防法规。 7.2定期进行消防训练，每半年组织一次消防宣传和演练，专职人员须掌握基本消防技能，熟练防火、灭火知识和消防器材的使用方法。

7.3消防通道每天检查1次，每季度组织1次防火安全检查。 7.4消防检查工作应有记录、消防安全隐患报告书、限期整改通知单，并存档。 8安全监控

8.1安全监控设施24小时开通，并有秩序维护人员监视。 8.2监控中心收到报警信号后，立即安排秩序维护人员5分钟内赶到现场，进行前期处理。

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8.3熟悉应急预案，保障治安电话畅通，接听及时。 9警务中心

9.1了解和掌握小区公共秩序状态，监督各岗位秩序维护人员履行职责。

9.2组织协调小区内突发问题，及时将信息传达给有关部门，对较重大突发问题，在及时向主管领导汇报的同时，按照应急预案做好处理。

9.3做好接待住户的有关咨询和受理住户的求助。 9.4中心将设施损坏等有关情况及时反馈给相关部门。 10社区警务协作

10.1给予住户提供社区警务求助与报警的电话，保持24小时与当地社区警务室联系。

10.2协助社区警务和社区居民组织做好社区服务性工作，倾听社区组织和民警的意见。 11紧急事故反应及处理

紧急事故反应及处理按照《长庆油田分公司矿区服务事业部应急体系管理暂行办法》（长矿发[2008]119号）有关规定执行。 12大型活动秩序维护

12.1小区内组织集会、烟火燃放、文艺表演及庆典等大型活动时，配备与大型活动安全工作需要相适应的专职公共秩序维护人员。

12.2制定大型活动安全秩序维护实施方案，并保证有效实施。

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12.3活动开始前，会同举办者勘察活动场所，排除不安全隐患。 12.4活动中，做好交通疏导工作，维护治安秩序，做好治安事故和突发事件的处置工作。

12.5举办大型活动的场所须符合安全要求。

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维修养护服务标准

1范围

本标准规定了民用及工业物业区内的专有自用部分、共用部分和公共设施设备（不含供水、供电和供暖设施设备）的维修养护服务内容与要求。

本标准适用于长庆油田分公司矿区服务事业部所属单位物业服务业务，实行专业外包维修服务的单位参照本标准执行。 2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

中华人民共和国2003年373号令《特种设备安全监察条例》

国家标准GB19120-2003《空调通风系统清洗规范》 建设部GB50140-2005《建筑灭火器配置设计规范》 建设部建住房[2006]3号《电梯应急指南》 国家标准GB/T18775-2002《电梯维修规范》

集团公司Q/SY1165-2009《矿区物业小区住宅共用部位日

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常维修规范》

集团公司Q/SY1166-2009《矿区物业住宅小区公用设施日常维修规范》 3术语和定义 3.1专有自用部分维修

指对产权人使用的单元空间内的自用部位和自用设备的维修。自用部位和自用设备是指户门以内的部位和设备。 3.2共用部分维修

指建筑物楼内墙体、墙面、楼道、通道、走廊、大堂、屋顶、屋缘、管道、旋转门、自动门、推拉门、道路、井口、广场、排水沟、停车场、车库、厅、堂、平台等部分的维修。 3.3公共设施设备维修

指电梯、空调设施、弱电设施、避雷接地设施、公用娱乐设施、消防设备、给排水设施、供配电设施、公用卫生间和路灯、景观灯等公共设施设备的维修。 3.4急修

指对严重影响正常生活秩序的设施设备故障进行及时的处理和修复。 3.5小修

指日常的维修维护、检修及为排除运作故障而进行的局部的零星维修工作，保持原来的等级。 3.6中修

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指少量部位已损坏或不符合建筑结构要求，需进行局部修理，在维修中需牵动或拆换少量主体构件，或进行解体修理和更换少量磨损零部件，但保持原规模和结构，保证能恢复和达到应有的标准和技术要求，运转正常。 3.7大修

指主要结构部位损坏严重，已不安全，需进行全面修理，在修理中需牵动或拆除部分主体构件的修理工作，或进行全部解体和更换主要部件、修理不合格零部件，基本恢复原有性能。 3.8共用部分完好率

共用部分完好面积和基本完好面积占总面积的比率。 3.9设施设备完好率

设施设备能够正常运行情况占总体情况的比率。 4基本要求

4.1实行24小时住户报修接待服务，小区内有统一的报修电话。 4.2维修服务时限不得以节假日和休息时间顺延。 4.3维修及时率不低于95％。

4.4维修质量合格率不低于98％，返修率不高于2%。 4.5小区内物业共用部分和公共设施设备完好率不低于96%。 4.6共用部分使用功能完善、完好和安全，设施设备运行正常。 4.7共用部分和公共设施设备的运行、检查（巡检）、维修、保养等记录齐全，设施设备标志齐全、规范，责任人明确。 4.8设备房保持整洁、通风，房内照明符合相关规定，无跑、冒、

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滴、漏和鼠害现象。 5专有自用部分维修服务 5.1服务时限

5.1.1受理住户报修，急修20分钟内到达现场、6小时内应维修完毕，若不能按时修复，要有紧急处理措施，并做出合理解释，做出限时承诺，在承诺时限内维修完毕。 5.1.2小修1小时内到达现场、当日内维修完毕。

5.1.3中修、大修当日到达现场勘察，做出限时承诺，在承诺时限内维修完毕。 5.2 服务质量

住户满意率不低于95%。 5.3维修收费

5.3.1自用部位和自用设备的维修收费项目按事业部相关维修管理规定执行。

5.3.2收费标准以经有关部门核准或备案的价格为准。 5.3.3有偿维修服务收费时，应开具或收据，并在或收据上注明材料费用。

5.3.4由于维修质量原因，导致住户损失，应按实赔偿；导致重复维修，不再另行收费。 5.4服务回访

5.4.1下列维修项目应于24小时内进行回访：

a)水、电急修项目。

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b)涉及邻里间的维修项目。 c)具有较大危险性的维修项目。

5.4.2 房屋屋面渗漏水维修项目，应在维修后的第一个雨天后上门回访。

5.4.3小修、中修、大修在维修完毕后一周内回访。 5.4.4维修服务回访率100％，回访及时率100%。 5.4.5回访记录齐全。 6共用部分维修服务

6.1物业公用通道内墙面无明显剥落开裂，墙面砖、地坪、地砖等平整不起壳、无遗缺，修补墙面的粉刷层及面砖保持与原墙面色差、材质基本一致。

6.2建筑物各种旋转门、自动门、推拉窗、单元门及各种门、窗玻璃无损坏、破碎、裂纹等情况，结构、五金配件完好，门、窗开闭灵活，密封性良好，开关无异常响声，功能完好。 6.3建筑物屋顶、管道、排水沟、地漏水、墙面排水管、室外排水管道等排水畅通。

6.4平台应保证无损坏、地面平整、密封层良好，排水沟畅通，无堵塞、无障碍物等。

6.5围栏（墙）基础、大小门桩应达到不下沉，不起浮，不倾斜、无破损，无缺根、不变形；大门、小门应达到无破损，开关灵活。 6.6道路路面应达到无明显裂缝、无破损、无塌陷，路面平整，道砖无松动；路沿石应达到无破损、无塌陷，整齐；雨水口排水

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顺畅，雨水箅子和其它井圈、井盖无破损、无缺失。 6.7停车场地面无破损，护栏等设施完好，墙面平整、无开裂，各种标识醒目、清晰；出入口定位杆、减速条无破损；安全、消防、照明、通风、给排水等设施保持完好；防雨、放水完好，无渗漏。

6.8广场地面无破损，小品、雕塑、凉亭、喷泉等设施保持完好，各种标识醒目、清晰。 7公共设施设备维修养护服务 7.1电梯运行与管理

7.1.1载人电梯24小时正常运行。

7.1.2电梯准用证、安全运行许可证、维修保养合同完备，轿厢内“年检合格证”齐全。

7.1.3电梯运行稳定，轿厢门开关灵活，舒适感好，平层准确，轿厢通风，风机无噪音，照明良好。

7.1.4轿厢内按钮、灯具、对讲电话（或报警警铃）、监视等设备和配件保持完好，轿厢内有通信网络覆盖。

7.1.5发生电梯困人或其它重大突发故障事件时，物业管理人员应在10分钟内到达现场应急处理；电梯发生一般故障的，专业维修人员40分钟内到达现场修理；单台电梯的困人故障率不超过每年3次。

7.1.6保持电梯轿箱门刀对厅门地坎间隙为5－8mm，轿箱地坎对门厅地坎间隙应为25mm，门厅锁啮合应不小于7mm，层门

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外面不允许能用手把门拨开，门扇下端距地坎应为5－8mm；门垂直误差不大于0.5mm。 7.2空调设施

7.2.1设有防鼠、虫措施，滤网清洁，转动系统无异响，电机风扇冷却效果正常，冷却塔及附属设施功能保证正常运行。 7.2.2日常运行空调水泵电机绕组保持温度小于70℃，正常状态下外壳温度保持30－50℃，电机轴承温度保持小于80℃。 7.2.3空调系统各种管道完好，阀件及仪表齐备，标识完善，无跑、冒、滴、漏现象，故障修复及时。

7.2.4空调新风量、排风量、空气品质按期进行测定，符合要求；空调冷冻水、冷却水的水质分析检测报告齐全，符合国家标准要求；风机盘管及出风设备运行噪音符合规范要求。 7.3弱电设施

7.3.1可视对讲系统室外机、室内机画面清晰、声音清楚，呼叫、振铃灵敏可靠，系统电路板安装接线牢固，布线整齐卫生清洁。 7.3.2门禁安全报警系统主机、读卡器、安全报警传感器、探测器运作灵敏可靠，误报率不大于7%，线路布置连接牢固，电子锁工作可靠。

7.3.3闭路监控系统摄像机、监视器、录像设备及其相关设备运行可靠，画面清晰，切换稳定，现场录像时间误差不能超过2分钟，红外线报警设备工作正常，出现故障应在4个工作日内修复。

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7.3.4停车场系统主机、读卡器、地感动作灵敏可靠，具有防砸车装置（压力波、防撞胶条）。

7.3.5服务区无线对讲设备、消防报警和消防广播以及信息发布设备等应保证使用正常，随时可以启动，各类报警探测器完好率不低于98%。 7.4避雷接地设施

保证服务区域避雷设施接地完好，无损坏、脱落，无严重锈蚀，完好率100%。 7.5消防设备

7.5.1消防设施设备完好，完好率100%。 7.5.2功能有效，可随时启用。

7.5.3配备符合相关规定，消防通道畅通。 7.6公用娱乐设施

7.6.1保证公用娱乐设施正常使用，无安全隐患。 7.6.2在醒目位置设置警示标示和“注意事项”。 7.6.3公用娱乐设施完好率达100%。 7.7公用卫生间

公用卫生间内卫生器具完好，无漏水现象，下水道畅通。 7.8垃圾设施

垃圾设施无锈蚀、无破损，漆面无大面积脱落，开关灵活。 7.9路灯、景观灯

7.9.1路灯、景观灯完好率不低于95%。

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7.9.2灯杆不倾斜、无破损、无外漏接线头、灯罩完好。 7.10灯箱、广告栏、宣传牌、标识、信报箱

完好率不低于98%。

参考文献

［1］《全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则》（建设部建［2］《物业管理服务等级标准》（中物协[2004]1号） ［3］《陆家嘴物业企业标准》（上海陆家嘴物业管理有限公司2002年10月）

住房[2000]008号）

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1范围

维修养护服务规范

本规范规定了民用及工业物业区内的专有自用部分、共用部分和公共设施设备（不含供水、供电和供暖设施设备）的维修养护服务内容与要求。

本规范适用于长庆油田分公司矿区服务事业部所属单位物业服务业务，实行专业外包维修服务的单位参照本规范执行。 2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

中华人民共和国令第6号 《中华人民共和国消防法》 中华人民共和国2003年373号令《特种设备安全监察条例》

国家标准GB19120-2003《空调通风系统清洗规范》 建设部GB50140-2005《建筑灭火器配置设计规范》 建设部建住房[2006]3号《电梯应急指南》

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国家标准GB/T18775-2002《电梯维修规范》

建设部建住房[2000]008号《全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则》

中物协[2004]1号《物业管理服务等级标准》

集团公司Q/SY1165-2009《矿区物业小区住宅共用部位日常维修规范》

集团公司Q/SY1166-2009《矿区物业住宅小区公用设施日常维修规范》 3术语和定义 3.1专有自用部分维修

指对产权人使用的单元空间内的自用部位和自用设备的维修。自用部位和自用设备是指户门以内的部位和设备。 3.2共用部分维修

指建筑物楼内墙体、墙面、楼道、通道、走廊、大堂、屋顶、屋缘、管道、旋转门、自动门、推拉门、道路、井口、广场、排水沟、停车场、车库、厅、堂、平台等部分的维修。 3.3公共设施设备维修

指电梯、空调设施、弱电设施、避雷接地设施、公用娱乐设施、消防设备、给排水设施、供配电设施、公用卫生间和路灯、景观灯等公共设施设备的维修。 3.4急修

指对严重影响正常生活秩序的设施设备故障进行及时的处

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理和修复。 3.5小修

指日常的维修维护、检修及为排除运作故障而进行的局部的零星维修工作，保持原来的等级。 3.6中修

指少量部位已损坏或不符合建筑结构要求，需进行局部修理，在维修中需牵动或拆换少量主体构件，或进行解体修理和更换少量磨损零部件，但保持原规模和结构，保证能恢复和达到应有的标准和技术要求，运转正常。 3.7大修

指主要结构部位损坏严重，已不安全，需进行全面修理，在修理中需牵动或拆除部分主体构件的修理工作，或进行全部解体和更换主要部件、修理不合格零部件，基本恢复原有性能。 3.8设施设备更新和技术改造

设施设备使用一定年限后，技术性能落后，效率低、耗能大或污染日益严重，需要更新设施设备，提高和改善技术性能。 4基本要求

4.1依规定由专业公司维修养护的设施设备，必须委托有相关资质的专业公司承担维修养护。

4.2维修工具箱由本单位统一配置，应完好无损，外观整洁，标识清晰；箱内工具齐全、完好、无损，每件工具表面保持清洁，箱内供维修的布垫、鞋套等完好无损。

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4.3维修服务实行“五个一”服务，即“肩挂一个工具袋，不给居民添麻烦；自备一副鞋套，爱护室内卫生；带上一块抹布，保持地面清洁；留下一张便民卡，方便居系；事后一个电话，回访服务质量”。

4.4维修人员持有效的安全操作证上岗，严格执行相关安全操作规程。

4.5对建筑物共用部分和公共设施设备（依法应由专业部门负责的除外）进行日常管理和维修养护服务。

4.6定期对共用部分和公共设施设备进行巡查，做好巡查记录，属于日常维护的按规定时间给予维护，属于小修范围的，及时组织修复，属于大、中修范围或者需要更新和技术改造的，及时编制维修、更新和技术改造计划。

4.7对共用部分的维修及设备设施的停机维修保养，应尽可能安排在不影响住户的正常使用时间段内进行，并提前告知住户。 4.8容易危及人身安全的设施设备有明显警示标识和防范措施，对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。

4.9建立公共设施设备档案（设备台帐），建立健全公共设施设备管理规定、维护保养办法、运行管理制度、安全操作规程等规章制度。

4.10建立并保管建筑物共用部分和公共设施设备维修养护记录的服务资料。

5专有自用部分维修服务

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5.1 维修接待人员接到住户报修后，及时落实维修人员和上门维修服务时间，并填写好《维修派工单》。

5.2 维修接待人员电话告知住户上门维修时间及维修人员工牌号。

5.3维修人员接到《维修派工单》后，应携带鞋套、抹布、工具箱及需更换的器材和零部件，按规定时间赶赴维修服务的现场。 5.4进入住户家前，自觉穿上随身携带的鞋套，主动表明身份，报上本人工牌号。

5.5进入住户居室内，维修人员应在住户引导下到达维修服务点，不随意走动、东张西望、探问与维修服务无关的情况或作出非文明礼貌的举动。

5.6维修人员在勘察维修项目现场后，将检测、判断、维修服务方案告知住户，与住户共同确认维修服务的项目。

5.7根据住户确认的维修项目，按有关收费标准向住户报价，经住户同意后，方可实施维修服务。

5.8维修服务时如需移动居室的物件时，应先征得住户同意后方可移动，移动时应小心谨慎，作业完毕应移至原处；作业中产生噪声时，应先向在场住户和邻居打好招呼，尽量减少或减轻作业噪声。

5.9维修完毕，维修人员应主动清理、清扫现场；将维修工具整齐地放入工具箱内；用自备抹布清洁工作现场；将作业时产生的垃圾、污物带离现场，投入垃圾箱内。

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5.10维修完毕，维修人员对已恢复功能的维修服务项目做示范操作，并向住户讲解故障的原因及平时操作使用时注意事项；在请住户评估维修效果后，如住户还合理提出不满意事项，则应及时整改，直到住户满意为止。

5.11通过各种形式（包括电话等）及时回访维修质量，征求住户意见，并有回访记录。

5.12服务事项应有记录存档，一般事项应及时解决和答复。 6共用部分维修服务

6.1根据建筑物实际使用年限和巡查房屋共用部位的使用状况、损伤情况，适时做好物业巡检工作，及时进行维修养护。

a)每周巡视1次小区楼房单元门、共用通道及门窗、玻璃等其它共用部位的设施。

b)每月检查1次物业楼宇顶部情况，墙体共用管道、给排水设施、楼宇各种附属固定设施等使用情况，填写检查表。

c)每季度检查巡视1次建筑物主体结构、共用部位、地下建筑部位，围墙设施以及道路、停车场、广场等完好情况，填写检查表。

d)每半年对服务区域的建筑物共用部分状况全面检查一次，对建筑物完损程度做出评价。

e)根据特殊情况（如异常危害性天气、特殊季节等）需要，临时安排对服务区重点建筑部位进行针对性检查。

f)每年秋季落叶后检查1次屋面，每年雨季来临前检查1次

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雨水管道，每年至少检查1次污水管道。

6.2建筑物外墙出现有影响外观的裂缝、空鼓、脱落、凸凹现象等和出现乱涂、乱画、乱张贴等影响外观的情况时，应及时到位组织维护、处理。

6.3发现有防水层气鼓、碎裂、隔热板有断裂、缺损等损坏现象，应及时修复。

6.4木门窗、封檐板、木栏杆等，出现油漆起皮、剥落或更换的新木件应2年油饰1次。

6.5建筑物天面、外墙等设施每5-8年修缮或粉刷1次；楼梯、公共通道等设施每3-5年修缮或粉刷1次。

6.6建筑物外墙出现安全隐患，违反改建、装修和使用功能等有关规定，出现危害公共利益或其他住户合法权益等情况时，应采取措施纠正，使用合理手段处理。 7公共设施设备维修服务 7.1电梯运行与管理

7.1.1电梯必须坚持按时年检，按照GB/T18775-2002《电梯维修规范》及时维修保养，确保安全运行。

7.1.2电梯维修保养需提前2天告知住户和使用人。

7.1.3建立电梯运行档案，记录电梯运行情况和维修保养工作内容。 7.2空调设施

7.2.1对空调系统的维护保养，应该按照该设备的规定维护频次

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进行；定期对空调系统主机、水泵、电机、管道、膨胀水箱等设备进行检查保养。

7.2.2日常开机进行检查、测试运行和安全控制功能，记录运行参数，分析运行情况。

7.2.3定期安排对新风量、排风量、空气品质进行测定；定期对空调冷冻水、冷却水进行水质分析。

7.2.4对共用空调系统每季度定期清洗、除尘1次。

7.2.5建立共用空调运行档案，记录维修养护及每日的运行情况。 7.3弱电设施

7.3.1有切实可行的维修保养计划，对相关设备设施定期进行调试，使系统处于最佳工作状态。

7.3.2每日巡检，及时检修，维修养护工作有记录。 7.4避雷接地设施

7.4.1每月应对服务区配电设备接地检查1次；每季度重要机房配电柜及设备接地检查1次。

7.4.2每半年应对重要机房的设备接地、楼层强、弱电间内的接地及各楼层的钢窗、钢结构进行外观检查1次，发现问题及时解决。

7.4.3每季度应对建筑物楼顶层的避雷带、避雷针、避雷线、避雷网和设备接地检查1次。

7.4.4高层、超高层建筑物或重要建筑的避雷接地系统，应聘请专业机构每年进行检测1次。

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7.4.5每年雨季来临之前，对整个避雷接地设施进行检查维护。在雷雨过后也要及时系统检查，发现严重腐蚀、松脱等立即更换或紧固。

7.4.6所有避雷接地设施检查结果要有记录，并存档。 7.5消防设备

7.5.1消防设施管理执行《中华人民共和国消防法》的有关规定。每年开展消防演练至少1次，确保服务人员掌握消防知识，熟悉应急预案和消防器材使用常识。

7.5.2消防泵每月启动一次并作记录，每年保养一次。 7.5.3消防栓每月巡检一次。

7.5.4 每半年检查一次消防水带，阀杆处加注润滑油并作一次放水检查。

7.5.5每月检查一次灭火器，临近失效立即更新或充压。 7.5.6探测器按相关产品规范和消防标准进行检测，不合格的应当调换。

7.5.7节假日前应对各类消防器材进行一次全面的检查。 7.5.8巡查保养和消防演练要有记录备查。 7.6 公用娱乐设施

7.6.1每季度进行1次安全性能评估，发现问题及时维修。 7.6.2对于存在安全隐患、不能及时修复的，应停用、封存。 7.6.3木质设施宜使用户外油定期保养、金属设施应定期做防腐处理、塑胶设施应定期作防老化检查。

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7.6.4建立健全公用娱乐设施管理制度，建立台帐，记录维修养护工作。 7.7公用卫生间

7.7.1每周对公用卫生间至少巡视2次，发现问题2日内解决。 7.7.2拆装各种卫生设备前，应先切断水源，放尽存水，拆装时要耐心细致，不得用榔头重击。

7.7.3疏通坐便器、水斗、地漏时应使用专用疏通工具，作业前，采取相应的保护措施，并暂停排水。疏通完毕，作进水、排水检验，并作好防渗漏水处理。 7.8垃圾设施

垃圾设施每年刷漆不少于一次。 7.9路灯、景观灯、楼道灯

每周对路灯、景观灯、楼道灯至少巡视1次，发现问题及时更换。

7.10灯箱、广告栏、宣传牌、标识、信报箱

每半月对灯箱、广告栏、宣传牌、标识、信报箱巡视1次，发现问题3日内解决。

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参考文献

［1］《陆家嘴物业企业标准》

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供排水服务规范

1范围

本规范规定了长庆油田分公司矿区服务事业部生活供排水服务内容和要求。

本规范适用于长庆油田分公司矿区服务事业部生活供排水服务业务。 2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB 3096城市区域环境噪声标准 GB 3838地表水环境质量标准 GB 5749生活饮用水卫生标准 GB 78污水综合排放标准 GB 108泵的振动测量与评价方法 GB 145恶臭污染物排放标准 GB 50016建筑设计防火规范

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GB 50045高层民用建筑设计防火规范 GB 50268给水排水管道施工及验收规范 GB/T 5750生活饮用水标准检验方法 GB/T 14848地下水质量标准

GBJ1 25-给水排水设计基本术语标准 GBJ 87工业企业噪声控制设计规范 CJJ 68城镇排水管渠与泵站维护技术规程 CJ/T 206城市供水水质标准

集团公司Q/SY1172-2009《矿区生活供排水服务规范》 3术语和定义 3.1中水利用

指城市污水或生活污水经处理后达到一定的水质标准，可在一定范围内重复使用的非饮用水。

GBJ125-中的术语和定义，适用于本标准。 4基本要求

4.1根据本单位实际情况建立健全各项规章制度，按要求建立健全HSE体系和应急预案。

4.2新建水厂、新建供水管线、旧供水管网改造后及复用的供水设施，在并入所属供水管网运行前应冲洗、消毒，水质符合GB 5749的规定方可并网供水。 4.3建立健全排污基础资料。

4.4排水系统畅通，污水排放达到GB 78的规定。

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4.5积极推广中水利用技术。 5供水质量 5.1水质检测

5.1.1对原水、出厂水、管网水水质进行检测，应执行GB/T 5750的规定。

5.1.2地表水水源水质检测，应执行GB 3838的规定。 5.1.3地下水水源水质检测，应执行GB/T 14848的规定。 5.1.4供水服务单位水质检测的采样点选择、检验项目和频率、合格率计算按照CJ/T 206执行。

5.1.5水质检测所涉及的化验记录、数据分析报告及相关的水质管理资料应准确完整，水质检测资料应归档保存。 5.2压力要求

5.2.1供水管网应按面积设置测压点，10km2内设置二处，超过10km2的，每增加10km2增设一处，各检测点均应测定并记录压力值。

5.2.2终端用户取水点压力不应低于0.02 MPa，24小时供水。 5.2.3消防水压应按GB50016及GB50045等设计防火规范执行。 5.3水质要求

5.3.1选用地表水作为饮用水水源时，水质应符合GB 3838的规定。

5.3.2选用地下水作为饮用水水源时，水质应符合GB/T 14848

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的规定。

5.3.3供水水质应符合GB 5749的规定。 6.设备设施管理 6.1总体要求

6.1.1设备实行“三定一挂”（定人、定时、定点、挂牌）管理。 6.1.2设备维护检修，应建立日常保养、定期维护和大修三级维护检修制度并做好记录。

6.1.3离心泵、排污泵宜采用变频调速装置。 6.1.4计量器具完好，数据显示准确。

6.1.5改建、扩建供排水设施时，应保存原有设备设施的影像资料。

6.1.6泵站、水源井应按巡回检查路线图每天至少检查一次，并做好记录。 6.2水源及泵站

6.2.1平面布置图、工艺流程图、巡回检查路线图齐全。 6.2.2泵站消防设施齐全，安全通道畅通，照明设施完好。 6.2.3泵站室外场地平整无杂草，泵房内无积水、无杂物。 6.2.4阀门、设备应有运行状态标识，管线应有流向标识。 6.2.5供水泵站、管网、水源井应配备远动监控装置。 6.2.6供水泵站、水源井应配备安全监控装置。 6.2.7站内安全标志、标识齐全、醒目。

6.2.8水源井室内无积水，卫生清洁，门窗有防护网。

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6.2.9泵站及水源井内各种仪表配备齐全，计量显示准确。 6.2.10地表水取水头部应定期维护和维修，保持畅通。 6.2.11排污泵站内设置的起重设备及易燃、易爆、有毒气体监测装置应每年校检一次。 6.3水泵

6.3.1水泵运行平稳，振动不应超过GB 108振动烈度C级的规定。

6.3.2轴承温升不应超过35 ℃，极限温度不应超过75 ℃。 6.3.3各部件完整无锈蚀，设备铭牌标志清楚。

6.3.4离心泵除机械密封及其它无泄漏密封外，填料室应有水滴出，宜为每分钟30滴～60滴。

6.3.5潜水泵绝缘电阻应不低于0.5 MΩ。 6.4电动机

6.4.1设备铭牌标志应清楚，外壳无积灰。

6.4.2外壳接地牢固，不应有氧化或腐蚀现象，有接地保护。 6.4.3电动机的运行电压应在额定电压的－5%～＋5%范围内。 6.4.4电动机转动无异常声响。 6.5配电装置

6.5.1配电箱、柜外观整洁，所控制的负荷分路清楚，分路名称标识准确。

6.5.2所有操作手柄、按钮、控制开关等部位所指示的“合上”、“断开”等字样，应与设备的实际运行状态相对应。

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6.5.3配电屏（盘）前、后及两侧的操作维护通道应畅通。 6.5.4配电箱和开关箱应安装牢固，箱内导线排列整齐。 6.5.5配电室内无积灰、无杂物，电缆沟内无积水、无杂物，沟盖板平整；室外显著位置有警示牌。

6.5.6配电室应自然通风，防雨雪，防小动物进入，门应向外开、配锁。 6.6仪器仪表

6.6.1仪器仪表计量显示准确，表盘标尺刻度清晰，铭牌、铅封无损坏。

6.6.2仪器、仪表应按检定周期校验。 6.6.3精密仪器的电源应安装稳压器。 6.7清水罐、池

6.7.1水罐、池周围无污染水质的物品和杂物堆放。 6.7.2水罐外表面防腐涂层无锈蚀、无剥落。

6.7.3水罐、池检测孔、通气孔应有防护罩，人孔应加盖、上锁。 6.7.4水罐、池的排污、溢流等管道不应直接与下水道连通。 6.7.5每年对贮水设施排空、清洗、消毒一次。 6.8供水远动监控系统

6.8.1供水调度室远动系统主机运行稳定。

6.8.3水源井远动开、停操作可靠，遥测数据准确。

6.8.4对远传水表、流量计进行数据校验比对，测量数据准确。

6.8.2远动数据传输通道畅通，网络运行稳定。

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6.9供水管线及附属设施

6.9.1供水管线及管线上的附属设施每月至少巡检一次，无跑、冒、滴、漏现象，阀门开关灵活。

6.9.2阀井、水表井井盖宜采用防盗型井盖，井盖标识清楚、准确，井圈稳固；井盖丢失、损坏的，应进行补配或更换。 6.9.3阀门、水表井视情况每半年至一年至少清理一次，井内无积水、无杂物，无塌陷现象。

6.9.4供水管线及附属设施防腐、保温良好。 6.9.5供水管网漏溢率不应大于15%。

6.9.6户外的供水管网不应直接穿越污水、化粪池、公共厕所等污染源。

6.9.7小区内室外埋地供水管线应在直管段每50 m处、转角、三通处设置标识。

6.9.8管网末梢、管道预留口应每半年排放一次。 6.10排水管渠及附属设施

6.10.1管道、检查井及雨水口内不应留有石块等阻碍排水的杂物，积泥深度不超过下列标准：

a)管道不超过管径的1/5；

b)检查井（有沉泥槽）不超过管底以下50mm，检查井（无沉泥槽）不超过主管径的1/5；

c)雨水口（有沉泥槽）不超过管底以下50mm，雨水口（无沉泥槽）不超过管底以上50 mm。

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6.10.2盖板沟的积泥深度不超过设计水深的1/5。 6.10.3污水井、雨水井井盖标识齐全。

6.10.4盖板沟盖板不翘动、无缺损、无断裂、接缝紧密；无覆土的盖板沟其相邻盖板间的高差不应大于15 mm。

6.10.5对人员进入管内检查的管道，其管径不应小于800 mm，流速不应大于0.5 m/s，水深不应大于0.5 m。 6.10.6重力流排水管道不应采用上跨障碍物的敷设方式。 6.10.7雨水、污水排放系统设置按当地规定执行。 6.10.8污水井、雨水井井盖宜采用防盗型铸铁井盖。

6.10.9排水管渠每半年至少清理一次，雨水口、检查井每季度至少清理一次 。 6.11排污集水池

6.11.1水位标尺刻度清晰，液位计指示准确。 6.11.2池壁混凝土无剥落、裂缝、腐蚀。 6.11.3钢制扶梯牢固，栏杆无锈蚀。

6.11.4排污集水池每年清污一次、观察孔应上锁。 7现场管理

7.1泵站执行外来人员登记程序，杜绝非本站闲杂人员进站，登记记录齐全，登记率100%。

7.2供水泵站的安全监控装置应24 h开机，对所辖区域进行全方位的监控。

7.3供水站内消防器材的布置应符合安全防火的要求，每月检查

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一次。

7.4在污水泵站、污水管道、井、池以及地下隐蔽工程等通风不畅场所，对可能造成人员中毒和窒息的施工作业，应先进行有害气体和氧含量检测。

7.5在易燃、易爆场所动火施工应办理动火审批手续，进入有限空间作业前应办理有限空间作业票。

7.6施工现场安全、警示标识齐全、完好、醒目。

7.7作业现场设备、物品和工具摆放整齐，安全通道畅通。 7.8作业完毕后，应认真清理现场，做到“工完、料净、场地清”。 7.9因现场施工损坏的道路、绿地等公共设施必须恢复原貌。 7.10供水服务单位供水泵站、水源井、沉淀池和清水池的外围30m范围内应保持良好的卫生状况，不应设置生活居住区，不应修建渗水厕所和渗水坑，不应堆放垃圾、粪便、废渣或铺设污水渠道。

7.11泵房的防噪措施应符合GB 3096及GBJ 87的规定。 7.12水质检测过程中产生的有毒、有害废气、废液、废物，排污前应进行无害处理。 8用户管理

8.1供排水服务单位与非居民用户每年签订一次供排水合同。 8.2供排水服务单位应向用户明确以下条款：

a)禁止擅自在供水管网及设施上打孔取水，禁止对供水管网擅自改建，禁止在供水管网上装泵抽水。

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b)禁止擅自绕越计量装置取水；禁止拆除、损坏、伪造计量装置封印；禁止对磁卡非法充值。

c)禁止擅自改变用水性质，改变合同或协议约定的供水服务方式，禁止使用已经办理暂停使用手续的供水设施，禁止启用已经查封的供水设施。

d)禁止私自转供、分户、并户。

e)非居民用户供、排水管线进行改造，应到供排水服务单位办理手续。

f)非居民用户增、减、停、恢复供排水时应到供排水服务单位办理手续。

g)非居民用户需要临时用水时，应到供水服务单位办理手续。

h)禁止擅自封堵排水管道。 9业务受理

9.1供排水服务单位受理用户申请供、排水业务时，应向用户说明该项业务需用户提供的相关资料，办理业务程序、相关收费项目和标准，以及依据。

9.2供排水服务单位同意用户供排水的，应在供排水设施验收合格并签订供排水合同后，提供供排水服务。

9.3办理增、减、停、恢复供排水等业务时，应认真核实用户提交的相关资料，做好备查登记并结算水费。 10维修服务

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10.1入户维修服务标准和规范执行《维修养护服务标准》、《维修养护服务规范》中相关规范。

10.2供排水服务单位应在上门服务后的三天内进行回访，对用户的投诉应及时处理，投诉回访率100%，及时率100%。 11降压、停水通知

11.1降压或停水时，供水服务单位应提前24 h通知用户。 11.2按通知的时间恢复供水。 11.3降压或停水延时，应再次通知。

11.4降压或停水超过24 h，应向用户提供临时用水服务。 11.5因事故或抢修紧急降压或停水时，应边修边告知用户，并向用户做出解释。

11.6发生非计划性停水事件的按《矿区服务事业部生活小区非计划停供事件管理办法》长矿（2011）59号）中有关规定执行。12服务业务信息管理

12.1供排水服务单位应使用信息化手段推进业务管理规范化，积极推广使用矿区服务业务信息管理系统。

12.2矿区服务业务信息管理系统需要的信息，录入应齐全、准确，数据维护须及时有效。

12.3供排水服务单位应采取切实可行的措施保障信息系统网络的畅通。

12.4矿区服务业务信息管理系统采用的统计数据应与统计指标体系一致。

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供电服务规范

1范围

本规范规定了长庆油田分公司矿区服务事业部生活供电服务内容和要求。

本规范适用于长庆油田分公司矿区服务事业部生活供电服务业务。 2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB 24安全标识

GB 50169电气装置安装工程接地装置施工及验收规范 DL/T 621交流电气装置的接地 CJJ 45城市道路照明设计标准

DL 408电业安全工作规程（发电厂和变电所电气部分） DL 409电业安全工作规程（电力线路部分）

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国家《电力供应与使用条例》

集团公司Q/SY1170-2009《矿区生活供电服务规范》 3基本要求

3.1根据本单位实际情况建立健全各项规章制度，按要求建立健全HSE体系和应急预案。

3.2供电服务单位应每半年至少开展一次安全用电和节约用电宣传教育活动。

3.3供电服务单位应根据上级电网的检修计划，制定并落实本单位所辖供电系统的年度检修计划。

3.4特种作业人员应持证上岗，并定期组织培训复审。 3.5在电力系统正常状态下，供到用户受电端的供电电压允许偏差为：

a)35kV及以上电压供电的，电压正、负偏差的绝对值之和不超过额定值的10%；

b)10kV及以下三相供电的，为额定值的±7%； c)220V单相供电的，为额定值的＋7%，－10%。 3.6在电力系统非正常状态下，用户受电端的电压最大允许偏差不应超过额定值的±10%。

3.7供电可靠率不低于99.9%，用户端电压合格率不低于96%。 4设施设备管理 4.1总体要求

4.1.1供电设备设施实行“三定一挂”（定人、定时、定点、挂牌）

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管理。

4.1.2供电设备设施保持外观整洁，着色统一。

4.1.3 供电服务单位应根据上级电网的检修计划，制定并落实本单位所辖供电系统的年度检修计划。

4.1.4供电设备的检修维护应执行“十字”（调整、紧固、防腐、润滑、清洁）作业法，并做好记录。

4.1.5供电服务单位应按巡回检查点图对所辖供电设备设施进行巡回检查，并做好记录。

4.1.6遇有异常天气、负荷高峰期等情况，应对变压器、配电室、箱式变电站等设备设施进行特殊性巡回检查。 4.1.7有供电系统平面图，更新及时。 4.1.8设备台账影像资料健全，保存完好。 4.1.9计量器具完好，计量显示准确。

4.1.10供电设备设施的电气接地装置应符合GB 50169的要求，接地电阻值应符合DL/T 621的规定。 4.2开关站

4.2.1开关站应有一次接线模拟图、巡回检查路线图和交直流系统接线图。

4.2.2各种控制盘面标识齐全、清晰。 4.2.3各种仪表和信号指示灯指示准确。 4.2.4照明设施齐全，应急灯启动灵敏。

4.2.5电缆排列整齐，有标号、名称；电缆沟内无杂物、无积水，

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电缆沟盖板平整。

4.2.6充油设备无渗漏、无油污。

4.2.7运行设备无异常声响，瓷瓶无放电现象。 4.2.8有巡视通道标识和巡视要点提示牌。

4.2.9开关站内环境整洁，卫生清洁，无积灰，无杂物。 4.2.10开关站值班员应每2 h对所内设备巡回检查一次。 4.3配电线路

4.3.1矿区内配电线路宜采用埋地电缆线路供电，在无条件采用埋地电缆线路供电时应采用架空绝缘配电线路。

4.3.2直埋电缆在直线段每隔50 m～100 m处、电缆接头处、转弯处、进入建筑物等处应设置标桩，在硬化路面上的标桩应与路面平齐。

4.3.3架空配电线路上的配套设施无破损、无放电现象。 4.3.4架空配电线路的电杆应牢固、无歪斜，杆号清晰；电杆拉线紧固，有警示保护管。

4.3.5电缆保护钢管、电缆支架等金属部件应固定、无锈蚀。 4.3.6在电缆终端头上应装设标识牌，标识牌的字迹应清晰、不易脱落。

4.3.7对挖掘暴露的电缆，应按工程情况加强巡视，发现电缆有破损应及时处理。

4.3.8直埋电缆路径标识应与实际路径相符，路径标识应清晰、牢固。

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4.3.9配电线路应每月巡查一次。 4.4配电室

4.4.1配电室应自然通风或安装通风设备，防雨雪、防小动物进入。

4.4.2配电室应外观整洁，与周围环境协调，门窗无损坏，门向外开并配锁，玻璃窗应有防护网。

4.4.3室内照明设施齐全、完好，应急灯动作灵敏。

4.4.4配电室内的配电屏（盘）上各种仪表指示准确，分路名称标识清楚。

4.4.5配电室内的配电屏（盘）面外观整洁、无锈蚀，屏体接地牢固。

4.4.6配电室内的配电屏（盘）正面的操作通道、后面及侧面的维护通道应铺有绝缘胶皮，并保持畅通。

4.4.7室内无积尘、无杂物，电缆沟内无积水、无杂物，沟盖板平整。

4.4.8室外显著位置有警示牌。

4.4.9配电室应每周至少巡回检查一次。 4.5配电变压器

4.5.1变压器高、低压接线端应接线牢固，高、低压套管无破损裂纹、无油污、无放电痕迹。

4.5.2变压器吸湿器内的吸附剂干燥无变色。 4.5.3变压器外壳无脱漆、无锈蚀。

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4.5.4变压器无渗漏油现象。

4.5.5变压器运行时不应有异常声响。 4.5.6室内安装的变压器应通风。

4.5.7室外变压器围栏上应有警示牌，围栏内无杂物。 4.5.8变压器应每周至少巡回检查一次。 4.6箱式变电站

4.6.1外观整洁、无锈蚀，箱壳防晒、防雨、防尘、防凝露、防小动物进入。

4.6.2箱体有接地保护，四周场地平整、无杂物。 4.6.3箱内应通风，无异常声响和气味。 4.6.4箱内照明灯完好。

4.6.5箱内各电气元件接点无烧蚀现象。

4.6.6箱内应附有主回路线路图、控制线路图、操作程序及注意事项。

4.6.7箱式变电站应每月至少巡回检查一次。 4.7配电箱

4.7.1配电箱应安装牢固，箱门配锁，且有接地保护。 4.7.2落地安装的配电箱周围应有满足二人同时工作的空间或通道，其附近无杂物堆放。

4.7.3室外壁挂配电箱的进线口和出线口应设在箱体的下面，且有绝缘护套。

4.7.4配电箱内的导线应布线整齐、牢靠，导线端头应采用螺栓

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压接。

4.7.5配电箱照明、动力回路应分别装设开关控制。

4.7.6配电箱内安装的开关、漏电保护器等电气设备，应动作灵活，触头无烧蚀现象。

4.7.7配电箱内应无裸露电线、电缆头。备用的电线、电缆头应做好绝缘处理，绑扎牢固；废弃的电线、电缆头应拆除干净。 4.7.8配电箱外壳无锈蚀，箱内无积尘。

4.7.9室外配电箱的外型结构应能防雨、防尘、防小动物进入，箱门应开关灵活、无脱落。

4.7.10配电箱的正面应有警示标识。 4.7.11配电箱应每月至少巡回检查一次。 4.8路灯

4.8.1矿区道路宜采用金属卤化物灯、高压钠灯、LED灯、绿色无极灯等节能灯具，不应采用高压汞灯和白炽灯。 4.8.2居住区道路照明灯具安装高度不宜低于3 m。

4.8.3道路照明应根据所在地区的地理位置和季节变化确定开关灯时间，并应根据天空亮度变化进行必要修正。宜采用光控和时控相结合的控制方式。

4.8.4居民区人行道路照明、景观照明宜使用绿色节能照明产品。 4.8.5矿区内路灯布局合理，路面照度、亮度应满足CJJ 45的要求。

4.8.6正常运行情况下，照明灯具端电压应维持在额定电压的

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90%～105%。

4.8.7路灯电杆应安装牢固，有接地保护。

4.8.8灯头安装牢固、无歪斜；灯罩清洁，无损坏。 4.9住宅楼道灯

4.9.1住宅楼楼道内应使用节能灯具，采用声、光控或红外线、光控，每层应安装有楼道灯。

4.9.2住宅楼道灯灯具的功率≤25 W/只。 4.9.3住宅楼道灯应安装牢固规范，启动灵敏。 5现场管理

5.1矿区供电设备设施应有符合GB 24要求的安全标识。 5.2废弃的电线、临时配电箱、电表箱等应及时拆除，清理。 5.3开关站和配电室内消防设施的布置符合安全防火的要求。 5.4开关站内动火作业，应办理动火审批手续。

5.5开关站执行外来人员登记程序，杜绝非本站闲杂人员进站，登记记录齐全，登记率100%。

5.6开关站倒闸操作及供电线路作业应执行DL408和DL409的规定。

5.7作业现场应安全警示标识完好、醒目。 5.8临时用电现场应布线规范，并设置安全标识。

5.9停用的临时用电设备必须拉闸断电，锁好临时配电箱。 5.10登高作业人员应系好安全带、戴好安全帽，持证上岗，地面应有监护人员；材料、工具用吊绳传递；地面人员应戴好安全

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帽。

5.11登梯作业应有防滑措施，专人扶梯，人字梯中部应用绳索联结。

5.12高压验电必须戴绝缘手套，验电时应使用相应电压等级的专用验电器。

5.13安全工（护）具齐全，且电气绝缘工具应有有效试验合格证。

5.14施工材料及临时设施应按指定地点摆放，作业现场应在每天收工前进行整理。

5.15作业结束要做到“工完、料净、场地清”。

5.16因现场施工损坏的道路、绿地等公共设施，必须恢复原貌。 6安全用电管理

6.1供电服务单位应对矿区用户的用电情况进行安全检查，对检查出的问题要限期整改、复查验收，并做好记录。如用户整改确有困难，应协助用户进行整改。 6.2安全检查周期如下：

a)居民用户每月抽样检查一次； b)非居民用户每半年检查一次； c)临时用电户每周检查一次。

6.3当矿区内用户有窃电、私自接引电源、私自改变用电负荷性质、私自对外转供电力等用电行为时，供电服务单位应依据《电力供应与使用条例》给予制止。

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6.4对具有双电源、自备发电电源的配电装置有互锁保护，操作现场附有倒闸操作规程。

6.5住户电气线路因装修改动后，应经供电服务单位检查验收合格后方能使用。 7节约用电管理

7.1供电服务单位应推广和采用节约用电的新技术、新工艺、新设备，降低电能消耗。

7.2供电服务单位应每月开展一次用电分析会，对当月耗电量进行统计分析，制定并落实降耗措施。

7.3供电服务单位应及时投入无功补偿装置，提高线路功率因数，减少线路损耗。 8业务受理

8.1供电服务单位受理用户新装用电和临时用电申请时，应向用户明确该项业务需提供的有效证明（工商营业执照或身份证）和有关用电资料，并做好记录。

8.2供电服务单位应在二个工作日内答复用户的用电申请。 8.3供电服务单位同意用户新装用电申请后，应与用户签订供用电合同。

8.4供电服务单位同意用户临时用电申请后，应与用户签订临时用电协议。 9维修服务

9.1入户维修服务标准和规范执行《维修养护服务标准》、《维修

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养护服务规范》中相关规范。

9.2供电服务单位应在上门服务后的三天内进行维修回访，对用户的投诉应及时处理，投诉回访率100%，及时率100%。 10停电通知

10.1供电服务单位应提前24 h将停电计划通知用户。 10.2通知停电时，用户有特殊情况不能在计划时间内停电，应与用户协商。

10.3遇有突发事故停电，无法提前通知，应向用户说明原因、做出解释。

10.4不能按时恢复供电需要延时，应再次通知。

10.5发生非计划性停电事件的按《矿区服务事业部生活小区非计划停供事件管理办法（暂行）》（长矿发[2008]71号）中有关规定执行。

10.6停电通知应做好记录。 11服务业务信息管理

11.1供电服务单位应使用信息化手段推进业务管理规范化，积极推广使用矿区服务业务信息管理系统。

11.2矿区服务业务信息管理系统需要的信息，录入应齐全、准确，数据维护须及时有效。

11.3供电服务单位应采取切实可行的措施保障信息系统网络的畅通。

11.4矿区服务业务信息管理系统采用的统计数据应与统计指标

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体系一致。

燃气供应服务规范

1范围

本规范规定了长庆油田分公司矿区服务事业部生活燃气供应服务内容和要求。

本规范适用于长庆油田分公司矿区服务事业部生活燃气供应服务业务。 2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB 7144气瓶颜色标志

GB 8334液化气钢瓶定期检验评定 GB 9052.1油气田液化石油气 GB 11174液化石油气 GB 16804气瓶警示标签 GB 17820天然气

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GB 50028城镇燃气设计规范 GB 50016建筑设计防火规范 GB 50057建筑物防雷设计规范

SY 0043油气田地面管线和设备涂色规范

集团公司Q/SY1173-2009《矿区生活燃气供应服务规范》 3术语和定义 3.1燃气

符合燃气质量要求，供给生产、生活使用的天然气、液化石油气等气体燃料的总称。 3.2灶前压力

燃气灶具前的实际运行压力。 3.3加臭剂

一种具有强烈气味的有机化合物或混合物。当以很低的浓度加入燃气中，使燃气有一种特殊的、令人不愉快的警示性臭味，以便泄漏的燃气在达到其爆炸下限20％或达到对人体允许的有害浓度时，即被察觉。 3.4调压箱

将调压装置放置于专用箱体，设于用气建筑物附近，承担用气压力的调节。包括调压装置和箱体。悬挂式和地下式箱称为调压箱，落地式箱称为调压柜。 3.5降压

燃气设施维护和抢修时，为了操作安全或维持部分供气，将

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燃气压力调节至低于正常工作压力的作业。 3.6停气

在燃气输配系统中，采用关闭阀门等方法切断气源，使燃气流量为零时的作业。 3.7高压储罐

工作压力(表压)大于O．4MPa，依靠压力变化储存燃气的储气罐。又称为固定容积储气罐。 4基本要求

4.1根据本单位实际情况建立健全各项规章制度，按要求建立健全HSE体系和应急预案。

4.2天然气供应服务单位应当履行向用户宣传安全用气知识的义务，在签订用气合同时必须向用户发放安全用气常识手册。 4.3首次使用液化气的用户，液化气供应站（点）应向用户发放安全用气知识手册。

4.4天然气的供气压力应符合GB50028的要求。

4.5居民用户灶前压力应在0.75 Pn～1.5 Pn的范围内（Pn为燃具的额定压力），灶前压力合格率不得低于98％，供气单位应每月至少进行一次灶前压力检测，在管网的始、中、末端用户设置检测点，设置数量应占用户的千分之二，检测时间应于用气高峰时间进行。

4.6非居民用户的供气压力，由天然气供应服务单位与用户在签订供用气合同时商定

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4.7燃气用户登记台账健全。 5设备设施管理 5.1总体要求

5.1.1有供气管网平面布置图，更新及时。

5.1.2设备实行“三定一挂”（定人、定时、定点、挂牌）责任管理。

5.1.3按“十字”（调整、紧固、润滑、防腐、清洁）作业法对供气设备每日保养一次。

5.1.4改建、扩建前的供气管网及主要设备设施的原有设备设施的影像资料健全，保存完好。

5.1.5用气设备设施的维护、检修，应由具有相应资质的单位及专业人员进行。

5.1.6易燃易爆场所内的运转设备、用电设备设施应符合防爆规定。

5.2天然气设备设施 5.2.1天然气（输配）门站

5.2.1.1门站有工艺流程图和巡回检查路线图。 5.2.1.2门站内的设备、阀门应有运行状态标识。 5.2.1.3站内管线及附属设施标识齐全、着色规范。 5.2.1.4站内各种仪表显示准确，管线有气体流向标识。 5.2.1.5设备运行平稳，管线、阀门无泄漏。 5.2.1.6避雷设施应符合GB 50057的要求。

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5.2.1.7防静电装置应符合GB 50169的要求。

5.2.1.8高压储罐的运行应执行《压力容器安全技术监察规程》的规定。

5.2.1.9加热炉额定功率应符合门站供气量的配热需求。 5.2.1.10高压或次高压设备应保证无安全隐患、灵活好用。高压或次高压设备应定期检修：

a)高压或次高压调压装置及有关设备经过12个月的运行后，应进行检修。

b)检修后的系统应经过不应少于24 小时或不超过一个月的正常运行，方可转为备用状态。

c)对高压或次高压调压装置的调压器、安全阀、快速切断阀等应每半年检查一次。

d)应对高压或次高压调压站进出口压力、过滤器压差现场检查，每周不应少于一次。

e)高压或次高压设备的电动、气动及其它动力系统应每半年检查一次。当气动系统由高压瓶装氮气供应时，应将检查次数增加到每周一次。

5.2.1.11对高压储罐阀门每半年做一次启闭性能测试。 5.2.1.12天然气加臭装置及加臭剂的最小量应符合GB 50028的规定。

5.2.2天然气输配管网 5.2.2.1地下燃气管道

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a)燃气供气埋地管道应在直管段每15 m～20 m处、转角处、路口两端设置标志桩，标志桩应与路面齐平。草坪中的标志桩应高于地面，用黄色涂色进行编号，便于观察。

b)燃气管道两侧的5 m内不应有土壤塌陷、滑坡、下沉、人工取土、堆积垃圾或重物、管道裸露、种植深根植物及搭建建（构）筑物等。

c)管道沿线不应有燃气异味、水面冒泡、树草枯萎和积雪表面有黄斑等异常现象或燃气泄出声响等。

5.2.2.2地下燃气管道的泄漏检查应符合下列规定：

a)高压、次高压管道每年不应少于一次。

b)聚乙烯塑料管或设有阴极保护的中压钢管，每二年不应少于一次。

c)铸铁管道和未设阴极保护的中压钢管，每年不应少于二次。

5.2.2.3架空敷设的燃气管道跨越道路或交通路口时，应有警示标识。

5.2.2.4阀门应每半年检查一次，不应有燃气泄漏、损坏等现象；阀门井内无积水、无杂物、无塌陷。

5.2.2.5凝水缸不应有泄漏、腐蚀、堵塞等现象。 5.2.3天然气调压箱

5.2.3.1调压箱应接地牢固，并设置警示标识，调压装置不应泄漏。

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5.2.3.2调压箱应防雨、防尘。 5.2.3.3调压箱上各种仪表显示准确。 5.2.3.4调压箱内各部件灵敏，无锈蚀。

5.2.3.5 天然气调压箱内的各连接点及调压器应每周检查一次。 5.3液化石油气设备设施 5.3.1液化石油气储罐设备设施

5.3.1.1储罐应取得压力容器使用证后，方可投入使用。 5.3.1.2储罐、管道阀门应选用液化气专用产品，投入使用前，应做水压试验。

5.3.1.3储罐管线着色规范，符合SY 0043的规定，流动方向标识明显。冬季寒冷地区液相第一道阀门应保温。

5.3.1.4储罐、管网的维修、改造及检测应符合质技监锅字[2000]06号《压力容器安全技术监察规程》的要求，检测报告、技术资料等存档备查。

5.3.1.5储罐区应设安全监控装置。

5.3.1.6罐体、管网、阀门、消防管线等无锈蚀，防腐涂层无剥落。

5.3.1.7压力表、液位计每天巡检一次。 5.3.2液化石油气灌装设备设施

5.3.2.1在用的液化气钢瓶，应符合以下要求：

a)有气瓶制造许可证的单位生产。 b)原始标记符合规定，钢印标识清楚。

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c)颜色标记符合GB 7144的规定，字迹清楚、完整。 d)首次使用或定期检验后的首次使用、经置换或抽真空处理的。

e)没有超过检验期限的。

5.3.2.2每天检查钢瓶外观的安全技术状况，有下列情况之一的，不应使用并送钢瓶检验部门检验：

a)外观检查存在明显损伤，钢瓶标记不清、漆色、字样脱落、字迹识别不清。

b)钢瓶角阀漏气、关闭不严的。

c)钢瓶底座、提手、护栏松动、歪斜及其它附件损坏、不全或不符合规定的。

d)钢瓶有裂纹、鼓包或焊缝有缺陷的。 e)钢瓶表面腐蚀的。 f)超过检验周期的。

g)腐蚀、损伤或对其安全可靠性能有怀疑的。 h)到期检验的。

5.3.2.3气瓶的检验周期应符合国家标准GB8334《液化气钢瓶定期检验评定》的规定,即：

a)对在用的YSP0.5型、YSP2.0型、YSP5.0型、YSP10型和YSP15型，自制造日期始，第一次至第三次检验的检验周期均为4年，第四次检验有效期为3年。

b)对在用的YSP-50型钢瓶，每3年检验一次。

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c)钢瓶检验由取得气瓶检验资格证书的单位承担。 5.3.2.4充装后的实气瓶角阀、瓶体应无气体泄漏或其它异常现象。

5.3.2.5气瓶检验单位出具气瓶判废通知书的钢瓶以及使用期限超过15年的任何类型的钢瓶应报废。

5.3.2.6报废钢瓶的处理，应交有关部门集中进行破坏性处理。 5.3.2.7液化气站（点）应设有残液回收装置，并严格执行操作规程。

5.3.2.8压缩机、烃泵等设备在运转中，应每30 分钟检查一次仪表读数、轴承发热、填料泄露及泵的振动和声响等。 5.3.2.9每天清理一次泵体、底座、视镜上的污垢。 5.3.3液化石油气消防设备设施

5.3.3.1消防水泵运转平稳，无异常声响，无渗漏，每月保养一次，每半月至少启动一次。

5.3.3.2冬季寒冷地区消防管网应排水干净，吸水管应放在池外，蓄水池应每天破冰，消火栓应有防冻保护。

5.3.3.3消防器材应挂牌，定位、定人、定时检查保养。 5.3.3.4每周检查一次灭火器、水、水带等灭火用具。 5.3.4液化石油气其它设备设施

5.3.4.1安全阀、压力表、可燃气体报警仪每半年校验一次。 5.3.4.2充装泵、公平秤、液化气槽车、温度计等应每年校验（检测）一次。

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5.3.4.3各种校验（检测）标签（标识）应贴在附件（本体）上，检验报告应存档。

5.3.4.4站内主线路宜采用桥架敷设，中间无接头。 5.3.4.5配电室自然通风，门向外开、配锁。

5.3.4.6配电室内无积尘、无杂物，室外显著位置有“有电危险”标识牌。

5.3.4.7配电屏（盘）面无锈蚀，正面、后面及侧面的维护通道保持畅通。

5.3.4.8 配电箱和开关箱应安装牢固，箱内导线排列整齐，导线端头应采用螺栓连接，外壳接地牢固。

5.3.4.9避雷设施、防静电装置的引下线应安装牢固、无锈蚀。 5.3.4.10每月对避雷、防静电设施的安全技术情况检查一次。 5.3.4.11避雷设施、防静电装置应在每年雨季前检测一次。 6现场管理 6.1天然气现场管理

6.1.1天然气供气厂（站）应公示入场须知，入场须知应说明禁止事项、注意事项和遵守事项等。

6.1.2供气设备设施应有符合GB 24的安全标识。

6.1.3天然气厂（站）内消防设施的布置应符合GB 50016的要求。

6.1.4外来人员入站应遵守入场须知的相关规定并做好登记，登记记录齐全，登记率100%。

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6.1.5施工现场应设立临时警示标识。

6.1.6凝水缸排出的污水应收集处理，凝水缸排放积水时，不应空放燃气；在道路上作业时，应设作业标识。 6.1.7对高压或次高压设备进行维护时，应有人监护。 6.1.8施工材料及临时设施应按指定地点整齐存放，施工现场应在每天收工前进行整理。

6.1.9施工结束应做到“工完、料净、场地清”。

6.1.10燃气设施置换合格恢复通气前，应进行全面检查，并做好记录。符合运行要求后，方可恢复通气。 6.2液化石油气现场管理

6.2.1液化气站（点）的门前有“入场须知”、“严禁烟火”等醒目的安全提识或警示标语。

6.2.2站（点）内指示标识、警示标识、禁令标识应醒目、准确。 6.2.3机动车辆进站应戴防火帽，摩托车熄火，进站人员关闭手机。

6.2.4司机、押运员上路应携带道路运输驾驶员从业资格证、特种作业操作证等相关从业证书。

6.2.5运输液化气钢瓶的车辆应持特种设备使用登记证上路，并符合中华人民共和国令[2004]第405号《中华人民共和国道路交通管理条例》的规定，其它运输工具应有安全警示标识。 6.2.6装卸钢瓶时安全附件齐全，不应抛、滑、滚、碰等。 6.2.7车辆运输时，气瓶应立放，固定牢靠，车厢高度应在瓶高

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的2/3以上。

6.2.8运输气瓶的车不应在人员密集的学校、剧场、大商店、繁华区等附近停靠。必须停靠时，驾驶与押运人员不应同时离开。 6.2.9严禁从液化气储罐或槽车直接向气瓶充气，严禁瓶对瓶直接倒气。

6.2.10运输车严禁烟火，并配备两只灭火机。

6.2.11气瓶应置于专用仓库储存，气瓶仓库应符合GB 50057的规定。

6.2.12仓库内部不应有地沟、暗道、杂物，严禁明火和其它热源。仓库应通风、干燥、避免阳光直射。

6.2.13空瓶与实瓶应分开放置，有分类标识牌。 6.2.14气瓶摆放整齐，瓶口方向一致。

6.2.15每只钢瓶的编号、倒残情况登记齐全，详细。 6.2.16充装的钢瓶应符合5.3.2.1条的规定。

6.2.17需要动火时，应按程序逐动火审批手续。 6.2.18作业现场警示标志和通道指示标志完好、醒目，安全通道畅通。

6.2.19施工作业，必须由具备相关施工作业资质的单位承担。人员入场前，应经过入场安全教育培训。 7用气管理 7.1天然气业务受理

7.1.1供气服务单位受理用户申请用气业务时，应说明该项业务

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须用户提供的相关资料、办理业务程序、相关收费项目和标准，以及依据等。

7.1.2天然气供应服务单位应与用户签订供气合同。 7.1.3答复用户程序时限：

a)天然气供应服务单位接到书面用气申请后，应在五个工作日内答复；对不受理的，应以书面形式向申请用气者说明理由。

b)天然气供应服务单位在零散居民申请用气者付清工程安装费后，应在15个工作日内完成工程安装，并通气交付使用。

c)非居民用户按合同约定执行。

7.1.4燃气安装工程完工并验收合格后，申请用气者交清工程安装费的，天然气供应服务单位应在10个工作日内通气交付使用，申请用气者未按合同约定交清工程安装费的，不予通气。 7.1.5天然气供应服务单位应建立用户档案，并向用户发放证（卡）。

7.2液化石油气业务受理

7.2.1受理用户申请时，应主动提示用户提交相关证件、手续材料。符合条件要求的，应向用户发放液化气供应证（卡）、瓶、票。

7.2.2用户要求转户的，应到供气服务单位办理手续。 7.2.3用户退户时，应要求用户退还其使用的钢瓶，并做销户处理。

7.2.4供气服务单位应在五个工作日内答复用户的用气申请。

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7.2.5用户登记台账、液化气供应证（卡）每二年审核一次。 8用气要求 8.1天然气用气要求

8.1.1天然气供应服务单位应向用户明确以下条款：

a)不应使用国家明令禁止的、质量不合格或已达到报废年限的燃气设施和燃气用具。

b)不应擅自拆除、改装、迁移、安装燃气设施和燃气用具。 c)在安装燃气计量仪表、阀门及气化器等设施的专用房间不应有人居住。

d)不应使用明火检查泄漏。

e)当发现室内燃气设施或燃气用具异常、燃气泄漏、意外停气时，应在安全的地方切断电源，立即关闭阀门、开窗通风，严禁动用明火、启闭电器开关等，应立即向天然气供应服务单位报修，不应在漏气现场打电话报警。

f)连接燃气用具的软管应安装牢固，长度不超过2 m，每3年更换一次。

8.1.2天然气供应服务单位应对天然气用户设施定期进行安全检查，每半年检查一次。

8.1.3入户检查必须做好记录，检查内容应包括： a)确认用户设施完好。

b)确认各类用户无擅自拆改、移动天然气设施或变更燃气用气性质。

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c)管道不应被擅自改动或作为其它电器设备的接地线使用，应无锈蚀、重物搭挂，连接软管安装牢固且应提醒用户及时更换，阀门应完好有效。

d)用气设备应符合安装、使用规定。 e)不应有燃气泄漏。 f)计量仪表应完好。

8.1.4天然气供应服务单位对检查合格的用户出具安检单；对检查不合格的用户发出整改通知书，整改通知书应由用户签收。 8.1.5用户拒绝入室安全检查的，或者拒绝在安全检查记录上签字的，或者不签收隐患整改通知书的，天然气供应服务单位应做好相关记录，并留档备查。 8.2液化石油气用气要求

8.2.1液化气站（点）受理的用户钢瓶，应是本站（点）统一配置的钢瓶，外界钢瓶不应换发。

8.2.2换发用户钢瓶应做到液化气供应证（卡）编号、钢瓶号、票号三对口。

8.2.3换发钢瓶时，用户钢瓶内存留的残液量符合以下条件时，液化气供应单位应给予倒残处理：

a)YSP-10钢瓶内残液量等于或大于0.5 kg。 b)YSP-15钢瓶内残液量等于或大于0.75 kg。 c)YSP-50钢瓶内残液量等于或大于2.5 kg。 8.2.4向用户换发出的液化气实气瓶应达到如下条件：

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a)气瓶外表面的颜色、字样的色环，应符合GB 7144的规定。

b)气瓶警示标志的字样、制作方法及应用应符合GB 16804的规定。

c)钢瓶安全附件齐全，角阀与瓶口连接密封，不漏气、瓶体干净。

8.2.5液化石油气供应服务单位应向用户明确以下条款：

a)液化石油气瓶的放置地点，不应靠近热源与明火。炉具与气瓶的安全距离不应小于1.5 m。

b)液化石油气瓶应立放，夏季应防止曝晒，不应敲击、碰撞。 c)不应私自处理气瓶内的残液。

d)液化石油气瓶减压阀与炉具连接导管的两端应捆绑牢固，用完炉具后应关闭角阀和炉具开关。

8.2.6液化气供应服务单位应对液化气用户设施定期进行检查，每季度检查不应少于一次。

8.2.7入户检查必须做好记录，检查内容应包括：

a)钢瓶摆放位置及钢瓶与炉具间隔距离。

b)钢瓶与炉具导管连接的两段捆绑牢固，导管无老化、漏气现象。

c)钢瓶角阀、炉具开关不漏气，启闭灵活。 d)减压阀与钢瓶连接紧密，无堵塞、漏气现象。 e)用户掌握液化气使用常识。

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9维修服务

9.1入户维修服务标准和规范执行《维修养护服务标准》、《维修养护服务规范》中相关规范。

9.2供气服务单位应在上门服务后的三天内进行维修回访，对用户的投诉应及时处理，投诉回访率100%，及时率100%。 10降压与停气通知

10.1停气时，应提前24 小时通知用户。 10.2恢复供气延时，应再次通知。

10.3紧急降压或停气时，应边抢修边通知用户，并向用户做出解释。

10.4发生非计划性停气事件的按《矿区服务事业部生活小区非计划停供事件管理办法（暂行）》（长矿发[2008]71号）中有关规定执行。

10.5停气通知时应有停气通知记录。 11服务业务信息管理

11.1供电服务单位应使用信息化手段推进业务管理规范化，积极推广使用矿区服务业务信息管理系统。

11.2矿区服务业务信息管理系统需要的信息，录入应齐全、准确，数据维护须及时有效。

11.3供电服务单位应采取切实可行的措施保障信息系统网络的畅通。

11.4矿区服务业务信息管理系统采用的统计数据应与统计指标

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体系一致。

供热服务规范

1范围

本规范规定了长庆油田分公司矿区服务事业部生活供热服务内容和要求。

本规范适用于长庆油田分公司矿区服务事业部生活供热服务业务。 2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB 24安全标识 GB 78污水综合排放标准 GB 12158防止静电事故通用导则 GB 16179安全标志使用导则

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GB 50016建筑设计防火规范 GB 50041锅炉房设计规范 GB 50057建筑物防雷设计规范 CJJ55-1993《供热术语标准》

CJJ/T 88 城镇供热系统安全运行技术规程

集团公司Q/SY1171-2009《矿区生活供热服务规范》 3术语和定义 3.1供热系统

由热源通过热力网向用户供应热能的系统总称。 3.2供热设施设备

泛指用于供热的各种管道和设备。 3.3用热户

指从供热系统获得热能的单位或居民用户（以下简称用户）。 3.4用户室温合格率

在供热范围内，选择有代表性的居民用户进行检测，根据供热系统的不同，一般的用户检测面积应不低于总供热面积的0.25%-3%，室内平均温度不低于16℃为合格温度。用户室温合格率为检测合格户数占检测总户数的比率。 3.5用户报修处理及时率

系统发生故障，用户提出报修后的及时处理程度(用户提出报修后，凡于24h内处理完毕的为及时)。用户报修处理及时率为及时处理次数占用户报修总次数的比率。

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3.6运行事故率

供热设施设备在供热运行中的安全可靠程度（凡供热设施设备在供热运行中发生故障，造成停运及不能恢复的，即视为运行事故）。运行事故率=∑(事故延续h×由事故造成中断供热的面积)/(总供热h×总供热面积)×100%。

CJJ55-1993中的术语和定义，适用于本规范。 4基本要求

4.1根据本单位实际情况建立健全各项规章制度，按要求建立健全HSE体系和应急预案。

4.2收集、整理有关供热系统的设计、安装、改装、运行、维修、技术改造等工作的技术资料，建立技术档案。

4.3供热期间，组织有关技术人员分析影响供热的各种因素，处理供热运行中发生的问题，及时受理用户的报修。

4.4供热期间，降低能源消耗，节约水、电、煤，杜绝跑、冒、滴、漏现象的发生。

4.5供热期间，严格执行操作规程和工作制度，保证设备安全生产，准确、详细填写运行记录。

4.6供热期间，定时组织有关人员巡视和检查管网及监测用户室内温度，及时调整供热系统的状况。

4.7要定期对供热管线及供热设施巡回检查。发现问题或接到漏汽、漏水报告后，要及时处理，因故不能按时修复或供热的，应及时通知热用户。

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4.8因突发性故障不能保证正常供热时，应在组织抢修的同时，通知用户,并报告供热管理部门和其它有关部门。 4.9用户室温合格率不低于98%。 4.10 用户报修处理及时率为100%。

4.11供热期间，因设备故障造成停暖次数须少于2次，供热系统运行事故率低于2%。

4.12供热期间，用户来信、来访、来电投诉问题的累计次数不超过用户总数的1%。

4.13烟气黑度、排烟浓度及噪声控制均要达到当地环保要求。 5供暖质量 5.1室温要求

5.1.1在供热期间，供热系统正常状况下，居民室内平均温度不低于16℃，其中卧室、起居室温度为18 ℃±2 ℃，厕所、门厅、走廊的温度为14℃－16℃。

5.1.2共用部位(有采暖的走廊、楼梯间、公用卫生间等)的温度不低于16℃。

5.1.3高寒地区当地另有规定的，按当地标准执行。 5.1.4对于非居民用户室内温度，按双方约定执行。 5.2温度监测

5.2.1供热期间，供热服务单位应建立用户室温检测点，对用户室温进行检测。检测点设置数量：

a)供热面积在10万㎡以下的按用户数量的3%设置。

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b)供热面积在11万㎡-20万㎡的按用户数量的2%设置。 c)供热面积在21万㎡-80万㎡的按用户数量的1.5%设置。 d)供热面积在81万㎡-100万㎡以上的按用户数量的1%设置。

5.2.2应在各供热辖区中部和末端的不同位置，选择不同楼栋、房间和朝向，按上、中、下层次设立检测点。比例是：

a)中部40%、末端60%。 b)阴面60%、阳面40%。

c)上层30%、中层30%、低层40%。 d)同一单元检测点数量不得超过3户。

5.2.3测温点要选在房间位置：单个房间以距实际空间的地面对角线交会点正上方（1．00±0．03 m）处为测量点，实际测量点偏离测量点的水平距离误差不大于5 cm。如果所测房间与走廊等处相连，应以主房间的位置为测量点，特殊形状的房间，需根据几何平面图的中心点现场确定位置。 5.2.4计量器具要求：

a)使用玻璃温度计、数字式温度计测定室内温度，计量器具的最小分度值应不大于 0.1 ℃，以摄氏度（℃）为单位。

b)温度计测试范围应在-10 ℃～50 ℃，误差±0.3。 c)测量温度使用的计量器具应具有《制造计量器具许可证》标志、编号。

5.2.5测量室温时，应将计量器具置于5.3所规定的位置，测温

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须关门窗，待温度稳定后读数。开始测温后，每隔3 min读取１次，读取 3次取平均值为实测温度。 5.2.6检测数据应经用户签字(章)。

5.2.7供热期间，每月监测一次并做好记录。 6水质 6.1水质要求

6.1.1锅炉水质应符合附录A的要求。

6.2.1锅炉水质处理应执行《锅炉水处理监督管理规则》的规定。 6.2.2原水每月分析一次，补给水应每4 小时分析一次。 6.2.3采用锅内投药处理的，每2 小时化验一次水质。 6.2.4锅水应每4 小时进行一次硬度、氯根、PH值及溶解氧的测定。

6.2.5每次化验的时间、项目、数据以及加药、再生等应做好记录。

7设施设备管理 7.1总体要求

7.1.1供热服务单位应有供热管网平面布置图，并及时更新。 7.1.2供热服务单位应建立特种设备技术档案。

7.1.3设备实行“三定一挂”（定人、定时、定点、挂牌）管理。 7.1.4按巡回检查点对锅炉房设备每2 小时进行一次检查。 7.1.5按“十字”（调整、紧固、润滑、防腐、清洁）作业法对锅

6.2水质化验

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炉辅助设备每天保养一次。

7.1.6改建、扩建锅炉房及主要设备设施应保存原有设备设施的影像资料。

7.1.7锅炉房内设备设施无积灰、无油污，地面无积水。 7.2锅炉本体

7.2.1锅炉压力容器的安装、使用、检验、修理、改造应按照《特种设备安全监察条例》的规定执行。

7.2.2锅炉应在取得锅炉压力容器使用证和准运证后，方可投入使用。

7.2.3锅炉维修、改造应由具有相应压力容器维修资质的单位实施，具体按照《特种设备质量监督与安全监察规定》的要求执行。 7.2.4对锅炉每两年至少进行一次内外部检测，并及时整改检测报告中的隐患。

7.2.5锅炉本体无变形，炉墙及保温层完整、密封，不漏风、漏烟、漏灰。

7.2.6锅炉受热面及观察门、孔无积灰，人孔、手孔无渗漏。 7.2.7受压元件内外表面的开孔、焊缝、扳边等处无裂纹、裂口或腐蚀，无凹陷、弯曲、鼓包和过热等现象。

7.2.8停用锅炉应进行煮炉、除垢、除锈、除焦、清灰等内外部清洁，并采用干法或湿法保养。 7.3锅炉附件与仪表

7.3.1安全阀校验合格后方可使用，使用过程中应每周做手动试

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验一次，并做好记录。

7.3.2 压力表要定期冲洗、检查，保证导管畅通，三通旋塞灵活、无渗漏，压力表盘上应有表示工作压力的红线。 7.3.3仪器仪表显示数据准确，满足精度等级要求。

7.3.4压力表、温度计、流量计等仪器仪表应按检定周期校验并做好记录。

7.4自动控制与保护装置

7.4.1锅炉DCS自动控制系统运行平稳，采集信号准确，监控数据显示齐全，卡件等元件无故障，具有自动报警、联锁保护功能。 7.4.2控制电脑主机应安装杀毒软件，不应安装其它程序及连接网络。

7.4.3锅炉DCS自动控制系统应专人维护。

7.4.4锅炉水位、超温、超压、可燃气体报警装置等报警装置配备齐全，每月试验一次，并做好记录，可燃气体报警装置每年校验一次。

7.4.5低水位、压力、超温、紧急停炉、熄火等联锁保护装置动作灵敏，每月试验一次，并做好记录。 7.5燃烧设备

7.5.1燃烧器运行平稳，无异常振动，与炉体连接严密。 7.5.2炉排转动平稳，无异响、卡碰、抖动和跑偏等现象。 7.5.3炉排片无缺损、突起现象。 7.5.4挡风门、落灰装置等灵活、密封。

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7.5.5调速箱油位在油位线间，传动平稳。 7.5.6挡渣铁应贴在炉排片上，不应翘起、翻转。 7.6通风、除尘设备

7.6.1鼓、引风机运转平稳，无异响、无渗漏、无异常振动，油位在油位线间。

7.6.2安全防护装置齐全，三角带无破损、松紧一致。 7.6.3风道挡板操作灵活，风道不漏风、漏烟。

7.6.4除尘设备严密不漏风，外部整洁，除尘效果应达到设计要求。

7.7除渣（灰）设备

7.7.1除渣（灰）设备刮板无损坏，运行可靠；渣槽内水位正常，无溢出、无渗漏。

7.7.2链条松紧适宜，不跑偏，托辊转动灵活。 7.7.3链条无严重磨损，销、轴无脱落。 7.7.4变速箱油位正常，无油污，无渗漏。 7.8锅炉给水设备

7.8.1水泵运行平稳，无异常振动。

7.8.2轴承温升不应超过35 ℃，极限温度不应超过75 ℃。 7.8.3填料室应有水滴出，宜为每分钟30滴～60滴。

7.8.4各部件应完整无损，联轴器有防护罩，设备铭牌标识清楚。 7.9水处理设备

7.9.1水处理设备性能稳定，外观整洁、无腐蚀。

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7.9.2水处理设备、除氧设备、阀门、管线无渗漏，阀门开关灵活。

7.9.3管路无堵塞，管线介质流向标识正确清晰。

7.9.4加药泵、盐泵、反洗泵等运行无异响、发热及卡死现象。 7.10换热设备

7.10.1换热器无渗漏，换热效果达到设计要求。

7.10.2换热器夹紧螺栓连接紧固，板片无变形，并定期反冲洗。 7.10.3进、出口介质及流向标识清晰完好。 7.11配电设施

7.11.1配电屏、控制柜应安装牢固，外观整洁，屏（柜）正面的操作通道、后面及侧面的维护通道保持畅通。

7.11.2配电屏、控制柜外壳接地符合GB 50169的规定，线路标号清楚。

7.11.3配电屏、配电箱内开关、刀闸、接触器等启动灵活，无虚接。

7.11.4导线排列整齐，线号明晰。 7.11.5停用配电设备应断开电源。

7.11.6配电室应自然通风、照明设施完好，门应向外开、配锁。 7.12其它设备设施

7.12.1锅炉房管线及附件无积灰无渗漏，管道保温完整、管道漆色、色环符合规定，油漆无剥落，保温层无破损，介质流向有明显标记。

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7.12.2集水缸、分水缸应设置分路标识。

7.12.3锅炉房防静电装置应符合GB 12158的要求。 7.12.4锅炉房避雷设施应符合GB 50057的要求。

7.12.5室外管网、支架无锈蚀，统一着色，管道支架排列整齐。 7.12.6每周对室外管网设施巡检一次，无跑、冒、滴、漏现象，保温层无破损；阀门开关灵活、无锈蚀，阀井井盖完好、无锈蚀，阀井内无杂物、无积水。

7.12.7室外埋地管线应设置警示标志或标桩，标桩在人行道上时应与路面平齐。 8节能与环保

8.1供热系统节能改造须进行节能评估与审查。

8.2建立节能目标责任和评价考核制度，采取切实措施完成节能指标。

8.3供热设备应选用国家发布的节能型产品，严禁采用国家已淘汰的产品。

8.4新建民用建筑采暖系统宜采用集中供热、分户计量、分户控制的采暖方式，民用建筑室内安装计量装置和调节散热器温度的恒温阀。

8.5供热管网应安装流量平衡阀或其它水力平衡元件，并进行水力平衡调试。

8.6水泵、风机等设备宜采用变频调速装置。

8.7锅炉房应配齐合格的计量器具，并建立各种能源和水的消耗

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台账。

8.8供热服务单位应制定供热热负荷曲线，制定优化运行方案。 8.9定期对锅炉热效率进行监测，测试时间间隔不超过三年，新装和大修后的锅炉应对热效率测试。 8.10锅炉热效率应达到：

a)燃气供热锅炉额定蒸发量≤0.7 MW，运行热效率≥86%；额定蒸发量在0.7 MW～5.6MW，运行热效率≥88%；额定蒸发量≥5.6 MW，运行热效率≥90%。

b)燃煤锅炉额定蒸发量≤4.2 MW，运行热效率≥74%；额定蒸发量在4.2 MW～7 MW，运行热效率≥76%；额定蒸发量≥7MW，运行热效率≥79%。

8.11供热管网热效率、保温效率、换热器热效率和锅炉房其它重点耗能设备至少每五年检测一次。 8.12燃煤锅炉炉渣含碳量≤15%。

8.13燃煤锅炉须安装脱硫装置，宜采用分层给煤技术。 8.14供热系统每小时泄漏量应小于系统循环水流量的0.5％。 8.15烟气排放物指标符合要求，具体见附录B。 8.16锅炉房污水排放应符合GB 78 的要求。 8.17煤场及渣场周围应设置挡风抑尘墙。 9现场管理

9.1锅炉房安全管理应执行《锅炉房安全管理规则》的规定。 9.2特种作业人员应持证上岗，并每二年复审一次。司炉人员培

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训考核,具体执行国家《锅炉司炉人员考核管理规定》的要求。 9.3锅炉房消防设施的布置应符合GB 50016的要求，每月检查一次。

9.4在易燃易爆场所内的配电、照明设施应符合防爆要求。 9.5在易燃易爆场所内动火，应逐动火审批手续；进入有限空间作业前应办理有限空间作业许可证。

9.6锅炉房设置的安全标识应符合GB 16179和GB 24的要求。锅炉房设置以下完好醒目的安全标识：

a)锅炉重地,闲人免进。 b)禁止烟火。 c)当心触电。 d)当心机械伤人。 e)当心高空坠落。 f)当心落物伤人。 g)小心防滑。 h)当心烫伤。

9.7需经常登高检修的部位设置有护栏的平台或扶梯。 9.8每年停炉期间对腐蚀较严重的管线进行维修更换；对保温层脱落的管道进行除锈、刷漆、保温；对阀门、补偿器、流量阀等其它部件进行维护保养。

9.9施工现场有安全防护措施，安全标志齐全、完好、醒目。 9.10施工现场应合理安排施工时间，做到文明施工，不干扰居

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民的正常生活秩序。

9.11锅炉及管线试压时所处环境的温度，应在5 ℃以上，当环境温度低于0 ℃时，不应进行试压。

9.12进入锅炉内进行检修时，应具备下列安全条件：

a)隔断汽水管道、燃料系统、烟道。 b)使锅炉充分冷却，通风换气。 c)使用小于等于12 V的照明灯。 d)外部有人监护。

e)按照规定办理进入有限空间作业证。 9.13施工结束应做到“工完、料净、场地清”。

9.14因现场施工损坏的道路、绿地等公共设施，应恢复原貌。 10用暖要求

10.1供热服务单位应向用户明确以下规定：

a)新接供热用户必须经供热服务单位同意方可按指定地点和工艺并入热网，不应私接供热管线。

b)用户需增、减、停、复暖时，应到供热服务单位办理相应手续。

c)用户私自改变管网流程或因装修造成供热效果不佳、维修或查表困难的, 责任由用户承担。因改变管网流程影响其它用户采暖的，应恢复原状。

d)用户不应在用暖设施上私接放水头，不应在管网上安装管道泵或换热装置，不应利用放空设施私放暖气水。

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e)用户不应擅自在管网及设施上打孔取暖，绕越计量装置，拆除、损坏、伪造计量装置封印。

f)地下供热管道及附属设备周围1.5 m范围内或架空供热管道下面，不应建筑房屋、搭设临建或堆放杂物，不应压埋供热管道井盖，不应利用供热管道支架架设线路或悬挂物体，不应向供热管道及其附属设施上堆放杂物或排放腐蚀性液体。 11业务受理

11.1供热服务单位受理用户申请用暖业务时，应说明该项业务需用户提供的相关资料、办理业务程序、相关收费项目和标准，以及依据等。

11.2在规定期限内受理的用暖申请，答复时限为：居民用户不超过三个工作日，非居民用户不超过七个工作日。不能如期答复时，供热服务单位应向用户说明原因。

11.3供热服务单位同意后，应对用户的用暖设施进行验收，合格后与用户签订供用暖合同。

11.4办理增、减、停、复暖等业务时，供热服务单位应核实用户提交的相关资料，做好备查登记，并结算热费。 12维修服务

12.1入户维修服务标准和规范执行《维修养护服务标准》、《维修养护服务规范》中相关规范。

12.2供热服务单位应在上门服务后的三天内进行回访，对用户的投诉应及时处理；投诉回访率100%，及时率100%。

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13试压、停暖

13.1室内外管网上水试压时应公布上水日期、时间及维修电话，通告用户届时留人。

13.2因突发故障需停止供热4 h以上时应通知用户，并做好解释和稳定工作。

13.3 发生非计划性停暖事件的按《矿区服务事业部生活小区非计划停供事件管理办法（暂行）》（长矿发[2008]71号）中有关规定执行。

13.4恢复供热延时，应再次通知。 13.5试压、停暖通知应有详细的记录。 14服务业务信息管理

14.1供热服务单位应使用信息化手段推进业务管理规范化，积极推广使用矿区服务业务信息管理系统。

14.2矿区服务业务信息管理系统需要的信息，录入应齐全、准确，数据维护须及时有效。

14.3供热服务单位应保障信息系统网络畅通。

14.4 矿区服务业务信息管理系统采用的统计数据应与统计指标体系数据一致。

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附录A

（规范性附录）

A.1蒸汽锅炉的给水一般应采用锅外化学水处理，其水质应符合表A.1的规定。

表A.1采用锅外化学水处理水质指标 项目 额定蒸汽压力（MPa） 悬浮物（mg/L） 总硬度（mmol/L） 无过热器 有过热器 ≤1.0 ≤5 ≤0.03 ≥7 ≤0.1 给水 >1.0 ≤1.6 ≤5 ≤0.03 ≥7 ≤0.1 >1.6 ≤2.5 ≤5 ≤0.03 ≥7 ≤0.05 ≤1.0 6～26 10～12 锅水 >1.0 ≤1.6 6～24 ≤14 10～12 >1.6 ≤2.5 6～16 ≤12 10～12 总碱（mmol/L） PH (25℃) 溶解氧（mg/L）

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溶解固形物（mg/L） 无过热器 有过热器 ≤2 ≤0.3 ≤2 ≤0.3 ≤2 ≤0.3 ＜4000 ＜3500 ＜3000 10～30 10～30 ＜0.2 ＜3000 ＜2500 10～30 10～30 ＜0.2 SO32- （mg/L） PO43-（mg/l） 相对碱度 （游离NAOH溶解固形物） 含油量（mg/L） 含铁量（mg/L） ① 硬度mmol/l的基本单元为c（1/2Ca 2+、1/2Mg 2+），下同。 ② 碱度mmo1/l的基本单元为c（OH-、1/2CO 2- 3、HC0 3-），下同。 对蒸汽品质要求不高，且不带过热器的锅炉，使用单位在报当地锅炉压力容器安全监察机构同意后，碱度指标上限值可适当放宽。 ③ 当锅炉额定蒸发量大于等于6t/h时应除氧，额定蒸发量小于6t/h的锅炉如发现局部腐蚀时，给水应采取除氧措施，对于供汽轮机用汽的锅炉给水含氧量应小于等于0.05mg/l。 ④ 如测定溶解固形物有困难时，可采用测定电导率或氯离子 (C1-) 的方法来间接控制，但溶解固形物与电导率或与氯离子（Cl-）的比值关系应根据试验确定。并应定期复试和修正此比值关系。 ⑤ 全焊接结构锅炉相对碱度可不控制。 A.2额定蒸发量小于等于2t/h，且额定蒸汽压力小于等于1.0MPa的蒸汽锅炉（如对汽、水品质无特殊要求）采用锅内加药处理时，须对锅炉的结垢、腐蚀和水质加强监督，认真做好加药、排污和清洗工作，其水质应符合表A.2的规定。

表A.2锅内加药水处理水质指标 项目 悬浮物（mg/L） 总硬度（mmol/L） 总碱度（mg/L） 给水 ≤20 ≤4 锅水 8～26

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PH (25℃) 溶解固形物a ≥7 10～12 ＜5000 A.3承压热水锅炉给水应进行锅外水处理，对于额定功率小于等于4.2MW非管架式承压的热水锅炉和常压热水锅炉，可采用锅内加药处理，但必须对锅炉的结垢、腐蚀和水质加强监督，认真做好加药工作，其水质应符合表A.1的规定。

A.3热水锅炉水质指标 锅内加药处理c 项目 给水 悬浮物（mg/L） 总硬度（mmol/L） PH (25℃) 溶解氧（mg/La） 含油量（mg/L） ≤20 ≤6 ≥7 ≤2 锅水 10～12 给水 ≤5 ≤0.6 ≥7 ≤0.1 ≤2 锅水 锅外化学处理 a通过补加药剂使锅水PH值控制在10～12。 b额定功率大于等于4.2MW的承压热水锅炉给水应除氧，额定功率小于4.2MW的承压热水锅炉和常压热水锅炉给水应尽量除氧。

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附录B

（规范性附录）

表B.1 GB 13271-2001 《工业锅炉大气污染物排放标准》（二类区）见表B.1

表B.1锅炉烟气排放技术指标 锅炉形式 自然通风 （≤0.7MW）1t/h 燃煤锅炉 其它锅炉 Ⅰ Ⅱ Ⅰ 燃气锅炉 Ⅱ 注： Ⅰ时段为2000年12月31日之前建成使用的锅炉 Ⅱ时段为2000年1月起建成使用的锅炉（含Ⅰ时段立项未建成使用或未运行使用的锅炉和建50 100 250 200 50 1200 900 100 时段 Ⅰ Ⅱ 烟尘排放浓度 （mg/m3） 150 120 二氧化硫排放浓度 （mg/m3） 1200 900

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成使用中需扩建、改造的锅炉）

参考文献

［1］《特种设备安全监察条例》 ［2］《蒸汽锅炉安全技术监察规程》 ［3］《热水锅炉安全技术监察规程》 ［4］《锅炉司炉人员考核管理规定》 ［5］《锅炉房安全管理规则》

［6］《特种设备质量监督与安全监察规定》 ［7］《锅炉水处理监督管理规则》

［8］《锅炉压力容器压力管道特种设备事故处理规定》

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员工餐厅服务标准

1范围

本标准规定了长庆油田分公司矿区服务事业部员工餐厅服务内容和要求。

本标准适用于长庆油田分公司矿区服务事业部员工餐厅服务业务。 2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

中华人民共和国1995年10月30日第59号令《中华人民共和国食品卫生法》

中华人民共和国卫生部2000年1月16日第10号令《餐

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饮业食品卫生管理办法》

GB5749《生活饮用水卫生标准》 GB2760食品添加剂使用卫生标准

GB14934—94《食（饮）具消毒卫生标准》 GWPB5—2000《饮食业油烟排放标准》 GB14930.1《食品工具、设备用洗涤卫生标准》 GB14930.2《食品工具、设备用洗涤消毒剂卫生标准》 集团公司Q/SY1471-2012《员工餐厅服务规范》 3术语和定义 3.1食品

指各种供人食用或者饮用的成品和原料以及按照传统既是食品又是药品的物品，但是不包括以治疗为目的的物品。在本标准中主要指原料、半成品、成品。 3.2原料

指供烹饪加工制作食品所用的一切可食用的物质和材料。 3.3半成品

指食品原料经初步或部分加工后，尚需进一步加工制作的食品或原料。 3.4成品

指经过加工制成的或待出售的可直接食用的食品。 3.5从业人员

指员工餐厅中从事食品采购、保存、加工、供餐服务等工作

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的人员。 3.6食品添加剂

指为改善食品品质和色、香、味，以及为防腐和加工工艺的需要而加入食品中的化学合成或者天然物质。 3.7冷藏

指为保鲜和防腐的需要，将食品或原料置于冰点以上较低温度条件下贮存的过程，冷藏温度的范围应在0～10℃之间。 3.8冷冻

指将食品或原料置于冰点温度以下，以保持冰冻状态的贮存过程，冷冻温度的范围应在－20℃～－1℃之间。 3.9清洗

指利用清水清除原料夹带的杂质和原料、工具表面的污物所采取的操作过程。 3.10消毒

用物理或化学方法破坏、钝化或除去有害微生物的操作，消毒不能完全杀死细菌芽胞。物理消毒主要包括蒸汽、煮沸、红外线等热力消毒方法，化学消毒主要为采用各种含氯消毒药物进行消毒。 4基本要求

4.1员工餐厅须持有卫生许可证，验换及时。

4.2食谱营养搭配合理，饭菜质、价相符，干净卫生。 4.3员工餐厅食品应当具有相应的色、香、味等感官性状。

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4.4员工餐厅功能布局合理，装饰装修风格协调，就餐氛围浓厚。 4.5员工餐厅应以餐厅的各项业务活动顺利进行为目的,遵循QHSE管理的基本方针。

4.6员工餐厅的岗位规范和岗位职责应健全规范，符合餐厅特点。 5从业人员卫生

5.1员工餐厅从业人员须持有有效健康证和卫生知识培训合格证，两证持证率均为100%。

5.2从业人员个人卫生良好，操作时符合相关岗位现场操作人员卫生要求。

5.3从业人员健康档案健全完善。 6食品采购、运输和贮存 6.1食品采购

6.1.1采购的食品须符合国家有关卫生标准和规定。 6.1.2 采购等购货凭据齐全。 6.1.3采购台帐健全。 6.2食品运输

食品在运输过程中未受到污染和损伤，保鲜率不低于98%。 6.3食品贮存

6.3.1贮存食品的场所、设备清洁，无霉斑、鼠迹、苍蝇、蟑螂。 6.3.2食品贮存室（仓库）通风良好。

6.3.3食品存放分类、分架，离地、离墙均在10cm以上。 6.3.4 无变质和过期食品贮存。

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6.3.5 食品冷藏、冷冻设备运转正常，贮藏的温度分别符合冷藏和冷冻的温度范围要求。 6.3.6贮存台帐健全。 7食品加工

7.1食品的粗加工及切配、烹调、凉菜配制、水果拼盘制作、点心加工、食品再加热等加工符合相关操作规程。 7.2无过期、腐烂、变质食品加工。

7.3食品添加剂的使用应符合GB2760《食品添加剂使用卫生标准》的规定。

8餐饮具、设备及工具卫生 8.1餐饮具卫生

8.1.1餐饮具表面须光洁，无油浸、无水渍、无泡沫、无不溶性附着物，无洗涤剂和消毒剂等异味。

8.1.2消毒后餐饮具应符合GB14934《食(饮)具消毒卫生标准》规定。

8.1.3已清洗和消毒过的餐饮具贮存在专用保洁柜内，保洁柜有明显标记。 8.2设备及工具卫生

8.2.1设备及工具表面无食物残渣及污物、水渍、油迹。 8.2.2已清洗、消毒过的设备和工具定位存放在保洁设施内。 9环境卫生

9.1员工餐厅通风良好，空气清新，光照充足，光线柔和，温度

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适宜，无异味。

9.2员工餐厅室内、室外环境卫生清洁、干净，无杂物、灰尘、油迹、水迹、污渍。

9.3员工餐厅内桌、椅、台等干净，无食物残渣及污渍、水渍、油迹。

9.4员工餐厅卫生间保洁要求按《保洁服务标准》的规定。 9.5排水沟内无较大污物，无积水，无臭味、异味。

9.6废弃物暂存容器外表无污迹、无粘附物，无较大异味、无蚊蝇，废弃物量不超过容积的2/3。

9.7员工餐厅内无蚊、蝇、鼠、蟑螂和其它有害昆虫。 9.8工作台及洗涤盆干净，无食物残渣及污物。

9.9员工餐厅排烟设施干净，无油污。油烟排放须符合国家饮食业油烟排放标准GWPB5—2000。

9.10员工餐厅用水须符合国家规定的城乡生活饮用水卫生标准GB5749 。

9.11污水和废气排放符合国家环保要求和排放标准，环境污染超标事故为0。

9.12洗涤剂、消毒剂的使用应符合GB14930.1《食品工具、设备用洗涤卫生标准》和GB14930.2《食品工具、设备用洗涤消毒剂卫生标准》等有关卫生标准和要求。 10供餐服务

10.1员工餐厅供餐服务满意率不低于90%。

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10.2无超过保质期限或变质的供餐食品。 10.3食物中毒事故为0。

10.4按承诺供餐时间开、闭员工餐厅，待供食品须提前20分钟完成摆台。 11设备设施 11.1设备设施管理

11.1.1餐厅设备设施管理应符合集团公司Q/SY 1471-2012《员工餐厅服务规范》的有关要求。

11.1.2餐厅单台设备设施操作规程建立健全，检修维护记录健全规范。

11.1.3餐厅计量设施和检测装置完好，数据显示准确。 11.1.4餐厅设备应放置平稳，便于操作、清洁、维护和减少交叉污染，机器的外壳必须要有良好的接地。餐厅设备应放置平稳，便于操作、清洁、维护和减少交叉污染，机器的外壳必须要有良好的接地。 11.2设备设施配备

11.2.1员工餐厅建筑布局、设施配备应满足民族风俗，并符合《餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范》和《饮食建筑设计规范》要求。

11.2.2员工餐厅设施配备应满足红白案器具分开、生熟器具分开要求。

11.2.3员工餐厅设施设备配备应能满足餐厅正常运行需求。

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11.2.4员工餐厅设备设施配备应有分布平面图。 12菜谱的制定

12.1菜谱的制定应遵循营养均衡、食物宜忌的天然规律，制订配料表。

12.2每餐烹调菜品蒸菜、炖菜、炒菜比例宜为3：2：5。 12.3遵守低盐（≤6克/人.日）、低油（≤25克/人.日）、低脂、高膳食纤维的原则。

12.4菜谱中使用食物种类应多样化。 12.5严禁使用国家明令禁止的食品原料。 13食品留样

13.1员工餐厅专用食品留样冰箱和留样盒的配备应满足实际需要。

13.2留样记录健全规范。

13.3留样食品范围为每日餐厅所供应的全部主副食品，不得缺样。

13.4每种食品留样量不少于100g，冷藏温度为0℃—10℃，留样时间在48h以上。

13.5员工餐厅留样管理应符合集团公司Q/SY 1471-2012《员工餐厅服务规范》的要求。 14安全管理

14.1火灾、触电、盗窃、工伤等安全事故为0。

14.2公共安全、消防安全、食品安全等突发事件应急预案健全

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完善。

14.3员工餐厅内应有统一的安全警示标志和应急指示标识。 14.4员工餐厅燃气设施、电气设施应确保使用安全、可靠，并严格执行操作规程。

14.5公布应急电话，并保持24h值班。

参考文献

［1］《餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范》

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员工餐厅服务规范

1范围

本规范规定了长庆油田分公司矿区服务事业部员工餐厅服务内容和要求。

本规范适用于长庆油田分公司矿区服务事业部员工餐厅服务业务。 2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

中华人民共和国1995年10月30日第59号令《中华人民共和国食品卫生法》

中华人民共和国卫生部2000年1月16日第10号令《餐

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饮业食品卫生管理办法》

集团公司Q/SY 1471-2012《员工餐厅服务规范》 3术语和定义 3.1食品

指各种供人食用或者饮用的成品和原料以及按照传统既是食品又是药品的物品，但是不包括以治疗为目的的物品。在本标准中主要指原料、半成品、成品。 3.2原料

指供烹饪加工制作食品所用的一切可食用的物质和材料。 3.3半成品

指食品原料经初步或部分加工后，尚需进一步加工制作的食品或原料。 3.4成品

指经过加工制成的或待出售的可直接食用的食品。 3.5从业人员

指员工餐厅中从事食品采购、保存、加工、供餐服务等工作的人员。 3.6食品添加剂

指为改善食品品质和色、香、味，以及为防腐和加工工艺的需要而加入食品中的化学合成或者天然物质。 3.7冷藏

指为保鲜和防腐的需要，将食品或原料置于冰点以上较低温

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度条件下贮存的过程，冷藏温度的范围应在0～10℃之间。 3.8冷冻

指将食品或原料置于冰点温度以下，以保持冰冻状态的贮存过程，冷冻温度的范围应在－20℃～－1℃之间。 3.9专间

指处理或短时间存放直接入口食品的专用操作间，包括凉菜间、裱花间等。 3.10中心温度

指块状或有容器存放的液态食品或食品原料的中心部位的温度。 3.11清洗

指利用清水清除原料夹带的杂质和原料、工具表面的污物所采取的操作过程。 3.12消毒

用物理或化学方法破坏、钝化或除去有害微生物的操作，消毒不能完全杀死细菌芽胞。物理消毒主要包括蒸汽、煮沸、红外线等热力消毒方法，化学消毒主要为采用各种含氯消毒药物进行消毒。 3.13大型餐厅

使用面积在500㎡～3000㎡（含500㎡），或者就餐座位数在250～1000座（含250座）的餐厅。 3.14中型餐厅

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使用面积在150㎡～500㎡（含150㎡），或者就餐座位数在75～250座（含75座）的餐厅。 3.15小型餐厅

使用面积在150㎡以下，或者就餐座位数在75座以下的餐厅 4基本要求

4.1员工餐厅显著位置设醒目标志，标明营业时间、餐厅名称等有关内容。

4.2员工餐厅须依据国家《食品卫生法》有关规定，按时做好服务人员健康检查和卫生知识培训工作。

4.3员工餐厅建立健全卫生管理制度，配备专职或兼职的食品卫生管理人员和监督人员。

4.4食品卫生管理人员和监督人员要不定期进行食品安全卫生、员工餐厅环境卫生、员工餐厅餐饮具、设备及工具、员工餐厅从业人员卫生的检查。

4.5员工餐厅建立健全餐饮具、设备及工具、食品加工操作场所及设施的清洁、消毒制度。

4.6食品加工、贮存、销售、陈列、消毒等各种防护设施、设备及其运送食品的工具应当定期维护。

4.7实行分餐制。根据就餐者情况和要求的不同，采用厨师分餐、服务员分餐、就餐者自行分餐等不同的分餐形式（自助餐和套餐均属分餐制范畴）。

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4.8用于食品加工操作的设备及工具不得用作与食品加工无关的用途。

4.9用于清扫、清洗和消毒的设备、用具应放置在专用场所妥善保管。

4.10杀虫剂、灭鼠剂、洗涤剂剂、消毒剂及有毒有害物存放均应有固定的场所（或橱柜）并上锁，包装上应有明显的警示标志，并有专人保管。采购及使用应有详细记录，使用后应进行复核，并按规定进行存放、保管。

4.11食品添加剂的使用应有详细记录。食品添加剂存放应有固定的场所（或橱柜）并上锁，包装上应标示“食品添加剂”字样，并有专人保管。

4.12餐饮具、设备及工具卫生消毒情况、原料采购验收、加工操作过程关键项目、卫生检查情况、人员健康状况、教育与培训情况、食品留样、检验结果及投诉情况、处理结果、发现问题后采取的措施等均应予以记录。

4.13 中型及以上员工餐厅应设置专职食品安全管理员，小型员工餐厅应设兼职食品安全管理员。

4.14员工餐厅包括但不限于以下岗位：餐厅管理员岗、食品安全岗、采购岗、库管岗、厨师岗、服务岗、保洁岗、营养岗等。 4.15 中型及以上员工餐厅应设置专（兼）职营养师。 5从业人员卫生 5.1从业人员健康管理

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5.1.1员工餐厅从业人员每年至少进行一次健康检查，必要时接受临时检查。

5.1.2新参加或临时参加工作的从业人员，应经健康检查，取得健康合格证明后方可参加工作。

5.1.3凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病（包括病原携带者），活动性肺结核，化脓性或者渗出性皮肤病以及其它有碍食品卫生疾病的，不得从事接触直接入口食品的工作。 5.1.4从业人员有发热、腹泻、皮肤伤口或感染、咽部炎症等有碍食品卫生病症的，应立即脱离工作岗位，待查明原因、排除有碍食品卫生的病症或治愈后，方可重新上岗。 5.2从业人员卫生知识培训

5.2.1应对从业人员定期进行卫生知识培训。

5.2.2新参加工作及临时参加工作的从业人员须进行卫生知识培训，合格后方能上岗。 5.3从业人员个人卫生

5.3.1应保持良好个人卫生，操作时应穿戴清洁的工作服、工作帽（专间操作人员还需戴口罩），头发不得外露，不得留长指甲，涂指甲油，佩带饰物。

5.3.2操作时手部应保持清洁，操作前手部应洗净。

5.3.3接触直接入口食品的操作人员在有下列情形时应洗手：

a)开始工作前。 b)处理食物前。

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c)上厕所后。 d)处理生食物后。

e)处理弄污的设备或饮食用具后。 f)咳嗽、打喷嚏、或擤鼻子后。 g)处理动物或废物后。

h)触摸耳朵、鼻子、头发、口腔或身体其它部位后。 g)从事任何可能会污染双手活动（如处理货项、执行清洁任务）后。

5.3.4接触直接入口食品时，手部还应进行消毒（推荐的洗手消毒方法见附录A）。

5.3.5专间操作人员进入专间时宜再次更换专间内专用工作衣帽并佩戴口罩，操作前双手严格进行清洗消毒，操作中应适时地消毒双手。不得穿戴专间工作衣帽从事与专间内操作无关的工作。 5.3.6个人衣物及私人物品不得带入食品处理区。

5.3.7食品处理区内不得有抽烟、饮食及其它可能污染食品的行为。

5.3.8进入食品处理区的非加工操作人员，应符合现场操作人员卫生要求。

5.4从业人员工作服管理

5.4.1工作服（包括衣、帽、口罩）宜用白色（或浅色）布料制作，也可按其工作的场所从颜色或式样上进行区分，如粗加工、烹调、仓库、清洁等。

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5.4.2工作服应有清洗保洁制度，定期进行更换，保持清洁。 5.4.3接触直接入口食品人员的工作服应每天更换。 5.4.4从业人员上厕所前应在食品处理区内脱去工作服。 5.4.5待清洗的工作服应放在远离食品处理区。 6食品采购、运输和贮存 6.1食品采购

6.1.1须向持有卫生许可证的生产经营单位采购。 6.1.2禁止采购下列食品：

a)有毒、有害、腐烂变质、酸败、霉变、生虫、污秽不洁、混有异物或者其它感官性状异常的食品。

b)无检验合格证明的肉类食品。

c)超过保质期限及其它不符合食品标签规定的定型包装食品。

d)无卫生许可证的食品生产经营者供应的食品。 6.1.3应索取等购货凭据，并做好采购记录，便于溯源。 6.1.4向食品生产单位、批发市场等批量采购食品的，还应索取食品卫生许可证、检验（检疫）合格证明等。

6.1.5入库贮存前应进行验收，出入库时应登记，作好记录。 6.2食品运输

6.2.1运输食品的工具应当保持清洁，根据原料特点和卫生需要，还应具备保温、冷藏、保鲜等设施。

6.2.2运输作业应防止污染，操作要轻拿轻放，不使原料受损伤，

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不得与有毒、有害物品同时装运。 6.3食品贮存

6.3.1使用应遵循先进先出的原则。

6.3.2定期检查，及时处理变质或超过保质期限的食品。 6.3.3禁止存放有毒、有害物品及个人生活物品。 6.3.4食品冷藏、冷冻贮藏应做到：

a)原料、半成品、成品严格分开，不得在同一冰室内存放，冷藏、冷冻柜（库）应有明显区分标志。

b)食品在冷藏、冷冻柜（库）内贮藏时，应做到植物性食品、动物性食品和水产品分类摆放。

c)食品在冷藏、冷冻柜（库）内贮藏时，为确保食品中心温度达到冷藏或冷冻的温度要求，不得将食品堆积、挤压存放。 6.3.5加强食品贮存室（仓库）管理，经常开窗开排气扇通风,保持干燥。

6.3.6冷藏、冷冻及保温设施应当定期除霜、清洁、除臭和维修，温度指示装置应当定期校验，确保正常运转和使用。 7食品加工

7.1粗加工及切配卫生要求

7.1.1加工前应认真检查待加工食品，发现有变质迹象或者其它感官性状异常的，不得加工和使用。

7.1.2各种食品原料在使用前应洗净，动物性食品、植物性食品应分池清洗，水产品宜在专用水池清洗，禽蛋在使用前应对外壳

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进行清洗，必要时消毒处理。

7.1.3易腐食品应尽量缩短在常温下的存放时间，加工后应及时使用或冷藏。

7.1.4切配好的半成品应避免污染，与原料分开存放，并应根据性质分类存放。

7.1.5切配好的食品应按照加工操作规程，在规定时间内使用。 7.1.6已盛装食品的容器不得直接置于地上，以防止食品污染。 7.1.7生熟食品的加工工具及容器应分开使用并有明显标志。 7.2烹调加工卫生要求

7.2.1烹调前应认真检查待加工食品，发现有变质或者其它感官性状异常的，不得进行烹调加工。

7.2.2不得将回收后的食品（包括辅料）经烹调加工后再次供应。 7.2.3需要熟制加工的食品应当烧熟煮透，其加工时食品中心温度应不低于70℃。

7.2.4加工后的成品应与半成品、原料分开存放。 7.2.5需要冷藏的熟制品，应尽快冷却后再冷藏。 7.3凉菜配制卫生要求

7.3.1加工前应认真检查待配制的成品凉菜，发现有变质或者其它感官性状异常的，不得进行加工。

7.3.2专间内应当由专人加工制作，非操作人员不得擅自进入专间。不得在专间内从事与凉菜加工无关的活动。

7.3.3专间每餐(或每次)使用前应进行空气和操作台的消毒。使

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用紫外线灯消毒的，应在无人工作时开启30分钟以上。 7.3.4供加工凉菜用的蔬菜、水果等食品原料，未经清洗处理的，不得带入凉菜间。

7.3.5制作好的凉菜应尽量当餐用完。剩余尚需使用的应存放于专用冰箱内冷藏或冷冻。 7.4水果拼盘制作卫生要求

7.4.1用于水果拼盘的瓜果应新鲜，未经清洗处理的不得使用。 7.4.2制作的水果拼盘应当餐用完。 7.5点心加工卫生要求

7.5.1加工前应认真检查各种食品原辅料，发现有变质或者其它感官性状异常的，不得进行加工。

7.5.2需进行热加工的应按本规范7.2条要求进行操作。 7.5.3未用完的点心馅料、半成品点心，应在冷柜内存放，并在规定存放期限内使用。

7.5.4奶油类原料应低温存放。水分含量较高的含奶、蛋的点心应当在10℃以下或60℃以上的温度条件下贮存。 7.6食品再加热卫生要求

7.6.1无适当保存条件（温度低于60℃、高于10℃条件下放置2小时以上的），存放时间超过2小时的熟食品，需再次利用的应充分加热。加热前应确认食品未变质。

7.6.2冷冻熟食品应彻底解冻后经充分加热方可食用。 7.6.3加热时中心温度应高于70℃，未经充分加热的食品不得食

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用。

8餐饮具、设备及工具卫生 8.1餐饮具卫生

8.1.1餐饮具使用后及时洗净、消毒，未经消毒的餐饮具不得使用（推荐的餐饮具清洗消毒方法见附录B）。禁止重复使用一次性的餐饮具。

8.1.2洗刷餐饮具须有专用水池，不得与清洗蔬菜、肉类等其它水池混用。

8.1.3消毒后的餐饮具要自然滤干或烘干，不应使用手巾、餐巾擦干，以避免受到再次污染。

8.1.4消毒后的餐饮具应及时放入餐具专用保洁柜内备用。 8.1.5已消毒和未消毒的餐饮具应分开存放，并在餐饮具贮存柜上有明显标记。

8.1.6保洁柜应定期清洗、保持洁净，不得存放其它物品。 8.1.7采用化学消毒的应定时测量有效消毒浓度。

8.1.8餐具摆台超过当次就餐时间尚未使用的也应当回收进行清洗、消毒。 8.2设备及工具卫生

8.2.1用于食品加工的设备及工具须专用，用前应消毒，用后洗净在专用保洁设施内存放。

8.2.2清洗消毒时应注意防止污染食品、食品接触面。 8.2.3采用化学消毒的设备及工具消毒后要彻底清洗。

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9环境卫生

9.1员工餐厅内桌、椅、台在用餐后及时清洁。

9.2员工餐厅地面、梯间每餐后进行清扫、拖洗，如有需要及时清洁。

9.3员工餐厅墙壁、天花板、照明设施及门窗每周清洁1次。 9.4 员工餐厅卫生间每日供餐结束清洁，供餐期间适时保洁。每周进行消杀1次。

9.5排水沟每天清洁1次，清除沟内污物，用水冲洗排水沟。 9.6废弃物每天至少清除2次，清除后的容器应及时清洗，必要时进行消毒。

9.7采取有效措施，消除老鼠、蟑螂、苍蝇和其它有害昆虫及其孳生条件。除虫灭害工作不能在食品加工操作时进行，实施时对各种食品（包括原料）应有保护措施。

9.8工作台及洗涤盆每次使用后及时进行清洗、擦拭、消毒。 9.9排烟设施每周清洁1次，如有需要时及时清洁。

9.10食品加工过程中废弃的食用油脂应集中存放在有明显标志的容器内，定期按照《食品生产经营单位废弃食用油脂管理的规定》予以处理。

9.11在餐具摆台后或有顾客就餐时，除因特殊需要，不得进行员工餐厅清洁工作。 10设备设施 10.1设备设施管理

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10.1.1餐厅设备管理实行“三定一挂”（定人、定时、定点、挂牌）管理。设备检修维护应执行“十字”（调整、紧固、润滑、清洁、防腐）作业法，并做好记录。

10.1.2餐厅加工设备应避免设备中的润滑油、金属碎屑和其他污染物污染食品。

10.1.3应每月对所有设备紧固件检查一次。

10.1.4用于食品处理区及可能接触食品的设施与工具，应由无毒、无异味、耐腐蚀、不易发霉、符合食品安全标准的材料制造。 10.2设备设施配备

10.2.1员工餐厅内应有消毒、更衣、盥洗、采光、照明、通风、防腐、防尘、防蝇、防鼠、防虫、洗涤以及处理废水、存放垃圾和废弃物、保持温度恒定等设备设施，并提供分布平面图。 10.2.2粗加工区应设切配菜工作台、洗消设备、绞切设备等。 10.2.3烹调区应设灶具、蒸饭设备等。

10.2.4主食区应设蒸饭设备、灶具、和面设备等。 10.2.5储存区应设冷藏储存设备、货架等。

10.2.6售饭区应设保温售饭设备、保鲜柜、残物收集设备等。 10.2.7洗消区应设洗消设施、橱柜等。

10.2.8凉菜专间应设二次更衣间、非接触式洗手设施、保鲜储存设施等。大中型餐厅可增加紫外线消毒灯或臭氧消毒设施。 10.2.9卤味间应设灶具、卤味加工设备等。

10.2.10大中型餐厅设备设施配备应包括但不限于以上设备，应

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能满足餐厅正常运行需要。 11菜谱的制定

11.1菜谱加工工序的制定，应考虑防止食品营养成份的流失和保证食品安全性。

11.2 菜谱中宜多使用低脂高蛋白质的食物、根茎类蔬菜和黑色食物，宜生食的食品应生食。

11.3慎用需要特殊的加工过程或有较大安全风险的食品原料，如：芸豆、四季豆等豆类、食品添加剂、发芽的土豆、豆制品、外购熟食品等。 12食品留样

12.1留样工作由专人负责，专人操作，专人记录,留样食品应使用专用器具。

12.2留样主副食品冷却后必须放入专用器皿中加盖，并在外面贴上标签，标明编号、留样时间、餐别、餐名、留样量、消毒时间、销毁时间、留样人等，并按早、中、晚餐的顺序分类保存。 12.3一旦发生食物中毒或疑似食物中毒事故，应及时提供留样样品，配合监督机构进行调查处理工作。

12.4留样柜内严禁存放与所留样品无关食品或物品，留样食品不能混入用餐食品中。

12.5食品留样操作应严格按照“穿戴劳保、洗手、消毒、打开留样盒、擦洗采样工具、冷却、采样”的流程执行。 13供餐服务

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13.1供餐前，应做好所负责区域环境卫生和物品设备、餐具用具的清洁保养工作；认真检查待供应食品，发现有感官性状异常的，不得供应。

13.2操作时要避免食品受到污染。

13.3菜肴分派、造型整理的用具应经消毒。

13.4用于菜肴装饰的原料使用前应洗净消毒，不得反复使用。 13.5在烹饪后至食用前需要较长时间（超过2小时）存放的食品，应当在高于60℃或低于10℃的条件下存放。

13.6当顾客告知所提供的食品有感官性异常或可疑变质时，餐厅服务人员应当立即撤换该食品，并同时告示知有关备餐人员。备餐人员应当立即检查被撤换的食品和同类食品，作出相应处理，确保供餐的安全卫生。

13.7销售直接入口食品时，应当使用专用工具分检传递食品。专用工具应当定位放置，防止污染。

13.8外卖食品的包装、运输应当符合卫生要求。

13.9随时留意、帮助就餐人员解决就餐过程中的各类问题。 14安全管理

14.1发现食物中毒或疑似食物中毒或者可能导致食物中毒的食品及其原料、工具、设备和现场，积极配合卫生行政部门开展食物中毒事故的调查和处理。

14.2禁止闲杂人员进入员工餐厅专用操作间和食品贮存室（仓库）。

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14.3指定专人定期进行用水、用电、用气安全检查，并有检查记录。

14.4员工餐厅设备设施的管理运行应符合Q/SY1002.1的相关要求。

14.5每月对餐厅设备设施的安全性能进行一次全面检查,及时消除安全隐患。

14.6员工餐厅应依据Q/SY1002.1应急准备和响应的要求建立食物中毒、火灾、公共聚集场所应急疏散等突发事件应急预案,并定期开展演练。

14.7对应急物资、设备设施依据HSE规定进行检查，并做好记录。

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附录A (参考性附录)

推荐的从业人员洗手消毒方法

A.1洗手程序

A.1.1在水龙头下先用水（最好是温水）把双手弄湿。 A.1.2双手涂上洗涤剂。

A.1.3双手互相搓擦20秒,必要时，以干净卫生的指甲刷清洁指甲。

A.1.4用自来水彻底冲洗双手，工作服为短袖的应洗到肘部。 A.1.5用清洁纸巾、卷轴式清洁抹手布或干手机弄干双手。 A.1.6关闭水龙头:手动式水龙头应用肘部或以纸巾包裹水龙头关闭）。

A.2标准洗手方法

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A.2.1掌心对掌心搓擦、手指交错掌心对手背搓擦、手指交错掌心对掌心搓擦。

A.2.2两手互握互搓指背、拇指在掌中转动搓擦指尖、在掌心中搓擦。

A.3标准的手消毒方法

A.3.1清洗后的双手在消毒剂水溶液中浸泡20－30秒，或涂擦消毒剂后充分揉搓20－30秒。

附录B (规范性附录) 餐饮具清洗消毒方法

A.1清洗方法 A.1.1手工方法清洗

a)刮掉沾在餐饮具表面上的大部分食物残渣、污垢。 b)用含洗涤剂溶液洗净餐饮具表面。 c)最后用清水冲去残留的洗涤剂。 A.1.2洗碗机清洗

a)按设备使用说明进行。

b)餐具表面食物残渣、污垢较多的，应用手工方法先刮去大部分后，再进入洗碗机清洗。 A.2消毒方法

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A.2.1物理消毒

a)煮沸、蒸汽消毒保持100℃10分钟以上。

b)红外线消毒一般控制温度120℃保持10分钟以上。 c)洗碗机消毒一般水温控制85℃,冲洗消毒40秒以上。 A.2.2化学消毒

a)使用浓度应含有效氯250mg/L（又称250ppm）以上，餐饮具全部浸泡入液体中，作用5分钟以上。

b)化学消毒后的餐饮具应用净水冲去表面的消毒剂残留。 c)常用消毒剂及化学消毒注意事项见附件C。

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附录C (参考性附录)

常用消毒剂及化学消毒注意事项

A.1常用消毒剂 A.1.1漂白粉

主要成分为次氯酸钠，还含有氢氧化钙、氧化钙、氯化钙等。配制水溶液时应先加少量水，调成糊状，再边加水边搅拌成乳液，静置沉淀，取澄清液使用。漂白粉可用于环境、操作台、设备、餐饮具、工具及手部浸泡消毒。 A.1.2次氯酸钙（漂粉精）

使用时充分溶解在水中，普通片剂应碾碎后加入水中充分搅拌溶解，泡腾片可直接加入溶解。使用范围同漂白粉。 A.1.3次氯酸钠

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使用时在水中充分混匀。使用范围同漂白粉。 A.1.4二氯异氰尿酸钠（优氯净）

使用时充分溶解在水中，普通片剂应碾碎后加入水中充分搅拌溶解，泡腾片可直接加入溶解。使用范围同漂白粉。 A.1.5二氧化氯

因配制的水溶液不稳定，应在使用前加活化剂现配现用。使用范围同漂白粉。因氧化作用极强，应避免接触油脂，以防止加速其氧化。 A.1.6碘伏

0.3—0.5%碘伏可用于手部浸泡消毒。 A.1.7新洁而灭

0.1%新洁而灭可用于手部浸泡消毒。 A.1.8乙醇

75%乙醇可用于手部或操作台、设备、工具涂擦消毒。 A.2消毒液配制方法举例

A.2.1以每片含有效氯0.25g的漂粉精片配制1L的有效氯浓度为250mg/L的消毒液为例：

a)在专用消毒容器中事先标好1L的刻度线。 b)容器中加水至满刻度。

c)将1片漂粉精片碾碎后加入水中。 d)搅拌至药片充分溶解。 A.3化学消毒注意事项

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A.3.1使用的消毒剂应在保质期限内，并按规定的温度等条件贮存。

A.3.2严格按规定浓度进行配制，固体消毒剂应充分溶解。 A.3.3配好的消毒液定时更换，一般每4小时更换一次。 A.3.4使用时定时测量消毒液浓度，浓度低于要求立即更换。 A.3.5保证消毒时间，一般餐具、工具消毒应作用5分钟以上。 A.3.6应使消毒物品完全浸没于消毒液中。

A.3.7餐具消毒前应洗净，避免油垢影响消毒效果。 A.3.8消毒后以洁净水将消毒液冲洗干净。

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参考文献

［1］《餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范》

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公寓服务标准

1范围

本标准规定了长庆油田分公司矿区服务事业部公寓服务内容和要求。

本标准适用于长庆油田分公司矿区服务事业部公寓服务业务。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号

GB 13495 消防安全标志 Q/SY 1001 企业标识应用规范

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Q/SY 1469-2012 员工公寓服务规范

长庆油田分公司矿区服务事业部《保洁服务标准》 长庆油田分公司矿区服务事业部《绿地建植与养护服务标准》

长庆油田分公司矿区服务事业部《维修养护服务标准》 长庆油田分公司矿区服务事业部《供排水服务标准》 长庆油田分公司矿区服务事业部《供电服务标准》 长庆油田分公司矿区服务事业部《供热服务标准》 长庆油田分公司矿区服务事业部《公共秩序维护服务标准》 3服务人员要求

3.1服务人员培训考核合格率达到100%。

3.2服务人员应持有有效健康体检证，持证率100%。 3.3服务人员培训考核资料和健康档案健全完善。 4设施及器具配备

公寓设施及器具配备齐全到位，服务功能完善。 5基本要求

5.1公寓环境整洁、卫生、安全、舒适。

5.2有24小时服务电话，有服务受理、投诉、回访处理程序。 5.3公寓服务满意率不低于96%。 6环境保洁服务 6.1地面

表面、接缝、角落、边线等处应洁净，无杂物、灰尘、印迹、

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污垢、污渍。 6.2墙面

表面、接缝、顶角、边线等处应洁净，无涂画、广告、灰尘、印迹、污垢、污渍。 6.3门、窗

6.3.1窗台、门框、门套、窗框、窗套及其上下部的缝隙处、玻璃与门框四角的结合处、铰链、旋转门中轴处等部位，应无灰尘、印迹、污垢、污渍等。 6.3.2门框底部应无积污。

6.3.3门、窗玻璃洁净明亮、通透性强，无灰尘、水迹。 6.4灯具

灯、灯罩无灰尘、污迹、蜘蛛网。 6.5天花板

天花板目视无灰尘、无污迹、无蜘蛛网，表面、接缝、角落、边线等处无污渍、无灰尘、无斑点。 6.6楼梯

6.6.1台阶、平台、墙身、外露设施喉管应无灰尘、杂物、污渍、污垢，无堆积物。

6.6.2扶手、栏杆及底部、根部应干净、光亮，无灰尘、污渍、污垢。

6.6.3公寓进出口台阶干净，无灰尘、杂物、污渍、污垢。 6.7卫生间

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卫生间服务要求按《保洁服务标准》的规定。 6.8水房、洗衣房

6.8.1地面、墙面、门、窗、灯具、天花板按本标准的4.1、4.2、6.3、4.4、4.5的规定。

6.8.2水池洁净，无积水、杂物、污渍、污垢。

6.8.3开水炉外壳应无污迹、水迹；打水平台台面上无水迹、污迹，积水槽内无杂物、水垢；水斗应无污渍、污垢、瓷釉表面应色泽光亮、无划痕。

6.8.4上下水应畅通，溢水口、下水道入口应无异味。 6.8.5洗衣设备内外干净，无灰尘、杂物、污迹、污垢。 6.9浴室

6.9.1 浴室通风良好，无异味。

6.9.2 浴室地面、墙面、门、窗、灯具、天花板按本标准的6.1、6.2、6.3、6.4、6.5的规定。

6.9.3 淋浴喷头干净，无污迹、污渍、污垢，出水畅通。 6.9.4 浴室内的更衣室干净、整齐，无灰尘、杂物、污迹、污渍、污垢。 6.10垃圾收集

6.10.1地面干净整洁，无散落垃圾、无污水、无污迹。 6.10.2垃圾收集箱（桶）、垃圾桶内、外侧干净、无污迹、无粘附物、无异味。

6.10.3垃圾收集清理及时，不满溢。

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6.11卫生消杀

公寓内无蚊、蝇、鼠、蟑螂和其它有害昆虫。 6.12消防设施、监控设施

6.12.1监控设施表面光亮、无灰尘、无斑点、无絮状物。 6.12.2消防设施外表面光亮、无痕迹、无灰尘，内侧无灰尘、无污迹。

6.13标牌、指示牌

6.13.1各类标牌、指示牌鲜明、醒目。

6.13.2表面无积灰、污渍、印迹。金属件表面光亮，无痕迹。 6.14外墙

外墙服务要求按《保洁服务标准》的规定。 7绿化养护服务

公寓管理范围内的室外绿地养护要求按《绿地建植与养护服务标准》的规定。 8维修服务 8.1水电暖设施

8.1.1水电暖设施管理应符合事业部《供排水服务规范》、《供电服务规范》和《供热服务规范》的有关规定。 8.1.2热水供应设施运行正常，应按时供应热水。 8.2消防设施

消防设施管理应符合事业部《维修养护服务标准》。 8.3电梯

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电梯管理应符合事业部《维修养护服务标准》。 8.4室内设施设备维修

室内设施设备维修回访率应达到100%。 8.5其它共用部位和公用设施维修

其它共用部位和公用设施维修应符合事业部《维修养护服务标准》。

9公共秩序维护服务 9.1入住和迁出登记

公寓入住和迁出手续办理及时、有效，及时率和有效率均为100%。

9.2 其他公共秩序维护管理

其他公共秩序维护管理应符合事业部《公共秩序维护服务标准》。

10安全和标识管理

10.1标识的图形符号应符合GB/T 10001.1的规定。 10.2消防与安全标识应符合GB 24、GB 13495的规定。 10.3企业标识应符合Q/SY 1001的规定。

10.4员工公寓室内外均应有疏散示意图及应急指示标识。 10.5员工公寓应设置应急照明。

10.6标识的悬挂或摆放应做到安全、正规、醒目以及文字规范。 10.7员工公寓内应设紧急出口、消防通道等引导标识和警示性标识，消防通道应保持畅通。

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10.8室内公共场所应禁止吸烟，并设置醒目的禁止吸烟警语和标志。 11服务公约

服务公约应建立健全。 12突发事件处理

12.1突发事件应急预案健全完善。

12.2突发事件处理反应灵敏，措施得当，处理及时、到位。

公寓服务规范

1范围

本规范规定了长庆油田分公司矿区服务事业部公寓服务内容和要求。

本规范适用于长庆油田分公司矿区服务事业部公寓服务业务。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

中华人民共和国令第6号 《中华人民共和国消防法》 中华人民共和国令第69号 《中华人民共和国突发事件应对法》

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中华人民共和国卫生部令第80号 《公共场所卫生管理条例实施细则》

Q/SY 1469-2012 员工公寓服务规范

长庆油田分公司矿区服务事业部《保洁服务规范》 长庆油田分公司矿区服务事业部《绿地建植与养护服务规范》

长庆油田分公司矿区服务事业部《维修养护服务规范》 长庆油田分公司矿区服务事业部《供排水服务规范》 长庆油田分公司矿区服务事业部《供电服务规范》 长庆油田分公司矿区服务事业部《供热服务规范》 长庆油田分公司矿区服务事业部《公共秩序维护服务规范》 3服务人员要求

3.1服务人员应接受相关培训并考核合格，培训内容主要包括服务礼仪、安全知识、公共场所卫生知识和业务技能等。 3.2服务人员应进行岗前体检和在岗定期体检，确保身体满足相关卫生健康要求。 4设施及器具配备

4.1公寓应配备家具用品、卧具用品和电器用品等必要用品。 4.2公寓应配备饮用开水供应设备，并配备生活热水、公共洗衣设备。

4.3公寓应配备阅览室、健身场所设施，配备公用电话、网络接口等。

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4.4未在居室内设置卫生间和浴室的公寓应在楼层分设男女卫生间、盥洗室和淋浴式公共浴室。新建公寓应在居室内设置卫生间，并配备淋浴设施。

4.5公寓应设置公共吸烟区和公共晾晒场所。 4.6公寓应设置配备消防、应急等设施。 5基本要求

5.1各项作业遵守安全条例和操作程序。

5.2文明、有序作业，最大限度减少对顾客工作的影响。 5.3适时、及时、准时、有效实施保洁、绿化、维修、公共秩序维护服务。

5.4公寓应根据顾客的需求，开展力所能及的延伸服务，如入室清洁、洗衣服务等。

5.5公寓办理入住和迁出手续时，应及时查验公寓配备物品，并提示迁出人员个人物品的携带搬迁。

5.6公寓服务中的相关作业记录完整，可追溯。 6环境保洁服务 6.1地面

每日早、午清扫、拖洗2次，适时巡视保洁。 6.2墙面

6.2.1每天清洁1次，巡视保洁。

6.2.2每周至少1次掸清墙角、墙顶、墙面灰尘。 6.3门、窗

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6.3.1门每日擦拭2次，适时巡视保洁。

6.3.2窗、玻璃每周至少清洁1次，视天气情况适时清洁。 6.4灯具

灯、灯罩每周清洁1次。 6.5天花板

天花板每周清洁1次。 6.6楼梯

6.6.1台阶每日清扫、拖洗2次。

6.6.2扶手、栏杆及底部、根部每日擦拭2次。

6.6.3公寓进出口台阶每日清洁2次，适时巡视保洁。雨雪天气门口应放置防滑地垫，并设置提示牌，地垫每日更换1次。 6.7卫生间

卫生间服务要求按《保洁服务规范》的规定。 6.8水房、洗衣房

6.8.1水房、洗衣房每日清洁2次，适时巡视保洁。 6.8.2 开水炉每日擦拭2次。

6.8.3 洗衣设备每日擦拭2次，每周消毒1次。 6.9浴室

每日清洁、消毒1次。 6.10垃圾收集

6.10.1每日巡视收集垃圾，及时清运垃圾，保持垃圾废物不满溢。 6.10.2清运途中必须遮挡、防护，防止二次污染及抛撒，清运垃

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圾的时间要避开人流高峰。

6.10.3每日擦拭垃圾桶、垃圾收集箱（桶）表面1次，每2日清洗1次。

6.10.4垃圾设施春季和秋季每周消毒1次，夏季每2天消毒1次。

6.11卫生消杀

卫生消杀要求按《保洁服务规范》的规定。 6.12消防设施、监控设施

每周清洁1次，日常巡视保洁。 6.13标牌、指示牌

标牌、指示牌每日擦拭1次。 6.14外墙

外墙服务要求按《保洁服务规范》的规定。 7绿化养护服务

公寓管理范围内的室外绿地养护要求按《绿地建植与养护服务规范》的规定。 8维修服务 8.1水电暖设施

8.1.1水电暖设施管理应符合事业部《供排水服务规范》、《供电服务规范》和《供热服务规范》的有关规定。

8.1.2计划停供应提前12h告知入住员工，非计划停供应立即告知入住员工并作出解释说明。

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8.1.3设施维修养护及运行管理应有工作记录。 8.2消防设施

8.2.1消防设施管理应符合事业部《维修养护服务规范》。 8.2.2二层以上的多层和高层应在房间内配备防毒及逃生用品。 8.3电梯

电梯管理应符合事业部《维修养护服务规范》。 8.4室内设施设备维修

8.4.1维修人员对客房服务员和入住员工的报修要做好记录，记清姓名、房间、联系电话、维修项目等内容。 8.4.2应按约定时间到场服务。

8.4.3维修人员应对自然损坏和人为损坏进行界定，并由入住员工签字确认。

8.4.4维修后应达到工完、料净、场地清。 8.4.5维修后应在3d内进行回访。 8.5其它共用部位和公用设施维修

其它共用部位和公用设施维修应符合事业部《维修养护服务规范》。

9公共秩序维护服务 9.1入住和迁出登记

9.1.1员工入住和迁出时，应按规定程序办理登记，登记资料应予归档。

9.1.2员工办理迁出手续时，应查验房间内配备的器具和物品，

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确认完好无损后准予迁出，并提示迁出人员个人物品的携带搬迁。损坏物品照价赔偿。 9.2其他公共秩序维护管理

其它公共秩序维护管理应符合事业部《公共秩序维护服务规范》。

10安全和标识管理

10.1每季度应至少进行1次安全宣传和安全检查，并有工作记录。

10.2应增加设立紧急集合点，并做出明显标识，以便紧急情况下的逃生。

10.3室内疏散示意图应统一挂在门背后，悬挂高度为目视与人齐高。

10.4应配置并适时使用“维修进行中”、“小心地滑”等临时性服务状态标识。

10.5室外公共场所设置的吸烟区不应位于行人通道上，并符合《公共场所卫生管理条例实施细则》的规定。 11服务公约

11.1员工公寓服务单位应在员工入住前，与其所在单位和入住员工订立服务公约。

11.2服务公约中应明确以下条款：

a)不应将房间或床铺转让他人使用，不应擅自调换房间和床位，不应在房间床铺上吸烟。

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b)未经公寓服务单位同意，不应随意留宿外来人员。 c)不应私自安装电器和随意拉接电源线，不应使用公寓服务单位规定限额以上的大功率电器。

d)除公寓房间配备厨房设施外，不应在公寓内使用各种炊具。

e)不应在员工公寓内饲养家禽家畜以及有害公共卫生和妨害他人的宠物。

f)员工不应在公寓内从事黄、赌、毒等违法活动。 g)员工不应在公寓内存放易燃、易爆、有毒等有碍安全和健康物品。

11.3员工公寓服务单位应按照服务公约对入住员工进行管理。 12突发事件处理

12.1员工公寓服务单位应建立健全自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件等突发事件应急预案，并定期进行演练。

12.2当发生酗酒、打架斗殴等治安事件，劝阻无效的，应立即报警，并采取适当措施控制事态。

12.3当发生盗窃等刑事案件时，应立即报警并保护现场，配合调查。

12.4当入住员工在公寓内从事黄、赌、毒等违法活动时，应予以制止。制止无效时通知其所在单位，情节严重者应及时报警。 12.5当入住员工在公寓内存放易燃、易爆、有毒等有碍安全和

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健康物品时，应立即报警，保护现场，配合处理。 13服务满意调查

13.1定期征询员工对公寓服务的满意程度。 13.2对员工合理的意见和建议进行及时整改。

办公用房服务标准

1范围

本标准规定了长庆油田分公司矿区服务事业部办公用房服务内容和要求。

本标准适用于长庆油田分公司矿区服务事业部办公用房服务业务。 2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

长庆油田分公司矿区服务事业部《绿地建植与养护服务标准》

长庆油田分公司矿区服务事业部《维修养护服务标准》

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长庆油田分公司矿区服务事业部《供排水服务标准》 长庆油田分公司矿区服务事业部《供电服务标准》 长庆油田分公司矿区服务事业部《供热服务标准》 长庆油田分公司矿区服务事业部《公共秩序维护服务标准》 3术语和定义 3.1办公用房

已建成并交付办公使用的房屋及附属设施、设备和场地。 3.2顾客

接受服务的组织或个人。 4基本要求

4.1办公用房环境整洁、卫生、安全、美观。 4.2房屋建筑完好，设施设备正常运行正常。

4.3 有24小时服务电话，有服务受理、投诉、回访处理程序。 4.4办公用房顾客服务满意率不低于96%。

4.5咨询服务在办公用房服务承诺范围内完成率100%，答复率100%。

4.6信报服务准确率、及时率、登记率均为100%。 5环境保洁服务 5.1材质清洁要求 5.1.1硬地面

a)大理石：表面光亮、洁净、接缝四周边角无污垢。 b)花岗石：表面光亮、无污迹、接缝四周边角无污垢。

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c)水磨石：表面光亮、无污迹。

d)木制地板：表面光亮、四周边角无积灰、无污渍。 e)PVC板：光亮、无污迹。

f)瓷砖：光洁、明亮、无污渍、无水迹。 5.1.2软地面

a)地毯：色泽均一、无褪色、无毛边、无异味、柔软、纤维成同一方向。

b)塑胶地垫：表面平整、色泽均一、无残留物、无污渍、无板结。 5.1.3金属材质

a)亚光丝纹不锈钢：表面色泽均一、无斑点、无擦痕、无污迹。

b)抛光镜面不锈钢：明亮、无擦痕、无印迹。

c)亚光轧花不锈钢：色泽均一、无斑点、无擦痕、无污迹。 d)铝合金：表面光滑、洁净、无斑点、无灰尘、无污迹。 5.1.4其它材质

a)玻璃：洁净明亮、通透性强、无划痕、无水迹。 b)墙纸：无斑点、无污渍。

c)高密度板(复合板)：色泽均一、无擦痕、无积灰、无污渍。 d)涂料：无灰尘、无污渍。 e)金箔面：光亮、无灰尘、无污渍。 5.2部位清洁要求

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5.2.1地面

a)表面、接缝、角落、边线等处应洁净，无杂物、灰尘、印迹、污垢、污渍、划痕等现象，保持地面材质原貌。

b)不同材质的地面保洁质量要求按本标准的5.1规定。 5.2.2墙面

a)表面、接缝、顶角、边线等处应洁净，无灰尘、印迹、污垢、污渍、划痕等现象。

b)不同材质的墙面保洁质量要求按本标准的5.1规定。 5.2.3门、窗

a)窗台、门框、门套、窗框、窗套及其上下部的缝隙处、玻璃与门框四角的结合处、铰链、旋转门中轴处等部位，应无灰尘、印迹、污垢、污渍等。

b)门框底部应无积污。

c)门、窗的玻璃按本标准5.1的规定。

d)金属的门、门框、门套、窗框、窗套、扶手、拉手等应无氧化斑点，色泽光亮，并保持其金属质感。 5.2.4天花板、风口

a)进风口和出风口应保持干净，无积灰、污渍。

b)网架及天花板目视无灰尘、无污迹、无蜘蛛网，表面、接缝、角落、边线等处无污渍、无灰尘、无斑点。 5.2.5 电梯

a)轿厢内空气清新、无异味。

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b)电梯门按本标准5.2.3的规定。

c)轿厢壁和操作面板应无灰尘、印迹、污渍、污垢、划痕。 d)轿厢内壁不同材质立面，按本标准5.1的规定。 e)轿厢内地毯干净、无污迹，按规定更换。

f)灯具、监视器、电话报警系统等表面干净、无灰尘、无污迹。

g)天花板、通风口按本标准5.2.4的规定。 5.2.6卫生间

a)卫生间内应无臭味、异味，设施完好，地漏畅通。 b)地面按本标准5.2.1的规定。

c)墙面、隔板、隔板门按本标准5.2.2的规定。

d)卫生洁具、拖把池的内部、表面干净，应无灰尘、印迹、污垢、异味。

e)洗手盆、镜台、镜面内外光洁，无斑点、无积水、无灰尘、无污迹。

f)卫生间门、门套按本标准5.2.3的规定。

g)卫生间卫生纸架、干手机、灯罩表面、开关盒应无灰尘、印迹，并保持光洁。

h)厕纸篓、垃圾桶内垃圾量不超过容积的2/3，无臭味，外表干净。

i)天花板、通风口按本标准5.2.4的规定。 j)用品摆放到位，补充及时。

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5.2.7楼梯、消防通道

a)台阶、墙身、、外露设施喉管应无灰尘、污渍、污垢。 b)楼梯、平台应无灰尘、污渍、污垢，装饰砖应色泽鲜明。 c)扶手、栏杆及底部、根部应无灰尘、污渍、污垢。 d)天花板按本标准5.2.4的规定。

e)通道门、门玻璃、门框按本标准5.2.3的规定。 f)灯、灯罩、消防报警装置箱体应无灰尘、污垢。 g)办公用房各进出口台阶干净，无垃圾、杂物、污迹，地垫按本标准5.1的规定。 5.2.8茶水间

a)墙面按本标准5.2.2的规定。 b)开水炉外壳应无污迹、水迹。

c)打水平台台面上无水迹、污迹，积水槽内无杂物、水垢。 d)水斗应无污渍、污垢、瓷釉表面应色泽光亮、无划痕。 e)上下水应畅通，溢水口、下水道入口应无异味。 5.2.9吸烟室

a)保持室内空气流通。 b)地面按本标准5.2.1的规定。

c)座椅与座椅的连接点应无灰尘、杂物、污渍。

d)台面各表面及结合处、转角处无灰尘、印迹、污垢、污渍等。

e)烟灰缸外壳应无灰尘、水迹、污渍，烟灰缸内的烟蒂不应

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超过5只。

f)痰盂内剩水应干净，无杂物；痰盂外应无灰尘、水迹、污渍。

g)门、窗按本标准5.2.3的规定。 h)天花板、风口按本标准5.2.4的规定。 5.2.10家具及室内摆设

a)家具表面及结合处、转角处无灰尘、印迹、污垢、污渍，家具上的玻璃、镜面表面洁净明亮，透光性好，镜面人像清晰。

b)金属扶手、拉手、装饰灯应无氧化斑点，色泽光亮，并保持金属质感。

c)电话机表面应无灰尘、污迹，电话线整齐。

d)灯具饰品、金属饰面应保持清洁，无灰尘、污渍、水迹、锈迹、印迹。

e)沙发清洁，无灰尘、破损、褪色、变形、污点、霉点。 5.2.11地下室、地下车库、停车场

a)空气流畅，无异味。 b)地面按本标准5.2.1的规定。

c)各类设施、照明灯具应保持清洁、干净，无积灰、污迹。 5.2.12垃圾收集

a)地面干净整洁，无散落垃圾、无污水、无污迹。 b)垃圾房封闭式管理，无异味，地面、墙面干净、无粘附物、无明显污迹。

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c)垃圾收集箱（桶）、垃圾桶内、外侧干净、无污迹、无粘附物、无异味。

d)垃圾收集清理及时，不满溢。 5.2.13卫生消杀

办公用房内无蚊、蝇、鼠、蟑螂。 5.2.14消防设施、监控设施

a)保持表面干净，无灰尘、无污渍。

b)报警器、火警通讯电话插座、灭火器表面光亮、无灰尘、无污迹。

c)喷淋盖、、喇叭无灰尘、无污渍。

d)监控摄像头、门警器表面光亮、无灰尘、无斑点、无絮状物。

e)消防栓外表面光亮、无痕迹、无灰尘，内侧无灰尘、无污迹。

5.2.15标牌、指示牌

a)各类标牌、指示牌鲜明、醒目。

b)表面无积灰、污渍、印迹。金属件表面光亮，无痕迹。 5.2.16 设备机房、管道

无卫生死角、无垃圾堆积，无灰尘、目视无蜘蛛网、无污渍、无水渍。 5.2.17外墙

外墙目视洁净、无污垢。表面、接缝、角落、边线等处洁净，

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无污迹、无灰尘、无划痕。 5.2.18广场

a)保持广场清洁、干净，目视广场无浮尘、无杂物、无油污，无积水、无积雪、无污渍、无泥沙。

b)每100m2痰迹控制在2个以内,每100m2内烟头、纸屑平均不超过3个，无直径1cm以上的石子。

c)雨雪天气及时清扫路面，落叶季节及时清扫落叶，道路集水坑和污水井盖板应保持完好。 6绿化养护服务 6.1绿地养护服务

办公用房管理范围内的室外绿地养护要求按《绿地建植与养护服务标准》的规定。 6.2室内绿化摆放与养护服务 6.2.1摆放

a)布局合理、均匀、疏密有度。

b)盆栽植物的色彩，形态和气质应与空间大小、装饰氛围及功能相协调。 6.2.2选种

a)光度、温度、湿度的耐受程度适宜，观赏性强、观赏周期长，管理方便。

b)室内盆栽应选用无毒、无害、无味。 6.2.3绿化外观

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a)整体造型应符合所选品种的观赏效果，造型优美，保持清晰图案和适宜高度。

b)盆栽植物无花木缺水的枯萎现象，叶子健壮，叶色正常，花朵鲜艳。

c)土壤湿润，泥面不开裂，土壤表层无杂物、无枯叶。 d)无非正常落叶，焦叶、卷叶、黄叶、叶面缺刻，无虫害。 7维修服务 7.1房屋维护

房屋维护服务要求按《维修养护服务标准》的规定。 7.2设施设备运行与维护

7.2.1电梯、空调、消防、弱电、避雷接地等设施设备运行与维护服务按《维修养护服务标准》的规定。

7.2.2供排水设施设备运行与维护按《供排水服务标准》的规定。 7.2.3变配电系统、照明系统、应急供电设施设备运行与维护按《供电服务标准》的规定。

7.2.4供热设施设备运行与维护按《供热服务标准》的规定。 8公共秩序维护服务

公共秩序维护服务要求按《公共秩序维护服务标准》的规定。

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办公用房服务规范

1范围

本规范规定了长庆油田分公司矿区服务事业部办公用房服务内容和要求。

本规范适用于长庆油田分公司矿区服务事业部办公用房服务业务。 2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

长庆油田分公司矿区服务事业部《绿地建植与养护服务规范》

长庆油田分公司矿区服务事业部《维修养护服务规范》

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长庆油田分公司矿区服务事业部《供排水服务规范》 长庆油田分公司矿区服务事业部《供电服务规范》 长庆油田分公司矿区服务事业部《供热服务规范》 长庆油田分公司矿区服务事业部《公共秩序维护服务规范》 3术语和定义 3.1办公用房

已建成并交付办公使用的房屋及附属设施、设备和场地。 3.2顾客

接受服务的组织或个人。 4基本要求

4.1各项作业遵守安全条例和操作程序。

4.2文明、有序作业，最大限度减少对顾客工作的影响。 4.3适时、及时、准时、有效实施保洁、绿化、维修、公共秩序维护服务。

4.4办公用房服务中的相关作业记录完整，可追溯。

4.5正确分理信件，认真登记报刊杂志和挂号信，正确处理特殊邮件（如退信等）。 5环境保洁服务 5.1地面

5.1.1每日早、午、晚清扫、拖洗3次，适时巡视保洁。 5.1.2每周地面抛光1-2次。 5.1.3每季度打蜡1次。

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5.2墙面

5.2.1每日清洁1次，巡视保洁。

5.2.2每周至少1次掸清墙角、墙顶、墙面灰尘。 5.3门、窗

5.3.1门每日早、午、晚擦拭3次，适时巡视保洁。 5.3.2窗、玻璃每周至少清洁1次，视天气情况适时清洁。 5.4天花板、风口

天花板、风口每周清洁1次。 5.5 电梯

5.5.1轿箱地面每日早、中、晚清扫、拖擦3次，不间断适时巡检保洁。

5.5.2电梯门按本规范5.3的规定。 5.5.3若轿箱内铺设地毯，每日更换1次。

5.5.4电梯的按钮、轿壁、楼层指示灯、电梯轿厢等每周消毒1次。

5.5.5轿厢壁、操作面板每日早、午、晚清洁3次，适时巡视保洁。

5.5.6灯具、监视器、层门、电话报警系统每周擦拭1次。 5.5.7 天花板、通风口按本规范5.4的规定。 5.5.8电梯门槽、灯饰及轿箱顶部每月清洁1次。 5.6卫生间

5.6.1每日早、午、晚对卫生间清洁3次，适时巡视保洁，保洁

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时悬挂醒目标识。

5.6.2地面按本规范5.1的规定。 5.6.3门、窗按本规范5.3的规定。

5.6.4天花板、通风口按本规范5.4的规定，照明灯具每周清洁1次。

5.6.5卫生间每周消杀1次。

5.6.6每日不间断巡视擦拭洗手盆、镜面、镜台、卫生洁具、拖把池，及时补充卫生纸，及时清倒厕纸篓、垃圾桶内的垃圾。 5.7楼梯、消防通道

5.7.1台阶每日清扫、拖洗1次。

5.7.2扶手、栏杆及底部、根部每日擦拭1次。 5.7.3通道门、门玻璃、门框按本规范5.3的规定。

5.7.4墙身、天花板、外露设施喉管、灯、灯罩、消防报警装置箱体每周清洁1次。

5.7.5办公用房各进出口台阶每日早、午、晚清洁3次，适时巡视保洁。雨雪天气门口应放置防滑地垫，并设置提示牌，地垫每日更换1次。 5.8茶水间

5.8.1茶水间每日早、午、晚清洁3次，适时巡视保洁，保洁时悬挂醒目标识。

5.8.2地面按本规范5.1的规定。 5.8.3门、窗按本规范5.3的规定。

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5.9吸烟室

5.9.1吸烟室每日早、午、晚清洁3次，适时巡视保洁。 5.9.2地面按本规范5.1的规定。 5.9.3门、窗按本规范5.3的规定。 5.9.4天花板、风口按本标准5.2.4的规定。

5.9.5台面、座椅、烟灰缸、痰盂巡视清洁，及时清理烟灰缸、痰盂。

5.10家具及室内摆设

5.10.1家具、金属扶手、拉手、电话机每日早、午、晚清洁3次，适时巡视保洁。

5.10.2装饰灯、灯具饰品、金属饰面每周清洁1次。

5.10.3 沙发每日早、午、晚清洁3次，适时巡视保洁。皮质沙发每月保养护理1次，布艺沙发每月清洗1次。 5.11地下室、地下车库、停车场 5.11.1地面按本规范5.1的规定。

5.11.2标牌、反光镜、开关、按钮每天清洁1次。

5.11.3灯具、烟感、防火门、消防箱等设施每周清洁1次。 5.11.4停车库管线、排水沟每月清洁1次。 5.11.5出入口定位杆、减速条每日清洁1次。 5.12垃圾收集

5.12.1每日巡视收集垃圾，及时清运垃圾，保持垃圾废物不满溢。 5.12.2清运途中必须遮挡、防护，防止二次污染及抛撒，清运垃

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圾的时间要避开人流高峰。

5.12.3每日擦拭、清洗垃圾桶、垃圾收集箱（桶）1次，适时巡视保洁。

5.12.4 垃圾设施春季和秋季每周消毒1次，夏季每2天消毒1次。

5.13卫生消杀

卫生消杀要求按《保洁服务规范》的规定。 5.14消防设施、监控设施

每周清洁1次，日常巡视保洁。 5.15标牌、指示牌

标牌、指示牌每日擦拭1次，适时巡视保洁。 5.16 设备机房、管道

设备机房、管道每半月清洁1次。 5.17外墙

外墙为面砖材质的每3年至少清洗1次；涂料材质的每年至少清扫1次，每5年粉刷1次。 5.18广场

广场每日早、午、晚清扫3次，不间断适时巡检保洁。 6绿化养护服务 6.1绿地养护服务

办公用房管理范围内的室外绿地养护要求按《绿地建植与养护服务规范》的规定。

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6.2绿化摆放与养护服务

6.2.1室内绿化应根据顾客的需要或在公共部位摆放。 6.2.2根据盆栽植物品种和生长情况，及时修剪整形。 6.2.3对发生病变、虫害、枯萎和死亡的盆栽应及时更换。 6.2.4更换盆栽要与原盆栽或与空间大小、装饰氛围及功能相协调一致。

6.2.5根据盆栽植物的生长状况进行适时适当施肥、浇水，施肥以园艺型肥料为宜。

6.2.6及时做好病虫害防治工作，以防为主，精心管养，经常检查，早发现早处理。 7维修服务 7.1房屋维护

房屋维护服务要求按《维修养护服务规范》的规定。 7.2设施设备运行与维护

7.2.1电梯、空调、消防、弱电、避雷接地等设施设备运行与维护服务按《维修养护服务规范》的规定。

7.2.2供排水设施设备运行与维护按《供排水服务规范》的规定。 7.2.3变配电系统、照明系统、应急供电设施设备运行与维护按《供电服务规范》的规定。

7.2.4供热设施设备运行与维护按《供热服务规范》的规定。 8公共秩序维护服务

公共秩序维护服务要求按《公共秩序维护服务规范》的规定。

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