前厅服务与管理教学大纲(完)

一、《前厅服务与管理》课程说明

（一）课程代码： （二）课程英文名称： （三）开课对象： （四）课程性质：

前厅服务与管理是酒店管理的一门基础理论课。本课程的目的在于运用前厅服务与管理的有关理论和方法进一步研究酒店运行形式的普遍规律。 （五）教学目的

通过课堂讲授的教学，使学生了解和掌握前厅服务与管理学科的基本理论，培养学生理论思维的能力，为从事教学和科研打下扎实的理论基础。

（六）教学内容

本课程主要包括前厅组成部分、前厅服务人员素质、前台接待标准程序等几个部分。通过教学的各个环节使学生达到各章中所提的基本要求。习题课是重要的教学环节，教师必须予以重视。

（七）教学时数 教学时数：56学时 教学时数具体分配： 教 学 内 容 第一章 前厅基础知识 第二章 客房预订 第三章 饭店礼宾 第四章 前台接待 第五章 前厅问讯、商务及总机服务 第六章 客帐服务 第七章 客户关系维护 复习 合 计 （八）教学方式

以课堂讲授教学手段为主要形式的课堂教学。 （九）考核方式和成绩记载说明

讲授 7 5 6 18 6 6 6 2 实验/实践 合计 考核方式为考试。严格考核学生出勤情况，达到学籍管理规定的旷课量取消考试资格。综合成绩根据平时成绩和期末成绩评定，平时成绩占20% ，期末成绩占80% 。

二、讲授大纲与各章的基本要求

第一章 前厅部基础知识

教学要点：

通过本章的教学使学生初步了解什么叫前厅部及前厅部工作环境与人员职业素养的要求。

1、使学生准确掌握前厅部的功能。 2、使学生领会前厅部组织机构设置。 3、描述前厅部各岗位职责。 教学时数：7学时

教学内容： 第一节、 前厅概述

一、前厅部认识

二、前厅部的功能与地位 三、前厅部组成及主要职能 四、酒店前厅的设置原则及标准

第二节、 前厅部分岗位职责及人员素质要求

一、前厅部各岗位职责

二、前厅部对外人员的素质要求 第三节、 前厅部氛围维护与管理目标

一、前厅的环境氛围维护 二、前厅部管理目标

第二章 客房预订

教学要点：

通过本章的教学使学生初步了解客房预订的程序和内容 教学时数：5学时 教学内容：

第一节、客房预订的概述

（一） 按房间床具的种类划分 （二） 按房间等级划分 （三） 按位置划分 （四） 特殊类型房

第二节、客房预订的方式及种类

一、预订的方式

二、预订的种类 三、预订的程序

第三节 、超额预订 超额预订及处理

超额预订是指酒店在一定时期内，有意识地使用其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的的是充分利用酒店客房，提高开房率。 二、超额预订数的确定

超额预订数=预计临时取消预订数+预计预订而未到的客人房数+预计提前退房数-预计延期离店房数-预计提前抵店数 三、超订过度如何补救

第三章、 饭店礼宾

教学要点：

通过本章的教学使学生了解金钥匙服务、接待服务和行李服务的具体内容 教学时数：6学时

教学内容：

第一节、 金钥匙服务 四、金钥匙简介

二、金钥匙酒店服务内容 三、金钥匙服务标准

四、中国饭店金钥匙组织会员的能力及业务要求 五、“金钥匙”的素质要求

第二节、宾客接待服务 店外迎送服务

第三节、行李服务

五、客人入住的行李服务的基本要求 二、客人离店的行李服务 三、换房行李服务 四、行李寄存于领取

第四章、 前台接待

教学要点：

通过本章的教学使学生了解前台接待流程、入住登记的具体内容、商务楼层的接待内容、客房销售技巧和房态控制

教学时数：18学时 教学内容：

第一节、 前厅接待流程 接待准备

第二节、 入住登记

办理入住登记手续的目的与要求 （一） 办理入住登记手续的目的 （二） 办理入住登记需要的表格

二、入住登记程序

三、入住登记中的注意事项

第三节、 商务楼层接待

一、商务楼层

二、商务楼层员工的素质要求 三、商务楼层日常工作流程 四、商务楼层客人入住服务程序 第四节、 客房推销技巧

前厅销售的内容与要求

二、前厅销售的流程和技巧

（一）销售流程

（二）销售技巧

第五节、 房态控制

房态类型划分与影响房态的因素

二、房态显示与房态控制 三、客房定价及收益管理

第五章、 前厅询问、商务及总机服务

教学要点：

通过本章的教学使学生了解问询服务、商务服务和总机服务 教学时数：6学时 教学内容：

第一节、 问讯服务

一、问讯处的业务范围 二、问讯处信息资料准备 三、问讯处要备齐的信息资料 四、问讯服务的具体内容

第二节、 商务服务

一、商务中心的服务项目

二、商务中心的服务程序 第三节、总机服务

一、总机房的设备

二、总机服务的基本要求

三、总机服务项目于工作程序标准

第六章 客账服务

教学要点：

通过本章的教学使学生了解客帐管理与控制、货币兑换和离店结账服务 教学时数：6学时 教学内容：

第一节、客账管理与控制 一、客账管理

二、办理结账业务的注意事项 第二节、货币兑换服务 一、外币兑换 二、保险箱服务

第三节、离店结账服务 一、离店结账的程序 二、客人信贷处理 三、酒店结账注意事项 四、酒店审核工作

第七章、客户关系维护

教学要点：

通过本章的教学使学生了解建立良好的宾客关系、客人投诉和建立客史档案的具体内容

教学时数：6学时 教学内容：

第一节、建立良好的宾客关系

一、客人是“人”

二、掌握客人对酒店产品的需求心理 三、掌握与客人的沟通技巧 第二节、客人投诉处理

一、就客人投诉内容不同，可分为以下几种情况 二、客人投诉时的表达方式一般分为下列几种 三、投诉处理的原则

第三节、客史档案的建立

一、建立客史档案的意义 二、客史档案的内容

三、客史档案的建立

四、酒店客史档案的功能主要表现为以下几个方面 五、客史档案的管理和使用必须重视以下环节

四、教学建议

中等职业学校人力资源开发与管理教学要遵循管理类教育规律，突出职业教育特色。教学中要坚持以学生发展为本，探索富有实效的教学模式，改进教学方式、方法和手段，培养学生语文应用能力，提升学生的职业素养。

1. 教师要加强学习和研究，努力促进专业发展

教师应了解职业教育管理类课程的特点，研究中等职业学校人力资源开发与管理教学的规律，不断学习，完善知识结构，提高理论素养。要结合教学实践，加强教学反思，提高课程实施的水平和效率。

2. 了解中等职业学校学生特点，激发学生学习前厅服务与管理的兴趣 教师应了解学生学习水平与心理特点，关注他们的学习困难，重视他们的学习需求，努力营造民主、和谐的学习氛围。加强教学内容与社会生活、职业生活以及专业课程的联系，创设与职业工作相近的情境，帮助他们认识前厅服务在生活和工作中的作用。激发他们参与教学活动的兴趣与热情，使他们在参与中掌握学习方法，获得成就感和自信心。教学中要因材施教，实施分类指导和分层教学。

3. 积极开发和利用前厅服务与管理课程资源，加强课程实践，提高学生运用人力资源管理的能力

中等职业学校各类实践性教学环节为学生创设了接触社会、了解职业的环境，也为学生提供了该课程学习的资源。教师要高度重视人力资源管理课程资源的利用与开发，通过开展人力资源管理实践活动，促进学生利用课堂教学资源和课外学习资源，加强书本学习与实际应用之间的联系。

5. 恰当使用现代教育技术

教师应重视现代教育技术与前厅服务与管理课程的整合。要更新教学观

念，改进教学方法，充分发挥计算机、互联网等现代教育技术的优势，合理应用多种媒体组合，为学生提供丰富多样的学习资源和有益自学的教学环境。在教学过程中，提倡恰当利用数字化教学资源，作为辅助教学的手段。