服务流程和标准

服务流程和标准

一、服务流程

1站立迎宾→2引领客人→3递送香巾→4征询温度→5接挂衣帽→6拉椅让座→7征询茶水→8通知上餐前果盘→9斟倒茶水→10征询点菜→11增减餐位→12打口布→13酒水服务→14上菜服务→15分餐服务→16大盘折小盘→17撤换餐具→18清理台面→19通知上面食甜品（打包）→20报账→21征询餐后收台→22结账→23送客

二、总体要求

1、动作要求

面带微笑、高雅、自然、大方、得体、规范，所有餐中操作低于客人肩部，脚呈丁字步，所有餐中服务操作要按顺时针进行。

2、语言要求

声音甜美，音量、语速适中，讲普通话，反应灵活，言语得体，有亲和力。

三、操作规范

序号 步骤 要求 1．迎宾员、销售经理、服务员于例会结束后1分钟内到指定地点规范站立。 2．站立要求：抬头挺胸，收腹，面带微笑，平视来客方向。遇到不需引领的客人，向客人问好，点头示意。禁止交站立 头接耳，左顾右盼，小动作过多。女士脚呈 “V”字形，右手握左手虎口交叉，双手自然放于体前，男士两脚分开1 迎宾 与肩同宽，右手握左手虎口交叉，双手自然放于体前 3．客人走来距3m左右时，向客人问好：“中午（晚上）好，梦都欢迎您！”，节日期间问好“中午（晚上）好，节日快乐。” 1．看到客人走来时，位于最前面的服务员马上快步上前，于客人右前方1m处向客人问好，“您好，XX，欢迎光临，这边请”，若不知道客人意图时讲“您好，请问需要帮忙吗？” 2．引领客人时，手势为右手手指自然并拢，手掌向上，掌心与地面是45度角，小臂伸直，以肘关节为轴向斜上方伸出指向目标，同时眼睛看向目标，侧身引领客人，并随时用眼睛的余光关注客人情况，保持客人在身后1.5米左引领 2 右。在引领时，切忌不能单手指点、避免行走太快，将客人抛在后面。 客人 3．走到楼梯处或拐角处时，运用语言提示，“您好，小心台阶。”引领客人至楼梯时要侧身靠右引领，不要在客人正上方，屁股朝向客人 4．遇到老、弱、病、残、孕等特殊客人时上前搀扶；遇到客人提有非随身携带的包、酒水等物品时，主动征询客人提拿，语言为“您好，XX，我来帮您拿吧？”未征询客人同意，不能从客人手里抢包。

序号 步骤 要求 5．客人一到，用对讲机呼叫“**房间到客”，提前将房间灯及卫生间的灯打开，并在门口迎接（贵宾客户经理和员工同时站在门口迎接）。 1．客人进入房间后，给客人递上第一道毛巾，语言：“xx，请用毛巾”， 等客人用过后马上用小镊子取走。 2. 客人入座后，随即递上第二道毛巾。 3．客人打开的香巾，根据客人需求及时更换，每餐每位使用3次，撤换脏香巾时要使用小镊子，切忌当客人面用手递送 直接拿香巾。 3 香巾 4．根据客人特殊要求，提供冰香巾（用冰块降温）或常温的香巾。香巾加热的情况下，提示客人并帮其抖一下，以免烫伤，冬天毛巾要随凉随加热。 5．保证香巾整齐美观无异味，且经过严格消毒。 1．递送毛巾之后，可征询房间温度，语言：“XX，您看房间温度可以吗？是否需要调试一下？” 征询 4 2．征询完温度后，可以视情况作自我介绍。语言为：“XX领导，我是今天为您服务的小X。餐中您有什么需求，叫温度 我就可以。” 1．见客人有脱衣举动时，及时上前提供服务，操作时站在客人身后，自然站立，左手中指和食指勾住衣领，右手随客人习惯来帮助客人宽衣，语言为：“我帮您把衣服放衣柜里，走的时候我会提醒您。”并提醒客人是否需要取拿物品（如手机、香烟、火机等），切忌碰到客人皮肤。 2．客人的衣服按次序整齐摆放，尽量在衣架上作出标识。有客人同时递上领带或围巾时，要求同一客人的放在一起，接挂 5 以免混乱，条件允许情况下，根据男女分开放，防止烟味沾染。帽子挂起来或放在沙发扶手上（切忌军帽反着放置） 衣帽 3．包厢客人衣物直接挂放于椅子后背时，先运用语言进行征询“xx，衣服帮您放到柜子里可以吗？怕餐中给您溅到汤汁了。”若客人不同意则用口布进行防护。 4．上完甜品，从衣柜中取出客人的衣物，准确地放在客人的椅背上。当客人起身时，协助主要客人更衣，在客人身后站立，两手抓衣领，肩处敞开，根据客人习惯为其穿衣，最后衣服穿好，两手捏肩部一拉即可。 1．客人要入座时，马上上前，为客人拉椅让座，拉椅时，身体前倾，两手把住椅背1/2处，并轻轻抬起，脚后移，右膝抵住椅背，动作要轻，拉开的距离为椅面前沿与桌边相距30㎝，然后右手打手势，请客人入座。向前送椅时，拉椅 6 只要客人能感觉到椅子的位置即可，动作要轻、稳、准。语言“XX，您请！” 面对老人或孕妇，立即准备一个靠垫。 让座 2．对于特殊的客人，如5岁以下儿童，孕妇、老人及身高、体重等特殊的客人为其提供特殊服务，如宝宝椅、宝宝车、靠垫等。 1．站在主、副陪右侧征询（客人落座沙发时，应站于距客人50厘米处），征询客人是否需要准备茶水。语言：“XX，请问今天给您准备点什么茶水？我们这有龙井、猴魁、铁观音、普洱、菊花枸杞茶。”当客人在犹豫不定时，可以主征询 7 动向客人介绍各种茶的特点或建议客人点什么茶，如“现在是夏季，建议您喝点绿茶比较好。” 茶水 2．将客人点的茶水记录在酒水单上，注明茶水品种，客人人数。 3．点完茶水直接征询客人是否需要什么鲜榨果汁。

序号 步骤 要求 4．如客人要喝白开水，可征询准备温的、热的，还是凉的，并加上一片柠檬。 5. 客人提出点茶水时，先将酒水单翻至茶水一页，站立于客人右侧，双手将酒水单递送给客人，并按照中、高、低的顺序介绍。 上餐8 前 1．水果的及时性一定要把握好，提前征询好客人人数，并根据客人的实际人数通知厨房。 2．天冷的时候换上餐前暖胃粥。 果盘 1．茶水泡制完毕后斟倒茶水。对要求洗茶的茶水，要先用沸水将茶壶烫30秒，这样茶水会更有香味。放入茶叶，待茶叶泡开后，将第一遍茶水倒掉，再次冲水后，即可斟倒。 2．斟茶时把茶壶平移到茶杯上方，距离杯口约1—2cm处。肘部、手腕和茶壶嘴在一条直线上，腕部用力，斟倒七分满，原路返回，依次进行。倒第一杯茶时要报茶名，倒茶时低于客人肩部。语言为：“ XX茶，请趁热。”倒茶时切忌左右开弓，茶壶嘴朝向客人，茶水洒出茶杯，茶壶上扬等。 斟倒 9 3．每壶茶最多倒六杯即充水，避免倒茶中途充水；切忌出现等叫或空杯现象，注意操作要稳，不滴洒飞溅，以免烫茶水 伤客人 4．不斟倒茶水时将壶内的水倒掉，切忌将茶叶长时间浸泡在水中，当茶水颜色变淡时，要为客人更换新茶；若餐中客人喝果汁，可以征询将茶水收掉，之后将茶壶里的水倒干净，餐后加开水后继续斟倒，收茶水的语言：“领导，餐中喝茶不利于养生，先帮您把茶水收一下，餐后再给您上新茶，可以吗？” 5．包厢有茶几的房间，服务员要以蹲式的服务斟倒茶水。 1．斟倒茶水时、客人进房间即有点菜意向时，应主动征询是否需要点菜，语言“XX，现在需要安排菜品吗？”当客人提出点菜需求时，立即打电话呼叫销售经理，并对客人讲“您稍等，我们的销售经理马上就过来，您先看一下菜10 ”若销售经理没有到达时客人已经开始点菜，服务员要及时补位记录菜品并作好特色菜的介绍，并在点菜人员到征询 单。。 点菜 达时作好交接（如点菜客人是谁、客人菜品忌口、是否有信息卡信息等）2.上菜前若客人人数有变动，服务员必须及时通知销售经理和厨房，落实加减菜情况，避免菜品不够或剩余。如果客人还没有到齐，可以主动征询客人对于论份菜品是否等到客人来后再上。 1．餐前根据订餐信息，调整餐位数。 2．客到时，服务员主动征询就餐人数，如果就餐人数小于或大于摆台数，立即调整。 增减 11 3．增减餐位时必须带白手套进行操作，收下的餐具放于客人看不到的位置。 餐位 4．加餐位在二宾的左侧，减餐位是在副陪的左侧 5．要求所有备用椅子摆放时统一背面向墙，摆放整齐。 1．客人落座或当餐客人较多未到齐时，即可打口布。操作时站在客人右侧，从主宾开始，侧身站立，取拿时左手背打口在身后，女士脚呈“丁”字步，右脚在前，左脚在后，男士两脚自然分开与肩同宽，将口布打开，正面朝自己，右12 布 手在前，左手在后，平铺在接碟或看盘下面。若见客人自己动手时，马上上前，语言为“谢谢您，让我来吧。”操作时，手部要以最小面积接触餐具，同时进行服务。

序号 步骤 2．在第一道菜上桌前，要求口布全部打开。 1．征询酒水 要求 时机：点完菜后第一时间征询；如果客人到齐，主陪在点菜可以征询副陪，副陪在点菜可以先征询主陪是否点酒水。 （1）双手将酒水单递送给客人，然后站立于距客人50cm处，面带微笑，讲“XX，您看今天给您准备点什么酒水？这是酒水单，您看一下”。同时可以根据客人的点菜情况进行推荐，声音适中，按中、高、低的顺序介绍。 （2）将客人所点的酒水，准确地将名称、规格、数量记录在酒水单上，若客人就餐人数较多，要有预见性的多备酒水。 （3）将整桌客人可能需要点的酒水、饮料等一次性征询完毕。 （4）将客人点过的酒水给客人重复确认；餐中再开时也要征得请客人的同意再开。 （5）当客人点了价格较高的酒水时，用手指指向价格处，给客人提示一下。 （6）客人自带酒水时，要先征询再打开，同时根据自带酒水的情况征询是否需要其他酒水或饮料。当餐后自带酒水快喝完时，要及时征询客人是否需要准备我们酒店的酒水，以免客人提出要酒，导致提供不及时。 2．取拿酒水 （1）将酒水记录在酒水单上后，打电话向酒水吧台要客人所点的酒水。 酒水 （2）酒水的取拿数量：（仅供参考）白酒：4人一瓶，多于4人取两瓶。红酒：3人一瓶，多于3人取两瓶。啤酒：13 服务 按每人一瓶进行准备。 3．展示酒水 （1）展示单瓶酒水时，左手托住瓶底，将酒瓶贴于小臂上，呈45度，右手扶酒盒靠上的1/3处（酒瓶瓶颈处），身体前倾15度，向客人展示，“XX，这是您点的**酒，现在可以打开吗？” （2）多瓶展示时：将酒水按外低内高的顺序，商标朝向客人，整齐的放于托盘中，左手托托盘，规范站于主陪右侧，右手五指并拢打手势，指向酒水，向客人展示 4．开瓶 （1）当着客人的面，用适当的开瓶器打开酒水（对瓶口进行检查，是否有杂物，玻璃渣等） （2）开瓶时尽量减少酒瓶的摇晃，葡萄酒、香槟酒在拔出瓶塞后，要用干净的餐巾纸擦拭瓶口，避免让瓶口的灰尘带入酒中，红酒的木塞要注意保留至当餐结束，以便于打包时使用，如果红酒木塞启坏了，木屑掉入酒中，可以用干净的纱布或过滤网将酒水过滤到醒酒器里斟倒。 （3）若开错酒，服务人员需马上道歉，立即通知经理或销售经理处理，并无条件退换酒水，切忌硬性让客人接受。 5．斟倒酒水 （1）上凉菜之前，及时给客人倒上第一杯酒，倒酒时，按主宾、主陪的顺序，顺时针进行斟倒，并征询客人倒多少，

序号 步骤 要求 一般的原则是白酒倒入白酒樽，红酒倒三分满（标准的红酒杯则倒入的部分是杯子平放以不洒出来为准），啤酒倒8分满。 6．客人自带酒水 （1）当面点清酒水数量和品种。 （2）开启时，征询客人开哪一种酒水，并在房间当客人面开。 （3）餐尾将客人自带酒水进行归整，给客人带走。 上菜 检查菜单→检查餐具→检查菜品→上菜。上菜顺序是：水果→凉菜→高档菜→热菜（肉类、禽类、整条的鱼、蔬菜）14 服务 →面食→甜品或餐后果盘。 展示→征询→分餐。 分餐 15 用刀叉剔鱼骨：切头去尾→用刀鱼身正面自上而下划开一道→左右两边平剔将鱼身上面鱼肉放到一边→将鱼骨取下服务 →鱼肉、鱼头复原，保持原状 1．当盘中的菜量小于1/3或桌上的菜已摆满，又要上菜时，征求客人同意后，先上新菜再上折盘菜，注意若桌上菜大盘品很少，不要再折成小盘。 16 折小2．折盘时，用叉勺将大盘内的菜美观、整齐的折入小盘中，有盘花的并将盘花撤下，只需将菜形整理好即可，而后盘 将小盘的菜再放回转盘上。如果盘子里菜量剩余的很少时，整桌菜量太多放不下时,可以直接分餐，不用大折小。 1．更换接碟时机：上高档菜时；接碟里超过2种以上食品（杂物）并导致串味时；杂物超过接碟的1/3时。语言：“XX打扰一下，我帮您更换一下接碟” 2．更换接碟时，如果客人的盘子里有还没吃完的菜品，及时帮客人放回新接碟里。 撤换 17 3．撤换烟缸时机：烟缸内烟头超过2个；烟缸内烟头以外的杂物超过1/3时。撤换烟缸时，把干净的烟缸放在待换餐具 的烟缸上，平移到托盘上，并将干净的烟缸放在原处，按“品”字型摆好。 4．撤空盘时机：a、餐桌上盘中的菜吃完时；b、菜品剩余很少时，主动征询客人进行分餐后，将空盘撤下。撤空盘时，空盘转到副陪左侧或右侧，低于客人肩部操作。 1．客人用餐过程中，随时观察客人的桌位，并及时撤脏的、不用的及多余的餐具。 清理 18 2．餐桌上有杂物时，随时用小镊子清理干净，如有少许汤汁,用盘边纸擦拭干净；大面积的汤汁擦拭后，用口布或台面 香巾盖住污渍以保持台面的整洁、美观。 通知上面1．在上最后一道菜之后，站立于点菜客人的右后侧，身体前倾15度，征询点菜客人是否开始准备面食和甜品。语19 食甜言“XX，打扰一下，还有一道XX菜就上齐了，是否需要提前给您通知一下面食和甜品。” 品

序号 步骤 打包 征询客人是否需要打包，并在客人走之前打包完毕。 服务 要求 1．确定客人不再喝酒店的酒水后，检查酒水单上应记录好的当餐就餐人数、、茶水、香烟、退、减菜品情况，餐具和布草的破损情况，检查完毕，值台服务员签字确认。 2、通知吧台报账，服务员核实上菜情况，检查无误后在账单下方空白处签上自己的名字。 20 报账 4．当零点加房间或两个房间加在一起时，操作规范为：由零餐服务员与房间的服务员确认是否有司机餐或XX房间是否加在一起，确认好台号或房间号，客人的位数及称呼，账单转到哪个房间，且马上记录酒水单上，对于房间号要重复确认，并时刻关注房间客人就餐进度，客人签字后，将账单转入房间。 1．征询时机：上完面食，准备上甜品时征询本餐点菜客人或请客客人，征询声音适中，尽量让整桌客人都能听到，征得客人同意后整理就餐桌。征询语言为：“您好，马上上甜品了，您有没有需要打包的菜品，我将台面整理一下，征询这样方便各位聊天。” 21 餐后2．得到客人允许后，给客人上完甜品，马上将桌上的菜品收下来。轻拿轻放，不要发出噪音，注意不要影响客人的收台 交谈。 3．台面可以留茶杯、烟缸、付费餐巾纸、牙签。 4．切忌：收拾台面必须得到客人的应允，客人不同意收拾，不要重复征询。 1．账单报回后，马上检查账单，核对无误后在菜品后打“√”，并签值台服务员的名字。 2．结账：向客人解释账单，对当餐消费的酒水、高档菜、赠送菜品、餐中退菜、惊喜价格菜品等情况主动重点给客人解释，对于出现折扣的委婉提示客人。“XX，这是今天消费的清单，请您看一下！并用手势指引消费项目和金额。切忌大声说:“您一共消费**元，酒水**元，菜品**元，您看是否正确？” 3．现金结账时，要当面点清，并唱收唱付。 4．信用卡、贵宾卡结账时，立即通知吧台将POS机送到房间，或引领客人直接到吧台进行刷卡。刷卡完毕，商户存根客人签字后必须留下，并及时的送到吧台。 22 结账 5．支票结账时，检查支票的真伪，并留下顾客的电话、单位、姓名、地址。 6．签字单结账，先确认签字顾客的单位、电话、姓名，联系销售经理是否有签字协议，再通知吧台人员送签字单。 7．切忌：当着其他客人的面大声报出消费金额；帐单解释不清；客人将卡联签字后，不检查，拿回的卡联错误或缺少一联。 8．对已经通知订餐台，吃完可以直接走的客人： （1）订餐人员在订餐单上备注，并传达前厅经理，收银员、值台服务员。 （2）客人坚持自己结账，服务人员立刻上报前厅经理或销售经理，与订餐人员联系解决。

序号 步骤 要求 （3）结账时服务员、收银员层层把关，未经允许不可以让客人结账。 1．当客人吃完甜品有要离开的意向时，电话通知吧台，呼叫经理和销售经理送客。 2．如客人起身，马上提醒客人带好好自己的物品（如手机、火机、香烟、酒水附带赠品、打包物品、寄存物品等）,并巡视有无遗留物品，同时看一下是否有没熄灭的烟头等及时熄灭，并及时关闭电器。语言：“各位领导，请带好自己的随身物品。” 23 送客 3．值台服务员应送客到大厅门口，协同其他送客人员一起将客人送到车上，途中切忌和同事闲聊，并目送客人离开。语言：“XX，您慢走，欢迎下次光临。” 4．送客完毕后及时到订餐台填写“客走时间登记表”。对于需要传递投诉、卡联和签字单的，在签完客走时间起，5分钟之内送至吧台并作相关登记。 6．切忌：送客途中离开；有领导在时与客人沟通上前抢话。

四、服务注意事项

1、 餐前注意事项

（1）服务人员的服装，应永远保持整洁，值勤时穿着规定的号衣制服，还得有一套工作服或围腰作为整理工作时穿用，以免弄脏制服。

（2）开餐前上班打卡后，接受点名与工作分配，首先要将工作责任区打扫干净，保持工作区域的清新。 （3）清点餐具，补充备用物品如调味品等，听取领导工作安排，迎接一天的服务工作的开始。 2、 餐中注意事项

（1）遵守接待要领，各就工作岗位待命，当有客人到来，应有礼貌地拉出椅子，协助客人入座。 （2）服侍七要件须留意：

①餐桌、椅必须永远保持清洁、整齐，使客人坐得舒服。 ②口布花必须永远干净，折叠艺术化，使客人欣赏而利用。 ③茶或水必须保持茶的热度，水的冷度，凡有客在不许空杯。 ④调味品必须齐备，注意配合食品，适当供应。

⑤烟灰缸必须保持清洁，不准有二个以上烟蒂脏污烟灰缸放在餐桌上。 ⑥菜单必须永远是完整的，要充分了解其内容，向客人作适当的销售。 ⑦结账必须将账单与银钱正确而迅速地结算清楚。

（3）不得在餐厅中站立，更不可奔跑，站立忌背对客人，姿势要端正而美感的服务客人（因客人都在看着你），如遇客人应侧身站立等客人先行；举止慎重，态度和谐。

（4）对待客人按先来后到的顺序服务，不可有双重标准，引起客人的反感。

（5）与客人谈话，声音宜温和；接听电话，声音不可过高，营业中更不得接听私人电话。 （6）不可介入客人的谈话，更不得批评客人的任何举动，也不宜对人有过分的言行。 （7）同仁间切忌围聚一团聊天或调笑，应彼此互相合作，相互支援地为客人服务。 （8）客人交待之事，尽量办到，应对要诚恳，口齿要清晰。

（9）偶尔事故时，切忌大惊小怪，如遇客人餐具掉落，即换补清洁餐具，汤菜倾翻倒，用毛巾吸去水分，用干净餐巾盖在温污上，在地毯上的，用白餐巾遮盖在上面，促使客人当心。 （10）凡事均宜沉着处理，如遇为难事情，必须忍耐或申请上司出面解决。

（11）对儿童照顾，应透过其父母作有限度的服务，如提供儿童餐椅、餐巾布围嘴等，绝不可逗弄或轻视，可提醒小孩在餐厅乱跑的危险性。

（12）服务人员绝不可在餐厅用餐或酗酒吃零食。

（13） 如果遇到客人脱衣服放在凳背，应主动用席巾帮客人盖上避免受脏。 （14）管理人员留意事项：

① 在工作时间内，应留意服务员的工作态度，随机应变，机动指挥。

② 指示各服务人员时，最好利用“眼式”，不宜高声叫唤，并应经常训练各服务人员如何领略管理人员“眼式”。

③ 服务人员如因疏忽触怒了顾客时，管理人员应立即趋前道歉，或即相机换人服务。 ④ 对于酒醉的客人，应妥予照料保护。 3、 餐后注意事项

（1）客人用餐毕而无意离去时，不得整理桌面，借故催促而失礼。 （2）客人离去时，要以笑容欢送，并称道谢。

（3）客人退位后，注意有无遗留物，如拾获遗物，应呈报给物时间与房间号，办失物招领。

（4）客人离去，立即收拾桌面，撤除残余餐具，并将地面清理干净，座椅布置整齐，重新铺台摆设餐具，以待再来新客人服务。

（5）做好收市各项工作，减少开餐工作量。 4、 餐厅安全注意事项

（1）地面上尽可能保持地板清洁干净。若盘子、玻璃器皿、液体或食物溅落在地板上时，要立刻擦拭。 （2）在湿滑的地板上涂以防滑剂，保证行走的安全，风雨时要特别留意所有进出口的地面。

（3）清洗地板时，每次弄湿一小块地方以拖布擦干后再清洗他处地板。若有客人尚未离去，隔开清洗的地方，以使客人远离此区域。

（4）雨天使用门口垫席时，要确实铺平，不可皱摺，人行道上铺放垫席时要密切注意行人，不可用硬纸板铺地板。

（5）注意附近其他工作人员的动作，进入他们的行走方向，而须先行顾警。

（6）器皿盘碗类，不能草率地叠放盘碗及玻璃容器或费置高而且参差不齐，否则常会造成必要的破损和意外。 （7）碗盘妥当地放置于托盘上，以免端送时滑落。不可在托盘上放置过重以免端送不易，也不可堆得太高以致遮住视线，防止堆置托盘会造成意外和无谓的破损。

（8）破损的玻璃不可放置于水槽或洗盘机，以免手被割伤。破损的玻璃器及瓷器要立即和完整的器皿分开，并且放置于收拾此物的容器内。清除时使用刷子或簸箕——非你的手——拾取破碎的瓷器或玻璃器皿，破碎器皿要尽快清除。