一、第一天到客房实习一天
了解客房情况，如物品摆放、房间类型及区别、房间大小、朝向、做房流程等；二、前台早班学习内容：
1、酒店企业文化2、酒店考勤制度
3、前台管理制度：礼节礼貌、仪容仪表、着装要求、对客服务要求、服务用语（见客
都要打招呼）、微笑服务、上下班时间
4、酒店的所有报表数据，客人的相关信息等，属于机密，不得向无关人员透露或提供
相关数据或信息。5、接听电话用语；
A、电话响三声之内左手拿起，右边拿笔随时做好记录的准备；B、前台要熟记酒店领导及重要客户电话号码，接电话要叫得出人；C、如是外线要说：您好，精通酒店前台，有什么可以帮您；D、如是客房内线要说：您好，前台，有什么可以帮您；E、如是酒店其它部门电话要说：您好，前台；
F、讲完电话一定要讲结束语，才能挂断电话，如是客人，一定要等客人挂电话后
自己才能挂电话；
G、接电话时如有客人到前台，一定要向客户微笑点头示意，让客户稍等；H、当接电话时如另一台电话响，要向正在接电话的对方讲，您好，请稍等片刻，
我接一下另一电话；I、接预定电话话术：
您好，精通酒店前台，有什么可以帮您；
请问是需要订房吗，我们这里有单人间与又人间，请问您需要那一种呢：请问怎么称呼您呢：请问是以您的名字预定吗？
（知道姓氏后）**先生/女士，请问您是精通酒店会员吗，单人间会员价是请问您是住几晚需要几间呢？请问您大概几点到呢，我们为您保留到预定成功后要向客人确定预定信息：
**点；
**先生/女士，您定的是今晚的您看正确吗？
结束语：**先生/女士，您的预定已做好，感谢您的来电，我们恭候您的光临，
谢谢！（等客人挂后再挂电话）
6、对讲机用语；
退房时说：客房、客房收到吗？
**房退房、**房退房，谢谢！（记得重复两遍）
**房的顾客开门，顾客手上有
；
**房的门，贵宾已经
请服务员为客人开门时说：客房、客房收到吗？请为
**房**间，
**先生/女士，请留一个联系电话方便我们联系到您；
房费为**元/间/夜，为您保留到***点，
**
开门单，顾客已经上去了，谢谢！
有顾客看房时说：客房、客房收到吗？有贵宾看房，请帮开
上去了，谢谢！；
查三无房时说：**楼**楼收到吗？请帮查三无，房号有查客是否动过房间时说：客房、客房收到吗？请帮查下请服务员为客人送物品时说：
客房、客房收到吗？请帮
**，**，**，谢谢！**房是否动过房间，谢谢！**房的客人送***过去，谢谢！
；
（送的物品名称及数量一定要说清楚）
听到其他部门呼叫时说：前台收到，谢谢！或前台收到，请讲，谢谢！7、记房间类型、各种房价、退房时间；8、记各部门电话号码；
9、学习退房程序及要点；（帐单必须要有客户签字确认）
10、11、
12、
13、14、
A、B、C、D、E、15、
退房话术：先生（女士），您好！请问是要退房吗？房号是：
请出示您的房卡，谢谢！
请出示您的押金单（请出示你开房里所用的信用卡），谢谢//
请稍等，现在为你查房。（填写退房本，报退房并从客帐袋里
找出客人的相关资料）
先生（女士），你的房间消费了
****
这是您的帐单，请您确认签字，谢谢（双手送上）先生（女士），你的房间还有遗留物品****，请问还需要吗？
这是找你的零钱，请拿好，退房手续已经办好的，欢迎您再
次光临精通酒店，请慢走！
怎么样填写退房记录本：班次时间、房号、房卡数、查房情况退房实操：散客退房；
有联房的退房注意事项团队退房
会联房、会设主房、会换房、会换主房、会转房间帐到其它房间、会调整/冲减费用（必须注明原因），会录入消费/押金、会挂帐、会挂储蓄卡帐、会开报表、
14：00催帐流程；
话术：**先生/女士，您好，这里是前台，您的退房时间到了，请问今晚还要
继续住吗？
如不住：您的退房时间为14：00前，麻烦到前台办理一下退房手续，
超钟我们按20元/小时收加钟费；如
住：麻烦你办理下续住手续，
续交住房押金，你看是您下来还是我
们上去收呢？
查三无房流程、怎么样处理三无房客人；POS的使用：会刷预受权；会刷预受权完成；会刷消费；
会做消费、预受权、预受权完成撤销，（做此动作后，之前的预受权同样会被
取消，所以前台在为客人刷卡时一定不要刷错了；会做POC机签到与签退；税控机的使用：开发票、取消发票、输入常用单位、更换新发票要点、确保前台必须有备用发票一卷；超开发票的权限：
A、前台员工200元以内可以同意客人超开，但必须，B、前台领班500元以内；C、销售经理1000元以内
D、1000元以上需总经理同意E、税金按按出部分的
12%—15%收取
F、必须将税金输入电脑里，选择项目为附加费；J、必须在客人所住的房间内录入开票的金额及发票号码；
16、17、18、
招牌灯、大堂灯、填写每班交接班本；如何填写杂项收费单据，签字，让客人签帐单就行，在杂项收费单上签字确认；
19、
在罗盘系统中由于各种原因，
冲减房费、自费品等费用、或应收而未收的费用，
帐单上要有客人亲不是客人亲笔签名的要
必须经过店总同意，且一定要在罗盘系统备注上注明原因，笔签名和前厅相关人员的签字说明及店总的批准签名，有相关人员的证明签字
20、21、
前厅备用金除正常办理宾客入住、押金单遗失操作流程：
退房等相关手续外，严禁任何人员借支用作
，严禁白条抵库，挪用公款；
“原押金单遗失，
一份前台
其他用途（特殊情况借用，需经店总、财务同意）
如何将客人的消费输入电脑，
如是挂客帐的，杂项收
必须请客人
费单据的黄联需放入客帐里，
客人退房里的消费，杂项收费单据可以不用客人如客人消费时还在住并要求挂房帐的，
LED灯、酒店背景音乐开放时间；
请客人出示押金单上客人姓名的身份证件，并填写遗
”记录押金单客人的身份证件号码并请客
一份随帐单交财务审核，
失声明书，如没有遗失声明书，则在消费明细帐单上写上：号码XXXX，声明作废，余款已领。存档备查；
22、
挂临时帐户的要求：
人签名。遗失声明或消费帐单要一式两份，
A、有押金余额的；超三个月未来退的，由前台领班结账后上交财务，退房时必须
在备注上注意已上交帐务，并让财务在前台临时挂帐登记本上签字确认；B、无押金的，必须是有酒店经理级以上人员担保的客户，超过一个月还没有来结
帐的挂入担保人帐户，由担保人结账；
C、金卡本人免押金入住的客人，退房时没有付自费品的，可先挂临时帐户，待下
次入住时补给；
23、24、25、
会调整、冲减费用（需经过权限人员的同意，并在电脑上备注好原因）每天14：00——15：00将所有客房的外线电话关闭会为客人转接电话，会查询客房外线号码；
三、前台中班学习内容；
1、熟记前台公安系统操作流程（二代身份证件、护照及港澳台证的扫描方法）
登记帐号、密码，并清楚知道为什么要上传客户身份证件到公安系统；
公安系统里客户退房流程；房号要入对；
2、学习开房屋流程及要点
（散客开房、会员开房、钟点开房、白日房开房、团队开房、
预定开房等流程）；所有入住单都必须有顾客的签字确认，让客人确认房价及押金；3、学习接爱预定流程及要点（电话预定、中介预定、前台预定、销售部预定、房间客
预定、CRS预定等），4、接受预定时的重点：
A、需掌握的要点：预定人姓名、为谁预定、房型、间数、到达时间、房价确认、
是否为会员、付费方式、住房天数、联系电话等；
B、必须填写预定单；并在电脑上做好相应的预定后将预定单放入预定明细来里相
应的日期里；
C、预定到达后需找出相应的预定单一起与入住登记单放入客帐袋中；5、熟悉所有挂帐协议单位；
6、挂帐客户预定要点：
A、
必须与我酒店签定了挂帐协议的单位，只能接受有签字权的人的预定；是否需要收取客人房卡押金；C、住店人是谁；D、
在做电脑预定时须将预定人的名字及电话号码写在备注上，接受的预定；
并注明是什么时候
B、要问清楚付费的方式，如是挂帐，要问清楚是所有费用挂帐还是单单房费挂帐，
E、需问清楚如超出预定外的房间或超出的入住天数的费用怎么处理；7、会员卡种类、价格、提成、普卡与云联卡的优惠政策及促销内容；8、会员卡销售技巧；
A、会员卡的种类、价格、提成B、不同卡的优惠政策是什么；C、会员卡客的预定及开房程序；D、如何注册新会员；E、会员卡如何冲值；
F、用会员卡余额开房的，需直接从余额扣除房费，G、普卡10000分言方可升为云联卡；
H、会员卡积分换礼品、换房的流程及电脑操作流程；I、
9、免费房、股东价、员工价的房必须由总经理同意才能开，并且须总经理签字确认；10、11、12、13、14、
话务台的使用；开关长话、设叫醒等
前台录音系统的使用；（每天上班前必须检查录音系统是否开启）会设主帐，会转房间帐务，会添加联房，
跟进预离客户及催帐工作；（中班下班前必须做好催帐工作，对于不够当天房费的客户要做先退房再预定的处理）售房技巧
A、客户一进门要面带微笑向客户打招呼：您好，欢迎光临；B、售房话术：您好，请问有预定吗：
请问需要什么房间呢，我们这里有单人间、双人间（二选一法则）请问您有我们精通酒店的会员卡吗：是金卡还是普卡呢；
豪华单（双）间的价格是***金（普）卡价为**（先推豪华再推标准）请您出示身份证件，谢谢！
**先生（女士），您好，请问需要几间住几晚呢？（知道客人姓名后要以姓氏称呼客人，并要求客人要以实名登记入住，几人入住就需要几个身份证件）
**先生（女士），现在为您开**房（房型）共**间，房费带押金共元，请问是付现金还是刷卡呢？
**先生（女士），请您确认下房费及押金并签字确认，谢谢！人单据时要双手送上，并用手示意客人签字的地方）**先生（女士），房间为你开好的，房号分别为（用手示意电梯方向），祝您住店愉快，谢谢！
C、排房时要集中楼层排房，方便对客服务及管理；D、当客人觉得房价贵时，
要打消客户的顾虑，
说出酒店对比其它酒店的优势，
并
告知客人我酒店与周边酒店相比已经是很低的了，且酒店地段好，出入方便，周边配套完善。房间卫生等；
E、当前台有多名顾客时，对于等待的顾客要点头微笑示意，请客户稍等片刻；
（给客
**
电脑上如何进行扣除费的操作；
**、**，电梯在这边
F、前台员工一定要态度好、不能与顾客起争执，对客讲话语气要好，声音要适中；
G、整个服务工作中全部用服务用语；H、团队客人入住需问是否需要叫醒服务；I、一定要询问客人是否有预定，避免开重房；J、一定要记得收取足够的房费与押金；15、16、17、18、19、20、21、22、23、24、25、26、27、
会看房态图；
小商品的管理及交接班流程、冰柜库存量，增加销售量；行李寄存流程；
叫醒记录（填写叫醒记录，并在话务台上做叫醒）发票的录入及发票交接本的填写；贵重物品保管流程；
酒店总卡领用流程（只有总经理有权利使用）
监控录像查看只有总经理及工程部经理才行；不能随便给外面的任何人看遗留物品记录雨伞借用流程；礼品发放记录时刻关注大堂卫生；酒店总卡的领用程序：
A、只有店总或经过店总同意的人员才能使用酒店总卡B、每次使用必须填写总卡领用登记本；C、当班需归还总卡；D、统一放在客用保险柜；27、当日预离房的处理；
A、请客房部查房，再次确认是否为三无房；行李是否多等；
B、当前房间余额是否够当晚房费；不够的一定要先做退房再保留此房间；C、对于客人在房间的，一定要上楼收取足够押金；注意讲话语气；D、客人不在房间的，一定要让客房部进行锁房，避免客人开门进房；28、当时预定客人的处理；
A、对于超过时间未到的，一定要联系客人了解准备的到达时间，如房间量多可以
不取消客人的定房，如房量紧张，要视情况做取消处理，以确保酒店客房出租率的最大化；
B、做电脑预定是资料要写全面；
小商品的对客价与员工价，
并即时补充小商品的
29、全日租（普通房）转钟点房操作流程：
当新入住的客人临时有事需退房时，
一般按惯例是要收全天房费的，
如果客人不
愿意付全天的房费而且入住时间没超过三个钟，经请示总经理同意，可按钟点房收费，但要有相关人员的签字说明，总经理的批准签字，重点审核客人的签名是否一致。对于客人因特殊原因，刚开房不久就要求退房的，如果客人开房不超过的，经问询客房服务员证实没有动用房间设施的，可以免收费用，但须前厅相关人员签字说明，总经理签字批准，如果动用了房间设施，则收取一定的费用。3
四、前台夜班学习内容：
1、台面及前台卫生要求，并按要求搞好前台卫生；2、如何核帐审单；
A、前厅夜审前要对当日来店的入住登记单的客人姓名、房号、价格、押金、罗盘
系统中的登记类型、
客源类别，客人住宿登记表、押金单、消费明细账单一定要
，
有客人的签名等相关信息进行审核；
15分钟
B、房价有异常的，备注上是否有注明可行的原因；C、押金是否够，刷卡的客帐袋里是否有预受权单；D、挂帐的，是否为挂帐单位有签单权的人订房或开房；E、需要过后结账的，是否有经理级以上人员担保；F、是否还有当日离店客人的客人未离店或未办理续住手续；
G、是否存在电脑有入住但客帐袋里没有资料，或客帐袋里有资料电脑却没显视入
住，查晚原因；H、免费房是否有店总同意，并注意接等那里的客人；3、午夜房的开房时间为4、正常过夜审时间为
握过夜审的流程；
5、早上6：00后开房的客人，退房时间为第二天的
人，退房时间为当天的
能自动生成房费，故开房人必须手工录入当日房费；6、24：00——夜审前，班次为
C班，夜审后——8：00之前，班次为
D班；
14：00前，反之6：00前开房的客6：00之间开的房，由于电脑不
14：00前，过完夜审后——24：00——6：00，退房时间为当天
14：00前；
4：00左右，必须保证在审完了所有单据后方能过夜审，熟练掌
总经办
2015年9月30日
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