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摘要
随着网络技术的发展，互联网的全方位覆盖，近几年越来越多的电商在网络上活跃，消费者的消费需求也在跟着改变，这一现象给许多行业带来巨大的冲击，传统的零售业首当其冲，很多仍在以传统方式经营的实体零售店面临倒闭的危机，它们不得不为此做出转变。马云的无人超市就是在这个背景下产生的，但是它目前还只是试水阶段，尚缺乏经营管理经验，经营结果并不理想，要想长远并广泛实施还需要对它出现的问题进行深入全面的分析，从中得出解决方法。由于无人超市这个零售行业的新型业态在国内今年才开始产生，所以研究的学者还比较少，本文以无人超市为具体研究对象，综合运用多种分析方法，深入、全面、系统的对无人超市的营销现状进行分析，并提出解决对策，希望为未来无人超市的发展提供一些参考价值。
关键词：移动互联网；零售业；无人售货；扫码支付
Marketing problems and countermeasures of unmanned supermarkets under network environment
Abstract
With the development of network technology, the full coverage of the Internet, in recent years more and more electric dealers in the network active, consumer demand is also changing, the phenomenon of many industries brought a huge impact, the traditional retail industry is the first, many still in the traditional mode of operation of the physical retail stores are facing the collapse of the crisis, They have to make a change. Ma Yun's unmanned supermarket is in this background, but it is still only a test water stage, still lack of management experience, business results are not ideal, to long-term and extensive implementation of the problems it also needs to carry out in-depth and comprehensive analysis, from the solution. As the new industry of the retail industry has only begun to produce in China this year, so the research scholars are relatively few, this article takes the unmanned supermarket as the concrete research object, comprehensively uses various analytic methods, deeply, comprehensively, the systematic analysis to the unmanned supermarket marketing present situation, and proposes the solution countermeasure, Hope for the future development of unmanned supermarkets to provide some reference value.
Key Words: Mobile Internet；retail trade；self-service
第一章 绪论
（一）研究背景
网络环境的改变给零售业带来巨大的变化，传统的零售模式已经不能满足消费者的购物要求。到去年为止我国网民已经达到七亿多，这就是一个庞大的网络用户群，也就是一个潜在的巨大的顾客群体，很多企业和个人为了能在这庞大的蛋糕中分一杯羹，都在转变经营模式，企业选择线上与线下的经营策略，而个人则开始经营电商，因此传统零售业遭到巨大冲击。根据预测2018年中国电子商务市场交易规模将更加巨大，零售业竞争更加激烈，这对实体零售店来说无疑不是一个巨大的灾难。
目前零售业不再主要是实体店经营，虚拟的网上商城越发繁荣在送种背景下，我国零售行业竞争也越来越激烈。除了外来企业想抢占中国这个庞大的市场获取更多的利益之外，网络销售才是国内实体零售店在发展上最大的阻力，很多企业为了应对这一危机纷纷采取不同的策略，有的企业把重心放在线上销售，有的企业选择转型，有的企业仍在固守旧业，但仅能维持生计，有的企业甚至只能选择退出。然而在这个时候有人做出大胆的实验，“无人超市”最先出现在我们的视野中是在美国电商公司亚马逊在2016年12月6日推出“无人超市Amazon Go”，它成为了引爆“无人超市”这场浪潮的导火索。无人超市也可以称为“无人便利店”，是一种类似自助售货机的无人营销方式，它的目的就是为了解决超高的店面租金、高昂的人工成本和排队时间长等问题而形成的一种新零售。2017年6月初，欧尚在上海长阳实体店和大润发也纷纷效仿，在上海总部弄了两个本质也是无人超市的缤果盒子。次月，深兰科技有限公司也很快在上海进行包含快猫智能零售系统、Take Go免现场结算系统和MetaMind智能零售客服系统在内的多款产品的公测。而马云的阿里巴巴在淘宝购物节上也推出了“淘咖啡”无人超市进行实验，再一次将无人零售推向了新热潮。
（二）研究目的及意义
零售业是连接生产与消费的重要环节，是国民经济中重要的组成部分。随着供需市场和人们消费习惯的变化，特别是信息技术和网络经济的发展，以实体店经营为主的传统零售业遭受到网络零售店带来巨大的冲击。为了迎接互联网时代的挑战，马云最先做出新的尝试，无人超市就是在这个时机下诞生的，但是尚处于实验的初级阶段，有很多方面仍有很多不足，在运营的过程中会遇到各种挑战。基于此，本文尝试从它的营销现状进行分析，从它的营销现状分析出它存在的问
题，再结合消费者的自身消费需求进行分析，并提出一些相关的对策和建议。希望对于无人超市更好的运营策略提供一定的参考作用。
（三）研究方法
文献研究法：为了研究网络环境下无人超市的营销问题及提出相关对策，文章首先采用文献研究法，通过对已有的文献的整理来指导本文的研究方向和思路。
问卷调查法：在文献研究的前提下，结合导师的指导，编写出本次研究相关的调查问卷。然后将设计好的问卷通过网上填写这种方式来收集研究所需数据，为下一步统计分析做好准备。
（四）主要内容
第一章：绪论。介绍研究网络环境下无人超市的营销问题与对策分析的背景及研究意义，概述本文各个章节的主要内容。
第二章，简要介绍国内学者在这一领域所做出的研究成果和简述相关概念。第三章，介绍网络环境下无人超市产生的原因。
第四章，分析无人超市基于传统零售模式的创新之处 。
第五章，对无人超市营销现状进行分析，对问卷结果进行统计分析找出影响经营过程中存在的主要问题。
第六章，试对得出的问题进行系统的分析提出对策。 第七章，总结全文。
第二章 文献综述和相关概念的界定
（一）文献综述
面对马云的无人超市和市场上渐渐出现的各种无人售货实体店，有部分的学者也有进行相关研究。
苏红梅（2014）从店铺形式和商品布局角度分析，认为“”无人超市国外已经形成，马云的无人超市业态结构调整内容基本上是纯粹的模仿式。中国零售业态的演进过程主要是简单引进别人的模式,尤其是国外商家的一些店铺形式、商品布局,模仿某些营销手段和技巧等。虽然对于处在转轨和起步阶段的我国零售企业来说,这己经算是一种进步了,通过大胆引进,洋为中用,我们自己的现代零售企业正迅速蜕变成长,避免了完全靠自己从头摸索。但是,也正是这种“拷贝式成长忽略了本国国情，导致它经营结果不理想”。
雷翠玲（2016）从竞争形势的角度进行分析，以沃尔玛、家乐福和乐购实体商店的经营现状为例，认为转型创新发展成为一种必然的选择。
四川省连锁商业协会会长冉立春从服务体验角度分析认为：虽然消费者对无人超市存在需求，但是这种销售业态不会成为主流。物品交易中要同时满足物质需求和精神需求，人性化服务缺少的买卖，就没有了体验和互动，这注定不能成为零售行业的主角。
林舟(2017)从技术和成本方面进行研究，认为无人超市还存在技术并不成熟和运营成本高这两个方面的问题，技术方面，目前无人超市应用的三种技术是重力传感器技术、视觉传感器技术和互联网支付技术，但是要满足未来形成规模的无人超市，还达不到要求；成本方面，还以日本的无人便利店为例，因为日本的人力成本过高，导致关门。要想让无人超市达到减少人工成本、提高顾客购物体验、便民利民的目的，以及可以大规模复制、规模化的目标，以目前的条件是不能够满足的。
李晟(2017)从商业模式和信用两个方面进行分析，认为“无人便利店的确在形成风口之势，既减少了成本，有更大的安全性能，又为顾客带来更多的便利”
。但是老百姓的整体素质也是无人超市在经营过程中不可忽视的问题，要想长
期规模的发展必须解决这一问题。
从以上对无人超市的研究可以看出，无人超市这个零售行业的新业态的产生，引起广大的关注，很多人都持观望的心态，这其中有人不看好，也有人看好。虽
苏红梅. 李晟.
我国大型零售企业的发展战略探索[D].首都经济贸易大学,2004. 我国购物中心的现状、问题与对策研究[D].首都经济贸易大学,2007.
然也有学者进行研究，但研究并不深入，没有全面分析出它存在的问题并提出建议或对策。很多人只是发表自己对于无人超市的发展前景发表自己其中的一个观点。学者们分别对网络技术支持、市场反响、顾客素质、运营成本、竞争对手等进行研究，对单一的因素进行研究不能针对我国无人超市营销情况提出建设性意见，不能充分考虑影响我国无人超市营销发展的具体因素。
（二）相关概念界定
环境：就是跟范围或空间有关系的一种区域范围，有大有小。
网络环境：是指网络工具和相关的网络资源在一起能发生作用的区域，它可以包括整个虚拟的现实世界。移动互联网是网络环境的基础设施，网络资源可以从移动互联网上获取，而工具就是移动互联网终端，包括电脑、手机等移动设备，所以移动互联网和移动设备终端相互作用的地点就可以说是网络环境，目前移动互联网几乎已近达到生活范围全覆盖，那么整个生活环境几乎都是网络环境。
零售业（retail industry）：是指通过买卖形式将工农业生产者生产的产品直接售给居民作为生活消费用或售给社会集团供公共消费用的商品销售行业。
新零售：马云在2016年10月第一次提出新零售这一概念，认为没有纯电商也不是传统销售的零售为新零售。也就是“企业以互联网为依托，通过运用大数据、人工智能等先进技术手段，对商品的生产、流通与销售过程进行升级改造，进而重塑业态结构与生态圈，并对线上服务、线下体验以及现代物流进行深度融合的零售新模式”。
无人超市：是指没有收营员和导购员的超市，是零售业的一种业态。“由各类百货商场、超级市场、专业店、专卖店、便利店、大卖场、购物中心等零售企业和零售业态构成的专门行业”。
马超.
杜睿云,蒋侃.新零售:内涵、发展动因与关键问题[J].价格理论与实践,2017(02):139-141.
我国零售业演变的影响因素及发展趋势研究[D].西北大学,2010.
第三章 网络环境下无人超市产生的原因
（一）网络环境下零售业的发展
网络环境随着我们科技的进步也发生了转变，范围更大，更加渗透我们到生活的方方面面。网络环境的改变消费者需求、供应商的选择、供货管理、销售方式、支付方式、和销售渠道等影响销售的因素也发生改变。因为网络环境的改变我国零售业也跟着改变。我国零售企业发展历程大致可分为四个阶段：
①第一个阶段为50年代之前，以个体小商贩为主。这个时期之前网络还没有出现在我们的生活中，销售、支付方式、获取信息的途径、销售渠道都是传统方式经营，仅靠人工劳力在营业。销售对象为周边小范围的居民或过路人。
②第二个阶段为50到70年代，以国营百货商店为主。网络开始出现，这个时期初级的电子计算机开始在销售行业中出现，网络技术开始改变供货管理方式，零售企业可以通过网络技术批量管理货物，大数据计算货物库存，比传统管理模式节省人工成本和时间成本。网络的应用让销售范围扩大化，服务对象规模化。
③第三个阶段为80到90年代初期，多种零售业态并存。这个时期电脑开始走入每个家庭，家庭网络发展成型，网络环境进一步扩大。零售企业可以通过网络了解供应商信息选择合适供应商，通过更高的网络技术进行库存管理，库存信息直接通过内部网络直接反馈，管理更加完善，通过网络向消费者发布商品信息，挖掘更多的潜在客户；消费者可以从网络上获取商品信息，通过对比提高了消费者的需求，为了满足消费者的消费需求出现了不同形式的零售商店。多种业态并存，销售渠道扁平化。
④第四个阶段为90年代后，中国零售企业组织形态发生根本性变化和跳跃性的发展，开始出现真正意义上的现代零售企业组织——电商。移动设备的发展，手机的出现，在互联网环境下，已经出现了如B2B、B2C、C2C等一些新型的运营模式，本质就是改变供应商、企业与顾客三者之间的关系，零售企业可以直接通过线上零售等手段与顾客直接进行沟通交流，而生产供应商也可以在网上直接与顾客进行交流，不经过零售企业直接销售，这使得网上购物更加方便且多样化，大大小小的电商抢占了零售市场的一部分客源，电商的出现就是想利用这一部分的客源获取一点利益，这无疑不是对传统零售企业运营的巨大冲击。
（二）网络环境对新零售的发展提供条件
网络环境是新零售产生的原因，也是新零售发展的必要条件。网络环境中的基础设施互联网的发展，改变了消费者的消费需求、购买意愿、购买渠道和购买
偏好，让传统的零售模式已经不能满足其需求，后来的电商模式也日益不能满足消费者对商品质量的高要求；计算机网络和通讯技术的发展，让所有的的库存管理更加简单快捷，库存积压不再是发生，让物流信息更加精准，提高配送效率，资源最大化利用降低库存成本，甚至是供应商可以根据订单直接发货给顾客，节省库存费用，降低运营成本助长电商的形成，给实体零售带来更大的竞争压力；网络环境改变了支付方式，消费者可以在线上直接支付购买商品，不需要到实体店消费，直接等货上门，节省时间成本，大大打击了传统零售实体店；网络环境扩大的销售渠道，很多企业开始转战线上销售，分掉一部分的客源，但是如今因为消费者的更高层次消费需求，网络购物存在的商品质量问题又一次对网络销售提出挑战。那么为了满足消费者的需要，新零售产生了。
新零售的发展离不开网络环境。新零售是在网络环境下发展起来的，零售企业可以通过互联网资源共享，快速了解消费者需求，更有效的为顾客个性化和日益提高的需求服务，降低企业的搜寻成本。通过高新技术进行库存监控，快速掌握消费者的需求，进行准确的、全面的市场预测，制定好合理科学的补货计划，避免出现缺货现象，库存空间最大化利用，减少企业在的库存成本这方面的支出，提高利润率。企业通过互联网达到共享内部信息的目的，有利于企业前台和后台终端统一管理，达到资源的最高配置，提高企业的销售和服务水平，节省企业人力成本。在互联网环境下，互联网所带来的新技术，使得结算和监督都可以系统控制，第三方支付的普及，因此出现了无人店铺等新型零售形态，还有对零售企业的运营与管理的其他信息技术的产生，都在为零售活动出现创新提供条件。
（三）政策的支持
中国百货商业的发展能带动房产及周边各种产业的发展，然而受成本居高不下、消费需求日益提高、电商的快速发展等因素影响，实体零售业在前行的路上面临前所未有的阻力，全国实体店中百货商店、超市关店每天都有发生。这一业态的落魄影响了其他的产业发展，人们不再乘车到处逛商场逛百货大楼，百货商店周边的餐饮业也收到不小的影响，还有许多方面的不良影响。因此在“2016年11月，国务院发布《关于推动实体零售创新转型的意见》，明确的鼓励线上线下优势企业通过战略合作、交叉持股、并购重组等多种形式整合市场资源，培育线上线下融合发展的新型市场主体；同时也从减轻企业税费、加强财政金融支持等方面给予支持”。
赵红梅.论无人超市对传统零售的影响及其应对措施[J].全国流通经济,2017(17):13-14.
第四章 无人超市基于传统零售模式的创新
（一）提供独特的服务
普通的超市和便利店都有自己的导购员，顾客在选择商品时会得到她们的帮助，但是大多数顾客都不喜欢他人干扰自己的选择，很多消费者往往在消费时都会受导购员的影响，买回自己不打算或之后会后悔的商品，无人超市就是区别于它们的存在，没有干扰使顾客有更满意的选择，顾客自主选择商品，可以根据自己的需要，购买性价比高的商品。无人超市的消费不受时间与空间的限制，营业时间为全天，支付方式为自动支付，缩短交易时间，节省了货物的交易时间及消费者购物的时间，从而减少顾客的不满，提高零售业服务的质量。互联网信息技术进步促生出了移动支付，越来越多的人选择扫码付款，让移动支付渐渐在交易中形成主流。Amazon Go和RFID这两种技术能解决实体零售在时间成本上的局限，给实体零售行业的创新提供更大的可能。
（二）购物方式特殊化
以马云的无人超市为例。购物流程示意图。如图一
市面上其他无人零售店的购物流程示意图。
下载APP支付成功离店
注册识别信息扫码进店挑选商品
第五章 无人超市的发展现状问题分析
（一）问卷样本基本分析
无人超市在上海和杭州都有建立，但是上海为一线发达城市，面积较广且人流量过大，笔者能力有限不便于收集数据。所以本次问卷调查主要是通过线上在地区贴吧上发送问卷链接所得，以杭州市贴吧上的网民为研究对象。网民只需要点开链接就能直接填写，确认提交后就完成问卷填写。共有125人填写，没有在无人超市体验过的问卷为无效问卷，除无效问卷外，最后得到有效问卷97份，有效回收率为78.4%。对有效问卷进行统计分析：
统计变量 性别 各要素间的变量 男 女 年龄段 20岁以下 21-25岁 26-30岁 30岁以上 网购经历 经常 偶尔 从不 实体店购买经历 经常 偶尔 从不 总样本量 46 51 21 35 38 3 86 11 0 76 21 0 所占百分比 47% 53% 22% 36% 39% 3% 89% 11% 0% 78% 22% 0% 从上表的数据中我们可以看出很多基本问题，其中性别变量中男女所占比例分别为47%、53%，相差不大，比例比较均衡，从中我们可以得出结论性别并不是影响无人超市经营的因素。经济的发展让国民的生活提高了一个层次，消费方
式也开始多样化，网络购物已经成为了消费者热衷的购物渠道之一，有过在无人超市购买的经历中年龄段侧重在30岁以下，30岁以上只占3%，顾客群为年轻人市场，从这个表中分析，能知道年龄是影响无人超市经营的因素之一，年轻人是网络消费的主力军。网络消费比传统消费方式带来的优势是缩短了空间与时间上的距离，消费者能享受更方便更快捷的购物体验，有89%的人喜欢并经常在网上购物。但是随着电商的盛行，假货越来越多，很多时候电商并不能保证货物的质量，还不能给消费者带来体验式的服务，消费者渐渐不能满足单单只是比实体店价格更低一点儿和缩短那一点儿的时间成本，他们的消费需求不单单满足于价格、空间和时间，他们需要同时满足价格、空间、时间和体验这几个方面，而传统零售企业的实体店铺，时间性与空间性上有一定的局限，网络销售让消费者的购物体验越来越差。所以要做出改变两者结合，取到一个平衡点。
（二）各问题的影响因素分析
1.成本
传统零售存在三高一低的问题：第一是房租高。一般实体零售店都需要开在人流量大的地方，然而人流量大的地理位置都可以算黄金地段，那么高价的店面租金是必不可少的，据业内人士推算，夫妻店都要每平方一千元人名币的价格；普通便利店更是每平方两千多元的人名币，可见具有一定规模的超市或百货商店房租成本更是无法承担。第二是经营费用高，利润低。经营过程中的水电费和折旧费、维修费、营销过程中的广告费等费用都是必要的支出，在巨大的竞争环境下收益更是微乎其微，迫使该业态做出创新。影响成本的各因素有一定关系。结构如图所示
商品品类成本规模拥挤程度
从商品品类是否能满足消费者的需要和顾客流量也就是拥挤程度分析，可以看出无人超市就规模和大概的位置级别，从而知道房租、装修、必要日常支出等必要成本。
无人超市经营现状70%60%50%40%30%20%10%0%低中高13%11%40%44%拥挤程度26%商品品类61% 在拥挤程度方面有61%的人认为特别拥挤，有26%的人认为拥挤程度还适中，从中我们可以得出人流量大这一个结论，说明无人超市建立的地理位置并不偏僻，为人口较密集的区域，客流量大，那么房租成本不低。商品品类方面有40%参与调查者觉得品类不齐全，品类很少不能满足需求，有44%认为还可以，普通必须品能基本满足需求，有11%的被调查着觉得商品物种不丰富，不能满足购买需求。从中我们知道无人超市的规模并不大，但是对于一些基本的需求还是能满足的，
所以规模也不会太小，那么成本还是不可能会低。 2.技术
技术方面可以由支付用时、结算的准确性和防盗门的感应性来体现。
无人超市的技术问题100%90%80%70%60%50%40%30%20%10%0%5%5%低中14%9%11%1%高84%86%84%百分比支付时间准确率感应性 近两年国内互联网的发展主要体现在移动互联网用户规模持续扩大、移动智能终端呈爆发式增长、移动支付规模的扩大这三个方面。我国国内网民规模已经达到7.72亿之多，普及率超过百分之五十以上，随着我国移动支付不断发展和深入，互联网用户使用手机支付习惯得到进一步巩固，互联网网民在线下消费不进行现金支付，选择使用手机网上支付比例也在稳步上升。扫二维码支付正在渗透到我们生活的方方面面，公交、银行、路边的小商贩也提供扫码服务，节省时间。无人超市为了达到更好的支付效果，采取了Amazon Go和RFID（俗称电子标签）两种技术就可以实现扫码支付。Amazon Go系统主要运用了机器视觉、深度学习算法和传感器融合三项核心技术，而RFID是通过射频信号自动识别目标对象并获取相关数据达到非接触就能自动识别技术。
然而支付用时方面有81人也就是84%的人认为支付用时很短很快捷，扫描结算方面有83人也就是86%的人认为扫描结算很准确，认为防盗门感应性特别高的占84%。虽然这三个方面的数据显示结果很不错，但是其中还是出现个别不准确的情况。比如防盗门虽然有扫描商品电子标签和感应重量的技术系统来监控偷盗行为，但是还是存在特殊标签被特意掩盖和物品重量不在重量感应范围内。要想规模发展还需要提高技术。但是这个技术相对来说使用成本是比较高的，并
不是所有的店铺都能负担得起。识别工作无须人工干预，又可以节省人工成本、节省时间，解决人工不能解决的问题，最主要的是它比Amazon Go技术要花费的成本要低。 3.信用度
自己或看到他人偷盗行为90%80%70%60%50%40%30%20%10%0%有过没有过21人偷盗行为76人 无人超市意味着没有监督人员，只能靠技术解决，由于技术问题还存在有人不支付，利用特殊手法逃避支付的现象，从上图中就能看出有21人自己或看到过他人逃避过支付，所占的比重达到22%，说明有一部分消费者的素质没有提高，降低消费者的信用度，导致企业的损失，从而影响经营结果。 4.管理和服务 统计变量 人工服务 变量间的要素 需要 不需要 购物环节 简单方便 复杂 补货情况 及时 偶尔不及时 总人数 27 70 74 23 16 35 百分比 28% 72% 76% 24% 17% 36%
不及时 退货服务 有 没有 46 0 97 47% 0% 100% 服务方面，从问卷中分析出表中的数据，无人超市并不能满足所有的服务需求，有些产品仍需要有人进行介绍；购物环节也没有很便民，有24%的人认为购物环节复杂，没有普通超市方便购物；也没有提供退货服务，不能和消费者的购买意愿相匹配。管理方面，认为补货不及时不能达到要求的占总体的47%，说明无人超市中存在补货不及时的问题，平时的货物管理仍需要改进。 5.顾客体验
产品的问题、花费时间、无人超市的位置、服务等因素都能影响无人超市的用户体验。时间和服务在前文已经进行分析，都还存在一些问题。
35%30%25%32%27%21%百分比20%15%10%5%0%很近比较近远20%地理位置特别远无人超市的地理位置
商品问题70656050人数403020100低141443931商品价格商品质量一般较高0特高 近年来，互联网对零售模式的影响，因为网络销售也就是电商的高速发展，线上销售额在社会消费品零售总额中的份额也在不断上升，全国网上零售额占社会消费品零售总额的比重比实物商品零售额占社会消费品零售总额的比重高，从中看出网络总销售额大大超出实体消费品零售总额。网购在社会消费品零售总额中所占的比重越来越重。按目前的发展趋势来看，实体店的规模并不需要增加，不仅不需要增加反而应该需要减少。因为总量过剩，有一部分业态已经远远的超出居民的消费需求，为了在这激烈的竞争中存活下来采取不正当的经营方式，其中百货商店最能突出这个问题，因为消费者的购买选择太多，竞争压力过大生意清淡，经营成本又不能减少，为了能持续经营，他们就选择提高定价，导致定价虚高，定价高了之后顾客不能接受，更加不会光顾，就这样形成了恶性循环。近年来，一些百货商店顾客都是三三两两，入不敷出，难以维持经营，许多百货商店选择退出这个行业。如果固守旧业不作出改变，就算有进场的经销商分担一些亏损，最后关门是唯一的选择。无人超市就是为了解决这一困境所产生的，目的就是为了降低成本，从而达到降低商品价格提高顾客购物体验的效果。
然而从数据中我们能看出47%将近一半的被样本数据认为无人超市比较远，要想去购买其中的商品需要一定的时间成本，很麻烦，从而有不好的体验。调查数据显示有39人认为商品价格比普通商店价格要高一点儿，而产品质量又没有比别的商店高，也只是一般产品，所以购物体验并不是特别好。 6.广告效应
从问卷分析中了解到，参与调查的顾客有36%的人是由网页上的广告页面中
了解到无人超市信息的，有45%通过新闻报道知道的，而19%的人是由朋友介绍了解的，其中手机短信和电视上都没有进行广告宣传。如图
有过购买体验的被调查人员中有58%的人是愿意为无人超市进行宣传的，他们愿意带朋友过来体验，而不愿意的占42%，他们不愿意给朋友进行宣传。从中我们看出无人超市的宣传力度和广告投入不够，目前只是利用人际关系网进行宣传，并没有利用专门制定网络广告和电视广告进行宣传，很多潜在消费者并不了解超市信息。
了解途径50%45%40%35%30%25%20%15%10%5%0%0%手机短信0%电视广告网页广告新闻报道朋友告知19%了解方式36%45% 宣传意愿70%60%50%40%30%20%10%0%会不会宣传意愿58%42%
第六章分析结论与提出对策
（一）分析结论
从问卷分析中我们可以知道无人超市在成本方面、技术方面、信用度方面、服务与管理方面和用户体验方面都存在一定的问题。用户体验是受到购物环节、时间成本、产品相关问题、商品丰富度和售后服务等因素影响，说到底就是受到
成本、技术和服务这几个问题的影响，这些问题得到解决用户体验就不存在问题了。管理与服务和信用度这两个问题与技术密切相关，因为技术不成熟所以才引起的管理与服务和信用度的问题，如果技术提高了，就不会出现扫码中的漏洞，那么将没有人能进行偷窃行为，信用问题就不再是问题。技术成熟之后补货问题也得到解决，管理与服务的难题也会因为技术的提高得到解决。所以最主要是要着手处理成本过高和技术不成熟这两个重点难题。
（二）提出相关对策
1.降低成本
从企业盈利为的角度出发，无人超市瞄准的应该是降低人工成本、提高购物体验、便民利民，以及可以大规模复制、规模化的目标。但是这些目标并没有达到，前期投入成本还是很大。无人超市的成本中识别技术、结算技术、店面租金这三个方面占的比重较大，要想降低成本除了要提高技术之外，规模也要有所改变。
（1）缩小规模，转入住宅区
企业可以缩小无人超市的规模，专一化，引入住宅区，从问卷结果显示消费者在无人超市所购买的几乎都是生活用品，而且住宅区的人流量也很大，基本能达到无人超市的要求，在小区中设立无人超市可以便民，从地理位置上看是占一部分优势的，居民在心理上还是比较认同实体店的产品，在距离居民近的时候居民会更愿意在店里购买；从经营时间上也占优势地位，转入住宅区无人超市的24小时营业模式给居民提供便利；从经营空间上也占优势地位，居民直接可以拿购买的产品回家使用，不需要等物流送货。所以不需要多大的规模就能满足居民的需求，缩小规模可以降低店面租金的投入，而引入住宅区的店面单位面积租金要比现在在商业区的价格要低，从而达到降低前期投入的成本。
（2）产品细化，品类集中
引入住宅区之后根据住宅区的规模，可以增加店面个数或划分不同品类单独区域。由于技术的不成熟特殊产品标签容易不被检测出来，要解决这个问题无疑要加大技术成本的投入，在不需要加大其投入的原则上，要么进行产品细化，把不易识别的产品单独挑拣出来，不销售或单独销售。如果单独销售那么就在识别技术和重力感应技术中选择针对这个产品属性的技术，隔离出一个单独的区域或店面集中销售这一类产品。从而降低技术要求，也能起到降低成本的作用。
2.提高技术
目前无人超市所使用的RFID识别标签技术和重力感应技术都还不成熟，RFID标签的识别在面对多个标签需要同时识别是准确度不高，当多人同时经过结算门或一次性购买太多商品时就会出现错误，结算出现错误就引发个别不道德的顾客少结算或想方设法不结算，从而给无人超市的经营企业带来损失。要想解决这个问题，技术必须要提高。想要提高技术就不得不去研发新的技术来解决。如果这个问题可以解决那么将来就可以形成规模，并且还能应用在更多的领域。技术问题可以找专门的机构去研发，如果要想减少投入也可以找高校教授设立研究课题，成立研究小组，让专业学生和教授一起研发。 3.解决信用度带来的损失
无人超市的经营企业可以在总部成立监管小组，设立一条举报专线，举报电话粘贴在店门上，如果有人发现偷盗行为可以拨打电话匿名举报，如果可以尽量带有照片或视频为证，一经核实加大对偷盗者的处罚，警告其如果再次发生就公布其信息，并拉入黑名单，并对举报者给予相应奖励，可以是其所需的商品，也可以是无人超市的电子优惠卷。此外还要加强文明购物的宣传教育，引导消费者诚信消费、文明购物，形成良好的交易氛围。 4.改善顾客体验
消费者往往在销售价格这一方面比较敏感，如果销售的价格比其他商店高情况下，消费者就会在心里考虑其中的性价比，而这部分正是无人便利店还不能解决的部分，它的价格比普通超市要高出一点儿，而产品性能和品质又是相同的，
这个时候消费者就会觉得这一次消费是不必要的。解决成本问题后，商品的价格也就可以下调，当无人超市的产品价格不比普通超市价格高，甚至要低一点儿是用户体验就会跟着提高。当无人超市入驻居民住宅区时，距离也不再是问题，技术问题解决后，购物环节的简化也会提高用户体验。补货不及时的问题给也消费者不好的购物体验，可以借鉴自动贩卖机的补货模式，也可以采用智能机器人来实现补货，让充足的产品满足顾客的需求，给顾客一个好的购物体验。 5.利用网络增加广告宣传改变促销方式
应该制定自己专门的广告，请明星代言，利用明星效应，在电视上播放。在互联网上投放，互联网存在着许多的潜在顾客，无人超市可以在网页上举行推广促销和促销广告活动，让更多的潜在客户了解并对之做出实际消费的行为，利用网络直接向消费者展示无人超市中的各种商品，为无人超市的经营企业节省促销宣传费用。网上促销有多种方式，例如多次在无人超市购物可以享受价格优惠。无人超市还可以在网上开展抽奖促销活动，利用虚拟货币进行网络积分促销，从而达到提高顾客对无人超市的知名度和接受度的目的。经营无人超市的企业也可在网上联合起来开展网上联合促销，达到优势互补、互相提升价值的效果。例如，凭网上领取的优惠卷上的二维码可在实体店享受优惠。
第七章 结论与展望
无人超市的产生是由市场需求导向的，它的形成并不突然，但是它目前还存在很多问题，成本问题和技术问题都需要去解决，当问题解决之后中国的零售业时代又要进入新时代了。目前新的业态形式已经开始萌芽，无人超市就是一个新芽，无人超市只是一个走向，还没有发展成熟，具体的模式还要慢慢摸索实验。无人超市就是一个实验的状态，虽然无人超市已经成为当下的一个新热潮，但是它还只是一个新鲜的事物，它还存在各种各样的问题，市面上的“无人超市”都只是在试水，不能作为最终目的，只是为了解决成本居高不下、中间环节复杂、网络购买产品虚假等问题的一个尝试，它的整体走向是没有问题的，我们需要给它一个包容的心和足够的时间让它等待它的成熟。它将随着社会的发展，而得到进一步的完善。希望未来这种经营模式能广泛应用在各个领域中，让中国的生活进入更高的一个层次。
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