物业客服部培训计划表doc

物业客服部培训计划表

篇一：物业培训计划和方案安排

物业客服人员学习培训方案及计划

1 目 的

通过对客服人员的学习培训来提高客服人员的综合业务能力以及服务意识，为业户提供满意质优的服务，展示德智物业企业形象。

2 适应范围

适用于客服人员的学习

3 职 责

客服主管负责培训计划的制订和实施

4 培训方案

4.1 理论培训

4.1.1 每周一、四16：30~17：30进行理论培训

4.1.2 内容：规章制度、部门规章、操作流程等，指出工作中存在的问题以及讨论问

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题的解决

措施；

4.1.3 参加人员：全体客服人员（一楼大堂当值人员除外） 4.1.4 检验方法：

转正考核

客服日常工作考核及岗位流程掌握情况

4.2 操作培训

4.2.1 每一周五早8：30~9：30进行训练； 4.2.2 训练内容：迎宾礼仪、语言规范及技巧等；

4.2.3 参加人员：全体客服人员（一楼大堂当值人员除外）； 4.2.4 检验方法：

转正考核

客服日常工作考核

5 培训计划 日常培训计划

篇二：物业客服部工作计划范文大全

关于物业客服部工作计划范文大全

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物业客服部工作计划一：

一元复始，万象更新。新的一年即将开始，综合客服部也面临了全新的环境与考验，根据自身的情况，做出以下工作计划：

1、以客户为中心，大力提升服务质量。

1.1寻找、创造机会采取多种形式与客户加强沟通，比如：上门走(本文来自：WwW.xiaOCaofAnweN.Com 小草范文 网:物业客服部培训计划表)访、顾客满意度调查、往来文件、节日期间的互动等等。及时掌握客户的信息，把握客户需求，并尽最大努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务。提高顾客满意度。

1.2利用helpdesk管理软件，注重客户信息的收集、分析、比较;根据客户反馈信息，及时做出反映。

1.3以客户为中心，改善业务流程、操作程序。

1.4推动拓展、发挥贴心管家小组职能，使每位成员真正和客户贴起心来，及时为客户解决问题。

1.5规范、强化、细化客服人员的礼貌待客、热情服务。

2、全力配合政府机关，做好公共服务工作。

2.1及时宣传、传达、落实政府部门的有关法律法规条文

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2.2一如既往的全力配合、支持、落实各级政府的各项政策指示，发挥我们应有的作用。

3、严控外包方，把好质量关。

3.1利用对外包方的月会制度，进一步强化对外包方服务的质量控制与管理。发现问题让其限期整改。对于外包方的管理形成严、细、实的工作作风。

3.2对于像外墙清洗等类似的一次性外包服务活动，派专人跟进，发现问题，让其立即整改，严把质量关。

4、畅通沟通平台，做好宣传工作。

4.1发挥、利用宣传栏的桥梁、窗口作用，及时更新丰富宣传栏信息，将项目部的有关管理信息、服务信息及外来信息等及时发布给业主。

4.2向广大顾客全面展示、树立物业部的良好形象。

4.3对于业主普遍关心的问题，利用宣传栏以专题的形式发布给业主。

4.4进一步畅通、拓宽与业主的沟通渠道。

5、强化员工培训，提升员工素质。

5.1以《培训计划表》为基础，侧重培训客服人员的服务意识、礼貌待客、案例分析等，全面提升客服人员的综合素质。

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5.2开发各种形式的新课件，加大新课题，新思想的培训;拓宽培训形式。

5.3注重培训后的效果验证与考核，最终达到提升服务品质的目的。

6、加强内部管理，执行质量体系要求

6.1加强五常法的执行检查力度，使每位员工都能熟练掌握并有效运用到工作中。

6.2改进电子档案、文档档案的管理方法;明确档案管理相关制度、管理流程;将一些应急预案、方案、程序、流程等单独装订成册。

6.3加强前台服务、员工纪律方面的管理。

6.4有效利用iso9001----这一管理工具，科学化管理，规范每一个服务过程、服务细节，并记录保留有效数据，提升服务质量。

6.5加强各种计划、流程的执行监察力度。

7、努力提高，适时跟进

7.1持续做好垃圾分类工作，争取成为北京市垃圾分类优秀示范园区。

7.2提前做好美国白蛾的相关防范防治工作，避免美国白蛾在园区泛滥，给园区及公司造成损失。

7.3争取创建花园式单位，做好相关工作。

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7.4管理上强调以人为本，以情感人，以情动人，情满园区，着力打造和谐园区、情感园区。

客服部将在完美时空项目部的领导下，继续按照项目部的战略部署及要求，协助项目部完成公司的各项指标，加强与业主沟通，提高服务品质及为把实创上地物业得管理精髓发扬光大而继续努力。

物业客服部工作计划二：

由于我们高等教育物业的特殊性，在客服—顾客满意的基本思想前提下，可以采取分析综合的方法，改变条块分割，调整纵向控制，节约资源配置，简化服务程序，做好客户服务，促使总公司提升业绩，做大做强。下面是工作计划。

一、 建立客户服务中心网上沟通渠道。

现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系沟通，满足顾客需要，提升服务质量。

二、 建立客服平台

(一) 成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。

(二) 建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审(这项工作也可以有人力资源部行使)。.

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(三) 搞好客服前台服务。

1. 客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。

2. 服务及信息传递。包括纵向—实施由顾客到总公司，横向—实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等，以及其他信息咨询。

3. 相关后勤服务的跟踪和回访。

4. 24小时服务电话。

(四)。协调处理顾客投诉。

(五)搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见。

(六)建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。

(七)搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。

三、继续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工作和客户服务，继续做好与能源中心的有效维修客户服务。

四、机构建设

(一)成立后勤总公司客户服务中心。

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目前客户服务部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心，主要为物业系统服务工作的职能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心，便于全面协调服务。

(二)人员编制至少二人。

要搞好客户服务，只有经理一人是不行的，要改变以前客户服务部只有一人的不正常状态，大学生来了又走。人力资源不低于二人的编制，工作人员最好具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，改变顾此失彼的现状，便于逐步建立规范和完善客服工作。

五、经费预算。

往年客户服务部一般办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的开支由动力部支付。根据目前情况，有些基础工作还要进行，日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费，按照节约的原则，编造经费预算

500元∕月 全年公务经费6000.00元。

客服中心是按照现代企业服务的运行需要设置的，这正是当年总公司设立客户服务部的正确性所在。有了顾客满意就可能有市场，有了顾客满意就可能树立品牌和 顾客的支付。客服中心其工作内涵可能与总公司办公室和人力资源(质量管理)部有交叉关系，但是，客服中心主要服务对象是顾客，以顾客满意为焦点，是业务部 门而不是管理部门。今后双福园区物业服务如果能够竞标成功，客服中心可以采取龙湖小区的模式。

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以上工作计划仅作为客户服务部为总公司举行的干部务虚会，质量、改革、发展，提出的思路，不一定马上实行。实践是检验真理的唯一标准，客户服务工 作要根据自身特点，逐渐改良，不断推进，我们在工作中不断探索，目的是为了实实在在做好后勤服务作，努力把公司做大做强。

物业客服部工作计划三：

20XX年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平，在XX年基础上提高4-7个百分点;部门管理基本实行制度化，员工责任心和服务水平有显著提高;各项服务工作有序开展，业主满意率同比去年有显著提高。

(一)继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到85%左右。

(二)进一步提高物业收费水平，确保收费率达到80%左右。

(三)加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。

(四)完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。

(五)密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。

(六)加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。

回顾XX年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。

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篇三：物业客服的培训内容1

物业客服的培训内容

第二讲客户服务中心文明服务制度

第一章 总则

第一条 为提高客户服务中心服务质量为住户提供优质服务、文明服务在各 个工

作流程中体现专业、快捷、高效、一流的服务宗旨维护物业管理公司良好 信誉争创先进文明小区特制定本制度。

第二章 仪容仪表

第二条 仪容仪表整洁、端正、规范精神状态饱满。

第三条 上班时间着装统一一律穿工作服、佩带工作卡。

第四条 制服保持清洁、挺括工作卡涂污或破损应及时更换。

第五条 严禁穿着私人服装上岗严禁穿拖鞋上岗严禁无卡上岗。

第六条 仪容举止文雅有礼、热情不礼貌的举止和行为。

力争给住户留下良好的第一印象严禁不雅 观、

第七条 严禁与住户发生争吵和打骂行为处理违章对待无理行为要耐心、 容忍

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以理服人教育为主。

第八条 办公室禁止吸烟随意串岗、打私人电话。

禁止大声喧哗办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊 天、

第九条 注意个人卫生和同事的尴尬。

禁止蓄须留长指甲注意个人卫生以免因异味引起 住户

第三章 文明用语

第十条 养成使用礼貌、文明的词语的习惯礼态度亲切。

主动向住户和来访者问好作到彬 彬有

第十一条 接听电话务必注意以下事项

1.在第一时间接听电话

2.首先向对方问候“你好××物业客服中心我姓×请问有什么可以帮助您”

3.不得用“喂、讲话、哪里、找谁”等生硬失礼的词语。 第 十二条 客服中心员工应掌握以下20条文明用语并切实在工作中运用

1.你好您好

2.上午好/下午好/晚上好××物业客服中心我姓×请问有什么可以帮助您

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3.谢谢

4.对不起

5.不客气 6.再见

7.请稍等

8.是的先生/小姐

9.请问你找谁

10.请问有什么可以帮助你吗

11.请你不要着急

12.请你与××部门××先生/小姐联系。

13.请留下您的电话号码和姓名好吗

14.我们会为您提供帮助

15.请您填好《投诉单》

16.谢谢您的批评指正 17.这是我们应该做的

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18.感谢您的来电

19.对不起打扰了

20.对于您反映的问题我们会马上处理并尽快给您回复好吗

第十四条 客服中心员工应杜绝以下服务忌语在工作中出现

1.喂

2.不知道

3.墙上贴着没长眼睛呀

4.急什么烦死人了

5.急什么没看到我在忙着吗

6.哪个他不在

7.要下班了有事明天再来

8.不舒服你别来了

9.快点说完了没有

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10.就这么说怎么样

11.有本事你去告

12.喊什么等一下

13.讲了半天你还没听懂

14.出去今天不办公

15.你问我我问谁

16.我不管该找谁找谁

17.我说不能办就不能办

18.你怎么这么麻烦

19.这个事儿我处理不了

20.我正在忙呢你找他吧

21.你说话清楚点

22.你真烦等一会吧我在忙

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23.你找谁呀再说一遍我没听清楚

24.都下班了你不知道呀

25.急什么

26.你看清楚再问27.墙上有你自己看看就行了

28.你找谁没这个人儿

29.渴了自己倒水那儿有杯子

30.你自己都不知道我怎么知道

第四章 投诉处理

第十五条 认真听取客户的意见弄清情况作好笔录。

第十六条 即时处理关部门或责任人。

如非本职工作范围非本部门工作范围的情况应及时通 知有

第十七条 重大问题实行三级负责制上报直到处理完毕。

接待人-----客服主管-----主管副总经理逐级

第十八条 态度和蔼语言谦虚不急不躁耐心、细致地做好解释工作不得

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冷淡、刁难、取笑、训斥住户向住户索要钱物。第十九条 凡是在客服中心工作范围之内的投诉处理时间不得超过当日本部

门无法处理转交相关职能部门的处理时间不得超过三天隐瞒投诉、漏记或漏 报者除在本部门公开检讨外理。

情节严重的

当月只发放基本工资

造成恶劣影响 的作解聘处

第三讲物业管理相关投诉的原因及处理技巧

物业管理是一个永不言完善的服务行业物业管理公司的服务目标是让百分 之百的

业主和使用人满意为业主和使用人提供尽善尽美的服务。但是在实际工 作中总会存在着这样或那样的不周到、不完善的地方况且辖区内各种业主或者 使用人都有他们的个性需求各不相同

因而也就总会有业主或使用人对物业管 理处工作不满意的地方

所以业

主的投诉处理是物业管理公司的基础和核心就 像战争与和平是人类永恒的主题一样

因为物业管理公司是个全接触

纠纷和矛盾的处理与解决也是物业管理公 司永恒的主题性的服务行业所以纠纷和矛盾也 是不可避免的。

与其他任何一种商品相比物业管理这种商品在使用时间和对购买者业主 生活

的影响上要特殊的多。一方面它以一种特定的程序、环节、方式作用于业 主另一方面它又以无法量化的文化、习惯、氛围等影响着业主

透过物业管 理表层的房屋、绿化、

保安、保洁等因素其内在的因素是物业管理特有的法规、 法律程序以及伴随着这一商品意识以及人与人之间的关系。

近几年来全国的一些大的城市诸如上海、天津、广州、北京等地对商品 房的投诉呈现出增长趋势在有些地方这类投诉占到消费投诉的一半以上。除了 房屋质量问题以外

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另一个投诉重点是物业管理方面而在这方面问题表现比较 突出的城市便是北京。北京市消费者协会的统计数字表明北京消费者对商品房 的投诉在1995年为55件在1996年为110件在1997年为200余件在

1999年则成倍增长为400多件而在这些投诉中物业管理方面的问题占50%

以上。

先让我们了解以下物业管理投诉的概念。 物业管理投诉是指业主由于对物业管理公司所提供的服务不满意而提出要求

物业管理公司改进的措施投诉是业主从某种程度上向物业管理公司的管理提出 了

通过投诉事件的处理

物业公司在 以后的工

更高的要求以及对其心中不满的一种倾诉

作中可以少犯类似的错误在不断的持续改进中提高物业管理公司的服 务水准。

那么为什么物业管理这一行业的投诉率这么高呢几点

根据专家分析主要原因有如 下

1.消费者对物业管理这一新兴行业规则不了解或了解不多。

我国大陆自1981年3月10日在深圳市成立了第一家涉外商品房管理专业公 司-------深圳市物业管理公司在1981年9月成立了全国第一家物业管理处------ 东湖丽苑物业管理处这是人们才逐渐接触这一新兴行业在中国物业管理尚 属新鲜事物。人民接受物业管理这一房地产管理模式经过了解、熟悉到热衷的 过程。但是时至今日不同区域、不同职业的人

对物业管理的认识仍然存在偏

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差。1997年8月广州珠江物业酒店管理公司委托广东省自学考试委员会设立高等教育自学考试物业管理专业专科

广州珠江管理培训学校负责助学辅导。

招生一开始令人吃惊的是即便在广州这样的城市不知道物业管理的人士也 不

在少数。有些学生家长问招生人员“物业管理是不是当保安”甚至有的家长 说“物业管理就是招几个保安看看门再招几个清洁工扫扫地。”可见

人们对

物业管理的认识是多么的浅薄

物业管理的健康发展需要良好的舆论环境和较高的认识程度。只有更多的业主 知道物业管理熟悉物业管理

接受物业管理物业管理才会有更广阔的空间。

2.物业管理管理政策法规有待进一步完善

那么应该如何有效减少物业管理的投诉呢呢

有效的减少物业管理投诉又有哪 些途径

1.不断建立和完善各项管理和服务制度这是减少投诉的关键

并且严格按照工作规程和规范开展 工作

完善的管理制度和严格的工作规程为服务和管理提 供了量化标准

完善各项服务

也利于业 主或使用人以客观的

既有利于物业管理公司提高管理水平标准来评价、监督物业管理公司的工作。

2.加强与业主或使用人的联系、沟通经常把有关的规定和要求通过各种渠

道传达给他们使业主或使用人理解、支持和配合这是减少投诉的重要条件。 物业

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管理属于感情密集型服务行业通

开展社区文化建设

用户在物业中停留时间较长与物业管理公 司应积极沟

使业主

促进与业主的交流可以消除与业主之间的 感情隔阂

对物业管理公司有一定的理解和信任度。

3.利用多种形式加强对物业管理从业人员的培训提高员工的服务意识、服

务技能以及预见能力与“消费”同步完成的

这是减少投诉的保证。物业管理服务的过程中往往是“生 产”

因为物业管理过程中的每位员工的工作都有一定的不可 补救性

业主对某位员工的恶劣态度留下了坏印象就会波及整个物业管理公司。 所以减少投诉就首先应该加强员工的培训。不仅培养员工的灵活服务技巧和应 变能力更应该加强员工的服务意识和职业道德教育并配以奖惩机制督促激 励员工提供优质服务。

4.加大巡查巡视检查力度及时发现和解决问题把事故控制在萌芽状态

这是减少投诉的根本。加强日常管理“防患于未然”通过巡视巡查等手段尽 量减少事故的发生加强各个环节的督促督导力度。

处理投诉的原则

1.换位思考的原则 在接受物业管理投诉处理的过程中学会换位

必须以维护公司利益为准则

思考以尊重业主、理解业主为前提用积极诚恳、严肃认真的态度控制自己 的情绪以冷静、平和的心态先安抚业主的心情

改变业主心态然后再处理投 诉事项在处

理投诉的过程中要始终贯穿“为业主服务”的态度。

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2.有法可依适度拒绝的原则

客服中心工作人员要具备甄别有效投诉和无效投诉的能力下必须对投诉事件进行有效和无效的鉴别

在稳定业主情绪 的情况

提高物业管理公司的工作效 率。凡是在物业

凡是不

管理公司与业主签定的合同条款以内纳入物业管理行规的投诉均 属于有效投诉属于该范围的任何投诉均属于无效投诉对于无效投诉可以协助解决

否则可以大胆拒绝

如 在公司人力资源允许的情况下

以免业主养 成事事依靠物业管理公司的依赖心理

给公司的日常管理带来诸多不便。

3.快速反应原则对于投诉事件应快速、准确的识别业主投诉是否有效诉能

若属于有效投

现场解决的要现场解决现场无法予以解决的应第一时间将问题转交相关职能部 门

第一责任人即接待投诉人要及时跟进事件处理情况并即使知会业主。

4.总结原则

客服主管每日必须将当日接诉情况总结跟进于当日下班之前跟进各投诉事

项处理情况每周将投诉情况上报主管总经理。

投诉事件的分类和处理

投诉事件按照事态区分可分为一般性投诉和重大投诉。一般性投诉在将情况记 录在《投诉单》向有关职能部门反映后要将情况及时反馈业主。一般性投诉包 括

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1.装修噪音施工滋扰他人休息

2.公共设施使用出现故障和问题

3.业主室内电器故障及各类设施需要维修

4.业户邮件、报纸等意识或者签收

5.公共区域环境清洁卫生及园林花卉问题

6.鼠、虫害防止问题

7.涉及到物业管理公司提供的各类服务问题

遇到重大投诉超出部门处理权限须将投诉事项移交相关公司领导处理向 投诉

业主解释原因并约定回复时间。根据投诉方式分又分为电话投诉、书面 投诉、来访投诉等

对于业主的书面投诉

要在公司的收文登记本上登记后报呈 公司领导

按照投诉

性质一般以书面回复业主。

处理投诉最关键的是要做好如下及个方面:

1.听清楚。员工应耐心听取用户意见虚心接受用户批评用心的听清楚用

户所反映的问题切忌随意打断用户的讲话更不能急于表态2.问清楚。对于用户

所反映的问题要进一步问清楚有关情况若因业主说话较

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急或带地方方言听不清楚时以便征询用户意见

也可将自己对用户反映问题的理解复述一遍给用户 听

否则不仅未能解 决问题

切忌不可主观臆断业主所反映的问题

反而因拖延问题的时间使用户对管理公司工作意见更大

3.记清楚。对于用户反映的问题一定要作好书面记录养成左手话筒右手笔的好 习惯记录内容包括投诉人是谁居住在哪个区域哪个单元以及房号、投诉时间、 投诉具体事由、需要解决什么问题、联系电话等

4.复清楚。对于用户反映的问题要认真对待并非管理工作之责

也应及时向用户解释清楚

及时了解事情真相。若用户反映的 问题若用户反映的问题属实

则 要向用户回

复具体工作时间和具体解决办法

5.跟清楚。用户反映的问题解决起来需要一定的时间或者用户反映的问题并非 接听电话人的工作职责接听电话人不可对用户说“不清楚”“不管我事”等不负责 任的话应尽量把方便留给用户职能部门处理

把麻烦留给自己

主动受理用户的投诉

并将 问题转交给有关

作为第一责任人应及时向有关部门了解并跟进 处理问题的进展程度

及时向用户报告问题处理的过程并征询用户对处理问题 的意见。

业主投诉处理暂行规定

为了规范物业管理提高服务水平制定《业主投诉处理暂行规定》如下工作不当造成损失及不良影响、有损管理公司的外在形象并引致业

1、 凡因

主/租户不满而向管理公司反映的行为批评

均视为投诉。

不含业主/租户对大厦管理的建议及善意 的

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2、 业户/租户的投诉方式可分为来人投诉、来函投诉、来电投诉和其它投诉 四种。根据投诉的性质又可分为普通投诉和特殊或紧急投诉两种。

3、 业主/租户投诉处理一般可分为投诉、接诉、处理、回复四个过程。投诉 处理的责任部门为物业客服部。

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