餐厅、酒店管理手册(超级全)

XXXX餐厅

管 理 手 册

XXXX年X月

第一部分 岗位职责

总经理岗位职责

一、对公司负责，主持部门全面工作，保证本部门运转正常。

二、主动征求客人意见，处理客人重要投诉，不断完善服务质量。 三、建立健全顾客档案，与客人保持良好的关系。 四、对客源进行分析，向公司提出合理化建议。

五、不间断巡视，对本区域各项工作现场指导，发现问题及时解决问题。 六、经常与下属沟通，做好员工的思想工作。

七、制定培训计划，并做好营业部员工的培训等管理工作。 八、控制成本核算，完成预期目标考核。

九、每日上交营业分析报告，对部门所需物品合理安排补充。

十、负责本部的安全防范、防盗、消防工作及餐饮质量监督。

十一、上班期间要站在吧台外，时刻注意店门口的动向，对重要客人及新客人要主动出门迎接并亲自安排到位。 十二、权责分清、不滥用职权。

副总经理（领班）岗位职责

一、协助总经理做好管理工作，负责责任区域的服务工作，确保服务质量的不断提高。

二、协助总经理拟订本餐厅服务标准和工作流程，全面做到上传下达，落实监督。 三、负责对班组成员的考勤、考核工作，监督员工仪容仪表，服务态度和工装、工牌穿戴、岗位卫生，及时纠正不足之处。

四、根据客流情况，及时合理地进行人员调配。

五、指导和监督服务员按要求与规范工作，接受客人订单。 六、负责做好迎宾工作，为重要的客人安排房间或带客进房。 七、指导餐厅服务员热情认真地向客人介绍菜品。

八、保证客人准时无误的得到所点的菜肴，随时留意客人动静，以便客人呼唤时能及时做出反应。

九、监督收款结账，做好收尾结束工作。 十、负责宾客走后翻台或为下一桌摆位。

十一、检查责任区域所需物品存量，并开具领料单。 十二、完成领导临时交办的任务。

（前厅）迎宾岗位职责

一、负责接待宾客，介绍服务标准。

二、协助客人做好物品寄存工作。

三、协助保洁员维护工作区域的环境卫生。

四、严禁客人跑单、逃单，协助前厅领班做好接待工作。 五、与前厅其它岗位之间做好信息沟通并相互反馈。

（前厅）接待岗位职责

一、负责大厅灯光的开启和关闭，做好本区域的卫生。 二、做到客来迎接，客走送客，有条有理，井然有序。

三、对于老、弱、病、残、孕及醉酒客人进行搀扶，做好辅助服务工作。 四、做好客人的引领工作，宣传介绍公司亮点，有力推销公司卖点。 五、协助做好突发事件的处理工作。

六、建立完整的交接班记录，完成上级交办的其它任务。

（前厅）吧员岗位职责

一、熟练掌握收银软件的使用，掌握结账流程。电脑的基本操作及维护 二、做好订台电话记录。按预定时间通知房间服务员做好迎接客人的具体准备工作。对超时15分钟没有到来的，要及时报告给总经理询问情况。 三、准确、快速地打印收费帐单，及时地完成客人的消费结算。 四、保管好帐单、发票并按规定使用登记。

五、热情服务，吐字清晰，将找零双手交给客人。正确及时的输入各种单据，防止错单、漏单的发生。

六、完成当班营业报表，财务报表并按规定上交。

七、适时恰当地推销公司的各种优惠卡，并向客人讲清使用方法。 八、做好收银设备的清洁保养工作和收银区域的清洁卫生工作。

九、每月做好吧台商品销售记录，及时向仓管反馈吧台内货物的供需状况。认真做好交接班工作。

十、必须按公司财务管理制度定期对吧台内商品盘存上帐，配合财务人员工作。

十一、掌握真假币的鉴别方法，杜绝收假币。

楼层服务员岗位职责

一、检查本区域所有用品是否整洁和齐备。

二、对客人服务时要主动、热情、耐心、周到，让客人有宾至如归的感觉。

三、发现问题，及时处理，不能处理的事务，及时上报，并做好意见反馈。 四、服务员有责任和义务实行“一帮一”的培训计划，团结互助。

五、负责所属区域的清洁卫生、环境维护工作、对客人做好导向指引工作及和房间服务员对客人的对接工作。

六、准确掌握包房的状态，作好与其他部门的配合工作。

传菜员岗位职责

一、服从安排，努力完成指派的任务； 二、熟悉公司台位，及时准确传递菜品； 三、负责准备传递的产品所需的酱料及用具； 四、正确使用托盘，不要让汤汁洒在走道上； 五、协助服务员做好一些应急的事情；

六、在传菜的过程中，注意保持菜肴的形状； 七、及时准确地传递菜肴；

八、与楼面员工传递客人的临时要求和意见反馈； 九、完成上级交办的其它任务。

服务员岗位职责

一、遵守公司各种管理规章制度。

二、服从指挥，遵循“先服从、后投诉”的原则。 三、规范个人行为，提升泓嘉人形象，树立企业品牌意识。 四、按规范服务流程，为顾客提供方便快捷的服务。 五、熟练掌握服务项目，特点及价格。

六、负责工作前的准备工作及区域卫生打扫。

七、负责维护、保养公司公共物品，保证正常使用。 八、在岗期间必须讲普遍话，使用礼貌用语。 九、遇到客人投诉，及时处理，及时上报。 十、在岗期间应做到眼勤、腿勤、口勤、手勤。

十一、尽职尽责、视店为家，与酒店共呼吸、同命运。 十二、为公司节水、节电，敢于同不正当行为作斗争。

采购岗位职责

一、认真执行公司各项规章制度和工作程序，服从上级指挥和有关人员的监督

检查，保质保量按时完成工作任务。

二、据批准的采购申请单进行采购，控制采购价格，保证物品质量。在菜买环节上，在保证菜品质量、重量（按采购、后厨、仓管三方验收合格并签字）的前提下价格只能低于市场零售价（市场价格由专人不定期抽查）。 三、具体办理采购物资的报验、入库、报帐付款手续。

四、办理采购环节退、换货工作。

五、定期向采购部经理述职。

六、积极参加培训活动，努力钻研本职工作，主动提出合理化建议。 七、做好业务记录以及记录的保管或移交工作，保守公司秘密。 八、完成领导交办的其它工作任务。

厨师长岗位职责

一、保证菜品及时供应，并保证供菜质量。 二、负责公司员工的工作餐正常供应。

三、保证准时开餐、食品卫生、钣菜可口、保温。 四、合理使用餐厅设备，保证其完好性。 五、负责制定每月餐厅菜谱，合理安排。

六、根据食谱制订和递交明日原材料采购计划。 七、负责伙食成本核算。

八、负责厨房的现场管理。

九、配合仓管对所购商品的严格把关。

十、出现顾客投诉造成损失的有厨师长负责。

保洁员岗位职责

一、服务指挥、合理安排本职工作。

二、按相应的卫生标准规定做好所辖范围内的卫生清理和维护工作。 三、做到卫生区域无纸屑、无污渍、无毛发等杂物。 四、负责保洁设施设备的日常维护和保养。 五、积极参加各种岗位技能的培训。

六、按要求清理垃圾，配合该区域将垃圾送到指定垃圾箱内。

水电工岗位职责

一、负责公司内的水电系统设备、设施的维保、巡检工作。 二、负责公司内的各项临时性维修工作。

三、负责公司内公共照明、设备的使用、正常运行和日常维修工作。 四、负责所辖工作中所需专业物资、物料的申报。 五、负责公司内各种网线的改建和维护。

仓管岗位职责

一、负责购入物品的验收入库工作，把好质量、数量、价格关。 二、入库物品科学摆放，合理保管，防止变质过期。 三、负责核对各部门申购报告，提出修改意见。 四、及时做出月报表和报损表。

五、对物品保管和发放有重要责任，严格把关，降低消耗。 六、做好仓库的防水、防火防盗及防蛀防霉变过期工作。

第二部分 管理程序

请假程序

员工提出申请 --- 填写请假单 --- 上级领导批准（参考公司规定的批准权限） --- 办公室归档 ---如实填报考勤

奖罚管理程序

符合奖罚条件者 --- 部门主管填写申请 --- 奖罚资格审核 --- 确定奖罚标准、人数、方式 --- 总经理批准 --- 执行

申购管理程序

部门申购计划 --- 日常物品 --- 日常申购 --- 集中采购

维修用品 --- 应急采购 --- 填写《申购单》--- 部门主管审批 --- 总经理签字 --- 进入采购程序

采购管理程序

采购预备（业务单位储备、市场价格调查、产品质量保障）--- 审核《申购单》--- 采购 --- 报帐

入库管理程序

凭购物发票及实物 --- 仓管审核 --- 入库单签认 --- 入库

出库管理程序

部门主管申领（物资管理员） --- 仓管填写出库单 --- 核对物品 --- 领物签认

报帐程序

持发票及入库单申请 --- 填写《费用支出说明表》--- 主管领导审核 --- 总经理批准 --- 财务核对 --- 支出费用签收 --- 进入记帐程序

第三部分 服务流程

服务步骤详解 程 序 服 务 细 节 服 务 语 言 备 注 面视客人亲切微笑 （留意身体语言） 1． 走向顾客，并问顾客1． 请问您有几位 人数，便于安排台位 2． 请问是否到齐啦 2． 问顾客是否到齐，是3． 请这边走 否定位 This way please. 客人入营业3． 走在顾客前面，频回厅(迎宾) 头，离顾客一臂距离，顾客是否受引导 4． 如有必要随时向顾客介绍当日特惠 1． 示意顾客入座 先生/女士您请座 2． 将水给于顾客按女士、长者、其它客人、主人等顺序 带客入座 拖拉椅背技巧 （留意身体语言） 1． 请示客人是否要进餐以及需要什么饮料 点餐 2． 向顾客介绍相关食物（酒水单） 和饮料的特点 1． 请问先生/女士您需要1． 心中准备几个食什么，我们有…… 品和饮品名称，随时 2． 我们这里有—饮品（食可向顾客推销 物）……是我们的特色 2． 留意推销技巧，3． 请您稍等，马上送到 有必要再向顾客推销 留意分类： 1） 酒水单 2） 菜单 3） 西点单 开单 告知吧台客人的特殊要求您点的是…… （嗜好、忌讳） (具体复诵客人的点单) 示意顾客 备餐 对不起，先生/女士为您摆1． 备用托盘，骨碟， 餐 烟盅，抹布 2． 备用牙签等 送餐 1． 确认饮料是否正确（品对不起，您的咖啡/…… 种、份数） 对不起，帮您上餐 2． 上菜程序和菜式是否

正确 3． 按要求摆好 4． 报酒水/菜名称 5． 留意顾客反应意见 1． 清台（留意保持台面清洁，美观） 2． 关心顾客需求 3． 适时向顾客推销其它产品 4． 递送牙签 1． 对不起，帮您整理一1． 备用托盘，骨碟， 下台面 烟缸，抹布 2． 对不起，帮您更换烟2． 备用牙签 缸 3． 对不起，帮您加点水 4． 请问是否需要牙签 席间服务 客人买单 1． 到收银处，清楚的报1． 请您稍候，马上就来 出台位，检查品种，数量是2． 先生/女士这是您的账否有误差 单 2． 将账单呈于客人 3． 请问那位先生买单 3． 报出价格并附动作将 （附动作） 手指向账单的小计处 4． 留意客人对账单是否有疑问 1． 道告别语 1． 请走好，欢迎您再次2． 留意顾客遗忘的物品，光临川湘汇 及时送还客人 2． 请问这是不是您遗忘 3． 尽量，将顾客送至大的物品 门口 送客

第四部分 管理制度

考勤制度

一、总 则

为维护正常的工作秩序，强化全体职工的纪律观念，结合餐厅实际情况，制定本制度。

二、考勤制度是加强劳动纪律，维护正常的生产秩序和工作秩序，提高劳动生产效率，搞好企业管理的一项重要工作。全体员工要提高认识，自觉认真执行。 四、各部门经理、主管对本部门人员的考勤工作负有监督的义务。

五、考勤实行点名制度，由专人定时、定点进行点名。 六、考勤记录作为年度个人工作考评的参考依据。 七、每周工作六天，月休一天

工作时间：早班10：30——14:30 晚班 5：00——结束 八、迟到、早退

1、上班15分钟以后到达，视为迟到，下班15分钟以前离开，视为早退。 2、遇到恶劣天气、交通事故等特殊情况，属实的，经公司领导批准可不按迟到早退处理。 九、请销假

1、主管以下人员（含主管）请假一天的由部门经理批准，两天至三天的由分管领导批准，三天以上的由总监批准；部门经理、各个助理、副总经理、总经理请假由总监批准。所有请假人员都须在人力资源部备案。

2、员工因公外出不能按时打考勤卡，应及时在考勤卡上注明原因，并由部门经理签字确认。 十、病假

1、员工本人确实因病，不能正常上班者，须经部门经理批准。

2、患病员工请假须由本人或由直系亲属于当日九点前向所在部门领导或公司主管领导请假，经批准后方可休假。

3、经公司领导批准，当月累计病假两日（含两日）以内的，每日扣绩效考核分值3分。

4、患病员工如有区级以上医院开据病假条的，当月病假累计三日（含三日）以上者，每日扣绩效考核分值5分。；全月病假者，扣除全部绩效工资；连续病

假超过三个月者试为自动辞职或按郑州市相关政策执行。

5、员工必须在病愈上班两日内将病假条主动交给人力资源部核查存档。

仪容仪表管理制度

一、头发：不染发（染黑除外），不留怪异发型

男员工前不过眉，侧不过耳，后不过领，不留大鬓角；

女员工刘海要梳起，长发应盘起，配戴公司统一发放的头花；

二、面部：保持清洁

男员工不留胡须；

女员工上班化淡妆，不戴耳饰；

三、上班时着公司统一配发的工装，并保持工装清洁，工装不得添加任何饰物； 四、工号牌：工号牌戴在胸前左侧，与衬衣的第二道扣齐；

五、手：保持手部干净，不留长指甲，不涂有色指甲油，指甲内无污垢； 六、饰物：除结婚戒指外，不带其它饰物； 七、脚部：着工鞋，并保持干净整洁 男员工：穿黑色袜子 女员工：穿肉色丝袜

八、面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪； 九、员工应保持“五勤”：勤洗头、勤洗澡、勤洗手、勤洗脚、勤剪指甲。

礼节礼貌管理制度

一、上岗期间必须使用普通话（标准、流利）。

二、上岗期间见到客人、领导、同事必须面带微笑问好。

三、上岗期间必须使用文明用语“您好，欢迎光临；希望您多提宝贵意见等”。 四、工作期间不得大声喧哗，吵闹，嬉戏。

五、礼让宾客，不得与宾客抢道，不得随意打断宾客讲话。 六、不得占用任何客人设施设备。 七、不得私拿宾客任何东西。

吧台管理制度

一、非吧台工作人员不得私自进入吧台；

二、吧员必须坚守岗位不得擅自离岗，按规定操作； 三、吧台内物品不得私自带出吧台；

四、出品快捷，能与同事配合，协调好工作； 五、对吧台内物品要勤检查，防止漏洞发生；

六、定期对吧台内的商品盘存、上帐，配合财务人员工作；

七、所有退货要有凭据，经经理签字后方可退货，退货单不许涂改； 八、每日做好吧台商品销售记录，并认真履行交接班手续及所需交待事宜；

卫生管理制度

一、个人卫生

员工个人卫生是餐厅卫生管理的一个重要组成部份。员工直接面对顾客，直接接触食物、餐具，如果本人卫生方面有不良习惯，或者操作不当，都会影响食品的卫生，所以必须养成良好的卫生习惯并落实到工作当中：

1、餐厅所有工作人员必须持健康证上岗，如无健康证则应停止其工作。 2、具有基本的健康卫生知识，保持身体健康，精神饱满，睡眠充足。 3、讲究个人清洁卫生，做到“四勤”：即勤剪指甲、勤洗澡理发、勤洗衣服和被子、勤换工作服、消除身体异味并保持干净整洁。

4、做好上岗前的准备工作，换好干净整洁的工作服，吧台及厨房工作人员戴好帽子，个人物品存放在指定的地方。

5、工作中杜绝不良习惯，避免用手触摸头发或面孔，不得面对着食品、顾客咳嗽、打喷嚏，不准随地吐痰。

6、上班前不能吃带异味的食品和不饮含酒精的饮料，保持口气清新。 7、手部的清洁尤其重要，有下列动作之后应立即洗手：①用手摸过头发或皮肤；

②擦过鼻涕或咳嗽时捂过嘴；③用过手绢或卫生纸；④拿过使用过的餐具；⑤上

过厕所或从洗手间出来；⑥搬运过箱子或包装袋等其它赃物；⑦接触生的原料后；

⑧扫过地板或拖过地板等。

8、拿取餐具和食物采用卫生方法，不能用手直接接触餐具宾客入口的位置，不能用手直接抓起食品。 二、门面卫生

1、店门口卫生在有保安当班时由保安负责，无保安岗由店长指定人员负责。 2、招牌卫生以招牌完整、清洁、醒目为标准，达不到标准应上报店长进行处理，直至达到标准为止。

3、餐厅大门卫生以无尘、无明显污渍、无乱张贴为标准。

4、地毯卫生以无纸屑、牙签、落叶、泥沙、烟蒂等杂物、无破损、无变色为标准，如有破损及变色应建议更换。

5、餐厅门口台阶卫生以干净、无杂物、无泥沙垢为标准。

6、门口玻璃卫生以干净、明亮、无印痕、污渍、无乱张贴为标准。

7、门口流水玻璃水槽以水质清辙见底、无落叶杂物为标准，流水玻璃以无水锈、铁锈、干净明亮为标准。

8、餐厅门口摆放物品的标准：摆放物（含花草盆景、广告牌），广告牌需经常擦拭，以干净明亮、无尘灰为标准，花草盆景以无尘、无纸屑、烟蒂、牙签等杂物为标准。

9、餐厅门口灯具以完整、醒目、无变色、脱漆、无尘为标准，不亮的灯泡应及时更换。

10、大门口墙面卫生以干净、无划痕、无乱张贴、无尘为标准。

11、餐厅门口地板以干净、无明显纸屑、落叶、烟蒂、无其它杂物为标准，放置物品必须摆放整齐。 三、桌面卫生

1、桌面卫生主要由当区域当值服务人员负责。

2、桌面卫生以干净、无脱漆、无水印、无油污为标准，擦拭桌面应先用湿布擦拭干净再用干抹布擦，直至干净为止。

3、桌面玻璃以无油迹、印痕、无破损、裂痕为标准，擦玻璃应先用玻璃水再用报纸擦，直至干净为止。

4、桌面台布应以干净整洁、无变色、无破损、污点为标准。

5、桌面摆放物（含烟缸、糖包架、纸巾架、期刊、台卡、牙签筒）以补充完整、摆放整齐、无破损、干净、无尘灰、无油迹、无污垢为标准。

6、桌脚应经常擦拭，以无脚印、无脱漆、烟灰、牙签、无泥沙、无尘为标准。 7、特别注意桌子四个边缘的卫生清洁，应以无污垢、油渍等为标准。 四、沙发、椅子卫生

1、沙发椅子卫生由当值服务人员负责。

2、沙发椅子以无黑斑、印迹、无破损、无异物为标准。

3、沙发坐垫底下，靠背后面应以无异物、无尘、无污渍、无泥沙等为标准，每天上班前应进行检查。

4、沙发表面如有破损及污物时应及时提出清洗或更换。 5、特别注意沙发底下及沙发脚、沙发侧面的卫生。 6、椅子脚等应保持无脱漆、无尘灰、无污垢为卫生标准，。 7、有抱枕的抱枕卫生与沙发相同。 五、营业厅地板卫生

1、营业厅地板卫生由当值服务人员负责。

2、营业中餐厅所有工作人员必须养成随手清洁的习惯，对于能用手捡的物品及时捡到垃圾桶，对不能捡的物品如食物残渣等应及时打扫或用拖把直至干净为止。

3、地板卫生应以无异物、无纸屑、无泥沙垢、无食物残渣为标准

4、餐厅地板磁砖与磁砖之间，地板以墙面的接口处，以无异物、无污垢等为标准。

5、如有大理石的餐厅，必须保持干净并经常打蜡维护。 6、营业厅磁砖应经常维护并进行刷漆。

7、楼梯应以无异物、无尘灰、无污垢、无积水为卫生标准。

8、注意拖地使用的拖把必须干净、无油渍、无异味，避免拖地时打滑。 六、收银台卫生

1、收银台卫生由收银员负责。

2、保持收银台用品，如电话、验钞机、计算器、电脑、收银夹等，无污渍、油污、无破损，能正常使用为标准。

3、收银台抽屉里面无害虫，摆放整齐、无异味为标准。

4、收银台背景陈列物必须保持无尘灰、无破损、无污渍、无油迹，摆放合理整齐为标准。

5、保持整个收银台表面干净无尘、无破损、无划痕为标准。

6、收银台功放、影碟机、音响、碟片、电话应以摆放整齐，能正常使用并以无尘灰、无油垢污垢为标准。 七、工作柜及书柜、报夹卫生

1、工作柜及书柜、报夹卫生由当区域当值服务人员负责

2、工作柜及书柜、报夹表面应以无划痕、无油渍、无尘灰、无异物为卫生标准。 3、书柜及报夹以摆放整齐，无破损、干净整洁、不零乱为标准，对书柜里的杂志要进行定期更新。

4、特别注意报夹、报纸一定要夹好，方便顾客，以免让人感觉零乱。

5、工作柜抽屉应以无害虫、保持干净，里面物品摆放整齐为标准。

6、工作柜上摆放备用物品器具（水杯、倒水壶、餐具等），应摆放整齐、保持无水迹并符合器具卫生标准。 八、吧台卫生

1、吧台卫生由当值吧台工作人员负责。

2、吧台正面以无尘灰，灯无损坏、无污渍、油渍、无张贴、保持干净为标准。 3、吧台前椅子参考沙发椅子卫生标准。

4、二孔二炉及塞风组应以干净、无异味、无残留物、透明无污渍、无泄漏煤气等能正常使用为标准。

5、冲茶器、小可爱、意大利壶以无污垢、无水迹、无锈、无残留物、干净为标准。

6、吧台杯具以干净明亮、无茶垢、无水迹、无手印、无破损为标准。 7、吧台设备：制冰机、冰箱、磨豆机、碎冰机、松饼机、果汁机等应以能正常使用、无破损、表面干净，无其它颜色，摆放整齐方便使用为标准。

8、吧台使用器具：雪平锅、调棒等以干净、无异物、无污垢、油腻为标准。 9、吧台背面应以无破损、无尘为标准。

10、吧台背面摆放物（茶罐、酒水、各种杯具、证件、装饰物），应以无尘、干净、摆放整齐、方便使用为标准。

11、吧台背面隔层玻璃及镜子以无印迹、无尘、干净明亮为标准。

12、吧台上面摆放物应以摆放整齐、干净、无异物、无水迹、无油腻为标准。 13、吧台背面柜子以无害虫、摆放整齐、分类存放、干净为标准。 14、吧台器具卫生及摆放以当地卫生部门的标准为标准。

15、吧台所有电源电线处，应以无污渍、油渍、无水迹、分类放整齐为标准。 九、出餐口的卫生

1、出餐口卫生由出餐人员负责。

2、出餐口台面的东西以摆放整齐，方便使用、无水印、油垢、无异物、食物残渣为标准。

3、出餐口柜子应经常清洗，以无害虫、摆放整齐、无异味为标准。

4、出餐口器具碗、筷、刀叉以无水印、无污垢、无食物残渣、无异物、无污垢为卫生标准。

5、出餐口器具托盘、铁板盖、出餐纸、纸巾等应以摆放整齐、无异味、无印迹、无油迹、无垢、无水迹等为标准。

6、出餐口张贴物及悬挂物以无尘、无油污、干净整齐为标准。 7、出餐口摆放调味品应摆放整齐、无油污、无尘、不过期为标准。 8、出餐口的器具摆放应符合卫生局为标准。

9、出餐口的地面应以无油污、无水迹、无纸屑等为标准。 十、仓库卫生

1、仓库卫生由仓库管理人员负责。

2、仓库物品摆放整齐、对各科物品进行分类摆放，贴上物品名称，方便取货。 3、仓库应以无害虫、无蜘蛛网、无尘灰、干净、空气流通为标准。 4、仓库地板以无尘灰、干燥、无纸屑、无污垢、无害虫便粪等为标准。 5、仓库摆放物品以无过期、无尘灰、无破损为标准。 十一、洗手间卫生

1、洗手间卫生由当值人员负责。

2、洗手间地面以干净、清爽、无积水、无泥沙、无烟蒂、纸屑、无污垢为标准。 3、洗手间以无破损、无尘、无垢、无印迹、无乱涂乱画为标准。

4、梳装台及洗手盆以无堵塞、无污渍、印迹、无异味、无杂物、无锈迹、无水迹为标准。

5、镜子以干净明亮、无尘、无杂物、印痕、无破损为标准。 6、大小便池以无堵塞、无污渍、无垢、无锈迹、无异味为标准。 7、纸篓用垃圾袋装，以便纸不能过纸篓面三分之二为标准。 8、洗手间以空气清新、舒服、无异味、且空气流通为标准。 9、洗手间放置物以放置位置适当，无破损、无尘为标准 10洗手间的墙面以无油污、无划痕、无损坏为标准。

11、洗手间内摆放的清洁用品，应以摆放合理、干净、无异味、不杂乱为标准。 12、洗手间所点的檀香及烟缸应以无存灰为标准。

▲特别提醒：洗手间放置的烟缸及放檀香的碟应与营业厅使用的有明显的区别。 十二、桌面吊顶及墙壁卫生

1、吊顶及墙面卫生由经理或经理指定人员负责。

2、吊顶及墙面以无划痕、印迹、无脱落、无乱张贴、无蜘蛛网等为标准。 3、吊顶上排气扇、吸顶空调（或中央空调）、挂机、喇叭、烟 、喷淋、排气扇、吊灯、筒灯以无尘、无油垢、污垢、干净亮泽，能正常使用为标准。 4、窗帘以干净整洁、无污渍、无印迹、无蚊蝇吸附、无破损、无变色为标准。 5、大厅空调以能正常使用，无污垢、无吸附物、无尘、干净亮泽为标准。 十三、大厅绿化、盆景、装饰品、灭火器卫生 1、大厅卫生由相关店内工作人员负责。

2、大厅绿化以干净无尘、无老化、枯死、摆放合理整齐为标准。

3、大厅盆景以干净、无尘、无纸屑、牙签、烟蒂、无老化、枯死并摆放合理整齐为标准。

4、餐厅摆放灭火器以无过期、无尘、显眼、摆放合理为标准。

5、大厅墙面挂画壁画以无尘、无油污、无印迹、无破损、摆放合理、显眼为标准。

6、大厅柱子以干净、无尘、无划痕、无损坏、无印迹、无乱张贴为标准。 7、栏杆以无脱漆、无尘、无垢、无损坏、为标准。 十四、包间卫生

1、包间卫生由当值人员负责。

2、包间应以东西摆放整齐、合理为标准。 3、所摆放物品应以无尘、无损坏、无油污为标准。

4、包间地板应以无水迹、无污垢、无损坏、干净亮泽为标准。 5、包间其余卫生参考其余卫生标准。 十五、营业厅清洁用具的卫生

1、营业厅清洁用具如：拖把、灰斗、拖桶、纸篓、毛巾、清洁桶等。 2、所有大件清洁用具应有专门的摆放位置（尽可能放不显眼处）。

3、清洁用具每次用完后应及时清洁，以无异物、无油污、无异味、无积水、无积垢为标准。

4、清洁用具以分类存放合理、整齐为标准（所有用具使用后及时归位）。 十六、厨房卫生

1、厨房必须每星期进行一次大扫除卫生，饭市忙完之后必须对厨房各岗位进行打扫，时刻保持清洁。

2、时刻保持地面清洁卫生、防油、防水、防污垢等。

3、对于油烟机的清理要做到每天下班时打扫一次，避免积累成多，引起火灾。管道的油烟、净化器要定期安排人员检查（是否堵塞、漏油等），定期请专业人士进行清洗。

4、灶台的清洗和保养：时刻保持灶台的卫生，做到每炒一次菜，顺手弄好卫生的好习惯，每天烧锅清洗，不留锅灰。保持炉心的清洁、不堵塞，经常检查煤气管道的每个环节是否漏气。

5、冰箱每一个星期全面清洗一次（用冷水清洗，勿用硬物敲打冰块）。每天整理一次（用抹布擦干），做到生熟分开。进冰箱里的原料应用保鲜盒或保鲜纸等器具分开（以免交叉串味），保持冰箱的外表清洁，并有明显的生熟标记。 6、工作台卫生，时刻保持干净，物品摆放整齐，及抹布的卫生，不得有异味，叠成块状。

7、冷菜间要保持空气流通，水果必须存放单独的水果冰箱。专用水果刀、专用抹布，保持水池和工作台清洁卫生。货架整齐摆放，每天下班开起紫外线消毒灯进行消毒。

8、砧板的卫生标准：保持干净，不得有水汁，每加工一次进行整理，配备专用抹布，使用完之后把它倒立通风。每天上班使用之前用开水烫过，或者高度酒点然烧过。

9、烤箱的卫生标准：每个星期对烤箱内部的铁皮拆除清理，以防铁锈脱落。检查发热管的灰尘，定时清理，以免引起火冒黑烟。

10、出餐口物品摆放整理，专用干抹布无异味。保持台面清洁，保持出餐的餐具无水珠、无异味及托盘的整洁。

11、蒸笼的卫生标准：每蒸一次产品就清洗一次，以免串味，保持内外整洁和死角卫生，每天更换一次蒸箱里的水，以免浑浊。

12、货架保持整洁，保持先来的先用习惯，开封过的产品没有完的，要急时封口，做好明显的分类标志。

注：餐厅卫生工作为餐饮业重要要素之一，所以卫生必须推广。工作人员打扫后及时进行自我检查，直至自己满意。并报上一级领班，领班需进行检查并至合格，店长每天必须对卫生进行复检。如果有不合格必须依据制度进行相应的处罚。 同样，如餐厅卫生任何一方面存在不足、相关主管必须负连带责任。 十七、茶具、餐具消毒程序

1、洗：将茶具统一收集到消毒间，将残液倒尽，放入水槽中用洗洁精将其洗净。 2、刷：用专用刷子对杯内、杯缘、杯身进行彻底清洗。

3、冲：拿着杯底，用自来水冲去杯中洗洁精保证茶具内无污垢和异味。 4、消毒：将沥干的湿茶具放入消毒柜内网格上，杯口朝下，竖立排放。按下消毒柜键钮。使消毒指示灯亮，30分钟内达到有效消毒温度后批示灯自动熄灭，门关着再保温20分钟以上。

5、保洁：经消毒的钳子或手套或毛巾从消毒柜内取出杯子（不要用手碰杯口），消毒后的杯子应干燥。把消毒后的茶具放在专用清洁的不锈钢华中地区洁柜内，拉上保洁柜的门。消毒后的杯子存入时间不易过长，保洁柜内应铺白色清洁垫布，垫布应每天一换一消毒。保洁柜内底、壁应重新清洗消毒一次。

6、注意事项：消毒间应专人负责清洗消毒，墙上挂有消毒制度。消毒员操作应彻底清洗自己的双手，并对每天茶具消毒数量和时间进行登记并签名。

员工用餐制度

一、酒店针对所有工作人员提供每个工作日三次工作餐。

二、用餐时间：早饭09：30用餐；午饭14：30用餐；晚饭21：30用餐。 三、用餐期间：每桌限坐10人，禁止浪费，剩余净饭回收厨房。员工用完工作餐后将餐厅卫生，餐位恢复到营业状态（值班人员负责清理桌面卫生）。 四、用餐地点：一楼大厅（未经批准，任何人不得把员工餐端到楼上就餐，违者10 元罚款）。

五、用餐要求：不浪费，不喧哗，有秩序。违者，将处以10—50元罚款。

消防安全管理制度

一、坚持“预防为主、防消结合”的消防方针。

二、消防安全管理工作，实行“谁主管，谁负责”的原则，按照工作范围与职权

实行分级管理，做到职责明确，奖罚分明。 三、建立在总经理领导下的消防小组。

四、建立安全消防队，进行定期训练，做到平时能防，遇火能救。 五、严格实行分级管理。

六、人员集中的公共场所，必须保持安全出口、疏通通道的畅通。建立并严格执

行用电管理制度，加强安全检查和值班巡逻，确保安全。 七、根据灭火的需要配置相应种类、数量的消防器材和设备设施。

八、定期对酒店进行防火安全检查，节、假日前重点检查，对查出的火险隐患和不安全因素向主管领导汇报，认真建议，督促解决。

九、对不认真落实安全防火责任制、违反防火安全规章制度、发生火灾造成经济

损失的，按有关规定给予经济处罚或行政处分；情节严重的，由有关部门追究其刑事责任。

仓库管理制度

一、仓库应当确定一个专管人员，全面负责仓库的管理工作。 二、仓库保管员应当熟悉储存物品的分类、性质、保管业务知识。

三、仓库保管应分类摆放物品，并按时盘存。

四、所有物品入库必须凭购物发票和申购单。 五、按规定时间领取物品，并按规定程序出库。

六、仓库消防安全必须贯彻\"消防为主，防消结合\"的方针和防火安全制度，正确

掌握消防器材的使用。

七、仓库管理人员应加强电源、火源、易燃易爆物品的安全管理，落实岗位防火

责任制，制定灭火责任制，制定灭火应紧方案。发现火情应迅速采取措施扑救，并及时向有关部门报告。

八、采购程度：部门填写领用单，仓库若无货则填写申购单，办公室审批，总经

理签字，交于采购员购买。

餐厅管理制度

一、文明守纪、珍惜粮食、爱护公物、维护良好的就餐环境。 二、按时开饭，按时就餐，在规定的时间内，在员工餐厅用餐。 三、节约，反对浪费。

四、乱仍馍头，乱倒剩菜，违者罚款50元。 五、用餐需提前报饭，以方便掌握做饭份数。

六、每周按拟定菜谱供应伙食，并提前公布职工餐。 七、尊重厨师，打饭后应向其道谢。

八、厨师应保持食堂清洁卫生，并定期消毒，保证菜品质量。 九、每天由厨师打菜，不得随意加菜。

十、厨师应经常了解副食品市场，不时调整菜谱。

厨房管理制度

一、定量配菜，不允许偷工减料，更不允许超标配菜；

二、因个人工作失误，造成原材料浪费的，赔偿原材料费用； 三、因个人工作失误，造成顾客退菜者，双倍价格赔偿； 四、因个人工作失误造成食物中毒者，承担一切责任；

五、合理利用原材料，做到物尽其用，最大限度减少损耗浪费； 六、做好成本核算，严格控制成本和毛利率，做到定量管理；

员工奖励处罚管理制度

一、目的：为建立一支充满朝气和活力、守纪律、讲文明、敬岗爱业、团结面进

的公司员工队伍，必须对员工实施奖励细则。 二、奖励细则

1、 每月被评为“优秀员工”者，奖励100元；

2、 敢于向不良倾向行为进行劝阻或检举揭发者，经查属实，每次奖励10—50元；

3、 经营服务中经常获得客人表扬者（每月评选一次，由部门经理提出推荐报告，经总经理批准后奖励30元/人）；

4、 拾金不昧表现突出者，视情况奖励20---100元（以实物市场价格的1%为奖励标准）；

5、 培训考核、岗位练兵、技能比武被评为“服务标兵”者，每人奖励100元；

6、 勤奋工作、周到服务、为人楷模者被评为“先进工作者”，每人奖励100元；

7、 提出合理化建议，经采纳并有一定效果者，按实际效益奖励50---500元；

8、 遇突发事件时挺身而出，为企业挽回损失者，视情况奖励50----500元。 三、处罚细则

1、打架立即开除、无任何工资及押金（双方）；骂人、说脏话、有打架的动机（双方）100元/次：

2、偷吃酒楼中未上台面的食品酒水类处罚50元/次；偷吃客人留下来的食品、酒水类20元/次：

4、恶意中伤同事及领导20元/次；不服从上级安排、对客人、上级不礼貌，情节严重者200元/次或开除无任何工资。

5、点名前衣冠整齐、清洁、将头发放入头花中，指甲不能过长，要化淡妆、要戴工号牌及领结，一次3分；

6、不能乱涂乱画一次5分；不可穿工作服出酒店大门以外的场所20元一次； 7、中午休息，私自在包房看电视或在包房中休息，包括值班人员处以50元一次；休息期间，躺在凳子上休息20元一次； 8、在店中洗头一次罚10元；

9、下班后无故逗留本酒楼，或带陌生人进入本酒楼30元一次；

10、上班期间私自出去办个人私事50元一次；穿工作服上下班10元一次； 11、私带酒店物品回家立即开除，无任何工资押金，；

12、私自进入吧台50元一次； 13、用台布口布擦鞋子，10元一次；

14、私自拿走客人遗留物品，及私偷本店物品或员工物品，立即开除，无任何工资及押金，严重者并接受法律制裁；

15、对粗心大意损坏酒店财产，适当照价赔偿，蓄意损坏公司公共财产罚款50元，损坏物品照价赔偿，情节严重的送交公安机关。 16、上班时，不允许吃零食一类的食品5元一次；

17、点名前五分钟做好准备，超过点名时间一律按迟到处理，一分钟1元； 18、上班期间玩手机，打游戏，未经允许接打电话者50元一次； 19、上班期间不遵守次序，使用公筷，大声喧哗，浪费粮食者10元一次； 20、上班时间随地吐痰，乱扔垃圾者10元一次； 21、上班期间串岗，私聊，喧哗者10元一次； 22、私自不参加培训和会议者10元一次；

23、被客人投诉10元一次；情节严重者50元一次，或者开除； 24、上班时间睡觉50元一次； 25、蓄意损坏通告或者文件50元一次；