２０１０钜７ 饭店个性化服务的探讨 口王芬 王沛 刘军波 肖亚波 （陕西理工学院历史系陕西汉中７２３００１） 摘要：在现代饭店的经营过程中，饭店不仅要注重标准化的服务，为顾客创造一个清洁、美观、舒适、方便、安全的住房环境，满足客人的需求，同 时还要创造个性化的服务，从而不断提升企业的文化品位和服务质量，增加饭店效益。 关键词：饭店个性化服务 个性化服务的内涵 个性化服务，它的基本含义是指以顾客 一、（一）部门之间缺乏互相合作 了对顾客信息的掌握程度 形成客人的客 部门酒店管理者可能会认为，客房管理 史档案，当客人再次入住时给予特别的关 需求为中心，在满足顾客共性需求的基础 上，针对顾客的个性特点和特殊需要，主动 积极的为顾客提供差异性的服务，以便让接 受服务的顾客有一种自豪感、满足感，从而 留下深刻的印象赢得他们的忠诚而成为回 头客。 目前，饭店业竞争异常激烈，饭店要想 在竞争中处于不败之地，仅仅提供规范化标 准化的服务是远远不够的。客人的个性化 需求归根结底是一种希望被尊重、受重视的 感觉，而不仅仅是对物质条件的满足，所以 饭店只有在规定的基础上，逐渐开发和提供 个性化服务才能给顾客以惊喜，才能让顾客 感觉到”宾客如归”。 二、个性化服务的优势 （一）体现现代市场营销观念 所谓现代市场营销，主要以消费者需求 为向导。是个人和群体通过创造产品和价 值与他人进行交换以获得所需所欲的一种 社会及管理过程。个性化服务是满足以顾 客个性化需求为目的的活动，一切以顾客为 中心，通过对每一位顾客开展差异性服务， 正是这种思想的体现。 （二）提高饭店竞争力 饭店行业的竞争也越来越激烈，价格、 品质等方面有相似的饭店很多，顾客有很多 选择空间，要在那么多的饭店中脱颖而出， 就必须要有与竞争对手与众不同的地方。 所以饭店在关注标准化的同时，更需要挖掘 个性化服务。能够把自己和竞争对手区分开 来，由此吸引顾客来消费。 （三）利润和经济收入增加 客房收入的高低对饭店经营将起到至 关重要的作用。在饭店的经营部门中，客房 部的创利率高，它是饭店收入的生命线。在 个性化服务这一方面，就会吸引很多顾客消 费，可能会带来更多顾客消费，从而增加客 房部收入，进而使整个饭店经济利润和收入 增加。 （四）培养顾客忠诚 当一位顾客的个性化需要得到很好的 满足时，无疑能成为饭店的回头客或忠诚顾 客。因为个性化服务是建立在充分了解顾 客个性的基础上的，通过个性化服务使顾客 找到了”知己”，而人们通常都愿意与知己相 处。 （五）提高服务技巧 饭店在提供个性化服务的过程中，会很 快的提高服务技巧。因为个性化服务需要 饭店企业的人员”多才多艺”和具有灵活多 变的适应能力，这就成为一种压力推动人员 提高服务技能，增长服务知识 三、个性化服务存在的问题 只能是客房部经理的事，与其他人无关。这 就导致现在许多酒店的客房部经理对客房 产品负有艰巨的责任。这样的好处在于客 房部经理可以全心全意的关注客房的质量 管理，而坏处在于过于关注客房的质量标准 可能忽略客人的需要，同时也对客房产品的 个性化不利。 （二）装潢设施缺乏个性 设备设施和装饰装潢上，高星级酒店有 雄厚资金作支撑，往往能符合等级要求并突 出自身特色，而一些低星级酒店多半就是鱼 目混珠更多考虑资金的节约。但事实上，低 星级的酒店更需要有个性化的外观感受和 过目不忘的企业特色。从客源绝对数量上 看低星级酒店是占有优势的，在激烈竞争中 凸显自己个性化，无疑是很好的途径。 （三）员工轻视”细节服务”，服务创造性 不明显 这一问题是饭店难以提高个性化服务 水准的主要原因。首先，员工服务创造性不 明显，表现为多数饭店中个性化的服务案例 不明显，服务水平不够高，服务明星不多见。 其次，员工轻视”细节服务”，普遍认同不愿 做小事细事是人的一种常态，具体表现为不 注重细节功夫而追求绝招。饭店推行个性 化服务不是一朝一夕的事，那种急于求成， 不打基础，结果必然是事倍功半，最终欲速 不达。 四、个性化服务创新对策 （一）无形产品的有形化 所谓无形产品的有形化，就是情感化的 服务。一次一位客人在匆忙中将鞋跟绊断 很难堪，返回楼面时，服务员主动询问：ｌｆ，Ｊ、 姐，您穿几码的鞋？”并主动将自己的鞋借 给客人穿，且在客人外出时主动将鞋送去修 理，客人回店后对这位主动帮助的服务员赞 不绝口。只要多留心做有心人，对客人多一 份关爱，我们的友情化服务就会就会给客人 留下难忘得印象，这样才可能使头客变成回 头客，使回头客变成”忠诚顾客”，并通过良 好的口碑再为饭店带来新的客人。 （二）培养员工团队合作精神 所谓的全员营销就是指所有员工在各 自的工作岗位上各司其职，并积极的利用优 质服务创造声誉，吸引客人，留住客人。只 有培养全员营销的思想，才能从服务管理、 后勤保障等多层面重视服务产品的营销，从 思想上树立针对客人的不同兴趣爱好和个 别要求，提供个性化服务的理念。 （三）建立起完善的客史档案 宾客不会将自己的信息主动传达给酒 店，收集顾客信息最基本的方法就是服务员 与客人的沟通，所以服务员工沟通能力决定 照。 （四）注重细节服务 注重细节包括两个方面。一是指规范 程序中细节。在规范化服务程序制定的过 程中必须充分考虑到操作程序中每一环节， 保持前后一致性，从而保证质量与客人满 意。这就使得顾客对企业品质产生信任，顾 客就会一次次的光顾。细节服务的第二个 内涵，服务指工作中的细节化在服务中通过 员工敏锐的观察力发现易被我们忽视的问 题，然后借助员工丰富的工作经验和服务技 巧，提供出乎意料之外的服务。就以开夜床 服务为例，传统的开夜床服务，无非是在客 人入睡前替客人掀起床罩，拉开毛毯一角以 方便客人入睡，并向客人道晚安的服务。这 样的服务，无疑是缺乏个性化体验的。如果 以洁白睡袍代替掀起毛毯一角，睡袍上的绑 带被卷成温馨的玫瑰花状。点缀在睡袍上 的玫瑰花瓣，不但区别了客房主人的性别， 还体现了客房主人的个性化需要。 （五）客房设计特色化的创新 随着时代的发展，人们外出对酒店的要 求越来越高了，不同的客人有不同的要求。 为了满足不同顾客的需求，客房设计更新概 念被提出，实际上就是在市场调研的基础 上，将客房的设计和顾客的需求，酒店风格 和时尚风格相结合，设计出满足顾客，又能 突出酒店特色，同时能够体现时尚风格的客 房。 比如希尔顿集团在美国洛杉矶富豪区 的比华利山酒店推出自己的特色概念一睡 得香客房。客房中有加厚的床垫、高雅而又 不透光的艺术窗帘、闹钟铃响时台灯自动开 启，按个人生活习惯设置的生物钟可调灯箱 等。前不久，希尔顿又推出了两个新概念客 房，即”健身客房”和”精神放松客房”。客房 内增设了按摩椅、放松泉池，瑜伽术教学录 像带等。这些客房只是稍作更改和添置，每 间投入仅５００．５０００元左右。客人的反馈意 见是：新奇、舒适、印象深刻，睡眠效果确实 好，为此支付稍高一点的房价也值的。 参考文献： ［１】修螈螈．浅谈现代酒店客房服务的个 性化［Ｊ］．现代经济信息，２００８，（１２） 【２］罗霁．饭店个性化服务分析【Ｊ】．中国 市场，２００７，（３９） ［３】李炳武．推进饭店个性化服务面临的 问题与对策［Ｊ］．中国科技信息，２００５，（１４） 作者简介：王芬（１９８７．），女，陕西渭南 人，陕西理工学院历史系旅游管理专业本科 学生。通讯作者：肖亚波（１９８ｌ一），男，陕西 理工学院历史系讲师 ５
