饭店管理最新案例

饭店管理最新案例

总台“留言”拒收

一天中午12：00接待员小张来，小王与其客套几句便匆匆忙忙的走了。过了一段时间，有一位李先生来到前台要给1202房的送东西，说客人有事外出，让把东西放到总台。小张查找一下留言登记单，没有找到1202房的留言。李先生非常疑惑，说不可能，都已经说好了。小张把留言登记单拿给先生看，确实没有登记。李先生因为还有其他的事情，便与小张商量可否先放一下。但小张说，实在对不起，我们这里有规定，没有登记不能寄存。无奈之下，李先生说了一句，你也真够坚持原则的了，就离开前台，在大厅里等候客人。他在大堂里走来走去，站也不是，蹲也不是，一副无可奈何的样子。很长一段时间后，1202房的客人回来了，来到总台拿他的东西。小张回复说并没有东西寄存。李先生发现1202房的客人回来了，急忙过来，连声抱怨，“等你等得好辛苦呀，你不是说跟前台讲好了吗，怎么人家说没有留言，害我等了2个多小时。”原来，早上1201房的客人外出时来到前台，告诉接待员，他要外办事，有人来送东西先放到服务台，他晚上回来取。当班的接待员小王满口答应，去没有做登记，也没有交接给的接待员，造成了这起劣质服务事件。

上述案例暴露了饭店前台工作的脱节，造成不良后果的教训，值得吸取。饭店前台工作要避免此类事件的发生，员工应树立整体意识，各个岗位之间要做好协调工作（包括认真做好交记录）相互衔接，环环相扣，从而保证整个饭店工作正常运转。

另外，接待员在处理事情的过程中要灵活机动，在发生上述事件时，应主动与上班次员工联系，确认此事，或者同管理人员联系，在确认物品的安全性符合规定的情况下，为客人办理物品转交手续，以便最大程度的弥补。

“笑脸”

610房的孙先生回到酒店，面无表情的找到服务员帮忙把门打开，看起来似乎心情不太好。回到房间，孙先生拿起电话刚要打，却发现电话坏了，没有任何声音。他生气的连声大喊，“服务员！服务员！”客房服务员小姜急忙赶到房间，“你看看，这是什么破电话，一点声音都没有，走的时候还好好的，怎么回事？人要倒霉了喝凉水都会塞牙，连个电话都跟我过不去。” 服务员小姜面无表情地说：“对不起，我也不知道为什么坏了。”孙先生一听马上火冒三丈，“什么？不知道。你看看你，哭丧着个脸，怪不得我今天这么倒霉。”小姜更加手足无措，站在那里不知说什么好。这时领班走了过来，面带微笑的请客人不要焦急，马上找工程部前来维修。“不行，那得修到什么时候呀，我现在就要打电话。”孙先生焦躁的说。看到孙先生很着急，领班就向客人建议说“那要不这样吧，对面空房间的电话我先拿过来给您换上先用，您看可以吗？”。孙先生没有拒绝的理由，只好答应了。在服务员拿电话的时间里，领班发现孙先生不停的唉声叹气，就倒了杯水请客人消消气，并真诚地询问有什么可以帮忙的。看到领班真诚的微笑，孙先生感到很过意不去，说：“你的微笑真好看，让我想起了我的妹妹，工作再忙，再累，看到这样的微笑，就把工作上的烦恼都忘了。谢谢你。”孙先生很感动的拿出小费感谢她，领班微笑着婉言拒绝了，一位带情绪的客人，就这样被打动了。

分析：

1、 员工在对客人服务中应保持应有的仪态。

2、 员工当得知客人电话发生故障后，应纠对未能及时发现此问题而表示歉意，而不能对客人提出的问题持冷漠态度。

3、 每天检查房间的设备及卫生状况，保证所提供的房间设备的完好程度。

4、 及时修复房间的设备故障。

5、 为客人提供快捷服务，解决客人的困难。

旅游1012 潜柳央号

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