酒店实习月度报告

酒店实习月度报告 1

一、实习的基本概况实习时间

从 20__.4.26-20__.3.15 这不到一年的时间里， 我先后在上海两家酒 店的前厅部实习总机接线员，虽说工作的内容大部份都是相同的，但是 我不懊悔自己当时的选择，由于那是两个不同的环境，一个是四星级的海 神诺富酒店，一个是五星级的千禧海鸥大酒店，不一样的星级，不一样的 管理集团，给了我不一样的收获。

作为一个酒店的总机接线员， 作为总机 Operator，我要接听和转接酒 店全部的内外线电话，酒店接听电话有其统一固定的标准，内外线是不同的，而让刚到工作岗位的我完成从快速熟识从未接触的工作设备(话务台 功能)辨别内外线并精确 清晰的报出 Greeting 再快速反应应答

转接这一系列工作的并非一件简单的事。记得，刚到这里的第一天，领

班就给了我一张密密麻麻的，而且是中英文对照的分机表，说你背吧， 两天之后抽查，中英文都要记住，当时我都傻掉了快。总机是酒店的第 一窗口，虽然我们不面客，但客人预定了解酒店信息的第一途径都是通

过电话，所以我们的服务往往打算了客人对酒店的第一印象。每天精确 快速的转接电话是我们的第一任务，分机号码记熟就是一项最基础的工 作了。我们需要留心酒店时刻更新的信息准时地发布给本部门员工和相 关部门，确保工作高效率的进行。我们需要留意沟通技巧，对内我们要 保持和酒店各个部门间的联系和友好关系，从酒店内部起到上传下达的 作用，对外我们要维护酒店对客人的良好形象，尽量满意客人的要求， 安抚客人，成为连系客人与酒店各部门服务的桥梁。所以我们要时刻彬 彬有礼， 时刻留意自己的言语， 时刻掌握自己的心情。 从事服务性行业， 众所周知，个人心情必然影响服务质量，我们时刻调整好自己的心态， 由于酒店外籍客人比较多，和外籍客人沟通就要求我们与较好的外语基 础，为我的英语供应了一个熬炼的良好语言环境。而这更加加大了我对

自己的要求，练好口语，精确 高质量的完成每一次电话服务。

我们的工作主要有， 为客人供应各种酒店内部信息如如何到达我们酒 店，走哪条路，坐几号地铁最近，处理客人的简洁投诉，尽量满意客人的 各种要求。我们为客人供应叫车服务，国家代码、邮编、本地电话、列车 车次、各地话资等查询服务，我们为客人介绍酒店四周的公用设施，例如 离酒店最近的银行，最近的美容院，最近的超市，最近的医院，各种特色 饭馆，消遣场所，旅游观光场所。当客人在酒店遇到麻烦或者不满时，我们 第一时间听客人倾诉，安抚客人，供应可选解决措施，使客人投诉降到最 低，把冲突转给大堂经理为客人解决，准时给客人回复，避开客人反复的 陈述，以免激怒客人，尽最大努力为客人供应一站式服务。我们要负责前 台与客房的沟通，客人在房间内拨打总机叫服务，我们要通知楼层服务员 进行客房用品派送，最终跟近。同时我们要向住店客人介绍酒店客房的各 种设施设备，为他们讲解使用方法，向客人供应借物、洗衣、遗留查询、

留言、叫醒等服务。在突发状况发生时，我们要准时传达信息，组织逃命

过程， 掌握酒店局面。 传达监控中心报上来的各种紧急状况， 如发预警， 报火警等。我们还进行了消防演习，加强防护意识，留心特殊的电话， 洞悉耽心全因素，如遇特殊状况，准时向高层反映，传达酒店各种重要 信息。

二、实习感受

真的，那末长期，感受颇多。我明白了社会不是我想象的那末简 洁，有许多的事情你是没有方法转变的，你要做的就是调整好自己的心 态，明确好自己的方向，不管前面的路有多么的艰难，都要咬紧牙关， 挺过去， 由于过了之后， 你就会发觉其实那没有什么的。 生活就是这样， 我们应当学着英勇地微笑着面对;我明白了其实我们高校生在学习的过 程中应当多进行一些社会实践，真正学为所用。我们不能只做学校里的 书呆子，我们更要成为社会的实用之才。许多人说现在好多高校生都找 不到工作，就业形势相当严峻。我不否认，就业压力的确很大这样一个 现实，但是我们也需要明白，面对这种状况，试问高校毕业生做好迎接

挑战的豫备了吗?假如你使自己足够优秀，态度足够恳切，怎么会找不到 工作。

生活不是我们想象的那末简单，同样，干什么事情都是一样。但是我们必需要让自己信任，只要我们努力去做，什么都有可能实现。

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一、实习目的

实习是每一个同学必需拥有的一段经受， 它使我们在实践中了解社会，让我们学到了许多在课堂上根本就学不到的学问。打开了视野，增长了见识，为我们以后的工作奠定了基础。

二、实习岗位

前台接待

三、实习内容

前台作为酒店的第一接待部门，是最先对客人产生影响并做出服务 的部门。一家酒店的效率以及利润的创造，基本上都是从那里开头的。

前台的工作主要分成接待及客房销售， 登记入住， 退房及费用结算， 客人答疑及服务要求处理，电话转接，出租车外叫服务及飞机票订票业

务。此外前台作为客人直接接触的部门，所以客人的许多要求并不会直 接向楼层服务员提出，而是选取他们最先接触的部门前台，因此前台还 要作为整个酒店的协调中心进行工作。

前台分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，并一周一休。除

通宵班为一人外，早班和中班都各有三人担当。其中一人为专职收银， 此外两人根据实际工作量状况安排剩余工作。这样的支配比较宽松，既 能够在工作量大的状况下安排为一人收银，一人登记推销，另一人负责 其他服务和联系工作。而且还能够缓解收银的压力，让收银能够做到头

脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，能够很快让新人获得

阅历，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又能够更多的 吸收阅历，快速成长。

但是，问题也是显而易见的。

由于这种基本没有处于精细管理的状态下，因此，个人的职责很不清 晰，职责不清直接导致的就是权力不明，消失了问题的时候自然会相互推 诿，这个问题不是透过训练培训能解决的。 相互推委， 原来就是人的天性。 所以，务必解决这样的问题，一人一岗位，这样的管理方法在许多世界知 名酒店早许多年已经开头应用了，传到国内也有一段时间了。从各地的阅 历来看，这样是能够有效的提高前台接待和其他工作的效率，并且能够给 客人以整齐，有秩序的感觉。依据消费心理学的相关资料，我们明白，有 秩序的环境，会给人以质量的提高感，有优越感，自然会加深对经营单位 的好感，这个时候再协作以优质的客房服务，酒店在客人眼中的地位会快 速提升。

四、实习体味及想法

通过这段时间的实习，我发觉已经存在了比较相宜的房态显示和处 理系统，但是没有得到很好的应用。对于这个问题，我做了一个简洁的 分析。 在房间退房之后， 普通状况客房服务员需要 20-30 分钟时间做房， 这个速度是具有必需的随机性的， 客人不同， 做房需要的时间也不一样。 但是在由于此刻的操作流程是：客人退房房间查酒水房态置 ok 房豫备新 客入住。在许多状况下，客人的选取是具有集中性的，这主要是由于客 人的选取具有趋同性，因此有些客房的入住率和新客更新率非常之高， 这个现象是由客人习惯、房价、季节等许多条件共同打算的。

在我们现有的操作流程中，没有给客房服务员预留时间做房，往往 消失房间没有做完就通知楼层开房，然后客房服务员往往会有怨言。这 样的状况很不利于客房服务质量的提高。因此，我提出，必需要把现有 的电子房态显示监控系统良好的有效的利用起来。主要的做法有以下两 点。

1、重新规划从客人退房到置 ok 房的流程，尽量吸取客房和前台两

方面服务员的实际阅历，做出最有效率的操作流程和职责分工。

2、从退房到客房服务员做房，由客房领班查房之后再确定是否能够

置 ok 房，这样的操作是为了避开上述状况。

此外， 由于前台员工很长期都是应用纸笔记录的方式进行房态管理，

因此加强对电脑的使用可能需要比较多的培训和规定。 这种转换可能会有

一些难度。但是，信任只要管理层肯这样做，员工又能够提高工作效率，

自然是会收到不错的效果的。