ＣＨｌＮ＾ ＣＯＬ【‘ＥＣＴＩＶＥ ＥＣ０ＮｏＭＹ 商务企业物流服务质量与 客满意度关系研究 ■ 范安琪 一、引言 的一种情绪反应．是顾客的需求得到满足 魅力因素。“ｏ”表示一维质量因素，“Ｒ”表 示逆向质量因素．“Ｍ”表示必备质量因 随着电子商务的不断发展，当当、卓 或高于需求的一种心理反应。 越、京东、天猫等电子商务企业的崛起． Ｂ２Ｃ（Ｂｕｓｉｎｅｓｓ ｔＯ Ｃｕｓｔｏｍｅｒ）走进了大众视 描述．所以ＰａｒａｓｕＩ￣ｎｌｆＬｒｌ在丰富物流服务质 野。２０１５年中国电子商务市场交易规模 量的定义后．提出了ＳＥＲＶＱｕＡＬ服务质 由于顾客满意度很难用语言和数据来 素，“Ｉ”表示无差异质量因素，“Ｑ”表示有 问题的回答。 在列举出的物流服务质量因素中．Ｉ 类因素对顾客的满意度没有影响．Ｒ类因 素则对顾客的满意度有反向的作用．应当 予以剔除，如表１所示。 （三）假设检验结果 达１６．２万亿．增长２１．２％．其中Ｂ２Ｃ占 量差距模型来分析记录顾客的满意度。 ５２．２％，预计在２０１８年将达到６７．８％。２０１６ 年１２月我国电商物流满意度指数为 １００．０３点．比上月回落０．４点．连续数月 放缓 Ｂ２Ｃ的“领头羊”——京东商城曾 流。天猫商城也将物流作为发展的重点， 利用菜鸟网络的平台提升物流的效率与 三、模型构建与假设建立 （一）提出假设 根据前文中对ＳＥＲＶＱｕＡＬ量表的 了解．本文将对服务质量满意度的模型延 根据林丽明（２０１５）构建的Ｂ２Ｃ物流服务 本文通过问卷发放１５０份．回收有效 经统计过．约有７０％的投诉都是来自于物 伸到Ｂ２Ｃ电子商务企业物流领域。本文 问卷１１３份，有效率为７５．３％。根据问卷 的数据对ＫＡＮＯ模型中本文所假设的９ 行分类。当服务属性ｅ在Ｘ轴上小于平均 值０．５。在ｖ轴上也小于平均值０．５时，Ｃ 不重要，称为无差异质量因素；若ｆ在Ｘ 质量提出的７个维度细化为九个因素．构 种服务质量因素进行分析．对质量因素进 （二）建立模型 质量。可见．Ｂ２Ｃ电子商务企业的顾客满 建如图１的假设模型 意度与物流息息相关 由于我国第三方物流起步晚．市场不 通过ＫＡＮＯ模型来确定服务质量因 健全．行业内普遍存在从业人员素质不 素与顾客满意度的关系。ＫＡＮＯ模型将 轴上大于等于平均值０．５．在ｖ轴上小于 高、配送质量低下等问题。物流配送从本 服务质量因素统计成一个表格．“Ａ”表示 平均值０．５时。认为￡是必备质量因素；同 质上讲属于服务．物流配送服务的满意度 也会体现在平台的评分、投诉上．顾客将 对物流的满意度也作为评价Ｂ２Ｃ电商企 业好坏的标准之一。物流满意度无可争议 的成为企业的核心竞争力之一。 物流服务质量作为物流服务的核心． Ｈ０３ ．．．．．．．．．．．’ ＨＯＩ・－－－—・—－・——・・・—－－—－－・一 Ｈ０２．．．．．．．．．．．．． Ｈ０４．．．．．．．．．．．． 具有可靠性、响应性、保证性、移情性和有 形性的特点。本文通过发放调查问卷，使 用ＳＥＲＶＱＵＡＬ和ＫＡＮＯ模型对物流服 务质量进行定量分析和评价．并探究其与 Ｈ０６’’‘ 。。‘。。‘。 Ｈ０５。‘‘’’。‘ 。。‘ 顾客满意度的关系，具有重要的意义。 二、相关研究综述 Ｈ０７。。。‘‘‘’‘。‘ 。 Ｌｅ￣（１９７２）提出了服务质量的概念． 服务质量是由消费者确定的．意味着顾客 ＨＯ８一ＩＩ・ 得到与所支付的对等价值．是一种“符合 期望”的质量 顾客满意度是顾客在购买产品或服 务后．通过比较购买前的预期与购买后实 图１假设模型 表１建立模型 际的得到．对两者的差距做出评价时产生 的一种反应（Ｄａｙ１９８４）。Ｏｌｉｖｅｒ（１９８１）认为 个性化需求类别 筛选结果 Ｍ 剔除 ｏ 保留 Ａ 保留 Ｉ 剔除 Ｒ 剔除 顾客满意度是消费者购买产品或服务后 中国集体经济 ９３ 人力资源管理 力资源管理变革问题探讨 ■ 孙双进 摘要：随着大数据时代的到来，企业 度上改变了企业管理者的经营模式与工 源管理作为企业管理中的重要内容，在大 足发展。二是满足市场发展的要求。随着 可以成为企业的 的发展环境出现了极大的变化．在很大程 数据时代进行创新变革。作理念．为企业人力资源管理变革提供了 直接关系到企业的生存与发展．因此企业 市场经济的不断完善．市场竞争日趋 生产要素与无形资产．因此企业应该积极 激烈．企业要想在市场中占据一席之地， 革新人力资源管理。建立科学完善的管理 必须要做到知人善用．对人才进行合理利 现自身的可持续发展。 一继而为自身的可持续发展提供人才支 技术支持 由于人力资源管理的质量好坏 体系．继而增强自身的市场竞争实力，实 用．必须要跟上大数据时代的发展步伐．积极 更新人力资源管理的理念．充分发挥人力 、撑。而大数据的应用可以使企业人员严格 大数据时代企业人力资源管理变 按照预设的职位需要在不同的地方进行 任职．有效解决企业发展中出现的问题． 革的意义 资源的价值，优化管理体系，从而更好地 服务于企业的发展．提高企业的社会经济 效益 文章对大数据时代企业人力资源管 理变革问题进行分析和探讨 大数据时代企业人力资源管理变革 增强企业的整体竞争力。三是保证管理手 的意义可从三个方面进行分析：一是促进 段的多样化。企业管理人员在开展人力资 企业核心竞争力的提高。在大数据时代背 源管理工作时．借助大数据的相关功能来 景下，企业只有科用大数据。才能准 构建数据建模工作流程．完善管理体系． 关键词：大数据时代：企业：人力资源 管理：变革 确了解市场的信息变化规律，从中提取合 优化管理目标．高效分配企业的人力资 理有用的信息数据。提高自身的市场竞争 源。当然企业也可以利用现代化的信息技 在信息技术不断发展的背景下．大数 力，实现自身的良性发展。而这些工作都 术来建设虚拟的人力资源管理．适当调离 据被广泛应用于社会生活的方方面面．为 包含在人力资源部门工作的范畴内。因此 企业人力资源管理的部分职能．将其托付 进一步促进了企业的信息化发展 人力资 合理高效地应用人力资源．实现自身的长 作的灵活性与变通性 商业变革与管理变革提供了全新的契机． 企业要高度重视人力资源管理工作．进而 给个人或社会．提高企业人力资源管理工 理，若）【ｉ≥０．５且ｙｉ＞Ｏ．￣５，则认为￡为一元质 四、结论 ａｎｄ Ｒｏｂｅｒｔ Ｅ Ｉ（ｒａｐｆｅｌ Ｊｒ．Ｐｈｙｓｉｃａｌ ｄｉｓｔｒｉｂｕ— ｔｉｏｎ ｓｅｒｖｉｃｅ：ａ ｆｕｎｄａｍｅｎｔａｌ ｍａｒｋｅｔｉｎｇ ｃｏｎ— 量因素；若 ≤Ｏ．５且ｙｉ＞０．￣５，则认为（为魅 本研究说明．顾客的满意度与Ｂ２Ｃ 力质量因素。将数据投影在象限中，根据 电子商务企业物流的准时性、服务好 ｃｅｐｔ［Ｊ］．Ｊｏｕｍａｌ ｏｆ ｔｈｅ Ａｃａｄｅｍｙ ｏｆ Ｍａｒｋｅｔ— 分析．可将物流质量因素的ＫＡＮＯ分类 坏、货物完好度、便利性、会员优惠、信 ｉｎｇ Ｓｃｉｅｎｃｅ，１９８９（１７）． 结果整理成如表２所示。 息回应处理质量、订购的误差处理有 ［３］Ｄａｙ，Ｒａｌｐｈ Ｌ．ＥＤ．Ｔｈｏｍａｓ Ｋｉｎｎｅｒ，ａ 表２物流质量因素的ＫＡＮＯ分类结果 关。这些因素做的越好，顾客的满意 Ａｎｎ Ａｒｂｏｒ．Ｍｏｄｅｌｉｎｇ ｃｈｏｉｃｅｓ ａｍｏｎｇ ａｌｔｅｒ— 服务属性编号 物流服务属性描述 ＫＡＮＯ类别 ｎ ｆ２ 准时送达 服务好 Ｍ Ｍ 度就越高，尤其是便利性。会让消费 ｎａｉｔｖｅ ｒｅｓｐｏｎｓｅｓ ｔｏ ｄｉｓｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ Ｕ】．Ａｓｓｏｃｉａ— 者有惊喜的反映。从而获得较高的 ｔｉｏｎ ｆｏｒ Ｃｏｎｓｕｍｅｒ Ｒｅｓｅａｒｃｈ，１９８４（１ １）． 满意度。 根据此研究．Ｂ２Ｃ电子商务企业 量．提高雇用人员的素质，提高信息 管理化水平。如此，Ｂ２Ｃ电商企业提 ｆａｃｔｉｏｎ ａｎｄ ｉｔｓ ａｎｔｅｃｅｄｅｎｔｓ ｏｎ ｃｏｎｓｕｍｅｒ 【４］０ｌｉｖｅｒ ＲＬ．，Ｌｉｎｄａ Ｃｚ．Ｅｆｆｅｃｔ ｏｆ ｓａｔｉｓ— ｆ３ ｆ４ 货物完整度 便利性 Ｍ Ａ 可以在这八个方面提高物流服务质 ｐｒｅｆｅｒｅｎｃｅ ａｎｄ ｉｎｔｅｎｔｉｏｎ卟Ａｄｖａｎｃｅｓ ｉｎ Ｃｏｎｓｕｍｅｒ Ｒｅｓｅａｒｃｈ，１９８１（０８）． ｆ５ ｆ６ ｆ７ ｆ８ ｆ９ 会员优惠 信息回应处理质量 价格合理 人员沟通 订购误差处理 ｏ ｏ Ｍ Ｉ Ｍ ［５］Ｐａｒａｓｕｒａｍａｎ Ａ，Ｚｅｉｔｈａｍｌ Ｖ Ａ，Ｍａｌ— 高顾客的物流满意度．会使企业具有 ｈｏｔｒａ Ａ．Ｅ—Ｓ—ＱＵＡＬ—ａ ｍｕｌｉｔｐｌｅ—ｉｔｅｍ ｓｃａｌｅ ｆｏｒ ａｓｓｅｓｓｉｎｇ ｅｌｅｃｔｒｏｎｉｃ ｓｅｒｖｉｃｅ ｑｕａｌｉｔｙ 更好的发展。 参考文献： ［１】Ｋｎｕｔｓｏｎ Ｂ．，Ｓｔｅｖｅｎｓ Ｐ．，ｅｔ ａ１． Ｌｏｄ￣ｅｒｖ：ａ ｓｅｒｖｉｃｅ ｑｕａｌｉｔｙ ｉｎｄｅｘ ｆｏｒ ［Ｊ１．Ｊｏｕｍａｌ ｏｆＳｅｒｖｉｃｅ ｒｅｓｅａｒｃｈ，２００５（０３）． ［６］Ｋａｎｏ Ｎ ｅｔ ａ１．Ａｔｒｔａｃｔｉｖｅ ｑｕａｌｉｔｙ ａｎｄ ｍｕｓｔ—ｂｅ ｑｕａｌｉｙｔ Ｕ】．Ｔｈｅ Ｊｏｕｒｎａｌ ｏｆ ｎｇ ｉｎｄｕｓｔｒｙ Ｈｏｓｐｉｔａｌｉｙ Ｒｅ－ ｔ将类别为Ｉ的ｆ８剔除，ｆ１、 、ｆ３、ｆ４、ｆ５、ｆ６、ｆ７、ｆ９的 ｔｈｅ ｌｏｄｇｉＪａｐａｎｅｓｅ Ｓｏｃｉｅｔｙ ｆｏｒ Ｑｕａｌｉｙｔ Ｃｏｎｔｒｏｌ， 物流服务质量因素都是与顾客满意度正相关的。则 ｓｅａｒｃｈ Ｊｏｕｒｎａｌ，１９９０（０２）． Ｈ１、Ｈ２、Ｈ３、Ｈ４、Ｈ５、Ｈ６、Ｈ７、Ｈ９的假设成立 １９８４（０２）． （作者单位：江苏大学管理学院） ［２］Ｍｅｎｔｚｅｒ Ｊｏｈｎ Ｔ，Ｒｏａｒ Ｇｏｍｅｓ ９４＇￣２ｏ１７ １２期（４月）
