游船营运方案

“xxxx游船”项目

游船运营方案

二0一三年7月

目 录

概 况

第一章 管理制度

一、关于严禁员工参与黄、赌、毒活动的规定 二、关于财务管理的规定 三、关于管理的规定 四、关于加强售、检票管理的规定 五、关于加强票据管理的规定 六、关于固定资产管理的规定 七、关于物品领用的规定 八、关于加强劳动纪律的规定 九、关于加强岗位管理的规定 十、关于工作秩序安全管理的规定 十一、旅游公司游船经营管理规定 十二、关于加强手摇船船员管理的规定

第二章 检查考核总则 第三章 考核细则

一、科室

二、游船班个人考核细则 三、安全、环境卫生个人考核细则 四、票务班个人考核细则 五、蓄电池充电维护考核细则

第四章 规范服务程序

一、科室 二、游船班

三、安全、环境卫生班 四、票务班

第五章 安全操作

一、公园游船安全操作规程 二、充电房安全操作规程 三、公司船舶维修保养制度

第六章 水上应急预案

概 况

本项目身处与

地区，湖面面积约xxx亩，共 座码头，码头岸

线总长 公里，四周风景优美绿草如茵，东临 路， 西接 ，交通便利，是避暑游玩好地方。

公司意在贵 地区，在水、陆两域环绕规划建设旅游、休闲与一体的综合立体的项目，预计总投资 万，分期完成整个项目的规模，现正处于旅游旺季，一期水上游船项目先行投入中、小型游船，以及配套的陆域设施，主要针对大众消费群体，预计投入资金 万 。

项目成立运行也就油然而生出现诸多问题，为使项目有序安全的运行，特制定本营运方案。

组 织 框 架

第一章 管理制度

（一） 关于严禁员工参与黄、赌、毒活动的规定

一、关于卖淫、嫖娼 ⒈公司员工严禁卖淫、嫖娼；

⒉凡卖淫、嫖娼者，经机关处理后，公司对其一律予以开除； ⒊凡卖淫、嫖娼者，未经机关处理的，经他人举报查实后，公司对其一律予以开除。

二、关于

⒈公司员工严禁参与或为提供条件；

⒉对情节轻微、未经机关处理的，经他人举报查实后，公司将对其进行批评教育并与考核挂钩；

⒊对情节较轻、经机关处理，给单位声誉造成一定影响的，公司将视其情节轻重予以警告、严重警告、记过、记大过处分并与考核挂钩；

⒋对情节严重、经机关处理后，严重影响单位声誉的，公司对其一律予以开除处分。

三、关于吸毒

⒈所有员工严禁吸食、注射、贩卖、运输毒品； ⒉经机关处理后，对其一律予以开除处分。

（二）关于财务管理的规定

一、公司员工均应执行《中华人民共和国会计法》及其他财规，维护财经纪律，共同搞好公司财务管理。

二、公司及班组均应从适应市场经济出发，认真编制按年分月财务收支计划，定期检查，分析执行情况，并采取相应措施确保公司各项事业在市场经济大潮中不断发展。

三、各班组收入的款项一律于当日现金解行前送交财务科，领用收款凭证收取的各项收入，满 元或一本凭证用完应及时结帐缴款。公司收入及超过库存限额的现金，财务科必须及时解交银行。不及时缴款造成的经济损失由责任人承担。

四、严格执行开支标准和开支范围。专用基金及专项拨款要专款专用。各项开支必须单据合法，手续齐备。

实行资金预算制度，各科室、班组须在前一个月规定时间前将下月所需资金统一填写“资金预算表”，逐级上报，由财务科根据经费情况，提出初步意见，经分管领导把关，公司领导班子集体研究决定，由财务科统筹安排。未在预算范围内的支出，一般不予批准。

实行比价购物制度，采购 元以上的物资，须由成本控制中心派人参与采购，核定价格，并在上签名。

严禁将空白支票存放其他单位备用。

五、因私不得借用。因公借用必须在工作结束后或工作调动时一次结清。一律实行“前帐不清，后帐不借，拖欠不结，扣发工资”，领用支票必须及时销号报帐。经办业务发生的往来款项，由经办人负责清理。

六、抵制不正之风，不得私分“回扣”，公司及班组均不得设立“小钱柜”。否则，一经发现除收缴全部收入，用“小钱柜”支付的开支一律不予承认外，并追究有关人员责任。

七、健全帐务，加强财务管理。为及时反映经济活动情况，保管室及各经营班组应在规定时间前报送有关报表，财务科应在收到报表十天内编出月报表，会

计人员及班组核算员均应确保报送的报表资料正确、及时、完整。公司内部审计小组负责对各部门、班组进行定期或不定期的财务审计。

（三）关于管理的规定

为了加强票据管理，根据有关规定精神，结合公司实际，制定如下规定： 一、财务科负责票据的购置、保管和使用情况的稽查，财务科明确专人负责票据的管理。

二、票据使用人根据业务使用需求，向财务科领取票据，并填写登记，一次领取不得超过 本，使用完毕及时将存根送交财务科，换取新票据。非固定业务的使用收费票据，一律到财务科开票。

三、票据的使用必须规范、严格，必须填写客户单位的名称、开票日期、业务名称、数量、单价、金额、开票人等所有栏目，严禁弄虚作假、大头小身。

四、票据使用人应及时凭记账联，将收费金额足额送交财务科，不得截留先进，长期不结算。

五、票务班使用收费票据，其第四联作为游客坐船凭据，由检票员负责收回，集中交票务管理科保存，以备核查。

六、票据使用人必须切实保管好本人领用的票据，不得擅自转借、转让、买卖、、销毁、涂改、缺失票据。如有违反规定，公司将追究其责任，根据其情节轻重，给予相应的处罚。对公司造成经济损失的，还将给予经济处罚，情节严重的，构成犯罪的，送交司法机关，依法追究其刑事责任。

七、财务科定期将票据的使用、管理情况进行检查，发现问题应及时向公司领导汇报，不得瞒报、谎报，并采取有关措施，予以及时纠正。

（四）关于加强售、检票管理的规定

一、工作程序及相关规定

1、游船售、检票工作人员必须严格执行售、检票岗位工作（服务）程序。 2、售票员至票务班班长处领票，要将当班领用、保管、出售的票号进行登记，做到字迹清楚、款票相符。

3、售票员必须严格执行先收款后给票、唱收唱付的售票程序，检票员必须严格执行先检票后上船的规定，同时将票据三联单撕断，存根联由售票员自己留存，联作为凭证给游客，验票联交给驾驶员。

4、售、检票员须严格按照景区规定执行各类优惠，班长负责监督。遇有特殊情况（折率）须经景区领导批准后方可执行。

5、团队购票时，售票员须核对旅行社任务单及导游证，做好客源地登记。并在传真件（或其他单据）上面注明实际人数、折率、购票人数、日期等，及时填写优惠登记表。

6、售票、检票岗位不得互换互替，岗位暂缺时由班长临时安排。 7、当日的票款必须及时上缴财务科，不得截留或挪作他用，数目较大的，要二人以上同行或与安全保卫科联系，确保安全。

8、任何情况下均不得由短期合同工代缴、代领、代收、代售船等。 9、无关人员不得进入票房，售票员要锁好防盗门。 二、违反游船售、检票管理的处理

1、有下列行为之一的，经查实后，扣除相关责任人当月全部考核工资。若造成损失，须按票款损失的 倍予以赔偿：

⑴售票员当天不及时登记票号，检票员当天不及时签字证明的；

⑵售、检票员违反公司售、检票程序，造成门票损失 元以下（含 元）的；

(3)检票员私放游船游览，引起游客投诉或发生事故的； (4)售票员票款与票不符，检票员出现漏撕、误撕现象的； (5)售票员挪用票款数额在 元以下的。

2、有下列行为之一的，经查实后，对相关责任人予以待岗处理，若造成门

票损失，须按门票损失的2倍予以赔偿：

⑴售票员故意与游客发生票款差错而引起纠纷的；

⑵售、检票员违反公司售、检票程序，造成门票损失 元以上（不含 元）的；

⑶售票员挪用票款数额在 元以上的；

3、有下列行为之一的，经查实后，视为贪污，涉额在 元以内的，按1988年9月13日令第13号发布的《国家行政机关工作人员贪污贿赂行政处分暂行规定》第四条处理，触犯刑律的，依法追究法律责任：

⑴售、检票员收售回笼票或通过团体票套现的； ⑵售、检票员收取现金，不给票的；

⑶售、检票员私自藏匿、销毁各种船票凭证的； ⑷与饭店、旅行社达成现金或物品交易的。

（五）关于加强票据管理的规定

一、各班组售票人员须办理借据手续，经班长签字后，方可到保管室领取规定数额以内的票据。所有票据销售后的票款须立即上缴财务科，凭财务科出具的单据办理换票手续。

二、“五·一”、“国庆”等节假日，由班长办理临时借票手续，经主管科室负责人及分管领导签字后，可领取规定数额以内的票据。假期结束后，多余的票据立即归还保管室，任何人不得擅自留用。

（六）关于固定资产管理的规定

一、固定资产指单个金额达到一定数额的专用设备（ 元以上）、一般设备（ 元以上），包括房屋建筑、船只、电器设备、桌凳、乐器、船只陈列物、

字画、盆景等。

二、公司的固定资产由办公室、财务科负责统一管理。

三、办公室固定资产管理人员应将公司固定资产分类建立帐册，与资产使用部门或班组签订资产保管责任书，明确资产保管责任人，交财务科备案。

四、固定资产在班组或部门之间发生转移使用或需维修的，应及时到办公室办理资产使用保管变更手续，未办理变更手续的，发生固定资产的散失由原责任人负责。

五、班组固定资产保管责任人因人事调动、离岗等原因发生变化的，原责任人须在人事变更前与新责任人办理交接保管手续，办公室、财务科监交，并重新签订保管责任书。

六、新购置或自制资产，须经办公室验收入帐（增加到所在部门的责任书中），财务科方可报销。

七、固定资产的报损须由使用部门责任人提出申请，经财务科、办公室、部门的主管科室核准，公司领导批准，方能销帐。

八、办公室固定资产管理人员每月对固定资产使用、保管状况进行抽查；办公室、财务科每年至少组织两次固定资产检查，查出固定资产散失或人为破坏的，经估价后，由责任人赔偿。

九、对已报损的固定资产，由公司办公室会同主管科室统一处理，费用统一上缴公司财务科。

（七）关于物品领用的规定

一、公司物资购置须先填预报单，须经（除生产性物资）公司领导同意，由专职采购员办理并经保管员验收入库，发放范围、种类、数量、使用期限以及景区核定的全年领用限量，各部门、班组不得突破。班组无权自行购置。

二、劳保物品 年核发一次，劳动工具领用须经分管领导批准。

三、汽油、柴油、农药、油漆等易燃易爆危险物品，按指定地点存放，有专人保管，保管领用人员确保安全使用，严格领用手续。

四、保管人员应严格履行职责，入库与出库必须有合法凭证，批、领、发缺一不可。按月报送报表，做到帐物相符。

五、公司一切物资未经批准，不得擅自领用，更不得带出景区，物品出门一律凭“物品出门证”。违者一经发现，除追回原物外并视情节轻重予以处理，直至追究刑事责任。

（八）关于加强员工劳动纪律的规定

一、严格执行请销假制度。员工请假，除客观原因外，必须由本人提前一天申请，出具书面请假条，交所在班组，经班组长、主管科室负责人签署意见后，由分管领导批准。出外的员工特殊情况请假，必须提前一天以电话或信件联系（信件以邮戳日期为准）。不预先请假的，按事假或旷工处理。请假范围具体包括病、产、事假等。

二、员工病、产假一律凭公司保健站或指定医院证明，经卫生所审核，履行有关请假手续后（急症除外），方可休息。病假休息结束后上班，需经卫生所审核同意。未经批准擅自来公司上班，班组不予考勤，仍然视同病假处理。病休一天扣发日工资 元，有一天扣发一天，病休期间的休息日不得重复作假期休息。员工病假期间从事有偿收入活动的，一经发现，停发病假期间的全部工资，并视情节，按事假或旷工处理。

三、员工请事假一天由班组长批准，一天以上在履行有关请假手续后，经分管领导批准方可休息。考勤员要如实考勤，否则按有关规定处理。

四、严格遵守作息时间，上、下班时间不得迟到、早退，迟到、早退半小时以内扣 元，半小时以上视情节按事假或旷工处理。

五、已发加班工资的节日加班不得再安排补休（含半班制班组节日期间安排

常白班），实行半班制的员工不得安排休息。

六、领导班子碰头会、中层管理人员办公会议、班组长例会，未经批准，参会人员不得无故迟到、早退、缺席，违者按第四条执行。

七、旷工按日扣发当月日工资，并扣发年终满勤奖、当月年终奖金，连续旷工超过15天或一年内累计旷工超过30天按《劳动条例》作自动离职处理。

八、考勤员考勤时应实事求是，不得弄虚作假，不得涂改记录（考勤表放在班组的醒目处），一经发现，扣发考勤员当月考核工资 元，每月考勤表及请假条于当月 日上报人事教育科。

（九）关于加强岗位管理的规定

一、员工在岗服务期间必须做到：

1、员工上岗必须按指定方式佩戴工号牌，穿戴工作衣帽（在更换工作服前，员工工作服如有遗失、破损，一律由本人负责购买更新，并统一样式）。

2、员工在岗服务期间不得抽烟、看报刊杂志或与工作无关的书籍，不得拨打或接听与工作无关的电话。

3、工作时间内不允许有干私活、吃零食、睡觉以及聚集聊天等与工作无关的事情发生。

4、工作日中午不允许饮酒。

5、工作期间不允许将小孩带至工作岗位。

6、各岗位员工的私人物品（如茶杯、包等等），须规范摆放，不得进入游客视线。

违反上述规定，一经发现将视情节轻重扣发当月考核工资 — 元。

二、员工出现下列情况之一，公司可与之终止上岗协议而予以待岗： 1、试用期间，被证明不符合上岗条件的；

3、每月违反劳动纪律和景区规章制度累计达 次及以上的；

3、工作不负责任，造成 元以上财产损失的； 4、连续旷工 天以上 天以下；

5、上岗后达不到该岗位应具备的最低技术业务水平或月度个人考核得分连续 个月达不到 分的或因主观原因连续 个月完不成岗位任务，影响工作的；

6、被新闻媒体曝光，经查实，对负有重要责任的人员予以待岗。 7、患病或非因工负伤，医疗期满后，不能从事原岗位正常工作者； 8、员工受到严重警告以上处分的（含治安、刑事处罚），上岗协议自行解除； 9、由于或改革等原因，部门或岗位撤并，可以解除上岗协议； 10、不履行上岗协议条款的。

（十）关于工作秩序安全管理的规定

一、维护公司秩序方面

1、严禁员工在公司水域内钓鱼、捕鱼及打捞水产品，违者没收渔具并扣发全部考核工资。

2、严禁公司员工在公司水域内游泳，违者扣发全部考核工资。

3、严禁员工在公司范围内猎捕鸟禽等野生动物、搜取野禽蛋，违者扣发全部考核工资。

二、保护景区环境设施方面

1、损坏公司管理区域内建筑、花卉树木，按所造成的后果予以赔偿或经济处罚。

2、私自占有公司物品的，经发现后，除按原价一倍以上经济处罚外，并作公开检查，构成犯罪的，交司法机关处理。

三、安全管理方面

1、公司管理区域内严格用火管理，严禁在公司管理区域内燃烧枯枝和杂草

等，严禁在易于起火的部位和有禁烟标志的部位吸烟。

2、坚持用电用火申报制度，严禁私接乱拉线路。增加使用电器需经安全保卫科和建设维修科同意，分管领导批准，线路由公司统一安装，严禁使用电炉、热得快、电水壶、电热毯等电器。

3、汽油、柴油、油漆、农药等危险品，按指定地点存放，要由专人保管。保管领用人员要确保安全使用，严格领用手续。

4、每日营业款必须当日交清，班组存留备用金不得超过 元，妥善保管。 5、来公司管理区域内施工的施工人员在施工期间以及结束后，现场遗留的易燃易爆和有毒等危险品必须及时清理，如不及时清理，予以教育、处罚。

6、来公司施工的施工人员遇特殊情况需在景区内留宿的，必须事先经安全保卫科同意，对未经同意擅自留宿者，一经发现清送出园，并对相关责任人进行处理。

7、严格交制度，上下班严格交接手续，下班后认真检查门窗、消防设施，切断电、火、气源，做好安全防范工作。

8、设立安全监督员工作制度，负责检查督办本部门的安全工作。 9、安全保卫科每月组织一次安全生产、安全保卫承包责任制落实情况的检查考核，掌握公司所有消防设施及船只、充电房、水域的安全情况，对检查出的问题，落实整改措施，并与当月考核挂钩。

10、建立安全隐患报告制度。各班组一旦发现安全隐患，及时上报主管科室，特殊情况直接报安全保卫科和公司主任室。

四、员工人身权利方面

1、员工互相发生口角纠纷，首先骂人者经济处罚 — 元，并在班组内作书面公开检查，互相对骂者，同罚。

2、员工之间发生打斗，打人者经济处罚 元，打人者把被打者打伤，负担伤者包括工资、医疗费、护理费、营养费等一切费用，并作公开检查，直至给予纪律处分，后果严重的交机关查处。

3、员工和游客发生纠纷，如责任在员工，则游客的有关赔偿费用由该员工负责，并视情节轻重扣发当月全部考核工资、待岗或解除劳动合同；如游客纯属寻衅，员工应及时报告安全保卫科、派出所查处。

五、对以下人员予以表扬奖励

1、在公司内维护公共利益，同违法犯罪行为作斗争、见义勇为的员工或对公司安全生产作出贡献的员工，公司给予一次性奖励 — 元。

2、在公司内积极揭发举报违法分子，不徇私情，同违法分子作斗争，积极协助、配合有关部门调查案件，抓获犯罪分子的员工，公司给予一次性奖励 — 元。

3、举报偷窃、破坏公司财产行为的员工，公司给予一次性奖励 — 元。 4、员工遇到无礼游客打骂而不还手还口的，经核实，根据具体情况给予一定奖励。

六、对以下人员予以处罚

对违反安全生产操作规程的员工，予以相应的处罚。造成严重后果的予以从严从重处罚，直至追究其法律责任。

（十一）旅游公司游船经营管理规定

为规范景区内经营秩序，加强经营管理，提高经济效益，特制定此制度。

一、景区经营码头

经营码头停泊区域分成： 。

二、景区码头停靠船只类型及数量

停船数量 停船码头 船名 船名 船名 船名 备注 三、游船价格

停靠方向 景区内画舫线路为：起点→ → → 转折点 → → →起点（终点） 。

按小时计算，超过1小时按小时结算，超过小时按2小时计算，超出时间低于10分钟的，按整时计算。

游船区分淡、旺季价格，旺季（每年的3月10日—5月10日、9月10日—11月10日）。

1、（线路1）各船只为包船经营，价格以挂牌价的包船价为依据。 2、其他船只为散客经营，价格以挂牌价的散客价为依据。

3、各码头根据游客需求，自主经营，可进行包船或散客经营方式，价格以挂牌价为依据。

四、经营秩序

1、各码头按上述船只类型、数量进行有序停放。同类型船只由班组自行排

序，均等经营机会。

2、各码头出现空位时，各船型按照停放秩序补齐。补齐船只如果遇见该停靠码头无相同船型船只存在时，可以载客经营，当本码头同类型船只回位时，补齐船只应立即购票返航。如果有相同船型船只存在时，则不可以载客经营。 3、所有员工船员需按规定停靠船只，并且按照规定的价格经营，不得擅自更改。一旦发生违规现象，视情节情况扣除相应的绩效工资。 4、所有船只预定需报知当班班长，统一调度，不可随意经营。

5、各船型在经营过程中，严禁贬低对方，无序竞争。

6、各船只按照规定速度行驶，中途停靠时间服从游客需求。

7、各船只回码头时班组管理人员按序停放游船，注意游客上下船时的安全。

第二章 检查考核总则

为进一步提高公司的管理水平和服务质量，现结合公司的实际情况，特制订检查考核办法如下： 一、组织领导

由项目负责人，组成考核领导小组，各科、室组成考核核心小组，由各班组班长组成考核小组。 二、具体考核办法

景区实行三级考核制，即班组考核、职能部门考核、考核核心小组考核。 1、班组（科室）对每一位员工的考核

根据各班组（科室）的具体情况，结合规范服务流程，制订相应的考核细则，能够量化的指标全部予以量化。

每个班组（科室）都须建立工作日记制度和检查考核记录制度。工作日记包含所有考核内容并具体到每位员工。各班组（科室）须将不合格内容按要求如实填写。成员工作地点较为分散的班组，班组对其分散人员每周须有两次以上的检查记录。

各班组每月 日前将考核结果报到办公室。 2、职能部门对班组的考核

综合部、经营部负责对各班组进行考核。考核的重点是工作实绩、服务规范、规章制度的执行情况、安全管理和各种相关记录等等。

对各班组的检查考核次数每月不得少于 次。检查考核的方法可结合各自工作特点灵活多样，每次考核都须有考核记录。对所属各班组每月进行 次综合评分，分值要有差距，综合评分应依据考核细则进行，必须如实反映班组1个月的工作状况，每月 日前报综合部。

3、公司考核核心小组负责全公司考核检查工作

公司考核核心小组以随机的、灵活多样的检查方式对科室、班组及员工进行考核检查，侧重于发现问题。考核核心小组负责考核结果的核定工作，每月底报总经理室会议确定。

三、考核结果与员工经济利益的关系

1、班组（科室）、个人月度考核评分直接与每月的考核工资挂钩。 2、考核核心小组、部门、班组对员工个人的考核结果，将依据公司规章制度、考核细则等有关规定，在考核工资上予以体现，违规情节严重或累次发生，则实行无扣分。不同级别的考核发现的问题，处理力度将逐级增加。工作表现突出、取得显着成绩的予以奖励。

3、如部门、核心小组在检查考核中发现班组（科室）没有将不合格内容如实、及时反映出来，班组（科室）负责人的考核工资、班组长津贴将受到影响。 四、几点说明

1、考核核心小组所发现的问题除影响考核结果的评定外，还要依据有关规章制度予以处理。各级领导发现的问题，游客投诉及媒体暴光后查实的问题，视同考核核心小组发现的问题处理。

2、对考核细则未包含的明显违反景区规章制度的行为，也要在考核上予以体现。问题严重造成恶劣影响者，除按有关程序处理外，扣除当月全部考核工资。

3、公司、部门、班组考核中发现员工出现的问题，如员工本人不能正确对待，继续申诉到公司总经理室，经查实，则加倍扣分。

第三章、考核细则

科室、班组考核细则

一、规章制度、劳动纪律

违者直接在考核中反映，按公司有关规定处理。

二、管理规范、岗位责任

1、每月至少应召开一次科务会议，布置科室当月工作计划，传达景区有关工作安排和其它事宜。会议要有书面记录及主题。凡未完成者，每月扣发 元。

2、未完成当月计划工作任务及未在规定时间内完成景区下达任务，每次扣发 元。（特殊情况除外）

3、无故不参加公司组织的会议和活动，每次扣除 元（特殊情况除外） 4、 因安全防范制度未落实到人，发生轻微安全事故，扣发 元。情节比较严重者扣发当月考核工资，情节严重者另行处理。

5、 本科室的员工出现违纪行为，不加以制止、教育者，扣除发 元。 6、 服务态度差，投诉处理不及时、不到位，每次扣 元。 7、 所属班组发生应当承担连带责任的问题必须承担连带责任。

科室个人考核细则

一、规章制度、劳动纪律

违者直接在考核中反映，按景区有关规定处理。若科室负责人考核时不能如实反映情况，发现一次扣负责人 分。

二、管理规范、岗位责任（括号内数字为所扣分值）

1、不服从科长分工。（ ） 2、不按制度履行职责。（ ） 3、不能执行科务会、晨会、考勤、工作日记、安全督查员日记等记录制度。（ ） 4、不能及时上报月度工作计划。除客观原因外，不能完成工作计划。（ ） 5、不能及时掌握班组情况，不能解决班组发生的问题，对员工的建议和意见不能及时反馈。（ ） 6、对所属班组管理不力，对班组发生的问题予以隐瞒、虚报。（ ） 7、不能严格执行资金预报制度，不能做好增收节支工作。（ ） 8、不能及时、妥善处理好游客投诉。（ ）

游船班个人考核细则

一、规章制度、劳动纪律

违者直接在考核中反映，按景区有关规定处理。若班组负责人考核时不能如实反映情况，发现一次扣负责人 分。

二、服务规范、岗位责任

（一）、以下行为扣 分 1、未使用文明规范服务用语的。 2、对游客询问置之不理或态度生硬。 3、包干区不保洁，船只有积水、灰尘。 4、不坚守岗位，随意串岗或聚集聊天。 5、无故推诿或延误接待任务。 6、未向游客做出安全提示。

7、不按规定停靠船只，船只因未扣牢而造成漂离码头。 8、对每天的营业收入没有记录。

9、擅自提高船价或船价压低至价格线一下。 10、不遵守景点规定，盲目超载。

11、游客乘船付款后未给票据，将现金窃为己有的，除追回票款外，试情节轻重给予经济、行政处分。

12、违规行为被媒体曝光，造成极恶劣影响，给景区带来重大危害和损失。 13、拒绝、逃避、欺骗班组检查。 14、不如实上报营业额。

15、以明示或者暗示的方式向游客索要小费。 16、对待游客或同事言行不礼貌。

17、不积极配合景区完成接待、礼仪、服务、广播等工作任务。 18、不按请假程序，擅自休息。

19、不按照规定做生意，不服从班长按排和船只调度。 （二）具体扣分

1、因服务不到位受到游客投诉，扣 分。

2、迟到、早退；仪表、着装未按规定要求；未佩戴工作证；上岗时接打与工作无关的电话；吃零食；串岗、将小孩带到工作岗位等等违反景区基本制度要求的行为。(扣 分)

安全、环境卫生个人考核细则

一、规章制度、劳动纪律

违者直接在考核中反映，按公司有关规定处理。若班组负责人考核时不能如实反映情况，发现一次扣负责人5分。

二、岗位责任（括号内数字为所扣分值）

安全：

1、安全工作未落实到位。（20） 2、消防设施检查不及时或未检查。

3、公司内必须月度周度日常检查未检查。 4、对游客安全宣传不到位。 5、配合各级做好安全工作。

环境卫生：

1、包干水域船只不到位。(10)

2、包干水域内水面漂浮物打捞不及时，水面漂浮物在40分钟内未打捞，水面漂浮物每百平方米超过3处。(10)

3、对包干水域内坝头损坏不及时报修而造成大面积污染。(10) 4、水上垃圾未及时清运，积压在船内。(5)

5、船只、打捞工具不集中保管，随意摆放，造成随风漂流。(5) 6、作业时违反操作规程，酒后或一人上船。(10)

7、打捞中与游船严重碰撞，造成船只损坏,赔偿维修费用。 8、由于船只碰撞致使游客落水，赔偿游客相关费用。 9、私拉乱接电线，违规使用电器。(20)

10、因自身责任与游客发生争吵或引起游客投诉的，扣发当月考核工资。 11、休息地点在游客集中的重点景区和营业场所。(5)

票务班个人考核细则

一、规章制度、劳动纪律

违者直接在考核中反映，按景区有关规定处理。若班组负责人考核时不能如实反映情况，发现一次扣负责人 分。 二、服务规范、岗位责任（括号内数字为所扣分值）

1、上岗时，不使用普通话、文明用语和服务用语（欢迎词：您好，结束语：再见）。（ ） 2、售票员不按照售票程序唱收唱付，不做到先收款后付票，造成与游客发生票款纠纷的。（ ） 3、售票人员在服务过程中，遇到问题，不妥善处理，态度生硬，造成矛盾并遭到游客投诉，扣除全部考核工资。

4、不按景区门票管理规定，未经过班长同意或没有任何手续情况下擅自打折的，扣除全部考核工资。

5、售票员在售票过程中未及时登记票号、销毁票根，或在登记中出现错误，造成票号混乱，领票后不及时登记好票号。（ ） 6、售票人员在服务过程对游客询问置之不理或态度生硬，造成游客投诉，扣除全部考核工资。

7、班组员工中午交未衔接好，出现空缺现象。（ ） 8、员工无特殊原因，不服从班组统一安排工作的。（ ） 9、迟到、早退；仪表、着装未按规定要求的；未佩戴工号牌；上岗时接打与工作无关的电话；吃零食；串岗；将小孩带至工作岗位等违反公司基本制度要求的行为。（ ）

蓄电池充电维护考核细则

一、规章制度、劳动纪律

违者直接在考核中反映，按公司有关规定处理。若班组负责人考核时不能如实反映情况，发现一次扣负责人 分。 二、规范服务、岗位责任

1、严格执行请销假制度。队员请假必须由本人提前一天申请，出具书面请假条，请假一天由队长批准，请假一天以上须经分管领导批准，不预先请假的按旷工处理。（ ） 2、维护人员必须持证上岗。

3、维护人员应身体健康，无重大疾病。

4、维护人员负责充电房、充电线路、船只线路及蓄电池的安全，现场的维修和维护要及时到位。

5、维护人员工作服务不周引起的安全事故，视情节轻重扣除当月工资。 6、维护人员上岗期间喝酒，夜间充电时间睡觉，违者每人每次扣 元。 7、维护人员安全服务不力，给公司造成经济损失的，视情节轻重扣除当月工资。

8、维护人员安全和服务不力，给公司造成恶劣影响的，公司立即解除劳动合同。

9、发现问题未及时请示汇报，一次扣 元。

第四章 规范服务程序

科 室

一、准备阶段

⒈按时到岗，正确佩戴工号牌。 ⒉清扫室内外卫生，做好准备工作。

⒊科室负责人召开晨会，总结前一天的工作，布置当天的工作任务。 二、工作阶段

1、遵守作息时间和景区各项规章制度。

2、工作期间保持环境整洁，精神饱满，讲究文明礼貌。

3、办公积极主动，讲究效率，注重质量；职责内的工作和上级交办的工作，按规定时限和标准完成。

4、树立全局意识，科室人员在明确分工的基础上相互协作，主动配合，共同做好有关工作。

5、与其它科室及景区科室紧密协作，贯彻落实各项基础工作。 6、及时传达上级领导的指示精神，并贯彻到每一位员工。 三、收尾阶段

1、检查当日工作完成情况，做好台帐记录。

2、收存好所用文件、材料和办公用品，关好门窗和电器。

游船班

一、准备工作

1、按时到岗；清扫室内环境卫生；清扫船内外的环境卫生，船舱内无积水，无纸屑、杂物、座位上无灰尘

2、整理个人仪容仪表，统一工作服，统一工作鞋，着装整齐；正确佩戴工号牌，化淡妆，不染发，发型不怪异；

3、游船船员必须用自己的船只，如特殊情况用他人船只需征求他人同意； 4、码头上船只按规定位置停放整齐，劳动工具和私人物品不允许进入游客视线； 二、上岗服务

1、手摇船船员面向游客，注意自己的面部表情（坐姿：挺胸、收腹、坐椅子的三分之二）；

2、码头上轮流站立服务，挺胸、收腹、双腿并拢，双手提前交叉或自然下垂；使用普通话，使用敬语，音调音量适中，语速不宜过快；与游客交谈时眼睛注视对方，面带微笑，亲戚和蔼、落落大方；

3、观察游客是否有坐船的需求。如有，上岸，主动询问（与客人对话不可太远）：“您好！请问是否需要水上游览服务，我们是 收费，每船限载4人。”

4、游客上船时应站在岸边靠近船的侧面，“请小心一点”、“让我来扶你一把”。

5、游客上船后，自我介绍致欢迎辞，讲明安全细则（手臂不允许放船舱外、不允许坐船头等等安全注意事项）

6、结束。船停靠稳妥，拉好缆绳，掺扶客人下船“谢谢您”、“再见，请走好”或“欢迎再次光临，再见”。说话时，眼睛注视客人，面带微笑，点头示意。

7、避暑避风在规定的休息地点，不允许出园，码头上至少两人值班。 三、班次

半班：中午把握交时间， : — : 交接到位；无人员 : 船只方可离开码头下班；全班：中午对半吃饭。 四、下班

1、认真填写航行日志，按时交票，回忆接待工作中存在的问题，进行有针对性的补课；

2、整理船只卫生，清理垃圾桶；

3、按规定时间离开码头，特殊情况班长另行通知，船只停靠整齐，两根缆绳同时扣牢；

4、下班前清扫办公室内卫生，做好安全检查，切断电源，关好门窗。

安全、环境卫生班

一、准备阶段

1、按时到岗，正确佩戴工号牌。

2、整理个人仪容仪表：着装整洁，不得赤膊、穿短裤、拖鞋。

3、负责人召开班前会，明确当天的工作任务，合理分工，责任到人，做好记录。

二、工作要求 安全：

1、安全巡查码头。

2、注意天气预报，遇大风大雨做好防护工作。 3、检查消防器材，遇不合格及时更换或维修。

4、检查各区域用电用水安全。 5、每月召开安全大会。 6、及时宣传安全教育工作。 环境卫生：

1、进行水面巡查流动保洁，无明显漂浮物。水上垃圾及时清运。 2、注意卫生死角。

3、不得嬉笑打闹，不得交谈与工作无关的话题，讲话时注意言辞举止文明。 4、使用普通话解答游客询问。 5、不得扰乱航道。

6、做好节假日、春秋游旺季期间水面保洁。 7、有重要接待时，服从接待要求，确保水面卫生。

票 务 班

一、准备工作 1、按时到岗。

2、清扫室内外环境卫生。

3、整理个人仪容仪表：统一工作服、统一着装方式，不得随意修改工作服的式样；穿黑色的皮鞋或布鞋；穿裙子时，袜口不要露出裙口；化淡妆；头发不能怪异；不得留胡须；正确佩带工号牌（上衣第二颗纽扣）。

4、售票员准备好票据和零钱。负责人召开班前会，做好记录。 二、上岗服务

1、上岗时，不得嬉笑打闹，不得交谈与工作无关的话题，讲话时注意文明用语。

2、面带微笑，主动询问： “您好，欢迎水上游览”或“您好，欢迎光临水

上游览线，请问您有几位，从这里开始游览沿途可欣赏××、××、××景点，共分×站，请问您的游程如何安排”

3、主动介绍乘船游览方式及费用 。 4、主动介绍水上用餐、棋牌娱乐。

当客人说出意图后：“您的航程为×站，每站×元，收您×元，找您×元”或“您包船游览共需费用×元，收您×元，找您×元，”“这是票据和找零，请您收好。”将票据三联单撕断，存根联由售票员留存，联作为凭证交给游客，验票联交给驾驶员，与游客对话过程中需微笑服务。 4、及时上交票款，登记好票号，及时销号。

第五章

安全操作规程

公园游船安全操作规程

一、全体操作人员和管理人员必须牢固树立“安全第一”的思想，确保船只航行和游客的安全。

二、所有营运船只，必须经过船检部门检验，持有合格的船舶检验证书后，方可参加营运。

三、所有操作人员必须经过交通安全专业培训，经海事管理机构考试合格，取得合格的岗位证书后，方可上岗。

四、每天上班前、下班后，由操作人员对各自操作船只进行救生、消防器材及船只安全系数的检查，由各班安全检查员负责复查，做好检查记录，并注明检查人姓名。发现问题，及时汇报，及时处理，带有安全隐患的船只，不得营运。

五、每天上班前、下班后，由操作人员对工作船卫生进行清理、检查，发现问题，及时汇报，及时处理，带有安全隐患的船只，不得营运。 六、人员在码头上下船时，在注意安全的同时，口中要进行相关的安全提示：“请当心……”、“请注意……”、“请不要……”等等。 七、人员在船中不得随意走动，船内人员位置相对固定。

八、船在航行中，必须严格遵守水上安全航行规定，尽可能沿本船右舷一侧行使，互以左舷避让。不得随意调头，不得违章拖带，严禁超载、超速。

九、配合好巡逻维护船工作。

十、班长和安全督查员做好监督检查工作，发现问题立即整改，每天都有记录。

十一、游船使用过程前后换向时，需停顿3秒，以免电机产生损坏。 十二、游船转向切不可猛力快速的旋转，以免软轴过载而损坏。

充电房安全操作规程

加强充电房安全管理，确保充电机正常、安全运作，保障游船正常经营，特制定此制度。本制度适用于公司内任一充电房的安全管理。 一、充电房由充电方设专人管理，无关人员不得入内。 二、充电时应打开门窗或通风设备，保持室内良好的通风。

三、充电房内严禁烟火，室内必须备配灭火器，并放置在显着位置。 四、充电机应与其它设备有适当的间距。

五、充电前，认真检查充电机直流输出、入接线、插头和蓄电池连接线是否良好，如有松动、接触不良等情况应及时紧固、去腐或更换，然后再行充电。

六、充电前必须对游船电瓶使用情况进行检查，并将每天的充电情况登记入册。

七、充电结束后不可立刻使用电瓶。

八、充电作业时，应有专人负责，不得擅离工作岗位，应经常检查充电机的电压、电流值、蓄电池的反应情况，发现故障，及时排除，并作必要的记录，以备查考。

公司船舶维修保养制度

一、以防为主，以维护保养和计划修理并重。驾驶人员要正确使用机械，减少修理费用。

二、维修为营运第一线服务，大维修要根据游船业务的特点安排在淡季进行，一般故障及紧急维修随发生随解决，做到故障不过夜。 三、勤俭节约，配件的更换要准确，保证维修质量。

船舶的维修要做到统一上报维修计划，统一采购配件，统一保管回收配件或损坏的机械，船队实施统一维修。

四、船舶维修时，必须遵守安全操作规程，加强责任心，对技术要精益求精，杜绝维修中的工伤和责任事故。

五、船舶机械维修计划的报批和实施。维修项目须向主管经理报维修计划，上报总经理批准后，落实维修项目和维修预算

第六章 安全应急预案

为确保水域安全生产及游客的游览，预防意外事故的发生，确保游客的生命和财产安全，我公司特制定安全应急预案如下：

一、应急救援指挥系统 ⒈总 指 挥： xxx

副总指挥： xxx xxx xxx

⒉xxx、xxx负责xx区域的安全管理，xxx、xxx负责xx区域的安全管理，xxx、xxx负责xx段整个游览线水域安全，xxx、xxx、xxx、xxx负责xx湖水线的游览。

二、游览安全预案

1、游客登船后，进行游客安全须知、自防自救等宣传。

2、加强驾乘人员的安全教育工作，严禁超载超速。船员需持证上岗，并定期组织船员安全学习。

3、进出港变道处，保持了望，注意观察，确保行驶安全，遇到紧迫情况应当减速。停船或倒船时防止碰撞，后船应与前船保持安全距离。 4、船舶驾驶人员、工作人员定期进行救生安全、防火安全等教育。 5、船舶配齐消防救生设施，行驶中如遇突发情况，船只就近靠岸，并迅速组织抢救游客，及时汇报上级领导及海事部门。

6、加强码头秩序管理，确保游客的安全，在重大节日期间，码头安排专人值班负责安全工作。 三、防火安全预案

游船充放电严格按照操作规程进行，船舶配备消防器材，保证消防设施良好。游船停靠地点24小时有专人值班，非工作人员严禁靠近游船，经常检查游

船安全设施情况。 四、防盗安全预案

览线两岸，安全管理队实行24小时安全巡逻值班制度，保证沿河两岸的灯光、电缆设施良好，交时值班人员做好记录，如发生异常情况及时向公司领导汇报，并与派出所、路灯管理部门联系。 五、安全预防措施

1、在广场码头设有游客排队候船区，候船现场安排 名安全保卫人员负责维持秩序。

2、在各乘船码头安排专人负责乘船秩序。

3、在售票亭外各安排 名安全保卫人员维持现场秩序。

4、加强员工安全教育，做好游船的维修和保养，严格执行安全生产操作规程，杜绝超载超速、酒后驾驶现象，船上配齐救生和消防器材，维护好各项目的安全秩序。

5、在水域设 条巡逻艇，在水域往返巡逻，巡逻船配备救生和防火器材、抢修设备及喇叭。

6、加强广场及码头秩序管理，各码头有公司负责人现场值班。 六、救援措施

当船只相撞发生险情或有人落水需要救援时，立即启动应急救援预案。 1、当班驾船人员（或水域巡逻人员发现情况后，应在第一时间拨打电话向当班值班领导报告事故发生地点。

2、当班驾船人员（或水域巡逻人员）在向领导报告的同时，应积极开展自救，应向落水人员抛救生圈或救生衣，或用竹竿相救（会游泳者下水相救）。 3、公司当班领导迅速组织实施救援预案，通知附近的巡逻船和相关人员赶往出事地点营救落水者，同时向公司总指挥汇报。

4、值班领导在组织相关人员营救落水者的同时，应立即通知风景区保健站医务人员携带医疗用品赶往出事地点，在第一时间内为落水者进行心肺复苏抢救和救治其他伤者。医务人员在必要时，应及时联系“120”急救。遇有重大险情时，及时向、海事部门报警。

5、值班领导应及时组织船只将落水者和伤者运送至安全地带接受救治。