平安简介: 中国平安保险(集团)股份有限公司（以下简称“中国平安”，“公司”，“集团”）于1988年诞生于深圳蛇口，是中国第一家股份制保险企业，至今已发展成为融保险、银行、投资等金融业务为一体的整合、紧密、多元的综合金融服务集团。公司为香港联合交易所主板及上海证券交易所两地上市公司，股票代码分别为2318和601318 中国平安拥有约486,911名寿险销售人员及175,136名正式雇员。截至2011年12月31日，集团总资产达人民币22,854.24亿元，归属母公司股东权益为人民币1,308.67亿元。从保费收入来衡量，平安寿险为中国第二大寿险公司，平安产险为中国第二大产险公司。
中国平安在2011年《福布斯》“全球上市公司2000强”中名列第147位；荣登英国《金融时报》“全球500强”第107位；名列美国《财富》杂志“全球领先企业500强”第328位，并蝉联中国内地非国有企业第一；除此之外，在《金融时报》及英国WPP集团旗下Millward Brown公布的“全球品牌100强”和“BrandZ 100 最具价值全球品牌”中，同时名列第83位。
我国保险企业实施CRM的现状: 保险业是一种服务贸易，它不同于其他行业的特点就在于它无需生产制造过程，客户就是保险业最大最宝贵的资源。其商业模式就是通过向客户提供保险类服务取得利润，再加上保险业发展到现在已经不允许任何业务通过纯手工来实现了，所以作为以服务为主要经营主体的保险企业，实施客户关系管理尤 为重要。
我国加入WTO后，保险市场已经逐步实行国际化、全球化。采用现代信息技术，加快信息化建设和应用，提高经营和管理水平，是现代保险企业高层管理者的共同选择。据赛迪顾问的一项调查显示，4．0．2％的保险企业己将实施客户关系管理摊在了第一位。
我国保险企业客户关系管理存在的问题: 1,经营管理观念老化: 从总体上看，我国同世界经济强国相比，市场发育程度不高，企业营销观念仍处于相对落后的阶段。很多国内保险企业没有意识到市场结构的多元化变化。
没有跟踪和研究客户需求的变化，表现为企业“为产品找客户”，而不是“为客户找产品”，以产品为中心的经营理念到以客户为中心的经营理念中间尚存在相当大的差距。在实际的保险经营中仍然将保费规模作为公司的经营目标。企业的市场运作始终游离于客户之外，各种管理变革、经营创新仍提高保费为中心。而不是关注提高客户满意度和忠诚度，因此，对CRM这种以客户为中心”、“以市场导向”的时代现出的一种现代新理念、新方法和新手段，在我国这样一个尚在培育阶段的市场中必然会出现某些不适应。
2，对客户关系管理存在错误认识
有些企业认为客户关系管理是一对一营销，是个性化营销。其实不然，客户关系管理其实是理念、技术和实施三个层面的综合。理念是CRM成功的关键，他是CRM实施应用的基础和土壤。信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法。实施则是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。CRM的核心思想是：为提供产品或
服务的组织，找到、留住并提升价值用户，从而提高组织的盈利能力并加强竞争优势。
3，实施客户关系管理缺少客户和员工的参与
有些企业在实施客户关系管理时，只关注项目的实旖，而忽视了客户的参 与，建立以企业为中心的错误思想。客户关系管理是面向最终客户、供应商或 合作伙伴等用户的企业战略。因此，客户关系管理解决方案的部署应当首先从 用户角度出发，而非单纯着眼于解决企业内部问题，积极将客户引入解决方案 的设计中，从客户那里汲取第一手资料和信息。
中国平安保险CRM的应用现状：根据我所查阅的资料，公司在信息处理、业务运作、客户管理等方面存在问题。信息处理：目前，各种和客户相关的数据基本上处于信息孤岛的状态，的不到充分的运用，各部门之间沟通也存在很大障碍，不同业务也很难协调一致地集中到客户服务上面。业务运作：外勤展业人员展业的时候无法对他们进行合理监督，致使一些业务员对客户进行欺诈，私吞或者挪用保费，对客户返还佣金，压单不出等违规操作，致使公司造成了很大的损失。客户管理：对客户投保资料的准确性、客户对公司的建议、客户投保、续保、保全、退保原因和相关详情信息的掌握也不是很全面。公司内部，保险产品开发、定价、销售、核保、理赔、精算、投资、财务、客服、行政的各职能都是分开进行的，因此，各部门之间存在脱节。
平安保险公司CRM情况分析：从07年开始，平安保险开始实施CRM。其CRM现状如下：
1， 思想认识
公司认识到了CRM的重要性，但是对其实质认识不深刻。公司片面认为CRM只是针对老客户的管理，忽视了CRM中数据挖掘，对于未来趋势的预测和关联分析等等功能。或是认为CRM投资太过巨大比如维护数据仓库和各种功能模块的开发等等，但是收效不明显，性价比不高，因而只是作表面文章。
2， 客户关系管理 老客户保持策略：公司老客户保持方面只想三个队伍分别进行的策略。对于代理人在职的客户，由代理人进行，其他部门不能干涉，代理团队的家长进行适度管理，营管处进行协助。对于离职代理人的客户，一般有公司惊醒书面确认转让给代理人所在团队有能力维护的代理人，团队家长对此部分客户进行重点管理，营管处的员工重点协助。新客户开发策略：这是公司的重点，公司往往投入大量资金用在刺激代理人和媒体炒作上。部分管理人员甚至认为新客户开发就等于炒作，缺少对客户识别细分，客户忠诚，客户体验和客户个性化的支持和管理。不活跃客户和低端客户的策略：从保险看理论上讲，风险较小的人，比较适合购买。但是由于营销片面追求业绩，导致了很多不良客户和潜在的不良客户购买保险，客户识别没有被应用，不活跃用户和地段用户被忽略，短期行为非常严重，代理人常常不提供正常服务，因而毁损了公司的品牌形象。
3， 营销管理现状
现有客户的信息资源得不到充分、有效、合理的利用。公司虽然有大量的客户资源，但是没有据此对潜在的客户进行需求分析和预测，也没有实现信息的共享，利用率低下，无法对特定客户做出个性化的服务。
部门之间脱节，没有统一的信息管理平台。部门之间信息无法共享，部门之间沟通困难，不能协同工作，因此导致工作效率低下，重复作业增多。
缺乏对客户问题的预测很分析。无法根据现有客户的资料，对其购买喜好、信用、忠诚度、满意度、价值、潜在价值进行分析和预测。
业务拓展问题。新业务拓展是企业盈利和生存之本，制定市场营销策略，推出新的需求度很高的产品，推出新的客户维护策略，提高潜在客户转化率等等都是公司向解决的问题。
4， 公司CRM系统功能应用现状
事件处理功能。CRM系统可以自动接收和处理固定格式的文件，对收到的大量的请求，可以自动进行后续的自动操作（客户投诉处理、客户服务申请、事件通知等）
数据库检索功能。关键字检索内容，可以检索客户、产品的各种情况，也可以加入各种逻辑操作，支持员工的模糊查询。
定时处理功能。员工通过系统帮助定时检查系统状况，通过设置一定条件，出发系统实现服务升级，客户级别的改变。
自动通知功能。客户关系系统管理人员可以设定某个时间或者状态发生变化时，自动生成报表，自动传输文件，自动向管理层预警，公司也可以做到想客户发送服务通知，生日祝贺、促销活动等等。
公司CRM存在的主要问题： 1， 客户保持问题。
平安公司在客户保持方面在内部管理上是行动爱理人主要服务、代理人家长整体管理、营管处员工协助服务的方式，由于缺乏系统地全面支持，对于离职代理人的客户以及在职代理人服务较差的情况，公司很难把握，与客户沟通困难，冲突经常发生。公司虽然设有客服部，但不具有监控只能，因此客户流失在所难免。有关客户保持中的升值问题，主要依靠代理人执行，然而由于利益驱动，代理人往往强行使客户升级，使得工作变形。目前公司缺乏对客户升级问题的考核和测评。
2， 代理人问题 首先，公司对代理人的关系管理很薄弱。公司由于大量招聘和不严格的甄选，导致代理人素质低下，有些代理人为了自身利益损害了公司形象，损毁了公司名誉。其次，利益驱动不正当行为。代理人会对客户实施压力接触，甚至软磨硬泡强硬推销，严重干扰客户生活，扭曲服务行为，不给于客户正常的沟通与服务，使得客户在购买保险前后存在巨大服务落差。
目前CRM存在问题的主要原因：
产品的营销模式不能适应客户关系管理的需要。平安保险目前采用的还是以生产和服务为主导的策略模式，其组织结构采用的是“生产或服务驱动”型的模式，其信息是决策层制定业绩目标，有管理层实施业绩考核。然而实施客户关系管理需要的是“客户驱动”的模式
业务流程不能适应客户关系管理的需要。公司各部门都是以专业职能为主，不能形成系统性，各个部门只关心本部门工作，是的各个部门在日常经营中，只是从自身利益出发，不可避免的会存在本位主义的现象。这样做容易造成短期行为，长期如此会导致企业整体成本居高不下，发展停滞。
信息化建设跟不上客户关系管理的需要。公司不同产品线的客户信息分散度太大，很难整合在一起，没有清晰的客户视图，不同产品线的客户信息不能共享，存在客户信息冗余、遗漏和差错问题，结果导致无法对客户进行全面的描述和数据挖掘。
公司CRM方案改进的建议：
1，识别客户价值。客户价值在我们书本上分为财务价值和非财务价值，这是站在公司的角度出发的。其实，我根据查阅的资料，换个角度，从客户出发，我发现客户价值可以分为情感价值，社会价值和，功能价值和感知价值。情感价值指源于购买产品或接受服务中的情感因素所带来的效用。社会价值是源于购买产品或接受服务中社会自我概念的强化能力所产生的效用（社会认可）。功能价值是指源于产品的短期和长期成本下降所带来的效用。感知价值就是顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。客户价值可以对购买意图产生显著影响，支配着客户的购买决策。通过一份调查，我发现，在影响客户满意的各个价值中，社会价值的驱动作用最大，其次是功能价值，情感价值和感知价值。对于平安保险公司而言，直接影响客户关系管理绩效的最重要因素是品牌忠诚，其次是客户满意度，而在客户价值的各个维度中，只有功能价值对客户关系管理绩效产生了直接影响，也就意味着，客户在选择保险公司时，更看中的是实质性因素:质量因素。只有在优质服务的前提下，才能创造出社会价值和情感价值。也才能从根本上改善客户的满意水平。
2，维系原有客户。维系原有客户的具体做法如下： 以优质的服务提供一对一的超值服务。提供给客户优质的产品和服务是公司的义务，也是公司与客户进一步交往的基础，客户最大的价值永远在下次交易中。要认识客户，尤其是大客户的独特需求，真正让他们满意，感激，最后忠诚。才能锁定客户，不会弃公司而去。
与客户要建立朋友关系。力图与客户建立一种朋友关系，减少客户“叛逃”几率。交易的过程中双方是平等的，而且交易的结果也是双赢的。为了建立这种朋友式的关系，就要真诚的对待客户，关心他们的消费习惯，预测客户的需求，做好售后服务，特别对他们的不满，需要认真对待，真正做到以客户为中心。经常与客户沟通，提供咨询，建立感情，提高品牌的忠诚度。这是我觉得留住客户的最好手段，最终的目的就是以感情因素防止客户流失。
增加客户转移成本。为了防止客户流失，要建立起一个防止流失的堡垒，一方面，可以增加公司与客户之间增加相互的约束，也可以建立起某些承诺。另一方面，可以建立公司与客户之间更多的纽带，提高转向竞争对手机会成本。公司和客户之间的某些承诺和纽带，能达到留住保留客户的目的，即使公司有些失误可能让客户不满意，但是客户的转移成本会给公司赢得弥补和调整的实践和空间，从而增加营销中公司和客户关系的所谓“柔韧型”。
建立良好的公司形象。良好的公司形象有利益客户拥有信心。很多因素都会对此产生影响：公司商业标志，员工着装与言行举止，公司预期的发展目标，广告用语等等。这些都会营销到客户对公司的看法。所以要让员工意识到他们在客户面前代表的是整个公司形象，充满自信的领导、永葆活力的营销人员、热情细致的服务人员，只有这样公司在客户的眼里才是积极进取的，对客户无微不至的，也只有这样客户才会自然对公司信赖和依赖。
建立代理人自动化再保险。公司流失客户还有一个原因就是相关代理人离
职，造成该代理人的客户终止保险。所以，建立CRM代理人自动化，可以持续记录与客户来往的经验和事件，即使当前代理人离开，新的代理人仍能在最短的时间仙界上，降低客户流失率。
3，开发新客户。维系老客户后，应该进一步对不同的客户进行开发，运用针对性的手段实现客户获得的目的。
1，大客户的开发。必须充分了解客户的情况，做出比较完整的投保计划，并且针对客户的个性化特征做好准备。
2,准客户开发。应该获取顾客的认可，只有他们认可了，才会介绍自己的家庭情况和生活状况等，才可以获得准客户的详细资料。因此，代理人在经营客户的时候一定要有责任心、笃守信誉，以实际行动赢得客户的信任。在获得客户的资料后，需要认真对准客户进行筛选，选择最具可能性和购买力的客户进行拜访，锁定为主攻对象。选择恰当的拜访时间、方式、话题、精心设计投保计划，这样针对性的促销就会大大提高准客户转为正式客户的概率。
3，潜在客户的开发。第一种可以用所谓“样板辐射法”，样板辐射法就是想办法去的某些具有影响力的中心任务的协助，把其势力范围内的给人和组织变成潜在客户，然后进行开发。这种方法的关键是寻找中心人物，因此需要销售人员对市场有全面的理解和分析。第二种就是代理人法，通过亲戚朋友和老客户中寻找一些代理人，给予一定比例的分成，让他们为公司寻找客户。第三种就是广告开拓法。第四种是文件甄别法。通过获得一些单位和协会的重要文件资料，掌握单位和参加人员的电话，可以从中甄别客户，进而掌握客户资料，展开营销。
组员：100119肖生广 100140刘柏林 100137周乐 100135袁超 100170程良
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