保险电销发展研究-以阳光人寿保险辽宁分公司为例

摘 要 ......................................................... 1 Abstract ......................................................... 2 引 言 ......................................................... 4 1 沈阳地区保险电销发展现状 ....................................... 6 1.1 沈阳地区保险电销的营销模式 ................................ 7 1.2 沈阳地区保险电销保费规模 .................. 错误!未定义书签。 1.3 沈阳地区保险公司电销发展优势 .............................. 7 2 阳光人寿保险辽宁分公司保险电销发展现状 ........................ 10 2 沈阳地区保险电销存在的问题 .................................... 13 2.1 人才培养体系不够健全 ..................................... 13 2.2 客户数据来源不准确 ....................................... 15 2.3 产品同质化严重 ........................................... 15 2.4 售后服务环节薄弱 ......................................... 16 3沈阳地区保险电销存在问题的优化方案 ............................ 18 3.1 建立全面人才培养机制 ..................................... 18 3.2 把控客户数据质量 ......................................... 18 3.3 坚持产品创新 ............................................. 19 3.4 提高售后服务质量 ......................................... 20 结 论 ........................................................ 21 参考文献 ........................................................ 22 致 谢 ......................................... 错误!未定义书签。

摘 要

目前沈阳地区市场竞争激烈，各家保险公司急需解决拓展销售渠道和提升市场占有率方面的问题。为了适应市场需求，增加竞争力，保险电销迅速衍生出来。保险电销符合科技优势和现代人追求方便快捷的消费习惯。又因为成本低、效率高的特点，成为保险行业的另一个重要的销售渠道和手段。

本文首先主要从保险电销营销模式、保费规模以及保险电销的发展优势这几方面进行分析，了解了沈阳地区保险电销市场的基本发展情况又具

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体对阳光人寿保险辽宁分公司的营业数据、从业人员情况、产品类型以及客户数据来源进行具体分析。通过分析可以看出沈阳市电话营销已经发展稳定，保费收入超过传统的代理人模式。但是保险电销难度大、成本高、对保险从业人员要求高。然后根据阳光人寿保险辽宁分公司相关数据进行研究整理分析，可以看出其中存在的问题也是整个沈阳地区保险电销普遍存在的问题。沈阳地区保险电销存在以下几点问题第一从业人员素质低下，第二客户数据来源不准确，第三销售产品同质化严重，第四客户售后服务体验差，对保险品牌忠诚度过低。最后针对以上问题应具体加强培养专业销售人才，把控客户信息来源，坚持从消费者出发，创新保险电销产品以及提高客户售后服务质量四个方面进行改善，提高阳光人寿保险辽宁分公司保险电销以及沈阳市保险电销的综合实力及品牌影响力。 关键词：电话营销； 保险学； 营销管理； 优化方案

Abstract

With the increase of market competition, the problem of how to expand new sales channels and methods is to realize the rapid occupier of the market and become a very urgent problem for the insurance companies. In order to meet the market demand, to increase the competitiveness, the insurance electric pin can be quickly derived. The insurance electric pin has the advantages of science and technology as well as the consumption habit of the modern people to pursue the fast and fast, with the characteristics of low cost and high efficiency, and is becoming an important marketing channel and means of the insurance industry in China.

This paper first introduces the development status of Shenyang insurance electricity marketing market, mainly from three points: the marketing mode of insurance electricity marketing, the scale of

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premium, the development advantages of insurance electricity marketing and the development status of Liaoning Branch of Sunshine Insurance. Through the analysis, we can see that Shenyang telephone marketing has developed steadily, and the premium income exceeds the traditional agent model. However, it is difficult to sell insurance electricity, the cost is high, and the requirements for insurance practitioners are high. According to the research and analysis of Liaoning Branch of Sunshine Insurance Company, combined with the relevant data to collect and sort out, we can see that the existing problems are also the common problems of insurance electricity marketing in Shenyang. Shen There are the following problems in the sale of insurance electricity in Yangyang City, first, the quality of employees is low. Second, the source of customer data is not accurate, it is difficult to obtain credit. Third, the homogeneity of sales products is serious, lack of innovation. Fourth, customer after-sales service experience is poor, loyalty to insurance brands is too low. In view of the above problems, we should strengthen the training of professional sales talents, control the source of customer information, persist in improving the quality of insurance and electricity marketing products and improve the quality of after-sales service of customers from four aspects: starting from consumers, innovating insurance and selling products, and improving

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the quality of after-sales service of customers. Improve the comprehensive strength and brand influence of Sunshine Insurance Liaoning Branch and Shenyang Insurance Power Marketing.

Keywords: Telemarketing; Insurance; Marketing Management; Optimization Schem

引 言

电话营销与保险业相结合是在20世纪晚期的欧美市场兴起，最早尝试保险电话营销业务的保险公司是美国信诺，于1979年通过与银行合作尝试开展电话营销业务,大都会上世纪80年代开始电话营销，起步较晚的友邦保险电话营销业务也呈强劲增势，根据保险大数据显示，2005年日本友邦60%新单业务、韩国友邦70%新单业务来自电话营销[2]。截止2018年，美国寿险电销保费收入达到5468亿美元。日本寿险电销保费达到4420.5亿美元。在保险电话营销的模式下，国外保险业成交量突飞猛进。

在我国大陆地区，友邦保险于2002年率先开展电话营销，2003年招商信诺、中美大都会等也相继涉足，随后中国平安、人保、人寿、太平洋、大地财险、渤海财险、天平、国寿财险、阳光、安邦、民安、中银、华泰等十多家保险公司已逐步开始了全国范围或局部的销售公司也相继开展[3]。截止2018年根据相关数据分析我国电销业务将把目前的寿险市场规模拓展50%至60%。我国寿险电销行业保费规模平稳增长，发展稳定。目前电销这种营销模式已经超过保险代理人成为关键的营销渠道，2018年保费超过二十万亿元，与2017年同期相比增加了7.26%。

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由于我国政府提出对保险行业加大扶持力度，支持提升保险知名度，所以国民对保险认可度提高，对保险产品消费欲望增加。但是随之而来的激烈的市场竞争，让各大保险公司不得不改变以往的保险销售方式。我国现有的保险销售方式是通过业务员介绍保险产品，然后通过业务员设计的为客户定制的保单方案来进行投保。这样的方式过于麻烦，因为保险承包的过程中需要客户确认签字，无行中就为业务员和客户增添了许多的问题，所以面对这一保险销售现状，我国推出了改变以往传统形式的电话销售保险方式，这一方式从根本上解决了，在保险过程中保险业务员对保单进行访问、确认签字、收取保费的过程。电话销售的方式简便了保险销售过程中的繁琐过程，节省了客户时间的基础上也能更好的提高保险业务员的工作效率。能让保险业务员腾出更多的时间进行其他的拓展业务，有助于我国保险事业的发展。

发展保险营销，就是通过保险公司电话销售将保险卖给客户的过程，由于电话销售能够很便捷的为客户提供保险服务，所以各家保险公司都纷纷运用电话销售这一模式，电话销售的对象非常的广泛，由于电话销售只是通过给客户打电话进行沟通，所以作为一种低成本的销售模式，受到各个保险公司的欢迎，所以电话销售作为扩展企业知名度和客户群体，提高保险公司知名度，简化销售模式的有效方式成为我国现阶段保险销售的主要方式。由于电话销售在一定程度上节省了保险公司的销售成本，所以更加有利于保险公司的发展，能够促进保险公司和银行之间的合作，有利于保险市场的发展。并且电话销售作为一种直销业务，并没有手续费的成分、也没有中间环节，所以给企业带来的经济效益可以说非常的大，能够让企

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业良好、长久、稳定的发展，但由于保险行业的市场竞争激烈，电话销售中有很多问题显现出来。企业的管理制度、电销产品成本的计算、保险公司运营方式的转变都需要一定程度的调整。阳光保险公司作为保险电销的实践者其中也存在很多不足，本文主要以阳光人寿保险辽宁分公司为例，分析研究整个沈阳地区保险电销普遍存在的问题，提出相应解决办法。

1 1.1沈阳地区保险电销的营销模式

沈阳地区保险公司开拓电话营销一般通过以下四种模式:保险公司客户服务呼叫中心被动销售，自建呼叫中心，呼叫中心外包、实地外包4种模式。

1.1.1呼叫中心被动销售模式

这种模式是指通过客户服务热线(如中国人寿的95519和平安人寿的95511)的客户来电进行的被动销售。这种模式的优点在于投入成倍地，成交率高，缺点主要体现在销售处于被动状态，保险保费收入小。

1.1.2自建呼叫中心模式

这种模式是指自己建设保险电话呼叫中心，进行保险产品销售。包括两种类型，一种是通过其他方式购买客户信息进行销售；另一种是通过广告、电视媒体等方式收集客户信息，然后通过电话对消费者有针对性的销售。这种模式的优点是可以更好的控制电话营销团队，在培训和激励方面易于协调和统一，易于跟踪操作流程和售后服务。但是由于客户信息收集投入成本比较大，包括场地租赁、各种设施的安装配置、以及为电话营销人员提供的人力资源成本。这样提高了营销成本，存在一定的风险。

1.1.3外包给呼叫中心

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这种模式包括两种类型，一种是与银行合作，交给银行客户服务中心负责，另一种给专门的呼叫中心负责拨打电话。前一种模式的最大优点是，保险公司可以利用银行的大量高质量的客户资源来销售保险单，但是这也存在一定的缺点，在与保险公司的合作过程中，需要大量依附银行提供的客户资源，造成银行占据主导地位，保险公司比银行需要付出大量的成本，从而不具备成本优势。后一种模式的优点是保险公司节省了自己建立呼叫中心的成本。同时，这类呼叫中心可以为各种不同的客户进行电话营销，由于客户行业不同，可以在销售中积累经验。保险电销业务的发展提供经验支持。这两种模式都存在保险营销人员对保险知识了解不够充分，保险销售存在一定难度。

1.1.4实地外包

这种模式是对营销模式的一种创新，在保险公司为外包公司的保险营销系统提供一个专门的职场。这个职场主要负责招聘电话营销员、控制人力成本支出，但是由保险公司提供保险知识、产品知识和客户服务方面的培训。此模式的优点在于，保险公司既可以维护自身的品牌还可以得到外包公司提供专业化的支持。

1.2 沈阳地区保险电销保费规模

截止2018年根据相关数据分析沈阳地区电销业务将把目前的寿险市场规模拓展40%至50%，沈阳地区保险电销行业中寿险的保费规模稳定增长，是该地区保险销售的主要渠道。人寿保险中电销保费达到115亿元，与往年相比增加7.26%，销售额增加迅速，发展稳定。主要从保险企业构成、从业人员流动量、险种构成具体分析。

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在保险企业构成中沈阳地区到2018年共有20家保险公司开展电销业务。开展电销业务的保险公司在近五年内增长迅速，其中中资保险公司占比较大，共有15家，外资保险公司有5家。中资公司更具有优势，在2018年保费规模达85亿元，占据保险市场主导地位。

在从业人员流动量中根据统计截止2018年上半年，寿险电销从事人员一万余人，与2017年比较增加了1000多人，从业人员累计脱落率为15.9%比2017年同期低了1.9%，从事人员出现增长趋势，脱落率明显下降。

沈阳地区保险电销险种构成中，意外保险和人寿保险分别位于电销渠道的前两大险种，分别占电销渠道总保费的35%和29%。其次的健康保险与年金保险与2017年相比也呈现出增长趋势。

根据以上信息，沈阳地区保险电销总体发展稳定，超过传统的代理人模式，中资公司明显比外资企业更具有优势，保险从业人员大幅度增加，脱单率有所改善，但从业人员稳定性仍然是急需解决的问题。从业人员大量增加，导致从业人员专业素质良莠不齐，增加了保险电销的难度。另外在保险产品销售中，意外险保险存在明显优势，但总体险种过于简单，不能满足所有消费者对保险的需求。 1.3沈阳地区保险电销发展优势 1.3.1电话营销能够快速提升业务量

传统的寿险代理人营销模式是采用代理人和业务的逐步覆盖方式，建立代理人队伍的地区才能开展寿险业务，业务地区铺设速度慢，成本高。保险电销模式可以突破空间的限制，一般只要建立集中的电话呼叫中心，向电话所及的所有地区客户进行销售，极大了提高了业务的覆盖面。沈阳

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地区经济发展迅速，电话普及率高，有利于开展保险电销。而且，保险电销的销售效率明显髙于代理人。传统的代理人销售模式，每人每天只能拜访客户2-3人，每月的产能只有1-2件，而电话营销的模式每位销售人员每天可以接触客户20-30人，每月的产能达到5-10件。根据沈阳地区保险营销数据分析电话营销在近５年时间内，业务规模从25亿元增长到115亿元，每年至少保持了25%左右的增速水平。保险电销是一个可持续贡献业务量的渠道。

1.3.2电话营销适应客户行为的转变

在数字经济发展下，电子商务快速发展，据中国工商研究院统计，2018年沈阳电子商务交易额达到37.05亿元，比去年同期增长11.7%。其中商品和服务交易额218300元，比去年同期增长24.0%；合同电子商务交易额73300元，同比下降28.7%。从数据可以看出，越来越多的客户习惯通过电话、网络进行消费购物。保险作为一种面向大众的金融商品，同样可以借助信息技术的发展，通过电话或网络方式向客户或潜在客户提供公开、便利的购买渠道，满足客户的需求。保险电销不仅是一个销售渠道，可以结合客户群的特点，在产品设计、活动设计、支付方式，物流配送等方面综合考虑，提高客户的整体感受。对投保人来讲，电销保险产品特点明确，流程简单，销售时间短，能够在短时间内了解保险产品，不需要去保险公司签订合同，操作简单便捷。

1.3.3客户资源掌握性强，防止客户流失

在传统代理人渠道中寿险客户的信息资料都由代理人掌握，而代理人的高流失率造成了大量客户的失联，为后续的续收保费、理赔服务带来很

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大影响。而电话营销渠道中，所有的客户信息都由保险公司掌握，由专门的数据库保存，销售人员按分配的客户信息进行销售，是属于寿险公司自己的渠道[6]。

1.3.4节约渠道、人力成本，提高核心竞争力

保险公司电销采取外呼方式，由电话销售座席和客户直接一对一接触，减少了中间的代理环节，节约了渠道成本，提高保险公司的竞争力。另外，在保险电话营销系统中，客户资源是可互操作的，可以根据客户的收入、学历、位置等信息进行分析，从而有针对性地销售保险产品。一些不必要的开支已经减少了。同时，规范的电话营销的销售流程，降低了对员工的要求。有利于快速招聘、培养新员工，也节约了人力方面的成本[7]。 1.4 阳光人寿保险公司辽宁分公司电话销售现状

阳光人寿保险辽宁分公司位于沈阳市沈河区北站路，该位置处于沈阳市金融经济发展的中心，商圈环绕、交通便利。阳光人寿保险辽宁分公司于2006年成立，成立至今一直遵循总公司的经营理念，以闪付、快速理赔为特色的服务理念，不断优化管理机制，实现保险保费快速增长。 1.4．1营业数据

表1.1阳光人寿保险辽宁分公司2010-2018年营业数据统计表 年份 2010年 2011年 2012年 2013年 2014年 2015年

营业数额（万元）

652.88 803 1059.71 1200 1383.51 1583.33

增长率 22.99% 31.97% 13.24% 15.29% 14.44%

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2016年 2017年 2018年

1651.93 1687.3 1724.85

4.33% 2.14% 2.23%

图1.1阳光人寿保险辽宁分公司2010-2018营销数据变化趋势图

（数据来源：中国阳光人寿保险股份有限公司企业年报辽宁省地区摘录）

表格1.1是阳光人寿保险辽宁分公司2010年至2018年营销数据统计表，从表中可以看出，2018年阳光人寿保险辽宁分公司营销数据为1724.85万元，结合图2阳光人寿保险辽宁分公司营销数据变化柱状示意图来看从2010年到2018年营业数据是逐年增长的趋势，平均年业绩额在700到1500万之间。但从增长速度来看，虽然营销数额在逐年增加，但是增长速度却呈现增长率下降趋势，发展缓慢。 1. 4．2产品类型

表1..2阳光人寿保险辽宁分公司2018年上半年寿险电销保

费险种构成

产品类型 意外险 人寿保险 健康保险

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所占比例 31% 26% 24%

年金保险 19%

（数据来源：中国阳光人寿保险股份有限公司企业年报辽宁省地区摘录）

阳光人寿保险辽宁分公司的主要保险电销业务包括人寿保险、健康保险、意外伤害保险和年金保险等，是寿险的主要险种。根据表格1.2可以看出意外险保费收入占31%，人寿保险占保费收入的26%，在保险电话营销中主要突出的为意外险和人寿保险，其他两大险种占比较小，但是保险电销的险种过于简单，缺乏创新。 1. 4．3从业人员现状

表1.3阳光人寿保险辽宁分公司坐席从事保险电销时间统计表

从事保险电销时间

半年以下 半年到一年 一年到两年 两年到三年 三年到四年 四年到五年 五年以上

所占比例 24.53% 50.94% 0.75% 0.38% 0.24% 0.16% 0.19%

（数据来源：中国阳光人寿保险股份有限公司企业年报辽宁省地区摘录） 表1.3显示，保险电销人员工作半年到一年的时间占比最大，占总比例的50.94%，从事电销五年以上的销售人员只占有0.19%。保险电话销售人员的流动性很高，究其原因，主要是由于对保险销售的压力、底薪低以及大部分收入来源都来自于业务提成，以及普遍缺乏保障。其次，由于缺乏专业性，在打电话时普遍遭到客户的拒绝，缺乏工作目标的成就感，同

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时也面临着销售业绩的压力。大部分电话销售人员在很长一段时间内都不能胜任这项工作。这导致了保险电话营销行业的高流动性。 1. 4．4客户信息来源

1.4阳光人寿保险辽宁分公司坐席从事保险电销时间统计表

客户信息来源 第三方购买客户资料 自身积累老客户

广告、电视媒体宣传产品收集客户资

料

派发问卷调查获取客户资料

15.8% 所占比例 66.04% 33.96% 28.3%

（数据来源：中国阳光人寿保险股份有限公司企业年报辽宁省地区摘录）

通过表1.4可以看出阳光人寿保险辽宁分公司获取客户资料的方式中第三方购买客户资料占66.04%，是最主要的客户资料获得方式。其次通过自身积累老客户获得资料占33.96%，是阳光人寿保险辽宁分公司获取客户资料的第二大途径。通过这两种方式可以快速获得大量的客户，增加销售成功的几率，但是由于客户资料的不完整性，为后续销售也带来一定的难度。

2 沈阳市保险电销存在的问题 2.1 人才培养体系不够健全

目前, 由于沈阳地区保险电话营销中心普遍缺乏专职的保险营销培训员和营销主管，营销培训不足，营销管理滞后。很多营销员基本上没有接受过任何的相关培训,只是在实践中边干边学或在简单培训后匆忙上阵，

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业务操作不规范，责任心也不强，致使业务质量不高，甚至出现截留保费、退保的现象[9]。营销员普遍都是初中或者高中学历，门槛还是较低的。保险电销人员需求增大、招聘难、培训周期长，队伍流动性非常大以及人才流动性很大。基于早投入、早产出的指导思想，保险公司销售人员培训时间短，内容单一，缺乏实战演练。在短短的培训时间里，许多销售人员都缺乏良好的销售技术，获得客户信任存在一定问题。在客户对保险产品提出的疑问时，销售人员不能提出解决方法。由于销售人员对保险知识学习不够透彻，不懂保险产品应该运用不同的保费计算方法，在保险销售过程中，对客户提出的问题无法解决，导致保险交易率过低。除此之外，在管理方面，销售人员队伍不稳定、社会认可度低、团队归属感不强烈、激励制度不完善，导致管理制度发展不完善，保险电销的管理制度急需创新与变革。

在阳光人寿保险辽宁分公司主要通过校园招聘和社会招聘这两种渠道。校园招聘的大学生初入社会，没有社会经验，对保险的专业知识不了解，缺乏专业性。社会招聘的准入水准更低，有很多初中学历的人员加入，甚至对保险知识不了解，经过简单培训就上岗。在实际的工作期间，缺乏专业知识的学习，对保险知识不懂，在与客户沟通过程中很难准确的根据客户的需求提供适合的保险产品。另外，在管理方面缺少激励制度、奖惩制度。

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2.2 客户数据来源不准

保险电话营销最重要的基础就是有效的客户信息数据。客户数据质量是保险电话营销成功的基本保证。保险公司获得客户信息主要有两种方式：其中一种是在保险公司数据库保存的曾经购买过保险产品的客户基本信息，另外一种是通过第三方购买的客户资料，根据号码随机拨打没有合作关系的客户名单。由于保险公司老客户数据不充足，许多保险公司需要大量购买客户资料，这会消耗大量的人力和财力，因此保险公司为了降低成本，必须要降低对数据质量的要求，对数据质量把控不严格，导致数据质量存在问题。

由于第三方购买的名单过多，很多消费者对这种保险推销模式不信任，很难单凭电话接受产品和达成协议。其次，电话欺诈作为一种常见的欺诈形式，在我国屡见不鲜，许多消费者都接到了欺诈电话，甚至被欺骗。因此，消费者通常很难相信电话营销。[11]

阳光人寿辽宁分公司成立于2006年，老客户资料积累不充分，只能依靠第三方购买客户名单，根据2018年阳光人寿保险辽宁分公司拨打记录以及实际出单量数据显示，60%的客户在拨打3分钟内挂断电话，25%的客户在拨打8分钟内挂断电话，只有5%的客户可以听完保险的介绍填写准确信息完成保单。由此可见消费者对保险电销存在一定防备心理，保险销售存在一定困难度。 2.3 产品同质化严重

由于电话营销的固有特征，通过电话销售的产品比较简单。我国目前保险公司通过电销的保险多数为消费型保险，产品多是一些短期意外险、健康险、防癌险等条款。究其原因消费型产品的价格比较便宜，电话营销只是远程的、短时间的和客户推荐产品，较低的价格容易让客户接受购买。而且产品相对简单，客户容易理解，所以市面上保险公司销售的产品多是

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这种类型的不同产品，产品同质化严重，缺乏创新。但是针对保险消费能力强，保险需求量大的客户不能满足[12]。由于社会经济的发展，消费者在购买保险中不仅追求低价格，更希望可以将钱合理利用，达到利益最大化。但目前的电话营销产品里并没有投资理财的功能。另外根据消费者的性别、年龄、从事职业的不同，对保险的需求也有所不同。

阳光人寿保险辽宁分公司主要电销保险是属于消费型的寿险，险种过于单一，与其他保险公司销售的保险产品类似，同质化严重，保险产品缺乏创新，并不能吸引消费者，在保费方面属于达到赔付基本保额，便不再赔付，属于保险合同终止，没有额外的保险分红。不能满足消费者想要利益最大化的预想。[13] 2.4 售后服务环节薄弱

2.4.1理赔服务的质量和效率不高

在理赔过程中，必须经过调查、损害认定、损害核实、提交文件、理赔和核实。保险赔款需要历经的环节太多，各个环节相互配合不够密切，导致在勘察程序和理赔定损审批的时间过长，案件处理周期过长，损害了消费者的利益。由于上述原因理赔投诉案件增多，对保险行业的形象造成了不好的影响。加大了消费者对保险公司的不信任，降低对保险公司售后服务的满意度。保险电话营销就是电话营销员与客户对于保险产品进行沟通选择，将产品销售给客户的过程，保险电话营销人员与客户沟通完成申请表的签署、保险费的缴纳、保单配送地址确认等系列环节，保单签署完成后便不会与客户进行联系。其余保单配送等基本工作都由保险公司的工作人员或快递公司完成。由于这些工作人员对客户的要求不够了解，服务

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不够人性化，以至于客户对保险公司销售的产品的服务态度提出质疑。这样不仅会降低客户对保险公司的满意程度，还会引起客户资源大量流失。 2.4.2保险条款不够严谨

客户发现收到的寿险保单内容和销售时说的不一致，主要在除外责任未说明、扩大保险责任范围，一些客户遇到保险事故，在对条款的理解上经常与理赔人员产生差异，从而引起争议，有的营销员在电话销售中存在误导行为，极大的损害了公司的形象，也造成保单的失效率、退保率、投诉率居高不下[14]。

在阳光人寿保险辽宁分公司保险电销产品售后在服务中，销售人员在销售保险之后就会降低对客户的关心度，不能持续，及时的关心客户的后续服务，另外在客户出险之后不能第一时间得到理赔，由于在保险销售中对于保险产品中具体的相关条款表述不清楚，造成不能理赔，从而降低消费者的信任度[15]。

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3沈阳市保险电销存在问题的优化方案 3.1 建立全面人才培养机制

想要建立一支保险专业性强、交流沟通能力好、业务水平高的保险电销队伍。应该从招聘和业务培训两方面进行改善。在招聘环节，公司应该在学历方面进行筛选，招聘拥有大学及以上学历的员工，在面试环节对应聘者基本素质进行筛选，录用适合保险销售的人员。其次，在业务培训方面，应该对营销人员加强专业知识和沟通技巧的培训，制定一套完整的、专业性高、语言规范的销售话术。另外一方面，由于电话销售目前大众认可度低，产品销售过程中，容易被消费者拒绝。所以还应该注重电销坐席的心理健康问题。不定时的进行心理调节测试和抗压能力测试，对测试结果不满意的员工进行专业的辅导，建立一支专业的、优秀的电话营销队伍。只有这样才能打造出一支高素质的电话营销队务，不断提升服务质量

[16]

。

阳光人寿保险辽宁分公司应该在招聘中筛选出适合保险销售的专业人

员。在培训期间对从业人员进行专业化的培训。对其话术、销售产品了解程度、销售中的语气语言、从业人员的抗压能力进行严格的把控。应该对保险电话营销坐席工作时间进行合理的时间安排，不能长时间的工作，不强迫加班，不给保险电话营销坐席压力。另外也应该设立了质量监督专员，即监听录音电话对电话推销员的话提供合理的建议，一周一次。以减少因销售术语违规而误导客户的现象。专职培训人员应该定期进行一系列培训，以提高电话营销人员的销售技能。 3.2 把控客户数据质量

解决保险公司数据质量问题，应该从根本上进行把控。大多数保险公司的现有数据都是从公共市场购买的，而且这些数据的完整性并不高，应该对数据进行动态管理，主要体现在从第三方购买客户资源的时候应该挑选高质量的客户名单。把挑选出来的客户资源中客户的行业、年龄、收入

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水平、学历进行整合，有针对性的进行保险销售。一方面，保险公司在营销过程中会逐渐积累一定的新客户数据。[17]。在对新客户的保险销售过程中，保险坐席会从客户那里了解到客户的详细信息，应该把有价值的客户信息筛选出来，在公司客户信息中进行补充。对于老客户名单，随着时间的变化，有些客户已经不再与保险公司合作，不进行续保，保险公司应该把这些没用的客户信息进行清理，保证数据库的名单的有效性。

阳光人寿保险辽宁分公司与客户沟通中要实现客户在服务中的角色转变，不仅只是服务的享受者，还是服务的参与者，通过与客户的频繁互动，充分了解客户的需求，在服务的流程、服务的形式、服务的速度、服务的细节上不断改进，从低标准服务到高标准服务，再到个性化的增值服务，提高客户认可度[18]。 3.3 顺应市场需求创新产品

以保险电销的客户特点作为开发新产品的依据。开发的产品应该满足消费者的需求，通过合适的渠道将产品卖给有需求的客户。根据这项原则，保险电销产品在开发时应该考虑以下两点因素，一是电销环境因素，电销的环境不同于传统渠道的面对面销售，而是仅靠一个电话线链接在一个虚无空间里，即使客户的接受程度非常强，但是限于时间要求，客户很难确保有足够的耐心，所以，这就要求电销产品必须简单易懂，在简短的时间内，能够让客户听懂直至接受，这是电销产品必须考虑的首要因素。二是电销产品的目标客户群特征，也就是要以客户需求为导向，根据消费者的需求，为消费者推销合适的电销产品。根据沈阳地区近几年来购买保险的客户群体可以发现，购买电销产品的顾客多数都在25岁之上，40岁之下，

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对这些客户进行分析发现这些客户对新事物的接受能力强，保险意识强以及习惯网上购物这些特征。这些客户也是社会消费的主要群体。根据这些消费者可以看出现在大众对保险要求提高，不仅仅追求保险保额，更倾向于投资理财，保障范围，所以应以既有稳健收益又有保障的分红型保险为主，还应该附加一些简单的意外险、健康险。另外应该根据不同的消费群体增加子女教育保险、具有门诊功能的医疗保险、养老保险，扩大客户需求的覆盖面[19]。

阳光人寿保险公司辽宁分公司在将来的产品应尽量满足不同客户的不同需求，在产品功能上客户可以根据自身情况自由选择，包括保障的范围、预期保费，然后组合生成定制的保险产品。还应该顺应市场需求，创新一些简单的实用性强的电销保险产品，如公共交通事故保险、养老金分红保险、汽车全额赔偿保险等产品，这些产品在市场上具有竞争性和独特性，易于解释，支付方式简单，从而达到快速交易的效果。 3.4 提高电销售后服务质量

首先应该为购买保险的客户提供优质的服务，其次切实做好保险电销客户后期维护和服务工作，应以快速理赔和理赔关怀为重点，充分利用公司内部理赔服务平台和外部合作网络，切实为电话营销客户提供快速理赔服务[20]。根据保险电销客户的特点，从客户要求保险公司提供服务转变为主动为客户提供服务。

对客户道德风险的监控应该从多个方面进行完善。可以根据客户的年龄、工作单位、收入情况对客户资源进行分类和筛选，并利用保险电销数据库对客户脱险情况进行整理。筛选出高风险的客户群体，对这类群体进

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行风险监控，降低客户投诉率。在保险电话营销过程中，应对销售过程进行录音，在保单配送时，应监督客户在合同或印有“客户声明”的回信上签字确认，并设定担保书的反证期；促进有关部门制定有关法律法规都是规避风险的有效手段。

阳光人寿保险辽宁公司应组建电销客户的服务回访团队，在客户购买保单后的一周以内，主动外呼联系解答客户收到产品后的疑问点、了解客户对整体销售过程的满意度。在后续不断举办客户关怀活动，如客户生日、保单周年日，对客户持续关怀，以提高客户对阳光保险的品牌忠诚度。

结 论

通过以上分析

电话营销是目前最方便的销售方式之一，具有省时、省力、快速沟通的优点，保险公司更是应该明确电话营销的定位，结合保险电话营销的现状，分析清楚眼下电话营销所存在的问题，寻找更有利有效的应对策略和解决方案，最终才能将电话销售的优势发挥到最大化，进而实现保险公司的利润最大化。

本文就是通过分析沈阳地区保险电销发展情况，得出保险电销与传统的保险代理人销售保险相比较具有销售成本低、适应时代潮流以及更好的为客户服务的特点。通过分析沈阳地区保险电销中存在销售人员不够专业、销售业务不熟练、电销产品过于简单同质化严重、客户数据来源不准确，取信难、售后服务不及时等问题，进而发现这不仅仅是阳光人寿保险辽宁分公司存在的问题，也是整个沈阳地区保险行业中普遍存在的问题，本文通过对保险电销的大量数据及理论分析得出保险电销不应是单纯的电话销

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售，应该加强对保险电销专业人才的培养，在客户资料信息方面进行严格的把控，保证客户信息的准确性，从而更好地为客户服务。还应该对销售的保险产品坚持创新意识，适应时代，在最后完善售后服务体系，从客户出发，切实作好售后沟通和理赔业务。

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