KFC实习报告

一、实习目的 进入肯德基实习的主要目的是为了深入调研肯德基的经营在我国取得如此 成功的相关原因，并且全面发掘肯德基的内部管理方式、组织结构以及经营策略 方面的独特之处。同时，在整个实习过程中将自己的专业知识与实际相结合，达 到学以致用的目的，同时也丰富自身的工作经验，提升实际的工作能力，为今后 更好更快的发展奠定基础。 二、实习单位及岗位情况介绍 肯德基简称 KFC，是世界最大的炸鸡连锁餐厅。六十年前，桑德斯上校 （Colonel Harland Sanders）研发出由十一种香料组合而成的独家炸鸡配方， 后来则发展成现在的肯德基。肯德基遍布全球八十余个国家，目前拥有超过九千 六百家店。在这个地球上，每天都有一家肯德基开幕。不论是在中国大陆的长城 或是巴黎繁忙的市中心， 从保加利亚风光明媚的苏菲亚市中心以致阳光满布的波 多黎各街道，处处都可以见到以桑德斯上校熟悉脸孔为招牌的肯德基餐厅。世界 上每天都有超过 600 万的顾客享受肯德基所提供的美味餐点。 除了肯德基的传统 招牌产品----原味炸鸡， 顾客还可在世界各地的肯德基餐厅品尝到其他 400 多种 产品，例如科威特的鸡肉烤饼及日本的桂鱼三明治等特色产品。 肯德基的成功源于全球将近十九万员工的齐心努力。在世界各地，肯德基永 远将顾客的需求摆在第一位，使顾客在享受各种高品位餐饮的同时，也能享受到 最亲切一流的服务和最洁净舒适的用餐环境。 亚太地区是肯德基目前成长最快速的地区，在马来西亚、韩国、印尼、泰国 及中国大陆，肯德基都已成为当地最大的西式速食餐厅。 肯德基属于百胜餐饮集团，是世界上最

成功的消费品公司之一，旗下三大系 统为餐饮业、饮料业及休闲食品业。肯德基与其他两个知名的餐厅系统----必胜 客及塔可钟、东方既白，都为百胜餐饮集团所统筹管理。 肯德基于 1987 年进入具有悠久饮食文化的古都北京，从而开始了她在这个 拥有世界最多人口的国家的发展史。 1987 年 11 月 12 日，肯德基在中国的第一家餐厅在北京前门繁华地带正式 开业。以此为起点，肯德基开始摸索，认识和适应中国社会和市场，逐步打造具 有中国特色的管理模式。 1992 年全国餐厅总数为 10 家， 1995 年发展为 71 家。 到 1996 年 6 月 25 日，肯德基在中国的第 100 家店在北京成立，这是一个里程碑， 标志着肯德基在中国进入了一个更加稳步发展的阶段。 -1-

1、岗位情况介绍 肯德基内主要有四个工作站，它们分别是：厨房、总配、前台和大厅。厨房 主要是提供做好的鸡肉产品以及一些简单配餐的成品，如蛋挞等。总配主要负责 将原料搭配成成品，例如汉堡的制作和包装等，主要是一些产品的组装工作，同 时负责为前台供应足量高质的产品。前台主要负责接待顾客点餐和收银，保证快 速准确的为顾客提供所需的产品。 大厅主要负责的是为顾客提供清洁舒适的就餐 环境，同时为顾客提供所需的其他服务。其营运的简化流程是： 顾客 前台 总配 厨房

新员工一进公司，就被量身制订了专门的培训与发展策略，以配合整个系统 的发展和营运。百胜集团以及肯德基的餐厅培训体系中主要有以下几个梯层：服 务员、星级服务员、组长、见习助理、助理、副理、店经理、区经理、区域经理。 而每一个层级的培训和提升，都必须以

前一层级为基础。换句话说，肯德基的所 有管理人员都是从基层做起一步步地发展起来的。 三、实习内容和过程 作为肯德基的见习助理， 我的主要工作内容是认识并熟练操作每一个工作站 的工作内容，同时还要牢记各项工作标准，并通过代训星级训练员的考核。六个 星期后开始学习餐厅的货物预订、员工排班、财务管理以及餐厅整体运营管理， 同时还要不断强化对基础工作的管理。 首先，我在公司总部接受了百胜集团以及肯德基第一次简介，并给我们讲解 了公司员工晋级发展的流程以及我们的培训计划。 然后就分配到具体的一家店面 进行实际的具体培训，按照科学合理的学习流程以及时间安排，由专门的星级训 练员一个个工作站的进行工作讲解和标准说明。每一个工作站的考核通过标准 为：理论考核达到95分以上的同时实际操作100%通过。就这样通过艰辛的努力， 一项一项工作进行熟练，一个个标准进行达标，我通过了所有工作站的考核。 四、实习总结及体会 通过亲身体会、与其他员工交流以及参考文献，得出以下总结和体会： 1、肯德基经营方面有很多优点和可借鉴之处 （1）运营模式标准化，有利于复制扩张 肯德基拥有书面化的运营程序，其操作机械化。如，成文成册的标准操作规 范，运营流程有序进行，一成不变，操作模式趋于机械化。可以说肯德基的管理 模式属于低风险高稳定的管理模式。 （2）善于精神鼓励，能很好的满足员工的精神需求，调动员工的积极性。 -2-

如 YUM 贴换礼品、员工大会、出游、蝴蝶人物等。 （3）工作时间灵活，以小时记工，既有利于员工间歇，又有利于公司节省 成本，提高效益。 （4）工资层次化明显。通过增大员工薪酬的差别，以更好地

满足员工自我 实现的需求，创造优良的竞争环境。 （5）注重团队精神。一家餐厅在运营期间，柜台、总配、大厅、厨房多处 区域都在同时运作。十几个员工在一起工作，我们就是一个团队，为餐厅的运营 共同出力。任何时候队员之间都会相互协作，使我们为他人同时也为自己提供了 更好的工作环境。 （6）餐厅经理第一。所谓“餐厅经理第一” ，即餐厅经理被充分授权，在经 理、主管层提倡自主管理。也就是说，经理层面在营运中要主动思考问题，然后 再充分授权给下级，一切围绕一线餐厅服务展开良性竞争。 （7）注重人才培养和储备。在肯德基，每个餐厅经理的培养成本约是20万 元人民币至少需要1－4年的时间。因为餐厅经理是餐厅的核心人物，是餐厅经营 成败的关键，更是餐饮企业品牌成功的根基。因此，肯德基培养餐厅经理从来就 是不遗余力，也保证了肯德基长期高速的发展。 （8）本土战略，内部晋升，拒绝空降。肯德基隶属的中国百胜集团从基层 员工到最高领导全部都是中国人， 并且全部都是从基层一步步努力得到晋级和提 升，整个过程透明公正，这无疑极大地增加了公司对员工的吸引力和信任感。 2、肯德基的管理仍存在一些设计上的缺陷和执行上的困难 （1）人力配备不合理 以厨房为例，分为烤区和炸区，运营标准要求，炸区的员工在给鸡肉裹完粉 后，不得用沾有面粉的手将鸡肉下锅，必须首先洗手消毒。同样的，烤区的员工 也不得穿戴围裙。因此，在这些标准的要求下，在运营低峰时，两个员工即可满 足要求，但是在高峰情况下，则至少需要三到四人同时参与工作，才能够在不影 响正常营业的前提下按标准操作，否则完全的标准操作则并不容易实现。这就造 成了公司极力压缩

成产成本和以降低员工数量为突破之间的矛盾。 （2）考核标准过于主观化 在肯德基有一套内部的考核标准，其中的 champs 考核标准就很主观。例如 因空调太热，原味鸡又咸又硬的理由进行扣分。这些都是因人而异的，因此考核 标准过于主观化。 （3）标准设置过于理论化 其实按标准操作不是不可能， 但是结合实际的人力物力和环境来讲就存在很 多困难。如果厨房区完全按标准进行操作，则需要更多的炸锅和烤箱，如果总配 -3-

完全按标准操作就会发生断货的现象，而客观环境是不可预测的，则不能保证正 常营业。其制定的标准可称为实验室操作规范。在现实运营中需要人为的给操作 指定标准的偏差幅度，已符合实际要求。 （4）员工与管理组信息沟通障碍 在营运过程中，管理组一般只是片面的追求营运监督，这无形中给员工造成 了心理压力，同时也使员工不与管理组进行信息沟通。 但肯德基的客观环境是有利于沟通的， 管理组的人员与员工的实际工作距离 很近，这是一个很好的沟通平台，应该好好利用。同时，公司也应增加管理层与 基层员工沟通能力的培训。 （5）精神鼓励频繁，物质现金鼓励相对匮乏 肯德基的工资水平并不高，在这种低收入的情况下，员工存在更多的物质需 求。 没有一定的物质基础， 频繁的精神鼓励对于调动员工的积极性往往是乏力的， 甚至是毫无意义的，这也许正是肯德基人员流动量大的重要原因之一。 可见，作为国际餐饮巨头，肯德基拥有极其规范的内部管理和独特的企业文 化，这些都是我们应该学习借鉴的。同时，肯德基也存在一定的管理缺陷和内部 沟通障碍，需要我们避免和克服。 肯德基作为一个早期实施

科学管理的模板吗， 我在肯德基的实习过程中学到 了很多东西，也积累了更多的工作经验。在这段时间里，不管是餐厅的管理组还 是普通员工都对我给予了很大的帮助和支持，谢谢大家的关心和照顾。我也将终 身铭记自己曾是肯德基大家庭的一员，铭记这段辛苦却难忘的记忆。 餐厅是百胜的基本业务单元，针对餐厅管理人员的“教育培训系统”是百胜 人力培训战略中的重要环节，这套系统也被有些业内人士称为“制造核心竞争力 的永动车” 。1996年，百胜专门建立了为餐厅管理人员进行训练的专业基地—— 教育发展中心， 每年为来自全国各地的2000多名肯德基的餐厅管理人员提供上千 次的培训课程，课程包括品质管理、产品品质评估、服务沟通、有效管理时间、 领导风格、人力成本管理、团队精神等。

这是肯德基面试一般会问的问题，可以参考：

问题一：“请你自我介绍一下”

思路： 1、这是面试的必考题目。 2、介绍内容要与个人简历相一致。 3、表述方式上尽量口语化。 4、要切中要害，不谈无关、无用的内容。 5、条理要清晰，层次要分明。6、事先最好以文字的形式写好背熟。

问题二：“谈谈你的家庭情况”

思路：1、 况对于了解应聘者的性格、观念、心态等有一定的作用，这是招聘单位问该问题的主要原因。 2、 简单地罗列家庭人口。 3、 宜强调温馨和睦的家庭氛围。 4、 宜强调父母对自己教育的重视。 5、 宜强调各位家庭成员的良好状况。 6、 宜强调家庭成员对自己工作的支持。 7、 宜强调自己对家庭的责任感。

问题三：“你有什么业余爱好？”

思路： 1、 业余爱好能在一定程度上反映应聘者的性格、观念、心态，这是招聘单位问该问题的主要原因。 2、 最好不要说自己没有业余爱好。 3、 不要说自己有那些庸俗的、令人感觉不好的爱好。 4、 最好不要说自己仅限于读书、听音乐、上网，否则可能令面试官怀疑应聘者性格孤僻。 5、 最好能有一些户外的业余爱好来“点缀”你的形象。

问题四：“你最崇拜谁？”

思路： 1、 最崇拜的人能在一定 程度上反映应聘者的性格、观念、心态，这是面试官问该问题的主要原因。 2、 不宜说自己谁都不崇拜。 3、 不宜说崇拜自己。 4、 不宜说崇拜一个虚幻的、或是不知名的人。 5、 不宜说崇拜一个明显具有负面形象的人。 6、 所崇拜的人人最好与自己所应聘的工作能“搭”上关系。 7、 最好说出自己所崇拜的人的哪些品质、哪些思想感染着自己、鼓舞着自己。

问题五：“你的座右铭是什么？”

思路： 1、座右铭能在一定程度上反映应聘者的性格、观念、心态，这是面试官问这个问题的主要原因。 2、不宜说那些医引起不好联想的座右铭。 3、不宜说那些太抽象的座右铭。 4、不宜说太长的座右铭。 5、座右铭最好能反映出自己某种优秀品质。 6、 参考答案——“只为成功找方法，不为失败找借口”。

问题六：“谈谈你的缺点”

思路： 1、 不宜说自己没缺点。 2、 不宜把那些明显的优点说成缺点。 3、 不宜说出严重影响所应聘工作的缺点。 4、 不宜说出令人不放心、不舒服的缺点。 5、 可以说出一些对于所应聘工作“无关紧要”的缺点，甚至是一些表面上看是缺点，从工作的角度看却是优点的缺点。

问题七：“谈一谈你的一次失败经历”

思路： 1、 不宜说自己没有失败的经历。 2、 不宜把那些明显的成功说成是失败。 3、 不宜说出严重影响所应聘工作的失败经历， 4、 所谈经历的结果应是失败的。 5、 宜说明失败之前自己曾信心白倍、尽心尽力。 6、 说明仅仅是由于外在客观原因导致失败。 7、 失败后自己很快振作起来，以更加饱满的热情面对以后的工作。