厂＿］壁兰竺 浅谈规范用电营销业扩报装流程的管理 尚红玲 （山西省芮城供电支公司，山西芮城０４４６００） 摘要：随着市场经济的发展和电力体制改革的不断深化以及电网建设的迅猛发展，电力营销工作的地位和重要性日益 突出。为了尽快提高电力营销的工作效率和管理水平，适应新形势下市场开发、优质服务等工作的需要，打破行业垄 断，引入竞争，提高服务水平已成为电力体制改革的主旋律。 关键词：电力营销；业扩报装流程；措施 ＤＯＩ：１ ０．５９６９／Ｊ．ｉｓｓｎ．１ ６７１—６５９６．２０１ １．１ ５．０５３ 供电营销管理是供电企业深化改革、由计划经济向市 场经济转变的核心工作，电力企业的经济效益是依靠用电 营销工作来实现的，电力营销工作作为电力企业的主要经 建立起标准化、规范化、集约化的营销业务处理平台，使业 务处理流程化、操作记录无笔化、台账管理电子化、信息传 递网络化，达到营销业务处理快捷、准确和规范；建立起全 过程的、量化考核的营销实时管理监控平台，实现全过程 的、量化考核的营销实时管理监控，降低公司经营活动中存 在的风险；建立起面向经营与管理的科学的营销决策支持平 台，实现市场运营、营销能力、客户服务及设备资产等各类 ｌ丰题的分析与预测，提高营销与服务的综合分析预测能力。 营环节，必须迅速调整工作思路和工作方式，把研究市 场、开拓市场、最大限度增供扩销作为工作的中心。电力 市场的占领要靠报装接电去拓展。业扩报装是电力销售的 龙头，是电力企业面向社会的窗口，规范业扩报装管理是 开拓电力市场、提高优质服务、创建一流电力企业的需 要，随着社会的发展，人们生活水 的提高及工农业发展 的需要，要求业扩报装工作尽快走向规范化、标准化、科 学化、现代化；要求为客户提供方便快捷、优质高效的服 务。作为直接面对电能消费市场的供电企业，服务质量的 高低不仅事关企业形象，更是实现企业经济效益，企业能 ２ 技术创新，促进营销业扩流程规范化 根据电力商品的特点，原来实行的营销业扩流程更多突 出的是检查、审核、审批，这些复杂的工作环节浪费了客户 及企业大量的人力和财力，不仅不能提高工作效率，而且不 能让客户感到电力企业的优质服务，客户满意度始终难以提 高。以业扩报装流程中的高压新装流程举例说明：受理客户 否持续发展的重要组成部分。 随着人民生活水平的逐步提高，客户的服务需求也从 单一满足其用电需求提高到要求提供优质、方便、规范、 真诚的服务，追求舒心愉悦的消费环境。对电力营销业扩 流程进行优化和再造是供电企业为适应外部环境不断变化 而进行的内部科学调整。通过流程再造，打破传统的职能 申请——现场勘查——确定供电方案——向客户发出供电通 知书一一工程图纸审核一一确定施工单位～一工程中间检 查——施工完工后，客户向供电企业递交竣工验收申请及相 关资料一一营业厅审查竣工资料后组织人员进行现场验 收——验收合格后与客户签订供用电合同、电费协议——客 户交纳相关费用一一装表接电一一工作结束、资料移交归 型组织结构，建立全新的过程型组织结构，减少无效流 程，缩短流程时滞，提高流程运转效率，从而从根本上提 高管理水平和工作效率，实现优化资源配置，规范管理程 序的目标。 档。原有的流程存在以下问题：①周转时问很长。②业务过 于细化、重复较多。例如现场勘查工作具体实施中业扩人员 做了之后，施工单何还要重复。每个工作环节都要等上一个 环节进行完之后才能开始，过Ｊｆ细化的工作和过于分散的职 ｌ 信息技术在营销管理中的广泛应用为流程改造提供了 坚实的基础 ２０１０年７月，分公司根据国网公司的要求，在营销部 责分配，都导致了营销流程执行时间过长。③无附加值工作 占用较多。从业扩人员根据业务受理次序进行现场勘查，到 方案的组织审金，各种环节的审核、审批，这些工作不增加 门中推广应用郎新公司开发的用电营销信息管理系统程 序，此系统涵盖了业扩报装、电价电费、用电计革、用电 检查等营销业务，是一个业务涵盖范围大、应用技术复 杂、覆盖范围广、涉及面宽的综合营销业务处理平台，集 任何附加值，但浪费了人力、物力和时间，还容易形成扯 皮、推诿的现象，更加影响效率。 （１）实施营销业扩流程规范化的方法。并行作业。将 数项工作或业务进行组合，合并为一来执行。将业扩人员现 场勘查与施工单位施工结合起来，将资质合格的施工单位组 织起来，向客户一次推荐至少两个施工单位，共同参与现场 中体现以技术创新推动营销管理创新、服务方式创新的营 销技术发展思路，为推进集约化发展、精细化管理、标准 化建设创造良好条件：建立起以客户为中心、全方位、高 效的客户服务平台，实现客户服务全过程的信息化管理； 勘查，由客户自主委托施工，并实行了由施工单位报竣工验 （下转第７ １页） 收稿日期：２０１１一Ｏ３—１２修回日期：２０１１—０４一Ｏ８ 作者简介：尚红玲（１９７１一），女，汉族，山西芮城籍，业扩报装员。 ６３ 厂］ 天的知识数据库里，礼仪知识是很多的。只要我们思想上 竺里 在学习服务礼仪和服务艺术的同时，还要认真学习其他科 学知识，使各门学科知识交叉融合起来，这样不仅我们可 重视，平日里努力的学习，依靠教师的讲解和指点，依靠 社会健康舆论的导向，依靠良好的环境熏陶，从小事做 起，注意实践，提升馆员的礼仪修养水平，应该是不成问 题的。作为受过高等教育的馆员，且长期受高校图书馆知 识、文化氛围的熏陶，我们想：馆员更应该比古人学得 好，用得好。 以全面提升个人的文化素养，还可以较快地掌握、运用礼 仪，并从整体上提高高校图书馆的服务水平。 ４．６自我监督，反躬自省 古人强调个人要注意反躬自省，“吾日三省吾身”。 学习服务礼仪和服务艺术，同样需要自我监督。在服务工 作中，要反躬白省，发现缺点，及时改正，将学习服务礼 仪和服务艺术的方法运用在工作中。在具体运用和实施服 务礼仪与服务艺术时，要着重解决两个问题：一是要摆正 位置；二是要调整心态。力争在较短的时间内，使自己的 服务工作上水平、上台阶。 总之，只要我们用真情、微笑、文明礼貌、以及规范 的礼仪服务来对待读者，那么我们就能很好地打造高校图 书馆的服务品牌、创立高校图书馆的优质服务、提升高校 图书馆的服务水平、最大限度的发挥图书馆文献信息功 能，以独特的优质服务赢得信誉度和美誉度，使高校图书 ４．３领导高度重视，自觉带领全馆人员学习和运用服务礼 仪和服务艺术 高校图书馆要上水平、上档次，领导的带头和示范作 用是非常重要的，领导必须高度重视和发展图书馆的服务 礼仪和服务艺术，带头布置学习礼仪，学习先进的服务艺 术，让全体馆员都学习和运用服务礼仪和服务艺术，真正 使全馆工作人员在思想上树立文明礼貌、方便读者，优质 服务的意识，并在行动上热心为读者提供文献信息服务， 最大限度的发挥图书馆文献信息功能，为高等教育的发展 提供智力支持。 ４．４理论联系实际 首先，利用图书资料、广播电视、互联网络、教学函 授等形式，全面而系统的学习礼仪和先进的服务艺术。其 次要平时要在思想上崇尚精神富有，树立正确的金钱观、 人生观，讲求我奉献、我快乐的精神。在工作中要一边学 习服务礼仪和服务艺术，一边逐步运用实践，并最终在实 馆更好地为学校教学、科研服务。 参考文献： ［１］朱９８． 燕．现代礼仪学概论［蝴．北京：清华大学出版社，２００６：２． ［２］钟红英，彭杰波．论图书馆服务礼仪［Ｊ］．图书馆，２００９，（２）：９７～ ［３］蔡 冰．论图书馆读者服务的艺术［Ｊ］．图书馆理论与实 践，２００９，（７）：１５～１７． ［４］侯 辉．浅谈图书馆服务品牌的创立［Ｊ］．图书馆理论与实 践，２００９，（７）． 践中检验和丰富服务礼仪和服务艺术，用优质的服务赢得 读者的赞誉。 ４．５努力学习其他科学知识，让各门学科交叉融合 ［Ｓ］林隆．现代礼仪与修养［Ｍ］．北京：中国城市出版社，２００５：６． 蠢蒸黧 ｅ （上接第６ ５页）收，这样一下子就将原来的四个环节简化成 一束、资料移交归档。 （４）业扩流程重组的具体实施经过再造后的营销业 扩流程的确大大缩短了工作时间，要实现工作并行，业务 主办和减少控制、检查环节，就必须依靠用电营销管理信 息系统来实现，通过网络办公、共享数据库和时限控制来 达到预期的目的。信息系统的建设为营销流程的改造提供 了技术保障，不仅规范了业扩报装的流程，而且提高了工 作效率，为广大电力客户提供了高效快捷的服务，使电力 企业更好的服务于社会的发展。 个；同时将与客户签订供用电合同及电费协议，客户交 费和安排装表接电等工作与工程施工同步安排，即工程竣 工时，电表已安装到位，合同协议与客户交费已相继完 成，仅剩下工程验收和投运供电，在最后的环节还推行了 验收会签制，若当场验收合格则即刻安排投运接电。各个 环节都在规定的时限内完成。 （２）实行业务主办制。将决策的权力交给负责业务的 主办人员。 （３）开通“绿色通道”，实现快捷服务。这一做法主 要基于要对同一业务设黄若干种处理方式的思路，对投运 时限要求非常紧，或客户有特殊要求的业务，开通营销流 ３ 管理效益和社会效益 通过对业扩流程实施规范化管理，有效缩短了业扩流 程，大大节省了人力物力，提高了工作效率，降低了经营 成本，有效地推动企业管理的发展，为电力客户提供了优 质、方便、规范、真诚的服务，改善了电力企业的形象， 促进了电力销售，为企业的发展提供了坚实的基础。 参考文献： ［１］傅景伟．电力营销技术支持系统［Ｍ］．中国电力出版社，２００２，８． ［２］刘秋华．电力市场营销管理［Ｍ］．中国电力出版社，２００７，２． 程“绿色通道”，即客户提供可靠的信誉和经济担保，可 委托供电企业全权负责工程施工与投运，其他手续待投运 后补办。 客户可多方式提出用电申请（如直接递交申请表、电 话申请、网上申请、异地申请、委托申请等）一一营业厅 负责全权办理客户全部业务（如现场确定方案、施工及竣 工验收等）一一营业厅组织人员进行装表接电一一工作结