浅谈B2C网站用户体验对比

浅谈B2C网站用户体验对比

当当网，卓越亚马逊网，京东商城的用户体验对比

电子商务网站除了品牌营销和商品种类建设以外，更重要的是用户体验，用户一次购物的体验好与坏决定了他是否以后还会选择同一家电子商务网站。那么我们今天就来对比一下时下中国最大的B2C电子商务网站：当当网。卓越网和京东商城的用户体验。

一． 首页

网民打开网站第一眼看到的就是网站的首页，网站的首页好与坏直接决定网民是否会继续浏览网页。那么我们看看这三家电子商务网站的首页：

当当网首页

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当当网，卓越亚马逊网，京东商城的用户体验对比

卓越网首页

京东网首页

我们看到三个电子商务网站的首页，就能对比出优劣性。

1. 页面的简洁性

卓越网的首页是最简洁的，其次是京东商城，最后是当当网。

这其中最不可思议的是当当网首页出现了其他家电子商务网站的广告，这样做不仅是用户感觉首页很乱而且也会把用户送到其他电子商务网站。卓越网的首页是根据用户上次浏览查询产品的痕迹变化的，很人性化，而且是三个网站中首页最简洁的。京东商城的首页也很简洁，分类清晰，促销活动也是放在明显的位置，让用户很方便的了解促销信息。

2. 导航

导航窗格大同小异，只有京东的导航稍微有点不同，是因为他有自己的飞机票业务和彩票业务。

二．商品

1.商品的搜索

商品的搜索准确性也能对比出电子商务网站在用户体验上的差别，用户是否能在最短时间很方便的搜索到产品是直接影响用户会不会在网站购物的直接因素。搜索页面三家网站基本相同，但是给搜索到的商品排序出现了不同：

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当当网，卓越亚马逊网，京东商城的用户体验对比

卓越网搜索页面

当当网搜索排序

京东商城

我们可以看到，在排序的种类选择上，卓越网给出的分类标准最多，其次是京东商城的，最后是当当网。标准多并不代表用户体验好，但是可以满足更多的用户给搜索到的商品排序。而且卓越网的搜索页面依然是简洁的。

另外我们看到，搜索出的商品信息也是有区别。这方面还是卓越网做的最好。 除了最基本的价格和商品简介，卓越网还有商品的库存状态、预计送达时间和已

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当当网，卓越亚马逊网，京东商城的用户体验对比

经购买过商品的用户对商品的综合评价。京东商城也有不同之处，商品下方还有购买、关注和对比按钮，这是另外两家不具有的，这也是一种增加用户体验的方式。而当当网的信息相对较少，而且没有自己的特别之处。

2.具体商品页面信息

具体商品页面信息是对商品最全面的介绍，我们一诺基亚N8为例，看看三家商城的信息：

京东商城

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当当网，卓越亚马逊网，京东商城的用户体验对比

卓越网

当当网

商品本身的信息介绍几乎相同，但是在页面布局上有区别。卓越网和京东商城都设置了与商品相关的其他产品的推荐栏，方便消费者购买和考虑。当当网在页面的最低端居然出现了与所查询商品无关的商品广告，这使得用户体验感觉很差。而且当当

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当当网，卓越亚马逊网，京东商城的用户体验对比

网的商品信息简介排版不如另外两家商城，更像是淘宝的一家网店，所以当当网在商品信息的介绍页面还需要多下功夫研究。

3.用户评论

商品页面的用户评论会很大程度影响消费者的购买欲望。三家的用户评论做的都很好，其中卓越网的用户评论最详尽，每一个评论都是用心的评价，使得后来的用户能够更好的做出购买的决策。京东商城的评价显示的是简洁，综合评价，优点缺点。表达清晰，让评论的用户节省时间，也让浏览商品的用户看到简单明了的商品评价。当当网的评价没有出彩的地方。

我们注意到现在对于其他用户对于商品的评价，其他用户还可以对此条评论表示态度，这也是从用户的角度入手，很人性化的设计。这个设计三家网站都有。

三． 物流配送

在网上购买之后，就要考虑到物流配送的问题。送货时间长短，快递员的服务态度等都直接影响用户对企业的评价。

据笔者了解，在这三家中，京东商城的物流是自己建立的，这在电子商务网站中还是第一个。所以在物流配送和快递员服务态度上更好。他们经过专业的培训，相对于把物流配送外包给物流公司，京东的物流保证了服务质量、树立了良好的企业形象。

在配送速度上，三家几乎不相上下，对于北京市的大学，送达时间一般是一天就能到。京东的物流提出：211限时达的政策，更是让很多用户从其他网上商城转而投向京东。卓越网和当当网的快递也很快。而且现在卓越和京东都推出了准确时间送达策略。考虑到大多数顾客白天上班，没法领取快递的情况，两家商城有针对性的在提交订单时给出具体时间让用户选择，这也是人性化的设计。

四． 售后服务

用户在购买商品后，不满意商品的事情时有发生。那么三家商城是如何解决这些售后服务的问题的呢？

1. 退换货

笔者亲身体验过京东和卓越两家的退换货服务。相比较还是卓越网做的比较好，无论是提交退货申请还是服务态度，都比京东商城更好。卓越网提交退换货申请的步骤很简单，给出退换货的原因列表，让用户选择。并且订单申请成功后很快就会有客服人员打电话询问情况，一般商品都支持上门取货。京东商城的退换货政策一直是受到很多人的批评，因为很多人在提交申请的时候没有详细描述原因就会被轻易拒绝。所以在退换货政策上，京东还需要改进，争取让更多的用户放心的购买不用担心退换货的问题。

由于笔者在当当网购物次数上，而且没有退换货过，所以不做评价。

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当当网，卓越亚马逊网，京东商城的用户体验对比

2.客服、维修

客服电话都应该采用400免费系列，不让用户花钱的做法，能鼓励很多用户打电话，以便更好的了解用户的情况和自身服务的不足。而且服务时间应该适当延长，目前这三家的客服电话服务时间都不长，尤其应该增加晚上的服务时间，因为大多数消费者晚上回到家后才有时间处理自己的事情。

现在的商城，对于需要维修的商品，采用的方式都是给用户一个商品生产厂家的地址，让用户寄过去由厂家来维修。但是很多用户会觉得网上商城这样做的不负责任的，因为会产生不好的印象，下次在购买商品就会更多的选择实体店。但是这其中，京东商城的做法是聪明的，有的产品比如笔记本电脑，由于人为的操作失误，导致程序错误，这样简单的维修用户自己就能解决。所以京东商城在相应产品的页面就有维修提示，这让很多消费者省去了很多时间，也对京东商城更信赖。毕竟京东商城最初是依靠家电用品销售发展的。

五.结语

从上述的用户体验对比中，我们就能分析出，当当网在竞争中落后了。电子商务网站的营销中，很重要的一环就是用户体验，只要用户体验好，一次购物就能成为忠实顾客，还可能会推荐给身边的人。但是只要一次购物的体验不好，用户不仅不会再来，而且身边的人也会选择其他的网站，这样网站就失去了一大批用户。

现今的电子商务网站，除了品牌营销外，刚要注重用户体验。希望三家电子商务网站越办越好，更好的为用户服务。

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