餐厅部员工定级考核制度

一、 餐厅部新员工每三个月必须通过定级考核确定工资待遇. 二、 考核由人事部与餐厅共同主持完成.（考核成绩由人事部存档) 三、 考核内容及标准如下： 中餐厅服务员

第一部分:实际操作（共120分） 一、 技能摆台（40分)

序号 1 2 3 4 5 6 7 操作步骤 开场白 仪容仪表 普通话 铺台布 标准要求 面带微笑，自报所在部门岗位、姓名,工号。 按标准配带工号牌,着装干净整洁. 发式干净，指甲附合标准，皮鞋光亮，化淡妆。 操作过程中用标准普通话服务。 台布正面向上。（根据台布边缘折缝分辨反正） 台布四角均匀对称,并与桌腿垂直. 评分 4分 2分 2分 5分 1分 2分 2分 4分 2分 2分 1分 1分 3分 3分 2分 3分 1分 放转芯、转盘 转芯应压在十字折缝之上，转盘与转芯中心重叠. 摆骨碟 摆三套杯 从主人开始顺时针操作，操作时拿碟子的边缘位置，骨碟距桌边约1。5—2厘米，碟子间隔基本相等。 从主人位左手托盘，右手操作。 杯与杯间隔1-1。5厘米，与骨碟间隔2厘米。 筷架与三套杯位一条直线。 摆筷架、筷子、公筷、公勺、茶碗、牙签筒。 筷子距桌边1.5-2厘米。筷套干净无污渍。 公筷、公勺一律朝左摆向，与正副主人的中杯成一条直线，距转盘边与中杯边均匀相等。 茶碗要求放于骨碟与大杯四十五度角处，茶碗边距大杯、骨碟均1.5厘米。 8 9 10 11 摆口布折花 口布突出正副主人位，口布无破损,折花美观. 摆放椅子 摆放鲜花 椅子边缘与台布约1厘米，椅子与餐位对称,椅子间距相等。 站在副主人右侧将鲜花摆上转盘中心。 备注 餐厅技能摆台规定时间为20分钟，在20分钟以内操作完毕为合格，20分钟以外每超一分钟扣0。5分;每提前1分钟加0。5分. 二、 餐中模拟服务（80分）

序号 操作步骤 标准要求 微笑迎宾，态度和气,语言亲切。 1 迎客入座 主动为客人提挂衣物，不准倒提衣物。征询客人意见后妥善安排随身物品。 问茶，为客人介绍茶水及价格。 2 开餐前服务 在客人右侧服务小毛巾. 给客人脱筷套，落餐巾，为客人斟倒茶水 征询并推荐客人用何种酒水及香烟。 点菜时要将点菜单放在左手掌心,不能放在客人的餐桌上. 填写点菜单应迅速准确，书写端正清楚。 3 点菜服务 注明客人对菜点特殊要求，如分量、制作方法、鲜嫩程度、口味要求。 点菜单上必须写清日期、餐别 、桌号、客人人数、下单时间及签名. 为客人核实菜单明细与价格。注明出菜方式。 请主人看菜单,要征询主人对菜品的建议,如客人需调换菜品，应及时通知领班或厨房为客人更换. 4 检查已到客人人数是否与预定人数相符，以便通知起菜与催菜 厨房调整菜单。 征询主人是否可以上菜，客人同意后方可起菜。 起菜后5分钟内上起所有凉菜拼盘，30分钟内应上起所有菜品。 检查菜肴与客人所点是否一致进行划菜. 上菜时应说对不起打扰一下，以提醒客人防止碰撞而发生意外，菜盘应固定从客人之间的空隙处平稳的上桌，切不可以在客人的肩膀或客人的头顶上越过上菜. 菜肴上桌上应报菜名，必要时应介绍菜肴. 如果菜肴有调配料应先上调配料,再上菜肴,有型之类的菜肴应注意朝向. 评分 2分 1.5分 5分 1分 1.5分 4分 1分 2分 2分 2分 1分 1分 1分 1分 1分 1分 2分 5 上菜服务 2分 1分 若桌面上菜肴较多而使下一道菜肴无法放下时，服务员应争求客人意见后将菜量较小的菜肴换成小盘或分给客人，然后在上新的菜肴，切忌将新的菜肴压在其它菜盘上。 如遇汤羹面条时，服务员应主动争求客人意见为客人分派。 所有菜品上齐后,应礼貌告诉客人你的菜已上齐了，如桌面上所剩不多，应该主动争询客人是否填加,如菜迟迟没有上，应及时到厨房查询。 当客人杯中酒水不足1/3时，服务员应随时主动征询宾客意见为客人斟倒酒水。 6 酒水服务 斟酒要及时并做到不滴不撒。 当客人酒水已用完时，应主动征询客人是否需加酒水。 客人用餐时，服务员应不断巡视服务区域，如发现客人餐碟中的骨刺残渣超过1/3时应及时更换. 撤换餐碟时，服务员应右手托托盘,将干净的餐碟整齐的叠放在一起从客人右侧撤下脏碟,换上干净的餐碟。 骨碟要右撤右上，并注意骨碟中的骨刺残渣不要到在地上或沾染托盘中的干净餐碟。 撤换餐碟前应注意征询客人的意见，待客人许可后再换餐碟。 当桌面烟灰缸中有2个以上烟带时，应主动为客人更换烟灰缸. 撤换烟灰缸时，服务员应左手托盘，将干净的烟灰缸整齐的叠放在托盘内，行走至需更换的烟灰缸的餐桌旁轻声说“打扰了”以提醒客人。 有右手将干净的烟灰缸覆盖在脏的烟灰缸上一起移入托盘，在干净的烟灰缸放回猜桌原处。 服务员应随时将桌面空的盘撤至工作台上，并调移桌面盘碟位置。 当客人吃的差不多时，应询问客人是否需要填加菜肴。 如上需右手拨食的菜肴,如虾、蟹等食品，应上洗手盅，洗手盅内盛放温茶(菊花），以解腥腻. 上洗手盅后应用托盘和毛巾夹为客人上一次毛巾。 客人完全停筷后，服务员应撤走除烟缸、酒杯、饮料杯以外所有的餐具，换上干净的餐碟送上水果 上水果后应用托盘和毛巾夹从客人左侧换上一次毛巾。 1分 1分 1分 1分 2分 1分 1分 7 撤换骨碟 1分 1分 1分 1分 1分 1分 1分 1分 2分 1分 1分 1分 8 撤换烟灰缸 9 撤空盘 10 洗手盅服务 11 上水果 征询客人意见是否需要茶水，如获肯定答复，则按要求提供茶水服务。 12 征询客人意见 客人就餐结束后,服务员或餐厅领班应征询客人对餐饮服务和的意见.并做好记录。 当客人示意结帐时，服务员应迅速去帐台取帐单，同时复核帐单是否准确，有无漏迹，客人用餐过程中填加的菜点、酒水、款项等,确保无漏帐和错帐现象的发生. 当客人就餐完毕时，服务员应拉椅送客. 14 送客服务 服务员应礼貌提醒客人不要遗忘物品，如客人提出要求把没有用完的食品打包,服务员应及时提供打包服务，以便客人带走，并礼貌道别。 客人离开餐厅时，服务员应将其送出餐厅，跟客人道别,欢迎客人再次光临。 能熟记各种酒水名称、价格、产地、类别等。 能数记各种菜品的命名典故、价格、特色、口味及营养要求。 能熟知济南各地区的风景名胜，旅游路线. 能委婉的解决在服务过程的各类疑难问题并达到顾客满意. 能用基本外语对客服务。 1分 1分 13 结帐服务 3分 1分 1分 1分 5分 5分 3分 4分 酒水知识 菜品知识 常规知识 15 应变能力 *外语水平 附加分5分 附加分*个性化服务 能为宾客提供个性化服务。 5分 备注 外语水平和个性化服务为附加题（每项5分）答对加5分,答错不减分。

第二部分：民主评议(20分) 1 2 民主测评 由部门全体员工测评,人事、质检监督。 领导评议 由部门经理对员工评议. 10分 10分 以上考核内容合计分数为140分,等级与成绩按如下划分： 成绩 等级 传菜生

900以下 C级 90（含） B级 110（含） A级 130（含） 特级 第一部分：实际操作（30分）

序号 1 2 3 4 5 6 操作步骤 开场白 仪容仪表 普通话 托盘 走姿 技巧 标准要求 面带微笑,自报所在部门岗位、姓名，工号。 按标准配带工号牌,着装干净整洁。 发式干净，指甲附合标准，皮鞋光亮。 操作过程中用标准普通话服务。 端托、起托、放托手势、动作标准。 轻托（2。5kg）10分钟,重托（5kg）10分钟 头正、肩平、腰直、步伐均匀。 开、关门，转弯，上楼梯托盘不晃动. 评分 3分 2分 3分 2分 5分 5分 5分 5分 第二部分：民主评议（20分） 1 2 民主测评 由部门全体员工测评，人事、质检监督。 领导评议 由部门经理对员工评议. 10分 10分 第三部分：酒水及菜品知识问答（30分）

以上考核内容合计分数为80分，等级与成绩按如下划分： 成绩 等级 .

59以下 C级 60以上（含） 70以上（含） 75以上（含） B级 A级 特级