人力资源之客户管理

人力资源之客户管理

随着运算机、网络、信息技术的进展和日益融合，Internet已进入我们社会生活的各个领域和各个环节，不管是机关、单位依旧家庭、个人，都能够通过Internet猎取资源，共享信息。通过在网上自由传输的一串串字节，基于广泛互联和完全开放式平台，Internet实现了低成本、高效率的经营模式。

一、客户关系治理的背景

关于一个生产企业而言如何发挥销售的作用是至关重要的，如果企业生产的产品卖不出去，那么那个企业也就无法生存了。而在企业的销售治理中最重要的是客户，没有了客户，销售也就无从谈起，因此，如何充分利用和发挥客户治理的作用也显得尤为重要。一个企业要想得到进展，就必须得采取合理的进展战略，那个战略既要符合企业自身的要求，也要符合社会的进展趋势，一个落伍的战略是永久可不能有进展前景的。因此企业第一要转变旧的观念，变“客户是上帝”为“客户是朋友”，与客户建立良好的合作关系。其次要实施大客户营销战略，将客户、职员、社会连接成为一个整体，转变传统的客户治理观念，从客户关系治理到客户资产治理，将不同类型的客户看作企业的资产，对客户价值持续优化，实现大客户的价值最大化，发挥80／20原则的作用，即让20％的客户制造出8O％的利益，使企业有一个良好的客户群体作为后盾，为企业的长期进展奠定良好的基础。

在产品同质化现象日趋严峻和企业间竞争专门猛烈的今天，营销策略已成为企业制胜的法宝，一方面企业营销活动的最终目的是用最小的成本来实现最大的收益，另一方面营销策略必须与企业的战略相结合，为了同时达到上述两方面的成效，有效地解决企业营销过程中的难题，如何充分发挥客户治理在销售治理中的作用便显得尤为重要。关于一个大型生产企业来讲，在销售治理中应实施大客户营销战略，将客户、职员、社会连接成为一个整体，将“关心客户实现愿望，

关心职员实现价值，关心社会实现进展”作为企业进展的差不多原则，以“全心全意服务客户，千方百计满足客户的需求”为宗旨来取得企业营销的成功。

企业采纳大客户营销战略，第一要能正确理性地区分客户的类不，对大客户要有一个清晰的概念。所谓大客户，是指客户范畴大，不仅包括一般的终端客户，还包括企业的分销商、经销商、批发商和代理商；另一方面是指客户的价值大小，不同的客户对企业的利润奉献差异专门大，20％的大客户可能奉献了企业80％的利润，因此企业必须要高度重视高价值客户以及具有高价值潜力的客户。其次要明确大客户战略的含义。大客户战略要确定公司如何建立和治理大客户：客户是谁?客户想要什么?客户如何被治理?大客户营销战略是立足大市场、服务大客户，通过定制的客户解决方案和完善的服务，利用互动的平台来为大客户提供快捷方便的绿色通道，大客户服务宗旨是本着优质、高效、方便的原则为大客户提供优先、优质、优待的三优服务，服务范畴包括向大客户提供产品的咨询、宣传、受理和爱护等。必须设置专门的客户服务中心，它对外代表公司对大客户进行服务，对内代表客户提出需求，是公司与大客户之间的桥梁。只有制定了长远的企业客户战略，才有在公司形成一种客户导向文化的可能性。在大客户营销战略的运用中，最重要的是要转变传统的客户治理观念，从客户关系治理到客户资产治理，将不同类型的客户看作企业的资产，其目的是客户忠诚度与客户资产获利能力的最大化，对客户价值持续优化，发挥80／20原则的作用；其次要充分满足大客户的要求，对大客户信息进行收集并分类，建立大客户治理战略及打算，实施顾咨询式的销售行动，想顾客所想，从顾客的角度去考虑和处理咨询题。关于客户提出的不满处理不当，就有可能小事变大，甚至殃及公司的生存；处理得当，客户的不满则会变成美满，客户的忠诚度也会得到进一步提升。另外还需构筑双方相互沟通的平台，使大客户在短暂的时刻内一次性解决所有的难题，如客户洽谈会、客户走访、客户服务中心等，经常性地与大客户展开研讨，有效地实现双方的互动。在大客户营销战略的运用中，真正实现大客户的价值最大化是最终目的，但营销战略必须与企业文化、企业的成长战略及长远利益等相匹配，如果是透支了企业的进展资源或患了近视症，结果将会适得其反。

二、服务客户的观念—客户关系治理成功的核心

过去几年中，欧美国家的专门多企业都差不多用上了客户关系治理系统。该系统实施的成效专门好，以至于客户关系治理系统的市场增长专门快。有机构预言，到2003年，客户关系治理的市场规模将超过企业人力资源打算。客户关系治理工作不是什么新奇事，所有的企业都需要治理好自己的客户关系。然而，随着客户关系治理系统的推出，一种全新的“营销观念”逐步形成。客户被作为一种宝贵的资源纳入到企业的经营进展中来了。企业把任何产品的销售，都建立在良好的客户关系基础之上，客户关系成为企业进展之本质要素。如此一来，正在流行的专门多新营销概念，如一对一营销、数据库营销等，实际上都能够纳入客户关系治理营销的范畴，然而客户关系治理营销的概念要高级得多。

要想在真正意义上实施客户关系治理，奥美整合传播集团顾客关系行销总监段培力始终认为：“人的因素是最重要的，你如何对待你的客户将成为一切的全然。”第一实施者必须与那个企业的企业文化与核心价值观相吻合。以“服务客户”为核心的理念必须贯穿整个企业，保证从上到下的主管、职员都能将其作为自己的行为准则，渗透到他们的衣食住行之中去。要上客户关系治理，关键在于讲服营销人员改变工作适应、真正使用那个系统。“关键在于真正的实施。”在中国，人们对企业人力资源打算的失败率忧心忡忡，但实际上，大部分的失败差不多上由于实施得不完全造成的，关于一个全然不关注自己的客户的企业，客户关系治理就像一种可不能起作用的针剂。段培力认为，营销的一对一和“个性化”的特性是客户关系治理的重要要素，客户关系治理必须是针对企业的个性化定制。

“奥美的客户关系治理充分地体现了客户关系治理营销‘一对一’以及个性化的特性，奥美始终按照不同的客户、不同的行业特点和企业的进展特色，为企业量身定做出系统的解决方案。”

奥美从企业的实际情形动身，第一通过充分的调研，明确企业目前所处的地位；其次，将企业当前的操作方式与最好的操作方式作一番比较和研究；最后，提供提升销售额的方法。那么怎么讲什么样的企业实施客户关系治理呢？

段培力认为：“这与一个行业的特点以及企业自身的进展时期是紧密有关的，有的行业，例如讲一些服务性质的行业如银行、保险、航空等，自身的行业特点注定了它必须关注客户关系的治理。诚然，在当今对客户的治理，不仅仅是服务行业关注的焦点，其他的行业也把此作为竞技的最后法宝。这就要考虑到企业的进展时期和实力，可能在进展的初期，将更多的精力和财力放到产品本身，而相伴着企业的持续壮大，客户关系治理的作用也日益凸显。”段培力强调，客户关系治理的实施重要的是公司的上层必须是以强有力的手段推行。公司的上层不但要明白、清晰地认识客户关系治理，还要将它系统化、制度化、具体化，而不是简单地喊喊口号即可，要在口号与具体地实现之间架起桥梁。在推行的过程中，让每个人都明白地了解高层的意思，具体到每一点，每一个行为。

三、实施客户关系治理中的策略

客户关系治理既是一种概念，也是一套治理软件和技术。利用客户关系治理系统，企业能搜集、追踪和分析每一个客户的信息，从而明白他们是谁，他们需要什么，并把客户想要的送到他们手中。客户关系治理还能观看和分析客户行为对企业收益的阻碍，使企业与客户的关系及企业盈利都得到最优化。

在国际乃至国内的许多厂商都差不多开始在那个领域部署解决方案。不管这种实施是分时期的依旧同步进行的，实施的目标是相同的，即建立成本的有效使用，创建标准的基础结构，在整个企业执行和谐一致的商业过程。

四、实现营销中的客户关系治理的技术

客户关系治理提供多种途径架设前端办公室与客户的桥梁，并为企业提供多种技术手段实现“一对一”的个性化服务。企业能够通过呼叫中心、销售中心、远端销售和远端市场中心以及基于Internet的电子商务Web站点（也包括交易的外连网），进行与客户的全方位交流。在那个地点，不同的技术和不同规则的解决方案被结合到一起，以建立一个客户关系治理环境。这种结合带来了实施方面的挑战，因为它要求不同类型的资源和专门技术。随着多媒体客户联系中心的显现，这一系列的挑战变得更加艰巨。呼叫中心是一个最好的例子，例如讲，Web用户要通过使用Internet、电话、在线谈天系统或视频会议系统来与呼叫中心实时进行交互式的交流，它的实施就要求有关人员具备呼叫中心和Web环境两方面的知识。

除了提供与客户的紧密联系的方式之外，客户关系治理还为企业提供数据知识的全面解决方案。传统的数据知识解决方案具有较强的技术复杂性，例如数据仓库的实施要求将商业和数据库的专门知识结合起来。客户关系治理系统为企业提供数据挖掘、数据仓库和决策的支持工具，使企业方便得到最新最全面的数据知识解决方案，其中包括使企业能够收集统计数据和客户的支出模式及购买行为，并从多方面收集客户的其他信息，然后加以统一分析。这一切努力能够得到的结果包括为市场活动指明目标、指引销售的方向等。客户关系治理方面的数据知识工具要紧涉及商业策略、市场战术和客户支持等方面。

五、终止语

从治理的角度来看，是Internet催生了客户关系治理，而谈论起客户关系治理，应该讲客户关系治理将要随着网络技术的进展掀起更大的波澜。在往常，技术只是治理的辅助手段。但现在随着技术的进展，差不多有越来越多的企业将技术作为企业运营的一种途径。网络的创新和应用，使传统的销售模式让位于目前的这种信息集中化的治理方式：在不同时刻、不同地点，以不同方

式实现整合的系统销售过程，而使企业能够更好的与客户进行的实时沟通，“一对一”的个性化服务也有了技术保证。因此，客户关系治理将为当今的企业带来更光明的以后和更先进的经营理念。