话术-针对家长所顾虑的问题

一、咨询师总体要求：要达到专业化、顾问化、服务化、人性化的理解和运用，是对全面招生技巧较为全面的概括.

专业化:提供专业的咨询服务，提供权威性的信息，不能出现前后矛盾.消除咨

询者顾虑。

顾问化：以求学顾问的身份帮助学生及家长进行选择，使学生及家长心悦诚服

的接受我们的观点。

服务化：不只是单纯为了招生而招生，而是向渴望求学的学子提供超前的服务

理念，即“教育就是服务\"。

人性化：以情感人，通过我们设身处地的为学生考虑，使学生家长从感情上倾

向于我们的学校，这是体现人性化的重要方面，也是我们招生的重要技巧。

提倡“三宜”技巧:宜微笑；宜倾听；宜赞美。

了解咨询者的关注点：校园、学院的背景、专业等等 咨询者学习目的： 二、职责：

1。遵守机构招办的所有规章制度 2.负责电话咨询 3。负责当面咨询 4.负责咨询回访

5。负责咨询后续服务（网络咨询、报名、交费、维护续费） 6。参与招办活动 7.提升咨询技能

三、关于咨询者身份层次的分类：

咨询者身份类型:家长、学生、代人咨询者 咨询者类型：

1。理智稳健型;2。感情冲动型；3。沉默寡言型；4.忧柔寡断型；5.盛气凌人型；6。从众型

学生层次分类:学习成绩好中差、学艺术、补课、托班、小饭桌 学生家庭情况分类：富裕型、经济型、贫困型

四、问答内容及分类：

问题的类型:一般性问题、敏感性问题 一般性问题的分类:

定义：咨询者提出该问题时不带有明显个人倾向，其目的是了解学校，问

题的答案不容易引起误会。

1.关于学校历史的问题 2.关于教学问题 3。关于学生管理问题 4。关于后勤生活问题 5.关于报名问题 6。关于入学标准问题 8。关于专业设置与收费问题 9.关于比赛和证书的颁发问题 10.关于课外业余生活的问题 11。关于代课老师的问题 12.关于学生素质教育的问题

敏感性问题的分类:

1.关于学校办学资质的问题 2.关于老师资质的问题

3、刻意咨询价格、找学校毛病的问题 4.关于学校投资成本问题

事件情景 一、电话咨询

控制方法：

招办主任、咨询主管利用咨询检查、咨询案例讲解、咨询会议点评等方法控制 控制点：

1。咨询检查2.咨询日记3。日咨询会议总结4。咨询主管案例讲评5。电话咨询的数量 控制指标：

1.每天咨询检查2次2.咨询会议点评2次3。咨询主管案例讲评2次/月 2.1受控类(事件） 事件1.准备接听电话

表1 事件1 序号 步 骤 步骤1：检查咨1 询物品、周围环境 步骤规范 规范1:环境安静 规范2：物品齐全 标 准 标准1-1:咨询室内没有闲杂人等 标准2-1：电话咨询纪录表 规范3：自电话铃响开始 步骤2:调整精2 神状态 步骤3:开始计时 规范1：端正姿势、微笑 规范2：清清嗓子 规范1:电话咨询规定时间 标准3—1：笔 3 标准1—1：电话咨询不超过10—15分钟 事件2：电话中自我介绍 序号 步 骤 步骤1：拿起电1 话 步骤2：自我介绍 步骤规范 规范1：及时拿起电话 规范1：保持微笑 规范2：主动问候、报出学校名称 标 准 标准1-1：响铃3声之内拿起电话 标准1-2:左手拿起话筒、右手拿笔 标准1-1：微笑，使受话方感受到亲切、愉快 标准2-1:“您好,牧哲教育-爱得优成长教育中心！我是XXX老师,请问你怎么称呼？\" 标准2-2：语音亲切、自然；音量略高于普通聊天 标准2-3：讲话时，注意力应集中，仿佛与对方面谈 2 步骤3：感谢回3 复 规范1：礼貌称呼咨询者，并表示感谢. 标准1-1：XXX先生/女士/同学/家长/阿姨/叔叔，有什么需要我帮忙的地方,随时给我电话! 事件3：确定咨询者类型及学生基本信息 序号 1 步 骤 步骤1:记录在电话咨询表中 步骤规范 规范1：详细、清晰 标 准 标准1—1：学生的基本信息、家长的意愿要记清楚 事件4：倾听电话咨询者问题 序号 步 骤 步骤1：倾听 步骤规范 规范1：仔细聆听 标 准 标准1-1：适当重复,例如：您是想了解我们的学校吗？。 标准1-2:不能轻易打断对方的发问 标准1-3：不能否定对方的问题 规范2：对方可能的问题包括 标准2-1： 1） 你们和电视台什么关系？ 2） 你们和学校有关系吗吗？ 3） 你们的老校地址在哪？ 4） 你们有那些课程？ 1 5） 你们学校在什么位置? 6） 你们学校有多大？ 7） 你们学校能包上小学初中吗？ 8） 你们学费多少 9）你们现在在校生有多少? 10）你们学校什么时候成立的？ 11）你们学校有跆拳道吗？ 12）外地小孩能上吗? 17）有外教吗？那个国家的? 18)什么是ppts？ 2 步骤2:纪录 规范1:详实、全面纪录 二、个别问题提问和解答： 1. 关于学校历史的问题

家长问:你们学校新开的，没有经验呀，怎么保证教学

答： 我们是万象新天新校区，在奥体中路有一家,开了三年多了，无论是教学质量实质问题,还是内部管理都很成熟。 2. 关于教学、代课老师的问题 家长问：你们老师都是哪的?

答 ：这个您放心，我们有专业优秀的教师团队，有是从别的区名校小学里面挖过来的优秀老师,有的是在职兼职老师,还有我们内部培训取得国家教育资质内部教师. 家长问:老师是哪个学校的?

答: 这个您也也了解教育局管的很严,为了老师我们不方便透漏哪个学校。我们机构不会砸自己的牌子，况且我们是社区型的，经营不是一天两天。为了长远发展，教师质量我们比家长还重视， 3. 关于学生管理问题

家长问：晚托怎么接孩子，我们送还是你们接？你们是你点到几点 答:我们要看学校的远近，离我们学校五公里以内通过家长同意我们可以接送，晚托班是从孩子放学到晚上7点之前.暑托是早上8点到晚上5点之前.

家长问：那要孩子7点之前孩子写不完作业怎么办？

答： 孩子在家经常7点之后完成作业吗？那更需要给孩子培养下学习习惯了，或者方法上需要改进.正好我们这刚开业活动力度蛮大的,可以让孩子在我们这学习几个月。孩子的习惯养成需要两三个月的周期培养,只要养成孩子终身受益. 4. 关于后勤生活问题

家长问: 你们这管饭吗?一个班几个老师？

答： 晚托有加餐,点心水果。我们都是小班制的，每班有一个专业班主任,做课业辅导，习惯养成，方法教学。每个孩子都有它的专业咨询管理管理师管理档案,每月每季度定期测评入档做到门个学生教学私人订制。

5. 关于报名收费问题

家长问：什么时候可以报名?

答: 现在有时间就可以到我们学校报名，

6. 关于入学标准问题

家长问：你们收多大的孩子?

答：我们是针对幼儿园中大班孩子和小学生的课外辅导,各种托班，艺术类培训。 7. 关于专业设置与收费问题

家长问：晚托、暑托、英语、舞蹈、幼小衔接、书法,怎么收费的？

答：刚开业由我们为小朋友准备的礼品。前二十名报名还可以赠送书包和教科书,价值300多。

现在报名肯定是我们有史以来最低价，这个暑假学校拿出10万元投资市场和教学，先要口碑。这也意味着不是我们价格低是学校里拿学费给孩子上学。现在99元上一个月晚托班送书包,免档案费，资料费这些都不够，更别说其他了，这一个月过后，晚托班恢复八折价580元.暑托原价每月1380元现价980元。每天早上8点到下午5点。包括一顿中饭四菜一汤下午一顿点心。英语每年48课时开业价4000元一个月上4次课，一次课两个小时两节课，一节课45分钟中间有休息.半年2200元建议报一年。

8. 关于比赛和证书的颁发问题

家长问：我们在少年宫学艺术，还能考级比赛。价格也划算 答：恩，对！少年宫有少年宫的优势特点。我们有我们的特色：我们以小班为主，无论是学习效率上还是质量上都有保证。与山东电

台，网络电台合作有一定的演出锻炼平台。孩子只要坚持学习,达到能考证的水平,我们老师自然会带孩子取得证书。

9. 关于课外业余生活的问题

为了丰富托班孩子的学习氛围，在不耽误同步课堂及作业外会相应增加专业兴趣课程.舞蹈、手工制作、画画、表演主持

敏感性问题的分类：

1. 关于学校办学资质的问题

家长问：你们在学校门口发单他们让发吗？这不和他们学校冲突了.你们也是学校吗？

我们学校并不与小学幼儿园有冲突，是注册国家营业证书、符合国家食品安全管理，牧哲教育一直走品牌路线，我校至成立以来一直致力于小学课外辅导，学习习惯方法与兴趣爱好的培养，现在刚入住万象新天社区，真诚为家长孩子服务,愿每一位孩子都能在这满载而归。

3、刻意咨询价格、找学校毛病的问题

想问什么都一一解答，简单明了,谢谢您的建议我们会考虑您的建议，

欢迎有空过来做客。

4。关于学校投资成本问题

学校成本不是一句话能说完了，我也不管这个.