未雨绸缪方能沉着应变 农业银行镇江分行强化舆情管理提升管理效能 口朱国庆 摘要：近年来，随着社会各界对银行服务和管理工作要求的不断提高，银行面临着更为迫切的 高效舆情管理。农业银行镇江分行从自身实际出发，通过创新渠道建设、强化舆情管理队伍建设，积 极主动应对社会反应，取得了较为明显成效。２ｏｌ １年，该行被评为“省级文明单位”，被市、市总 工会授予“双服务”先进集体，并被网民评为处理市民咨询投诉最给力单位之一。本文介绍了该行强 化舆情管理，提升管理效能，防控声誉风险的主要做法。 一、传统与创新相结合，多平台拓宽舆情监测 行主要通过镇江网友之家、金山网、名城镇江网市民 留言等网络平台，实现舆情监测，通过建立网络舆情 渠道 是依托传统信访平台及时了解社情。一方 监测的“预警、追责、信息通报、监测、研判、处理”等六 一项制度，加强对涉及农行网络舆情的预防、监测和引 面，通过积极回应受理客户的信访投诉，了解社情民 意。主要包括受理信访接访及投诉举报等。为及时受理 群众的信访投诉，该行在市分行和支行本部设有信访 接待室，并明确专人负责接访。同时每个网点设有投诉 导。今年以来，通过与各大网站合作，该行共处理并妥 善解决好各类网络舆情近２０件。 二、处理与疏导相结合，多法并举处置舆情监 测信息 是建立迅速反应机制，强化与职能部门、下级 回音壁，明确专人负责定期开启，并建立信访投诉受理 台账，收集整理相关投诉举报。另一方面，开展走访了 解社情活动。组织有关人员深人企业和网点一线， 一与辖区企业和居民代表、有关部门面对面交流座谈，同 时通过召开金融消费者座谈会、发放问卷调查表及书 面意见函，征求社会各界对农行规范经营行为、改进工 行联动。办公室积极与各专业部门横向沟通，遇有突 发事件，积极谋求解决办法，力求第一时间把风险扼 杀在萌芽之中。建立起实时监控、限时处理制度。由 市、县两级行相关人员对各大媒体、网络舆情进行实 时跟踪、一般问题２４小时、复杂问题７２小时限时处 置。同时通过建立“快速反应、分类调处、信息提示、责 任考核”等四项机制，快速妥善处置各类申诉、投诉、 举报。今年前四个月，该行共处置各类客户问题反映 ６２件，其中咨询申诉类４４件，各类反映问题ｌ８件，其 作作风和优化服务等方面的意见和建议。如今年４月 １０日召开金融消费者座谈会，邀请了４０余名客户代表 进行座谈，认真听取消费者对该行服务、价格、产品等 方面的意见和建议，收到较好效果。 二是借助媒体平台强化与社会各界的良性互动。 有效归集各类媒体平台信息，全面倾听社会群众意 见。按照归口管理原则，将新闻单位如电视台、报纸、 分流率、及时办结率均达１００％。如去年７月份连续两 网络等舆情归集工作细化、责任化，建立岗位负责机 制和应急预案，实行责任到人。市分行制订了由行长、 分管行长协调媒体高层联络、办公室主任具体负责各 起市民反映的银行卡被盗刷事件，针对有关媒体已多 次介入的情况下，该行办公室紧急启动风险预案，与 电子银行部、事发行联动分析，积极谋求与媒体的沟 大媒体公关、办公室负责宣传的专职人员具体对接新 闻单位，负责舆情处理信息的反馈及发布。同时，市分 行专门下发文件，要求一级抓一级、一级保一级，并由 办公室扎口统管声誉风险，严防负面新闻发生。另一 通，得到了相关媒体的理解，使事情朝着该行预定的 方向发展，从而有效阻止了该事件的不良影响扩散。 二是科学分析，及时处理舆情信息。建立“一月一 汇总、一季一总结”的舆情分析制度，从被投诉对象、 方面，借助网络平台强化与社会各界的舆情对接。该 投诉问题、投诉渠道、核实结果等方面对每月的舆情 全国中文核心期刊 ｏ＿７ 现代金融２０１２年第９期总第３５５期 。 进行科学分析，提出解决建议，报送相关部门，及时解 决问题、消除影响。及时处置客户信息反映情况。对各 类投诉举报，及时组织相关人员调查处理：对于查实 证明是本行员工服务不到位的情况，积极主动与投诉 对象进行联系，并以此为契机做好服务和制度的整 改，提高服务水平；对于社会各界对农行带有“疑惑、 怨言或情绪”的舆情信息，迅速妥善解决，并以诚实、 平等的态度解疑释义，理顺情绪，化解矛盾；对于咨询 类的舆情信息，主动回复当事人，并指导其办理相关 业务；对于少数无中生有、恶意中伤、捏造虚构、夸大 其辞、极端偏激的舆情信息，主动澄清事实，并及时联 系电视台、报社主管和网监部门强制屏蔽、删除不实 信息，并提请有关部门追究当事人相应责任。同时注 重信息宣传工作的日常化、动态化，及时更新产 品信息，服务信息，实时通报工作情况；及时梳理舆情 调查处理情况，撰写反映农行积极作为的新闻稿件， 并在第一时间提供给媒体，通过强化正面宣传，有效 维护农行的形象。 三是通报情况，快速提供决策依据。在进行舆情 分析的基础上，定期召开舆情通报会，由办公室主任 向行领导及相关部室负责人通报季度舆情，反馈客户 反映突出的问题、反映意见最集中的单位，责成相关 单位采取相应措施，为领导发现工作问题、制定工作 措施、提升服务质量提供决策依据。 三、沟通与宣传相结合，加强与媒体的合作联动 该行通过“走出去、请进来”的办法，不断加强与 全市各大媒体的沟通、联络与协调。 市分行高度重视与媒体沟通合作，该行行长 和分管行长多次主动接待本市媒体高层和记者访问， 向他们介绍农行改革发展方面有关情况；市分行办公 室负责人积极走访各大媒体，把农行有关工作动态、 服务做法及取得的成效向媒体进行定期通报，引起各 大媒体的兴趣和重视，如今年先后邀请了镇江电视台 新闻频道、镇江日报记者，就该行在目前的经济背景 下如何扶持小微企业发展进行了介绍，这一报道在镇 江电视台镇江新闻头条和镇江日报进行了报道；邀请 了京江晚报记者，对该行经营、服务情况进行深度调 研，该文章在京江晚报整版予以发表；此外办公室还 主动上门，到金山网、镇江网友之家等主流网站沟通 了解情况，并邀请网站负责人和记者，对本行经营、服 ３８ 务情况进行实地了解，通过行长专访、网点一线了解 等措施，大大提高了该行在全市的影响力和美誉度。 该行还通过建立新闻单位联系员制度，提升市场 反应力。为及时获取第一时间的客户各类投拆信息， 办公室在主要媒体建立起一支有一定能力、负责任的 记者、编辑联系员队伍，确保他们第一时间获取相关 农行信息、第一时间了解投诉进展、第一时间进行沟 通解决。如近期针对银行有关“存单变保单”、收费等 相对集中和敏感性问题报道，该行办公室均在第一时 间与各大媒体进行有效沟通，澄清事实，删除、屏蔽了 有关不实言论与报道；相关媒体如民生频道、新闻频 道广播电台、镇江报业集团等均与该行建立了良好伙 伴和信任关系，第一时间将客户投拆情况向办公室及 时反馈，从而使有关问题不但没有被曝光，还因为该 行第一时间了解内情，有利于及时处理和信息反馈， 最终达到了沟通、理解和普及金融知识、提升服务的 目的。 四、问责与反思相结合，全方位提高农行舆情 管理效能 （一）注重责任追究，突出舆情结果运用。对群众 投诉集中单位及人员，对相关责任单位主要负责人、 责任人进行谈话预警，明确指出问题，提出整改要求。 对查实投诉的个人和责任单位，按照相关处理办法及 有关规定，建议启动问责程序，视情予以问责，追究当 事人责任，并下发舆情处理通报。同时通过梳理农行 舆情信息，全面查找存在的漏洞，进一步完善制度，建 立长效管理机制。 （二）反思客户需求，提升服务水平。一方面，从客 户维权需求的角度思考如何延伸监督服务触角，提升 回应的及时陛。从群众信息需求的角度思考如何拓宽 信息发布渠道，提升宣传的实效性。针对当前“如何防 范金融诈骗、收费价格、个人贷款利率”等社会最想知 道、最亟需指导的热点问题，该行将各类渠道收集到 的群众反映较多、较集中的问题汇总之后，通过网络、 电视、广播、网点张贴宣传画、跑马灯、咨询服务台、短 信提示等多种方式，有针对性地开展各类等信息 咨询服务工作，结合百姓需求，贴心服务群众，进一步 促进行务公开，提高工作透明度，有效地推进了建设 “满意在农行”活动，受到了社会各界的普遍欢迎。 （作者单位：农业银行镇江分行）
