联通营业厅发展不好整改措施

联通营业厅发展不好整改措施

篇一：xxx关于营业厅服务质量及3G体验营销整改措施的报告

XXX公司关于营业厅服务质量及3G体验营

销整改措施的报告

公司领导：

2月份营业厅服务质量考核结果我司客户服务满意度远低于全省的平均水平。针对以上问题我司采取的主要整改措施有：

1、在服务方面要求营业员要做到工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，时刻强调服务水平和态度的一致性，在公司的规定下考核人员能力并帮助其提高能力。

2、在业务方面，加强学习，提高营业员的业务办理能力，利用每天晨会时间对营业员进行业务和操作的学习和培训。每周二晚召集营业部人员开周列会,并举行考试.实行不定时的抽查营业员的业务知识与服务水平。

3、营业班长现场督促营业人员的四声服务,做好来有迎声,等有暖声,倡收倡找,走有送声。不定时检查营业人员的仪容仪表、微笑服务、双手递单等服务,做到让每位进厅的用户感受到我司的温馨服务。

4、制定年度、季度、月度培训计划与考核制度，特别重视营业员的岗中培训，加强现

场监督与管理，实行年度末名淘汰，对工作态度差，业务水平低下的工作人员，进行脱岗培训，从服务意识，业务技能方面作为重点考核，培训结束进行考试，再重新上岗，如经培训后不合格的工

作人员淘汰。

在二月份营业厅的体验营销执行暗访考核中，虽未对我司营业厅进行暗访，但从此次暗访的结果来看得分较低，针对体验营销执行中存在的问题我司采取的主要整改措施有：

1、加强体验式营销的培训与学习,聘请市公司的内训师来我司授课,让大家系统的了解了什么是体验式营销，体验式营销的行为模式，识别客户类型的方法和如何锁定3G业务目标用户群，如何采用问题漏斗的原理明确客户需求。

2、要求营业员对进门客户能主动招呼示意，询问其业务需求，根据客户兴趣有重点地指引客户进行视频或相关软件的应用体验，使客户充分体验联通3G优势，激发客户兴趣，积极引导客户亲自体验真机。

3、定时抽测营业人员的3G业务知道掌握程度,营业班长经常到现场观察营业人员的主动营销意实情况。

篇二：中国联通社区营业厅建设规范

中国联通社区营业厅建设规范

社区营业厅建设是优化渠道布局和结构、培育渠道中坚力量、应对市场竞争和拉动业务发展的重要措施。为全面加快社区营业厅建设，特制订本规范

一、社区营业厅定位

社区营业厅归属公司社会渠道，以人口密集的居民社区为主要覆盖对象，以发展智慧沃家（4G+宽带）、4G合约和3G沃自由/沃B为主要业务，是具体实施“沃融合拉动4G/3G新增”战略的主要营销单元。

二、社区营业厅的规划原则

――覆盖性原则

根据地理面积及用户聚集情况，解决地理区域覆盖及目标用户群覆盖，最大限度的贴近社区，贴近最终客户。

中心城区及县城驻地要做到标准覆盖，要利用城区地图和实际物理地址信息进行合理规划，将社区服务功能最大化。

合理布局，避免过于密集或分散，原则上4000户配置1个。

――竞争性原则

社区营业厅一般设点在社区周边的微商圈，直接为社区居民提供通信服务，也直接与竞争对手在社区展开客户争夺，有效提升了末梢渠道的竞争能力。

――平衡性原则

在城区结合物理信息地图，对现有服务社区及既有渠道网点进行分析，兼顾社区厅与

自由厅和现有渠道网点的距离，力求保持各渠道网点间的平衡，避免引起恶性竞争。

――成本收益原则

社区营业厅的建设要综合考虑公司方与合作方的成本效益，既要完成公司的业务发展目标，也要兼顾合作方的发展空间及利润前景，提高合作的积极性。

社区营业厅招募前期要对合作方盈利能力做出评估，对于合作意向强烈、善于与客户沟通、自愿自行装修建店的优先考虑，鼓励成熟的社区厅发展连锁，复制发展经验。

三、社区营业厅的建设标准

1、统一名称：统一命名为“中国联通××社区营业厅”

2、面积：营业面积控制在20-50平米之间，考虑到成本收益，50平米以上的鼓励筹建成智能手机卖场。

3、业务承载：以智慧沃家（4G+宽带）、4G合约和3G沃自由/沃B为主要业务。

4、门头及装修：门楣及背景墙形象严格按照中国联通社会渠道Vi规范进行装修。门楣和背景墙材质统一要求使用铝塑板。

5、店内道具：可根据店面大小合理布局，原则上不少于一套受理台、两节展示柜。为方便与客户长时间沟通，最好在店内设置业务洽谈区和开展进店有礼活动的赠品展示

区。

6、新建社区营业厅必须在开业3个月内签署综合运营补贴协议，以巩固合作关系，提高发展积极性。综合运营补贴签署必须严格按照《淄博联通20XX年渠道补贴管理办法》（淄联通市场?20XX?122号）执行，社区厅原则上只可签署一星、二星级运营补贴标准。

7、社区营业厅门楣、背景墙装修及店内道具均有代理商方自行购置完成，经我公司验收合格后，可按照《淄博联通20XX年渠道补贴管理办法》（淄联通市场?20XX?122号）给予相应的装修补贴优惠。

四、社区营业厅培训规范

1、培训形式：采取“集中培训+驻店现场培训+电话实时答疑”相结合的形式，集中培训一般以区县分公司、中心为单位，每周至少一次，一次不少于2个小时，由渠道中心主任或指定的内部培训师授课讲解。渠道经理利用驻店时间，每天利用晨会、夕会或工作闲时对老板或店员进行现场培训。

2、培训内容：重点围绕沃自由/沃B展开，包含业务受理、业务、佣金及补贴、销售技巧、引客入店技巧、入社区宣传营销技巧、其它先进经验等。

五、社区营业厅的管理规范

对新建社区营业厅实施渠道经理派驻制，要求驻店经理：

1、以社区厅店员身份，每天全程参与门店的销售。

2、利用晨会、夕会对老板或店员进行有计划地培训，利用闲时进行一对一销售演练。

3、利用周末或节假日，协助门店每周炒店活动，做好门店现场布置，包括店内外宣传、柜台展陈、引客入店拉练、销售包装。

3、协助门店制定月、周、日工作目标，制定业务发展龙虎榜，利用微信群进行实时调度。

4、每天本地、全市微信群里发送4条以上微信交流门店晨会、夕会、现场促销情况，全程展现门店每天的活动过程。

5、新建社区厅驻店时间不少于3个月，直至社区厅能够顺利稳定地达到月度发展指标为止。

六、社区营业厅运营支撑规范

1、实施社区厅营业员上岗认证制度。做好社区营业厅业务培训，社区厅营业员做到业务熟悉、系统操作熟练。通过分公司业务和系统操作考试认证的，方可上岗营业。

2、严格落实宽带装机的无条件受理。优化前后台流程，严格落实无条件受理，确保社区营业厅融合业务敞开受理。

3、统一渠道服务热线。重点支撑社区厅在融合业务发展过程中的解释、受理答疑、意见反馈等事项。

4、开放特殊业务权限，保障业务发展。对规范经营、合作紧密、资质高能力强的优质社区厅，选择性开放“预存清退”业务权限，并做好稽核监控。

5、主动联合社区营业厅开展营销活动。尤其注重要结合宽带光纤改造工程的开展，在市区及县城城区要引进和发动社区营业厅参与光改现场和后续营销活动。在乡镇区域的光改营销要发动有能力的乡镇社区厅参与营销。

篇三：外行人看联通的营销失误

外行人看联通的营销失误

背景

先让我们来回顾近期中国联通几个倍受社会异议的热点事件：

一、中国联通3G

自从中国联通在9月28日公布3G正式商用方案至今，中国联通3G用户的数量由其集团公司定期向社会公布。按照集团高层的说法，3G业务的发展一直按照预先的规划执行，发展势头良好，节奏一直在集团的控制之中。

二、联通版iPHonE

作为曾经带动联通在股市市值上涨的苹果iPHonE联通版手机，在中国联通高层严密而准确的科学计算后，令社会公众“期待已久”的手机促销捆绑销售方案也执行了一个多月。联通版iPHonE销售到底有多少，社会不得而知，众多iPHonE粉丝对中国联通的终端销售价格和策略均产生异议，抨击的声音不断。

三、北京市联通2G京城卡

中国联通北京市分公司成立后，凭借原中国网通北京市分公司众多的分局机构及员工队伍，在付出了高额的资金投入甚至是人员伤亡后，北京市联通在20XX年中国架设了数千个无线基站，新架设的数量比原联通在过去10多年里建设的总量还多。中国联通在北京市地区的2G信号覆盖水平得到了本质上提升。

同时，在中国联通集团总部统一指挥3G业务发展的同时，北京市分公司也开始对2G业务进行大手笔的动作。最近2个月北京市地铁里的“京城卡，敞开打”的广告，表示北京市联通企图从北京移动神州行用户中抢夺数百万的用户。然而至今为止，京城卡用户的数量是否达到期望的目标，也只有北京市联通自己心里明白。

再电信与中国移动近期的动作：

1、中国移动

自中国移动大力发展Td无线固话业务以来，据说Td固话座机每月的出货量能有上百万台。相对中国移动的胜利，中国电信与中国联通的固话用户数量却在以每月数百万的规模继续减少。

同时，中国移动为强化社会渠道的销售，发出“中国移动社会渠道经销商不得代理竞争对手的产品”通知，进一步对无线通话产品的销售渠道进行更加严密的控制。

2、中国电信

前不久，中国电信北京市分公司在北京市地区大规模推广中国电信天翼无线固话业务，每分钟通话费率仅比中国联通北京市分公司的固话资费贵1分钱。

以上情况似乎向我们说明，整合后的中国联通，特别是在北方9省地区，具有坚实的硬件设施、网络资源、通信技术以及较强的执行力的一线员工队伍，包括北方9省的的固话网络及用户群，中国覆盖的2G网络资源，以及具有全球最成熟的wcdma技术和最时尚的智能手机iPHonE。

然而，中国联通在具备了以上良好的条件下，无论是3G业务，还是2G业务，业务发展情况远未达到此前所宣传和期望的那样，在中国一轮的3G竞争中依然被中国移动所“牵着鼻子走”，甚至与中国电信的差距也越来越大。

面对上面的形势，似乎中国联通已经面临生死存亡的阶段，关心中国联通命运的社会公众开始对联通高层的管理能力产生质疑，而联通内部的员工也对企业未来的发展而迷茫，对自己的命运开始担忧。

在接下来的篇幅里，笔者依据传统营销理论的4P原理，从中国联通2G和3G营销的三个方面（包括产品设计与价格、销售渠道、促销）与中国移动进行简单的对比分析，从而对中国联通的营销战略进行初步的判断。

对中国联通的营销战略分析

一、产品与价格分析

10多年来，中国联通在产品设计上一直采取了“跟随中国移动”的策略，即中国移动针对某类人群推出某种新产品后，中国联通为争夺类似的人群也推出类似的产品。

下图说明了目前北京联通与北京移动在个人用户市场所提供的主要产品：

（注：红色为北京移动的产品，黄色为北京联通的产品）

因为联通的跟随战略，两家公司的产品高度的同质化，针对消费水平不同的人群均有相应的产品与之对应。

在中国移动的各主要产品中，用户数量最大的是神州行（非实名制，白领），其次是全球通（实名制，商务政务高端），排第三为的是动感地带（非实名制，学生），最后是针对郊县用户的家园卡（非实名制）。G3业务是Td-wcdma产品，属于3G业务。

在联通的产品，用户规模最大的是新势力（非实名制，学生、民工），其次是如意通（非实名制，白领），排名第三的是世纪风产品（实名制，商务政务高端），“沃”是wcdma(3G产品)，最后是针对郊县用户的乡情卡。特别提出的是，北京联通“京城卡”产品是今年下半年推出的产品，产品的目标人群与如意通产品类似，意在北京城区里的大量普通白领阶层。

上图说明，两家公司虽然产品高度同质化，但每类产品在公司用户总量中的比例却不尽相通。在中国移动，非实名制、面相白领阶层的神州行产品用户规模最大，而中国联通的新势力（面相学生、民工等低收入人群）的新势力规模最大。这也告诉我们，中国联通目前的2G用户主要以低收入的社会阶层为主。

为什么同质化的产品，各自运营的实际情况却大相径庭呢？不但各自的用户结构存在巨大差异，两家公司的用户规模也是天壤之别，两家的竞争明显处于一家独大的局面。

笔者将就2G、3G两个产品系列为例子，就北京市联通的京城卡和“沃”为例，说明中国联通用同样的产品却无法与与中国移动竞争？

京城卡这个产品，设计之初是以中国移动的神州行用户群为目标，依托原网通的固话用户群，通过固话与手机的融合，提供固话手机之间免费通

话的功能，从神州行用户人群中分割出一些业务。

固话手机之间的免费通话功能，是模仿了中国移动的家庭计划，并把家庭有线宽带产品进行了捆绑优惠。

京城卡的设计思路很好，北京市联通对此期望很高，可为什么让营业厅的一线销售人员觉得不好卖呢？

首先，“联通信号不好”的说法一直是人们最有理由拒绝联通销售人员推荐联通产品的理由。10多年来，中国联通一直忙于所谓的cdma精品工程，对2G网络的投入少之又少，甚至干脆放弃地形复杂地区的网络的建设。自从中国联通成立至今，信号不好一直是社会对联通的第一印象，也是让老百姓选择中国移动而不选择中国联通的关键原因。作为通信产品，如果信号不好，电话打不通、老掉线，无论你的产品功能如何强大，谁会用一个接通的通信产品？

其次，京城卡的功能费价格比中国移动的家庭计划要高。中国移动家庭计划的月功能费用是10元，可实现5部移动手机之间的免费通话。北京联通京城卡

10元月租费，可与一部固话免费通话；再加10元功能费，可另外增加3部联通的手机，实现1部固话与4部联通手机之间的通话。老百姓一比较，自然会选择便宜的中国移动，怎么可能选择京城卡。

再次，京城卡的定位在家庭用户，而排斥了众多小型企业用户，比如房屋中介、快餐公司等。在北京市这个大都市里，有几个家庭会没事老用固定电话与手机进行电话聊天？对于本地居民家庭，老爷爷老太太们白天都去社区互动中心跳舞、下棋，晚上回家做饭、带孙子孙女。对于外地移民来京的年轻白领，白天都进城上班，家里根本不需要固定电话（顶多因为adSL宽带而有个固话号码）。既然家庭用户对京城卡的需求并不大，中小企业的员工却因为开号办理条件的而无法成为北京市联通的用户。

最后，京城卡的办理流程复杂繁琐官僚，直接把想办理的人吓到不想办理了。按照北京市联通的业务规模，家庭用户必须凭固话机主本人身份证或户口本，到北京市联通营业厅办理。且，京城卡属于后付费业务，办理此卡的人必须有本市户口！笔者试问北京市联通，你的目标是神州行用户，你知道神州行产品是非实名制产品吗？

由以上对京城卡的分析，由产品定义过程中的前后矛盾，我们知道其管理层决策思维体系的混乱，由服务流程的官僚化，我们知道其依然处于“官商”“坐商”的阶层，与面临三家运营商高度竞争的形势不匹配。

我们再来分析3G”沃”这个产品。

通过了解“沃”产品的资费，我们可以清楚的知道，其目标是对手机互联网有高度需求甚至是狂热的时尚一族和月收入在2000元以上的中高端用户群。这一与若干年前老联通的cdma业务目标是100%的相同。

鉴于以下两个原因，中国联通的“沃”在价格设计上，采取了高门槛的策略。1、3G网络需要不断完善、暂时无法提供100%的优质网络服务。若立即发展规模庞大的3G用户群，必然造成用户因为网络信号覆盖不全、信号不稳定而投诉、甚至离网。

2、3G信道带宽有限，无法同时满足众多用户进行数据传输功能，用户因为网络堵塞而投诉、离网。

中国联通必须通过高额的资费门槛来3G用户，重点先满足有经济承受能力的人群，等到以后3G网络覆盖进一步完善、3G与4G技术进一步融合使得3G网络带宽得到极大扩充后，再逐渐降低3G资费以获得更多的用户规模。

中国联通高层希望，凭借3G技术的先天优势以及iPHonE的助阵，3G业务能在20XX年2月底前实现500-600万左右的用户规模，从而超越2年前就开始开展Td业务的中国移动，成为3G业务的领头羊。

对于“沃”产品的实际运营情况，依据中国联通每个月公布的3G用户数量来看，离其最初期望的目标相差甚远。笔者亲自到北京联通的多个营业厅实际了解3G业务的销售情况，在同一线的销售人员沟通中，销售人员普遍感觉销售的难度较大。经过笔者的整理，得到如下信息：

1、产品性价比过低，设计不合理，套餐无法满足基本的通信需求。例如66元的学生套餐，套餐内只含有50分钟的通话时间。这样的通话时间，基本也就够一个只接少打的人使用，而对于经常和父母、同学、恋人通话的学生来说，是远不够的。

2、全国“六统一”的模式，极大阻碍的地方公司依据本地实际情况开展业务，高度集权使得3G业务一盘死水。

3、网络覆盖依然盲区众多。笔者曾借用一个联通3G手机，从长安街的复兴门出发，乘坐公交车一直往东，到达通州区的梨园镇。在这条承担了北京东西交通的主干道上，通

过手机电视的功能体验，发现3G信号断线超过10次，其中有2处既没有3G信号，也没有2G信号。

4、数据流量高，手机电视和视频电话的功能收到流量。对于高数据流量的手机电视和视频电话而言，6G数据封顶的设置，基本让用户无法真正享受3G的独特功能。

5、办理手续复杂。作为后付费产品，个人用户必须凭本人身份证、学生证或单位介绍信到联通营业厅办理，这对于工作繁忙、时间紧张的中高端商务人群来说，是不能认同的。

通过以上分析，北京联通在与北京移动实行价格同质而服务质量差距大的竞争过程中，既没有能提供质量可靠的通信服务，在价格上也无明显优势，并且用户使用门槛和购买手续上更是束缚过多，这样的产品自然无法让销售人员去销售，更难获得消费者的青睐。

二、销售渠道分析

目前，北京联通的销售渠道除了传统的社会代理渠道外，还有企业自有的直销团队，以及全员销售模式。

篇四：整改问题方案

整改问题方案

1．学习仅限于看看文件、翻翻报纸，开会听讲，不能有的放矢的学习和深入思考。

整改目标：加强学习，通过学习，不断提高理论素养和实际工作能力。

整改时限：立行立改

整改措施：一是端正学习态度，真正把理论学习作为提高自身素质的第一位的任务，从应付性学习转变为主动钻研学习、从主要着眼于改造客观世界转变为改造客观世界与主观世界相结合、从为了工作的“要我学”转变为提升自己理论素养的“我要学”。二是保障学习时间，坚持好中心组学习制度以及县委办周二政治学习制度，并挤出时间自学。三是突出学习重点。重点学习中国特色社会主义理论体系，特别是十报告以及十以来、、一系列重要讲话精神和文件，以及业务方面的知识。

2．重部署，轻落实。对全县重要会议安排工作的落实，简单地通过向责任领导和单位下发任务分解的形式进行，对工作落实的成效缺乏及时跟进督查，缺乏全面把握。

整改目标：紧紧围绕县委重大决策部署、领导关注的事项以及人民群众关心的热点难点问题，加大工作督查力度，做到事事有着落、件件有回音。

整改时限：立行立改

整改措施：改掉工作中重部署轻落实的现象，围绕中心工作开展定期督查，围绕经济社会发展大局开展日常督查，围绕领导交办的工作及时督查，重点督查关于发展大局、关乎群众利益的大事、难事、急事，做到紧急事项跟踪督、主要事项重点督、难办事项反复督，确保督查质量和权威进一步提高，领导交办的事情、任务分解的工作落到实处。同时，加强对县委办公室日常制度的管理和落实。

3．下基层少，调查研究不深、不透。用走马观花代替深入调查，对所分包的白潭镇工作上主动关心的少。

整改目标：勤下基层，调研求深求细，平时多关系支持白潭镇的工作。

整改时限：立行立改

整改措施：每周挤出一天的时间，到基层、企业、项目建设现场进行调查研究。加强对白潭镇工作的支持力度，尤其在蔬菜产业发展、新型农村社区建设、招商引资项目建设上加强指导。

4．会议、文件精简不力。遇到需要多部门合作的工作就成立领导小组或指挥部，造成扶办文过多，20XX年仅成立、调整各类工作领导小组、指挥部达60多个。

整改目标：严格控制会议、文件数量，力争各类文件、会议比去年同期减少20%以上。

整改时限：立行立改

整改措施：会议数量上要精简，能不召开的会议就不召开，能合并的会议就合并，能单位副职参加的决不安排正职参加，能传达的坚决不发文件，为领导腾出更多的时间抓落实。扎实做好县委文件、文稿的起草、批办、审核和印发工作。

5．新闻报道方面，只要是县里主要领导参加的会议和活动，都安排电视台进行报道，客观上造成了对领导活动报道多、聚焦多，对基层和民生问题宣传少、关注少的情况。

整改目标：在新闻报道上做到对县领导活动进行适度报道以便于群众监督，又不挤占基层信息和群众声音。

整改时限：立行立改

整改措施：在新闻报道上，减少县领导一般调研性报道，以便腾出更多镜头和时间报道人民群众关注的民生新闻、基层新闻。

6．责任意识不强，对待信访问题，认为既有主管信访的领导，又有主管业务的领导，不愿出头，将自己的责任定位为维护县委的正常办公秩序，定位低，缺少责任感，没有从县委常委和全县全局的角度看待问题和担当补位。

整改目标：提高责任意识

整改时限：立行立改

整改措施：切实强化责任意识，发挥好县委办公室综合协调作用，对份内之事不折不扣完成，份外之事主动积极，敢作敢当，敢于承担责任。每件事都不能有半点松懈、马虎，时刻保持清醒

认识，敏锐观察经济社会发展过程中出现的问题和矛盾，进一步增强民生忧患意识，体会群众难处，关注群众难点热点问题，畅通群众诉求渠道。

7．整体观念不强，有部门主义思想。总认为县委办公室是全县的“司令部”、“参谋部”，工作苦，贡献大，需要特殊部门特殊对待，在干部调整、经费保障上，有时要求多给名额、多加照顾。

整改目标：消除本位主义，增强大局意识

整改时限：立行立改

整改措施：在思想上牢固树立大局意识，部门服从全局，在干部调整、经费保障等方面服从安排，不讲条件、不发牢骚，积极服从、服务全局。

8．有“好人主义”现象。年纪大了，不再像以前那样敢于坚持原则、硬碰硬了，开会讨论人事问题时，很少提反对意见。

整改目标：克服“老好人”思想，做到敢于承担责任，敢于所有作为，敢于直言。

整改时限：立行立改

整改措施：一是树立正气，只要身正就不怕影子斜，只要充满正气，就能一正压百邪。二是学习批评和自我批评的艺术，在开展批评和自我批评时，既要准确客观，不带感情，点出问题，也要讲场合，注意效果，不蛮干，不一厢情愿，不想当然。三是

有益于工作的话要敢说，不怕得罪人，有益于工作的事要敢干敢担当，不能因怕出事，而不干事。

9．对文秘人才储备不力。

整改目标：增加2名文秘人员

整改时限：9月20日

整改措施：精心组织，从乡镇、县直单位遴选出2名文秘人员，充实到县委办文秘队伍。

10．在推动县委常委会高效运转上作用发挥不够。

整改目标：积极协调沟通，做到县委常务会会前沟通顺畅、会中服务到位、会后及时落实。

整改时限：立行立改

整改措施：一是会前做好准备工作，收集好讨论的议题，做好相关文件材料准备，及时通知县委各位常委会议时间、地点、议题，使各位常委做好会议准备。二是会中服务到位。安排办公室人员发放会议议程及相关材料，并按规定做好记录。三是会后及时落实。对县委常委会上安排或决定的事项，及时进行任务分解，并掌握工作的落实情况，反馈给县委主要领导。

11．对县委办工作人员管理不严格，作风纪律有待加强。整改目标：加强对县委办工作人员管理，进一步改善县委办公室的形象。

整改时限：8月底

整改措施：对县委办公室工作人员加强纪律教育和约束，在