情留住人才的同时，逐步改善医院的硬 型学术活动厅、现代化图书馆，建立了信 息宽带网络系统等科研设施，购进了高 精医疗设备。新建了单身公寓，同时生活 区８００平方米水泥路面铺设一新，４０００ 宅小区焕然一新。优良的科研、工作、生 成就感和工作稳定感，做到了以事业留 人，以感情留人。 量和技术水平提高的项目进行重奖。执 评出医院新技术、新项目、新疗法和科技 进步奖，分别给予奖励。鼓励支持职工 撰写各类论文，并按发表干Ｕ物的级别分 别报销费用，对获市级以上科技成果奖 ２重奖突出贡献人员 医院出台了《给予有突出贡献专业 技术人员科研津贴的规定》，对学科带头 人，专业拔尖人才、省卫生系统学术带头 人、省百千万人才工程人选、省级优秀专 家、卫生部有突出贡献中青年专家及享 受国务院特殊津贴专家等对在我院科学 技术进步活动中做出重要贡献的专业技 术人员执行每月５００元一５０００元不等的科 研补贴。医院每年还评选一定数量的优 秀医生、优秀护士，给予外出学习考察， 三年评选一次“医院十大优秀青年”，以 件设施，医院建成了层流净化手术室、大 行科技项目成果评审奖励制度，每两年 平方米环境绿化、美化工程完成，职工住 励者，按所获奖金，院部给予追加奖励。科研奖励基金的建立，极大地激发了医 上下形成科研攻关的良好氖围，新技术、 新项目、新疗法层出不穷，科研成果推陈 出新。 活环境，激发了职工的岗位自豪感、事业 务人员开展临床课题研究的热情，全院 建立人才激励机制 医院每年按业务收入的ｌ％一１．５％提 取科研经费，促进医院的学科建设和人 才培养。 在第六届三明自然科学优秀论文奖 评选中，医院共获奖２６篇，占全市获奖总 篇数的２５％，其中获一等奖４篇，是三明 身边人身边事激励全院每位职工。 人才兴院、人才强院，人才队伍整 体素质的提升，使医院医疗技术水平和 地区获一等奖最多的单位。医院近三年 获三明科技局立项ｌ５项， ３项课题成为 三明市唯一获省卫生厅青年科研课题。 医院在近三届三明市科技进步奖评选中 医疗服务质量不断提高，综合实力明显 增强。近年来医院先后获得“全国卫生 系统行风建设先进集体”、“全国百姓 放心示范医院”、“福建省五一奖状”等 １建立科研基金，重奖科研成果 医院出台了《科研项目成果评审奖 励办法》，明确对促进医院科技进步，推 获二等奖６项，三等奖６项；且获省科技 进步奖三等奖ｌ项，填补三明地区获省科 ４项国家级荣誉、８项省级荣誉、ｌ６项市 级荣誉称号，医院保持着健康持续的发 展。嘲 动临床医疗、护理、医技、药学等学科质 技进步奖的空白。 我国保险企业电话营销的模式及其运行机制 朱亚芳中关大都会人寿保险有限公司 Ｉ 摘要：电话营销作为保险市场营销渠道的新兴营销模式，现在逐渐被广大社会所接ｌｌ ｉ 受。本文主要针对目前我国保险企业电话营销的三种主要模式进行分析。从三 ’： 自建呼叫中心模式分析 自建呼叫中心模式是指由保险公 司自行搭建电话中心和组建销售团队， 展呼出电销用于销售保险，或者开展市 场营销活动产生呼入电话以开展呼入营 种模式结合电销的业务性质来看，发展电销应遵循从外包到自建的一般发展 ｌ 一一一一一一—路径。 —一一一一一一…一…一…一… …一一一…一一一一 ～ 一一………………一…一…一一一…ｌ 』 ｝Ｉ关键词：保险电话营销模式 ｌ｝ 利用自己的专属号码和目标市场名单开 电销：即先利用信函、广告、电视、网络等 销，或者两者兼而有之。其名单来源主 开展电话营销业务，而且有部分公司电话 媒体，然后再通过电话实现销售。 要有两种，一种是通过购买客户资料进 在我国，目前大约有十几家保险公司 营销业务也已初具规模。按目前发展的模 保险公司在确定发展电销的战略决 行销售；另一种是先通过信函、广告、电 式分类主要有三种：自建呼叫中，ｉｂ长期经 策后，面临发展模式的三种选择，即自 视媒体等，宣传产品、搜集客户资料，再 营模式；自建电销团队外派合作模式；外 建、外派和外包。下面对这三种模式逐一 通过电话进行有针对性的销售。 包模式。还有一种是直复营销手段结合 进行分析。 这种模式的优势在于：其一，对电 ＨＵＭＡＮ ＲＥＳＯＵＲＣＥ ＭＡＮＡＧＥＭＥＮＴ Ｐ．Ｏ９ １ 话营销专员队伍的控制力强，由保险公 司直属管理；其二，在培训及激励方面 可均衡公司其他渠道资源，便于协调统 一的呼叫中心开展电销。如比较常见的是 保险公司组建销售团队外派到银行的 信用卡中心、客服中心，或者电信、网通 等运营中心，利用优质客户名单开展电 销。 司可以利用银行数目庞大、质量较高的 客户资源进行保单销售，单位坐席的产 量监控，给保险公司的未来发展带来风 险。比如，外包机构往往以保护自己的 核心技术为理由不全面放开电销录音， 这特别容易造成在业务规模高速发展 的过程中，产生外包电销误导客户、不 性竞争等问题，未来一旦合作失败，则 对后续客户服务、理赔留下隐患，对保 ，；其三，运用自购和自行搜集的名单 搭建数据库平台，可以最大程度的根据 销售节奏和业绩目标灵活调配；其四， 营运流程和售后服务均由保险公司相应 职能部门管控，便于跟进。 这种模式的最大优势在于保险公 按标准化流程进行销售、客户资源的恶 这种模式的劣势在于：其一，名 单来源的不稳定性。由于是自购名单为 主，往往数据供应商的质量和数量无法 保证，因此需至少提前半年规划出名单 使用，并预留一定空间以方便调配；其 二，早期投入较大，如场地租赁、呼叫中 心软硬件设备的配置、固定的人力成本 支出等，会给保险公司带来一定风险； 外包电话营销模式分析 外包保险电话营销模式是指保险公 司将业务外包给专门的呼叫中心，保险 公司提供产品，负责后续理赔、保全，不 组建自己的电销团队，销售人员由外包 公司组建。专业外包机构与保险公司之 间基本上就是一个中介代理的关系。 这种模式优势在于：其一，保险公 司节约了呼叫中心的建设成本和运营 成本，其二，这种类型的呼叫中心往往 已经为ＩＴ、日用品等不同行业的客户提 高电话营销服务的过程中积累了丰富的 经验，有利于保险电销业务的开展；其 三，可开展多行业产品间的交叉销售。 其劣势在于：其一，电话服务专员 是由外包公司提供，在保险知识方面比 较欠缺，且由于其销售多行业或多家 保险公司产品，管理难度较大；其二， 由于缺乏统一管理、培训和激励，坐席 产能较低很难达到预期水平来实现双 赢。 外派合作电话营销模式分析 外派合作模式是指由合作机构提 供呼叫中心服务，保险公司组建电销团 队派驻到有客户资源优势的合作机构 Ｐ．０９２人力资源管理 能较高。最大的劣势在于保险公司在合 作中对银行客户资源的依赖，导致银行 的强势地位，保险公司往往需要付出较 大的成本，再者由于依托银行的呼叫中 心和系统进行外呼，销售系统与保险公 司无法实现无缝联接，运营的时效性相 对较差，沟通成本提高。 由此看出，以上三种模式备有利 弊，但从现在市场外包、外派的运作经 验和电销的业务性质来看，发展电销应 遵循从外包到自建的一股发展路径，这 是因为： ｌ对电销的未来发展前景的判断决 定了现在电销模式的选择。如果经过分 析判断电销的发展很短暂，或者在未来 电销渠道成熟后将很快衰落，就不应投 入大量资源自建电销。在这种预期下， 外包、外派模式才是更为理性的选择， 因为外派、外包具有威本和财务管理优 势。保险公司借助外包提供商的专业服 务，利用外部资源拓展市场，启动时间 要求短、见效快，同时还可以保持管理 与业务的灵活性。利用外包外派抓住电 销业务迅速成长的机会，而在市场萎缩 的情况下全身而退。但正如上所述，保 险电销具有长期发展的基础，这是我们 对电销未来发展前景的判断。因此，保 险公司应通过早期的外包、外派尝试， 积累经验，锻炼队伍，逐步转到自建的 模式上来，以长期经营具有巨大发展潜 力的电销市场。 ２从现在外包模式的实际运作来 看，尽管外包机构在保险公司不需要场 地、系统、人员投入的情况下带来保险 业务，但这种模式使保险公司无法培育 自己电销的关键技术能力，也很难采用 监听电话录音的方式进行有效的业务质 险公司甚至是行业的品牌及信誉可能产 生一定负面影响。此外，由于市场竞争 加剧，外包公司的要价也越来越高，手 续费恶性竞争，给保险公司带来了相当 大的成本压力。因此，外包电销只能是 权益之计。 ３自建电销团队外派模式比全外包 在通向自建电销中心模式方向上又前进 了一大步。自建团队外派到合作机构，不 仅使公司掌握电销业务，而且能够使公 司掌握电销的核心技术，培育自己的电 销专业管理人才，获得电话销售保险的 市场运作经验，积累国内电话销售保险 的ＫＰＩ经验数据，了解电销外呼系统的基 本配置要求，为公司开展自建电销打下 基础。但这种模式由于依赖合作机构的 客户数据，一旦合作失败，电销业务的持 续性发展将成为问题。同外包类似，外 派合作机构由于掌握稀缺的数据资源， 往往同多家保险公司合作，在坐席费用 谈判上坐地起价，摊高电销成本，保险 公司电销业务发展难免受到制约。 ４正是由于外包、外派存在的问题 以及对电销业务长期经营的价值判断， 因此从最初的外包尝试、外派经验积累 到最后采用自建模式长期经营成为保险 公司电销模式的一般发展路径。 国内电话营销的发展空间十分 巨大，预计未来的３至５年仍将成为 保险电话营销快速上升期，而保险业 将掀起一股建设电销中心的热潮。 参考文献： 夏俊，直复营销管理与实务，北京邮 电大学出版社。 马捷，有效发展保险电话营销模式． 理论与实践。２００８年第４期
