社会实践报告4s店参观

社会实践报告4s店参观 实习报告

学院：机械工程学院

张文福 XX114136 汽车效劳工程

随着我国经济的飞速进展和人民生活水平的不段提高,人们的消费观念和消费需求也在不断发生转变。汽车作为高级消费品愈来愈受到年轻一代和事业有成的人群的青睐.最近几年来汽车贸易企业在沈城犹如雨后春笋迅速的进展。汽车贸易公司的形式一样都是从外国引进的“4S”店形式。在国内汽车销售市场还不算饱和的情形下,这种以店销为主的方式占了销售量的90﹪以上。只有少量车型如:微型客车、小型客车、重卡、厢货等销售商在人员推销方面下了专门大功夫,而轿车走的都是店销形式. 而在全面建设小康社会的今天，汽车已进入愈来愈多的百姓家庭，成为一般人出行的代步工具。 二. 实习目的

作为一名汽车效劳工程专业的大学生，咱们必需走在时

期的前沿，了解最新的汽车动态及 技术，把握汽车相关的知识，利用一切能够利用的时刻和机遇参加社会实践活动，把咱们 所学的知识与社会相结合，不断地在实际中总结体会，提取精华，充实自己，完善自我， 才能更好的为社会效劳，而且能够为以 后的工作之路做好铺垫，还能够熟练把握汽车行业的销售和售后技术。

实习背景介绍

201x年6月份中旬;咱们来到了重庆市南岸区海峡路东风本田4S店，学校的目的是让咱们更清楚的了解汽车市场的现状，汽车的进展史， 了解以后的实习环境。 与众多4S 店相邻，交通比较便利，员工素养精巧尽责。东本4S店是一家集销售、维修、美容装饰为一体的汽车经销企业。奔驰 4S 店秉承顾客确实是上帝的理念一直在不断完善效劳质量，尽力的在前进中。因为公司在进展时期，因此

目前仍是以销售为主售后为辅 的方式运营。公司设有销售部、钣喷装饰部、售后维修部、配件治理及精品销售部。这家公司要紧经营东风本田汽车，要紧销售车型为:CRV、XRV、思域、杰德、思铂睿、艾力绅。

(2) 实习部门介绍

售后维修部。售后的效劳项目比较完整，要紧包括车辆的保养、维修、外出救援、保险理赔、钣金喷漆、车辆装饰、二手车置换等。维修部日常要紧负责车辆的维修、保养及钣喷装饰等工作。

四. 汽车销售流程图：

接待——咨询——车辆介绍——试乘试驾——报价协商——签约成交——交车——售后跟踪

1. 接待：接待环节最重要的是主动与礼貌。销售人员在看到有客户来访时，应立刻面带微笑主动上前问好。若是还有其他客户随行时，应用目光与随行客户交流。目光交流的同时，销售人员应作简单的自我介绍，并礼节性的与客户别离握手，以后再询问客户需要提供什么帮忙。语气尽可能热情诚恳。

2. 咨询：咨询的目的是为了搜集客户需求的信息。销售人员需要尽可能多的搜集来自客户的所有信息，以便充分挖掘和明白得客户购车的准确需求。销售人员的询问必需耐心并友好，这一时期很重要的一点是适度与信任。销售人员在回答客户的咨询时效劳的适度性要有专门好的把握，既不要效劳不足，更不要效劳过度。这一时期应让客户随意发表

意见，并认真倾听，以了解客户的需求和愿望，从而在后续时期做到更有效地销售。而且销售人员应在接待开始便拿上相应的宣传资料，供客户查阅。

3. 车辆介绍：在车辆介绍时期最重要的是有针对性和专业性。销售人员应具有所销售产品的专业知识，同时亦需要充分了解竞争车型的情形，以便在对自己产品进行介绍的进程中，不断进行比较，以突出自己产品的卖点和优势，从而提高客户对自己产品的认同度。

4. 试乘试驾：在试车进程中，应让客户集中精神对车进行体验，幸免多说话，让客户集中精神取得对车辆的第一体验和感受。

5. 报价协商：通常确实是价钱协商，销售人员应注意在价钱协商开始之前保证客户关于价钱、产品、优惠、效劳等各方面的信息已充分了解。

6. 签约成交：在成交时期不该有任何催促的偏向，而应让客户有更充分的时刻考虑和做出决定，但销售人员应巧妙地增强客户关于所购产品的信心。在办理相关文件时，销售人员应尽力营造轻松的签约气氛。

7. 交车：要确保车辆毫发无损，在交车前销售员要对车进行清洗，车身要维持干净。

8. 售后跟踪：一旦汽车出售以后，要常常回访一下顾客，及时了解顾客对咱们汽车的评判及其利用状况，要提示顾客做保养。

(1)4S店效劳流程

一、接待预备：效劳顾问按标准要求检查仪容、仪表;预备好必要的表单、工具、材料;环境保护及清洁。 二、迎接顾客：主动迎接，并引导顾客停车;利用标准问候语言;适当称号顾客。

3、环车检查：安装三件套;大体信息登录;环车检查;详细、准确填写接车记录表。

4、现场问诊：了解顾客关切的问题，询问顾客的来意，认真倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。

五、故障确认：能够当即确信故障的，依照质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是不是属于质量担保范围内。 若是那时很难确信是不是属于质量担保范围，应向顾客说明缘故，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法判定，将情形上报一汽轿车效劳部待批准后做出结论;不能当即确信故障的，向顾客说明须经全面认真检查后才能确信。

六、取得、核实顾客、车辆信息：向顾客取得行驶证及车辆保养手册;引导顾客到接待前台，请顾客坐下。 7、确认备品供给情形：查询备品库存，确信是不是有所需备品。

八、估算备品/工时费用：查看DMS系统内顾客效劳档案，以判定车辆是不是还有其它可推荐的维修项目;尽可能准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化;将所有项目及所需备品录入DMS系统;如不能确信故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。 九、预估完工时刻：依照对维修项目所需工时的估量及店内实际情形预估出完工时刻。 10、制作任务委托书 1一、安排顾客休息 (2)售后效劳工作的内容

一、 整理客户资料、成立客户档案：客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术效劳，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情形整理制表并成立档案，装入档案袋。客户有关情形包括：客户名称、地址、、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望取得的

效劳，在本公司维修、保养记录(详见“客户档案大体资料表”)。

二、 依照客户档案资料，研究客户的需求：业务人员依照客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的效劳的需求，找出“下一次”效劳的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。

通过这次的实习，我对自己的专业有了更为深刻的了解。通过两位率领咱们实习的专业教师的讲解，咱们熟悉到当前中国的汽车市场潜力庞大，前景良好，作为一个汽车专业的学生，咱们所的知识是与专业息息相关的，汽车效劳工程是一门全面的汽车知识的学科。而且对专业的实际应用有了更多的了解，增强了专业知识的感性面及熟悉面。在两个实习单位见习以后，咱们看到了一辆汽车进入到4S店后是如安在销售，车内装饰，售后信息反馈，零件改换，整体保养，车身维修等等一系列完善的效劳项目和效劳流程上提供效劳的。 从这次实习中，我体会到了实际的工作与书本上的知识是有必然距离的，而且需要进一步的再学习。俗语说，千里之行始于足下，这些最大体的技术是不能在书本上完全明白得的。短短的实习，让我大开眼界，也学会了很多东西，

也让我对自己尔后要从事的行业有所试探。短短四天恍如思想又取得了一次升华，心中又多了一份人一辈子感悟。这次实习让我深刻体会到念书固然是增加知识开阔眼界的途径，可是多一些实践，畅徉于实践当中接触实际的工作，触摸一下社会的脉搏，给自己定个位，也是一种绝好的提高自身综合素养的选择。

尽管在那个地址只有不到一个月的实习时刻，但我知道了效劳的重要性，从在4S店的实习中，我看到了很多不同的部门，展厅领导也跟咱们讲了很多重要的东西，其中有公司的介绍，有他们各部门的分工协作，在参观的时候，让我真真切切的感受到工作需要细致谨慎，需要用心，不然会在工作中碰到各类难题的，乃至容易闯祸的。第二，我感受到了与人打交道的重要性，人一辈子活在社会上就得融入社会那个群体，就得与人交流，不单单是靠学到的那点小小的理论知识所能替代的，关键在于你会可不能与人交流。因此，这次实习，在另一种意义上，它告知我要看自己的性格适合什么样的工作，因此好给自己尔后的人一辈子定位，感激教师带咱们一路去完成了这次实习和对咱们的细心指导，同时感激学校给咱们这次宝贵的实习机遇。