《应急管理与危机处理》
【课程目标】
1、认识危机事件的特征，树立应急管理意识
2、掌握危机事件处置的步骤与方法
3、提升在危机时刻做出正确决策 的能力
4、掌握舆情应对与处置策略
【课程方法】
讲授、讨论、小组练习、案例研讨、录像分析、角色扮演
【课程大纲】
第一部分 危机事件与应急管理
1. 危机事件对个人、企业的影响
2. 危机事件及应急管理的定义与意义
3. 危机事件的特点分析
4. 常见危机事件分析
5. 企业应急管理体系的构建
6. 危机事件处理成功、不成功案例分享
对于任何个人和社会组织而言，应对危机事件与财富创造同等重要。应对危机事件能力不同，结果完全不同。
第二部分 危机事件预防
1. 危机意识的培养
2. 危机事件预防的三个法则
➢ 海恩法则
➢ 蝴蝶效应
➢ 墨菲定律
3. 如何发现预警信号
➢ 案例：日本丰田的“安东绳”
4. 建立应急预警系统
5. 预警级别与报告制度
6. 应急预案的制定
➢ 危机事件的识别和界定的工具与方法
历史发生法
行业对比法
事前验尸法
德尔菲法
问卷调查法
➢ 案例分析
7. 应急管理小组的建立
➢ 应急管理小组的人员构成
➢ 案例分享
8. 应急预案评估要点
➢ 不留下空白点
➢ 预防万一
9. 预案演习
对企业、对人类危机就像死亡和纳税一样难以避免……，只有做好应对危机事件的准备和计划，才有力量与命运周旋。
第三部分 危机事件处理
1、危机事件处理的基本原则
➢ 公众利益至上原则
➢ 主动面对原则
➢ 快速反应原则
➢ 真诚坦率原则
➢ 案例分享
2、危机事件处理的步骤
➢ 建立应急处理机构
➢ 表明态度
➢ 危机事件调查与评估
➢ 确定处理方案
➢ 实施处理方案
➢ 评估总结
➢ 做好善后工作
3、危机事件处理的关键
➢ 事态的初步控制与隔离
➢ 案例分享
优秀的组织安度危机；普通的组织在危机中消亡；伟大的组织在危机中提升自己!
第四部分 危机决策
1、危机决策的特性
➢ 非程序化特点
➢ 时效性特点
➢ 决策条件的约束性特点
➢ 决策效果的不可预期性特点
➢ 案例讨论：吴华为什么会被判刑？
2、危机决策的基本路径
➢ 问题确认
确认面临危机事件的对象
识别引发危机事件的来源
➢ 目标排序
➢ 方案选择
决定解决危机事件的主体
选择解决危机事件的手段
保障应急物资的资源
3、决策情景模拟
➢ 观看视频
➢ 分组研讨危机应对方案
➢ 分组汇报本组的决策方案
➢ 继续观看影片中的决策过程
➢ 分析总结
4、影响危机决策的其他因素
决策贯穿于管理的全过程，管理就是决策。决策应采用“有限度的理性”准则或标准 。
第五部分 危机事件沟通与舆情处理
1、流言和谣言产生的前提
2、危机事件沟通框架
➢ 利益相关者都是谁？
➢ 目标是什么？
➢ 传达什么信息？（语调、内容、受众）
➢ 希望利益相关者怎么做？
➢ 禁忌？歧义？误解？文化差异？
2、危机事件沟通要点
➢ 注重与公众的情感沟通
➢ 注重双向沟通
➢ 三T原则
主动沟通
尽快沟通
全部沟通
➢ 注意“三个不要”
不要过度反应
不要过度承诺
不要和媒体发生冲突
➢ 案例分享
3、面对媒体的常见错误
➢ 主观上不愿意说
➢ 行动上不主动说
➢ 时间上不及时说
➢ 内容上不说真话
➢ 态度上说狠话
4、企业的舆论环境分析
5、积极引导媒体参与危机事件处理
➢ 引导媒体参与危机事件处理
➢ 注重信息公开
➢ 公众看到我们在行动
➢ 传播基调要统一
6、如何接受媒体的采访
➢ 预测记者的问题
➢ 制定自己应答的口径
➢ 进行一下模拟采访
➢ 做好时间管理
➢ 要点验收单
7、舆情应对与处置策略
➢ 沉默应对
适用沉默应对的几个参考条件
沉默应对失误案例
沉默应对合理案例
➢ 积极回应
积极回应的参考条件
➢ 删帖
删帖的弊端
删帖的参考条件
删帖失误案例
删帖合理案例
➢ 做好外宣工作
危机事件一旦发生，你我都无法改变。我们能做的只有两件事：一是正确地处理，以减少或避免损失。二是正确地传播，客观理性地告知公众，以减少或消除恐慌。
第六部分 危机事件总结与恢复
1、危机事件总结与反思
➢ 危机事件总结
➢ 危机事件反思
2、危机事件处理结果的评估
3、恢复管理计划的制订
4、恢复管理计划的实施
5、形象恢复管理
➢ 案例分析
6、危机事件后的组织变革
➢ 案例 ：BP墨西哥湾漏油事件后的组织变革
一个聪明的民族从灾难和错误中学到的东西会比平时多得多。
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